Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của vnpt hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT HÀ NỘI LÊ QUANG HIỆP Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ THANH HỒNG HÀ NỘI 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ QUANG HIỆP LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG QUẢN TRỊ KINH DOANH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT HÀ NỘI 2007 - 2009 LÊ QUANG HIỆP HÀ NỘI 2009 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Nhiều cá nhân cấp Lãnh đạo, nhà khoa học, Thầy Cơ, đồng nghiệp hướng dẫn, đóng góp cho Luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn ghi nhận giá trị quý báu cá nhân số Lời cảm ơn đặc biệt Tác giả xin gửi tới cô giáo, TS Phạm Thị Thanh Hồng – giảng viên Khoa Kinh tế Quản lý Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, người dành nhiều thời gian, công sức để định hướng, xây dựng, phát triển đóng góp để hồn thiện Luận văn Xun suốt q trình học tập, nghiên cứu phát triển để hoàn thành Luận văn, Tác giả nhận cổ vũ, động viên hỗ trợ tích cực Ban Giám đốc Viễn Thơng Hà Nội, Lãnh đạo Phịng Kế Hoạch Kinh Doanh, Trung Tâm Dịch vụ Khách hàng, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Nhân dịp này, Tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Thầy Cô Khoa Kinh Tế Quản Lý, Viện sau Đại Học Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội; Thầy Cô đến từ Trường Kinh Tế Quốc Dân, Học Viện Chính trị Quốc Gia Hồ Chí Minh, Viện Triết Học Mác Lê Nin tham gia giảng dậy suốt trình từ lúc Tác giả tham gia thi tuyển, học tập hoàn thiện Hồ sơ, thủ tục bảo vệ Luận văn Một lần Tác giả trân trọng gửi đến Thầy Cô, cấp Lãnh đạo, đồng nghiệp, gia đình bạn bè ghi nhận quý báu lời cảm tạ sâu sắc Đây đề tài nghiên cứu có tính lý luận thực tiễn cao phức tạp, Luận văn chắn khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý, bổ sung Thầy Cô, nhà khoa học, đồng nghiệp bạn bè Xin chân thành cảm ơn! Lê Quang Hiệp Tháng 11 năm 2009 Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THƠNG Những vấn đề chung dịch vụ dịch vụ viễn thông Khái niệm dịch vụ dịch vụ viễn thông Đặc điểm dịch vụ dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 Những vấn đề chung chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khách hàng khách hàng viễn thông 1.2.2 Mối liên hệ nhu cầu, kỳ vọng, thoả mãn khách hàng hài lòng khách hàng 1.2.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.4 Vị trí chăm sóc khách hàng Marketing dịch vụ 1.2.5 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1 Yếu tố người 1.3.2 Quản trị cơng tác chăm sóc khách hàng 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng 1.4.1 Hệ thống khiếu nại góp ý 1.4.2 Phân tích nguyên nhân khách hàng 1.4.3 Các tiêu thuộc năm thành phần cảm nhận khách hàng 1.5 Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 1.5.1 Phương pháp chuyên gia 1.5.2 Phương pháp điều tra thực nghiệm 1.5.3 Phương pháp điều tra trực tiếp khách hàng 1.5.4 Phương pháp so sánh Kết luận chương nhiêm vụ chương 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 Học viên: Lê Quang Hiệp 11 14 14 14 16 19 21 22 22 23 26 27 29 30 31 32 34 35 36 37 41 41 43 43 44 45 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THƠNG HÀ NỘI (VNPT Hà Nội) 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.4.1 2.1.4.2 2.1.4.3 2.1.4.4 2.1.5 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.4 2.2.5 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.3.1 2.3.3.2 2.3.3.3 2.3.3.4 2.3.3.5 2.4 2.4.1 Sơ lược trình hình thành phát triển VNPT Hà Nội Quá trình hình thành phát triển Chức nhiệm vụ VNPT Hà Nội Cơ cấu tổ chức máy VNPT Hà Nội Tình hình kinh doanh dịch vụ chủ yếu VNPT Hà Nội từ 2005 - 2008 Tình hình kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet ADSL Tình hình kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định khơng dây Tình hình kinh doanh dịch vụ Cityphone Kết kinh doanh tổng hợp dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội từ năm 2005 – 2008 Thị phần tình hình cạnh tranh số dịch vụ viễn thông địa bàn Hà Nội Tình hình cạnh tranh dịch vụ điện thoại cố định Tình hình cạnh tranh dịch vụ Internet ADSL Tình hình cạnh tranh dịch vụ điện thoại cố định không dây Tình hình khuyến mại dịch vụ viễn thơng Hà Nội Giới thiệu hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Tổ chức máy chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Phân cơng nhiệm vụ thực chăm sóc khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Cơng tác quản lý khách hàng Các sách chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Cơng tác đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng Chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng Đánh giá trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Đánh giá tiêu cung cấp dịch vụ VNPT Hà Nội Học viên: Lê Quang Hiệp 48 48 48 49 51 56 56 57 58 58 59 61 61 63 64 65 66 66 68 69 69 71 73 74 74 75 77 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội Chỉ tiêu cung ứng dịch vụ 77 Chỉ tiêu hỗ trợ khách hàng 79 Hệ thống khiếu nại, góp ý 80 Phân tích nguyên nhân khách hàng 81 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng bên ngồi thơng qua 83 phiếu khảo sát, điều tra 2.4.2.1 Mức độ hài lòng dịch vụ Điện thoại cố định 83 2.4.2.2 Mức độ hài lòng dịch vụ Internet ADSL 88 2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nội thông qua 93 phiếu khảo sát, điều tra 2.5 Phân tích nguyên nhân làm khách hàng chưa hài lịng 94 hướng giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 2.5.1 Những nguyên nhân làm mức độ đáp ứng dịch vụ thấp 94 2.5.2 Những điểm hạn chế lực phục vụ 97 2.5.3 Những hạn chế mức độ tin cậy 99 2.5.4 Những nguyên nhân làm mức độ đồng cảm thấp 100 2.5.5 Tổng hợp điểm hạn chế nguyên nhân tồn 101 hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội 104 Kết luận chương 2, nhiệm vụ chương CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG 107 2.4.1.1 2.4.1.2 2.4.1.3 2.4.1.4 2.4.2 CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG HÀ NỘI 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.2 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 Giải pháp : Xắp xếp bố trí lại khâu thời gian quy trình phục vụ khách hàng Cơ sở giải pháp Mục tiêu giải pháp Nội dung giải pháp Kế hoạch thực Lợi ích thu từ giải pháp Giải pháp 2: Hồn thiện sở liệu thơng tin khách hàng để phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Cơ sở giải pháp Mục tiêu giải pháp Nội dung giải pháp Kế hoạch thực dự tốn kinh phí Học viên: Lê Quang Hiệp 108 108 109 109 110 111 111 111 112 112 114 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 3.1.5 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.5.5 Đại học Bách Khoa Hà Nội Lợi ích thu từ giải pháp Giải pháp 3: Xây dựng phát hành hệ thống thẻ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội Cơ sở giải pháp Mục tiêu giải pháp Nội dung giải pháp Kế hoạch thực dự tốn kinh phí Lợi ích thu từ giải pháp Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Cơ sở xây dựng giải pháp Mục tiêu giải pháp Nội dung giải pháp Kế hoạch thực dự tốn kinh phí Lợi ích thu từ giải pháp Giải pháp 5: Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng Cơ sở xây dựng giải pháp Mục tiêu giải pháp Nội dung giải pháp Kế hoạch thực dự tốn kinh phí Lợi ích thu từ giải pháp KẾT LUẬN Học viên: Lê Quang Hiệp 117 118 118 118 118 120 122 122 122 124 124 126 127 128 128 128 129 132 134 136 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bảng 1.2: Điểm chuẩn tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Bảng 1.3: Tiêu chuẩn dánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ điện thoại cố định Bảng 1.3: Bảng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ MegaVNN Bảng 2.1: Một số tiêu kết SXKD dịch vụ điện thoại cố định 2005 2008 Bảng 2.2: Một số tiêu kết kinh doanh dịch vụ Mega VNN Bảng 2.3: Một số tiêu kết kinh doanh dịch vụ GPhone Bảng 2.4: Một số tiêu kết kinh doanh dịch vụ Cityphone Bảng 2.5: Một số tiêu kết kinh doanh VNPT Hà Nội 2005-2008 Bảng 2.6: Số lượng thị phần thuê bao cố định Hà Nội Bảng 2.7: Số lượng thị phần thuê bao ADSL doanh nghiệp Hà Nội Bảng 2.8: Số lượng thuê bao cố định không dây doanh nghiệp Hà Nội Bảng 2.9: Tình hình khuyến mại dịch vụ điện thoại cố định 2006 – 2008 Bảng 2.10: Tình hình khuyến mại dịch vụ ADSL 2006 – 2008 Bảng 2.11: Bảng chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Bảng 2.12: Số lượng mẫu điều tra NCTT dịch vụ viễn thông Bảng 2.13: Chỉ tiêu thời gian tiếp nhận hồ sơ cung cấp dịch vụ Bảng 2.14: Chỉ tiêu thời gian lắp đặt dịch vụ MegaVNN Bảng 2.15: Chỉ tiêu thời gian lắp đặt dịch vụ GPhone Bảng 2.16: Chỉ tiêu hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Bảng 2.17: Tình hình sửa chữa dịch vụ viễn thơng năm 2008 Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội Bảng 2.18: Tỷ lệ khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định Bảng 2.19: Tỷ lệ khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định Bảng 2.20: Chỉ tiêu thời gian trả lời khiếu nại Bảng 2.21: Tỷ lệ thuê bao điện thoại cố định rời mạng Bảng 2.22: Tỷ lệ thuê bao MegaVNN rời mạng Bảng 2.23: Nguyên nhân khách hàng MegaVNN rời mạng Bảng 2.24: Nguyên nhân khách hàng điện thoại cố định rời mạng Bảng 2.25: Bảng kết mức độ đáp ứng dịch vụ điện thoại cố định VNPT Hà Nội Bảng 2.26: Bảng kết lực phục vụ điện thoại cố định VNPT Hà Nội Bảng 2.27: Bảng kết mức độ tin cậy điện thoại cố định VNPT Hà Nội Bảng 2.28: Bảng kết mức độ đồng cảm dịch vụ điện thoại cố định VNPT Hà Nội Bảng 2.29: Bảng kết mức độ hài lịng phương tiện hữu hình VNPT Hà Nội Bảng 2.30: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ điện thoại cố định VNPT Hà Nội với doanh nghiệp khác Bảng 2.31: Bảng kết mức độ đáp ứng dịch vụ MegaVNN VNPT Hà Nội Bảng 2.32: Bảng kết đánh giá lực phục vụ dịch vụ MegaVNN VNPT Hà Nội Bảng 2.33: Bảng kết đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ MegaVNN VNPT Hà Nội Bảng 2.34: Bảng kết đánh giá mức độ đồng cảm dịch vụ MegaVNN VNPT Hà Nội Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội Bảng 2.35: Bảng kết đánh giá mức độ hữu hình dịch vụ MegaVNN VNPT Hà Nội Bảng 2.36: Bảng so sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Internet ADSL doanh nghiệp Bảng 2.37: Bảng tổng hợp đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Bảng 2.38: Kết thăm dò ý kiến nhân viên mức độ hài lòng Bảng 2.39: Tổng hợp điểm hạn chế, nguyên nhân tồn cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Bảng 3.1: Dự tốn kinh phí hồn thiện sở thông tin khách hàng giai đoạn Bảng 3.2: Dự tốn kinh phí đầu tư trang bị thẻ khách hàng Bảng 3.3: Cơ cấu trình độ lao động nhân viên tiếp thị, chăm sóc khách hàng Bảng 3.4: Dự tốn kinh phí đào tạo nhân viên tiếp thị, chăm sóc khách hàng Bảng 3.5: Dự tốn kinh phí cho giải pháp đa dạng nội dung chăm sóc khách hàng Bảng 3.6: Dự kiến lợi ích giải pháp đa dạng nội dung chăm sóc khách hàng Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý 127 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội Bảng 3.4: Dự tốn kinh phí đào tạo nhân viên tiếp thị, chăm sóc khách hàng Đơn vị: Đồng Kinh phí/năm Nội dung đào tạo TT Đào tạo nâng cao lực quản lý Văn hố – Thương hiệu hình ảnh chun nghiệp VNPT Hà Nội 160,000,000 Kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng kỹ phục vụ khách hàng 160,000,000 Kỹ làm việc nhóm 160,000,000 Kỹ giao tiếp 160,000,000 Kỹ thuyết trình dịch vụ thuyết phục khách hàng 160,000,000 Tìm kiếm quản lý sở liệu khách hàng 160,000,000 Kỹ giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng Các kỹ thiết yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng 160,000,000 160,000,000 Tổng: 60,000,000 1,340,000,000 [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]  Tính khả thi kinh tế: Nguồn kinh phí đào tạo hàng năm VNPT Hà Nội gần 6.5 tỷ đồng (bình qn 1.4 triệu đồng/người) với mức kinh phí dự toán 1.34 tỷ đồng cho hoạt động đào tạo nhân viên đầu mối tiếp xúc khách hàng trên, VNPT Hà Nội hồn tồn có đủ lực tài để triển khai thực 3.4.5 Lợi ích giải pháp - Thông qua biện pháp đào tạo, VNPT Hà Nội nâng cao trình độ cho CBCNV lĩnh vực chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên nâng cao kiến thức, kỹ hoạt động chăm sóc khách hàng, tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng, từ nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý 128 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp cải thiện chất lượng phục vụ, tăng khả cạnh tranh VNPT Hà Nội 3.5 Giải pháp 5: Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng 3.5.1 Cơ sở xây dựng giải pháp: - Thực trạng chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội cho thấy: + Hình thức chăm sóc khách hàng chủ yếu gồm: chiết khấu, trích thưởng cước sử dụng nước, quốc tế hàng tháng, cước hoà mạng, tặng quà lễ, tết, sinh nhật + Chỉ tập chung vào số đối tượng khách hàng lớn, VIP, đặc biệt có doanh thu cao, cịn nhiều khách hàng đáng chăm sóc chưa chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, sử dụng nhiều dịch vụ, đầu sử dụng dịch vụ  Dẫn đến tình trạng nhiều khách hàng khơng biết chăm sóc, khách hàng doanh nghiệp khơng mặn mà người trực tiếp tốn khơng hưởng quyền lợi - Kết nghiên cứu khách hàng cho thấy có 9% khách hàng cố định 17% khách hàng MegaVNN đánh giá chương trình khuyến mại VNPT Hà Nội hấp dẫn so với doanh nghiệp khác Như để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng, VNPT Hà Nội cần hoàn thiện nội dung chăm sóc khách hàng đa dạng chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao tiêu mức độ đồng cảm để làm khách hàng hài lòng 3.5.2 Mục tiêu giải pháp: - Đa dạng hố hình thức, nội dung chăm sóc khách hàng đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý 129 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội - Giúp cho khách hàng cảm nhận quan tâm chân thành VNPT Hà Nội với khách hàng - Tạo lợi cạnh tranh hoạt động chăm sóc trì khách hàng - Củng cố mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt khách hàng trung thành, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ đồng thời 3.5.3 Nội dung giải pháp:  Lập kế hoạch chương trình chăm sóc khách hàng: Để đa dạng chương trình chăm sóc khách hàng cần phải xây dựng nội dung chương trình khuyến mại, chăm sóc cho đối tượng khách hàng  Tích điểm thưởng: “Tích điểm thưởng” cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hãng, tập đoàn giới áp dụng nhiều ngân hàng, hàng không nhiều doanh nghiệp khác VNPT Hà Nội cần áp dụng chương trình “tích điểm thưởng” để khuyến khích trì trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng VNPT Hà Nội  Hình thức thực hiện: - Điểm thưởng cho lần đầu tham gia chương trình: 10 điểm/01 dịch vụ viễn thơng đăng ký - Điểm thưởng lắp đặt thêm 01 dịch vụ (gồm cố định, di động, MegaVNN, truyền số liệu, GPhone, FTTH): 10 điểm/dịch vụ - Điểm thưởng cho khôi phục lại dịch vụ: 10 điểm/dịch vụ - Điểm thưởng có cước sử dụng dịch vụ viễn thơng VNPT Hà Nội hoá đơn đạt từ 100,000đ/tháng: Tặng 01 điểm - Điểm thưởng sử dụng dịch vụ từ năm trở lên: tặng 10 điểm/năm - Điểm phạt huỷ dịch vụ, tạm ngừng dịch vụ: 10 điểm/dịch vụ Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý 130 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội Đối với khách hàng có “thẻ khách hàng”: Tất hình thức cộng điểm ghi nhận vào “thẻ khách hàng” khách hàng biết thơng tin điểm thưởng qua SMS website  Hình thức đổi điểm thưởng: - Khách hàng tích luỹ 30 điểm bắt đầu quy đổi điểm - Đổi điểm 1,000 đồng quà tặng - Điểm thưởng đổi thành tiền cước giảm trừ vào hóa đơn tháng tặng thẻ mua hàng, du lịch, nhà hàng có hợp tác với VNPT Hà Nội - Khách hàng thực đổi điểm thành tiền trực tiếp cửa hàng VNPT Hà Nội Số điểm lần quy đổi tối thiểu 100 điểm tối đa tổng số điểm quỹ điểm tích lũy khách hàng  Các chế độ ưu tiên với khách hàng có điểm thưởng: - Được tham dự chương trình bốc thăm trúng thưởng hàng Quý - Ưu tiên thử nghiệm dịch vụ mới, phục vụ miễn giảm sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng VNPT Hà Nội - Cuối năm khách hàng có tổng điểm thưởng từ 4.000 điểm trở lên tặng thêm 01 chuyến du lịch dành cho người trị giá 50 triệu đồng Hình thức tặng điểm thưởng kết hợp chế độ ưu tiên trì gắn bó khách hàng với VNPT Hà Nội, thiết lập quan hệ hai chiều nhà cung cấp dịch vụ khách hàng đồng thời nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên VNPT Hà Nội  Tổ chức câu lạc khách hàng VIP: Bằng cách liên kết với đối tác để tổ chức buổi sinh hoạt, vui trơi hình thức câu lạc chơi Golf, Tenis, câu cá hay du lịch mạo hiểm Khách hàng có thẻ VIP VNPT Hà Nội tham gia miễn phí trị chơi VNPT Hà Nội liên kết tổ chức Hình thức giúp khách hàng VIP có hội giao lưu với Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý 131 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội nhau, thể khách khách hàng nhớ nhiều đến doanh nghiệp, qua trung thành với VNPT Hà Nội  Tặng cước thơng tin nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định khách hàng đăng ký thiết lập nhóm thuê bao Hình thức nhà cung cấp dịch vụ di động thực hiện, nhiên trước sức ép cạnh tranh xu hướng chuyển đổi từ cố định sang di động việc áp dụng hình thức cho dịch vụ điện thoại cố định cần thiết để trì trung thành khách hàng Bằng cách thiết lập nhóm cho khách hàng thường xuyên gọi từ máy cố định đến cố định hay cố định đến di động trả sau VNP giảm từ 10% đến 15% cước gọi nhóm  Tặng thêm dịch vụ giá trị gia tăng khác tặng thẻ học tiếng anh, dịch vụ chò chơi, học tập, nghe nhạc, tặng thời gian gọi tháng, tặng vé máy bay, cước dịch vụ truyền hình cáp,…việc gia tăng hình thức quà tặng tùy theo đối tượng khách hàng góp phần tăng độ thỏa mãn khách hàng, trì khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp  Tặng cước thông tin nội hạt cước thuê bao tháng dịch vụ cố định khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ MegaVNN đường điện thoại cố định: VNPT Hà Nội với lợi cung cấp đa dạng dịch vụ viễn thông nhà cung cấp dịch vụ có uy tín cao chất lượng dịch vụ Bởi thiết lập gói dịch vụ với sách ưu tiên cao khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ, giảm thiểu khả hủy bỏ dịch vụ, tiết kiệm chi phí đầu tư Ngồi gói dịch vụ áp dụng “GPhone không cước thuê bao”, “Cố định không cước thuê bao”, áp dụng thêm sách ưu tiên cho khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ MegaVNN điện thoại sau: Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý 132 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội Đối với khách hàng cá nhân: Tặng 50% cước thông tin nội hạt từ máy cố định tặng 100% cước thuê bao cố định khách hàng sử dụng trọn gói gói dịch vụ MegaEasy, MegaFamily, MegaBasic Đối với quan, doanh nghiệp: Tặng 100% cước thuê bao điện thoại cố định ưu tiên hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ như: + Miễn phí sửa chữa máy đầu cuối (điện thoại cố định, modem) + Giảm tối đa thời gian xử lý cố chờ xử lý, phục vụ ngày thứ bảy chủ nhật 3.5.4 Kế hoạch thực dự tốn kinh phí:  Kế hoạch phân công nhiệm vụ: Mỗi nội dung chương trình chăm sóc khách hàng thực cho đối tượng định, gồm:  Chương trình tích điểm thưởng: Áp dụng cho 160,000 khách hàng lớn, VIP, đặc biệt  Câu lạc khách hàng ‘VIP”: Áp dụng cho 200 khách hàng VIP VNPT Hà Nội  Các hình thức chăm sóc khách hàng khác áp dụng cho đối tượng khách hàng đủ điều kiện tham dự chương trình khơng hạn chế số lượng Để triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng nêu cần phải phân công nhiệm vụ cho phận sau:  Phòng Kế hoạch Kinh doanh: Là phận quản lý vừa có chức xây dựng sách chung cơng tác chăm sóc khách hàng giám sát việc thực hoạt động này, phịng Kinh doanh có nhiệm vụ: - Phân tích tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng để đưa sách chăm sóc phù hợp đối tượng khách hàng Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý 133 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội - Đề xuất chế thưởng/phạt để nâng cao ý thức phục phục vụ khách hàng ngày tốt cán công nhân viên - Hướng dẫn đơn vị phân nhóm khách hàng để tổ chức chăm sóc theo đối tượng khách hàng, đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng trung thành khách hàng lớn - Theo dõi tình hình chăm sóc khách hàng đơn vị trực thuộc; đôn đốc xử lý kịp thời tình chăm sóc khách hàng chưa tốt; báo cáo tình hình chăm sóc khách hàng đề xuất sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với tình hình cạnh tranh  Trung Tâm Dịch vụ Khách hàng: Triển khai sách chăm sóc khách hàng theo đạo VNPT Hà Nội toàn địa bàn  Trung tâm tin học: Bổ sung thêm tính chương trình tính cước quản lý khách hàng sau: + Xác định điểm thưởng cho đối tượng khách hàng; Tạo nhóm khách hàng theo đăng ký; chế độ ưu tiên hòa mạng, hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng chương trình quản lý th bao Thơng tin giúp phận giao dịch, dây máy phục vụ khách hàng theo chế độ ưu tiên  Trung tâm Đối sốt tính cước – Phịng Mạng Dịch vụ Thực tính giảm trừ giá trị điểm thưởng hóa đơn cước tương ứng với mức điểm thưởng khách hàng theo nhóm khách hàng đăng ký;  Dự tốn kinh phí thực hiện: Trên sở loại hình chăm sóc khách hàng đề xuất nêu trên; mức doanh thu bình qn/th bao; mức cước thơng tin nội hạt bình quân/thuê bao; đơn giá loại thẻ dịch vụ lưu hành Dự kiến kinh phí sau: Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý 134 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội Bảng 3.5: Dự toán kinh phí cho giải pháp đa dạng nội dung chăm sóc khách hàng Đơn vị tính: Đồng TT Nội dung chăm sóc khách hàng Chương trình tích điểm thưởng Câu lạc VIP Tặng cước thơng tin theo nhóm Tặng dịch vụ giá trị cộng thêm Tặng cước thông tin liên kết nhiều dịch vụ Cộng: Số lượng khách hàng dự kiến 16,000 200 5,000 3,000 3,000 Kinh phí dự kiến 1,920,000,000 4,000,000,000 900,000,000 1,080,000,000 900,000,000 8,800,000,000 [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp]  Tính khả thi kinh tế: Nguồn kinh phí quảng cáo, khuyến mại hàng năm 2009 VNPT Hà Nội 200 tỷ đồng với mức kinh phí dự tốn 8.8 tỷ đồng cho hoạt động chăm sóc khách hàng trên, VNPT Hà Nội hồn tồn có đủ lực tài để triển khai thực 3.5.5 Lợi ích mang lại từ giải pháp Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng lợi sẵn có để tạo lợi cạnh tranh hoạt động chăm sóc khách hàng định hướng cần thiết giai đoạn cạnh tranh phát triển dịch vụ Các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng nâng cao mức độ thỏa mãn hài lòng khách hàng, từ cải thiện mức độ đồng cảm, tăng mức độ gắn bó khách hàng với VNPT Hà Nội Đối với lợi ích tài chính, chăm sóc khách hàng tốt trì khách hàng trung thành, giảm thuê bao rời mạng Dự kiến mức độ giảm thuê bao rời mạng sau áp dụng sách chăm sóc khách hàng sau: - Năm 2008, số thuê bao rời mạng: cố định 25,000TB, MegaVNN 8,817TB, tỷ lệ rời mạng để chuyển đổi sang nhà cung cấp khác chiếm 2,08% (dịch vụ điện thoại cố định) 11,8% (dịch vụ MegaVNN) Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý 135 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội Như vậy, cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm mục đích giảm số lượng thuê bao hủy dịch vụ lý chưa thực hài lòng với nhà cung cấp Dự kiến áp dụng sách loại bỏ tỷ lệ khách hàng cố định MegaVNN rời mạng năm Dự kiến lợi ích tài thu từ số khách hàng rời mạng 3.64 tỷ đồng/năm Bảng 3.6: Dự kiến lợi ích giải pháp đa dạng nội dung chăm sóc khách hàng Đơn vị tính: Đồng TT Dịch vụ MegaVNN Cố định Cộng: Số thuê bao huỷ dịch vụ năm 2008 8,817 25,000 33,817 Số thuê bao dự kiến trì năm 200 3,000 3,200 Doanh thu phát sinh bình quân 2008 Doanh thu thu từ thuê bao trì 1,129,000 1,136,000 2,265,000 225,800,000 3,408,000,000 3,633,800,000 [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] Như việc cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết tính khả thi cao việc cải thiện hoạt động hoàn toàn VNPT Hà Nội tự chủ động lên chương trình, kiểm tra giám sát thực Tuy nhiên hoạt động chăm sóc khách hàng cần điều chỉnh cho phù hợp với tình hình cạnh tranh kiểm nghiệm chất lượng hoạt động chăm sóc cách kiểm tra mức độ hài lịng khách hàng trình sử dụng dịch vụ Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý 136 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh, giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ quan trọng sản phẩm khách hàng thỏa mãn cao khách hàng chăm sóc tồn diện trước sau bán hàng Do làm khách hàng hài lịng có vai trị đặc biệt quan trọng tồn mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, năm qua VNPT Hà Nội ln ln có đổi ngày trú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh thị trường cạnh tranh kinh doanh dịch vụ viễn thông ngày gay gắt Với đề tài “Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Viễn thông Hà Nội” phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia kết hợp so sánh tiêu chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội doanh nghiệp viễn thông khác địa bàn Hà Nội, luận văn thực nội dung sau: Hệ thống vấn đề dịch vụ, khách hàng vấn đề chăm sóc khách hàng Vận dụng tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng để đưa tiêu cụ thể đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng Giới thiệu q trình hình thành phát triển, tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Hà Nội; Phân tích, đánh giá tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thơng Việt Nam nói chung địa bàn Hà Nội để đưa trạng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội điểm mạnh, điểm hạn chế mà VNPT Hà Nội cần cải thiện Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý 137 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội Đưa giải pháp có tính cấp thiết khả thi để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Các giải pháp nêu xây dựng cách thức tổ chức thực cụ thể cho giải pháp có đánh giá hiệu cho giải pháp Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian, khả phân tích, tiếp cận thực tế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Hà Nội, ngày 01 tháng 11 năm 2009 Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý 138 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Hùng – Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng Tập 1-2-3, Nhà xuất Hà Nội Business edge (2007), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng, Nhà xuất trẻ Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê Trần Thị Thu Hương Phạm Thị Thu Thủy (2007), Nghệ thuật kết nối với khách hàng, Nhà xuất Thống kê Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, Nhà xuất Từ điển Bách khoa Nguyễn Quang Hưng (2008), Chăm sóc khách hàng Bưu điện, Nhà xuất Bưu điện TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, nhà xuất Thống kê 10 Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Bưu điện 11 Nguyễn Thượng Thái (2007), Bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp Bưu điện, Nhà xuất Bưu điện 12 Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý 139 Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội 13 David J Luck/Ronald S Rubin (2002), Nghiên cứu Marketing, nhà xuất thống kê 14 Don Sexton (2007), Marketing 101, Nhà xuất Lao động – Xã hội 15 Philip Kotler, Quản trị Marketing, nhà xuất thống kê 16 Viện kinh tế Bưu điện (2004), Chiến lược thành công thị trường viễn thông cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện 17 Trung tâm thông tin Bưu điện (2002), Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện 18 Trung tâm Thông tin tư vấn doanh nghiệp (2008), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng, nhà xuất lao động – xã hội 19 Bưu điện Hà Nội (2005), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu Viễn thơng 2005 20 Bưu điện Hà Nội (2006), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu Viễn thơng 2006 21 Bưu điện Hà Nội (2007), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu Viễn thơng 2007 22 Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ giá hài lịng khách hàng, http//www.mba-15.com 23 Viễn thơng Hà Nội (2008), Báo cáo kết sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông năm 2008 24 Viễn thông Hà Nội (2008), Báo cáo chất lượng phục vụ khách hàng hệ thống VRS (12 tháng năm 2008) 25 Pháp Lệnh Bưu Viễn thơng Số: 43/2002/PL-UBTVQH10 năm 2002 Học viên: Lê Quang Hiệp Khoa Kinh tế Quản lý TÓM TẮT LUẬN VĂN Chăm sóc khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông Những năm gần đây, hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thông quan tâm bước cải thiện, song chưa đáp ứng tốt mong đợi khách hàng Việc đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội quan trọng cấp thiết giúp VNPT Hà Nội cạnh tranh, phát triển Nội dung Đề tài luận văn ngồi phần mở đầu phần kết luận gồm có ba chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung dịch vụ viễn thơng hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thông Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Nội Trong Chương 1, Luận văn khái quát hoá lý luận dịch vụ viễn thơng, vấn đề chăm sóc khách hàng làm sở để từ đưa giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trong chương 2, Luận văn sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội năm qua, từ rút mặt đạt được, hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội, đồng thời nguyên nhân dẫn đến hạn chế Trong Chương 3, Luận văn xây dựng số giải pháp để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Thực tốt giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, từ nâng cao hiệu kinh doanh lĩnh vực viễn thông Ký tên học viên Lê Quang Hiệp summary Customer cares plays a vital role in the existence and development of enterprises, especially in the field of Telecommunications Over the last few years, in VNPT Hanoi, customer care activities have been improved step by step, but still cannot satisfy all the customers So it is necessary and important to propose some solutions to enhance the customer care activities, hence to make VNPT Hanoi more competitive in the Telecommunication market In this essay, there are three main chapters: Chapter 1: The basic theory of telecommunication services and customer care activities Chapter 2: Real customer service situation in VNPT Hanoi Chapter 3: Proposals to enhance customer care activities in VNPT Hanoi Chapter generalizes the basic theory of Telecommunication services and customer care as the foundation to give solutions for better customer care activities in the enterprise In chapter 2, the essay focus on analyzing and assessing real customer care situation in VNPT Hanoi over recent years, pointing out achievements as well as shortcomings and the causes of them Chapter comprises a number of proposals to improved customer care activities in VNPT Hanoi We hope that with good customer care activities, VNPT Hanoi will gain better business and become more competitive in comparison with other telecommunication service providers Trainee’ Signature Le Quang Hiep ... chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Phân cơng nhiệm vụ thực chăm sóc khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Cơng tác quản lý khách hàng Các sách chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Dịch. .. cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hà Nội, làm rõ cần thiết phải chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Nội đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Nội ĐỐI TƯỢNG... Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công tác đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng Chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng Đánh giá trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Đánh giá tiêu cung cấp dịch vụ