Luận văn thạc sĩ Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Massage mỹ phẩm tại TP.HCM giai đoạn 20062010

1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ NGÀNH thang đo, tiêu chuẩn đồng để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ có MASSAGE MỸ PHẨM (DVMM) VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG thể tìm phương hướng phát triển đắn lâu dài Theo Parasuraman, V.A Zeithaml L.L Berry (Parasuraman&ctg) – 1.1 người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ đánh giá toàn diện Chất lượng dịch vụ chất lượng DVMM TP.HCM: chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng: ¾ nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Các nhà nghiên cứu nghiên Khái niệm chất lượng dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách cụ thể chi tiết Họ đưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ sau hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất [I26,T.6] Nói cách khác, dịch vụ sản phẩm vô hình, nghóa trình tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ thể tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch Khoảng cách vụ (Svensson 2002) Dịch vụ kỳ vọng Những năm gần ngành dịch vụ có đóng góp đáng kể (chiếm khoảng 40% Khoảng cách -41%) vào tổng GDP nước ta Nhưng so sánh với tỉ trọng trung bình chiếm khoảng 50% - 60%), hay nước phát triển ngành tỉ trọng khoảng 2000 2001 2002 2003 2004 GDP 273.666 292.535 313.247 336.242 362.092 Dịch vụ 113.036 119.931 127.770 136.016 146.182 41% 41% 40% 40% Tỉ trọng (%) 41% Khoảng cách Dưới bảng tỉ trọng ngành dịch vụ tổng số GDP năm gần đây: Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Nguồn: Niên giám thống kê 2005 Đây điều bất lợi muốn phát triển nhanh kinh tế phải phát triển nhanh ngành dịch vụ Nhưng muốn phát triển ngành đòi hỏi phải có Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman [I12,T.7] NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách 65% - 75% mức độ đóng góp ngành dịch vụ nước ta “khiêm tốn” Năm Thông tin đến khách hàng Dịch vụ kỳ vọng ngành dịch vụ tổng GDP quốc gia phát triển khác (tỉ trọng dịch vụ Bảng 1.1 Đóng góp ngành dịch vụ tổng GDP nước ta KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Để làm việc điều ¾ Khoảng cách 1: Xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận nhà quản trị dịch vụ kỳ vọng ¾ Khoảng cách 2: Xuất công ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ ¾ Khoảng cách 3: Xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong ngành dịch vụ, tiếp xúc nhân viên với khách hàng có ý nghóa quan trọng góp phần hình thành cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng nhiều nhân viên lại không thực đề ¾ Khoảng cách 4: Xuất kỳ vọng khách hàng gia tăng thông qua mà họ hứa hẹn, nhìn thấy quảng cáo … lại không giống mà họ nhận từ nhà cung cấp dịch vụ ¾ Khoảng cách 5: Xuất có khác biệt chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ Khi khách hàng không cảm thấy khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng mà họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo Parasuraman & ctg cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách 5, khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước Như để rút ngắn khoảng cách thứ tức làm tăng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ phải tìm cách để rút ngắn khoảng cách Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg cho thấy tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hình mang tính khái niệm, giả thuyết mô hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định Một nghiêu cứu dạng quan trọng đo lường chất phải khái quát hoá thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng để thiết kế thang đo lường chúng Qua nhiều lần kiểm định, nhà nghiên cứu Marketing đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần sau: ¾ Một là: Độ tin cậy (reliability) Nó thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần ¾ Hai là: Độ đáp ứng (responsiveness) Nó thể mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng ¾ Ba là: Năng lực phục vụ (assurance) Thể trình độ chuyên môn phong cách phục vụ lịch niềm nở với khách hàng ¾ Bốn là: Độ đồng cảm (empathy) Nó thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng ¾ Năm là: Phương tiện hữu hình (tangibles) Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Trên thực tế nhiều nhà nghiên cứu thực mô hình thành phần chất lượng dịch vụ nhiều lónh vực dịch vụ nhiều thị trường khác Kết kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống với ngành dịch vụ khác ¾ Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng: có nhiều quan điểm khác mức độ thoả mãn khách hàng Bachelet định nghóa thoả mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ [I28, trang 11, trích từ Bachelet (1995:81)] Các nhà kinh doanh dịch vụ thường hiểu chất lượng dịch vụ mức độ thoả mãn khách hàng Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng hai khái niệm riêng biệt Sự thoả mãn khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, 1.2 chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ: Ngoài lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào yếu tố nêu (của Nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ cho thấy thực tế có mối tác giả Parasuraman), tìm thấy nhiều lý thuyết khác nghiên cứu vấn liên hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng như: Cronin&Tayler đề Chẳng hạn Lehtinen Lehtinnen cho chất lượng dịch vụ phải 1992, Spreng&Mackoy 1996, Nguyễn Đình Thọ 2003… mô hình chất lượng dịch vụ đánh giá dựa khía cạnh trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ thoả mãn khách hàng trình bày phụ lục 1.1 Còn Grouroos lại đề lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ dựa yếu tố chất Sau tìm hiểu kỹ đặc điểm ngành DVMM, luận văn tác giả lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến sử dụng mô hình thành phần lý thuyết Đồng thời tác giả điều chỉnh phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ đánh giá tác động chúng thoả mãn khách hàng ngành [I26,T.6] DVMM 1.1.2 Khái niệm DVMM chất lượng DVMM: Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khái niệm tương đối Đã có số nhà nghiên cứu tiên phong tiến hành phân tích thực ¾ Khái niệm DVMM: Cho đến thời điểm này, chưa có tài liệu hay định đánh giá chất lượng dịch vụ lónh vực cụ thể Tiêu biểu kể đến công nghóa thức DVMM Nhưng theo tài liệu công ty sản xuất, trình “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lónh vực vui chơi giải trí trời” kinh doanh, phân phối mỹ phẩm DVMM bao gồm toàn loại hình Tiến só Nguyễn Đình Thọ Trong tác giả đưa mô hình chất lượng dịch vụ vui Massage có sử dụng mỹ phẩm trình Massage Hình ảnh số trung chơi giải trí trời Việt Nam gồm thành phần là: Mức độ đáp ứng, mức tâm Massage mỹ phẩm trình bày phụ lục 1.1 độ tin cậy, độ đồng cảm phương tiện hữu hình Nhưng sau khảo sát, nghiên cứu ¾ Chất lượng DVMM: chất lượng sản phẩm dịch vụ phương thức mà trung tâm DVMM cung cấp cho khách hàng Qui trình DVMM người tiêu dùng Tiến só rút kết luận có yếu tố tạo nên thoả mãn khách hàng lónh vực là: độ đáp ứng phương tiện hữu hình gồm bước sau: Ngoài nhóm nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tiến • Đặt chỗ, hẹn cho khách hành đo lường chất lượng dịch vụ xe bus công cộng (năm 2003) với mô hình đánh giá • Đón khách gồm yếu tố: độ tin cậy, thông tin giấc tuyến đường, lực phục vụ • Chuẩn bị khăn, drap, đồ chuyên dùng cho khách nhân viên, trang thiết bị vật chất Nhưng sau điều tra họ khám phá có • Massage mỹ phẩm cho khách yếu tố tạo nên thoả mãn khách hàng sử dụng xe bus công cộng TP.HCM • Chăm sóc khách sau Massage là: Thông tin trang thiết bị vật chất • Thông tin dịch vụ hậu sau Massage 1.3 Chuỗi giá trị DVMM trình bày phụ lục 1.1a Các yếu tố đánh giá chất lượng DVMM thoả mãn khách hàng: 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng DVMM: Để đánh giá chất lượng DVMM, tác giả thực qua giai đoạn: ¾ Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính thông qua mang tên SERVQUAL - DVMM1 gồm 47 biến quan sát từ v_01 đến v_47 (Xem phụ kỹ thuật thảo luận nhóm tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng lục 1.4) DVMM thoả mãn khách hàng (xem phụ lục 1.2) 12 khách hàng sử 1.3.3.2 dụng DVMM mời tham dự buổi thảo luận TP.HCM tháng 8/2005 ¾ Giai đoạn 2: Nghiên cứu thức Giai đoạn tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng bảng câu hỏi Sau thu thập về, số liệu xử lý phần mềm SPSS phương pháp như: Phân tích Nhân tố khám phá (EFA), hồi qui tuyến tính, ANOVA, Independent, Sample T-test 1.3.2 Qui trình nghiên cứu chất lượng DVMM : Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng: Sự thoả mãn khách hàng đo lường mức độ hài lòng tổng quát khách hàng DVMM Trong luận văn này, tác giả dựa vào sở đo lường Hayse [I26, T.24], dùng biến quan sát (từ cau40 - cau43) để đo lường mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng DVMM, cung cách phục vụ nhân viên, kỹ thuật Massage trang thiết bị DVMM 1.3.4 Nghiên cứu thức chất lượng DVMM: 1.3.4.1 Mẫu nghiên cứu: Mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu xác suất Theo kinh nghiệm Qui trình nghiên cứu bao gồm bước sau: 1- Xây dựng thang đo, 2-Đánh giá nhiều nhà nghiên cứu sử dụng phương pháp ước lượng ML kích thước mẫu tối thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha phân tích nhân tố khám thiểu từ 100 – 150 (Hair & ctg 1998) Trong giới hạn luận văn này, tác giả chọn mẫu phá EFA, 3- phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng DVMM, 4- Phân với số lượng 150 (I26,T.25) Để đạt tiêu chuẩn này, 180 bảng câu hỏi tích mối quan hệ chất lượng DVMM thoả mãn khách hàng, 5- Phân phát Sau thu thập lại, kiểm tra thấy có 17 bị loại bỏ có nhiều tích thuộc tính khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng DVMM ô trống Cuối 163 câu hỏi hoàn tất, liệu nhập xử lý 1.3.3 Xây dựng thang đo: phần mềm SPSS12.0 1.3.3.1 Thang đo chất lượng DVMM: Thang đo xây dựng sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ có, cụ thể thang đo SERVQUAL lý thuyết thoả mãn khách hàng (Xem phụ lục 1.3) Tuy nhiên đặc thù ngành dịch vụ khác nên thang đo điều chỉnh cho phù hợp với lónh vực cần nghiên cứu Việc điều chỉnh thực thông qua phương pháp định tính cách tổ chức thảo luận với mẫu gồm 12 khách hàng (6 nữ, nam) thường xuyên sử dụng DVMM TP.HCM Kết khách hàng đồng ý với kết luận sử dụng bảng câu hỏi gồm 47 câu hợp lý để điều tra chất lượng DVMM Và kết 1.3.4.2 Thông tin mẫu: Trong số 163 người tham dự vấn có 148 nữ (chiếm tỉ lệ 91%) 15 nam (tỉ lệ 9% Số người có trình độ PTTH 11 (tỉ lệ 6,7%), Cao đẳng 62 (tỉ lệ 38%), Đại học 64 (tỉ lệ 39,3%), Sau đại học 26 (tỉ lệ 16%) Thống kê độ tuổi có người nằm khoảng 18-22 tuổi (chiếm 1,2%), 94 người độ tuổi 23-30 (tỉ lệ 57,7%), 50 người độ tuổi 31-40 (tỉ lệ 30,7%), 17 người độ tuổi 40-50 (tỉ lệ 10,5%) Về thu nhập có 61 người sống gia đình đạt mức 3-4 triệu đồng/1 tháng (tỉ lệ 37,4%), 41 người gia đình đạt mức 4,1 – triệu đồng/1 tháng (tỉ lệ 25,2%), hộ gia đình có 10 thu nhập từ 6,1-10 triệu đồng/1 tháng có 35 người (chiếm 21,5%) 26 hộ đạt thu có trọng số (factor loading) lớn 0.4 thang đo chấp nhận tổng phương nhập 10 triệu (chiếm 16%) Phụ lục 1.5 cung cấp đầy đủ chi tiết thông tin sai trích lớn 50% [I28, T.28] liên quan đến mẫu 1.3.6.1 1.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha: Đây bước để đánh giá thang đo nhằm loại biến rác trước Nếu hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0.3 bị loại tiêu Thang đo chất lượng dịch vụ: Kết phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ trình bày phụ lục 1.9 Để có kết này, ta tiến hành phân tích bước sau: ¾ Bước 1: Sau phân tích ta thấy có yếu tố trích eigenvalue= 1.075 chuẩn chọn thang đo có hệ số tin cậy alpha lớn 0.6 [I26,T.28] phương sai trích là: 70,143% có biến không đạt yêu cầu gồm 1.3.5.1 biến cau_2, cau_4, cau_7, cau_13, cau_39 có trọng số nhỏ 0,4 Thang đo chất lượng DVMM: Kết phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha thang đo chất lượng DVMM ¾ Bước 2: Loại bỏ biến không đạt yêu cầu bước 1, tiếp tục phân tích ta thấy bao gồm biến từ cau-1 đến cau-39 trình bày phụ lục 1.6 Căn vào lại yếu tố trích eigenvalue= 1.071 phương sai trích là: kết tìm được, ta thấy tất thành phần chất lượng có cronbach alpha 70,062% Kết thúc phân tích bước 2, ta nhận thấy biến cau_1 không đạt yêu lớn đạt yêu cầu tức lớn 0.6 Bên cạnh hệ số tương quan tổng biến cầu đảm bảo lớn 0.3 trừ biến cau-20 = 0.197 Vậy bước ta loại biến ¾ Bước 3: Khi loại bỏ biến cau_1 ta thu kết yếu tố trích dẫn cau-20 Sau loại bỏ biến cau-20 ta sử dụng phương pháp EFA (phân tích nhân eigenvalue= 1.069 phương sai trích là: 70,809% Kiểm tra lại ta thấy tố khám phá) để tiếp tục loại bỏ biến rác biến cau_9, cau_10, cau_19, cau_23 có trọng số không đạt yêu cầu nên loại 1.3.5.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng: Các biến dùng đo lường mức độ thoả mãn khách hàng gồm cau-40 đến cau43 Phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha cho ta kết alpha=0,841 hệ số tương quan tổng lớn 0,3 Từ kết luận biến sử dụng để đo lường mức độ thoả mãn khách hàng đạt yêu cầu sử dụng phân tích 1.3.6 Phân tích nhân tố khám phá: Để khám phá nhân tố tạo nên thang đo lường, ta sử dụng phương pháp trích hệ số sử dụng pricipal axis factoring kết hợp với phép quay promax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue Các biến đo lường coi đạt yêu cầu ¾ Bước 4: Phân tích lần 4, ta thu yếu tố trích dẫn với eigenvalue= 1.125 phương sai trích là: 68,155 Kết thể bảng đây: 11 12 Bảng 1.2: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng DVMM Biến quan sát Yếu tố phương tiện hữu hình ban đầu tách làm thành phần là: qui mô, hình thức bên trang thiết bị DVMM, yếu tố bên hay cụ thể phòng 0,787 0,633 cau_3 cau_24 cau_5 0,767 cau_22 0,787 cau_6 0,475 cau_8 0,416 cau_11 0,741 cau_12 0,722 cau_14 0,470 cau_15 0,717 cau_16 0,762 cau_17 0,900 cau_18 0,758 cau_21 0,655 cau_29 0,520 cau_34 0,734 cau_35 0,638 cau_36 0,782 cau_38 0,685 cau_27 0,925 cau_28 0,604 cau_33 0,669 cau_30 0,726 cau_31 0,820 cau_32 0,679 cau_25 0,825 cau_26 0,682 cau_39 0,475 Eigen Value 12,569 2,875 2,378 1,837 1,390 1,194 1,125 Phương sai trích(%) 39,570 47,905 54,514 59,306 62,695 65,547 68,155 Cronbach Alpha 0,936 0,840 0,837 0,794 0,864 0,685 0,736 Nguồn: Tác giả tổng hợp tự tổng hợp sau phân tích chương trình SPSS Sau phân tích, thấy có thành phần tạo nên chất lượng DVMM với 28 biến quan sát, thành phần đáp ứng giảm xuống yếu tố Thành phần Massage sẽ, có âm thanh, ánh sáng thích hợp yếu tố cộng thêm vị trí thuận tiện, bãi giữ xe Điều hoàn toàn phù hợp với thực tế khách hàng mua DVMM mua niềm tin, thư giãn, cân lại nhịp sống bận rộn Vì việc khách hàng đánh giá chất lượng DVMM qua hình thức bên thẩm mỹ viện có lớn không, trang trí có đẹp không sau quan tâm đến DVMM nằm vị trí nào, gần hay xa trung tâm … điều hợp lý Bên cạnh thành phần lực phục vụ không bó hẹp yếu tố ban đầu mà mở rộng lên thành 11 yếu tố Mặt khác thành phần tin cậy lại yếu tố ban đầu kết hợp với yếu tố (được rút từ thành phần đồng cảm) Ta khám phá có thành phần mới: thành phần liên quan đến việc tư vấn, chăm sóc bác sỹ chuyên khoa thành phần liên quan đến uy tín, trung thực DVMM góp vào việc tạo chất lượng DVMM Các thành phần tạo thành chất lượng DVMM trình bày lại sau: Một là: Năng lực phục vụ sở vật chất người (gọi tắt NANGLUCPV) đo lường 11 biến quan saùt: cau_14, cau_15, cau_16, cau_17, cau_18, cau_21, cau_29, cau_34, cau_35, cau_36, cau_38 Hai là: Phương tiện hữu hình (gọi tắt thành phần hữu hình/HUUHINH) đo lường biến quan sát: cau_27, cau_28, cau_33 Ba là: Đẳng cấp Phòng massage (gọi tắt thành phần PHONGDV) đo lường biến quan sát là: cau_30, cau_31, cau_32 Bốn là: Vị trí thuận tiện (gọi tắt thành phần VITRI) đo lường biến quan sát: cau_25, cau_26, cau_39 Năm là: Độ tin cậy (gọi tắt thành phần TINCAY) đo lường yếu tố cau_3, cau_24 13 Sáu là: Độ chuyên nghiệp (gọi tắt thành phần CHUYENNGHIEP) đo lường biến quan sát là: cau_5, cau_22 Bảy là: Độ đáp ứng (gọi tắt thành phần DAPUNG) đo lường biến quan sát là: cau_6, cau_8, cau_11, cau_12 Lúc hệ số cronbach alpha tính lại cho thành phần chất lượng kết trọng số cao Điều thể phụ lục 1.7 bảng 14 có mối quan hệ với trừ thành phần HUUHINH-CHUYENNGHIEP Trong cặp thành phần có mối quan hệ là: CHUYENNGHIEP-DAPUNG (hệ số tương quan pearson correlation = 0,241) cặp thành phần có mối quan hệ chặt chẽ PHONGDV-NANGLUCPV (hệ số tương quan pearson correlation = 0,616) 1.3.8 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng DVMM với thoả mãn khách hàng: Để phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng DVMM với thoả 1.2 1.3.6.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng: mãn khách hàng, ta sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội kết hợp với phương pháp Sử dụng phương pháp EFA để đo lường mức độ thoả mãn khách loại trừ dần (backward elimination) để phân tích mối quan hệ Theo ban đầu hàng, ta trích yếu tố eigenvalue 2,733, phương sai trích 59,332% tất biến chương trình sau loại trừ chúng tiêu chuẩn loại trừ trọng số biến cao Bảng cho thấy trọng số này: (removal criteria) Xác suất tối đa F (probability of F – to remove) hay giá trị p Bảng 1.3: Kết EFA thang đo mức độ thoả mãn khách hàng Biến quan sát Yếu tố cau_40 0,589 cau_41 0,809 cau_42 0,710 cau_43 0,931 Eigenvalue 2.733 Phương sai trích 59,332 Cronbach 0,841 Nhìn vào bảng ta thấy trọng số biến dùng để đo lường mức độ thoả mãn khách hàng đạt yêu cầu (>0,4) nên sử dụng phân tích kế phải nhỏ 0,1 lớn bị loại tiêu chuẩn R2 (hệ số xác định) đạt thấp 0,5 [I35, trang 33] Kết phân tích hồi quy thể phụ lục 1.9 Nhìn vào bảng kết ta thấy R2 = 0,738 R2 điều chỉnh = 0,733 > 0,5 nên đạt yêu cầu mô hình hồi quy vừa tính sử dụng Tuy nhiên ta nhận thấy thành phần như: TINCAY, DAPUNG, PHONGDV, VITRI góp phần tạo nên chất lượng DVMM phân tích có sig < 0,1 Từ ta kết luận thành phần vừa nêu không tạo nên thoả mãn khách hàng Điều phù hợp với tình hình thực tế DVMM dạng vụ đặc biệt, cao cấp Khách hàng mua DVMM mua thư giãn, mua lòng tin bảo vệ da, vóc dáng, mua niềm hy vọng trì tươi tắn trẻ trung với thời gian nên tiếp yếu tố tạo nên độ tin cậy như: thời gian Massage đảm bảo, khách hàng 1.3.7 Phân tích mối quan hệ thành phần chất lượng DVMM: chờ lâu đến Massage, dù đến Massage vào cao điểm khách hàng Bước sau tìm thành phần tạo nên chất lượng DVMM phục vụ chu đáo, phòng Massage rộng rãi, thoáng mát, … phải kiểm định xem thành phần có mối quan hệ với hay không Để coi yêu cầu tối thiểu, bắt buộc trung tâm cung cấp DVMM làm điều này, ta sử dụng phương pháp phân tích Correlation SPSS 12.0 Nếu trung tâm đáp ứng yêu cầu tối thiểu coi Điều kiện để kết luận thành phần chất lượng có mối quan hệ với tự “loại khỏi chơi” Nhưng trung tâm sử dụng phải có sig