Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo cán bộ và tư vấn tài chính – kế toán – thuế thuộc công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long

Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo cán bộ và tư vấn tài chính – kế toán – thuế thuộc công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Trong nền kinh tế đang phát triển như hiện nay, việc yêu cầu về kỹnăng chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên ngày càng cao để hoạt độngkinh doanh có hiệu quả hơn đặc biệt là với nhân viên kế toán Mặt khác,những vấn đề mới, nghiệp vụ mới lại liên tục ra đời và thay đổi liên tục nên

sẽ rất khó cho các nhân viên Từ đó mà nhu cầu học tập và được đào tạo về

kế toán ngày càng nhiều và cùng với đó là yêu cầu cao về chất lượng củaviệc đào tạo

Ngoài ra, trung tâm đào tạo của công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long là một trung tâm đang cung ứng các dịch vụ đào tạo

liên quan đến kế toán đang tìm kiếm những biện pháp nâng cao chất lượngcho các dịch vụ đào tạo về kế toán để đáp ứng được yêu cầu của học viên

Vì vậy mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ đang được quan tâm và cầnthiết

Chính vì những lý do trên là khởi điểm để thực hiện đề tài : “ Nângcao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo cán bộ và tư vấn tàichính – kế toán – thuế thuộc công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụThăng Long.”

2 Mục tiêu nghiên cứu.

Từ những kiến thức đã học ở trường để có thể áp dụng vào thực tế tạicông ty Tìm hiểu rõ về quá trình đào tạo của trung tâm đào tạo và từ đóđưa ra được những biện pháp thiết thực để có thể nâng cao được chất lượngđào tạo của trung tâm đào tạo từ đó có thể thực hiện để giúp trung tâm cóđược chất lượng đào tạo tốt,lượng học viên chất lượng cao để nâng cao uytín của doanh nghiệp giúp nâng cao uy tín của trung tâm đào tạo

3 Phạm vi nghiên cứu.

Do có sự giới hạn về thời gian cũng như nguồn tài liệu thu thập đượcnên bài viết chỉ tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng đào tạo vàmột số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo của trung tâm, tập trung vàomảng đào tạo kế toán thông qua bảng hỏi của trung tâm đối với học viên

Vì vậy mà bài viết không tránh khỏi những sai sót và hạn chế

4 Đối tượng nghiên cứu.

Đối tượng bên trong là những dữ liệu về tình hình hoạt động đào tạocủa trung tâm

Đối tượng bên ngoài: là những học viên của trung tâm.

5 Phương pháp nghiên cứu.

Phân tích các thông tin từ sách, internet

Phương pháp quan sát từ thực tế tại trung tâm

Phương pháp điều tra qua bảng hỏi

Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩmdịch vụ với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.

Tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 :

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,

hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên

· Đo sự đáng giá của đồng tiền

· Giá trị chuyển đổi

Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm lý

do nào đó mà không được khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là có chấtlượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rấthiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượngđịnh ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luônluôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,không gian, điều kiện sử dụng

Chất lượng sẽ tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua đồng thời nângcao vị thế của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có nền tảng cho sựphát triển lâu dài

1.2 Dịch vụ.

Có khá nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, là một chuỗi các hoạt độngđược thực hiện thay mặt cho khách hàng hoặc đáp ứng yêu cầu của kháchhàng

Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao nhằm thỏa mãn nhucầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũngnhư tạo ra giá trị cho khách hàng.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợiích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việcchuyển quyền sở hữu” Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khônggắn liền với sản phẩm vật chất

Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giaotiếp, nhận thông tin và cảm nhận

Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác,như tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không đồngnhất, tính không lưu giữ được

1.3 Dịch vụ đào tạo.

Đào tạo là việc huấn luyện, giảng dạy, tập huấn cho một nhóm người,một tổ chức, một xã hội về một vấn đề và nhằm đạt đến một mục tiêu nhấtđịnh

Đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp haykiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắmvững những kiến thức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống đểchuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận mộtcông việc nhất định

Khái niệm về đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục,thường thì đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi đạt đến một độ tuổi nhấtđịnh, có một trình độ nhất định

Có nhiều loại đào tạo: đào tạo cơ bản, đào tạo chuyên sâu, đào tạonghề nghiệp, đào tạo từ xa, đào tạo dài hạn, đào tạo ngắn hạn

Kinh tế thị trường đang phát triển, yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ củacác doanh nghiệp càng cao, khiến cho nhu cầu học về các kỹ năng nghềnghiệp và thực hành càng cao Vì vậy mà để đáp ứng nhu cầu của doanhnghiệp cũng như của cá nhân thì các trung tâm dịch vụ đào tạo kỹ năngnghề nghiệp ra đời ngày càng nhiều Lĩnh vực mà các trung tâm này cungứng rất rộng: đào tạo lái xe, ngoại ngữ, kỹ năng mềm, các lĩnh vực về kinh

tế như kế toán, kiểm toán, tài chính, thuế.v.v

Dịch vụ đào tạo là một bộ phận của dịch vụ xã hội cơ bản Dịch vụ xãhội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ

Dịch vụ đào tạo là loại dịch vụ được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của những người có mong muốn được đào tạo về những kỹ năng,kiến thức thực hành một cách có hệ thống.

1.4 Chất lượng dịch vụ.

Có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Gronroos (1984) đề cập đến hai thành phần của chất lượng dịch vụ:chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng nhận được và chất lượng chứcnăng là dịch vụ được cung cấp như thế nào

Parasuraman & ctg(1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụngqua dịch vụ Và họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Sau quá trình nghiên cứu,người ta đưa ra được định nghĩa đầy đủ nhấtcho chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.

1.5 Quản lý chất lượng.

Tại sao phải quản lý chất lượng:

Thứ nhất, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự

mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó và nó ảnh hưởngđến quyết định mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của khách hàng

Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm hoặc dịch vụ được nhà nước

qui định chặt chẽ nhằm bảo đảm sức khỏe cũng như quyền lợi của ngườitiêu dùng

Thứ ba, việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín

cho doanh nghiệp và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Vì vậy mà quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản

lý nói chung Quản lý là những hoạt động có liên quan đến tổ chức , kiểmsoát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu Do đó, quản lý chất lượng

là hoạt động tổ chức,kiểm soát và phân bổ các nguồn lực nhằm đạt đượcnhững mục tiêu về chất lượng

 Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng.

Philip Kolter trong cuốn sách “Marketing căn bản” đã viết rằng: “Sựthỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một nguồn bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng ) với kỳ vọngcủa người đó.”

Theo Bachelet (1995) và Oliver ( 1997 ) thì sự thỏa mãn là một phảnứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựatrên những kinh nghiệm cá nhân

Thực chất thỏa mãn chính là thái độ chủ quan của người tiêu dùng đốivới hàng hóa dịch vụ sau khi họ sử dụng Và sự thỏa mãn này ở mỗi người

là khác nhau tùy vào đánh giá và kỳ vọng của từng người với cùng một loạisản phẩm dịch vụ Vì vậy nên rất khó đo lường

Khách hàng có thể cảm nhận được các mức độ thỏa mãn sau:

Nếu kết quả thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không thỏamãn

Nếu kết quả thực tế bằng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy thỏamãn

Nếu kết quả thực tế lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng rất thỏa mãn và tỏ

ra thích thú

Một thực tế đang diễn ra là các yêu cầu từ phía khách hàng đang giatăng một cách đáng kể Và sự thỏa mãn giờ đây có thể hiểu là nhà cung ứngcần cung cấp những dịch vụ thiết yếu tốt nhất trong khả năng của mình vàkhông được phép làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu Vì vậy, mà đểcho khách hàng quay trở lại với nhà cung ứng thì cần tập trung vào yếu tốcảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ được cung cấp Cơ sở đểkhách hàng thể hiện thái độ hài lòng về sản phẩm hay không, phải đượcdựa trên kỳ vọng mà họ hình thành trước khi họ mua hàng hoặc sử dụngdịch vụ Kỳ vọng của khách hàng dựa trên những yếu tố sau: cơ sở kinhnghiệm mua sắm của họ trước đây,những ý kiến của những người xungquanh về sản phẩm dịch vụ ,những lời giới thiệu và quảng bá của doanhnghiệp về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình với khách hàng

Nếu kỳ vọng quá cao thì khả năng làm khách hàng thất vọng là rất lớn.Nếu kỳ vọng thấp thì khách hàng sẽ hài lòng nhưng lại không hấp dẫn

ngày nay thì các doanh nghiệp phải theo dõi những kỳ vọng của kháchhàng, những kết quả được thừa nhận của công ty và mức độ thỏa mãn củakhách hàng Không những thế, doanh nghiệp cũng cần phải theo dõi nhưngvấn đề này bên đối thủ cạnh tranh để từ đó có chính sách cụ thể về chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp mình.

2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Khi kinh doanh một lĩnh vực nào đó, thì để làm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng luôn là câu hỏi lớn được đặt ra cho các doanh nghiệp Phươngchâm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng vì khách hàng chính là người tạo nên lợi nhuận cho công ty.Khi khách hàng thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấpthì khả năng họ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ mà công ty cungcấp .Ngoài ra, họ sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty cho nhữngngười thân và bạn bè của họ “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ

là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc haygiao dịch với công ty đó.” ( Bilter &Hubbert, 1994)

Từ suy nghĩ đó mà các doanh nghiệp cho rằng chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng là đồng nhất Người ta chia ra các mức độsau:

Giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn giá trị mong đợi => thỏa mãn rất caoGiá trị dịch vụ nhận được bằng với giá trị mong đợi => thỏa mãn caoGiá trị dịch vụ nhận được thấp hơn giá trị mong đợi => không thỏa mãn.Nhưng thực chất thì chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của kháchhàng là 2 khái niệm khác biệt Theo Zeithaml & Bilner năm 2000 : “ Sựthỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ lại tậptrung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ.”

Tuy nhiên, hai khái niệm khác nhau nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽvới nhau

Chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ yếu dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Giải thích cho điều này như sau: chất lượng dịch vụ sẽ liên quan đếnviệc cung ứng dịch vụ từ chất lượng của bản thân dịch vụ đến chất lượngcủa quá trình cung ứng và thái độ phục vụ của nhân viên còn sự thỏa mãnchỉ đánh giá được sau khi đã có sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Nếu chất

lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa vào nhu cầu của khách hàngthì sẽ rất khó để khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó mà khi sửdụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ cao thì họ

sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họ cảm thấy chất lượng dịch

vụ chưa tương xứng với kỳ vọng của họ thì việc không hài lòng sẽ xuấthiện Trên cơ sở đó để đưa ra kết luận :

Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

2.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân để dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng và có mối quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng.Vì vậy

mà chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên sức hấp dẫn đối với khách hàng.

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh, khách hàng là yếu tố quyết địnhđến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Doanh nghiệp kinh doanh màkhông có khách hàng thì sớm muộn cũng sẽ bị phá sản.Trong khi đó, sựthỏa mãn của khách hàng lại là yếu tố quyết định đến việc khách hàng cótiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty nữa không Nếu khách hàng chỉ sửdụng dịch vụ một lần và không quay lại sử dụng dịch vụ nữa thì doanhnghiệp đã thất bại Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ quyết đinh đến lòngtrung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò cho sự thànhcông của thương hiệu Do vậy mà thương hiệu nào tạo được sự trung thànhcủa người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận càng cao

Điều gì tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp đó chính là chất lượngdịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng sẽ đánh giá thương hiệu vàchất lượng như thế nào ? Từ việc công ty có cung cấp dịch vụ mà kháchhàng mong muốn, đến dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu của khách hàngkhông, quá trình cung ứng dịch vụ thế nào và thái độ phục vụ của nhânviên có nhiệt tình không Tất cả yếu tố đó đều ảnh hưởng đến sự đánh giácủa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ càng cao càng tạo nên thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp, giúp tăng lợi nhuận cũng như nâng cao vị thế và sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường.

Khi dịch vụ có chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàngvào nhãn mác của sản phẩm Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp

được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng củakhách hàng.

Khi các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, hài lòng với chất lượng củadịch vụ và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẽquảng cáo dịch vụ của doanh nghiệp với những người xung quanh thu hútthêm nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp Số lượng khách hàng tăngdẫn tới doanh thu tăng và nhiều người biết đến dịch vụ của doanh nghiệphơn

Những công ty đã tạo được uy tín với khách hàng nhưng nếu khôngtiếp tục củng cố và phát triển các dịch vụ của mình, nâng cao chất lượngcủa dịch vụ để kịp thời đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng thì công ty sẽ mất dần khách hàng của mình Vì vậy mà doanh nghiệpcần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

3. Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ

Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ được phân ra thành 4 giaiđoạn như sau:

Hình 1: Qui trình hình thành chất lượng dịch vụ

Nguồn: TS Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ, NXB Thống kê, 2007.

3.1 Giai đoạn nghiên cứu Marketing.

Nghiên cứu Marketing

Hình thành chất lượng dịch vụ

Cung ứng dịch vụ

Đánh giá và cải tiến dịch vụ.

Khi nghiên cứu Marketing, những ý tưởng về sản phẩm , dịch vụ đãđược hình thành với mục tiêu là tạo ra sản phẩm hướng đến khách hàngcủa mình và từng bước trả lời những câu hỏi :khách hàng mong muốn gì ởsản phẩm, chất lượng ra sao, điều gì tạo nên sự thu hút đối với khách hàng

để từ đó tạo ra những tính năng của dịch vụ sao cho phù hợp với thị hiếucủa khách hàng

Nhiệm vụ quan trọng trong giai đoạn này là nghiên cứu đúng đốitượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm đến Vì đối tượngkhách hàng mục tiêu như thế nào sẽ quyết định đến chiến lược sau này củadoanh nghiệp

Giai đoạn nghiên cứu này sẽ giúp chúng ta định hướng được kháchhàng mục tiêu của mình sẽ sử dụng dịch vụ có chất lượng như thế nào và từ

đó tạo ra những dịch vụ thích hợp làm cho sản phẩm của doanh nghiệp đếngần hơn với khách hàng của mình

3.2 Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ.

Từ những nghiên cứu marketing ở giai đoạn trên, doanh nghiệp sẽ bắttay vào thiết kế và tạo ra dịch vụ cũng như định hình về chất lượng chodịch vụ đó Giai đoạn này là giai đoạn chuẩn bị cho sự xuất hiện và tiếnhành cung ứng dịch vụ, giai đoạn này giúp cho dịch vụ được giao dịchđúng như mong muốn của khách hàng và tiêu chuẩn của doanh nghiệp.Doanh nghiệp sẽ phải chuẩn bị chu đáo và cẩn thận về mọi mặt cho dịch

vụ Thực hiện tốt giai đoạn này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho giai đoạn tiếptheo

3.3 Giai đoạn cung ứng dịch vụ.

Giai đoạn cung ứng dịch vụ là giai đoạn quan trọng nhất trong quátrình hình thành chất lượng dịch vụ Người cung cấp dịch vụ sẽ thực hiệnqui trình của việc cung cấp dịch vụ và qua đó khách hàng sẽ cảm nhậnđược giá trị của dịch vụ trực tiếp thông qua các giai đoạn của quá trìnhcung ứng đó Từ đó sẽ làm cơ sở để khách hàng đánh giá được chất lượngdịch vụ Vì vậy mà trong quá trình cung ứng dịch vụ, các bước phải đượcthực hiện một cách cẩn thận tránh sơ suất không hay xảy ra Vì chỉ cần sơsuất nhỏ xảy ra sẽ ảnh hưởng đến thái độ và sự hài lòng của khách hàng, từ

đó sẽ dẫn đến đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của công ty mình

3.4 Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ.

Sau khi cung ứng dịch vụ, công ty sẽ nhận những phản hồi của khách

quá trình cung ứng để đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm giảm bớt nhữnghạn chế cho các lần sau Yêu cầu trong quá trình đánh giá cần phải đánh giáđúng và khách quan để có thể có những biện pháp cụ thể, để những lần saucác sai sót trở nên ít dần và sau đó sẽ được khắc phục hẳn.

4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

4.1. Yếu tố bên ngoài

4.1.1 Nhu cầu của thị trường.

Nhu cầu của thị trường là điểm bắt đầu của quá trình quản lý quản lýchất lượng Trước khi tiến hành sản xuất hay thiết kế dịch vụ thì cần phảinghiên cứu nhu cầu của thị trường và xác định khách hàng mục tiêu Đốivới các trung tâm cung cấp các dịch vụ đào tạo sẽ nghiên cứu môi trườngkinh tế xã hội Đối với các ngành dịch vụ nói chung và các dịch vụ đào tạonói riêng, được nhà nước ta khuyến khích phát triển.Tuy nhiên, việc tổchức đào tạo sẽ phải theo một qui trình và tiêu chuẩn do bộ Giáo dục vàđào tạo qui định Một vấn đề nữa trong liên quan là việc doanh nghiệp phảinghiên cứu về nhu cầu về đào tạo được khách hàng mục tiêu quan tâm.Khách hàng mục tiêu của dịch vụ đào tạo về kế toán, tài chính đó là nhữngsinh viên học chuyên ngành kinh tế cũng như các nhân viên kế toán, tàichính của các doanh nghiệp Từ việc xác định được khách hàng mục tiêu,

để xác định nhu cầu về đào tạo Đối với sinh viên thì nhu cầu đào tạo lànhững kiến thức kỹ năng nghiệp vụ thực tế với chi phí đào tạo không quácao vì những kiến thức họ được học ở trong trường là những kiến thức cơbản và đa số là lý thuyết mà chưa có nhiều thực tế Đối với khách hàng lànhân viên thì nhu cầu của họ lại khác với sinh viên, họ đã có những nghiệp

vụ thực tế nên nhu cầu về đào tạo của họ là những nghiệp vụ chuyên sâu vànhững nghiệp vụ mới mà họ chưa biết để nâng cao trình độ chuyên môncho họ Từ việc xác định được nhu cầu đào tạo của đối tượng khách hàngthì sẽ có những chiến lược đào tạo đúng đắn và chính xác hơn

4.1.2 Luật pháp.

Các chính sách phát triển dịch vụ cũng đang được nhà nước ta quantâm vì dịch vụ đang là ngành kinh tế không khói đang được nhà nướckhuyến khích phát triển mà đóng góp nhiều vào GDP của Việt Nam Cácdoanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực đào tạo thì sẽ có những văn bản luật quiđịnh rõ ràng Từ việc thành lập trung tâm đào tạo đến việc đào tạo và cấpchứng chỉ cũng như điều kiện để có thể hoạt động trong lĩnh vực đào tạo.Đặc biệt là trong việc cấp chứng chỉ phải có những tổ chức trong nước

kiểm định về chất lượng đào tạo, tránh tình trạng cấp chứng chỉ tràn lan màkiến thức thực tế không có Ngoài ra các doanh nghiệp nếu gặp khó khănthì sẽ được Bộ Giáo dục và đào tạo hỗ trợ về luật pháp cũng như cung cấpnhững qui định và qui chuẩn về chất lượng dịch vụ để doanh nghiệp có kếhoạch và chiến lược phù hợp để thực hiện.

4.1.3 Khách hàng.

Kinh doanh dịch vụ điều quan trọng làm vừa lòng khách hàng Trongthời đại kinh tế phát triển nên những nhu cầu về đào tạo ngày càng nhiều,song song với đó là yêu cầu về chất lượng đào tạo ngày càng cao Vì thế

mà các trung tâm đào tạo cũng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ củatrung tâm mình, mặt khác cũng cần đổi mới phương pháp giảng dạy cũngnhư cập nhật những kiến thức mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vìchất lượng đào tạo phải đi kèm với kỳ vọng và sự thay đổi nhu cầu củakhách hàng

4.1.4 Đối thủ cạnh tranh.

Đối thủ cạnh tranh là yếu tố tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp.Vì thực tế là nhu cầu của khách hàng về đào tạo càng nhiềunên các trung tâm đào tạo xuất hiện càng nhiều Và mỗi trung tâm lại cómột cách thu hút khách hàng riêng Thường thì khách hàng trước khi đăng

kí học tại một trung tâm sẽ tìm hiểu về chất lượng của trung tâm đó, đếnquá trình đạo tạo và chi phí của trung tâm qua những người xung quanh vàbáo, internet, truyền hình.v.v Vì vậy mà các trung tâm sẽ không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ của họ, tung ra những dịch vụ đào tạo mới,quảng cáo dịch vụ của mình và giảm chi phí đào tạo đề thu hút khách hàngthì ngay lập tức khách hàng sẽ có sự so sánh giữa các doanh nghiệp vớinhau, và tất nhiên họ sẽ chọn nhà cung ứng nào đáp ứng được mong đợicủa họ nhiều nhất Vì vậy nếu doanh nghiệp không ngừng thay đổi và cảitiến chất lượng dịch vụ để phù hợp với xu thế mới thì doanh nghiệp sẽ bịthua cuộc trong thị trường

Hình 2: Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

đào tạo.

Nguồn: Philip Kolter, Marketing căn bản , NXB Lao Động, 2005.

4.2. Yếu tố bên trong.

4.2.1 Con người.

Bất cứ hoạt động nào của doanh nghiệp dù là sản xuất hay dịch vụ thìđều cần sự tác động của con người Và con người cũng chính là nhân tốquan trọng để thực hiện bất cứ hoạt động nào của doanh nghiệp Khả năng,nghiệp vụ chuyên môn và mối liên hệ giữa các giáo viên của trung tâmcũng như giáo viên với học viên sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động của trungtâm Đặc biệt là dịch vụ đào tạo, thì yếu tố tương tác giữa giáo viên và họcviên sẽ ảnh hưởng lớn đến quá trình học tập và đào tạo Học viên sẽ đánhgiá chất lượng qua quá trình giảng bài và trao đổi của mình và giáo viêntrên lớp cùng với việc lượng kiến thức họ thu nhận được là bao nhiêu Vìvậy nên các trung tâm đào tạo cần phải quan tâm đến chất lượng cũng nhưthái độ của giáo viên, để tuyển dụng được những giáo viên có chuyên môntốt và nhiệt tình

4.2.2 Cơ sở vật chất.

Yếu tố cơ sở vật chất là yếu tố không thể thiếu trong việc kinh doanhcủa doanh nghiệp.Cơ sở vật chất của các trung tâm đào tạo thường là các

phòng học, bàn ghế máy chiếu, máy tính và các thiết bị khác.Cơ sở vật chấtcàng tốt thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho học viên và giáo viên có điềukiện học tập tốt hơn Mặt khác, khi học viên đến với doanh nghiệp họ nhìnthấy cơ sở vật chất của doanh nghiệp tốt thì phần nào đã tạo nên một sự tintưởng vô hình cho học viên Tuy nhiên không có nghĩa là cơ sở vật chất tốtthì sản phẩm dịch vụ tốt vì còn phụ thuộc nhiều vào tác động của con ngườitrong quá trình tạo ra dịch vụ.

4.2.3 Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đào tạo.

Đối với dịch vụ đào tạo thì quá trình này chính là quá trình giảng dạycủa giáo viên Trong quá trình này thì đòi hỏi ở giáo viên có kiến thức sâurộng, thực tế và thái độ giảng dạy nhiệt tình, nghiêm túc để truyền đạt nhữngkiến thức mà học viên cần Tuy nhiên, không phải trung tâm nào cũng cóđược những giáo viên như thế Vì vậy, các trung tâm cần lập ra các ban kiểmtra để kiểm soát hoạt động giảng dạy của giáo viên thuộc trung tâm mình, từ

đó để rút kinh nghiệm và có những biện pháp điều chỉnh kịp thời

4.2.4 Khả năng tài chính.

Không thể phủ nhận vai trò vô cùng quan trọng của tài chính đối với

sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn tại thìphải có nguồn vốn thì mới hoạt động kinh doanh được Những việc nângcao chất lượng như thiết bị phòng học hiện đại, chương trình đào tạo chuẩn

và thực tế hay có được những giáo viên giỏi thì đều cần đến một tiềm lựctài chính vững vàng thì mới có thể thực hiện được.Nhất là trong thời đạingày nay công nghệ thông tin ngày càng có một vị trí quan trọng, để thànhcông thì phải có nguồn thông tin đầy đủ và để có nguồn thông tin này đòihỏi phải có nguồn nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng

Hình 3 Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

Nguồn: Philip Kolter, Marketing căn bản , NXB Lao Động, 2005.

5 Quản lý chất lượng.

5.1 Lập kế hoạch.

Đây là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng nhằm hình thànhchiến lược chất lượng của hệ thống Hoạch định chất lượng đúng và đầy đủ

sẽ định hướng tốt cho các hoạt động tiếp theo của tổ chức

Theo giáo trình Khoa học quản lý II, nội dung của lập kế hoạch baogồm:

- Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức Phải xác định mụctiêu chất lượng tổng quát và chiến lược chất lượng mà công ty đang theođuổi

- Xác định các phương án để đạt được mục tiêu,phương pháp có thểxem như tương đương với việc tiêu chuẩn hóa, nghĩa là khi xác định mộtphương pháp, ta phải tiêu chuẩn hóa nó rồi sau đó áp dụng phương pháp đótrong thực tế tại công ty

- Xác định trách nhiệm của từng phân hệ và bộ phận của doanhnghiệp với chất lượng sản phẩm và chuyển giao các kết quả hoạch định chocác phân hệ và bộ phận này Việc này có thể hiểu như chuyên môn hóacông việc để thực hiện kế hoạch

5.2 Tổ chức thực hiện.

Đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua cáchoạt động, kỹ thuật và phương pháp cụ thể để đảm bảo chất lượng sảnphẩm dịch vụ theo đúng yêu cầu của kế hoạch đã đặt ra Quá trình tổ chứcthực hiện bao gồm các công việc cụ thể : Giao nhiệm vụ và trao quyền chocác bộ phận và phân hệ để thực hiện mục tiêu, trong quá trình này cần phảigiải thích cho mọi nhân viên hiểu được nhiệm vụ mà họ phải làm để mọingười có thể nhận thức đầy đủ các mục tiêu phải thực hiện Công ty cũngphải cung cấp đầy đủ các nguồn lực từ tài chính, cơ sở vật chất cần thiết đểtạo điều kiện cho nhân viên có thể hoàn thành tốt được nhiệm vụ được giao

và có thể dễ dàng kiểm soát chất lượng

5.3 Kiểm tra kiểm soát.

Mục tiêu của hoạt động này là phát hiện ra những sai lệch trong suốtquá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn chặn sựsai lệch đó

Các nhiệm vụ chủ yếu của quá trình kiểm tra:

- Kiểm tra thường xuyên chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanhtrong quá trình sản xuất để sớm phát hiện lỗi trong quá trình sản xuất

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng của doanh nghiệp và kết quảthực tế mà doanh nghiệp đã đạt được

- So sánh kết quả và chất lượng sản phẩm dịch vụ trong thực tế vớitiêu chuẩn chất lượng trong kế hoạch Từ đó, phát hiện những sai sót trongquá trình sản xuất để từ đó có những biện pháp để điều chỉnh những sai sót

đó cho những lần sau

Thông thường ở các công ty thì có hai hình thức kiểm tra là kiểm trađịnh kỳ và kiểm tra bất ngờ bằng nhiều phương pháp như thử nghiệm, cảmquan, chuyên gia…

5.4 Hoạt động điều chỉnh và cải tiến.

Hoạt động điều chỉnh với mục đích giúp cho các hoạt động có khảnăng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng đưachất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm khoảng cáchgiữa kỳ vọng của khách hàng với chất lượng thực tế đạt được

Điều quan trọng là phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lạinhững sai lệch đã phát hiện, cần loại bỏ được các yếu tố nguyên nhân đãgây nên những sai lệch và hiểu rõ sai lệch để không bị lặp lại

Hoạt động cải tiến chính là quá trình cải tiến chất lượng sao cho phùhợp với điều kiện kinh doanh thay đổi Quá trình cải tiến có các hướng nhưthay đổi quá trình làm giảm sai lệch, các công nghệ mới hay đa dạng hóasản phẩm.

6 Đánh giá chất lượng dịch vụ.

6.1 Sự cần thiết của việc đánh giá.

Khi thực hiện một công việc hay một nhiệm vụ trong doanh nghiệpthì cũng phải trải qua qui trình từ lên kế hoạch, tổ chức thực hiện , giám sátthực hiện và đến việc đánh giá kết quả thực hiện

Việc đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cungcấp cho những các nhà lãnh đạo hiểu được kết quả về chất lượng dịch vụ

mà công ty mình đã đạt được, ở đâu trong quá trình cung ứng sản phẩm củamình có sai sót, bộ phận hay doanh nghiệp nào làm không tròn trách nhiệmcũng như quá trình phục vụ được khách hàng cảm nhận như thế nào, đãlàm khách hàng hài lòng chưa Qua việc đánh giá chất lượng để nhận thấyrằng chất lượng dịch vụ của công ty đã theo kịp được nhu cầu và xu thếmới của thị trường hoặc là so sánh chất lượng của doanh nghiệp mình vớiđối thủ cạnh tranh Từ kết quả đánh giá đó để ban quản lý có thể kịp thờiđiều chỉnh và có những biện pháp để khắc phục sai sót của quá trình cungứng nhằm làm cho chất lượng dịch vụ được tốt hơn

Nếu không có quá trình đánh giá này, các doanh nghiệp sẽ vẫn cứ thựchiện cung ứng theo kế hoạch mà không hề biết sai sót xảy ra và cũng khôngbiết mình đã đạt được nhưng điều gì Điều này sẽ gây ảnh hưởng xấu đếnchất lượng dịch vụ cũng như uy tín của công ty, và làm cho doanh nghiệptrở nên lạc hậu và không theo kịp được với sự thay đổi của thị trường

6.2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ.

6.2.1 Mô hình 4P.

Mô hình 4P là mô hình nói về cách đánh giá qua sản phẩm, các thủ tụcphục vụ đến người phục vụ và những vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ

đề từ đó có thể đánh giá đúng hơn về dịch vụ của công ty

- Sản phẩm ( Product) : là những đặc điểm và giá trị sử dụng của sản

phẩm dịch vụ được cung cấp

- Thủ tục phục vụ (Procedure) : Đó là những thủ tục trong quá trình

phục vụ khách hàng là đơn giản hay phức tạp, có thuận tiện cho khách hàngkhông

- Người phục vụ ( Provider) : Đó là đánh giá phẩm chất , kỹ năng

chuyên môn và thái độ của người trực tiếp cung ứng dịch vụ

- Cách giải quyết các tình huống bất thường (Problems) : Đó là việc

đánh giá khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quátrình phục vụ

6.2.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng nhấn mạnh sự cảm thụ chủquan của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp

Vì là công ty dịch vụ thì việc làm hài lòng khách hàng là điều quan trọngcủa doanh nghiệp và là tiêu chí quan trọng trong kinh doanh của doanhnghiệp dịch vụ Thực chất của mô hình này sẽ là thiết kế các bảng hỏi vớinội dung hỏi khách hàng về dịch vụ họ vừa sử dụng như họ có hài lòng vớidịch vụ không, họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa không, thái độ của nhânviên với họ như thế nào, họ có thấy phiền phức vì điều gì không? Từ tất cảnhững câu hỏi đó sẽ được gửi đến khách hàng bằng nhiều cách, có thể là trảlời trực tiếp, gửi thư điện tử, gọi điện thoại Từ đó, các ý kiến sẽ được tậphợp lại, phân tích và đưa ra kết luận cũng như giải pháp để thực hiện Môhình này được em lựa chọn để đánh giá chất lượng đào tạo của Trung tâmđào tạo cán bộ và tư vấn tài chính – kế toán – thuế thuộc công ty cổ phầnđầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long

6.2.3 Mô hình khác.

Ngoài hai mô hình trên còn rất nhiều mô hình khác để đánh giá chấtlượng sản phẩm dịch vụ như mô hình dựa trên sản phẩm, mô hình 5 khoảngcách chất lượng dịch vụ, hoặc là mô hình RATER

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG

MAI DỊCH VỤ THĂNG LONG.

1.Giới thiệu về công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long.

1.1 Giới thiệu chung về công ty.

Tên công ty :Công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long.Tên giao dịch: CENSTAF GROUP

Trụ sở chính : Số 6 – Vũ Ngọc Phan – P Láng Hạ - Q Đống Đa - HàNội

Công ty được thành lập ngày 25 – 05 – 2002 tại Hà Nội với các chứcnăng là nghiên cứu, đào tạo, tư vấn và đầu tư về thuế, tài chính, kế toán Người sáng lập là Tiến sĩ Trần Huy Hoàng Hiện nay, ông là chủ tịchhội đồng quản trị của công ty

Hiện nay, số lượng nhân viên của công ty là 75 nhân viên chính thứcđược phân bổ vào các phòng ban cùng với hàng chục cộng tác viên ở cáctrường đại học và các tỉnh trong cả nước

Kể từ khi thành lập (năm 2002) đến nay công ty đã tạo được uy tín và

sự tin cậy cao của hơn 15000 khách hàng có nhu cầu tư vấn là các công ty

và doanh nghiệp trên cả nước; đào tạo hàng triệu nhân viên kế toán và thuế

có kĩ năng chuyên nghiệp cho các doanh nghiệp Cùng với đó là nhiều giảithưởng được nhà nước và các tổ chức thương mại trong nước cấp như giảithưởng ngôi sao Việt Nam, giải thưởng nhãn hiệu cạnh tranh hay cúp vàngsản phẩm uy tín chất lượng

1.2 Dịch vụ cung ứng.

Công ty có 2 mảng hoạt động chính, đó là dịch vụ đào tạo và dịch vụ

tư vấn

Về dịch vụ đào tạo, công ty cung ứng các dịch vụ như sau:

Dịch vụ đào tạo kế toán – thuế - tài chính:

Công ty có chia ra các lớp gồm có:

- Đào tạo nghề kế toán: lớp dài hạn được chia ra : lớp lý thuyết có

nguyên lý kế toán Lớp thực hành kế toán có thực hành kế toán thuế., thựchành kế toán tổng và thực hành kế toán máy Thông thường các học viênphải biết về lý thuyết kế toán thì mới đăng kí học đến các khóa thực hành

Nếu chưa biết về lý thuyết hoặc đã học rồi nhưng quên thì có thể học lớpnguyên lý kế toán của trung tâm sau đó mới học thực hành.

Giáo trình của các lớp đều do nội bộ công ty biên soạn dựa trên cơ sở

lý thuyết đã nghiên cứu và những kiến thức thực hành đang diễn ra trongthực tế cam kết sau khi được đào tạo ở trung tâm, học viên sẽ có đượcnhững kiến thức lý thuyết vững chắc và thực hành được những nghiệp vụ

kế toán trong thực tế thành thạo

Lớp ngắn hạn là lớp được Trung tâm tổ chức theo chủ đề và được tổchức khoảng 1-2 buổi Những chủ đề của các lớp này là những chủ đề đangđược các doanh nghiệp quan tâm

- Đào tạo quản lý: Trung tâm thường xuyên tổ chức các khóa học

ngắn hạn cho các nhà quản lý Sẽ có những buổi nói chuyện và giảng bàicủa các chuyên gia hàng đầu thuộc lĩnh vực quản lý và quản trị doanhnghiệp trong nước để chia sẻ, trao đổi và giảng về những kinh nghiệm cũngnhư nghệ thuật trong quản lý doanh nghiệp như: các công cụ quản lý đểđiều hành doanh nghiệp vừa và nhỏ, văn hóa doanh nghiệp, công cụ giúp raquyết định, nghệ thuật đàm phán trong kinh doanh, CEO.v.v

Về dịch vụ tư vấn:

Dịch vụ tư vấn quản lý kế toán và thuế: Công ty có những dịch vụ sau:

Gói dịch vụ soát xét hoàn thiện, và quyết toán thuế năm - Báo cáo tàichính; Gói dịch vụ soát xét, tư vấn hoàn thiện hệ thống báo cáo tài chính và

quyết toán thuế năm; gói dịch vụ tư vấn quản trị kế toán hàng tháng; Gói

dịch vụ kê khai thuế hàng tháng

Dịch vụ tư vấn quản lý điều hành doanh nghiệp: Đối với dịch vụ này

thì người trực tiếp tư vấn và giải quyết là ban lãnh đạo Khi các đối tác cóyêu cầu thì sẽ được tổng giám đốc hoặc là giám đốc điều hành tư vấn

1.3 Đối tượng khách hàng

Đối tượng khách hàng chủ yếu của mảng đào tạo là sinh viên cáctrường cao đẳng ,đại học và những nhân viên chuyên về kế toán muốn nângcao kỹ năng và nghiệp vụ của mình về kế toán và thuế Những sinh viênhọc trong các trường cao đẳng đại học thì những kiến thức họ được đào tạotrong trường chỉ là những kiến thức cơ bản và chưa theo kịp được nhữngthay đổi trong thực tế nên nhu cầu để học về kế toán thực tế là rất nhiều.Đối với những nhân viên kế toán, nhu cầu của họ muốn thực hành nhiềuhơn để có nghiệp vụ chuyên nghiệp phục vụ cho công việc của họ

.Đối với các khóa đào tạo quản lý thì đối tượng khách hàng là nhữngnhà quản lý cấp cao và cấp trung của các công ty vừa và nhỏ, họ đến để

mở rộng quan hệ và trau dồi thêm kiến thức về quản lý và điều hành doanhnghiệp của mình

Đối với dịch vụ kế toán thuế thì đối tượng khách hàng chủ yếu là cácdoanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp cổ phần gặp những khó khăn trongbáo cáo thuế, tài chính quí và cuối năm

1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.

Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.

2 Thực trạng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo thuộc công

ty cổ phẩn đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long.

2.1 Giới thiệu về dịch vụ đào tạo của trung tâm.

Đối tượng của khóa học đó là các học viên chưa biết gì về kế toán haycác học viên đã từng học, từng làm kế toán nhưng do lâu ngày không sửdụng nên lượng kiến thức bị quên hết

Đào tạo kế toán trưởng:

Các khóa đào tạo kế toán trưởng chuyên sâu trong các loại hình doanhnghiệp do CENSTAF thiết kế sẽ giúp cho nhân viên và doanh nghiệp giảmthiểu được chi phí và phòng tránh được những rủi ro trong công tác quản lýthuế tại doanh nghiệp mình

Nội dung của các khóa học này được thiết kế dựa trên hàng trăm, hàngvạn tình huống bị “ xuất toán” khi thanh – kiểm tra – quyết toán thuế mà bộmáy của 3 miền Bắc – Trung – Nam gửi cho Censtaf Khóa học sẽ giúp chocác doanh nghiệp chưa quyết toán thuế biết định để phòng tránh và nhữngdoanh nghiệp đã mắc phải thì biết được vì sao mình sai và cách khắc phục

nó như thế nào?

Học trên tinh thần trao đổi chất vấn trực tiếp, các doanh nghiệp sẽđược giảng viên của Censtaf giải đáp, tháo gỡ vướng mắc của doanhnghiệp mình

Đào tạo kế toán thuế:

Nội dung của các lớp kế toán thuế chuyên sâu được giảng dạy với cácnội dung như sau: các sai phạm thường gặp trong doanh nghiệp, các rủi ro

và sai phạm về giá trị gia tăng trong quyết toán thuế giá trị gia tăng và thuếthu nhập doanh nghiệp, quản lý thuế “sai một ly – đi một dặm”, những chiphí hợp lý và bất hợp lý, những nghệ thuật xử lý trong quyết toán thuế…

Lớp thực hành kế toán:

Khóa học “thực hành kế toán tổng hợp, thực hành kế toán thuế”

khóa học đặc biệt dành cho các bạn học viên đã có lượng kiến thức cơ bản

về kế toán tổng hợp, kế toán thuế nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm và kỹnăng làm thuế

Với giáo trình là bộ hóa đơn chứng từ “sống” của doanh nghiệp

“sống”, nó bao trùm được tất cả các nghiệp vụ kinh tế phát sinh của mộtdoanh nghiệp thực Khóa học giúp các học viên va vấp thực tế rất mạnh.Qua đây, học viên được rèn luyện các kỹ năng : kỹ năng sử dụng excel, kỹnăng sử dụng phần mềm FAST và kỹ năng xử lý các nghiệp vụ các nghiệp

vụ phát sinh thực tế) được chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn giúp học viên saukhóa học có được năng lực thực sự để làm việc

Đào tạo quản lý:

Nội dung của các khóa học về đào tạo quản lý là những nội dung liênquan đến quản lý doanh nghiệp về mọi mặt: từ phân tích tài chính,xây dựng

và phát triển thương hiệu, tăng năng suất lao động, công tác tuyển dụngnhân sự , đến các công cụ và nghệ thuật quản lý và điều hành đang áp dụngtrong thực tế đều được đưa ra ở các buổi diễn thuyết và trao đổi kinhnghiệm giữa các học viên với nhau

2.1.2.Qui mô đào tạo.

Khóa ngắn hạn là các khóa về kế toán trưởng, kế toán thuế và đào tạoquản lý sẽ có từ 1 - 2 buổi học trao đổi về một vấn đề đưa ra mà các họcviên quan tâm Các khóa này được tổ chức theo lớp và mỗi lớp tối thiểu là

15 học viên

Khóa dài hạn gồm các khóa về nguyên lý kế toán và các lớp thực hành

kế toán được phân theo loại hình doanh nghiệp như bao gồm doanh nghiệpxây lắp, doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, doanhnghiệp thương mại.v.v Lớp nguyên lý kế toán thì được tổ chức định kỳ vàmỗi tháng có 2 lớp mỗi lớp từ 15 – 20 học viên, mỗi khóa 12 buổi Với cáckhóa thực hành thì sẽ tính theo học viên đăng kí và thời gian đào tạo từ 20 -

25 buổi

Qui mô đào tạo các tháng trong năm 2010 của trung tâm được thống kê như sau:

Kế toán

Ngắn hạn

14 lớp

15 lớp

25 lớp

36 lớp

44 lớp

42 lớp

45 lớp

50 lớp

43 lớp

47 lớp

38 lớp

42 lớp

441 lớp

Quản lý 0

lớp

6 lớp

5 lớp

9 lớp

10 lớp

12 lớp

10 lớp

11 lớp

12 lớp

9 lớp

11 lớp

9 lớp

104 lớp

Nguyên lý

kế toán

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

24 lớp

Thực hành

kế toán

16 hv

18 hv

32 hv

56 hv

65 hv

55 hv

64 hv

68 hv

65 hv

68 hv

72 hv

46 hv

625 hv

Tại trung tâm có bộ phận kỹ thuật gồm 3 nhân viên chuyên về sửachữa và kiểm tra thiết bị phòng học sẽ đi kiểm tra định kỳ máy tính, điềuhòa và máy chiếu 2 tuần một lần để bảo trì máy móc và phát hiện hư hỏng

ở địa điểm giảng dạy trên

Trong quá trình sử dụng mà phát hiện máy hỏng thì học viên và giáoviên sẽ báo với bên kỹ thuật để kịp thời sửa chữa đảm bảo cho quá trìnhhọc tập của học viên

2.2 Quản lý chất lượng đào tạo của Trung tâm.

2.2.1 Lập kế hoạch.

2.2.1.1 Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh trong năm.

Về kế hoạch đào tạo trong năm, trung tâm đưa ra chỉ tiêu kế hoạchkinh doanh các tháng trong năm 2011 như sau:

Kế toán

Ngắn hạn

17 lớp

15 lớp

30 lớp

40 lớp

45 lớp

50 lớp

45 lớp

50 lớp

50 lớp

50 lớp

45 lớp

40 lớp

477 lớp

lớp

6 lớp

7 lớp

10 lớp

10 lớp

12 lớp

12 lớp

12 lớp

12 lớp

12 lớp

12 lớp

10 lớp

115 lớp Nguyên lý

kế toán

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

2 lớp

24 lớp Thực hành kế toán 20

hv

20 hv

45 hv

60 hv

75 hv

75 hv

75 hv

65 hv

65 hv

70 hv

70 hv

45 hv

685 hv

Doanh thu kế hoạch từ các lớp kế toán ngắn hạn :

sẽ được trang bị đầy đủ nhất các kiến thức từ lý thuyết cơ bản đến thực

hành kỹ năng chuyên môn do đội ngũ giáo viên nhiệt tình và có kinhnghiệm thực tế hướng dẫn và giảng dạy.

Chúng tôi cam kế :”đã học là thành nghề”

Kế hoạch chất lượng đào tạo như sau:

- Đối với các lớp thực hành,tiếp tục thực hiện việc bố trí mật độ giáoviên hướng dẫn trực tiếp như các năm trước đã thực hiện Với phòng thựchành rộng 25 học viên sẽ có 5 - 7 giáo viên đứng lớp, phòng thực hành hẹp

15 học viên sẽ có 3 – 4 giáo viên đứng lớp để đảm bảo mỗi giáo viên chỉhướng dẫn, đào tạo và kèm trực tiếp từ 1- 5 học viên Áp dụng phương

pháp đào tạo “ cầm tay, chỉ việc” nhằm đào tạo sâu sát, tường tận từng học

viên, quyết tâm đào tạo hoàn thiện các kỹ năng nghề cho học viên, “ dạy nghề không dạy qua loa”.

- Về nội dung giảng dạy: Đối với lớp thực hành,tập nhật và hoàn chỉnh

bộ giáo trình đang sử dụng Giáo trình là một bộ chứng từ thực tế và hoànchỉnh của doanh nghiệp, là mọi chứng từ phát sinh trong thực tế trong cácdoanh nghiệp cụ thể Đối với lớp quản lý và kế toán ngắn hạn, tìm hiểunhững vấn đề mới mà các doanh nghiệp đang quan tâm để đưa vào bàigiảng đáp ứng nhu cầu thực tế của các doanh nghiệp

- Về đội ngũ giáo viên: tổ chức các bài kiểm tra định kỳ để kiểm tracũng như củng cố kiến thức chuyên môn của giáo viên Mặt khác, tổ chứccác đợt tuyển dụng giáo viên mới để tìm thêm những giáo viên có chuyênmôn cho trung tâm

- Về qui trình đào tạo, giám đốc điều hành,trưởng phòng kinh doanh

và trường các bộ phận đào tạo sẽ chịu trách nhiệm lập kế hoạch và qui trình

tổ chức và đào tạo cho các lớp dài hạn và nội dung các lớp ngắn hạn để báocáo lên cấp trên và sở GD – ĐT Hà Nội

- Các phòng, bộ phận tiếp tục thực hiện việc tuyển sinh và đào tạo cáchọc viên và khóa mới theo như kế hoạch của trung tâm đã đặt ra.Chịu tráchnhiệm quản lý chất lượng đào tạo trong trung tâm bao gồm: trưởng bộ phậnđào tạo, trưởng phòng kinh doanh và giám đốc điều hành sẽ chịu tráchnhiệm việc quản lý đào tạo, kiểm tra quá trình thực hiện và kịp thời điềuchỉnh

2.2.2 Quá trình tổ chức thực hiện.

2.2.2.1 Qui trình tổ chức các lớp học.

Lớp kế toán ngắn hạn và lớp đào tạo quản lý:

- Các nhân viên của bộ phận đào tạo sẽ có nhiệm vụ gửi fax, công văn

và nội dung khóa học cho ban lãnh đạo các công ty khách hàng Ngoài ra

có gửi thư trực tiếp hoặc gọi điện đến các công ty Số điện thoại và mailcủa các công ty được lấy từ cơ sở dữ liệu của công ty và qua trang webyp.vn Việc gửi mail và gọi điện cho ban lãnh đạo công ty cũng được kiểmtra và làm theo qui định về văn hóa email của công ty

- Các công ty khách hàng sẽ cử các nhân viên đi học và đến đăng kítheo mẫu có sẵn của trung tâm

- Vì là các khóa học ngắn hạn nên chỉ diễn ra trong 1-2 ngày Đầu cáckhóa học thì học viên sẽ đóng học phí từ đầu giờ Học phí sẽ bao gồm cảchi phí ăn nhẹ, ăn trưa, tài liệu.v.v

- Sau khi kết thúc khóa học thì các học viên sẽ được nhận giấy chứngnhận đã hoàn thành khóa học của trung tâm và nhận một bảng hỏi của trungtâm phát Nội dung bảng hỏi liên quan đến hiệu quả và chất lượng của buổihọc cũng như sự hài lòng của học viên

- Bộ phận chăm sóc khách hàng của trung tâm sẽ chịu trách nhiệmtổng hợp bảng hỏi và đưa ra kết luận

Qui trình này được lập ra theo đúng tiêu chuẩn và qui định của SởGiáo dục – Đào tạo Hà Nội và được trung tâm thực hiện giới sự kiểm tra

và theo dõi của ban lãnh đạo công ty và trưởng bộ phận đào tạo

Đối với các lớp thực hành kế toán dài hạn.

Qui trình tổ chức lớp học như sau:

- Thông tin về các lớp học sẽ được đưa lên website của công ty vànhững nhân viên có nhu cầu tìm hiểu thông tin ở trên đó

- Khi tiếp học viên tiềm năng quan tâm tới khóa đào tạo kế toán thực

tế ( qua điện thoại hoặc trực tiếp ), nhân viên tư vấn đềuphải đảm bảo lấyđược các thông tin cơ bản của học viên( tên, số điện thoại, email, nhu cầu,trình độ học vấn liên quan đến kế toán) và đưa vào danh sách học viên tiềmnăng

- Không gian tiếp khách phải đảm bảo lịch sự, sạch sẽ Giao tiếp vớikhách phải cởi mở, thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp Phải thực hiệnđúng qui trình tiếp khách( từ mời ngồi đến nội dung nói chuyện )

- Sau khi tư vấn giúp học viên lựa chọn loại hình doanh nghiệp , phùhợp, nhân viên tư vấn cho học viên tiến hành bài kiểm tra để kiểm tra đánhgiá kiến thức đầu vào Tuyệt đối nghiêm cấm nhân viên tư vấn cho họcviên về bài kiểm

- Dưới đây là mẫu bài kiểm tra chất lượng học viên đầu vào của lớp kếtoán doanh nghiệp sản xuất:

TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO CÁN BỘ VÀ TƯ VẤN

TÀI CHÍNH- KẾ TOÁN – THUẾ (CENSTAF)Địa chỉ: Tầng 3, số 6 Vũ Ngọc Phan, Đống Đa, Hà Nội

Điện thoại: 04 37762204 Fax: 04 37761063

Website : www.censtaf.com Email: censtaf@hn.vnn.vn

PHIẾU THÔNG TIN HỌC VIÊN

LỚP SẢN XUẤTTrung tâm nghiên cứu đào tạo cán bộ và tư vấn Tài chính – kế toán – thuế (CENSTAF) cam kết mang đến cho các bạn học viên một phương pháp đào tạo hoàn toàn mới, hết sức hiệu quả, giúp các bạn học viên một phương pháp đào tạo hoàn toàn mới, hết sức hiệu quả, giúp các bạn học viên vận dụng được những kiến thức về Tài chính – kế toán – thuế đã được học ở các trường đại học, cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp vào những công việc thực tiễn của nghề kế toán ở các loại hình doanh nghiệp.

Họ và tên………

Điện thoại………

Bạn đã học về kế toán chưa ?

1 Thời gian khóa học về kế toán của bạn là bao lâu?

a) 3 tháng b) 6 tháng c) 2 năm d) trên 2 năm

2 Thời gian khóa học về kế toán của bạn là bao lâu?

a ) 3 -6 tháng b) 6-12 tháng c) trên 12 tháng

3 Bạn đang là sinh viên ?

4 Bạn đã đi làm ?

a) Kế toán viên b)kế toán trưởng c)kế toán tổng hợp

5 Bạn tự đánh giá thế nào về kiến thức kế toán của bạn

a)Nắm vững b) trung bình c) không nhớ lắm

6 Kỹ năng sử dụng tin học văn phòng của ban như thế nào ?

a)Tốt b)trung bình c) yếu

7 Bạn vui lòng cho biết: Chế độ kế toán doanh nghiệp đang áp dụng baogồm những chế độ nào ?

………

………

8 Bạn hãy nêu các hình thức ghi sổ kế toán được áp dụng chế độ hiệnhành ?

9 Trình tự ghi sổ của hình thức kế toán “ Nhật ký chung” như thế nào ?