Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu điện tại bưu điện tp đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN VIẾT HIẾU GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THANH HÀ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2007 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Viết Hiếu, lớp cao học K.14 Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn tôi, số liệu sử dụng có nguồn gốc rõ ràng, tài liệu sử dụng công bố công khai Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Viết Hiếu LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Lê Thanh Hà, người tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ hết lòng động viên phương diện lý thuyết nghiên cứu triển khai thực tế suốt thời gian thực Luận văn này, hỗ trợ quý báu PGS TS Lê Thanh Hà giúp phát triển ý tưởng hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Bưu điện Tỉnh Lâm đồng, Bưu điện Thành phố Đà Lạt tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ cho suốt trình làm luận văn qua cho phép gửi lời cảm ơn đến bạn bè đồng nghiệp cung cấp tài liệu trao đổi, góp ý nhiều nội dung bổ ích để hoàn chỉnh luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình hỗ trợ nhiều cho mặt tinh thần mặt vật chất suốt thời gian học tập thời gian làm luận văn tốt nghiệp Do thời gian có hạn, kiến thức hạn chế luận tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp ý kiến Quý Thầy, Quý Cô, bạn bè đồng nghiệp để hoàn thiện công trình nghiên cứu để mang lại hiệu cao thực tiễn công việc ngành Bưu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tình cảm tốt đẹp mà người dành cho TP HỒ CHÍ MINH,2007 Tác giả luận văn NGUYỄN VIẾT HIẾU MỤC LỤC Lời mở đầu ……………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………… PHẦN I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG …………………………… ………………… 1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng ………………………………………………………………………………………………… 1.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng …………………………………………………………………………….………………………….7 1.2.1 Các khía cạnh thỏa mãn khách hàng ………………………………………………………………………… …………………… 1.2.1.1 Khía cạnh luật pháp………………………………………………,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,……………………… 1.2.1.2 Khía cạnh khách hàng …………………………………,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,……………………………… 1.2.1.3 Khía cạnh nhà quản lý …………………………………………………………………………………………… ………………………… 1.2.2 Đo lường thỏa mãn ………………………………………………………………………………………… ………………………………… 1.2.3 Tầm quan trọng việc nghiên cứu thường xuyên thỏa mãn khách hàng …………… … 10 1.2.4 Sự phản hồi từ khách hàn g ………………………………………………………………………………………………………… … 10 1.2.5 Mong đợi khách hàng ……………………………………………………………….………………………………………………… 12 1.2.6 Thang bậc khách hàng …………………………………………………………………………… ……………………………………… 15 1.2.7 Khách hàng hài lòng ………………………………………………………………………………… ……………………………………… 15 1.2.7.1 Khái niệm ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 15 1.2.7.2 Tại khách hàng không hài lòng ……………………………………………………………….……………………………… 15 1.2.7.3 Làm để khách hàng hài lòng ………………………………………………………………….……………………… 16 1.2.7.4 Khách hàng vui sướng …………………………………………………………………………………………………….………………… 17 1.2.8 Người thực chăm sóc khách hàng …………………………………………………………………………………… 18 1.3 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng …………………………………………………………………18 1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp …………………………………………………………………………………………… …………………… 19 1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng doanh nghiệp ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………….19 1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận …… … 20 1.3.4 D ị c h v u ï c h a ê m s o ù c k h a ù c h h a ø n g t o t g i u ù p t a ï o r a k h a ù c h h a ø n g trung thành cho doanh nghiệp …………………………………………………………………………… ……………………………………… 21 1.3.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp ……………………………………………………………………………………………………………………………….………….21 1.3.6 Nguyên tắc lựa chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng ……………………………………………………………25 1.3.7 Nguyên tắc sáng tạo tăng thêm giá trị ………………………………………………………………………………………… 25 1.3.8 Nguyên tắc đáp ứng vược qua kỳ vọng khách hàng ……………………………………………………… 25 1.3.9 Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng lựa chọn tối đa …………………………………………………… 26 1.3.10 Nguyên tắc tạo thuận lợi cho khách hàng …………………………………………………………… …………26 1.3.11 Nguyên tắc cạnh tranh ……………………………………………………………………………………………………… ………… 26 1.3.12 Nguyên tắc phối hợp đồng hệ thống ………………………………………………………………………………… 27 1.4 Các họat động cần thiết để chăm sóc khách hàng ……………………………………….…………………… 30 PHẦN II : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN TP ĐÀLẠT – LÂM ĐỒNG ……………… … 32 Tổ n g quan Bưu điệ n Lâ m đồ n g …………………………………………………………………… ……… 32 2.1 Giới thiệ u tổng quan Bưu điện thành phố Đà lạt …………………………………37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ………………………………….…………………………………… 37 2.1.2 Quyề n hạ n nghóa vụ củ a Bưu điệ n n h phố Đà lạ t ……………………………… 38 2.1.3 Mô hình tổ chức quản lývà sản xuất Bưu điện thành phố Đà lạt ………………… 40 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ bưu kiện tuyến Đà lạt – thành phố Hồ Chí Minh năm qua ………………………………….……………………………………………………… ……………… 44 2.2.1 Tình hình thị trường vận chuyển hàng hóa tuyế n Đà lạ t – Thà n h phố Hồ Chí Minh ………………………………………………………….………………… 44 2.2.2 Nhữ n g thuậ n lợ i k hó khă n ………………………………….………………………………………………… … 45 2.3 Nhữ n g khó khă n thuậ n lợ i hiệ n đố i vớ i dịch vụ Bưu kiệ n ……………………… 46 2.3.1 Thuậ n lợ i …………………………………………………………….…………………………………………………….…………… 46 2.3.2 Khó khăn ………………………………….………………………………………………………………………………………… 47 2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ Bưu kiệ n tạ i Bưu ………………………………………….……… 48 2.5 Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện ………………………………………………………50 2.5.1 Chất lượng dịch vụ ………………………………….…………………………………….………………………… 50 2.5.2 Chiến lược kinh doanh ………………………………….………………………………………………………………… 51 2.5.3 Lao độ n g, ứ n g dụ n g cô n g nghệ …………………………………………………….…….…………………… 51 2.6 Khả o sá t đá n h giá tình hình chă m só c c h hà n g dịch vụ bưu kiệ n tạ i Bưu điệ n n h phố Đà lạ t ………………………………….……………………………….………………………………………52 2.6.1 Thiế t kế bả n g câ u hỏ i ………………………………….………………………………….…………….……………………… 52 2.6.2 Phương pháp thu thập thông tin ………………………………………………………… ……………….……………………53 2.6.3 Phân tích liệu sau thu thập thông tin ……………………………………………… ………….…… 54 2.6.4 Kết thu thập từ thông tin cánhân …………………………………………………….…….…… 54 2.6.5 Bảng đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ giao dịch viên ……… 56 2.6.6 Bảng đánh giá múc độ hài lòng dịch vụ Bưu kiện …………………………………………… 57 2.6.7 Bảng đánh giá mức độ hài lòng sở vật chất Bưu kiện …………………… ………… 59 2.6.8 Bảng đánh giá mức độ hài lòng hệ thống phân phối ………………………………….………… …… 60 2.6.9 Bảng đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ Bưu kiện ……………………………… 61 2.6.10 Bảng đánh giá mức độ hài lòng chương trình khuyến dịch vụ Bưu kiện … 62 2.6.11 Bảng đánh giá độ gợi nhớ quảng cáo dịch vụ Bưu kiện ………………………… ………….………………62 2.7 Những hạn chế nguyên nhân ………………………………………………………………………………………… ……… 63 PHẦN III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT ……………………………….… 66 3.1 Giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng ………………………………………………… ……… 66 3.2 Một số kiến nghị … ……………….……………………………………………………………………………….………….………… 73 LỜI MỞ ĐẦU Trước bối cảnh Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt nam chia tách Bưu Viễn thông sở xoá bỏ độc quyền kinh doanh Bưu Viễn thông, đơn vị kinh doanh ngày chịu sức ép mạnh mẽ từ sách cải cách chịu tác động gay gắt môi trường cạnh tranh Do đó, để tồn phát triển Bưu điện tỉnh, Thành phố Công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn Thông Việt nam (VNPT) phải tăng cường cải tổ cách làm việc cho hoạt động cách hiệu nhất, công tác mang ý nghóa chiến lược định hướng cách lâu dài Bưu điện tỉnh, thành phố hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng loại hình dịch vụ bưu loại hình dịch vụ viễn thông Theo kế hoạch Tập Đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam, 15 tháng năm 2007, Tổng công ty Bưu thức vào hoạt động Đây bước ngoặc lớn tất yếu lãnh vực Bưu Việt nam đường đổi để hội nhập quốc tế để thích ứng với môi trường kinh doanh sau chia tách, dịch vụ Bưu phải đổi cách toàn diện Một lãnh vực mang tính đột phá hoạt động dịch vụ Bưu dịch vụ chuyển phát Bưu kiện hay nói dịch vụ vận chuyển hàng hóa Cùng với chủ trương đổi Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam, Bưu điện tỉnh Lâm đồng – Bưu điện thành phố Đà lạt nằm xu chung đó, bước tách Bưu Viễn thông, hoạt động Bưu có điều kiện hạch toán độc lập, hình thành công ty chuyên sâu hoạt động lónh vực Bưu Đây xu hướng tất yếu nhằm nâng cao khả cạnh tranh Bưu lãnh vực bưu kiện Dịch vụ vận chuyển hàng hóa điều kiện không tránh khỏi cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp nhiều lónh vực Để khẳng định vị trí phát triển dịch vụ bưu kiện, Bưu Điện Thành Phố Đà Lạt phải thực nhiều biện pháp để nâng cao hiệu sản xuất lónh vực kinh doanh mình.Trong giai đoạn 2001-2005, bên cạnh Bưu điện thành phố Đà lạt nhà cung cấp chủ đạo dịch vụ vận chuyển Bưu kiện tuyến toàn quốc theo mạng bưu Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt nam có công ty tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát hàng hóa địa bàn thành phố Đà lạt công ty TNHH Thành Bưởi, công ty Phương Trang, Thi Thảo vv…và doanh nghiệp nhỏ, tư nhân tham gia cạnh tranh mạnh dịch vụ vận chuyển hàng hóa thành phố Đà lạt, chủ yếu đường kinh tế vận chuyển hàng hóa huyết mạch từ Đà lạt đến Thành phố Hố Chí Minh Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết diễn biến thị trường mang đậm nét thực tế ngành Bưu nói chung Bưu điện thành phố Đà lạt nói riêng, chọn đề tài : “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu kiện Bưu điện thành phố Đà lạt ” làm luận văn cao học khoa học kinh tế Kết cấu luận văn : Chương I : Lý luận chung chăm sóc khách hàng Chương II : Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện Tỉnh Lâm đồng tình hình kinh doanh dịch vụ Bưu kiện năm qua Bưu điện thành phố Đà lạt Chương III : Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu kiện Bưu điện thành phố Đà lạt Phạm vi nghiên cứu đề tài : Dịch vụ Bưu kiện Bưu điện thành phố Đà lạt loại hình dịch vụ phong phú đa dạng, bao gồm nhiều tuyến vận chuyển hàng hóa tỉnh thành huyện lỵ toàn quốc theo mạng lưới bưu chính, đề tài nghiên cứu tập trung vào tuyến vận chuyển Bưu kiện tuyến đường vận chuyển hàng hóa huyết mạch Đà lạt – Thành phố Hồ Chí Minh, đề tài hi vọng mô tả cách nhìn tổng quát khía cạnh nghiên cứu, đưa giải pháp mang tính thực tế cao PHẦN I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng : Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (customer service/ customer care) thuật ngữ doanh nghiệp hay nói đến nghe nói đến Tuy nhiên, để hiểu làm công việc hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thực Chăm sóc khách hàng phần quan trọng hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo thành công doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng phải thực toàn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu trọng vào sản phẩm việc chăm sóc khách hàng không đạt hiệu Trên thực tế hện có nhiều cách hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng Chẳng hạn : - Dịch vụ chăm sóc khách hàng việc tiến hành công việc cách có trình tự cho phép vướng mắc khách hàng sản phẩm, dịch vụ xử lý có hiệu quả; thắc mắc giải đáp lịch sự, lo lắng nhanh chóng giải tỏa; tài nguyên dịch vụ sẵn sàng tiếp cận (Theo Clearlybusiness.com) - Dịch vụ chăm sóc khách hàng khả tổ chức quán việc dành cho khách hàng mà họ muốn họ cần (Theo Tricare Management Activity) - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tất công việc mà nhà cung cấp hàng hóa (dịch vụ) cho phép làm để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng (Theo Relationship Marketing) Với Tập đoàn Bưu – Viễn thông Việt Nam, hoạt động quy định cụ thể sau: Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh Tổng Công ty Bưu – Viễn thông Việt Nam sở quy định nhà nước Bưu - Viễn thông - Tin học (Theo quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng) Mặc dù có nhiều cách hiểu, điểm chung bật qua khái niệm điều đề cao khách hàng, hướng tới thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, làm hài lòng khách hàng Nói khác đi, theo chúng tôi, chăm sóc khách hàng hiểu là: Phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng bạn có 1.2 Mục tiêu chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng để thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu sử dụng, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với mong đợi Sự thỏa mãn khách hàng nhìn nhận ba khía cạnh : Khía cạnh luật pháp - Khía cạnh khách hàng - Khía cạnh nhà quản lý MỨC ĐỘ GI NHỚ QUẢNG CÁO QUA PANO, HỘP ĐÈN Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 7.1 7.1 7.1 49 14.0 14.0 21.1 107 30.6 30.6 51.7 108 30.9 30.9 82.6 61 17.4 17.4 100.0 350 100.0 100.0 MỨC ĐỘ GI NHỚ QUẢNG CÁO QUA CÁC VẬT PHẨM QUẢNG CÁO Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 7.1 7.1 7.1 61 17.4 17.4 24.6 101 28.9 28.9 53.4 105 30.0 30.0 83.4 58 16.6 16.6 100.0 350 100.0 100.0 MỨC ĐỘ GI NHỚ QUẢNG CÁO QUA TỔ CHỨC CÁC SỰ KIỆN Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 6.0 6.0 6.0 61 17.4 17.4 23.4 103 29.4 29.4 52.9 114 32.6 32.6 85.4 51 14.6 14.6 100.0 350 100.0 100.0 MỨC ĐỘ GI NHỚ QUẢNG CÁO QUA BẠN BÈ, NGƯỜI THÂN Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 5.7 5.7 5.7 50 14.3 14.3 20.0 99 28.3 28.3 48.3 127 36.3 36.3 84.6 100.0 54 15.4 15.4 350 100.0 100.0 TÓM LẠI, MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI Frequency Valid Rất không hài lòng Không hài lòng Đôi hài lòng Hài lòng Rất hài loøng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 4.6 4.6 4.6 50 14.3 14.3 18.9 100 28.6 28.6 47.4 125 35.7 35.7 83.1 59 16.9 16.9 100.0 350 100.0 100.0 Phụ lục 04 MƠ HÌNH TỔNG THỂ THANG GIỮ HÀNG MƠ HÌNH THANG GIỮ HÀNG KHI KHƠNG CHỨA HÀNG MƠ HÌNH MẶT CẮT THANG GIỮ HÀNG ĐƠI ĐẤU LƯNG DỰNG ĐỨNG MƠ HÌNH ỐNG CHỨA HÀNG MƠ HÌNH THANG ĐƠI GIỮ HÀNG TRONG XE VẬN CHUYỂN a h b MÔ HÌNH THANG ĐƠN GIỮ HÀNG TRONG XE VẬN CHUYỂN MƠ HÌNH LƯỚI ĐỰNG CHAI LỌ Phụ lục 06 : DANH DÁCH ĐẠI LÝ BƯU ĐIỆN ĐA DỊCH VỤ STT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 TÊN ĐẠI LÝ 69A ĐƯỜNG BA THÁNG HAI BẾN XE BÙI THỊ XUÂN BÙI THỊ XUÂN BÙI THỊ XUÂN BÙI THỊ XUÂN ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT CAO BÁ QUÁT CHI LĂNG HAI BÀ TRƯNG HOÀNG DIỆU HẢI THƯNG HOÀNG VĂN THỤ HOÀNG VĂN THỤ PHƯỜNG 06 MAI HẮC ĐẾ NGUYỄN CÔNG TRỨ NGUYỄN ĐÌNH CHIỂU 01A NAM KỲ KHỞI NGHĨA 05B NAM KỲ KHỞI NGHĨA NGÔ QUYỀN NGUYÊN TỬ LỰC NGUYỄN THỊ MINH KHAI NGUYỄN THỊ NGHĨA NGUYỄN VĂN CỪ NGUYỄN VĂN TRỖI 36 PHAN BỘI CHÂU 17 PHAN BỘI CHÂU 57 PHAN ĐÌNH PHÙNG 349 PHAN ĐÌNH PHÙNG 03A PHÙ ĐỔNG THIÊN VƯƠNG 15/1 PHÙ ĐỔNG THIÊN VƯƠNG 36 PHÙ ĐỔNG THIÊN VƯƠNG TỰ PHƯỚC TRIỆU VIỆT VƯƠNG VÒNG LÂM VIÊN XUÂN TRƯỜNG XÔ VIẾT NGHỆ TĨNH YERSIN 28 THI SÁCH LÝ THƯỜNG KIỆT NGUYỄN TRÃI ĐỊA CHỈ 69A ĐƯỜNG BA THÁNG HAI 01 TÔ HIẾN THÀNH 30A BÙI THỊ XUÂN 1D/4 BÙI THỊ XUÂN 09B BÙI THỊ XUÂN 75B BÙI THỊ XUÂN 72A/2 BÙI THỊ XUÂN 10 CAO BÁ QUÁT 20 CHI LĂNG 18 HAI BÀ TRƯNG 01 HOÀNG DIỆU 33B HẢI THƯNG 16B HOÀNG VĂN THỤ LÔ 02 HOÀNG VĂN THỤ 05BIS LA SƠN PHU TỬ 05B MAI HẮC ĐẾ 82 NGUYỄN CÔNG TRỨ 43 THÔNG THIÊN HỌC 01A NAM KỲ KHỞI NGHĨA 05B NAM KỲ KHỞI NGHĨA 02A NGÔ QUYỀN C37 NGUYÊN TỬ LỰC 01 NGUYỄN THỊ MINH KHAI 01 NGUYỄN THỊ NGHĨA 02/10 NGUYỄN VĂN CỪ 95 NGUYỄN VĂN TRỖI 36 PHAN BỘI CHÂU 17 PHAN BỘI CHÂU 57 PHAN ĐÌNH PHÙNG 349 PHAN ĐÌNH PHÙNG 03A PHÙ ĐỔNG THIÊN VƯƠNG 15/1 PHÙ ĐỔNG THIÊN VƯƠNG 36 PHÙ ĐỔNG THIÊN VƯƠNG 220 TỰ PHƯỚC - TRẠI MÁT 16 TRIỆU VIỆT VƯƠNG 263 VÒNG LÂM VIÊN 539 XUÂN TRƯỜNG 33 XÔ VIẾT NGHỆ TĨNH 18 YERSIN 28 THI SÁCH 01 LÝ THƯỜNG KIỆT 07 NGUYỄN TRÃI Phụ lục 05 Chúng gánh vác bạn ! DỊCH VỤ VẬN TẢI GIÁ RẺ THỜI GIAN CỰC NGẮN ƒ Quý khách gửi hàng hôm nhận hàng Tp Hồ Chí Minh vào ngày hôm sau ƒ Điểm chấp nhận hàng hoá giao dịch Bưu cục đại lý toàn Bưu điện Đà lạt MỌI CHI TIẾT XIN LIÊN HỆ TẠI CÁC GIAO DỊCH BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Hãy gọi : 063 81 9999 Thành công bạn thành công ! BẢNG GIÁ DỊCH VỤ VẬN TẢI BƯU CHÍNH Thành phố Đà lạt đến Thành phố Hồ Chí Minh Trọng lượng Giá cước 1kg 3.300 kg 4.400 kg 5.500 kg 6.600 kg 7.700 kg 8.800 kg 9.900 kg 11.000 Trọng lượng kg 10 kg 11 kg 12 kg 13 kg 14 kg 15 kg Giá cước 12.100 13.200 14.300 15.400 16.500 17.600 18.700 kg 1.100 CƯỚC PHÁT TẠI NHÀ THEO ĐỊA CHỈ YÊU CẦU Trọng lượng lô hàng /1 địa Mức cước tối thiểu (đồng) ƒ Quý khách gửi hàng đến Tới 50Kg 19.800 Trên 50Kg đến 400 Kg 39.600 Trên 400Kg đến 800Kg 66.000 20kg giá cùc 1.430 đồng/kg Phụ lục 07 : ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN ĐÀ LẠT ƒ Hệ số Crobach'alpha thực trạng chất lượng phục vụ Giao dịch viên Item-total Statistics V01 V02 V03 V04 V05 V06 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 17.5571 17.5400 17.5800 17.4629 17.3857 17.4171 19.0211 19.5213 20.1297 20.0029 19.8078 20.2037 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7579 7893 7331 7133 7515 7927 8968 8916 8996 9025 8970 8922 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 350.0 N of Items = 9124 ƒ Hệ số Crobach'alpha thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu kiện Item-total Statistics V07 V08 V09 V10 V11 V12 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 17.7314 17.6914 17.5000 17.5571 17.4371 17.5257 19.5151 18.3572 18.7092 18.9122 18.3098 18.4392 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6457 6907 6998 6715 7100 8054 8765 8700 8681 8727 8666 8523 Reliability Coefficients N of Cases = 350.0 Alpha = 8873 N of Items = ƒ Hệ số Crobach'alpha thực trạng sở vật chất điểm giao dịch Bưu kiện Item-total Statistics V13 V14 V15 V16 V17 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 14.7457 14.7743 14.9114 14.8000 14.7800 13.3764 13.3386 13.7027 13.5702 13.3698 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7385 7710 7988 7355 8298 8983 8911 8859 8986 8792 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 350.0 N of Items = 9105 ƒ Hệ số Crobach'alpha thực trạng hệ thống phân phối dịch vụ Bưu kiện Item-total Statistics V18 V19 V20 V21 V22 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 14.1429 14.1400 14.1029 14.0314 13.9371 13.7503 13.6451 13.5768 13.8242 13.8470 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7362 7372 7952 7452 7862 8877 8877 8750 8856 8773 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 350.0 9039 N of Items = ƒ Hệ số Crobach'alpha thực trạng giá dịch vụ Bưu kiện Item-total Statistics V23 V24 V25 V26 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 10.0486 10.1743 9.9429 9.9486 9.1409 8.7804 8.7417 8.7996 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7482 7720 8002 8255 8904 8824 8720 8633 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 350.0 N of Items = 9049 ƒ Hệ số Crobach'alpha thực trạng giải khiếu nại dịch vụ Bưu kiện Item-total Statistics V27 V28 V29 V30 V31 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 13.4029 13.3057 13.3457 13.1800 13.2457 14.3960 14.2186 14.6681 15.1165 14.3979 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7528 8179 7771 6946 8197 8940 8799 8887 9056 8799 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 350.0 9099 N of Items = ƒ Hệ số Crobach'alpha thực trạng chương trình khuyến dịch vụ Bưu kiện Item-total Statistics V32 V33 V34 V35 V36 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 12.2543 12.2057 12.2400 12.2143 12.1714 22.6945 22.5192 22.5382 22.5242 22.7384 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 8333 8604 8729 8418 8863 9410 9362 9340 9396 9320 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 350.0 N of Items = 9486 ƒ Heä số Crobach'alpha mức độ gợi nhớ quảng cáo dịch vụ Bưu kiện Item-total Statistics V37 V38 V39 V40 V41 V42 V43 V44 V45 V46 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 30.0200 30.2429 30.1000 30.1429 30.3343 30.1143 30.1743 30.1657 30.0743 30.0286 69.7274 70.5111 69.5974 69.1944 69.6100 69.9009 68.6544 69.6859 69.7251 69.7356 Corrected ItemTotal Correlation 6998 7161 7832 7723 7596 7484 8093 7872 7998 8129 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 350.0 9440 N of Items = 10 Alpha if Item Deleted 9416 9405 9375 9380 9386 9391 9362 9373 9368 9363 ... SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 3.1 Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu kiện Bưu điện thành phố Đà. .. Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu kiện Bưu điện thành phố Đà lạt Phạm vi nghiên cứu đề tài : Dịch vụ Bưu kiện Bưu điện thành phố Đà lạt loại hình dịch vụ phong phú... nét thực tế ngành Bưu nói chung Bưu điện thành phố Đà lạt nói riêng, chọn đề tài : ? ?Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu kiện Bưu điện thành phố Đà lạt ” làm luận văn