GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN FPT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Trường đại học Duy Tân, em nhận bảo giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám hiệu nhà trường, quý thầy cô trường đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt kiến thức cho em Ngoài thầy tạo điều kiện cho em tiếp cận với kiến thức thực tế xã hội kiến thức hành trang giúp em vững bước sau trường Em xin chân thành cảm ơn thầy ThS Trương Hồng Hòa Dun tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến nhiệt tình anh chị Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt em xin cảm ơn anh Long – trưởng phòng kinh doanh IBB1 tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình thực tập cơng ty Và lần nữa, em xin chúc Thầy hướng dẫn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân, anh chị công tác Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng lời chúc sức khỏe điều tốt đẹp Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Duy Tân SVTH: Nguyễn Duy Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hồng Hoa Dun LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN FPT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn giảng viên Trương Hoàng Hoa Duyên Những phần sử dụng tài liệu tham khảo khóa luận nêu rõ danh mục tài liệu tham khảo Các số liệu sử dụng liệu thực, có nguồn gốc rõ ràng, sai tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm chịu kỷ luật khoa nhà trường Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Duy Tân SVTH: Nguyễn Duy Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt CSKH CNTT HĐQT GĐ CBNV SVTH: Nguyễn Duy Tân Giải thích Chăm sóc khách hàng Cơng nghệ thông tin Hội đồng quản trị Giám đốc Cán nhân viên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hồng Hoa Dun DANH MỤC HÌNH Số hình Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Bội dung Logo FPT Telecom 16 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT – CN Đà Nẵng năm 2018 Cơ cấu nguồn lực công ty 2017 19 25 Cơ sở hạ tầng Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT – CN Đà Nẵng Hình 2.5 Văn phòng giao dịch chi nhánh FPT Đà Nẵng Hình 2.6 Các gói cước dành cho doanh nghiệp Hình 2.7 Trang Các gói combo wifi, truyền hình cho hộ gia đình Hình 2.8 Các gói internet cho hộ gia đình Hình 3.1 Đếm ngược 200 ngày hào mừng hoạt động kỷ niệm 10 năm thàh lập chi nhánh SVTH: Nguyễn Duy Tân 26 35 37 38 38 43 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên DANH MỤC ẢNH Số bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Nội dung bảng Thống kê nguồn lực công ty Bảng phân bố nguồn nhân lực cơng 24 ty năm 2018 Diện tích công ty cổ phần viễn 25 thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng Cơ sở vật chất công ty cổ phần viễn 27 thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng Bảng cân đối tài sản nguồn vốn giai 28 đoạn 2016 – 2018 Bảng kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 SVTH: Nguyễn Duy Tân Trang 23 31 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC ẢNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .3 1.1 Các khái niệm khách hàng .3 1.1.1 Khái niệm khách hàng .3 1.1.2 Vai trò khách hàng 1.1.3 Ý nghĩa khách hàng 1.2 Các khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm .5 1.2.2 Vai trò 1.2.3 Phân loại khách hàng 1.3 Nội dung chăm sóc khách hàng .9 1.3.1 Chăm sóc khách hàng trước bán hàng 1.3.1.1 Nghiên cứu nhu cầu phân loại khách hàng 1.3.1.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 10 1.3.2 Chăm sóc khách q trình bán hàng 10 1.3.2.1 Môi trường chăm sóc khách hàng 10 1.3.2.2 Văn hóa giao tiếp q trình chăm sóc khách hàng 11 1.3.2.3 Các sách q trình bán hàng 13 1.3.3 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng .14 1.3.3.1 Những chương trình hậu dành cho khách hàng 14 1.3.3.2 Các sách bảo hành bảo trì sản phẩm cho khách hàng .14 1.3.3.3 Q trình chăm sóc khách hàng sau bán sản phẩm 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 SVTH: Nguyễn Duy Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 16 2.1 Tình hình hoạt động cơng ty 16 2.1.1 Giới thiệu sơ lược công ty FPT 16 2.1.2 Lịch sử hình thành cơng ty .17 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .20 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua (2016-2018) 23 2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn lực công ty .23 2.2.1.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực công ty 23 2.2.1.2 Diện tích sở hạ tầng công ty .25 2.2.1.3 Máy móc thiết bị 27 2.2.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty .27 2.2.2.1 Bảng cân đối kế toán 27 2.2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty 31 2.3 Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng nhân viên cơng ty thời gian qua 33 2.3.1 Chăm sóc khách hàng trước bán hàng 33 2.3.1.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 33 2.3.1.2 Nhu cầu phân loại khách hàng 34 2.3.2 Chăm sóc khách q trình bán hàng 35 2.3.2.1 Mơi trường chăm sóc khách hàng 35 2.3.2.2 Văn hóa giao tiếp q trình chăm sóc khách hàng 36 2.3.2.3 Các sách trình bán hàng 37 2.3.3 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng .39 2.3.3.1 Những chương trình hậu dành cho khách hàng 39 2.3.3.2 Các sách bảo hành bảo trì sản phẩm cho khách hàng .40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 SVTH: Nguyễn Duy Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 42 3.1 Cơ sở tiền đề cho giải pháp 42 3.1.1 Mục tiêu chung công ty thời gian tới 42 3.1.2 Định hướng phát triển máy chăm sóc khách hàng cơng ty 42 3.1.3 Những thuận lợi khó khăn tương lai công ty 44 3.2 Giải pháp cải thiện 45 3.2.1 Chưa có nhiệt huyết cơng việc thị trường chăm sóc khách hàng vùng xa .45 3.2.2 Hoàn thiện máy bán hàng khách hàng thị trường cũ .46 3.2.3 Chính sách hậu bảo trì sau bán hàng cơng ty chưa làm hài lòng khách hàng 47 3.2.4 Các giải pháp khác 48 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Duy Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cùng với phát triển kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hoạt động theo chế thị trường có quản lý nhà nước, phá triển không ngừng khoa học kỹ thuật thúc đẩy nhiều mơ hình kinh tế, loại hình doanh nghiệp phát triển đồng thời tạo môi trường cạnh tranh ngày gắt Xu hướng hội nhập hóa quốc tế hóa tạo cho doanh nghiệp nhiều thuận lợi khơng khó khăn Vì để tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp phải động, mềm dẻo, linh hoạt việc sử dụng triển khai có hiệu phương án sản xuất kinh doanh, sử dụng hợp lý nguồn lực có người, máy móc, thiết bị Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT – Chi nhánh Đà Nẵng có sách, biện pháp để hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng thực tế có số tồn gây ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại nhiều đến trình bán hàng nhân viên FPT Vậy làm để cải thiện máy chăm sóc khách hàng cơng ty qua khai thác tối ưu cầu khách hàng, nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng hiệu sản suất kinh doanh Để trả lời cho câu hỏi “Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng”, định chọn đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN FPT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” để từ xây dựng biện pháp thích hợp để chăm sóc khách hàng MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Thơng qua khoảng thời gian thực tập làm việc công ty, tham khảo ý kiến cán nhân viên công ty, nhận thấy công ty tồn nhiều yếu tố gây ảnh hướng đến hoạt động chăm sóc khách hàng như: + Tìm hiểu sở liệu khách hàng chăm sóc khách hàng + Thực trạng chăm sóc khách hàng FPT + Đưa số giải pháp SVTH: Nguyễn Duy Tân Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hồng Hoa Dun Đó mục tiêu đặt doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp có đáp án giải mục tiêu chung lợi nhuận kinh doanh, mở rộng hoạt động đứng vững thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Với lý lần thực tập tốt nghiệp em đưa phương pháp nhằm giải vấn đề chăm sóc khách hàng: + Tìm hiểu thu thập liệu + Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ FPT + Phân tích số liệu thu thập ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng vấn đề liên quan hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng năm 2016-2018 Không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng Thời gian nghiên cứu: từ ngày 17/9/2018 đến 8/12/2018 BỐ CỤC BÀI NGHIÊN CỨU Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình ảnh biểu đồ, danh mục viết tắt, tài liệu tham khảo kết cấu khóa luận bao gồm 03 chương: CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận Khách hàng Chăm sóc khách hàng CHƯƠNG II: Thực trạng chăm sóc khách hàng công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng Em xin chân thành cám ơn! SVTH: Nguyễn Duy Tân Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hồng Hoa Dun 2.3.3 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 2.3.3.1 Những chương trình hậu dành cho khách hàng - Trong xu phát triển đủ loại hình dịch vụ từ hỗ trợ cơng việc giải trí thường ngày, combo internet truyền hình FPT lập tực tạo ấn tượng đến khách hàng nhờ vào đổi theo hướng tích cực hơn, so với truyền hình cáp mạng internet kiểu cũ Đầu tiên ta phải kể đến tiện lợi việc toán gói cước combo internet truyền hình FPT Khơng dừng lại việc hạn chế phát sinh nhiều hoá đơn cần toán định kỳ, combo internet truyền hình FPT mang đến cho khách hàng nhiều phương thức toán khác nhau, từ toán trực tiếp cổng toán điện tử thơng qua ngân hàng, ưu điểm mà truyền hình cáp internet truyền thống đáp ứng - Bên cạnh đó, sở hữu combo internet truyền hình FPT dài hạn, khách hàng hưởng sách giá ưu đãi, trừ trực tiếp lên chi phí cước tháng Cuối cùng, khách hàng hỗ trợ tư vấn, ký hợp đồng, lắp đặt bảo trì nâng cấp thiết bị hồn tồn miễn phí suốt thời gian sử dụng dịch vụ - Đi kèm với dịch vụ chăm sóc chi nhánh FPT Đà Nẵng ứng dụng sách kèm tặng thêm tháng sử dụng khách hàng đóng trước tháng kể miễn phí lắp đặt đầu thu truyền hình Ngồi cơng ty cơng bố khách vào ngày lễ giảm giá cực sốc cho khách hàng tiềm - Đặc biệt khơng sách giảm giá miễn phí mà kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng sau kí hợp đồng, nhân viên sale lẫn kỹ thuật phải chăm sóc khách hàng thường xun có u cầu Điều thành cơng khâu chăm sóc khách hàng sau kí hợp đồng khách hàng cài ứng dụng HiFPT điện thoại smartphone nhằm thèo dõi tình hình sử dụng báo cáo cố cho nhân viên để tư vấn sửa chữa nhanh - Công ty đẩy mạnh thị trường đến vùng nơng thơn cho hộ gia đình có nhu cầu sử dụng wifi mạnh truyền hình thơng minh cơng ty lại có sách khuyến tặng kèm sản phẩm như: mũ, túi xách, balo SVTH: Nguyễn Duy Tân Trang 40 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên 2.3.3.2 Các sách bảo hành bảo trì sản phẩm cho khách hàng - Khi tư vấn cho khách hàng công ty ban hành khách hàng lắp Modem wifi FPT, cáp quang FPT bảo hành trọn đời - Khách hàng lắp mạng FPT, quảng cáo ”được trang bị miễn phí Modem wifi FTTH FPT” (hiện rại, riêng với khách hàng lắp mạng FPT Hà Nội TP Hồ Chí Minh trang bị Modem wifi băng tần kép) Những modem wifi, đường truyền cáp quang FTTH, cáp nối, thiết bị đầu cuối… hoàn toàn bảo hành miễn phí trọn đời – hỏng đổi miễn phí - TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC BẢO HÀNH + Thiết bị bị hỏng, lỗi nhà sản xuất, tác nhân tư nhiên (tự hỏng) + Thiết bị hỏng sét đánh, tác nhân không cố ý + Vậy việc bạn cố ý làm hỏng (đập, phá…) Modem wifi bạn bảo hành miễn phí Những modem wifi FPT cũ FPT thu hồi thay hoàn toàn thiết bị tới quý khách 100% trường hợp khách hàng nhân viên FPT mang thiết bị tới nhà để : Thay thiết bị + cấu hình lại Modem wifi + cài đặt theo yêu cầu khách hàng - THỜI GIAN BẢO TRÌ + Kể từ thời điểm khách hàng báo với phận CSKH FPT, thời gian tính từ thời điểm đến có nhân viên sử lý cố là: + Đối với khu vực nội thành, thị xã: vòng 36 + Đối với khu vực thị trấn, làng, xã: vòng 72 + Trường hợp đặc biệt; trường hợp xảy cố diện rộng (bão lớn gây thiệt hại khu vực lớn, cháy….) chậm - Đối với cách nhà mạng khác truyền hình FPT đưa chương trình bảo hàh thay hoàn toàn đầu thu để thay đổi đầu thu cũ bị lỗi để khách hàng có nhìn an tồn sử dụng lâu dài FPT SVTH: Nguyễn Duy Tân Trang 41 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương chủ yếu tập trung làm rõ thực trạng tiến triển công ty để lại nhiều vấn đề cần giải quyết, cụ thể: - Cơng ty thực tốt chương trình chăm sóc khách hàng cách nhanh dịch vụ kèm theo để lại cho khách hàng hài lòng tốt - Trái lại cơng ty để lại thiếu sót khơng đáng có làm uy tín cơng ty mà cần khắc phục ngay: + Chưa có nhiệt huyết cơng việc thị trường chăm sóc khách hàng vùng xa + Hồn thiện máy bán hàng thị trường cũ + Cải thiện máy chăm sóc khách hàng cũ + Chính sách hậu bảo trì sau bán hàng cơng ty chưa làm hài lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Duy Tân Trang 42 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hồng Hoa Dun CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Cơ sở tiền đề cho giải pháp 3.1.1 Mục tiêu chung công ty thời gian tới - GĐ FPT Telecom Đà Nẵng Nguyễn Đăng Duy điểm lại hoạt động chi nhánh năm 2018 "Một năm thành công chi nhánh hoàn thành tất tiêu đề Ban giám đốc Khối kỹ thuật, kinh doanh, chăm sóc khách hàng ghi dấu ấn đậm nét số", anh nói hi vọng năm 2019 chi nhánh tiếp tục giữ lửa hoạt động kinh doanh phong trào - Ngày 5/1, chi nhánh phát động thi đua khối kinh doanh, kỹ thuật chăm sóc khách hàng với mục tiêu thách thức nhằm hướng đến kỷ niệm 10 năm thành lập Chương trình kéo dài từ ngày 1/1 đến 10/4 - Các số đề cho chi nhánh thách thức nên anh Duy mong muốn trưởng khối phải bám sát kế hoạch, đưa phương án tốt tạo động lực để CBNV làm việc đạt hiệu cao Các số INF đặt liên quan đến chăm sóc khách hàng, Hi FPT, vận hành hạ tầng, nâng cấp hạ tầng, số lượng suy hao Đối với khối chăm sóc khách hàng (CUS), số đặt liên quan đến công nợ 30, tỷ lệ thuyết phục/tổng lý, chăm sóc khách hàng đáo hạn trả trước Khối kinh doanh tập trung số Internet, PayTV, OTT - Cụ thể phòng kinh doanh thực chiến lược chăm sóc thêm truyền hình cho khách hàng sử dụng internet, chương trình thi đua mà chi nhánh đề kèm với phần thưởng cho nhân viên kinh doanh thi đua để lấy thành tích 3.1.2 Định hướng phát triển máy chăm sóc khách hàng cơng ty - Hướng đến kỷ niệm 10 năm thành lập, FPT Telecom Đà Nẵng tổ chức chuỗi hoạt động triển lãm ảnh, hiến máu nhân đạo, thi đua kinh doanh Tại văn phòng đường 2/9, Ban tổ chức trang trí nhiều hình ảnh sinh nhật, đặc biệt đồng hồ đếm ngược 100 ngày thành lập chi nhánh SVTH: Nguyễn Duy Tân Trang 43 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hồng Hoa Dun Hình 3.1 Đếm ngược 200 ngày hào mừng hoạt động kỷ niệm 10 năm thành lập chi nhánh - Ngày 5/1, GĐ FPT Telecom Đà Nẵng Nguyễn Đăng Duy phát động thi đua khối kinh doanh, kỹ thuật chăm sóc khách hàng với mục tiêu thách thức Chương trình kéo dài từ ngày 1/1 đến 10/4 "10 năm chặng đường ghi nhận bước chuyển mạnh mẽ chi nhánh tất lĩnh vực Hướng tới sinh nhật, khối thể tâm việc đề mục tiêu thách thức, đem lại giá trị cho chi nhánh", anh chia sẻ - Hướng tới mục tiêu chi nhánh Đà Nẵng đề nhân viên sale, kỹ thuật nhân viên chăm sóc khách hàng quầy chạy đua thành tích để hướng tới sân chơi kỷ niệm sinh nhật chi nhánh 10 năm tổ chức để tạo sân chơi phần thưởng cho cá nhân hoạt động tốt thời gian góp sức xây dựng tồn chi nhánh SVTH: Nguyễn Duy Tân Trang 44 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên 3.1.3 Những thuận lợi khó khăn tương lai cơng ty + Thuận lợi: - Hiện thị phần FPT Đà Nẵng chiếm 20% mảng sử dụng internet nhờ vào đội ngũ nhân viên kỹ thuật giàu kinh nghiệm - Hiện doanh số thị phần FPT mạnh thị trường dịch vụ truyền hình wifi, nói FPT cạnh tranh ngang với mạng VNPT Viettel - Truyền hình FPT truyền hình hỗ trợ loại TV trở thành TV thông minh - Đội ngũ nhân viên sale nhiều đào tạo có kinh nghiệm thuận lợi cho máy bán hàng chăm sóc khách hàng - Đa dạng sản phẩm đáp ứng đầy đủ dịch vụ có chất lượng thị trường truyền hình internet + Những tồn nhược điểm mắc phải công ty - Việc chăm nhiều vào công nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ mà nhiều sơ xuất khâu chăm sóc khách hàng số phận nhân viên cơng ty - Theo thực trạng khơng việc FPT khơng thể kiểm sốt hết nhu cầu khách hàng - Quá trình ký kế hợp đồng nhiều thủ tục rườm rà nhiều thủ tục u cầu - Chưa có phân cơng cơng việc hợp lý mảng kỹ thuật phận vừa chăm sóc lắp đặt - Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng q yếu chưa cân đối hợp lý - Giải khiếu nại khách hàng chưa cặn kẽ thủ tục giải quyêt rườm rà - Chiến lược hậu chưa khả thi q trình bán hàng thường sau đối thủ sách hậu khơng có thay đổi nhiều SVTH: Nguyễn Duy Tân Trang 45 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên 3.2 Giải pháp cải thiện 3.2.1 Chưa có nhiệt huyết cơng việc thị trường chăm sóc khách hàng vùng xa - Thường trưởng phòng đấu sở hạ tầng để FPT khai thác khách hàng chưa sử dụng FPT sử dụng mạng khác người ngàh gọi thị trường Sau thời gian khai thác có nhiều người đổi qua mạng FPT, phần nhu cầu phần họ phàn nàn với mạng khác chuyển sang FPT - Khi khai thác triệt để thị trường dành lấy thị phần nhân viên có cảm giác họ trì trệ việc chăm sóc nhân viên nghĩ tới khách hàng bận khỏi hay vấn đề đơn giãn ta tư vấn điện thoại khách hàng yêu cầu đến nhà - Để giải vấn đề nên có đề nghị cho công ty thực phần mềm đánh giá kiểm sốt việc nhân viên chăm sóc khách hàng bào nhiêu lần, từ khách hàng người chấm độ hài lòng phiên giúp đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên - Với phát triển hi vọng FPT có chi nhánh nhằm việc chăm sóc khách hàng vùng xa thành thị tốt điều giúp FPT có thêm thị phần quảng bá thương hiệu đến hộ gia đình xa - Đối với FPT có buổi trainning lại kiến thức đặc biệt sau trình thực tập FPT trải nghiệm khóa đào tạo bao gồm q trình chào hàng xây dựng động lực, nhiệt huyế công việc mà nghĩ điều nên làm để tạo động lực cho nhân viên - Chuỗi đào tạo thực tháng dành cho gần 200 nhân viên giao dịch quầy, thu ngân, kinh doanh, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật onsite cấp quản lý liên quan - Mục tiêu chương trình huấn luyện giúp nhân viên tạo tâm tự tin trước khách hàng, biết giao tiếp, khai thác thông tin nhu cầu khách hàng để giới thiệu cho họ dịch vụ FPT Services cung cấp, truyền tải đến khách hàng hình ảnh đẹp FPT tự hào nơi làm việc SVTH: Nguyễn Duy Tân Trang 46 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên 3.2.2 Hoàn thiện máy bán hàng khách hàng thị trường cũ - Thị trường cũ thị trường cũ khái niệm nhiều nhân viên sale đặt có thị trường họ đặt chân đến khơng 2,3 lần mà họ nhiều lần Khái niệm giẫm nát thị trường mà lần nhân viên đến khách hàng chưa nghe họ biết nói gì, tất nhiên khơng phải thường xuyên vòng vài tháng việc để khách hàng có nhìn mẻ FPT có giải pháp - Theo thời điểm thi trường có đề xuất chi nhánh cần mở rộng thị phần sang vùng nơng thơn từ nhân viên có nhiều hướng chọn thị trường tránh trùng lặp thị trường cũ, nói mở rộng khơng thể bỏ bê quét lại thị trường cũ - Ngoài có khoảng thời gian chết trước thị trường khai thác cách điện thoải hỏi thăm khách hàng xa Để cải thiện tốt vấn đề trưởng phòng kinh doanh cần phân bố đợt thị trường thị trường cũ nhằm mục tiêu quét lại thị trường chăm sóc khách hàng vùng xa - Chúng ta nghĩ thị trường cũ giống khách hàng cũ chăm sóc có loại khách hàng mà ta chăm sóc trước, sau bán hàng nên với thị trường cũ khách hàng tiếp cận có người người dùng dùng mạng khác cuối cách chăm sóc sau ký hợp đồng - Cụ thể với khách hàng cũ để nâng cao chất lượng phục vụ, cần phải kể đến hoạt động sau: + Bố trí quầy giao dịch mới, bảng hướng dẫn nơi dễ quan sát để khách hàng dễ tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ mà cơng ty cung cấp + Thực việc đa dạng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu hoạt động trì mối quan hệ khách hàng cũ với cơng ty Vì vậy, cơng ty cần có kế hoạch xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể với nhóm khách hàng khác Để thực tốt hoạt động chăm SVTH: Nguyễn Duy Tân Trang 47 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hồng Hoa Dun sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu đặc điểm đối tượng khách hàng khu vực thị trường + Cố gắng giải khiếu nại cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết khách hàng Các thủ tục giải tiếp nhận khiếu nại cần cải tiến, chất lượng giải khiếu nại nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng 3.2.3 Chính sách hậu bảo trì sau bán hàng cơng ty chưa làm hài lòng khách hàng - Với sách áp dụng trước cơng ty FPT chi nhánh Đà Nẵng đưa hình thức dịch vụ sách hậu khác nhằm tạo hài lòng với số tiền mà họ bỏ để dùng dịch vụ bên FPT mang lại - Với thực trạng q trình thực tập cơng ty tơi nhận thấy với thân chăm sóc khách hàng dịch vụ sau chăm sóc khách hàng FPT theo tơi đánh giá ngang ngửa với nhà mạng khác viettel VNPT điều mà khâu chăm sóc khách hàng khó chưa nói đến việc ký hợp đồng - Vấn đề dịch vụ sau chăm sóc khách hàng chưa đổi với việc nhiệt tình phần làm cho khách hàng hài lòng Nếu thời gian tới hi vọng FPT đẩy mạnh sách sau bán hàng, theo hướng nhìn thị trường nhu cầu ngồi khách hàng cũ với sách cũ nên áp dụng hoạt động hậu cho khách hàng cam kết sử dụng lâu dài đóng trước tháng 12 tháng - Bên cạnh hậu sau bán hàng dịch vụ bảo trì sản phẩm, ngồi cách khắc phục cố cho qua chuyện nhân viên kỹ thuật với thời gian tới cần có bữa đào tạo nhân viên khắc phục lỗi sản phẩm tốt - Đặc biệt khách hàng cũ cần cải thiện hệ thống hậu sau sử dụng thời gian dài, quan trọng công ty thường xuyên đẩy mạnh kênh thơng tin với thị trường cũ khách khuyến dành ưu đãi với khách hàng cũ SVTH: Nguyễn Duy Tân Trang 48 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên Đổi sách bảo hành bảo trì cách nhanh chóng chất lượng, tháng cơng ty cần đưa đội bảo trì hạ tầng kiểm tra lại đường truyền chăm sóc khách hàng cũ phàn nàn khách hàng 3.2.4 Các giải pháp khác - Ngoài vấn đề thống kê lại nhiều tồn đọng bên FPT: + Cải thiện lại chất lượng sản phẩm không ngừng đưa sản phẩm nhằm có bước đột phá thị trường + Đào tạo huấn luyện cho nhân viên kỹ bán hàng Đặc biệt nhân viên cần nắm rõ đối thủ đưa sách để cạnh tranh thị trường + Chúng ta nên thay đổi tư bán hàng ban đầu cho nhân viê kinh doanh cách hướng cho nhân viên tập trung vào việc lấy tin tưởng khách hàng đam mê đừng để tập trung nhiều vào việc chạy số tháng + Tạo cho nhân viên phòng kinh doanh nhân viên công ty với lối làm việc đồng đội, phối hợp giúp đỡ điều phận cơng ty điều thiếu Cụ thể với cách điều chỉnh tương lai sau kí hợp đồng triển khai thi cơng nhân viên sale lẫn kỹ thuật cần có trao đổi nhiều KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua thời gian tồn phát triển FPT chi nhánh Đà Nẵng đến nói thành cơng phát triển dịch vụ mạng internet truyền hình nước nhà Công ty bước khắc phục đưa giải pháp cải thiện máy chăm sóc khách hàng để hướng tới tin dung khách hàng thị trường dịch vụ mạng viễn thơng Chương đưa thiếu sót số biện pháp để khắc phục tương lai FPT thời gian tới SVTH: Nguyễn Duy Tân Trang 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên KẾT LUẬN Từ thực tế công ty đứng trước khó khăn thách thức q trình phát triển công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng Và để có kết tốt mong đợi, Ban giám đốc công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh cần phải đưa sách phù hợp để thu hút khách hàng Như trình bày phần trên, nói khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp Ban lãnh đạo công ty cần phát huy thành tích cơng tác chăm sóc khách hàng mà công ty thực được, xây dựng cơng ty thành đơn vị có kết xuất sắc cơng tác chăm sóc khách hàng Từ đó, Cơng ty thu hút lượng khách hàng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trải qua gần hai tháng thực tập Cơng ty, em hồn thành chun đề với giúp đỡ nhiệt tình anh, chị, phòng kinh doanh nói riêng tồn thể nhân viên Cơng ty nói chung Mặc dù em cố gắng việc thực chuyên đề báo cáo hạn chế thời gian, thân thiếu kiến thức chun mơn, kinh nghiệm thực tế nên chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý kiến anh chị Công ty, thầy bạn để hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn anh chị Cơng ty, cảm ơn hướng dẫn góp ý giáo Th.S Trương Hồng Hoa Dun giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Duy Tân Trang 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên TÀI LIỆU THAM KHẢO Trong “Customer”, giám đốc điều hành tập đồn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein Phòng Tổng hợp (2018), Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng fpt.com.vn Giáo trình Quản trị Nguồn nhân lực, NXB Thống Kê Chungta.vn (web cập nhập tình hình tin tức chi nhánh FPT) SVTH: Nguyễn Duy Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2019 Đơn vị thực tập SVTH: Nguyễn Duy Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Nguyễn Duy Tân Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : ThS Trương Hoàng Hoa Duyên NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Nguyễn Duy Tân ... nhánh Đà Nẵng vấn đề liên quan hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng năm 2016-2018 Không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng. .. hàng nhân viên cơng ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng , định chọn đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN FPT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG... Khách hàng Chăm sóc khách hàng CHƯƠNG II: Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng Chương III: Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ