pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS Mobiphone

Trang LỜI NÓI ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Trang tỏ thò trường viễn thông không độc quyền… tới Bộ tăng cường quản lý chất lượng tất doanh nghiệp để hạn chế phiền hà cho khách hàng sử dụng dòch vụ di động” Công ty VMS – MobiFone thành lập vào năm 1993, công ty Thứ trưởng Mai Liêm Trực cho rằng, thời gian bảo hộ vài năm lại Việt Nam cung cấp mạng di động, tính đến năm 2005 tổng thuê bao quan trọng để doanh nghiệp Việt Nam chuẩn bò cho hội nhập, tham gia có mạng khoảng triệu vào sân chơi giới, dù muốn hay phá bỏ rào cản cho phù Trước năm 2004 thò trường mạng di động Việt Nam bò chi phối hai công hợp với thông lệ quốc tế ty VMS - MobiFone VinaPhone (trực thuộc tổng công ty VNPT), để Đứng trước nguy cạnh tranh gay gắt, quản lý chặt chẽ hạn chế tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh ngành di động nói riêng số lónh vực quan chủ quản, đòi hỏi công ty kinh doanh ngành kinh tế Việt Nam nói chung nâng cao sức cạnh tranh, Bộ mạng di động nói chung công ty VMS – MobiFone phải có chiến lược Bưu Viễn thông vừa đệ trình lên Chính phủ Dự thảo sách hỗ trợ sản cạnh tranh hoàn hảo, biết phát huy lợi cạnh tranh, phải biết xác đònh đánh phẩm công nghệ thông tin trọng điểm giá xem yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dòch vụ Nhưng sau năm 2004 hai công ty gặp nhiều khó khăn với công ty cung cấp, yếu tố có tác động mạnh mẽ đến đònh lựa đời hai công ty: S –Fone (thành lập cuối năm 2004) Viettel (thành lập chọn sản phẩm dòch vụ người tiêu dùng kế hoạch thực giúp đầu năm 2005) Theo kế hoạch đề cuối năm 2005 có thêm hai công ty kinh công ty phát triển bền vững doanh lónh vực di động VP Telecom Hanoi Telecom nước ta gia “Tôi hỏi người bơm xăng trạm xăng xăng nhập vào thò trường thương mại giới (WTO) có nhiều công ty lúc đông khách xăng bên đường lại gần nước kinh doanh mạng di động người khách Nhà kinh doanh khôn ngoan trả lời: “ họ Bên cạnh quan chủ quản thực theo khuynh hướng làm ăn khác Họ kinh doanh trạm xăng dầu, lời Giáo sư Nguyễn Quang A – chủ nhiệm Tạp chí Tin học Đời sống trạm phục vụ” (Norman Augustine, Former Chairman of Martin Marietta in – nói: “Để có cạnh tranh lành mạnh thò trường, quan chủ quản cần kiểm Augustine’s Laws).” soát chặt chẽ doanh nghiệp chiếm thò phần khống chế nâng đỡ nhà cung cấp để họ cạnh tranh ngang ngửa với nhau” Theo thông tin từ thứ trưởng Bộ bưu viễn thông Trần Đức Lai: “Hiện có doanh nghiệp cấp giấy phép cung cấp dòch vụ di động, chứng Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, tác giả chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CÔNG TY VMS MOBIFONE” Trang MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Như trình bày phần trên, thoả mãn khách hàng yếu tố quan trọng, đònh đến thành công hay thất bại doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lónh vực dòch vụ Nhằm góp phần giúp cho Trung tâm thông tin di động khu vực II - Công ty VMS MobiFone có thêm sở việc đưa sách thực đánh giá thoả mãn khách hàng Nghiên cứu nhằm mục đích sau: - Tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ di động Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone - Xác đònh mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến đònh lựa chọn người tiêu dùng chọn mạng thông tin di động để sử dụng - Phân tích đáp ứng dòch vụ Công ty yêu cầu người tiêu dùng đánh giá mức độ thoả mãn họ - Đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động MobiFone PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 3.1 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dòch vụ di động Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone cung ứng cho khách hàng sử dụng mạng di động khu vực thành phố Hồ Chí Minh lứa tuổi Bên cạnh tìm kiếm yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến khách hàng đònh lựa chọn sản phẩm, dòch vụ để sử dụng Trang 3.2 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thông qua hai bước: Phương pháp đònh tính: để khám phá, điều chỉnh bổ sung yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công ty thông tin di động VMS – MobiFone nói chung Trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng Phương pháp đònh lượng: tiến hành nghiên cứu thức yếu tố xác lập từ việc thăm dò, vấn với kích thước mẫu n = 204 để kiểm đònh thang đo xem xét mức độ quan trọng yếu tố Sau nghiên cứu thức yếu tố xác lập, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để xử lý phân tích thông tin có thông qua: bảng tần số đồng thời tính toán đại lượng thống kê mô tả kết hợp đồ thò, phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, EFA phân tích nhân tố SPSS phân tích phương sai yếu tố (One – Way ANOVA) Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Kết nghiên cứu giúp cho Ban giám đốc công ty xác đònh yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng mạng di động, yếu tố quan trọng tác động lớn đến đònh người tiêu dùng lựa chọn mạng di động để sử dụng Từ đề chiến lược, kế hoạch cụ thể giai đoạn để cải tiến hoạt động, tối đa hoá thoả mãn khách hàng, thu hút khách hàng đến với công ty nâng cao cạnh tranh, phát triển bền vững KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Luận văn chia thành chương: Chương 1: Trình bày lý thuyết chất lượng Chương 2: Đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ khách hàng Trang Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG: nghóa chất lượng Cách nhìn KH Cách nhìn NSX 1.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG: 1.1.1 Khái niệm chất lượng: SX Khi nói đến chữ “Chất lượng” ta thường nghó đến sản phẩm, dòch vụ hảo hạng đạt hay điều mong đợi người mua Điều mong đợi CL phù hợp CL thiết kế - Phù hợp với đặc tính kỹ thuật - Chi phí - Đặc tính chất lượng - Giá bán Mar Thoả mãn nhu cầu KH dựa mức độ sử dụng mong muốn giá bán Khi sản phẩm, dòch Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ cách nhìn chất lượng vụ vượt điều mong đợi ta coi sản phẩm hay dòch vụ có chất lượng Như vậy, chất lượng điều mơ hồ dựa vào nhận thức, ta cố gắng lượng hoá chất lượng biểu sau: Q=P/E Nhưng cuối cách nhìn khách hàng bật coi trọng xã hội ngày khách hàng người đònh đến vận mệnh doanh nghiệp: tồn hay không tồn tại, phát triển hay không Trong đó: Q: Chất lượng ; P: Đặc tính sử dụng ; E: Độ mong đợi 1.1.2 Đánh giá chất lượng: Nếu Q > khách hàng có cảm giác sản phẩm, dòch vụ có chất lượng tốt Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 – 2000 (tiêu chuẩn chất lượng Việt Tất nhiên việc xây dựng P E dựa nhận thức đặc tính nhà sản xuất mong đợi khách hàng sản phẩm dòch vụ Dưới mắt nhà sản xuất, chất lượng cho sản phẩm đáp ứng điều mong đợi khách hàng với chi phí chấp nhận được, trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán khách hàng không chấp nhận giá trò nó, có nghóa giá bán > khách hàng chòu trả để đổi lấy đặc tính sản phẩm, ta thấy cách nhìn chất lượng nhà sản xuất người tiêu dùng có khác chúng không độc lập với Nam) đánh giá chất lượng là: “sự xem xét độc lập có hệ thống nhằm xác đònh xem hoạt động kết liên quan đến chất lượng có đáp ứng qui đònh đề qui đònh có thực cách hiệu thích hợp để đạt mục tiêu hay không” Hay nói cách khác, đánh giá chất lượng nhằm tìm điểm không phù hợp hệ thống quản lý chất lượng Điểm không phù hợp không tuân thủ chưa đạt yêu cầu qui đònh Đánh giá chất lượng sản phẩm hay dòch vụ có nghóa xem xét cách kỹ lưỡng đặc điểm sản phẩm hay dòch vụ để xác đònh xem có đáp ứng thông số kỹ thuật đặt hay không? Trang Trang Khách hàng: khách hàng người khởi xướng đánh giá nội bộ, 1.1.3 Các loại hình đánh giá chất lượng: ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứ hai đánh giá bên thứ ba, hai loại đánh giá sau gọi đánh giá bên Mục đích đối tượng thực loại hình đánh giá tóm lược sau: Bảng1.1: Mục đích loại hình đánh giá LOẠI HÌNH ĐÁNH GIÁ Đánh giá Bên chất lượng Trong MỤC ĐÍCH ĐÁNH GIÁ ĐƯC THỰC HIỆN BỞI HOẶC THAY MẶT CHO Nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đưa biện pháp cải tiến hay hành động Đề xuất đánh giá - Thông qua mục tiêu phạm vi đánh giá - Nhận báo đánh giá… Vai trò bên đánh giá: - Đánh giá Nhằm xác đònh doanh nghiệp có Khách hàng bên thứ hai nhà cung cấp đáng tin cậy doanh nghiệp Thông báo cho nhân viên có liên quan mục tiêu phạm vi đánh giá - phòng ngừa khắc phục Cộng tác với đánh giá viên giai đoạn chuẩn bò, thực kết thúc đánh giá Chính doanh nghiệp Cung cấp phương tiện nguồn lực cho đánh giá viên để giúp họ thực công việc có hiệu quả… Để doanh nghiệp đạt chứng Ngoài - - nội Bên đánh giá bên thứ hai bên thứ ba Khách hàng đóng vai trò: Đánh giá để cấp giấy đăng ký, Các quan đánh bên thứ ba đánh giá dựa theo tiêu giá độc lập chuẩn qui đònh Vai trò bên đánh giá: - Tiến hành đánh giá chất lượng theo thủ tục kế hoạch thoả thuận - Tìm phát không quán công việc thực tế thủ tục phê duyệt (các điểm không phù hợp) - Báo cáo lưu giữ kết phát hiện… 1.2 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ: 1.1.4 Vai trò bên đánh giá: Như biết, thông thường có ba bên tham gia vào đánh giá, là: khách hàng, bên đánh giá bên đánh giá Vai trò cụ thể bên: 1.2.1 Đònh nghóa chất lượng dòch vụ: Dòch vụ sản phẩm vô hình thể thông qua trình tiếp xúc nhà cung cấp dòch vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu họ mong đợi có trước tạo giá trò cho khách hàng Trang Chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào lực (competence, proficiency) tay nghề (skill, professional, experience) Chất lượng dòch vụ đánh giá tốt lực tay nghề công ty cung ứng ngày nâng cao đáp ứng nhiều mà khách hàng mong đợi đến thực hay sử dụng dòch vụ công ty 1.2.2 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dòch vụ: Kết nghiên cứu chất lượng dòch vụ nhà nghiên cứu nêu khoảng cách chất lượng: Khoảng cách thứ 1: thể khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dòch vụ nhà quản trò dòch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dòch vụ không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dòch vụ cách chuyển giao chất lượng dòch vụ cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu họ Khoảng cách thứ 2: công ty dòch vụ gặp khó khăn việc chuyển kỳ vọng khách hàng chất lượng dòch vụ vào sản phẩm dòch vụ mà công ty cung cấp Trong thực tế nhiều công ty nhận thức đắn kỳ vọng khách hàng tiến hành chuyển giao lại không thoả mãn kỳ vọng khách hàng Nguyên nhân vấn đề phụ thuộc vào nhiều vấn đề nguyên nhân trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên cầu dòch vụ cao Khoảng cách thứ 3: chuyển giao tiêu chí chất lượng theo yêu cầu Trang 10 Khoảng cách thứ 4: thất vọng khách hàng chất lượng dòch vụ thấp so với mong đợi khách hàng, họ bò tác động từ chương trình quảng cáo, tiếp thò sản phẩm dòch vụ công ty phương tiện thông tin đại chúng Khoảng cách thứ 5: đánh giá khách hàng sau sử dụng sản phẩm dòch vụ, sản phẩm dòch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng mong đợi sản phẩm dòch vụ đánh giá có chất lượng hoàn hảo ngược lại 1.2.3 Chất lượng dòch vụ thông tin di động: Để đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động yêu cầu phải đánh giá toàn tất khâu trình thực như: sản phẩm dòch vụ cung ứng, phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng sóng, sách khuyến nhằm thu hút khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng truyền thống mới, giá cước, cách tính cước phí, hình thức thu cước… 1.2.4 Đặc điểm dòch vụ di động: 1.2.4.1 Khái niệm: Dòch vụ thông tin di động dòch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố đònh, kết nối gọi, giúp cho đối tượng nhận thực gọi, dòch vụ tiện ích lúc nơi 1.2.4.2 Đặc điểm: Được thể thông qua đặc điểm sau: khách hàng từ nhân viên thực công ty Nếu nhân viên làm trách Tính vô hình: dòch vụ thông tin di động vô hình, nếm, sờ nhiệm sản phẩm dòch vụ công ty thoả mãn tối đa nhu cầu khách trông thấy thực quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt hàng ngược lại động Việt Nam thiết lập để đảm bảo thông tin, ưu tiên sử dụng Trang 11 Trang 12 không gian, mặt đất, lòng đất, đáy sông, đáy biển… chất lượng dòch vụ di động đánh giá chủ yếu qua trình cảm nhận người sử dụng, Cam kết 4: cung cấp thông tin tất dòch vụ sản phẩm MobiFone trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng xác nhiên cảm nhận khách hàng lại không giống Tính không đồng nhất: để nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi công ty phải có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, giỏi chuyên môn, công ty phải Cam kết 5: khách hàng có yêu cầu gặp rắc rối, xem trách nhiệm để giải liên hệ với người giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để khách hàng hài lòng đầu tư nhiều máy móc thiết bò rộng khắp toàn quốc, đòi hỏi Cam kết 6: giữ lời hứa trung thực phải có hợp tác với đối tác nước ngoài, dẫn đến chênh lệch trình độ, tiêu chuẩn hoá để thực công việc khó Cam kết 7: đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng không hài lòng với dòch vụ Quá trình sản xuất không tách rời trình tiêu thụ: vấn đề khó khăn lớn công ty cung ứng di động xảy trục trặc, phạm sai lầm trình dòch vụ ảnh hưởng đến khách hàng, chất lượng dòch vụ cung ứng… ảnh hưởng đến vấn đề đánh giá chất lượng dòch vụ công ty… 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động: Để làm hài lòng khách hàng sử dụng mạng MobiFone, Trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng công ty VMS – MobiFone nói chung yêu cầu toàn thể cán công nhân viên công ty phải thực cam kết sau: Cam kết 1: đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện thích hợp Nếu gọi tên khách hàng Cam kết 2: lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng Cam kết 3: cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi họ Cam kết 8: cảm ơn khách hàng khuyến khích họ đưa ý kiến phản hồi Theo đònh kỳ công ty cử đoàn kiểm tra tất cửa hàng, phận phòng ban trực thuộc công ty đánh giá tình hình thực cam kết Từ đánh giá cam kết chưa thực hay chưa thực tốt nhằm khắc phục với nội dung kiểm tra cam kết sau: Cam kết 1: giao dòch viên gọi tên khách hàng, mức độ tươi cười/vui vẻ giao dòch viên đón tiếp khách hàng, tạm ngừng công việc để tiếp đón khách, nhìn khách hàng trao đổi, mời khách hàng ngồi sẵn lòng giúp đỡ khách Cam kết 2: tập trung lắng nghe khách hàng trình bày, ngắt lời khách trao đổi, đợi khách trình bày xong trả lời, tỏ thái độ kẻ cả, châm biếm, sử dụng “vui lòng” “cảm ơn” giao tiếp Cam kết 3: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhận hiểu yêu cầu khách, quan tâm đến yêu cầu họ Trang 13 Cam kết 4: hiểu nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách, độ xác thông tin cung cấp cách diễn giải rành mạch Cam kết 5: thể qua lời nói sẵn lòng quan tâm giúp đỡ khách hàng, nỗ lực/tìm cách thực yêu cầu khách, tìm hiểu nguyên nhân vấn đề sai sót ai? Cam kết 6: thực lời hứa với khách hàng?, cách giải vấn đề rắc rối nhân viên cửa hàng? Cam kết 7: xin lỗi khách chưa giải vấn đề?, thái độ nhân viên tiếp nhận vấn đề rắc rối khách cách chia sẻ khó khăn khách hàng Trang 14 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CT VMS MOBIFONE: 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VMS – MOBIFONE: 2.1.1 Khái quát công ty VMS – MobiFone: 2.1.1.1 Lòch sử hình thành phát triển công ty: VMS – MobiFone nhà cung cấp mạng điện thoại di động Việt Nam có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, nhiều năm qua VMS – MobiFone đánh giá mạng di động có chất lượng cao uy tín thành lập vào ngày 16/04/1993 Ngay từ ngày đầu thành lập, công ty VMS – MobiFone liên kết công ty Comvik International Vietnam AB – công Cam kết 8: thực diễn đạt lại phương pháp giải vấn đề hôm ty trực thuộc tập đoàn Milicom International Celluler SA, tập đoàn viễn thông trước, khuyến khích khách hàng đưa ý kiến phản hồi vướng hàng đầu giới – để xây dựng mạng thông tin di động tốt Việt Nam mắc khách, quan tâm đến khách hàng chào tạm biệt (hợp đồng ký vào năm 1995) 1.3 TÓM TẮT: Lý thuyết chất lượng dòch vụ giới cho thấy chất lượng dòch vụ khoảng cách chất lượng sản phẩm dòch vụ cung ứng với mong đợi khách hàng, khoảng cách hai yếu tố ngắn khách hàng đánh giá sản phẩm, dòch vụ tốt ngược lại Từ công ty VMS – MobiFone không ngừng phát triển quy mô lẫn chất lượng dòch vụ Tính đến q I năm 2003 tổng số trạm thu phát sóng – BTS – lên đến 650 trạm Bên cạnh việc mở rộng vùng phủ sóng rộng khắp nước, công ty đưa nhiều dòch vụ tiện ích đại đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng TCT BCVT - VNPT Bên cạnh điều chỉnh cho phù hợp lý thuyết chất lượng dòch vụ đặc điểm riêng ngành di động Việt Nam để nghiên cứu Công ty VMS – cách thực nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động, phân tích ảnh hưởng thuộc tính giới tính, trình độ học vấn, thu nhập… Trung tâm Trung tâm Trung tâm khách hàng đến việc đánh giá chất lượng dòch vụ di động Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức công ty VMS - MobiFone Trang 15 Trang 16 Trung tâm I (đóng Hà Nội): hoạt động từ ngày 28/06/1994, khai thác kinh doanh mạng điện thoại di động tỉnh phía Bắc đến Quảng Bình 2.1.1.2 Mục tiêu công ty VMS – MobiFone: 2.1.1.2.1 Mục tiêu: Trung tâm II (đóng Tp.HCM): hoạt động từ ngày 07/05/1994, khai thác kinh doanh mạng điện thoại di động tỉnh từ Ninh Thuận, Lâm Đồng đến tỉnh phía Nam Trung tâm III (đóng Đà Nẵng): hoạt động từ ngày 28/12/1995, kinh doanh khai thác mạng điện thoại di động từ tỉnh Quảng Trò đến Khánh Hoà, Là mang đến dòch vụ thông tin di động tốt Làm hài lòng khách hàng phong cách phục vụ Tăng cường đầu tư thiết bò tiên tiến để cung cấp đến Q khách hàng dòch vụ ngày đại phong phú 2.1.1.2.2 Mục tiêu công ty năm 2005: Đắc Lắc Bảng 2.1: Một số thông tin hãng di động thò trường Việt Nam Trung tâm thông tin di động khu vực II đời vào ngày 09 tháng 06 năm 1997 theo đònh số 1439/QĐ – TCCB Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu viễn thông Việt Nam NỘI DUNG Thành lập ĐVT MOBIFONE VINAPHONE S – FONE Năm 1994 1996 2003 2004 GSM GSM CDMA GSM 1.000.000 Sử dụng công nghệ GĐ trung tâm Tổng thuê bao tính đến năm 2005 Thuê bao 2.200.000 2.500.000 450.000 Vùng phủ sóng tính đến năm 2005 Tỉnh 64/64 64/64 15/64 64/64 DNNN DNNN DN LD DNNN Loại hình doanh nghiệp Các PGĐ VIETTEL (Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ nhiều nguồn) Đài chuyển mạch Phòng TCHC Phòng KT – TK - TC Phòng CSKH Đài Vô tuyến Năm 2005 năm công ty kinh doanh mạng di động tung nhiều sách nhằm tạo ý lôi kéo khách hàng phía hoạt động liên quan đến vấn đề đa dạng hoá mặt hàng cung cấp, nâng cao chất lượng vùng phủ sóng, liên tục tung chương trình khuyến mãi… Phòng TTCP Đài 145 Phòng BH & Mar TT DVKH & MMT Phòng QLĐT - XD chẳng hạn: - Công ty Hanoi Telecom (liên kết công ty Hanoi Telecom tập đoàn Hutchison Communications (Hồng Kông)) cấp giấy phép vào ngày Sơ đồ 2.2: Mô hình tổ chức Trung tâm thông tin di động khu vực II 18/02/2005 phát triển mạng điện thoại di động 092, dự kiến cuối năm 2005 Trang 17 đời với tổng vốn đầu tư gần 656 triệu USD, mục tiêu phát triển công ty đạt triệu thuê bao vòng 10 năm - Công ty VinaPhone đầu tư thêm 100 triệu USD (gấp lần mức đầu tư năm vừa qua) để nâng cấp mạng, tăng tổng đài mới, lắp đạt thêm 1000 trạm BTS, dự kiến tăng thêm triệu thuê bao - S – Fone đầu tư 40 triệu USD nhằm mở rộng vùng phủ sóng, đa dạng hoá dòch vụ giá trò gia tăng công ty cung cấp đến cho khách hàng ví dụ: dòch vụ kết nối internet qua điện thoại di động, dòch vụ tải nội dung xem phim trực tuyến… dự kiến thu hút thêm 340000 thuê bao đến cuối năm 2005 Đứng trước tình hình công ty VMS – MobiFone đònh tăng cường đầu tư mặt để nâng cao lực cạnh tranh năm tới, cụ thể: Trang 18 - Tổ chức, thực cung cấp dòch vụ công tác Marketing phù hợp với tình hình thực tế đòa bàn hoạt động nhằm thu hút khách hàng đến với VMS - Tổ chức thực công tác chăm sóc khách hàng, thu cước xử lý nợ đọng 2.1.3 Sản phẩm dòch vụ công ty cung ứng: Sản phẩm dòch vụ công ty cung ứng cho khách hàng bao gồm: - MobiFone (thuê bao trả sau): cước phí hàng tháng bao gồm thuê bao cố đònh + cước gọi, số tiền toán vào cuối tháng Đây sản phẩm công ty trọng tìm cách phát triển - MobiCard Mobi4U (thuê bao trả trước): để sử dụng q khách phải mua thẻ cào với loại mệnh giá sau: 100.000đ, 200.000đ… để nạp vào Khi - Đầu tư thêm 145 triệu USD vào phát triển mạng lưới, tổng số vốn đầu tư toàn mạng 530 triệu USD - Phát triển thuê bao toàn công ty: 1.300.000 trung tâm 858.000 thuê bao - Doanh thu công ty: 6.000 tỷ đồng trung tâm 4.200 tỷ đồng - Tăng cường trạm phủ sóng lên số 738 trạm, tổng đài, 27 trạm trung chuyển BSC toàn quốc - Thu hút khoảng 1,5 triệu thuê bao vào mạng 2.1.2.Chức trung tâm: - Tổ chức thực tốt công tác bán hàng, quản lý toàn hệ thống tỉnh theo khu vực phân kết thúc gọi tổng đài trung tâm tự động khấu trừ số tiền tương ứng vào tài khoản nạp - MobiPlay: nhằm hỗ trợ cho đối tượng khách hàng có thu nhập hạn chế, công ty tung sản phẩm MobiPlay (nhắn tin nhận gọi), khách hàng cần mua thẻ cào với mệnh giá: 50.000đ, 100.000đ… với thời hạn sử dụng tối thiểu từ tháng trở lên Các dòch vụ tiện ích: - Chuyển vùng nước: áp dụng cho thuê bao trả sau, đến nơi sóng MobiFone tổng đài tự động chuyển sang sóng VinaPhone (nếu có) ngược lại Trang 19 - Chuyển vùng quốc tế: khách hàng sử dụng máy thẻ sim để liên lạc với gia đình bạn bè nước công tác hay du lòch nước - Nhắn tin ngắn (SMS): nhận gửi tin nhắn cho gia đình, bạn bè… nước - Hộp thư thoại: nhằm giúp cho khách hàng trả lời điện thoại, bận họp, liên hoan, hết pin… hộp thư thoại ghi âm lại lời nhắn khách hàng nghe lại lời nhắn máy - MobiFun: giúp khách hàng tải logo, hình ảnh nhạc chuông xuống máy điện thoại gửi cho người khác - MobiEZ: giúp khách hàng nạp tiền thông qua người thân hay nạp tài khoản có giá trò 100000đồng Trang 20 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MF: 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài thực thông qua hai bước sau: Bước - nghiên cứu khám phá: thực phương pháp đònh tính thông qua trình thảo luận đặt câu hỏi, thăm dò ý kiến 100 người để từ điều chỉnh, bổ sung biến quan sát dùng để đo lường nội dung cần nghiên cứu Bước – nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp đònh lượng cách phát bảng câu hỏi (tổng cộng 31 câu hỏi) đến trực tiếp khách hàng sử dụng mạng thông tin di động MobiFone - Super Sim: thay simcard có dung lượng lớn để đáp ứng yêu cầu Thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo mức độ khách hàng trình sử dụng lưu tên, tin nhắn, có đủ dung lượng nạp quan trọng yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng Bên cạnh dòch vụ tiện ích khác, dễ dàng truy cập internet… kết hợp với bảng điều tra trực tiếp toàn nhân viên công ty thực Các dòch vụ tiện ích khác: - Hiển thò số thuê bao gọi đến - Chờ giữ gọi - Wap Fax – Data cam kết theo qui đònh để từ rút yếu tố có ảnh hưởng chủ yếu đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng MobiFone 2.2.1.1 Nghiên cứu khám phá (đònh tính): Mục đích bước nghiên cứu khám phá yếu tố tác động đến đònh khách hàng lựa chọn dòch vụ hay sản phẩm để sử dụng - Chuyển tiếp gọi yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng - Nhắn tin quảng bá thông tin di động MobiFone - MobiChat MobiMail, Livescore, Tra cước nóng - Tra cứu lòch vạn niên, MobiList Đòa điểm nghiên cứu khu vực thành phố Hồ Chí Minh Trang 33 Trang 34 xấp xỉ, theo nghiên cứu tác giả nguyên nhân làm cho số lượng khách hàng Bảng 2.15: Phân tích biến quan sát nv5 cảm thấy bình thường trình thực dòch vụ phải chờ đợi Tần khoảng thời gian gần 15 phút thực hiện, khu vực số cửa hàng có thông tin đa dạng có số mẫu quảng cáo sản phẩm dòch vụ công ty Vali Khong niem no, d nhiet tinh % tích % luỹ 10 4.9 4.9 Binh thuong 93 45.6 50.5 không thực dòch vụ công ty nên có thông tin Niem no, nhiet tinh 91 44.6 95.1 hướng dẫn thủ tục làm dòch vụ có sách báo đọc thời gian chờ đợi Rat niem no, nhiet 10 4.9 100.0 204 100.0 - Một yêu cầu khách hàng đề nghò đến cửa hàng: tinh Bảng 2.14: Phân tích biến quan sát nv4 Total Tần % tích % số Valid Khong hai long luỹ tác giả sử dụng phần mềm SPSS 11.5 với hệ số tin cậy Cronbach Alpha để 2.0 2.0 loại trừ biến rác, thang đo lại biến quan sát với kết phân tích cụ thể sau: Binh thuong 89 43.6 45.6 Hai long 96 47.1 92.6 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố thang đo NV Rat hai long 15 7.4 100.0 Factor Matrix 204 100.0 Total - Biến quan sát nv5 – đón tiếp q khách nhân viên cửa hàng thường có thái độ Số lượng khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ bình thường đón tiếp khách hàng 45,6% (tương đương 93 mẫu điều tra), gần 50% khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ nhiệt tình niềm chào đón, kết đánh khích lệ theo tác giả có điều chỉnh nhỏ trình đón tiếp khách hàng làm tăng mức độ hài lòng khách hàng lên Đó toàn thông tin đánh giá cụ thể cho biến quan sát sau BIẾN QUAN SÁT Nv2 Nv3 Nv4 Nv5 NHÂN TỐ 0,747 0,848 0,710 0,640 Thông qua bảng ta thấy biến thang đo thuộc nhân tố có hệ số tương quan với nhân tố cao, tổng phương sai trích 54,78%, từ kết đạt chứng tỏ thang đo đảm bảo độ tin cậy Trang 35 Trang 36 2.2.3.2.2 Phân tích thang đo cách tính cước hình thức thu cước: - Biến quan sát cp6 – hình thức thu cước khách hàng sử dụng: trước hình thức thu cước công ty sử dụng phổ biến thu cửa hàng, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng công ty mở thêm hình thức như: thu cước nhà, chuyển khoản, thu đại lý chuyên công ty Trong hình thức vừa nêu hình thức thu cước - Biến quan sát cp7 – kết biến quan sát cp6: từ nguyên nhân phân tích biến quan sát cp6 cho thấy hợp lý Có đến 45,1% khách hàng chấp nhận cách thu cước tính tiện lợi, lại khoảng 28% hai ý kiến đợi lâu sử dụng hình thức thu cước cửa hàng nhanh chóng sử dụng hình thức thu cước lại 26,5% khách hàng không đưa ý kiến cửa hàng sử dụng nhiều nhất, có đến 79,9% (tương đương 163 mẫu Bảng 2.18: Phân tích biến quan sát cp7 điều tra) sử dụng hình thức này, tất hình thức lại chiếm khoảng 20% Tần số số mức khiêm tốn Valid % % tích luỹ Doi lau 32 15.7 21.3 Nguyên nhân tìm hiểu cho biết: thứ khách hàng có Tien loi 92 45.1 82.7 hình thức thu cước trên, thứ tính không tiện lợi khách hàng Nhanh thắc mắc tính cước muốn làm hay sử dụng thêm dòch vụ chong 26 12.7 100.0 phải đích thân đến cửa hàng Total 150 73.5 Khac 54 26.5 Bảng 2.17: Phân tích biến quan sát cp6 Missing Total Tần % tích số Valid Buu dien Dai ly chuyen Chuyen khoan Cua hang Tai nha Total % luỹ 10 4.9 4.9 14 6.9 11.8 10 4.9 16.7 163 79.9 96.6 3.4 100.0 204 100.0 204 100.0 Đó toàn thông tin đánh giá cụ thể cho biến quan sát sau tác giả sử dụng phần mềm SPSS 11.5 với hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại trừ biến rác, thang đo lại biến quan sát với kết phân tích cụ thể sau: Bảng số liệu 2.19 ta thấy biến thang đo thuộc nhân tố có hệ số tương quan với nhân tố cao, tổng phương sai trích 64,353%, kết đạt chứng tỏ thang đo đảm bảo độ tin cậy Trang 37 Trang 38 với thái độ vui vẻ khách hàng sẵn sàng trung thành với công ty mặc Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố thang đo CP dù cước phí cao hãng di động khác ngược lại Trong tổng số 204 khách hàng mẫu nghiên cứu, đánh giá khách Factor Matrix hàng (kể khách hàng nam nữ) có điểm tương đồng NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT Cp6 0,802 Cp7 0,802 2.2.3.3 Phân tích ảnh hưởng biến với thang đo chất lượng: biến quan sát thái độ nhân viên phục vụ cửa hàng vấn đề như: tận tình, thái độ, nhanh chóng, tiện lợi… biến quan sát có giá trò trung bình > 3,0 đánh giá có ảnh hưởng quan trọng đến biến quan sát số liệu cụ thể bảng 2.20 sau: Bảng 2.20: Phân tích ảnh hưởng biến giới tính với thang đo GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH STT BIẾN QUAN SÁT Để đo lường đánh giá mối quan hệ biến độc lập với thang đo chất lượng tác giả sử dụng thuyết phân tích phương sai yếu tố (One – way ANOVA): sử dụng phép mô tả thống kê (Descriptive) để tính đại lượng thống kê mô tả chi tiết cho nhóm phân tách để so sánh giá trò đồng (Homogeneity of variance) để kiểm đònh phương sai nhóm Nếu giá trò trung bình (mean) tính từ 3,0 trở lên NAM NỮ Nv2 3,5049 3,5446 Nv3 3,6505 3,7822 Nv4 3,5922 3,6040 Nv5 3,4078 3,5842 Cp6 2,9333 2,9661 Cp7 3,0274 2,8961 biến quan sát có ảnh hưởng quan trọng đến thang đo Cụ thể: 2.2.3.3.1 Phân tích ảnh hưởng biến giới tính với thang đo: Như phân tích yếu tố giữ vai trò quan trọng việc lôi kéo giữ khách hàng lại công ty thái độ nhân viên phục vụ cửa hàng, nơi tiếp xúc làm việc trực tiếp với khách hàng Nếu yêu cầu khách hàng đến thực dòch vụ theo yêu cầu nhân viên cửa hàng đáp ứng cách nhanh chóng, đầy đủ tận tình Thang đo cước phí gồm hai biến: hình thức thu cước hài lòng khách hàng sử dụng hình thức thu cước ta thấy khách hàng nam quan tâm nhiều đặc biệt tiện lợi nhanh chóng cách thu cước so với khách hàng nữ Trang 39 Trang 40 2.2.3.3.2 Phân tích ảnh hưởng biến thu nhập với thang đo: Tất yếu tố biến thu nhập có giá trò trung bình 3,0 nên thấp PTTH Cách nhận xét đánh giá ảnh hưởng yếu tố thang đo phụ thuộc lớn vào trình độ người: ảnh hưởng yếu tố quan trọng thang đo thái độ nhân viên Cách đánh giá khách hàng mẫu nghiên cứu dù trình độ cửa hàng đó: khách hàng có mức thu nhập triệu khác có cách nhìn nhận giống cho biến quan đồng quan tâm nhiều đến biến quan sát nv2, nv3, nv4 riêng biến quan thang đo thái độ nhân viên cửa hàng như: trình độ nghiệp vụ, thái độ sát nv5 khách hàng có mức thu nhập 500 ngàn đồng trọng phục vụ, đón tiếp, nhanh chóng… có nhận xét tốt nhiều Bảng 2.22: Phân tích ảnh hưởng biến trình độ với thang đo Trong thang đo cước phí lại khách hàng có mức thu nhập 500 ngđ/tháng quan tâm nhiều, với số liệu cụ thể bảng 2.21 sau: Bảng 2.21: Phân tích ảnh hưởng biến thu nhập với thang đo GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH STT BIẾN QUAN SÁT < 500 ngđ 1000 -> 5000 ngđ > 5000 ngđ Nv2 3,1250 3,5120 3,7000 Nv3 3,7500 3,6747 3,9333 Nv4 3,5000 3,5723 3,7667 Nv5 3,7500 3,4518 3,6667 Cp6 3,2000 2,9009 3,1667 Cp7 3,5000 2,9024 3,1053 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH SAU ĐẠI ĐẠI HỌC PTTH HỌC Nv2 3,4074 3,5556 3,6250 Nv3 3,6852 3,7381 3,6667 Nv4 3,5556 3,6429 3,5980 Nv5 3,5000 3,4841 3,5417 Cp6 2,8462 2,9756 3,0769 Cp7 3,1220 2,9063 2,8462 Trong đánh giá họ cho thang đo cước phí lại tập trung nhiều STT BIẾN QUAN SÁT vào hài lòng họ sử dụng hình thức thu cước khách hàng có trình độ phổ thông trung học 2.2.3.3.4 Phân tích ảnh hưởng biến độ tuổi với thang đo: Mẫu nghiên cứu đề tài số lượng khách hàng chiếm đa số nằm độ tuổi từ 25 -> 45 với mức thu nhập từ -> triệu đồng Đánh giá họ với thang đo thể bảng 2.23 Nếu biến quan sát nv3, nv4, nv5, cp5, cp6 khách hàng có độ tuổi 24 có ảnh hưởng nhiều biến nv2 khách hàng nằm độ tuổi từ 25 đến 45 2.2.3.3.3 Phân tích ảnh hưởng biến trình độ với thang đo: Có nội dung biến quan sát trình độ bao gồm: PTTH, PTHH, đại học sau đại học, nhiên đối tượng khách hàng nghiên cứu có trình độ có tầm quan trọng cao Trong khách hàng có độ tuổi từ 25 trở lên lại không coi trọng thang đo cước phí cách sử dụng hình thức thu cước Trang 41 Trang 42 Bảng 2.23: Phân tích ảnh hưởng biến độ tuổi với thang đo hiện, theo đánh giá với thang đo hoạt động cảm ơn khách hàng gọi BIẾN QUAN SÁT Nv2 Nv3 Nv4 Nv5 Cp6 Cp7 STT tên khách hàng nhân viên cửa hàng thực nhiều GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 25 -> 45 tuổi < 24 tuổi > 45 tuôi 3,4333 3,5497 3,4783 3,8333 3,7086 3,6087 3,6667 3,5828 3,6087 3,6667 3,4768 3,3913 3,0500 2,9588 2,7647 2,9286 3,2174 2,9115 Bảng 2.25: Phân tích ảnh hưởng biến nv8 với thang đo GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH STT BIẾN QUAN SÁT Cảm ơn Gọi tên Nhìn khách Chăm làm Khách hàng Khách hàng Thực Dòch vụ Nổi nóng 2.3.3.5 Phân tích ảnh hưởng biến quan sát nv7 với thang đo: Đánh giá biến quan sát nv7 – q khách mong muốn nhân viên cửa hàng đến cửa hàng? Với biến quan sát thang đo cho thấy tương quan biến quan sát với thang đo so sánh, riêng thang đo cách tính thu cước không coi trọng đến vấn đề ngoại trừ yêu cầu nghiệp vụ nhân viên thông thạo Nv2 3,6029 3,7273 3,1944 3,5400 3,0000 Nv3 3,8824 3,7273 3,6389 3,6200 3,0000 Nv4 3,8676 3,6818 3,3611 3,4400 3,0000 Nv5 3,8088 3,7273 3,0278 3,2606 3,0000 Cp6 3,0556 2,9697 2,9231 3,0000 2,0000 Cp7 3,0204 2,8529 3,000 2,9459 3,0000 Bảng 2.24: Phân tích ảnh hưởng biến nv7 với thang đo STT BIẾN QUAN SÁT Nv2 Nv3 Nv4 Nv5 Cp6 Cp7 Luôn tươi cười 3,9444 4,0833 3,7500 3,5556 2,9500 2,9231 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Nghiệp Mặc đồng Sự tận vụ phục thông tình đeo bảng tên thạo 3,9130 3,2476 3,0000 3,8261 3,5143 3,0000 3,7391 3,4384 4,0000 3,6304 3,3524 4,0000 3,1081 2,9104 1,0000 3,0606 2,9625 0,0000 Trò chuyện 5’ với khách 3,3333 4,0000 3,8667 3,8667 3,0000 2,7273 2.2.3.3.6 Phân tích ảnh hưởng biến quan sát nv8 với thang đo: Theo phân tích thang đo biến quan sát nv8 – trình thực dòch vụ nhân viên thường làm? Các hoạt động thường nhân viên thực 2.2.4 Xác đònh thang đo chất lượng dòch vụ khách hàng Trung tâm thông tin di động KH II – công ty MobiFone: 2.2.4.1 Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dòch vụ từ khách hàng: 204 mẫu điều tra khách hàng sử dụng mạng MobiFone cho thang đo bao gồm: chăm sóc khách hàng (các dòch vụ chăm sóc thời gian sử dụng), cách tính thu cước, khách hàng thủ tục nhân viên cửa hàng tác giả sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để đánh giá thang đo phân tích nhân tố thang đo Trang 43 Từ kết phân tích cho thấy thang đo điều tra lại thang Trang 44 Bảng 2.27: Đánh giá kết thực cam kết cửa hàng Tp.HCM đo nhân viên cửa hàng cách tính cước thu cước phí khách hàng coi Cam kết tiêu chí quan trọng đònh chọn lựa dòch vụ để sử dụng thể cụ thể bảng 2.26 Bảng 2.26: Thang đo chất lượng dòch vụ cuối nghiên cứu từ khách hàng STT THANG ĐO Nhân viên cửa hàng: Nv2: Nhân viên cửa hàng làm việc nào? Nv3: Nghiệp vụ thực dòch vụ nhân viên cửa hàng theo yêu cầu Q khách? Nv4: Trong trình làm dòch vụ Q khách cảm thấy Nv5: Khi đón tiếp Q khách thái độ nhân viên cửa hàng Cách tính cước hình thức thu cước phí: Cp6: Sự hài lòng Q khách sử dụng cách thu cước phí công ty Cp7: Lý hài lòng hay không hài lòng sử dụng cách thu cước 2.2.4.2 Thang đo đánh giá chất lượng dòch vụ công ty: Theo qui đònh công ty VMS – MobiFone tất trung tâm thông tin di động công ty phải thực cam kết nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đến thực dòch vụ Để đảm bảo cam kết công ty thường xuyên có đợt kiểm tra đột xuất để kiểm tra nhân viên công ty cửa hàng thực cam kết đạt mức độ nào? Kết kiểm tra diễn từ ngày 15/07/2005 đến 23/09/2005 cửa hàng Thành phố Hồ Chí Minh tỉnh với số liệu cụ thể sau: Mẫu điều tra công ty thực đợt này: mẫu/1 cửa hàng, số cửa hàng điều tra 10, tổng cộng mẫu điều tra thu 88 mẫu Những cam kết đạt số điểm < 50: yếu ; từ 50 -> 66: trung bình – ; từ 65 - > 80: ; từ 80 -> 90: tốt ; > 90: tốt Điểm số (theo thang điểm 100) 55,94 67,37 64,06 74,69 62,98 74,73 64,63 49,16 Kết TB Khá TB – Khá TB – Khá TB – Yếu (Nguồn: Phòng TCHC – Công ty VMS MobiFone KVII) Thông qua kết thu thập phân tích cho thấy điểm bình quân cửa hàng tỉnh Tp.HCM đạt 64.195, cam kết nhân viên thực mức trung bình – Trong bảng số liệu chi tiết điều tra hầu hết cam kết thuộc nghiệp vụ (cam kết 3,4,5,6) nhân viên thực tốt cam kết thuộc kỹ giao tiếp ứng xử (cam kết 1,2,7,8) Phân tích liệu cho thấy khách hàng đến không đón tiếp nhiệt tình chu đáo đồng thời lúc chia tay khách hàng thực thờ lạnh nhạt (chiếm 30%), 50% phiếu điều tra đánh giá tốt cho hoạt động giao dòch nhân viên việc giải nhanh chóng, xác nhu cầu khách hàng Trang 45 Trang 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT thực nhanh chóng mức độ hài lòng khách hàng tăng lên ngược LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CÔNG TY VMS MOBIFONE 3.1 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc cửa hàng: Qua thông tin số liệu phân tích chương cho thấy: kết nghiên cứu đề tài thực khách hàng sử dụng dòch vụ thông tin di động công ty VMS – MobiFone Khu vực II – cửa hàng Tp.HCM (là đối tượng hưởng dòch vụ công ty, lại Có ý kiến khách hàng nghiên cứu cho biết nhân viên đón tiếp niềm nở thời gian thực lâu trình độ nghiệp vụ yếu khách hàng khó hài lòng Có thể nói từ góc độ phân tích giúp ta dễ dàng thấy: kết nghiên cứu tác giả khách quan mẫu nghiên cứu thực đối tượng khách hàng sử dụng hưởng dòch vụ công ty => quan điểm khách hàng đưa công ty có chất lượng dòch vụ di động đánh giá tốt phải thực thật tốt thang đo sau: cách tính cước & thu cước vấn đề liên quan đến nhân viên thực dòch vụ cho khách hàng (1) yếu tố đònh đến sống doanh nghiệp) cho thấy thang đo: Còn phía công ty VMS – MobiFone nói chung trung tâm thông tin di nhiên viên cửa hàng, khách hàng & thủ tục, cách tính thu cước phí, chăm động khu vực II nói riêng lại quan tâm nhiều đến hoạt động nhân viên sóc khách hàng… cửa hàng để làm hài lòng khách hàng theo cam kết => quan tâm nhiều Kết xử lý phần mềm SPSS cho thấy khách hàng đánh giá thang đo đến yếu tố nhân viên cửa hàng hoạt động chăm sóc khách hàng (2) nhân viên cửa hàng cách tính & thu cước hai thang đo quan trọng nhất, Điểm tương đồng phía nghiên cứu đề tài này: nghiên có ảnh hưởng lớn đến đònh họ lựa chọn sản phẩm dòch cứu từ phía khách hàng (đề tài thực hiện), nghiên cứu từ phía nhân viên vụ di động để sử dụng thực (công ty VMS – MobiFone) cho thấy điểm tương đồng quan Trong công ty VMS – MobiFone nói chung trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng lại quan tâm đến hài lòng khách hàng thông qua hoạt động nhân viên công ty nhân viên cung cách phục vụ họ Thang đo nhân viên cửa hàng: yếu tố giúp khách hàng hài lòng thái độ đón tiếp nhân viên, nghiệp vụ thực họ thời gian phục vụ theo yêu cầu khách hàng, yêu cầu điểm đòi hỏi khách hàng đến nghiệp vụ nhân viên thời gian chờ phụ vụ, bên cạnh thái độ đón tiếp không phần quan trọng góp phần đến lựa chọn, lại gia nhập vào công ty Từ (1) (2) ta có kết luận: để nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động, tăng độ hài lòng khách hàng sử dụng dòch vụ, công ty VMS – MobiFone nói chung trung tâm thông tin di động khu vực II nói chung phải thực thật tốt thang đo cách tính cước & thu cước hoạt động nhân viên, nhân viên cửa hàng Trang 47 Trang 48 Ngoài thang đo công ty thực thêm hoạt động số lượng giao dòch viên bình quân cửa hàng ngày khoảng nhân viên, khác có liên quan như: chương trình quảng bá, khuyến mãi, hoạt động chăm sóc số lượng khách bình quân giao dòch viên tiếp khoảng 160 người, dừng lại khách hàng… hỗ trợ thêm cho thang đo nâng cao mức độ hài lòng để tiếp chuyện hay chào hỏi lắng nghe ý kiến khách hàng sau khách hàng giải số bò lãng phí 800 phút, lúc làm tăng thời gian chờ Công ty coi trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng đến thực dòch vụ sức hoàn thiện, từ kết nghiên cứu đề tài (được đo Bảng 3.1 : Đánh giá việc chào hỏi, đón tiếp khách hàng cửa hàng lường từ phía khách hàng – người trực tiếp hưởng dòch vụ công Tp.HCM trung tâm thông tin di động khu vực II CỬA HÀNG ty) cho thấy yếu tố không khách hàng quan tâm nhiều yếu ĐIỂM ĐÁNH GIÁ (100 ĐIỂM) tố liên quan đến nhân viên phục vụ khách cửa hàng, cách tính cước hình thức thu cước công ty mà thang đo chăm sóc khách hàng đưa 65 Phạm Ngũ Lão 76,79 vào điều tra, phân tích bò loại trừ 82B Nguyễn Du 67,26 750 Điện Biên Phủ 59,23 Qua nội dung trình bày trên, tác giả xin trình bày số giải pháp để nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động công ty VMS – MobiFone nói chung trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng sau: 3.1 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc cửa hàng: 3.1.1 Giảm thời gian chờ khách đến cửa hàng thực dòch vụ, tạo thái độ vui vẻ đón tiếp khách hàng đến làm dòch vụ: Khi đến cửa hàng làm dòch vụ hay mua bán sản phẩm nhân viên công ty phục vụ tốt hay không tốt, khách hàng không đánh giá nhân viên mà họ đánh giá, nhận xét công ty Qua bảng số liệu bảng 3.1 cho thấy thái độ chào đón khách hàng nhân viên hầu hết cửa hàng lớn Thành phố Hồ Chí Minh đạt mức độ trung bình Lý kết là: 10 cửa hàng lớn trung tâm di động khu vực II với số lượng khách hàng đến giao dòch cửa hàng hàng ngày đông (chưa kể ngày cắt cước), bình quân ngày khoảng 800 lượt, 83 Quang Trung 58,63 125B Hậu Giang 57,44 20D Trần Hưng Đạo 55,06 84 51,19 Bà Huyện Thanh Quan 12 Lê Văn Ninh 48,51 300 Trường Chinh 46,13 578 Huỳnh Tấn Phát 40,77 127 B7 Đinh Tiên Hoàng 38,39 ĐIỂM TRUNG BÌNH 55,94 (Nguồn: Phòng Kế hoạch bán hàng & Marketing – Công ty VMS MobiFone KV II) Trang 49 Trang 50 Để giảm bớt khối lượng công việc hàng ngày cửa hàng công ty thường Từ nguyên nhân phân tích trên, để nâng cao chất lượng dòch vụ thực kế hoạch hỗ trợ: cử nhân viên từ cửa hàng sang cửa hàng khác để thông tin di động công ty VMS – MobiFone nói chung trung tâm thông tin hướng dẫn, phụ giúp công việc, ngày khách hàng tất cửa di động khu vực II nói riêng công ty nên: hàng đông hay vào thứ chủ nhật nhân viên công ty phải bỏ tiền nhờ nhân viên đội bán hàng trực tiếp phụ giúp công việc giao dòch - Tuyển thêm nhân cho cửa hàng: làm nhân viên thức tuyển làm công nhật, bán thời gian… công ty tuyển dụng thông Tuy nhiên thực việc hỗ trợ làm giảm số lượng nhân viên cửa thường công ty có lớp học hay khoá đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, hàng làm tăng số lượng nhân viên cửa hàng kết công việc số lượng nhân viên làm việc cửa hàng ngày tăng lên, giảm số cửa hàng thực tốt công việc cửa hàng lại không tốt lượng công việc / ngày / nhân viên xuống, thời gian tiếp khách tăng, áp lực công Còn nhờ nhân viên bán hàng hỗ trợ họ không hiểu hết tất thủ tục việc giảm xuống tăng mức độ hài lòng khách lên giảm thời gian công việc cửa hàng nên thực không làm việc chậm nhiều chờ đợi, yêu cầu, thắc mắc họ thực đầy đủ Khuyến khích nhân viên cửa hàng phải ngồi sửa lại lại sai sót họ nhân viên công ty “luôn làm nhiều khách hàng đòi Trung tâm thông tin di động khu vực II ký kết hợp đồng với công hỏi bạn” – George S Patton ty Thiên Tú để cung cấp nhân cho phận 145 tổ quản lý hồ sơ (do - Lựa chọn xếp lại nhân làm việc cửa hàng: cho nhân viên phận khuyến khích nhân viên tỉnh miền tây làm việc tháng để tạo thói quen đón tiếp khách hàng như: ngừng việc khách hàng đến, thời gian năm), cửa hàng chưa cho nhân viên hỗ trợ chào hỏi gặp khách hàng, mời khách hàng ngồi, tỏ thái độ vui vẻ, nhiệt tình Hiện với tốc độ làm việc giao dòch viên cửa hàng nhanh mà thời gian chờ khách khoảng 15 phút chưa kể đến số lượng khách hàng bỏ khoảng 30% thời gian, thực cách nêu vừa chắn số lượng khách hàng bỏ trước thực dòch vụ phải 50% Theo kết điều tra tác giả tâm lý khách hàng thích đến cửa hàng lớn để thực dòch vụ cửa hàng có đầy đủ dòch vụ thực theo yêu cầu khách như: thay sim, chuyển thuê bao, hoà mạng thuê bao mới, thu cước, thay tên, chuyển chủ quyền, tạm cắt, tạm ngưng… với thời gian chuyển đổi nhanh chóng giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn… thời gian công ty vừa khuyến khích vừa bắt buộc, cho nhân viên tham gia lớp học nghệ thuật giao tiếp, cửa hàng công ty có gắn camera công ty nên sử dụng camera theo dõi nhân viên suốt tháng thực hiện, sau tháng công ty tiến hành tổng kết sai phạm nhân viên phạm phải thường xuyên, cách sửa chữa, nhân viên thực tốt yêu cầu công ty chiếu lại để nhân viên khác học hỏi, cho nhân viên thực chưa tốt tháng để sửa chữa thay đổi Kết thúc tháng công ty bắt đầu vào thực theo dõi thức có biện pháp xử lý nhân viên làm việc không yêu cầu: Trang 51 Trang 52 thuyên chuyển sang phận vệ sinh hay phục vụ (đối với nhân viên nữ), thứ chủ nhật hưởng lương giờ, tháng làm tối đa ngày phận lái xe (đối với nhân viên nam), chấm dứt hợp đồng lao động với số tiền hưởng khoảng đến triệu đồng Vậy để khuyến khích nhân - Đặc biệt công ty nên tạo điều kiện thuận lợi môi trường làm việc thân thiện cửa hàng, phận, phòng ban để giúp cho nhân viên công ty cảm thấy thoải mái, vui vẻ Nếu công ty sẵn sàng chi khoản tiền thưởng lớn cho nhân viên công ty tạo lượng khách hàng truyền thống cho họ 3.1.2 Nâng cao trình độ nhân viên: Nhân viên cửa hàng người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng công ty, nơi tiếp nhận toàn ý kiến khách hàng hài lòng hay không hài lòng sử dụng sản phẩm dòch vụ di động, công ty thông qua nhân viên cửa hàng để thu thập ý kiến khách hàng, đưa hướng cải tiến sản phẩm dòch vụ để tăng hài lòng khách hàng Vậy mức độ xác thông tin mà công ty có từ phía nhân viên cửa hàng phần trăm, nhiều hay ít, xác hay không xác hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ, chuyên môn họ, khả nắm bắt ý khách hàng khả truyền đạt lại ý thông qua ngôn ngữ cách hiểu họ Từ lý quan trọng công ty VMS – MobiFone nên thực số vấn đề sau nhằm khuyến khích nhân viên cửa hàng nói riêng nhân viên toàn công ty nói chung tự nâng cao trình độ chuyên môn họ, cụ thể là: viên dành thời gian làm để học công ty nên có chế độ hỗ trợ cho nhân viên khoảng 10% học phí toàn khoá học hay cho phép nhân viên làm hành để họ có thời gian tham dự khoá học đêm nhân viên làm việc cửa hàng thường làm theo ca: hành từ 7g30 đến 16g30, làm ca từ 9g00 đến 6g30 - Tăng lương cho nhân viên có cấp cao hơn: nhân viên công ty VMS – MobiFone có cấp cao không nộp vào chưa đợt xét, theo tác giả công ty nên có thay đổi nhỏ sách là: nhân viên nhận cấp cao có nên khuyến khích nhân viên nộp vào để thay đổi hệ số lương nay, không cần phải theo đợt có thúc đẩy người lao động cố gắng phấn đấu học hỏi vừa để tăng lương, vừa để nâng cao trình độ có nhiều hội thăng tiến nghề nghiệp, có nhà học giả nói: “Mặc dù việc học có nhiều điều mẻ, thú vò, song người ta thấy điều thú vò sau học không thấy trước học” - Ngoài công ty nên đònh hướng khoá học hay lớp học họ tham gia có liên quan đến công việc làm như: tin học, thông tin sản phẩm dòch vụ di động, nghệ thuật bán hàng, tâm lý học… tránh tình trạng nhân viên tham dự khoá học tràn lan không phục vụ nhiều cho công việc làm - Bên cạnh công ty nên tổ chức thi nhân - Hỗ trợ kinh phí tạo thời gian cho nhân viên: thời gian làm việc viên kỹ truyền đạt nội dung tiếp nhận cho người khác, nhân nhân viên công ty VMS – MobiFone làm từ thứ đến thứ 6, làm vào viên truyền đạt xác nội dung nhận cho người khác Trang 53 Trang 54 cách nói ngắn gọn, xúc tích có phần thưởng có giá trò Thông qua (BTS), tìm cách thuyết phục Tổng công ty VNPT cho giảm cước, tung hàng thi giúp cho công ty biết hạn chế kỹ loạt chương trình khuyến mãi, giảm cước hay miễn cước hoà mạng… truyền thông nhân viên điểm nào? Và cách khắc phục hạn vấn đề mà công ty cần phải quan tâm đến cách tính cước phí hàng tháng chế cho thuê bao có mạng nói chung thuê bao trả sau nói 3.2 Hoàn thiện cách tính hình thức thu cước phí: Trong cam kết công ty đưa trọng đến vấn đề có liên quan đến nhân viên cửa hàng (bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) nhân viên phận khác (tiếp xúc gián tiếp với khách hàng) cần phải thực nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng riêng Mục tiêu công ty MobiFone làm để tăng lợi nhuận thuê bao trả sau hoạt động phục vụ dòch vụ giá trò gia tăng, để “móc túi” khách hàng cách dễ dàng theo tác giả công ty cần phải xem hoàn thiện lại cách tính cước (đây nguyên nhân Như phân tích khách hàng không quan tâm đến yếu tố nói gây nên tải Tổ giải khiếu nại) khách hàng cảm thấy không mà yếu tố không phần quan trọng có tác động lớn đến hài lòng phát sinh gọi mà khách hàng không sử dụng, phải đònh sử dụng sản phẩm, dòch vụ thang đo cách tính thu cước nhiều lần, thời gian công sức để kiểm tra Vậy để hoàn thiện cách tính thu cước, công ty nên thực số vấn đề sau: 3.2.1 Thay đổi dần hệ thống tính cước lạc hậu, cũ kỹ sang hệ thống tính cước đại hoàn thiện: Một điểm yếu công ty VMS – MobiFone kinh doanh thò trường giai đoạn mức cước phí cho gọi, phí thuê bao… công ty quyền linh động thay đổi mà hoàn toàn phụ thuộc vào tổng công ty bưu viễn thông (VNPT) lý cho biết số lượng khách hàng rời bỏ mạng MobiFone chuyển sang mạng có cước phí rẻ Viettel, S – Fone… không nhỏ vòng năm trở lại Vì để giữ lôi kéo khách hàng lại mạng, chọn lựa mạng MobiFone để sử dụng bên cạnh công tác như: tăng cường lắp đặt trạm thu phát sóng Hiện công ty VMS – MobiFone sử dụng hệ thống máy vi tính để tính cước phí cho khách hàng, với số lượng khách hàng qúa đông so với trước kia, hệ thống máy tính cước phí thường xuyên chạy chậm, hay bò lỗi gây sai sót trình tính cước, công ty nên bước thay đổi dàn máy vi tính tính cước, tìm kiếm sử dụng phần mềm đại, nên có kế hoạch kiểm tra đònh kỳ máy móc thiết bò để dễ dàng phát lỗi, có biện pháp khắc phục kòp thời 3.2.2 Phổ biến hình thức thu cước có công ty mở thêm hình thức thu cước có tên “Tài khoản tiện lợi”: “Sự kết hợp thuận tiện người mua hàng có giá trò ý tưởng thú vò – hiệu quả” - Ron Zemke in Presidents Trang 55 Có hình thức thu cước công ty áp dụng là: thu nhà, thu cửa hàng, chuyển khoản đại lý chuyên Tuy nhiên cách thu cước chưa phổ biến rộng rãi đến cho khách hàng công ty, mà có đến 80% khách hàng điều tra lựa chọn hình thức thu cửa hàng Trang 56 thiệu thông qua phương tiện đại chúng, tờ giới thiệu cửa hàng để khách hàng biết so sánh lựa chọn Hơn theo tác giả nhằm hoàn thiện cách thu cước phí công ty nên mở hình thức thu cước là: “Tài khoản tiện lợi”: để thực cách Theo tác giả với cách thu cước hình thức thu cước cửa hàng khách hàng công ty MobiFone mở tài khoản công khách hàng đánh giá tốt liền lúc nơi thực ty MobiFone với số tiền tối thiểu 50 ngàn đồng (mỗi khách hàng có nhiều yêu cầu nhiên phải thời gian đến cửa hàng phải mật mã bí mật công ty cung cấp), hàng tháng khách hàng dành khoảng thời gian chờ đợi, riêng hình thức lại gặp nhiều nộp tiền vào tài khoản riêng họ tất cửa hàng, đại lý, bất tiện, chẳng hạn như: bưu điện… mà không tốn khoản chi phí - Hình thức thu nhà: nhiều khách hàng làm có mặt nhà vào Hàng tháng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau công ty ban đêm, hay khách hàng công tác có khách hàng sử dụng sau tự động rút tiền từ tài khoản khách hàng sẵn có để toán cước, đối ý đònh toán nợ… nhân viên công ty phải công, thời gian với khách hàng sử dụng thuê bao trả trước công ty kiểm tra thường công ty tốn chi phí để để trả lương cho họ thu không kết xuyên cài đặt tiền vào tài khoản khách hàng… thực nghiệp mong đợi vụ trên, công ty có tin nhắn gởi vào máy khách hàng đến cuối tháng - Hoặc hình thức chuyển khoản: khách hàng phải tốn thời gian thủ tục phiền phức ngân hàng để mở tài khoản, hàng tháng tốn khoản chi phí chuyển… - Còn cách thu cước đại lý chuyên tuỳ thuộc vào khu vực khách hàng dòch vụ có đại lý nơi gần khách hàng làm việc Mặc dù hình thức thu cước có ưu nhược điểm công ty nên giữ khách hàng lựa chọn cách toán cước cho phù hợp họ Ngoài công ty nên có hình thức giới tất khách hàng nhận hoá đơn thông báo cước phí hoá đơn đóng cước hay đơn nạp tiền vào tài khoản Nếu thực cách công ty VMS – MobiFone nói chung trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng giảm xoá khoản nợ khó đòi thuê bao trả sau không toán cước phí đến hạn Ngoài cần nhắn tin hay đọc mật mã (áp dụng cho thuê bao trả trước), số chứng minh (áp dụng cho thuê bao trả sau), khách hàng thực tất dòch vụ theo yêu cầu: đổi tên, cài đặt dòch vụ Wap, GPRS, tặng quà, tặng hát… thông qua điện thoại mà không cần đích thân khách hàng phải đến tận cửa hàng hay lo sợ ngày công tác công tác nơi hẻo lánh nơi đóng cước mua thẻ cào Trang 57 Trang 58 Khi thực cách công ty chuyển nhân viên làm việc phận thu cước lưu động sang làm công việc mở sổ giao dòch cửa hàng hay Nếu công ty áp dụng thêmhình thức thu cước “tài khoản tiện lợi” theo tác giả công ty giữ nguyên diện tích cũ không cần thay đổi đòa điểm khác, đồng thời công ty tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng muốn rút tài khoản thừa họ sau trừ cước ngày khách hàng yêu cầu muốn cắt hai chiều chấm dứt không sử dụng mạng MobiFone Đồng thời công ty khuyến khích khách hàng giữ tài khoản công ty sau tạm cắt số tiền hưởng lãi theo lãi suất không thời hạn ngân hàng 3.3 Các giải pháp khác: Ngoài công ty nên thay thiết bò đại: máy vi tính, máy fax, hình thông tin, micro… để hỗ trợ nhân viên cửa hàng thực dòch vụ phục vụ khách hàng tốt cửa hàng máy móc thiết bò cũ không đủ mạnh để thực công việc phát sinh nhiều Số lượng khách hàng nhiều không dùng micro khách hàng đứng đợi khó nghe giao dòch viên gọi tên đến lượt để vào làm dòch vụ 3.3.1 Tăng diện tích sử dụng cửa hàng lớn, trang bò phương 3.3.2 Một số lónh vực khác: tiện phục vụ cho công việc giao dòch: Ngoài tất giải pháp vừa nêu để nâng cao chất lượng dòch vụ Theo mẫu điều tra thời gian chờ đợi để thực dòch vụ theo yêu thông tin di động công ty MobiFone nói chung trung tâm thông tin di động cầu khách hàng khoảng 15’ (chưa kể ngày cắt cước diễn từ 28 tháng khu vực II nói riêng, theo tác giả công ty cần thực thêm số vấn đề khác đến ngày 10 tháng sau thời gian khách hàng chờ đợi tăng gấp 50 lần), như: diện tích cửa hàng nhỏ, ghế ngồi dành cho khách ít… nên khách hàng phải thường xuyên đứng đợi, ngày cắt cước số lượng khách hàng tăng lên nhiều, diện tích cửa hàng số lượng ghế chờ (khoảng 30 ghế) nên khách hàng phải sân đứng đợi - Lắp đặt sẵn thùng thư góp ý cửa hàng, để sẵn giấy viết kế bên nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng dễ dàng có ý kiến đóng góp hay phàn nàn, từ nguồn giúp cho công ty có thông tin để đưa kế hoạch tới Hãy tôn trọng nâng niu ý kiến đóng góp q báu Vì công ty nên xem xét lại cách bố trí, sử dụng không gian thừa khách hàng không công ty không tồn “Chỉ có ông chủ nhất: chưa sử dụng đến vào hoạt động, công ty nên có phòng chờ khách hàng Và khách hàng sa thải người công ty kể với đầy đủ thông tin thủ tục thực dòch vụ, giới thiệu sản phẩm chủ tòch hội đồng quản trò, đơn giản cách tiêu tiền chỗ khác” – dòch vụ, chương trình khuyến dự kiến, sách báo… nhằm rút ngắn vô hình thời Sam Walton gian chờ đợi (ý kiến đề xuất trùng lắp với kiến nghò cửa hàng công ty VMS – MobiFone) - Yêu cầu nhân viên đài 145 phải biết rõ thủ tục nghiệp vụ để khách hàng thắc mắc nhân viên trả lời xác, theo số liệu điều tra Trang 59 Trang 60 tác giả gặp khó khăn có khoảng 30% (tương đương 60 mẫu điều tra) khách KẾT LUẬN hàng nhờ 145 giúp đỡ (thật số lượng khách hàng đông gọi vào 145 khó tượng nghẽn mạch) Bên cạnh công ty nên in tờ rơi sách giới thiệu nhỏ trình bày thủ tục thực dòch vụ để khách hàng nắm Hiện số lượng biết rõ thủ tục thực dòch vụ theo yêu cầu chiếm 14,7% (một số ít), lượng khách hàng biết sơ sơ chiếm khoảng 50% Nếu công ty giải vấn đề làm tăng hài lòng khách hàng lên giảm số lần đến cửa hàng để làm dòch vụ - Công ty nên có đợt phát động thi hay khuyến khích nhân viên cửa hàng nói riêng toàn công ty nói chung đưa biện pháp thực công việc cách hiệu nhất, có sách khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt, thường xuyên gần gũi, lắng nghe ý kiến, đáp ứng tâm tư nguyện vọng họ thường xuyên tổ chức hội họp, phê bình, khiển trách… để từ nhân viên tự ý thức nhận thấy công ty nói chung, cửa hàng, phòng ban nơi họ làm việc nói riêng “ngôi nhà thứ 2” họ Thò trường thông tin di động Việt Nam năm tới phát triển mạnh xu hội nhập toàn cầu hoá phủ Việt Nam thực cam kết mở cửa thò trường viễn thông BTA với nội dung sau: - 10/12/2003 cho phép liên doanh với tối đa 50% vốn góp từ phía Mỹ dòch vụ giá trò gia tăng bao gồm email, voice – mail, trao đổi liệu điện tử, chuyển fax giá trò gia tăng, xử lý liệu thông tin trực tuyến - 10/12/2004 mở cửa dòch vụ internet, cho phép liên doanh có tối đa 50% vốn góp Mỹ - 10/12/2005 cho phép liên doanh có tối đa 49% vốn góp Mỹ dòch vụ viễn thông gồm chuyển bó, chuyển mạch, telex, fax, thuê mạch riêng, dòch vụ dựa vô tuyến bao gồm dạng ổ, di động, vệ tinh - 10/12/2007 liên doanh tối đa 49% vốn góp Mỹ dòch vụ điện thoại bao gồm nội hạt, đường dài, quốc tế Hơn theo nghiên cứu ông Mats H Olsson, chủ tòch ERICSSON khu vực Đông Nam Á cho biết: “hiện khu vực Đông Nam Á có 10 nước Sau thực tất giải pháp tác giả hi vọng khách hàng tỷ lệ người sử dụng 9%, tỷ lệ giới 21% Đây tỷ lệ có lời nhận xét công ty họ đến giao dòch khách hàng nghe thấp thò trường phát triển mạnh Đặc biệt nước Việt Nam tiếng cười giọng nói nhân viên bán hàng, điều có nghóa 4%, Indonesia 7%, Băngladét 1,5% Pakistan 1%, thò trường có tỷ lệ công ty tạo môi trường làm việc mà nhân viên thực người dùng chưa cao nên tốc độ phát triển thò trường lớn” mỉm cười – Voice Services For Sprint’s Lori Lockhart in Training Chính tiềm phát triển nên thông qua luận văn nghiên cứu phân tích tổng quan dòch vụ thông tin di động nói chung phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dòch vụ thông tin, từ đưa số tiêu mang tính đònh lượng để làm sở đánh giá chất lượng di động Trên sở luận văn phân tích trạng có Trang 61 công ty VMS – MobiFone nói chung trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng lónh vực sau: hoạt động chăm sóc khách hàng, nghiên cứu vấn đề liên quan đến đội ngũ nhân viên công ty đặc biệt đội ngũ nhân viên bán hàng, khách hàng, thủ tục thực dòch vụ… Trên sở phân tích trên, luận văn đưa nhóm giải pháp khác có liên quan đến thang đo tác động khách hàng lựa chọn sản phẩm, dòch vụ công ty để sử dụng Các giải pháp có mối liên hệ chặt chẽ phải thực cách đồng nhằm đạt hiệu cao Các nhóm giải pháp chia thành nhóm bao gồm: Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc cửa hàng ; Hoàn thiện cách tính hình thức thu cước phí ; Các giải pháp khác Kết cấu đề tài bố trí hợp lý việc phân tích đánh giá hoạt động liên quan đến trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone Hy vọng đề tài có đóng góp đònh việc đánh giá lại yếu tố có ảnh hưởng đến đònh lựa chọn sản phẩm, dòch vụ khách hàng tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển bền vững tương lai Tuy nhiên kinh nghiệm, kiến thức thời gian hạn chế nên đề tài chưa nghiên cứu tất khách hàng cửa hàng lớn, nhỏ trung tâm thông tin di động khu vực II nên hạn chế cách đánh giá chất lượng mức độ hài lòng khách hàng phương diện tổng quát Ngoài đối tượng tác giả tập trung nghiên cứu chủ yếu tập trung vào vài lónh vực hoạt động công ty không nghiên cứu cho tất lónh vực nên giải pháp đề xuất hạn chế, có thời gian tác giả tiếp tục nghiên cứu phân tích