Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng DV bưu kiện ở bưu điện ĐÀ LẠT

Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng DV bưu kiện ở bưu điện ĐÀ LẠT

1 CHƯƠNG 1: CƠ SƠÛ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ NGÀNH MASSAGE MỸ PHẨM (DVMM) VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng dòch vụ và chất lượng DVMM tại TP.HCM: 1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng: ¾ Khái niệm chất lượng dòch vụ: Dòch vụ là một quá trình hoạt động giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dòch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [I26,T.6]. Nói cách khác, dòch vụ là sản phẩm vô hình, nghóa là trong quá trình tiêu dùng dòch vụ thì chất lượng dòch vụ thể hiện trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dòch vụ (Svensson 2002). Những năm gần đây ngành dòch vụ đã có đóng góp đáng kể (chiếm khoảng 40% -41%) vào tổng GDP của nước ta. Nhưng nếu so sánh với tỉ trọng trung bình của ngành dòch vụ trong tổng GDP của các quốc gia đang phát triển khác (tỉ trọng dòch vụ chiếm khoảng 50% - 60%), hay ở các nước phát triển ngành tỉ trọng này là khoảng 65% - 75% thì mức độ đóng góp của ngành dòch vụ của nước ta còn “khiêm tốn”. Dưới đây là bảng tỉ trọng của ngành dòch vụ trong tổng số GDP 4 năm gần đây: Bảng 1.1 Đóng góp của ngành dòch vụ trong tổng GDP của nước ta Năm 2000 2001 2002 2003 2004 GDP 273.666 292.535 313.247 336.242 362.092 Dòch vụ 113.036 119.931 127.770 136.016 146.182 Tỉ trọng (%) 41% 41% 41% 40% 40% Nguồn: Niên giám thống kê 2005 Đây là một điều bất lợi bởi muốn phát triển nhanh nền kinh tế phải phát triển nhanh ngành dòch vụ. Nhưng muốn phát triển được ngành này đòi hỏi phải có những 2 thang đo, những tiêu chuẩn đồng nhất để đánh giá chất lượng dòch vụ, từ đó mới có thể tìm ra phương hướng phát triển đúng đắn và lâu dài. Theo Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman&ctg) – những người tiên phong nghiên cứu về chất lượng dòch vụ và được đánh giá là khá toàn diện thì chất lượng dòch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dòch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dòch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng nghiên cứu về chất lượng dòch vụ trong ngành tiếp thò một cách cụ thể và chi tiết. Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dòch vụ như sau. KHÁCH HÀNG Khoảng cách 1 Dòch vụ kỳ vọng Dòch vụ kỳ vọng Dòch vụ kỳ vọng Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Thông tin đến khách hàng NHÀ TIẾP THỊ Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman [I12,T.7] 3 ¾ Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ và cảm nhận của nhà quản trò dòch vụ về kỳ vọng này. ¾ Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dòch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dòch vụ. ¾ Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dòch vụ không chuyển giao dòch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác đònh. Trong các ngành dòch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghóa cực kỳ quan trọng bởi nó góp phần hình thành cảm nhận về chất lượng dòch vụ của khách hàng nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện đúng những gì đã đề ra. ¾ Khoảng cách 4: Xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo … nhưng lại không giống những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dòch vụ. ¾ Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dòch vụ kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dòch vụ thì chất lượng dòch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dòch vụ là hàm số của khoảng cách 5, khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 tức là làm tăng chất lượng dòch vụ thì các nhà quản trò dòch vụ phải tìm mọi cách để rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman & ctg cho chúng ta thấy một bức tranh tổng thể về chất lượng dòch vụ. Tuy nhiên mô hình này còn mang tính khái niệm, các giả thuyết của mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm đònh. Một trong những nghiêu cứu dạng này và cũng là quan trọng nhất đó là đo lường chất 4 lượng dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm được việc này thì điều đầu tiên là phải khái quát hoá thành phần chất lượng dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế một thang đo lường chúng. Qua nhiều lần kiểm đònh, các nhà nghiên cứu Marketing đã đi đến kết luận là chất lượng dòch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản sau: ¾ Một là: Độ tin cậy (reliability). Nó được thể hiện qua khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. ¾ Hai là: Độ đáp ứng (responsiveness). Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dòch vụ kòp thời cho khách hàng. ¾ Ba là: Năng lực phục vụ (assurance). Thể hiện ở trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lòch sự niềm nở với khách hàng. ¾ Bốn là: Độ đồng cảm (empathy). Nó thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. ¾ Năm là: Phương tiện hữu hình (tangibles). Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ. Trên thực tế nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng dòch vụ trong nhiều lónh vực dòch vụ cũng như tại nhiều thò trường khác nhau. Kết quả kiểm đònh cho thấy chất lượng dòch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dòch vụ khác nhau. ¾ Chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng: có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thoả mãn của khách hàng. Bachelet đònh nghóa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dòch vụ [I28, trang 11, trích từ Bachelet (1995:81)]. Các nhà kinh doanh dòch vụ thường hiểu chất lượng dòch vụ chính là mức độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt. Sự thoả mãn của khách hàng 5 là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dòch vụ, trong khi chất lượng dòch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dòch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy thực tế có mối liên hệ giữa chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng như: Cronin&Tayler 1992, Spreng&Mackoy 1996, Nguyễn Đình Thọ 2003… mô hình chất lượng dòch vụ và sự thoả mãn của khách hàng được trình bày trong phụ lục 1.1. Sau khi tìm hiểu kỹ về đặc điểm của ngành DVMM, trong luận văn này tác giả sử dụng mô hình 5 thành phần lý thuyết trên. Đồng thời tác giả cũng điều chỉnh và đánh giá sự tác động của chúng đối với sự thoả mãn của khách hàng trong ngành DVMM. 1.1.2 Khái niệm DVMM và chất lượng DVMM: ¾ Khái niệm DVMM: Cho đến thời điểm này, chưa có một tài liệu hay một đònh nghóa chính thức nào về DVMM. Nhưng theo tài liệu của các công ty sản xuất, kinh doanh, phân phối mỹ phẩm thì DVMM bao gồm toàn bộ những loại hình Massage có sử dụng mỹ phẩm trong quá trình Massage. Hình ảnh một số trung tâm Massage mỹ phẩm được trình bày trong phụ lục 1.1. ¾ Chất lượng DVMM: là chất lượng của sản phẩm và dòch vụ cũng như phương thức mà các trung tâm DVMM cung cấp cho khách hàng. Qui trình DVMM gồm các bước sau: • Đặt chỗ, hẹn giờ cho khách. • Đón khách. • Chuẩn bò khăn, drap, đồ chuyên dùng cho khách. • Massage mỹ phẩm cho khách. • Chăm sóc khách sau khi Massage. • Thông tin và dòch vụ hậu mãi sau Massage. Chuỗi giá trò của DVMM được trình bày ở phụ lục 1.1a. 6 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ: Ngoài lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ dựa vào 5 yếu tố đã nêu ở trên (của tác giả Parasuraman), có thể tìm thấy nhiều lý thuyết khác cũng nghiên cứu về vấn đề này. Chẳng hạn Lehtinen và Lehtinnen cho rằng chất lượng dòch vụ phải được đánh giá dựa trên 2 khía cạnh là quá trình cung cấp dòch vụ và kết quả của dòch vụ. Còn Grouroos lại đề ra lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ dựa trên yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào [I26,T.6]. Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dòch vụ còn là một khái niệm tương đối mới. Đã có một số nhà nghiên cứu tiên phong đã tiến hành phân tích và thực hiện đánh giá chất lượng dòch vụ trong từng lónh vực cụ thể. Tiêu biểu có thể kể đến công trình “Nghiên cứu chất lượng dòch vụ trong lónh vực vui chơi giải trí ngoài trời” của Tiến só Nguyễn Đình Thọ. Trong đó tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dòch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Việt Nam gồm 4 thành phần chính là: Mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nhưng sau khi khảo sát, nghiên cứu người tiêu dùng Tiến só đã rút ra kết luận chỉ có 2 yếu tố tạo nên sự thoả mãn của khách hàng trong lónh vực này đó là: độ đáp ứng và phương tiện hữu hình. Ngoài ra một nhóm nghiên cứu của Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã tiến hành đo lường chất lượng dòch vụ xe bus công cộng (năm 2003) với mô hình đánh giá gồm 4 yếu tố: độ tin cậy, thông tin về giờ giấc tuyến đường, năng lực phục vụ của nhân viên, các trang thiết bò vật chất. Nhưng sau khi điều tra họ khám phá ra chỉ có 2 yếu tố tạo nên sự thoả mãn khách hàng khi sử dụng xe bus công cộng tại TP.HCM đó là: Thông tin và trang thiết bò vật chất. 1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng DVMM và sự thoả mãn khách hàng: 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng DVMM: Để đánh giá chất lượng DVMM, tác giả thực hiện qua 2 giai đoạn: 7 ¾ Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ. Tác giả tiến hành nghiên cứu đònh tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng DVMM và sự thoả mãn khách hàng (xem phụ lục 1.2). 12 khách hàng đã từng sử dụng DVMM đã được mời tham dự buổi thảo luận tại TP.HCM trong tháng 8/2005. ¾ Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức. Giai đoạn này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu đònh lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng các bảng câu hỏi. Sau khi thu thập về, các số liệu được xử lý trên phần mềm SPSS bằng các phương pháp như: Phân tích Nhân tố khám phá (EFA), hồi qui tuyến tính, ANOVA, Independent, Sample T-test. 1.3.2 Qui trình nghiên cứu chất lượng DVMM : Qui trình nghiên cứu bao gồm các bước sau: 1- Xây dựng thang đo, 2-Đánh giá thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, 3- phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DVMM, 4- Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng DVMM và sự thoả mãn của khách hàng, 5- Phân tích các thuộc tính khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng DVMM. 1.3.3 Xây dựng thang đo: 1.3.3.1 Thang đo chất lượng DVMM: Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dòch vụ và thang đo chất lượng dòch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL và lý thuyết về sự thoả mãn của khách hàng (Xem phụ lục 1.3). Tuy nhiên do đặc thù của từng ngành dòch vụ khác nhau nên thang đo sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với lónh vực cần nghiên cứu. Việc điều chỉnh được thực hiện thông qua phương pháp đònh tính bằng cách tổ chức thảo luận với một mẫu gồm 12 khách hàng (6 nữ, 6 nam) thường xuyên sử dụng DVMM tại TP.HCM. Kết quả các khách hàng đã đồng ý với kết luận rằng sử dụng bảng câu hỏi gồm 47 câu là hợp lý để điều tra về chất lượng DVMM. Và kết quả đó 8 mang tên SERVQUAL - DVMM1 gồm 47 biến quan sát từ v_01 đến v_47 (Xem phụ lục 1.4). 1.3.3.2 Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng: Sự thoả mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với DVMM. Trong luận văn này, tác giả dựa vào cơ sở đo lường của Hayse [I26, T.24], dùng 4 biến quan sát (từ cau40 - cau43) để đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng DVMM, cung cách phục vụ của nhân viên, kỹ thuật Massage và trang thiết bò của DVMM. 1.3.4 Nghiên cứu chính thức chất lượng DVMM: 1.3.4.1 Mẫu nghiên cứu: Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu xác suất. Theo kinh nghiệm của nhiều nhà nghiên cứu và sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu từ 100 – 150 (Hair & ctg 1998). Trong giới hạn luận văn này, tác giả chọn mẫu với số lượng là 150 (I26,T.25). Để đạt được tiêu chuẩn này, 180 bảng câu hỏi đã được phát đi. Sau khi thu thập lại, kiểm tra thấy có 17 bản bò loại bỏ do có quá nhiều ô trống. Cuối cùng 163 bản câu hỏi đã được hoàn tất, dữ liệu được nhập và xử lý trên phần mềm SPSS12.0 1.3.4.2 Thông tin mẫu: Trong số 163 người tham dự phỏng vấn có 148 nữ (chiếm tỉ lệ 91%) và 15 nam (tỉ lệ 9%. Số người có trình độ PTTH là 11 (tỉ lệ 6,7%), Cao đẳng là 62 (tỉ lệ 38%), Đại học là 64 (tỉ lệ 39,3%), Sau đại học là 26 (tỉ lệ 16%). Thống kê độ tuổi có 2 người nằm trong khoảng 18-22 tuổi (chiếm 1,2%), 94 người trong độ tuổi 23-30 (tỉ lệ 57,7%), 50 người độ tuổi 31-40 (tỉ lệ 30,7%), và 17 người độ tuổi 40-50 (tỉ lệ 10,5%). Về thu nhập có 61 người sống ở gia đình đạt mức 3-4 triệu đồng/1 tháng (tỉ lệ 37,4%), 41 người ở gia đình đạt mức 4,1 – 6 triệu đồng/1 tháng (tỉ lệ 25,2%), hộ gia đình có 9 thu nhập từ 6,1-10 triệu đồng/1 tháng có 35 người (chiếm 21,5%) và 26 hộ đạt thu nhập trên 10 triệu (chiếm 16%). Phụ lục 1.5 cung cấp đầy đủ và chi tiết các thông tin liên quan đến mẫu. 1.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha: Đây là bước đầu tiên để đánh giá thang đo nhằm loại các biến rác trước. Nếu các hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bò loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi nó có hệ số tin cậy alpha lớn hơn 0.6 [I26,T.28] 1.3.5.1 Thang đo chất lượng DVMM: Kết quả phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha của thang đo chất lượng DVMM bao gồm các biến từ cau-1 đến cau-39 được trình bày trong phụ lục 1.6. Căn cứ vào kết quả tìm được, ta thấy tất cả các thành phần chất lượng đều có cronbach alpha khá lớn và đạt yêu cầu tức lớn hơn 0.6. Bên cạnh đó hệ số tương quan tổng của các biến cũng đảm bảo lớn hơn 0.3 trừ biến cau-20 = 0.197. Vậy ở bước này ta sẽ loại biến cau-20. Sau khi loại bỏ biến cau-20 ta sẽ sử dụng phương pháp EFA (phân tích nhân tố khám phá) để tiếp tục loại bỏ những biến rác. 1.3.5.2 Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng: Các biến dùng đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng gồm cau-40 đến cau- 43. Phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha cho ta kết quả alpha=0,841 và các hệ số tương quan tổng đều lớn hơn 0,3. Từ đó có thể kết luận rằng các biến sử dụng để đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng đều đạt yêu cầu và được sử dụng trong các phân tích kế tiếp. 1.3.6 Phân tích nhân tố khám phá: Để khám phá các nhân tố tạo nên thang đo lường, ta sử dụng phương pháp trích hệ số sử dụng là pricipal axis factoring kết hợp với phép quay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến đo lường được coi là đạt yêu cầu khi 10 có trọng số (factor loading) lớn hơn 0.4 và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% [I28, T.28]. 1.3.6.1 Thang đo chất lượng dòch vụ: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dòch vụ được trình bày ở phụ lục 1.9. Để có được kết quả này, ta tiến hành phân tích các bước sau: ¾ Bước 1: Sau khi phân tích ta thấy có 9 yếu tố được trích tại eigenvalue= 1.075 và phương sai được trích là: 70,143% nhưng có 5 biến không đạt yêu cầu gồm các biến cau_2, cau_4, cau_7, cau_13, cau_39 vì có trọng số nhỏ hơn 0,4. ¾ Bước 2: Loại bỏ các biến không đạt yêu cầu ở bước 1, tiếp tục phân tích ta thấy chỉ còn lại 8 yếu tố trích được tại eigenvalue= 1.071 và phương sai trích là: 70,062%. Kết thúc phân tích bước 2, ta nhận thấy biến cau_1 không đạt yêu cầu. ¾ Bước 3: Khi loại bỏ biến cau_1 ta thu được kết quả là còn 8 yếu tố trích dẫn tại eigenvalue= 1.069 và phương sai trích là: 70,809%. Kiểm tra lại ta thấy các biến cau_9, cau_10, cau_19, cau_23 có trọng số không đạt yêu cầu nên loại đi. ¾ Bước 4: Phân tích lần 4, ta thu được 7 yếu tố trích dẫn với eigenvalue= 1.125 và phương sai trích là: 68,155. Kết quả này được thể hiện trong bảng dưới đây: [...]... xây dựng được hệ thống phân phối sản phẩm mỹ phẩm đều mở DVMM Theo thống kê, hiện tại ở TP.HCM có khoảng gần 580 trung tâm Massage (Phụ lục 2.2 – Giới thiệu 1 số DVMM tại TP.HCM) Trong đó hãng mỹ phẩm Shiseido sở hữu 8 DVMM, Carita sở hữu 2 DVMM, CPB 2 DVMM, Kosé 2 DVMM, L’occitane 3 DVMM, Dermalogical 2 DVMM, DeBon 6 DVMM, Omar Sharif 3 DVMM Các DVMM này do các đơn vò phân phối mỹ phẩm trực tiếp thực... với ngành DVMM, từ đó đi sâu nghiên cứu mô hình chất lượng DVMM và sự thoả mãn của khách hàng Đồng thời thông qua những số liệu đã thu thập được, tác giả phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng (học vấn, thu nhập và độ tuổi) có sự ảnh hưởng như thế nào đến việc cảm nhận chất lượng DVMM Từ kết quả này sẽ đưa ra các biện pháp có tính thực tế cao giúp các trung tâm DVMM cải thiện hoạt động nhằm... lượng DVMM như sau: TINCAY DAPUNG PHONGDV VITRI THOAMAN NANGLUCPV HUUHINH CHUYENNGHIEP Mũi tên biểu hiện mối quan hệ dương giữa các thành phần Bốn thành phần: TINCAY, DAPUNG, PHONGDV, VITRI hiện chưa có ảnh hưởng tới Mức độ thoả mãn của khách hàng Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng DVMM và sự thoả mãn của khách hàng đã điều chỉnh 16 1.3.9 Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng DVMM:... riêng TP.HCM đã có khoảng 580 cơ sở tư nhân, liên doanh và 100% vốn đầu tư nước ngoài cung cấp các loại hình DVMM Tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm khoảng 15% – 25% Cơ cấu khách hàng của các trung DVMM cũng có nhiều thay đổi Trước đây số lượng khách hàng nam chiếm tới 90% tổng số khách hàng của các trung tâm Massage thì giờ đây còn số đó là 50%, 50% còn lại là khách hàng nữ (Theo báo cáo của trung... hơn khách hàng có khuynh hướng thận trọng khi xem xét, nhìn nhận vấn đề Bên cạnh đó hai nhóm khách hàng này cũng đánh giá khác nhau về thành phần CHUYENNGHIEP (liên quan đến vấn đề phải có bác sỹ chuyên khoa chòu trách nhiệm tư vấn các vấn đề liên quan đến sức khoẻ, làn da… cho khách hàng) Như đã đề cập ở trên, nhóm khách hàng trưởng thành có kinh nghiệm nhiều hơn về mọi mặt Đối với họ vấn đề chăm sóc. .. lượng DVMM giữa các độ tuổi “mới lớn” (18-22 tuổi”, “trưởng thành” (23-30 tuổi), “chín chắn” (30-40 tuổi)…? Sử dụng phương pháp ANOVA để phân tích ta thấy các khách hàng thuộc nhóm tuổi khác nhau sẽ đánh giá khác về các thành phần tạo thành chất lượng DVMM Ví dụ nhóm khách hàng ở độ tuổi 23 -30 đánh giá khác về độ tin cậy so với nhóm khách độ tuổi 31-40 Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế bởi tuổi... các loại mỹ phẩm nhằm đem lại hiệu quả chăm sóc da cao hơn Chính sự kết hợp giữa các động tác Massage với mỹ phẩm sẽ đem lại “tác động kép” cho khách hàng Nhờ các động tác Massage mà mỹ phẩm thẩm thấu tốt hơn, nhanh hơn, sâu hơn đối với da và nhờ có mỹ phẩm bôi trơn mà các động tác Massage sẽ nhẹ nhàng hơn, êm ái hơn Các phương pháp Massage được sử dụng ở các DVMM hiện nay chủ yếu đều được áp dụng từ... vụ này thì cần xem xét liệu các trung tâm DVMM hiện nay có đáp ứng được nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng chưa? Nếu đứng trên phương diện khách hàng, liệu họ đánh giá thế nào về năng lực phục vụ của các trung tâm DVMM tại TP.HCM? Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ chỉ ở mức trung bình (3,64), nhỏ hơn mức 4 (tức là mức độ khách hàng hài lòng với dòch vụ Trong đó yếu tố... của khách hàng trong quá trình thực hiện dòch vụ Đây là điểm yếu kém của hầu hết DVMM Ở các trung tâm DVMM do các công ty mỹ phẩm quản lý thì các nhân viên Massage thường chỉ được huấn luyện kỹ năng, nghiệp vụ Massage trong vòng 1 – 2 tháng sau đó được phân công làm việc ở các DVMM chứ không được đào tạo các kiến thức về mỹ phẩm cũng như kiến thức về các loại da, thể trạng của khách hàng Vì thế khi khách. .. hết các khách hàng đều đặt lòng tin vào các trung tâm DVMM mà họ lựa chọn Điều này cũng dễ hiểu vì đây là loại hình dòch vụ gắn liền với sức khoẻ, trạng thái tinh thần của khách hàng nên tin cậy là điều kiện cần phải có khi họ đến với một trung tâm DVMM Vậy điều gì tạo nên độ tin cậy cho 1 trung tâm DVMM? Đó chính là thời gian Massage, sự phục vụ tận tình của các nhân viên Massage Cụ thể khách hàng đã . DVMM, 4- Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng DVMM và sự thoả mãn của khách hàng, 5- Phân tích các thuộc tính khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng DVMM.. làn da… cho khách hàng) . Như đã đề cập ở trên, nhóm khách hàng trưởng thành có kinh nghiệm nhiều hơn về mọi mặt. Đối với họ vấn đề chăm sóc sức khoẻ,