Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo cán bộ và tư vấn tài chính – kế toán – thuế thuộc công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long

Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo cán bộ và tư vấn tài chính – kế toán – thuế thuộc công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hồng Minh LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài. Trong nền kinh tế đang phát triển như hiện nay, việc yêu cầu về kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên ngày càng cao để hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn đặc biệt là với nhân viên kế toán. Mặt khác, những vấn đề mới, nghiệp vụ mới lại liên tục ra đời và thay đổi liên tục nên sẽ rất khó cho các nhân viên. Từ đó mà nhu cầu học tập và được đào tạo về kế toán ngày càng nhiều và cùng với đó là yêu cầu cao về chất lượng của việc đào tạo. Ngoài ra, trung tâm đào tạo của công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long là một trung tâm đang cung ứng các dịch vụ đào tạo liên quan đến kế toán đang tìm kiếm những biện pháp nâng cao chất lượng cho các dịch vụ đào tạo về kế toán để đáp ứng được yêu cầu của học viên. Vì vậy mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ đang được quan tâm và cần thiết. Chính vì những lý do trên là khởi điểm để thực hiện đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Đào tạo cán bộ và tư vấn tài chính – kế toán – thuế thuộc công ty cổ phần đầu tư thương mại dịch vụ Thăng Long.” 2. Mục tiêu nghiên cứu. Từ những kiến thức đã học ở trường để có thể áp dụng vào thực tế tại công ty. Tìm hiểu rõ về quá trình đào tạo của trung tâm đào tạo và từ đó đưa ra được những biện pháp thiết thực để có thể nâng cao được chất lượng đào tạo của trung tâm đào tạo từ đó có thể thực hiện để giúp trung tâm có được chất lượng đào tạo tốt,lượng học viên chất lượng cao để nâng cao uy tín của doanh nghiệp giúp nâng cao uy tín của trung tâm đào tạo. 3. Phạm vi nghiên cứu. Do có sự giới hạn về thời gian cũng như nguồn tài liệu thu thập được nên bài viết chỉ tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng đào tạo và một số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo của trung tâm, tập trung vào mảng đào tạo kế toán thông qua bảng hỏi của trung tâm đối với học viên. Vì vậy mà bài viết không tránh khỏi những sai sót và hạn chế. 4. Đối tượng nghiên cứu. Đối tượng bên trong là những dữ liệu về tình hình hoạt động đào tạo của trung tâm. SV: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B 1 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hồng Minh Đối tượng bên ngoài: là những học viên của trung tâm. 5. Phương pháp nghiên cứu. Phân tích các thông tin từ sách, internet. Phương pháp quan sát từ thực tế tại trung tâm. Phương pháp điều tra qua bảng hỏi. SV: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B 2 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hồng Minh CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1. Một số khái niệm. 1.1. Chất lượng. Theo quan niệm của nhà sản xuất: chất lượng sản phẩm dịch vụ là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu và tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 : “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Từ đó cho ta thấy các quan niệm về chất lượng đều tập trung đến: .Sự vượt trội · Sự hoàn hảo nhất quán · Sự phù hợp với mục tiêu · Đo sự đáng giá của đồng tiền · Giá trị chuyển đổi. Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm lý do nào đó mà không được khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Chất lượng sẽ tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua đồng thời nâng cao vị thế của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có nền tảng cho sự phát triển lâu dài. 1.2. Dịch vụ. Có khá nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra. Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, là một chuỗi các hoạt động được thực hiện thay mặt cho khách hàng hoặc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. SV: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B 3 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hồng Minh Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu”. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được. 1.3. Dịch vụ đào tạo. Đào tạo là việc huấn luyện, giảng dạy, tập huấn cho một nhóm người, một tổ chức, một xã hội về một vấn đề và nhằm đạt đến một mục tiêu nhất định. Đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những kiến thức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận một công việc nhất định. Khái niệm về đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường thì đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định. Có nhiều loại đào tạo: đào tạo cơ bản, đào tạo chuyên sâu, đào tạo nghề nghiệp, đào tạo từ xa, đào tạo dài hạn, đào tạo ngắn hạn. Kinh tế thị trường đang phát triển, yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ của các doanh nghiệp càng cao, khiến cho nhu cầu học về các kỹ năng nghề nghiệp và thực hành càng cao. Vì vậy mà để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp cũng như của cá nhân thì các trung tâm dịch vụ đào tạo kỹ năng nghề nghiệp ra đời ngày càng nhiều. Lĩnh vực mà các trung tâm này cung ứng rất rộng: đào tạo lái xe, ngoại ngữ, kỹ năng mềm, các lĩnh vực về kinh tế như kế toán, kiểm toán, tài chính, thuế.v.v Dịch vụ đào tạo là một bộ phận của dịch vụ xã hội cơ bản. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội chấp nhận. SV: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B 4 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hồng Minh Dịch vụ đào tạo là loại dịch vụ được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của những người có mong muốn được đào tạo về những kỹ năng,kiến thức thực hành một cách có hệ thống. 1.4. Chất lượng dịch vụ. Có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) đề cập đến hai thành phần của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng là dịch vụ được cung cấp như thế nào. Parasuraman & ctg(1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Và họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Sau quá trình nghiên cứu,người ta đưa ra được định nghĩa đầy đủ nhất cho chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra. 1.5. Quản lý chất lượng. Tại sao phải quản lý chất lượng: Thứ nhất, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đều liên quan đến sự mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó và nó ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm hoặc dịch vụ được nhà nước qui định chặt chẽ nhằm bảo đảm sức khỏe cũng như quyền lợi của người tiêu dùng. Thứ ba, việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín cho doanh nghiệp và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy mà quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung. Quản lý là những hoạt động có liên quan đến tổ chức , kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức,kiểm soát và phân bổ các nguồn lực nhằm đạt được những mục tiêu về chất lượng.  Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. SV: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B 5 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hồng Minh 2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. 2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng. Philip Kolter trong cuốn sách “Marketing căn bản” đã viết rằng: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một nguồn bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng ) với kỳ vọng của người đó.” Theo Bachelet (1995) và Oliver ( 1997 ) thì sự thỏa mãn là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Thực chất thỏa mãn chính là thái độ chủ quan của người tiêu dùng đối với hàng hóa dịch vụ sau khi họ sử dụng. Và sự thỏa mãn này ở mỗi người là khác nhau tùy vào đánh giá và kỳ vọng của từng người với cùng một loại sản phẩm dịch vụ. Vì vậy nên rất khó đo lường. Khách hàng có thể cảm nhận được các mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không thỏa mãn. Nếu kết quả thực tế bằng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn. Nếu kết quả thực tế lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng rất thỏa mãn và tỏ ra thích thú. Một thực tế đang diễn ra là các yêu cầu từ phía khách hàng đang gia tăng một cách đáng kể. Và sự thỏa mãn giờ đây có thể hiểu là nhà cung ứng cần cung cấp những dịch vụ thiết yếu tốt nhất trong khả năng của mình và không được phép làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Vì vậy, mà để cho khách hàng quay trở lại với nhà cung ứng thì cần tập trung vào yếu tố cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ được cung cấp. Cơ sở để khách hàng thể hiện thái độ hài lòng về sản phẩm hay không, phải được dựa trên kỳ vọng mà họ hình thành trước khi họ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng dựa trên những yếu tố sau: cơ sở kinh nghiệm mua sắm của họ trước đây,những ý kiến của những người xung quanh về sản phẩm dịch vụ ,những lời giới thiệu và quảng bá của doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình với khách hàng. Nếu kỳ vọng quá cao thì khả năng làm khách hàng thất vọng là rất lớn. Nếu kỳ vọng thấp thì khách hàng sẽ hài lòng nhưng lại không hấp dẫn người mua quay trở lại. Vì vậy mà để giành được thắng lợi trên thị trường ngày nay thì các doanh nghiệp phải theo dõi những kỳ vọng của khách SV: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B 6 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hồng Minh hàng, những kết quả được thừa nhận của công ty và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Không những thế, doanh nghiệp cũng cần phải theo dõi nhưng vấn đề này bên đối thủ cạnh tranh để từ đó có chính sách cụ thể về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Khi kinh doanh một lĩnh vực nào đó, thì để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là câu hỏi lớn được đặt ra cho các doanh nghiệp. Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng chính là người tạo nên lợi nhuận cho công ty. Khi khách hàng thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì khả năng họ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. .Ngoài ra, họ sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty cho những người thân và bạn bè của họ. “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.” ( Bilter &Hubbert, 1994). Từ suy nghĩ đó mà các doanh nghiệp cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là đồng nhất. Người ta chia ra các mức độ sau: Giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn giá trị mong đợi => thỏa mãn rất cao Giá trị dịch vụ nhận được bằng với giá trị mong đợi => thỏa mãn cao Giá trị dịch vụ nhận được thấp hơn giá trị mong đợi => không thỏa mãn. Nhưng thực chất thì chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là 2 khái niệm khác biệt. Theo Zeithaml & Bilner năm 2000 : “ Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ.” Tuy nhiên, hai khái niệm khác nhau nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ yếu dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Giải thích cho điều này như sau: chất lượng dịch vụ sẽ liên quan đến việc cung ứng dịch vụ từ chất lượng của bản thân dịch vụ đến chất lượng của quá trình cung ứng và thái độ phục vụ của nhân viên còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã có sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa vào nhu cầu của khách hàng SV: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B 7 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hồng Minh thì sẽ rất khó để khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó mà khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Và ngược lại, nếu họ cảm thấy chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với kỳ vọng của họ thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Trên cơ sở đó để đưa ra kết luận : Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. 2.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân để dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng và có mối quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng.Vì vậy mà chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên sức hấp dẫn đối với khách hàng. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh, khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh mà không có khách hàng thì sớm muộn cũng sẽ bị phá sản.Trong khi đó, sự thỏa mãn của khách hàng lại là yếu tố quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty nữa không. Nếu khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ một lần và không quay lại sử dụng dịch vụ nữa thì doanh nghiệp đã thất bại. Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ quyết đinh đến lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò cho sự thành công của thương hiệu. Do vậy mà thương hiệu nào tạo được sự trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận càng cao. Điều gì tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp đó chính là chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng sẽ đánh giá thương hiệu và chất lượng như thế nào ? Từ việc công ty có cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn, đến dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không, quá trình cung ứng dịch vụ thế nào và thái độ phục vụ của nhân viên có nhiệt tình không. Tất cả yếu tố đó đều ảnh hưởng đến sự đánh giá của người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ càng cao càng tạo nên thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp, giúp tăng lợi nhuận cũng như nâng cao vị thế và sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường. Khi dịch vụ có chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. SV: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B 8 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hồng Minh Khi các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, hài lòng với chất lượng của dịch vụ và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ quảng cáo dịch vụ của doanh nghiệp với những người xung quanh thu hút thêm nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp. Số lượng khách hàng tăng dẫn tới doanh thu tăng và nhiều người biết đến dịch vụ của doanh nghiệp hơn. Những công ty đã tạo được uy tín với khách hàng nhưng nếu không tiếp tục củng cố và phát triển các dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng của dịch vụ để kịp thời đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì công ty sẽ mất dần khách hàng của mình. Vì vậy mà doanh nghiệp cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. 3. Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ được phân ra thành 4 giai đoạn như sau: Hình 1: Qui trình hình thành chất lượng dịch vụ Nguồn: TS. Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ, NXB Thống kê, 2007. 3.1. Giai đoạn nghiên cứu Marketing. Khi nghiên cứu Marketing, những ý tưởng về sản phẩm , dịch vụ đã được hình thành với mục tiêu là tạo ra sản phẩm hướng đến khách hàng của mình và từng bước trả lời những câu hỏi :khách hàng mong muốn gì ở SV: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B 9 Nghiên cứu Marketing Hình thành chất lượng dịch vụ Cung ứng dịch vụ Đánh giá và cải tiến dịch vụ. Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Thị Hồng Minh sản phẩm, chất lượng ra sao, điều gì tạo nên sự thu hút đối với khách hàng để từ đó tạo ra những tính năng của dịch vụ sao cho phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Nhiệm vụ quan trọng trong giai đoạn này là nghiên cứu đúng đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm đến. Vì đối tượng khách hàng mục tiêu như thế nào sẽ quyết định đến chiến lược sau này của doanh nghiệp. Giai đoạn nghiên cứu này sẽ giúp chúng ta định hướng được khách hàng mục tiêu của mình sẽ sử dụng dịch vụ có chất lượng như thế nào và từ đó tạo ra những dịch vụ thích hợp làm cho sản phẩm của doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng của mình. 3.2. Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ. Từ những nghiên cứu marketing ở giai đoạn trên, doanh nghiệp sẽ bắt tay vào thiết kế và tạo ra dịch vụ cũng như định hình về chất lượng cho dịch vụ đó. Giai đoạn này là giai đoạn chuẩn bị cho sự xuất hiện và tiến hành cung ứng dịch vụ, giai đoạn này giúp cho dịch vụ được giao dịch đúng như mong muốn của khách hàng và tiêu chuẩn của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ phải chuẩn bị chu đáo và cẩn thận về mọi mặt cho dịch vụ. Thực hiện tốt giai đoạn này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho giai đoạn tiếp theo. 3.3. Giai đoạn cung ứng dịch vụ. Giai đoạn cung ứng dịch vụ là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ. Người cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện qui trình của việc cung cấp dịch vụ và qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị của dịch vụ trực tiếp thông qua các giai đoạn của quá trình cung ứng đó. Từ đó sẽ làm cơ sở để khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ. Vì vậy mà trong quá trình cung ứng dịch vụ, các bước phải được thực hiện một cách cẩn thận tránh sơ suất không hay xảy ra. Vì chỉ cần sơ suất nhỏ xảy ra sẽ ảnh hưởng đến thái độ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó sẽ dẫn đến đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của công ty mình. 3.4. Giai đoạn đánh giá và cải tiến dịch vụ. Sau khi cung ứng dịch vụ, công ty sẽ nhận những phản hồi của khách hàng cùng với sự đánh giá và rút kinh nghiệm về dịch vụ: từ chất lượng đến quá trình cung ứng để đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm giảm bớt những hạn chế cho các lần sau. Yêu cầu trong quá trình đánh giá cần phải đánh giá SV: Hồ Thị Mai Tuyết Lớp: Quản lý kinh tế 49B 10