Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của trung tâm 4 vnpt hà nội 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐƠNG Á HỒNG VĂN DŨNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM VNPT HÀ NỘI BẮC NINH, NĂM HỌC 2021-2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM VNPT HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Lớp : 18CHQT2 HỒNG VĂN DŨNG Học viên Hồng Văn Dũng Bắc Ninh, ngày… tháng… năm 20… Người hướng dẫn PGS.TS Quyền Đình Hà BẮC NINH, NĂM HỌC 2021-2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cao học kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Trung tâm VNPT Hà Nội” cơng trình nghiên cứu khoa học thân Cơ sở lý luận đề tài dựa việc tham khảo tài liệu có liên quan, thu thập từ giáo trình, nghiên cứu trước báo nêu phần tài liệu tham khảo Dữ liệu sử dụng để phân tích luận văn thu thập từ kết khảo sát qua bảng câu hỏi khảo sát thực phạm vi địa bàn thành phố Hà Nội Các kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nơi không chép luận văn Bắc Ninh, ngày tháng năm 20 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Văn Dũng i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Trung tâm VNPT Hà Nội”, nhận quan tâm, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ Đông Á; Ban Giám đốc Trung tâm VNPT Hà Nội … Đặc biệt tận tình hướng dẫn, bảo thầy giáo PGS TS Quyền Đình Hà; ủng hộ, động viên đồng nghiệp, gia đình bè bạn Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy PGS TS Quyền Đình Hà, quý quan, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Sự giúp đỡ động viên, cổ vũ giúp nhận thức, làm sáng tỏ thêm mặt lý luận mặt thực tiễn lĩnh vực mà luận văn nghiên cứu Luận văn q trình nghiên cứu cơng phu, làm việc khoa học nghiêm túc thân Mặc dù tác giả cố gắng, trình độ thời gian có hạn, nên khó tránh khỏi khiếm khuyết định Tôi mong nhận quan tâm, ý kiến đóng góp thầy cô giáo độc giả quan tâm đến đề tài Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Hoàng Văn Dũng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Khái niệm dịch vụ di động 1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ di động 1.3 Chất lượng dịch vụ di động Việt Nam 1.4 Vai trò chất lượng dịch vụ di động 1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ di động Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM VNPT HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2018 - 2020 24 2.1 Giới thiệu sơ lược Trung tâm VNPT Hà Nội 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ di động Trung tâm VNPT Hà Nội 26 iii 2.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ di động Trung tâm VNPT Hà Nội 29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ di động trung tâm VNPT Hà Nội giai đoạn 2018 – 2020 30 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động trung tâm VNPT Hà Nội theo tiêu chuẩn ngành 30 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động theo cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ di động trung tâm VNPT Hà Nội 32 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ di động trung tâm VNPT Hà Nội 33 2.3.1 Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ 33 2.3.2 Kết nghiên cứu đo lường chất lượng di động trung tâm VNPT Hà Nội 37 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ di động Trung tâm VNPT Hà Nội giai đoạn 2018 - 2020 60 2.4.1 Những kết đạt 60 2.4.2 Những hạn chế tồn 60 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 62 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM VNPT HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2021 - 2025 65 3.1 Định hướng phát triển nâng cao dịch vụ di động trung tâm VNPT Hà Nội 65 3.1.1 Định hướng phát triển VinaPhone theo phương hướng phát triển chung ngành viễn thông Việt Nam 65 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ di động trung tâm VNPT Hà Nội 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động trung tâm VNPT Hà Nội 66 3.2.1 Nâng cao tin cậy khách hàng dịch vụ di động trung tâm VNPT Hà Nội 66 3.2.2 Nâng cao tính đáp ứng dịch vụ cho khách hàng dịch vụ di động 67 iv 3.2.3 Nâng cao lực cán bộ, nhân viên phục vụ trung tâm VNPT Hà Nội 68 3.2.4 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 69 3.2.5 Nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ di động trung tâm VNPT Hà Nội 70 3.2.6 Phát triển ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động trung tâm VNPT Hà Nội 72 Tóm tắt chương 73 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 Kết luận 74 Kiến nghị 75 2.1 Đối với nhà nước 75 2.2 Đối với trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội 76 DANH MỤC THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI BCVT Bưu Viễn thơng Bộ TT&TT Bộ Thông tin Truyền thông CNTT Công nghệ Thông tin CSKH Chăm sóc Khách hàng DC Sự đồng cảm DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ DU Sự đáp ứng GT Dịch vụ gia tăng GTGT Dịch vụ giá trị gia tăng 10 GSM Global System for Mobile Communications (Hệ thống toàn cầu cho truyền thông di động ) 11 HH Phương tiện hữu hình 12 ISO Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế 13 KN Chất lượng kết nối 14 OTT Over the top – Dịch vụ ứng dụng mạng di động 15 PV Năng lực phục vụ 16 QCVN Qui chuẩn Việt Nam 17 SERVQUAL Chất lượng dịch vụ 18 TC Sự tin cậy 19 TCN Tiêu chuẩn ngành 20 VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 21 WCDMA Wideband Code Division Multiple Access (Đa truy cập phân chia mã băng thông rộng) 22 3G Hệ thống thông tin di động hệ thứ 23 4G Hệ thống thông tin di động hệ thứ vi DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng thu thập thông tin thứ cấp Bảng 1.1: Năm thành phần chất lượng dịch vụ di động, Phạm Đức Kỳ cộng (2007) 18 Bảng 1.2: Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ di động mặt đất, Bộ Thông tin Truyền thông (2014) 19 Bảng 2.1: Quá trình hình thành phát triển Trung tâm VNPT Hà Nội 24 Bảng 2.2 Yêu cầu đo lượng tiêu đo lường chất lượng dịch vụ Trung tâm VNPT Hà Nội 31 Bảng 2.3: Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ di động 35 Bảng 2.4: Mô tả mẫu nghiên cứu 37 Bảng 2.5: Điểm trung bình thành phần theo nhà mạng di động 38 Bảng 2.6 Thống kê giá trị độ lệch chuẩn biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ di động 39 Bảng 2.7 Kết phân tích SPSS dịch vụ di động cho trung tâm VNPT Hà Nội 41 Bảng 1.3: Thống kê thành phần thang đo chất lượng dịch vụ di động 22 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronoos (1984) Hình 1.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 10 Hình 1.3: Đo lường thoả mãn theo Parasuraman cộng (1994) 13 Hình 1.4: Đo lường chất lượng dịch vụ di động, Phạm Đức Kỳ (2007) 17 Hình 1.5: Đo lường nâng cao chất lượng dịch vụ di động 21 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm VNPT Hà Nội 26 Hình 2.2: Thị phần (thuê bao) Trung tâm VNPT so với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động địa bàn quận Cầu Giấy Ba Đình Hà Nội 29 viii PHỤ LỤC MỘT SỐ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MẪU NGHIÊN CỨU Statistics Tuoi Trinhdo Gioitinh Valid Missing Thunhap Nhamang 500 500 500 500 500 0 0 Frequency Table Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Nam 222 44.4 Cumulative Percent 44.4 44.4 Nu 278 55.6 55.6 Total 500 100.0 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.0 7.0 Duoi 18 35 7.0 18 - 23 225 45.0 45.0 52.0 24 - 33 131 26.2 26.2 78.2 34 - 44 63 12.6 12.6 90.8 Tren 44 46 9.2 9.2 100.0 500 100.0 100.0 Total Trinhdo Frequency 15 3.0 3.0 Cumulative Percent 3.0 TN PTTH 109 21.8 21.8 24.8 TC - CD 69 13.8 13.8 38.6 DH 186 37.2 37.2 75.8 Tren DH 121 24.2 24.2 100.0 Total 500 100.0 100.0 Chua TN PTTH Percent Valid Percent Valid Thunhap Frequency Percent Valid Percent Duoi 5tr 56 11.2 Cumulative Percent 11.2 11.2 - 10tr 141 28.2 28.2 39.4 Valid 10 - 20tr 179 35.8 35.8 75.2 Tren 20tr Total 124 500 24.8 100.0 24.8 100.0 100.0 Nhamang Frequency Percent Valid Percent MOBI 100 20.0 Cumulative Percent 20.0 20.0 VIETTE L VINA 100 20.0 20.0 40.0 100 20.0 20.0 60.0 VNMB 100 20.0 20.0 80.0 GTEL Total 100 500 20.0 100.0 20.0 100.0 100.0 Valid PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS CHUNG CHO CÁC NHÀ MẠNG Cronbach Alpha 1.1 Thành phần Sự Tin Cậy (TC) Case Processing Summary N % Valid 500 100.0 0 500 100.0 Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 820 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.45 970 500 TC2 3.50 959 500 TC3 3.36 1.006 500 TC4 3.54 859 500 TC5 3.55 935 500 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 13.95 9.184 497 819 TC2 13.89 8.678 610 786 TC3 14.04 8.077 692 760 TC4 13.86 8.873 671 770 TC5 13.85 8.809 606 787 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation 17.40 13.045 3.612 N of Items 1.2 Thành phần Sự Đáp ứng (DU) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 500 100.0 500 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Mean Std Deviation N DU1 3.39 918 500 DU2 3.31 964 500 DU3 3.47 933 500 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation DU1 6.78 3.159 Cronbach's Alpha if Item Deleted 491 861 DU2 6.85 2.542 695 652 DU3 6.70 2.547 735 609 Scale Statistics Mean Variance 10.17 Std Deviation 5.606 N of Items 2.368 1.3 Thành phần Năng Lực Phục Vụ (PV) Case Processing Summary N % Valid Cases Excludeda Total 500 100.0 500 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item Statistics Mean Std Deviation N PV1 3.57 843 500 PV2 3.62 817 500 PV3 3.49 869 500 PV4 3.57 880 500 PV5 3.40 Item-Total Statistics 917 500 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 14.08 8.661 702 865 PV2 14.03 8.715 720 862 PV3 14.16 8.254 771 850 PV4 14.08 8.338 737 858 PV5 14.25 8.354 691 869 Scale Statistics Mean Variance 17.65 Std Deviation 12.857 N of Items 3.586 1.4 Thành phần Sự Đồng Cảm (DC) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 % 500 100.0 0 500 100.0 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 3.67 994 500 DC2 3.67 956 500 DC3 3.73 924 500 DC4 4.03 806 500 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation DC1 11.44 4.960 Cronbach's Alpha if Item Deleted 648 769 DC2 11.43 4.863 721 731 DC3 11.37 5.433 587 795 DC4 11.07 5.782 615 785 Mean Variance 15.11 Std Deviation 8.816 N of Items 2.969 1.5 Thành phần Phương Tiện Hữu Hình (HH) Case Processing Summary N % Valid Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 500 100.0 0 500 100.0 Item Statistics Std Deviation Mean N HH1 3.36 953 500 HH2 3.65 973 500 HH3 3.50 963 500 HH4 3.64 892 500 HH5 3.65 974 500 Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted HH1 14.43 Corrected Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted 9.035 598 799 HH2 14.15 9.007 585 803 HH3 14.30 8.453 712 765 HH4 14.15 9.207 621 793 HH5 14.14 8.928 599 799 Scale Statistics Mean Variance 17.79 Std Deviation 13.367 N of Items 3.656 1.6 Thành phần Chất Lượng Kết Nối (KN) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 500 100.0 0 500 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Mean Item Statistics Std Deviation N KN1 3.59 927 500 KN2 3.55 895 500 KN3 3.52 971 500 KN4 3.51 963 500 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Item Deleted Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted KN1 10.59 6.607 779 893 KN2 10.63 6.744 783 893 KN3 10.66 6.226 828 876 KN4 10.67 6.318 813 882 Scale Statistics Mean 14.18 Variance 11.182 Std Deviation N of Items 3.344 1.7 Thành phần Dịch Vụ Gia Tăng (GT) Case Processing Summary N Valid 500 a Cases Excluded Total 500 % 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item Statistics Mean Std Deviation N GT1 3.25 930 GT2 3.36 998 GT3 3.20 986 Scale Mean if Item Deleted GT1 GT2 GT3 Mean 9.81 6.56 6.45 6.60 500 500 500 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Total Correlation Item Deleted Deleted 3.036 787 704 3.262 609 874 2.985 732 754 Scale Statistics Variance Std Deviation N of Items 6.452 2.540 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Thành phần Tin cậy (TC) Alpha: 833 13.89 9.835 524 830 13.84 9.254 633 800 13.97 8.785 692 782 13.82 9.305 697 783 13.80 9.436 627 802 Thành phần Đáp ứng (DU) Alpha: 823 6.76 3.453 557 871 6.83 2.916 722 711 6.69 2.864 767 664 Thành phần Năng lực phục vụ (PV) Alpha: 879 13.98 9.430 712 854 13.93 9.504 717 853 14.07 9.245 705 855 13.96 9.221 724 851 14.10 9.194 703 856 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 KN1 KN2 KN3 KN4 Thành phần Đồng cảm (DC) Alpha: 827 11.18 5.838 684 11.19 5.912 704 11.13 6.357 606 10.84 6.640 621 Thành phần Phương tiện hữu hình (HH) Alpha: 831 14.44 9.217 606 14.18 9.172 591 14.31 8.668 719 14.18 9.377 629 14.17 9.165 605 Thành phần Kết nối (KN) Alpha: 911 10.55 6.869 781 10.59 6.960 791 10.62 6.578 805 10.64 6.513 814 767 758 802 796 804 809 771 798 804 890 887 882 878 Thành phần Dịch vụ gia tăng (GT) Alpha: 841 GT1 6.59 3.096 781 709 GT2 6.52 3.192 624 860 GT3 6.63 3.072 718 766 (Nguồn: Kết từ xử lý liệu điều tra tác giả) Giá trị trung bình nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động STT Nhân tố MobiFone Viettel VinaPhone VietNamMob Gtel ile Sự tin cậy 3.64 3.63 3.45 3.32 3.29 Sự đáp ứng 3.46 3.80 3.39 3.20 3.06 Năng lực phục vụ 3.77 3.56 3.41 3.39 3.37 Sự đồng cảm 4.05 3.96 3.55 3.47 3.45 Phương tiện hữu 3.67 3.61 3.71 3.46 3.37 hình Chất lượng kết nối 3.80 3.67 3.49 3.40 3.30 Dịch vụ gia tăng 3.36 3.55 3.29 3.14 3.10 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC