Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của mạng viễn thông VNPT tỉnh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐÀO VĂN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐÀO VĂN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT TỈNH BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: QTKD15A-BG-23 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM THỊ THANH HỒNG HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình TÁC GIẢ Đào Văn Nghị MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 12 1.1.1 Chất lượng 12 1.1.1.1 Khái Niệm chất lượng 12 1.1.1.2 Chất lượng đặc điểm chất lượng 13 1.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 13 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 15 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ 17 1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động nhân tố ảnh hưởng 18 1.2.1 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 18 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 18 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 20 1.2.1.3 Chất lượng thông tin di động 22 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng 22 1.2.2.1 Yếu tố bên 22 1.2.2.2 Yếu tố bên 23 1.3 Các mơ hình tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động 26 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 26 1.3.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật- chức Gronross 31 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ di động 34 1.4 Một số kinh nghiệm đơn vị Viễn thông khác 38 1.4.1 Kinh nghiệm Viễn thông Nam Định 38 1.4.2 Kinh nghiệm Viễn thông Phú Thọ 38 1.4.3 Kinh nghiệm Viễn thông Hưng Yên 39 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho VNPT Bắc Giang 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MẠNG VIỄN THÔNG VNPT BẮC GIANG 41 2.1 Giới thiệu VNPT Bắc Giang 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Giang 41 2.1.2 Chức nhiệm vụ 41 2.1.3 Mơ hình tổ chức 42 2.1.4 Các dịch vụ 43 2.1.5 Kết kinh doanh VNPT Bắc Giang 44 2.2 Thiết kế nghiên cứu 46 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 46 2.2.2 Thu thập phân tích liệu 48 2.3.2 Phân tích độ tin cậy 51 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ di động VNPT Bắc Giang 53 2.3.1 Chất lượng kỹ thuật 53 1.3.1.1 Chỉ tiêu kỹ thuật theo quy chuẩn Việt Nam 53 1.3.1.2 Các tiêu VNPT 55 2.3.2 Chất lượng chức 55 2.3.2.1 Độ tin cậy dịch vụ 55 2.3.2.2 Năng lực phục vụ 56 2.3.2.3 Tính hữu hình 57 2.3.2.4 Sự cảm thông 58 2.3.2.5 Khả đáp ứng 58 2.3.3 Các yếu tố khác 60 2.3.3.1 Hình ảnh 60 2.3.3.2 Đánh giá độ hài lòng 60 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động 61 2.4.1 Yếu tố bên 61 2.4.2 Yếu tố bên 64 2.5 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ di động VNPT Bắc giang 66 2.5.1 Điểm Mạnh 66 2.5.2 Điểm yếu nguyên nhân 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 Chương 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VNPT BẮC GIANG 70 3.1 Định hướng phát triển VNPT Bắc Giang 70 3.1.1 Sứ mệnh tầm nhìn 70 3.1.1.1 Sứ mệnh 70 3.1.1.2 Tầm nhìn 70 3.1.1.3 Các hội 70 3.1.1.4 Những thách thức 71 3.1.2 Mục tiêu chiến lược VNPT Bắc Giang giai đoạn 2016-2020 71 3.1.2.1 Mục tiêu 71 3.1.2.2 Định hướng kinh doanh 71 3.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động 71 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng hạ tầng mạng lưới, chất lượng sản phẩm dịch vụ 71 3.2.1.1 Căn tình hình giải pháp 72 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp 72 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 72 3.2.1.4 Điều kiện thực giải pháp 74 3.2.1.5 Kết dự kiến 75 3.2.2 Giải pháp 2: Đổi mơ hình tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75 3.2.2.1 Căn tình hình giải pháp 75 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp 76 3.2.2.3 Nội dung giải pháp 77 3.2.2.4 Điều kiện thực giải pháp 80 3.2.2.5 Kết dự kiến 81 3.2.3 Giải pháp 3Giải pháp phát triển kênh phân phối mở rộng thị trường 81 3.2.3.1 Căn cứ: tình hình giải pháp 81 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 82 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 82 3.2.3.4 Điều kiện thực giải pháp 88 3.2.3.5 Kết dự kiến 88 3.2.4 Các kiến nghị với VNPT Bắc Giang 89 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 95 PHỤ LỤC2 98 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Việt STT Từ viết tắt 2G Mạng di động hệ thứ 2 3G Mạng di động hệ thứ 3 4G Mạng di động hệ thứ 4 ACD Tổng đài chăm sóc khách hàng ADSL Đường dây thuê bao bất đối xứng CBCNV CNTT CT DNCCDV 10 DU 11 FiberVnn 12 FTTx Mạng cáp quang 13 GPRS Dịch vụ liệu di động 14 HĐH Hiện đại hóa 15 HH Tính hữu hình 16 HL Đánh giá độ hài lòng 17 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 18 ITU Tổ chức Viễn thông quốc tế 19 MegaVnn 20 MMS Tin đa phương tiện 21 MyTV Dịch vụ truyền hình trả tiền VNPT 22 OTT 23 PV 24 QCVN Quy chuẩn Việt Nam 25 SXKD Sản xuất kinh doanh 26 TB 27 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 28 TTTT Thông tin truyền thông 29 Vinaphone 30 VNPT Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Sự cảm thông Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Khả đáp ứng Dịch vụ internet cáp quang Dịch vụ internet cáp đồng Giải pháp cung cấp dịch vụ internet Năng lực phục vụ Thuê bao Mạng di động VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Quan điểm chất lượng dịch vụ 17 Bảng 2.1: Thống kê trình độ cán cơng nhân viên VNPT Bắc Giang 43 Bảng 2.2 Doanh thu dịch vụ VNPT Bắc Giang 44 Bảng 2.3: Phát triển thuê bao dịch vụ VNPT Bắc Giang 45 Bảng 2.4: Thơng tin mẫu giới tính 49 Bảng 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo 52 Bảng 2.6: Kết đo kiểm tiêu theo quy chuẩn Việt Nam 53 Bảng 2.7: Kết đo kiểm tiêu VNPT 55 Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy 55 Bảng 2.9: Đánh giá lực phục vụ 56 Bảng 2.10: Đánh giá phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ cảm thông 58 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ đáp ứng 59 Bảng 2.13 Đánh giá mức độ đáp ứng 60 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng 60 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 14 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 Hình 1.3: Mơ hình Nordic 31 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động 33 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức VNPT Bắc Giang 42 Hình 2.2: Doanh thu dịch vụ VNPT Bắc Giang 2013-2016 45 Hình 2.3: Số thuê bao dịch vụ VNPT Bắc Giang 2013-2016 46 Hình 2.4: Mơ tả mẫu theo độ tuổi 50 Hình 2.5: Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn 51 Hình 2.6: Mơ tả mẫu theo thu nhập 51 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu hoạt động phát triển doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận khả cạnh tranh doanh nghiệp Các dịch liên tục xuất trở nên bão hòa với tốc độ nhanh chưa có, doanh nghiệp khơng thể dựa vào việc cải tiến, đổi sản phẩm để đạt thành cơng mong muốn Do đó, doanh nghiệp buộc phải tự tìm cách khác để cạnh tranh với đối thủ Từ chất lượng dịch vụ xuất khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua tiêu chuẩn chất lượng công bố công khai doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu chuyên gia cố gắng để xác định, đo lường quản trị chất lượng dịch vụ Chất lượng yếu tố khó nắm bắt xác định Ngày nay, khách hàng mong đợi yêu cầu chất lượng phải tốt hết Cung ứng sản phẩm ưu tú chất lượng địi hỏi cơng ty nhằm làm hài lòng khách hàng Chất lượng tiêu chuẩn để đo lường, cơng ty cung cấp chất lượng tốt tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh Nói cách khác, chất lượng hiểu vũ khí cạnh tranh Đặc biệt, lĩnh vực thông tin di động, hòa nhập với xu hướng chung giới, thị trường thông tin di động Việt Nam giai đoạn chuyển dần từ thị trường độc quyền nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ Hiện nay, hầu hết mạng điện thoại di động đứng trước thực trạng nghẽn mạng, rớt mạng, sóng Đây vấn đề thuộc chất lượng dịch vụ nan giải cần phải giải có biện pháp phù hợp Như vậy, nhìn cách tổng thể ta thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ngành, lĩnh vực đặc biệt ngành viễn thông Sau tiếp cận nghiên cứu nhiều tác giả chất lượng dịch vụ, em cảm nhận hay tính thực tiễn Chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề em thật quan tâm mong muốn nghiên cứu Thêm vào đó, tình hình thực tế đơn vị cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động cần thiết phù hợp Do đó, em chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động mạng Viễn thơng VNPT tỉnh Bắc Giang" TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN TỚI ĐỀ TÀI Luận văn Thạc sỹ, Nguyễn Thị Phương Linh, Đại học Đà Nẵng 2008, Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu khẳng định lại những lơi ích hạn chế tồn mà nhà cung cấp biết thừa nhận từ lâu thẩm mỹ, nghệ thuật, tính độc đáo, khác biệt để tránh nhàm chán đơn điệu cách trình bày, tăng hấp dẫn độc giả tạo ấn tuợng mạnh Phương tiện truyền đưa thông tin phải chọn cách khoa học, phù hợp với nội dung thông tin, với đối tượng nhận tin đợt quảng cáo Mỗi đoạn thị trường khách hàng thường thu nhập thông tin theo kênh riêng để đảm bảo tác động đoạn thị trường thông qua phương tiện thông tin Thời gian quảng cáo phương tiện truyền thông: Để chọn thời gian quảng cáo vào thời điểm ngày, ngày tuần, tháng năm cách hiệu cần phải dựa hội từ thị trường giải thể thao nước, khu vực giới Tận dụng tối đa lợi hệ thống điểm giao dịch để quảng cáo, hay in quảng cáo phương tiện vận chuyển, trang phục CBCNV Với thực tế đơn vị nên tập trung thơng qua hình thức sau: truyền hình, truyền báo trí Tỉnh, hệ thống loa phóng phường, xã; tổ chức rải tờ rơi; in quảng cáo bảng tổng hợp cước viễn thông a.Tăng cường cơng tác quan hệ cơng chúng sách khác Tăng cường mối quan hệ vận động hành lang để có ủng hộ quyền địa phương Cải tiến phương thức quan hệ với giới báo chí, đề cao quan hệ có tính chun môn thông qua hai cách: tổ chức gặp mặt báo chí nhằm tuyên truyền sách khách hàng, đặc thù kỹ thuật để giới báo chí hiểu chủ động trả lời khiếu nại qua báo chí; hai tổ chức hội nghị giới thiệu dịch vụ cho giới báo chí để giới thiệu miễn phí dịch vụ nhờ phóng mà báo chí tự đăng tải tổ chức hội nghị, hội thảo, hội chợ, triễn lãm công bố chủ trương để quảng bá tên tuổi dịch vụ, khuyến khích khách hàng dùng thử miễn cước, cho mượn thiết bị, áp dụng sách tốn trả chậm, trả góp nhằm kích thích khách hàng tiềm Tăng cường sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng, ý đến lợi ích khách hàng sở mang lại uy tín lợi nhuận cho doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Đây yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị Để thực được, đơn vị cần: Xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng cho giao dịch viên Tăng cường cơng tác kiểm tra tình hình thực tế để đánh giá việc thực quy Trình giao dịch viên Hàng năm cần tổ chức đợt kiểm tra sát hạch quy trình, nghiệp vụ để đánh giá phân loại, có biện pháp xử lý phù hợp nhằm bước chuẩn hóa dần đội ngũ Trang bị đồng phục theo tiêu chuẩn VNPT Ngoài ra, riêng đội ngũ phát triển khách hàng trực tiếp cần trang bị bổ xung thêm dụng cụ 86 trang bị cá nhân cần thiết để hỗ trợ công tác nghiệp vụ Để bước nâng cao chuyên nghiệp đội ngũ đại lý, cộng tác viên, đơn vị cần quan tâm mở lớp đào tạo để trang bị thêm kiến thức, thông tin cần thiết, tạo hội để đội ngũ giao lưu học hỏi tham gia đóng góp ý kiến cho đơn vị Nâng cao chất lượng cơng tác hỗ trợ chăm sóc khách hàng Đây công tác quan trọng mà đơn vị cần tập trung ưu tiên thời gian tới Để thực được, đơn vị cần: a Nâng cao lực bảo hành thiết bị đơn vị Tập trung đào đạo để nâng cao trình độ cho đội ngũ làm công tác bảo hành đơn vị Nghiên cứu chế, sách để sử dụng hệ thống đại lý tham gia tiếp nhận công tác bảo hành nhằm mở rộng mạng lưới bảo hành đơn vị Trang bị đầy đủ phương tiện phục vụ bảo hành điểm bảo hành, bổ xung đủ số lượng thiết bị đầu cuối cho khách hàng mượn chờ bảo hành cho trường hợp phải bảo hành lâu để không gây liên lạc khách hàng Chủ động nhập thêm linh phụ kiện từ nguồn bên để đáp ứng nhu cầu bảo hành, sửa chữa thay cho khách hàng Tổ chức đợt bảo hành miễn phí bảo hành trực tiếp nhà cho khách hàng Tiếp nhận tất ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng qua đường dây nóng số điện thoại miễn phí Tổ chức tiếp nhận thơng tin khách hàng qua website, địa email.Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xun trình độ chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng: Tổ chức kênh thông tin thông báo đến khách hàng qua hệ thống tự động tổng đài ACD (số điện thoại tự động 801108) Thông báo sách chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa khách hàng thể trân trọng khách hàng tính chun nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng Xây dựng sách chăm sóc khách hàng lớn Xây dựng chế linh hoạt hấp dẫn để giữ khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn, phối hợp linh hoạt hình thức chiết khấu, giảm giá, tặng quà, tích luỹ điểm thưởng phù hợp với đối tượng điều kiện cụ thể Để thực vấn đề đơn vị cần: Xây dựng sở liệu đối tượng khách hàng để làm sở cho hoạt động chăm sóc; liệu bao gồm: doanh thu, sản lượng, ngày sinh nhật khác hàng tư nhân, ngày truyền thống, thành lập khách hàng tổ chức Thiết lập mối quan hệ thân thiết: thăm hỏi khách hàng, gửi thiếp chúc mừng tặng quà vào dịp lễ tết, ngày truyền thống, kỷ niệm doanh nghiệp, quan hay ngày sinh nhật khách hàng tư nhân 87 Tăng cường biện pháp tiếp thị khách hàng lớn giảm sản lượng chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác Tổng hợp tiêu thức thời gian trung thành, cước đóng góp, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực phương châm kinh doanh tất khách hàng Thơng qua mối quan hệ thân thiết với khách hàng thường xuyên tìm hiểu lắng nghe ý kiến khách hàng dịch vụ, khách hàng có khiếu nại cần ưu tiên tìm biện pháp giải kịp thời 3.2.3.4 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN GIẢI PHÁP Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng vùng phủ sóng yếu tố quan trọng hàng đầu sản phẩm này, việc tăng cường mở rộng vùng phủ sóng góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm từ có điều kiện thực giải pháp pháp triển kênh mở rộng thị trường Dựa vùng phủ sóng, địa bàn dân cư, yếu tố địa lý lập đồ kênh phân phối phù hợp với đại bàn đảm bảo cho việc phân phối bán sản phẩm, tư vấn sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đồng thời thuận tiện cho việc tiếp cận, chăm sóc kiểm tra giám sát chất lượng kênh phân phối Chính sách khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng mua nhiều, có sách ưu đãi với khách hàng mua số lượng nhiều thực chiến lược quảng cáo, đa dạng hình thức quảng cáo để khách hàng có ấn tượng dịch vụ di động Vinaphone Sản phẩm thông tin di dộng sản phẩm dịch vụ mang tính chun biệt, địi hỏi phải có kiến thức, trình độ chun mơn để nắm vững yếu tố kỹ thuật cảu sản phẩm phải xây dựng nguồn lực đáp ứng cho kênh phân phối Có sách đãi ngộ đại lý, điểm bán, kênh phân phối vào số lượng thuê bao phát triển được, doanh số bán hàng thực phương châm làm nhiều hưởng nhiều làm hưởng 3.2.3.5 KẾT QUẢ DỰ KIẾN Thị phần di động tăng thêm 3% so với khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ ràng hơn,được chăm sóc tốt Thơng tin từ phía khách hàng cập nhật kịp thời để điều chỉnh làm hài lòng khách hàng Doanh thu từ khách hàng tăng 10% , thông qua kênh phân phối nâng cao hình ảnh VNPT Bắc Giang, hàng hóa đến người tiêu dùng thuận tiện Thu thập nhiều thông tin từ khách hàng từ đơn vị điều chỉnh sách bán hàng phù hợp đồng thời thông qua kênh phân phối chăm sóc khách hàng tốt Việc thực giải pháp giúp VNPT Bắc Giang hình thành mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng rãi địa bàn toàn tỉnh, nâng cao chất lượng bán hàng chăm sóc khách hàng từ phát triển mở rộng thị trường dịch vụ viễn thơng mình, giữ vững khẳng định vai trị doanh nghiệp chủ lực cơng nghệ thông tin địa bàn tỉnh Bắc Giang 88 3.2.4 CÁC KIẾN NGHỊ Đối với tỉnh Bắc Giang Tạo điều kiện thủ tục, quy trình cấp phép nhanh chóng để doanh nghiệp phát triển trạm BTS, 2G,3G,4G ,,các dịch vụ theo định hướng, mục tiêu mình, ngành đảm bảo phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển Thành phố Cần có chiến lược liên kết chặt chẽ công ty, ban ngành, tổ chức tư vấn, trường đại học nhằm hỗ trợ cho nhau, đảm bảo mục tiêu, chiến lược bên liên quan Đối với Tập đoàn Tập đồn VNPT nên nhanh chóng hồn thiện định hướng cho đơn vị thành viên xây dựng triển khai đồng chiến lược, kế hoạch phát triển nguồn nhân lực Tăng thêm định mức chi phí đào tạo phát triển nguồn nhân lực người/năm Cần xem xét đến yếu tố CPI để cải thiện thu nhập thực cho ngừơi lao động Đối với VNPT Bắc Giang Cần chủ động tổ chức lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên lao động theo nhu cầu thực tế đơn vị, không thụ động chờ kế hoạch đào tạo từ tập đoàn Cần lập kế hoạch nhân cách định hướng dài hạn Cần tổ chức đào tạo cho người lao động đơn vị với đội ngũ giảng viên cán đơn vị có trình độ, có kinh nghiệm thực tế Có chế độ sách tạo điều kiện công tác đào tạo cho đơn vị sở người lao động Xây dựng trang web thơng tin để nhân viên tự học Cần dựng chiến lược dài hạn công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực để VNPT Bắc Giang chủ động cơng tác đào tạo phổ biến rộng rãi cho CBCNV để họ có chuẩn bị Xây dựng chương trình đào tạo hợp lý cung cấp đầy đủ kiến thức theo yêu cầu công việc Cần xây dựng chiến lược dài hạn công tác phát triển nguồn nhân lực; Tiếp tục hoàn thiện cách thức phân phối thu nhập cho người lao động theo hướng trả lương theo khối lượng cơng việc hồn thành (tính lương khốn cho nhân viên) để đảm báo tính cơng bằng; Xây dựng chương trình đào tạo hợp lý cung cấp đầy đủ kiến thức theo yêu cầu công việc; VNPT Bắc Giang nên quan tâm tới thoả mãn người lao động sau tham gia khoá học tức tạo động lực cho người lao động sau khoá học Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT Bắc Giang nên có giải pháp phù hợp để khơng ngừng phát huy mạnh mình, hạn chế theo cảm nhận người tiêu dùng 89 VNPT Bắc Giang nên có nghiên cứu, đề xuất giải pháp việc ứng dụng cơng nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ Cần có nghiên cứu nhằm tránh lợi dụng dịch vụ doanh nghiệp gây phiền hà ảnh hưởng lợi ích khách hàng Cần có nghiên cứu kỹ sản phẩm nhằm đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Triển khai xây dựng mô hình phịng chăm sóc khách hàng VNPT phịng hỗ trợ nghiệp vụ, giải khiếu nại nhanh tốt nhất, hỗ trợ tốt cho nhân viên giao dịch cửa hàng Thực chuyên môn hóa, xây dựng tác phong nhân viên phải “làm từ đầu” cung cách phục vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp gia tăng số lượng khách hàng 90 TÓM TẮT CHƯƠNG Nội dung chương tập trung vào nội dung sau: Khái quát định hướng phát triển VNPT Bắc Giang bao gồm sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu chiến lược VNPT Bắc Giang giai đoạn 2016-2020; Nhận định hội, thách thức trình phát triển dịch vụ di động Nghiên cứu cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Bắc Giang, sở phân tích, đánh giá, nhận dạng yếu tố mạnh yếu nội dung chương với mục tiêu VNPT Bắc Giang để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ di động VNPT Bắc Giang Các giải pháp tập trung giải điểm yếu chất lượng dịch vụ VNPT Bắc Giang bao gồm: sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị cơng nghệ, nguồn nhân lực, quy trình cung ứng dịch vụ phát triển kênh phân phối… Giải pháp thứ tập trung vào tăng cường mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chât lượng mạng lưới, áp dụng cơng nghệ mới, đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng; Giải pháp thứ hai tập trung vào đổi mối mơ hình tổ chức sản xuất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đào tạo, hoàn thiện chế độ đãi ngộ, nâng cao lực quản lý, đổi công tác đánh giá kết đào tạo; Giải pháp thứ công tác nghiên cứu mở rộng thị trường, kênh phân phối tăng cường công tác Maketing, công tác xúc tiến bán hàng Triển khai tốt giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lòng khách hàng VNPT Bắc Giang 91 KẾT LUẬN Có nhiều nhân tố có khả tác động ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ di động mạng viễn thông VNPT Bắc Giang Trong cơng trình nghiên cứu tơi sử dụng Mơ hình SERQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ di động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Bắc Giang Kết nghiên cứu thể rõ thông qua hệ thống sở lý luận mà xây dựng chương 1, điều tra, nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động viễn thông VNPT Bắc Giang chương hệ thống giải pháp chủ yếu giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ chương Thông qua việc nghiên cứu đề tài, rút số kết luận sau: Thứ nhất, trước tình hình hội nhập kinh tế, cạnh tranh khốc liệt nhà mạng, thay đổi không ngừng khoa học cơng nghệ VNPT Bắc Giang góp phần quan trọng việc cung ứng dịch vụ viễn thông phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Giang nói riêng Việt Nam nói chung Tuy nhiên, để phát triển bền vững cạnh tranh thành công thị trường nội địa nay, việc đầu tư cho chất lượng đầu tư mang tính chiến lược VNPT Bởi chất lượng dịch vụ nhân tố định tới lựa chọn, hành vi lịng trung thành khách hàng Do đó, hình thành quan điểm rõ ràng chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng dịch vụ có mức chất lượng góp phần tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp tương lai Thứ hai, cạnh tranh thị trường di động Việt Nam nói chung thị trường di động tỉnh Bắc Giang nói riêng ngày trở lên gay gắt Để tồn phát triển địi hỏi doanh nghiệp tham gia vào thị trường phải không ngừng tự nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên với mức độ cạnh tranh khốc liệt nay, với hạn chế nguồn lực đặc biệt nguồn lực cơng nghệ, địi hỏi VNPT ngày phải khẳng định vai trò vị dẫn đầu ngành thơng qua việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng Thứ ba, để nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Bắc Giang cần phải triển khai đồng giải pháp bao gồm đầu tư cho sở vật chất, hạ tầng trang thiết bị, nâng cao chât lượng nguồn nhân lực cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ để có đội ngũ khách hàng ngày đơng đảo khẳng định thương hiệu VNPT ngành viễn thông Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy cảm nhận tích cực khách hàng chất lượng dịch vụ mạng viễn thông yếu tố có ảnh hưởng quan trọng hài lịng khách hàng Trên sở phân tích cho thấy nhà cung cấp dịch vụ di động VNPT Bắc Giang nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ để bắt kịp nhà cung cấp khác việc làm hài lòng khách hàng Có thể kết luận từ kết phân tích nhân tố để làm cho khách hàng hài lịng chất lượng gọi yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp cần phải tập trung 92 Tính chuyên nghiệp nhân viên giao dịch có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ Những nhân tố giá trị gia tăng, sách giá dịch vụ, tính đơn giản thủ tục, hợp đồng nhân tố có tầm quan trọng sau chất lượng dịch vụ viễn thông để thông qua làm hài lịng khách hàng Đề tài tồn số hạn chế sau: Thứ nhất, mẫu nhỏ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Giang nên tính đại diện chưa cao Thứ hai, kết nghiên cứu dừng lại việc đo lường, khám phá thành phần chất lương dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng mối quan hệ chúng Do vậy, nguồn thông tin hỗ trợ định Ngoài ra, lý giải phần giả thuyết, gợi ý cho nghiên cứu 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Vũ Thị Thúy Nga (2014), “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông VNPT Nam Định” Luận văn Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ” Tạp chí khoa học ĐHQGHN, kinh tế kinh doanh, số 1, tập 29, Tr 11-22 Bộ Thông tin Truyền thông (2015) “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thơng di động mặt đất” Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2016) “ Bản cơng bố chất lượng dịch vụ viễn thông” dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2016) “ Ban hành quy định tiêu quản lý chất lượng- dịch vụ vnpt” Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2012) “ Quy trình thực tối ưu mạng vơ tuyến di động VNPT” Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2016) “ Quy trình xây dựng tiêu kỹ thuật giám sát chất lượng” Tổng công ty hạ tầng mạng (2016) “ Quy trình giám sát, kiểm sốt xử lý cell chất lượng mạng vô tuyến vinaphone” 10 Tổng công ty hạ tầng mạng (2016) “ Quy trình xử lý điểm đen thông qua phản ánh khách hàng chất lượng mạng thông tin di động Vinaphone” 11 Tổng công ty hạ tầng mạng(2016) “ Quy trình tối ưu vùng phủ sóng nâng cao chất lượng dịch vụ di động nhà” Tài liệu tham khảo tiếng Anh Setayesh Sattari (2007) “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology 2.Thongsamak (2001) “Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction”, Ise 5016 march 1th 2001 94 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị), Đào Văn Nghị, cao học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, triển khai đề tài luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động mạng Viễn thông VNPT tỉnh Bắc Giang” Mục tiêu nghiên cứu phân tích đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ di động mạng Viễn thông VNPT Bắc Giang biết yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng viễn thơng VNPT Bắc Giang Rất mong đóng góp anh (chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu công bố dạng thống kê, thông tin anh (chị) cam kết giữ bí mật Rất mong tham gia anh (chị) để tơi hồn thành tốt luận văn PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Địa chỉ: Số thuê bao: Giới tính: Độ tuổi Trình độ học vấn □ Nam □ Nữ □ Dưới 25 □ Từ 35 - 44 □ Trên 65 □ Từ 25 - 34 □ Từ 44 - 65 □ Trung học phổ thông □ Trung cấp/ Chứng đào tạo/ Trường nghề □ Đại học/ Cao đẳng □ Trên đại học □ Dưới triệu Thu nhập hàng tháng □ Từ 3,1 - triệu □ Từ 5,1 - 10 triệu □ Từ 10,1 - 15 triệu T ê 15 iệ 95 PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Vui lòng cho biết ý kiến anh(chị) sau sử dụng mạng di động mà anh(chị) chọn cách khoanh tròn vào số bảng Mức độ 5.5 Yếu tố Phương tiện hữu hình Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khàng trang Sự thu hút sở vật chất nhà cung cấp (phạm vi phủ song rộng, song mạnh) Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân tiến Nhân viên có trang phục lịch 5.6 Trang web hấp dẫn 5.1 5.2 5.3 5.4 5.7 5.8 5.9 5.10 5.11 5.12 5.13 5.14 5.15 Sự tin cậy Mạng di động mà anh(chị) sử dụng thực tất cam kết khách hàng Thông tin đến khách hàng cách xác Thơng tin đến khách hàng cách kịp thời Tốc độ chuyển tin nhắn nhanh xác Mạng di động có chất lượng đàm thoại tốt (âm nghe rõ thực) Nhân viên chăc sóc khách hàng đảm bảo bí mật cho thơng tin mang tính riêng tư anh(chị) (Thông tin gọi, thông tin cá nhân…) Cung cấp dịch vụ thời gian hứa Sự đáp ứng Thủ tục hòa mạng dễ dàng, đơn giản Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng 96 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 Khơng Đồng có ý ý kiến Hồn toàn đồng ý 5.16 5.17 5.18 5.19 5.20 5.21 5.22 Cung cấp khác biệt loại hình dịch vụ Sự thuận tiện sử dụng loại hình dịch vụ gia tăng Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên chăm sóc khách hàng giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Năng lực phục vụ Nhân viên chăm sóc khách hàng cho anh(chị) tin tưởng Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ giao tiếp tốt, kiến thức chun mơn vững vàng Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng Sự cảm thông Nhân viên tận tâm để giúp đỡ anh(chị) anh(chị) gặp cố Nhà cung cấp dịch vụ bố trí thời 5.24 gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng 5.25 quan tâm đến sở thích khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng 5.26 ln biết tìm hiểu nhu cầu khách hàng Sự hài lòng chung Anh(chị) hài lòng chất lượng 6.1 dịch vụ mạng di động mà anh(chị) sử dụng Anh(chị) cho định sử 6.2 dụng mạng di động đắn Anh(chị) giới thiệu mạng di 6.3 động với người khác Anh(chị) sử dụng dịch vụ 6.4 mạng di động 5.23 97 5 5 5 5 5 5 5 PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY PHẦN MỀM CHẠY SPSS Kết phân tích độ tin cậy Kết phân tích khả đáp ứng 98 Kết phân tích lực phục vụ Kết phân tích mức độ cảm thơng Kết phân tích hình ảnh dịch vụ 99 Kết phân tích yếu tố hữu hình Kết phân tích độ hài lịng 100 ... động mạng Viễn thông VNPT Bắc Giang Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Bắc Giang 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH... di động theo tiêu chất lượng dịch vụ VNPT Bắc Giang Đây sở chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ di động, từ tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ di động VNPT Bắc Giang; Ngồi cịn nhân... VNPT Bắc Giang cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động tập trung vào giải pháp sau: Thứ nhất: Tổ chức đo kiểm đánh giá chất lượng dịch vụ di động để từ có biện pháp nâng cao chất lượng mạng