Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Foodcomart trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - - BÙI THỊ HƯƠNG BÙI THỊ HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 02 năm 2014 Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 22 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên học viên: BÙI THỊ HƯƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 21/01/1984 Nơi sinh: Ninh Bình Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820044 I- Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Lê Quang Hùng TS Mai Thanh Loan PGS.TS Bùi Lê Hà TS Lại Tiến Dĩnh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Đề tài thực nhằm mục tiêu khảo sát, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/12/2013 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Trãi CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i ii LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất Thầy Cô tận tình giảng dạy, cửa hàng Foodcomart địa bàn TP Hồ Chí Minh” công trình nghiên cứu truyền đạt kiến thức cho suốt trình học tập Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa Trãi, giảng viên trường Đại học Kinh tế gợi ý đề tài, nhiệt tình hướng dẫn cho lời khuyên vô quý báu để hoàn thành luận văn thời công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc hạn Đồng thời cảm ơn tất Cô,Chú, Anh, Chị Công ty TNHH MTV Lương thực Tp.HCM cửa hàng Foodcomart địa bàn thành phố tạo điều kiện thuận lợi cho trình vấn lấy số liệu Đặc Học viên thực luận văn biệt, xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty giúp đỡ nhiều để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Ngoài ra, muốn gởi lời cảm ơn đến tất Thầy Cô, Đồng nghiệp, Gia Bùi Thị Hương đình Bạn bè giúp đỡ động viên thời gian thực luận văn Sau cùng, xin chúc quý Thầy,Cô, Cô,Chú, Anh,Chị bạn dồi sức khỏe thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Bùi Thị Hương iii iv TÓM TẮT ABSTRACT Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” tiến hành với mục This thesis—The Evaluation of Customer Service Quality of Foodcomart đích khảo sát, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Chain Stores in Ho Chi Minh City - has been conducted with the aim of surveying bán lẻ thông qua kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ, kiểm and assessing the customer service quality of the retail chain stores by testing định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn, components of service quality and their relationship with customer satisfaction hài lòng khách hàng levels Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu này: Research methods used in this study include preliminary studies, primary nghiên cứu sơ bộ, thu thập thông tin liệu sơ cấp kết hợp với phương pháp data collection and field surveys They are followed by in-depth interviews of điều tra thực địa Kế đến vấn sâu khách hàng, nhân viên chuyên gia customers, staff and specialists in the retail sector The obtained data is used to lĩnh vực bán lẻ… Các liệu dùng để khám phá, điều chỉnh bổ sung explore, adjust and supplement the SERVQUAL scale model to measure the service mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ chuỗi cửa hàng Foodcomart Sau quality of Foodcomart Chain Stores Subsequently, formal quantitative studies are nghiên cứu thức định lượng, tập mẫu có kích cỡ n=283 Thang đo conducted through a sample set with n=283 The scale is preliminarily assessed by đánh giá sơ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha phân tích using Cronbach's alpha reliability method and synthetic factor analysis The nhân tố tổng hợp thành phần Mô hình lý thuyết kiểm định thông qua theoretical model is tested using multiple linear regression analysis phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội The study findings give us an overview of Foodcomart retail chain stores in Kết nghiên cứu, giúp ta có nhìn tổng quan chuỗi cửa hàng bán lẻ Foodcomart địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Việc khảo sát ý kiến khách hàng giúp ta nhận biết yếu tố cửa hàng bán lẻ Foodcomart khách hàng đánh giá cao Bên cạnh yếu tố khác chưa phù hợp cần phải cửa hàng cải thiện… Đây thông tin hữu ích giúp chuỗi cửa hàng Foodcomart cải thiện để bước nâng cao chất lượng dịch vụ Ho Chi Minh City The customer survey enables us to identify their elements that are highly appreciated by customers It also helps pinpoint their other elements that are unsatisfactory and need to be improved This is useful information that Foodcomart chain stores can use to gradually improve their service quality v vi MỤC LỤC CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƯƠNG THỰC TP HCM - CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA CÁC NĂM 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV LƯƠNG THỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - FOODCOSA 27 2.1.1 Giới thiệu Công ty 27 2.1.2 Phạm vi lĩnh vực hoạt động Công ty 29 2.1.3 Nguồn lực công ty 29 2.1.4 Các đơn vị trực thuộc công ty 30 2.1.5 Các giải thưởng nghiệp 32 2.2 HỆ THỐNG CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN ÍCH FOODCOMART 34 2.2.1 Giới thiệu chung 34 2.2.2 Danh mục mặt hàng kinh doanh chuỗi cửa hàng tiện ích Foodcomart 35 2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM 36 2.3.1 Mở rộng mạng lưới cửa hàng bán lẻ Thành phố Hồ Chí Minh 36 2.3.2.Tình hình doanh thu lợi nhuận công ty qua năm 38 2.3.3 Hướng phát triển kế hoạch tương lai 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART QUA KHẢO SÁT 42 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 42 3.1.2 Nghiên cứu định tính 43 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 43 3.1.3.1 Thiết kế phiếu khảo sát 43 3.1.3.2 Kế hoạch chọn mẫu: 44 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP, XỬ LÝ SỐ LIỆU 47 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 48 3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 48 3.3.2 Kiểm định mô hình đo lường 48 3.3.3 Kết phân tích hồi quy bội 59 3.3.4 Kết kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu: 64 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART 65 3.4.1 Thành phần hàng hóa: 65 3.4.2 Thành phần mặt bằng: 65 LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU 5.ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 6.TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 7.KẾT LUẬN CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2 MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm khách hàng 13 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi 18 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua đo Servqual 19 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21 1.4.1 Các yếu tố tạo giá trị khách hàng 21 1.4.2 Xây dựng thang đo yếu tố tạo giá trị khách hàng 23 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 24 1.4.4 Các giả thuyết nghiên cứu 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 vii viii 3.4.3 Thành phần trưng bày hàng hóa: 66 3.4.4 Thành phần nhân viên: 67 3.4.5 Thành phần tiện lợi: 67 3.5 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 68 3.5.1 Sự hài lòng nhóm khách hàng có độ tuổi khác 69 3.5.2 Sự hài lòng nhóm khách hàng có giới tính khác 71 3.5.3 Sự hài lòng nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác 72 3.5.4 Sự hài lòng nhóm khách hàng có thu nhập khác 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 77 4.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 77 4.1.1 Giải pháp thành phần mặt 77 4.1.2 Giải pháp thành phần nhân viên 78 4.1.3 Giải pháp thành phần tiện lợi 80 4.1.4 Giải pháp thành phần hàng hóa 81 4.1.5 Giải pháp thành phần trưng bày hàng hóa 82 4.2 KIẾN NGHỊ 84 4.2.1 Về khía cạnh hàng hóa 84 4.2.2 Về khía cạnh trưng bày hàng hóa 84 4.2.3 Về khía cạnh mặt 85 4.2.4 Về khía cạnh nhân viên 85 4.2.5 Về khía cạnh tiện lợi 85 TÓM TẮT CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CH Cửa hàng CLDV Chất lượng dịch vụ CNH Công nghiệp hóa CTY TNHH Công ty Trách nhiệm hữu hạn FDI Vốn đầu tư trực tiếp ( Foreign direct investment) FOODCOSA Công ty TNHH thành viên Lương thực Tp.HCM HĐH Hiện đại hóa HH Hàng hóa KH Khách hàng MTV Một thành viên NL Nguyên liệu NXB Nhà xuất ST Siêu thị TCTY Tổng công ty TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TI Tiện ích TL Tiện lợi TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTTM Trung tâm thương mại VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn nhân lực công ty qua năm 29 Bảng 2.2: Danh sách cửa hàng bán lẻ xăng dầu Foodcosa Error! Bookmark not defined Bảng 2.3: Các danh hiệu thi đua công ty 33 Bảng 2.4: Danh sách cửa hàng tiện ích FoodcoMart Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Doanh thu công ty qua năm 38 Bảng 2.8: Tỷ suất lợi nhuận so doanh thu 39 Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu theo giới tính 44 Bảng 3.2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 45 Bảng 3.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 46 Bảng 3.4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 47 Bảng 3.5: Kết Cronbach’s Alpha thang đo hàng hóa nghiên cứu 48 Bảng 3.6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo mặt nghiên cứu 49 Bảng 3.7: Kết Cronbach’s Alpha thang đo trưng bày hàng hóa nghiên cứu 49 Bảng 3.8: Kết Cronbach’s Alpha thang đo nhân viên nghiên cứu 50 Bảng 3.9: Kết Cronbach’s Alpha thang đo tiện lợi nghiên cứu 51 Bảng 3.10: Tóm tắt kết Cronbach’s Alpha 52 Bảng 3.11: Phân tích nhân tố khám phá EFA nghiên cứu sơ 53 Bảng 3.12: Rút trích nhân tố 57 Bảng 3.14: Điểm trung bình yếu tố thành phần hàng hóa 65 Bảng 3.15: Điểm trung bình yếu tố thành phần mặt 65 Bảng 3.16: Điểm trung bình yếu tố thành phần trưng bày hàng hóa 66 Bảng 3.17 Điểm trung bình yếu tố thành phần nhân viên 67 Bảng 3.18 Điểm trung bình yếu tố thành phần tiện lợi 67 Bảng 3.19: Phân tích đặc thù hài lòng nhóm khách hàng có độ tuổi khác 69 Bảng 3.20: Phân tích đặc thù hài lòng nhóm khách hàng có giới tính khác 71 Bảng 3.21: Phân tích đặc thù hài lòng nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác 72 Bảng 3.22: Phân tích đặc thù hài lòng nhóm khách hàng có thu nhập khác 73 x xi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) 17 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị 19 Hình 1.3: Mô hình sơ hài lòng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart 24 Hình 2.1: Logo Công ty 27 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Công ty FOODCOSA(Nguồn: từ công ty Foodcosa) 28 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 42 Hình 3.2: Mô hình chuẩn hóa nghiên cứu 60 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa 64 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Kinh nghiệm hãng bán lẻ lớn giới cho thấy, mức thu nhập bình quân đầu người tiêu quan trọng để định có kinh doanh cửa hàng, siêu thị khu vực hay không Theo tiêu chuẩn quốc tế mức thu nhập bình quân đầu người phải từ 1000 USD/năm siêu thị 2000 USD/năm đại siêu thị Ở Việt Nam tính theo sức mua ngang giá phát triển kinh doanh siêu thị, cửa hàng bán lẻ rộng khắp Biểu đồ 2.1: Nguồn nhân lực công ty qua năm 30 Biểu đồ 2.2: Số lượng cửa hàng Foodcomart qua năm 37 Biểu đồ 3.1: Thống kê theo giới tính 45 Biểu đồ 3.2: Thống kê theo độ tuổi 45 Biểu đồ 3.3: Thống kê theo nghề nghiệp 46 Biểu đồ 3.4: Thống kê theo thu nhập hộ gia đình 47 thành phố đô thị lớn vừa, trung tâm công nghiệp nước Mức độ đô thị hóa lối sống công nghiệp: siêu thị, cửa hàng bán lẻ đại gắn liền với trình đô thị hóa, kết tất yếu lối sống văn minh Với dân số 90 triệu dân, Việt Nam thị trường có sức tiêu thị hàng hóa mạnh Là quốc gia phát triển tiến hành CNH-HĐH lĩnh vực, Việt Nam xây dựng hàng loạt đô thị lớn để thích ứng với tốc độ phát triển chung giới Xu hướng phát triển mạnh mẽ thời gian tới ảnh hưởng sâu sắc đến lối sống, thói quen tiêu dùng đại phận người dân Sẽ xuất siêu thị quy mô lớn, kinh doanh chuyên nghiệp cửa hàng phổ biến tương lai Thu nhập đô thị hóa ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng tương lai người Việt Nam Trước ảnh hưởng lối sống công nghiệp thu nhập ngày cải thiện, người tiêu dùng tương lai Việt Nam phản ứng tích cực thuận lợi với loại hình kinh doanh siêu thị, cửa hàng bán lẻ So với loại hình bán lẻ truyền thống loại hình kinh doanh siêu thị, cửa hàng bán lẻ rõ ràng có nhiều ưu điểm nhờ tiện lợi, lịch văn minh với việc nguồn hàng hóa đảm bảo xuất xứ rõ ràng, đảm bảo chất lượng Tuy nhiên gặp không khó khăn thói quen, tiện lợi thái loại hình họp chợ, chợ cóc người dân Việt Nam Xu hướng quốc tế hóa ngành bán lẻ Châu Á: nước láng giềng khu vực Thái Lan, Hồng Kông, Singapore trước Việt Nam lãnh vực bất động sản, dầu hỏa, tài chính, ngân hàng… riêng ngành công nghiệp bán lẻ thực phẩm phát triển tốt hoàn cảnh người phải ăn, uống siêu thị, cửa hàng bán lẻ từ cách lâu Ngày nay, hệ thống siêu thị, cửa Hiểu vấn đề này, Công ty TNHH Lương thực thành phố Hồ Chí Minh hàng bán lẻ nước ta phát triển đến trình độ tương đối cao, diện tích lớn sớm cho đời chuỗi hệ thống cửa hàng bán lẻ thực phẩm có tên gọi phương thức kinh doanh chuyên nghiệp Đạt điều nhờ xu hướng quốc tế FOODCOMART Với mạnh nhà cung cấp lương thực thực phẩm rõ nguồn hóa diễn mạnh mẽ liên tục tập đoàn kinh doanh nước vào khu gốc, giá hợp lý, nhà phân phối với hệ thống bao phủ miền Nam nói chung vực Chính siêu thị đại siêu thị họ Châu Á mở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Cho nên năm trở lại Foodcomart cho nước kỷ nguyên ngành hàng bán lẻ - kỷ nguyên mở rộng chuỗi cửa hàng bán lẻ 43 cửa hàng địa bàn Thành phố thương nghiệp đại Tuy nhiên, để chuỗi cửa hàng Foodcomart tồn bền vững ngày phát Châu Á lựa chọn địa điểm đầu tư chiến lược hãng bán lẻ lớn triển mạnh mẽ, hệ thống cửa hàng vươn xa bao khắp Việt Nam mở rộng khỏi có dân số đông, mức tăng trưởng kinh tế lớn khu vực kinh tế động biên giới Sản phẩm mang thương hiệu Foodcomart ngày vào lòng người thời gian tới Nằm khu vực có tăng trưởng cao, Việt Nam cửa hàng phải để lực cạnh tranh ngày mạnh thị trường hứa hẹn với hãng bán lẻ phương Tây chưa Ngày nay, chất lượng an toàn thực phẩm mối quan tâm người hội đủ yếu tố hấp dẫn họ Khuyến khích FDI lĩnh vực kinh doanh siêu thị, tiêu dùng quan chức Vấn đề quản lý rủi ro chất lượng, sức khỏe, cửa hàng bán lẻ cho phép học nhiều kinh nghiệm quản lý quý báu an toàn, trách nhiệm xã hội môi trường… ngày trở nên quan trọng lĩnh vực này, đồng thời đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa nội địa công ty hoạt động chuỗi cung ứng thực phẩm Trên bước đường hội nhập, kinh tế nước ta đứng trước sức ép cạnh Trong bối cảnh áp lực ngày gia tăng nêu trên, vấn đề yếu tranh lớn từ công ty nước Đặc biệt, số hệ thống cửa cần quan tâm cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý tốt hoạt động hàng bán lẻ, siêu thị, nhà phân phối lớn giới bước thâm nhập thị doanh nghiệp Làm tốt điều giúp cho doanh nghiệp tăng khả cạnh trường bán lẻ Việt Nam Do đó, cửa hàng, siêu thị nước đứng tranh, giữ vững giá trị thương hiệu nâng cao hình ảnh công ty trước nhiều khó khăn, thử thách công việc kinh doanh Mặt khác, Việt Nam gia nhập WTO hệ thống Foodcomart Công ty Thành phố Hồ Chí Minh thành phố đông dân, đồng thời trung tâm Lương thực Thành phố Hồ Chí Minh phải cạnh tranh thuế, chất lượng sản phẩm, kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng Việt Nam Mặt khác, đời sống kinh tế giá cả, chất lượng cung ứng dịch vụ… ngày riết với tập đoàn phân người dân Thành phố ngày lên nên vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm ngày phối lớn bên Việt Nam như: Co-op Food, Vissan, Citimart, Vinatex- coi trọng Do đặc điểm mà thành phố thị trường mart, Hapro, Fivimart… từ quốc gia phát triển bên Metro Cash & hấp dẫn cho nhà dịch vụ bán lẻ thực phẩm Carry, Wal-mart, Mc Donald’s, Lotte … Bên cạnh đó, theo kinh nghiệm quan sát tác giả, kinh tế giới Foodcomart Công ty lương thực Thành phố Hồ Chí Minh không thời gian vừa qua tồn khủng hoảng, giảm phát, lạm phát… lĩnh vực phải thương hiệu cửa hàng (chuỗi cửa hàng) bán lẻ nhận biết nhiều Việt Nam theo nghiên cứu khảo sát năm 2012 website http://bfinance.vn (xem hình), Foodcomart nhãn hiệu đầy tiềm - Nghiên cứu thái độ khách hàng với chất lượng dịch vụ hệ thống cửa tương lai đứng vào hàng ngũ Foodcomart không muốn thị phần hàng tiện íchFoodcomart Thành phố Hồ Chí Minh để xác định yếu tố to lớn lãnh địa mình, không muốn thị phần rơi vào tay mang lại chất lượng dịch vụ ngành kinh doanh bán lẻ Tp.HCM tập đoàn có lịch sử phát triển lâu đời, có tiềm lực kinh tế hùng mạnh, có hệ thống trải rộng khắp 100 quốc gia Thế giới có tảng cung ứng dịch vụ tin cậy - Kiểm định mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ với mức độ thỏa mãn hài lòng khách hàng - Đưa đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hoàn thiện… thỏa mãn, hài lòng khách hàng PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu Đề tài đề tài nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Đi từ việc điều tra, thu thập, phân tích trạng đến việc xử lý tổng hợp tư Hình1: Sáu thương hiệu cửa hàng (chuỗi cửa hàng) bán lẻ nhận biết nhiều Việt Nam liệu để đến kết Phương pháp thu thập thông tin: (Nguồn: website http://bfinance.vn ) • Thu thập tài liệu nước lịch sử, đặc điểm, trạng hệ thống bán lẻ nói chung bán lẻ thực phẩm nói riêng Trên sở tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ • Thu thập thông tin hệ thống bán lẻ thực phẩm địa bàn thành phố chuỗi cửa hàng Foodcomart địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn phần giúp Foodcomart phục vụ tốt cho cộng đồng dịch Hồ Chí Minh vụ bán lẻ tương lai Phương pháp điều tra thực địa: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU bàn nhà phân phối: Co.op Food, BigC, Lotte mart, Maximark, Foodcomart Tham quan, tìm hiểu mua sắm số cửa hàng bán lẻ thực phẩm địa Đề tài thực nhằm mục tiêu khảo sát, đánh giá khách hàng Phương pháp bảng hỏi: Khảo sát điều tra phiếu điều tra thói quen mua hàng người dân chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trên, đề tài hướng vào nghiên cứu cụ thể vấn đề sau: - Kiểm định thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ thành phố Hồ Chí Minh mặt hàng thực phẩm cửa hàng bán lẻ hệ thống Phương pháp vấn: 80 4.1.3 Giải pháp thành phần tiện lợi 4.1.3.1 Mục tiêu Nâng cao chất lượng chuỗi cửa hàng Foodcomart Cải thiện chương trình phục vụ, khuyến Tiết kiệm thời gian mua sắm khách hàng Thời gian mở cửa, đóng cửa hàng ngày hợp lý, phù hợp với thời gian rảnh rỗi phần đông khách hàng 81 4.1.3.4 Lợi ích đạt Khách hàng cảm thấy an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm tiết kiệm nhiều thời gian việc chế biến thức ăn Nhiều chương trình giảm giá, khuyến giúp khách hàng hào hứng hơn, chi tiêu nhiều việc mua sắm Mang lại hài lòng cho khách hàng tính tiện lợi tiện ích sử dụng dịch vụ bán lẻ chuỗi cửa hàng Foodcomart Đáp ứng mục tiêu mua sắm khách hàng lúc nhiều mặt hàng 4.1.4 Giải pháp thành phần hàng hóa Giúp khách hàng toán tiền linh hoạt nhiều hình thức 4.1.4.1 Mục tiêu 4.1.3.2 Cơ sở đề xuất Từ kết nghiên cứu định lượng chương 3, thành phần tiện lợi gồm nội Nâng cao chất lượng chuỗi cửa hàng Foodcomart Đa dạng ngành hàng loại hàng số lượng lẫn chất lượng dung: Nhiều loại hàng hóa, đa dạng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mua sắm; Hàng hóa có tính cạnh tranh giá chất lượng cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm đến khách hàng; đa dạng phương thức Khai thác tối đa sức mạnh cửa hàng tiện ích, kích thích khách hàng mua toán; nhiều dịch vụ mong đợi (gói quà, giữ xe miễn phí, giữ đồ,…) Bên cạnh khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ nhóm hầu hết mặt hàng cần dùng cửa hàng Tiết kiệm thời gian mua sắm khách hàng, làm khách hàng hài lòng sau khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính Sự đánh giá khách ghé cửa hàng, không tạo điều kiện để khách hàng ghé cửa hàng tiện lợi khác hàng thành phần tiện lợi mức trung bình 4.1.4.2 Cơ sở đề xuất 4.1.3.3 Nội dung thực Đáp ứng thời gian đóng mở cửa cửa hàng có đầy đủ mặt hàng cho Từ kết nghiên cứu định lượng chương 3, thành phần hàng hóa gồm 06 biến: Hàng hóa đảm bảo chất lượng cao; hàng hóa có xuất xứ rõ ràng; hàng hóa bữa ăn gia đình giúp chị em nội trợ vừa an tâm công việc, vừa lo đảm bảo hạn sử dụng; có đầy đủ mặt hàng đáp ứng nhu cầu mua lúc bữa ăn gia đình nhiều mặt hàng; thực phẩm tươi ngon đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; cân Linh hoạt, đa dạng khâu toán nhiều hình thức đảm bảo tính xác, nhanh chóng Mở rộng dịch vụ gói quà, giữ đồ cho khách hàng tạo tâm lý thoải mái, an tâm mua sắm Thường xuyên có khuyến vào ngày lễ, ngày cuối tuần giúp khách hàng tiết kiệm mà mua sắm đầy đủ mặt hàng đủ cho khách hàng Bên cạnh khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính Sự đánh giá khách hàng thành phần hàng hóa mức cao 4.1.4.3 Nội dung thực Ưu tiên hàng hóa chất lượng cao Việt Nam, Đáp ứng thông số thành phần hàng hóa, xuất xứ hàng hóa, hạn sử dụng hướng dẫn sử dụng hàng hóa 82 Luôn kiểm tra số lượng hàng hóa, đảm bảo hàng dồi đặc biệt nhiều chủng loại hàng Những mặt hàng tươi sống đảm bảo tươi ngon tăng tính thẩm mĩ lôi khách hàng mua hàng Đặt cân kiểm chứng cửa hàng, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng kiểm tra trọng lượng hàng hóa sau mua Giá mặt hàng đối chiếu, so sánh nhãn hàng Ưu tiên nhãn hàng uy tín kèm với giá cạnh tranh 4.1.4.4 Lợi ích đạt Khách hàng tin tưởng, cảm thấy hài lòng chất lượng chủng loại hàng hóa bày bán cửa hàng Khách hàng yên tâm hàng hóa cân đủ giá cạnh tranh Mang lại hài lòng cho khách hàng chọn mua hàng hóatại chuỗi cửa hàng bán lẻ Foodcomart 83 theo ngành hàng loại hàng; Bảng giá hàng hóa đặt vị trí; Có bảng dẫn hàng hóa cửa hàng; Có băng rôn, poster chương trình khuyến giảm giá Bên cạnh khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, giới tính Sự đánh giá khách hàng thành phần trưng bày hàng hóa mức tương đối cao 4.1.5.3 Nội dung thực Có bảng dẫn hàng hóa cửa hàng, giúp khách hàng nhanh chóng tìm đến vị trí mặt hàng cần mua Hàng hóa xếp ngăn nắp sau khoảng thời gian định ca làm việc nhân viên Luôn bổ sung thêm hàng hóa kệ hàng, tránh trường hợp kệ hàng trống trãi, thưa thớt mặt hàng hết hàng Luôn lau dọn kệ hàng, tránh rơi vãi hàng hóa, tránh bụi bẩn bám vào hàng hóa Băng rôn chương trình khuyến mặt hàng khuyến gồm 4.1.5 Giải pháp thành phần trưng bày hàng hóa đầy đủ thông tin treo vị trí khách hàng dễ quan sát 4.1.5.1 Mục tiêu 4.1.5.4 Lợi ích đạt Nâng cao chất lượng chuỗi cửa hàng Foodcomart Hàng hóa trưng bày đẹp mắt, dễ tìm, ngành hàng có liên quan xếp nằm gần để khách hàng dễ chọn lựa tăng khả mua hàng khách Kệ trưng bày hàng hóa sẽ, gọn gàng, bảng giá hàng hàng hóa đặc vị trí mặt hàng Có bảng dẫn hàng hóa cửa hàng treo vị trí dễ nhìn Có băng rôn chương trình khuyến mãi, giảm giá để khách hàng nắm thông tin dễ dàng việc định mua sản phẩm Tiết kiệm thời gian mua sắm khách hàng, làm khách hàng hài lòng ghé mua hàng chuỗi cửa hàng tiện ích Foodcomart 4.1.5.2 Cơ sở đề xuất Từ kết nghiên cứu định lượng chương 3, thành phần trưng bày hàng hóa gồm 05 biến: Hàng hóa trưng bày đẹp, bắt mắt dễ tìm; Hàng hóa xếp ngăn nắp Khách hàng cảm thấy thoải mái nhanh chóng tìm đến vị trí mặt hàng cần mua cửa hàng Khách hàng dễ dàng tìm mua mặt hàng khác chủng loại, ngành hàng có nhu cầu Kích thích khách hàng mua thêm hàng hóa kế hoạch ban đầu Mang lại hài lòng cho khách hàng tính tiện lợi tiện ích sử dụng dịch vụ bán lẻ chuỗi cửa hàng Foodcomart 84 4.2 KIẾN NGHỊ Trong điều kiện kinh tế cạnh tranh gay gắt nay, việc giá hợp 85 tìm kiếm nguồn hàng để hàng hóa ngày đa dạng cạnh tranh giá với cửa hàng khác bên hệ thống lý việc để thỏa mãn mong đợi hài lòng khách hàng Đối với cách trưng bày hàng hóa cửa hàng phải xếp gọn gàng, ngăn nắp, quan trọng Nó định thành công doanh nghiệp Các nhà quản vị trí dẫn, đảm bảo tính khoa học, mặt hàng mua chung cần trị Foodcomart phải tăng thêm giá trị dịch vụ để từ làm tăng mức xếp gần nhằm kích mua người tiêu dùng độ hài lòng khách hàng Nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động 4.2.3 Về khía cạnhmặt đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Cửa hàng tiện ích thường có diện tích tương đối nhỏ nên không gian mau sắm Foodcomart Từ có định hướng hoạch định chiến lược phát triển nâng thường rộng rãi, thoải mái Chính mà việc xếp hàng tạo cảm giác cao chất lượng cho thương hiệu Foodcomart thoải mái dễ nhìn, đảm bảo ánh sáng vừa đủ điều quan trọng vô 4.2.1 Về khía cạnh hàng hóa Mặc dù quan tâm sở hạ tầng, mặt khách hàng chưa Sự hài lòng thể qua việc người tiêu dùng cảm thấy hàng hóa chất lượng cao, thị trường cạnh tranh việc đầu tư vào sở hạ nào? Hàng hóa phải đảm báo xuất xứ rõ ràng, hạn sử dụng Khi khách tầng, mặt cần thiết Việc đặt cửa hàng vị trí thuận lợi sở vật hàng nhiều thời gian cho việc tìm kiếm, chọn lựa mua sắm, chất đại, bãi giữ xe an toàn, thoáng mát, góp phần hài lòng cửa hàng phải có nhiều mặt hàng khác tiện lợi cho việc mua sắm Chủng loại khách hàng phong phú trưng bày gọn gàng dễ tìm giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian 4.2.4 Về khía cạnh nhân viên mua sắm nhiều Để làm điều này, nhà cung cấp hàng cho Sự hài lòng khách hàng thể qua niềm vui mua sắm, Foodcomart phải có cam kết chất lượng hàng, phải có tiêu chuẩn hàng chất mà đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp không tác phong nhanh chóng hay lượng theo tiêu chuẩn quốc gia, quốc tế Riêng hàng thực phẩm tươi sống phải đảm hiểu rõ hàng hóa mà phải hiểu rõ tâm lý khách hàng, bán sản phẩm cho khách bảo tươi, sạch, không bị nhiễm bệnh đầy đủ chủng loại để người nội trợ hàng kèm theo quan tâm nụ cười thân thiện ngày có nhiều khách hàng tìm thấy đầy đủ thứ cho bữa ăn gia đình Đây nhân tố giúp đến cửa hàng Foodcomart thu hút thị trường mở rộng từ chợ Sự quan tâm hay cảm giác thoải mái khách hàng phải không bỏ tiền Ngoài ra, nhãn hàng riêng Foodcomart tiếp tục trì, cải tiến, phát mua, có giá trị mong đợi cảm nhận khách hàng đối triển chất lượng lẫn số lượng để danh mục hàng hóa ngày đa dạng với cửa hàng tốt hài lòng tăng theo giá trị cảm nhận Chính vậy, Foodcomart làm chủ nguồn hàng Đồng thời chuỗi cửa hàng nhân viên Foodcomart phải huấn luyện nâng cao chuyên môn khả Foodcomart phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để kiểm tra chất nhận thức giá trị khách hàng Đơn giản hơn, đặt vị trí vào khách lượng hàng hóa đưa vào kinh doanh hàng, biết khách hàng cần 4.2.2 Về khía cạnh trưng bày hàng hóa 4.2.5 Về khía cạnh tiện lợi Cửa hàng sử dụng phần mềm quản lý, theo dõi, kiểm tra hàng hóa cửa hàng Thời đại công nghiệp, tầng lớp tri thức ngày nhiều thời gian mua lẫn kho để cung ứng hàng kịp thời Hạn chế hàng tồn kho kệ trống Không ngừng sắm khách hàng không nhiều Nắm điều này, cửa hàng 86 87 Foodcomart đời trọng đến tính tiện lợi cửa hàng Foodcomart đáp ứng TÓM TẮT CHƯƠNG hợp lý thời gian đóng mở cửa cửa hàng có đầy đủ mặt hàng cho bữa ăn gia đình, giúp khách hàng vừa an tâm cho công việc, vừa lo bữa ăn gia đình Chính mà giá trị cảm nhận tính tiện lợi ngày cao hài lòng cửa hàng ngày tăng theo Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng thích tính tiện lợi cửa hàng, đặc biệt khâu chế biến sẵn hàng thực phẩm Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn vệ sinh thực phẩm tiết kiệm thời gian sơ chế khách hàng nhiều Foodcomart cần phát huy điều tương lai Tóm lại, nghiên cứu mang lại nhìn thang đo lường chất lượng dịch vụ loại hình kinh doanh bán lẻ Việt Nam, cụ thể cửa hàng thực phẩm tiện lợi Foodcomart Thông qua yếu tố thang đo giúp ích cho nhà quản lý Foodcosa có chiến lược định đắn việc phát triển sản phẩm marketing nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Chương này, nghiên cứu trình bày số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng Foodcomart Trong gồm giải pháp cho thành phần sau: - Giải pháp cho thành phần mặt nhằm tạo thoải mái, thư giãn, an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Foodcomart; - Giải pháp cho thành phần nhân viên đảm bảo nhân viên có kiến thức đầy đủ để trả lời câu hỏi khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn, đảm bảo nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác; - Giải pháp cho thành phần tiện lợi nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mua sắm, sơ chế thực phẩm nhà, an tâm vệ sinh an toàn thực phẩm, đưa nhiều chương trình khuyến nhằm kích thích mua sắm giai đoạn kinh tế giảm sút Ngoài nghiên cứu có số kiến nghị nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng khía cạnh như: hàng hóa trưng bày hàng hóa; mặt bằng, nhân viên tính tiện lợi đến với lãnh đạo Foodcomart nhằm giúp công ty phát triển chuỗi cửa hàng quy mô ngày đến gần với người tiêu dùng 88 KẾT LUẬN 89 lường thường xuyên để bắt kịp với tiến xã hội giá trị cảm nhận lòng khách hàng Kết nghiên cứu nhằm giúp ta nhận hài lòng khách hàng doanh nghiệp có thay đổi theo thời gian theo loại hình dịch vụ Nghiên cứu giúp bổ sung vào lý thuyết đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thực tiễn cửa hàng tiện ích Foodcomart Kết nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng quan trọng Khách hàng cảm thấy hài lòng trung thành Foodcomart nhiều họ nhận giá trị cảm nhận dịch vụ tốt Ngược lại, khách hàng sẵn sàng quay lưng giá trị cảm nhận dịch vụ mà họ nhận không mong đợi Đóng góp nghiên cứu cho ta nhận yếu tố, thành phần tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng Trong đó, yếu tố hàng hóa có ảnh hưởng lớn nhất, tạo hài lòng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ Bằng cách tìm mối liên hệ yếu tố mặt bằng, trưng bày hàng hóa, nhân viên, tiện lợi đến hài lòng chất lượng dịch vụ giúp bổ sung thêm vào lý thuyết nghiên cứu hành vi, thái độ khách hàng cửa hàng thực phẩm tiện lợi cụ thể cửa hàng Foodcomart Nghiên cứu thực có ý nghĩa: Thứ nhất, kết nghiên cứu cho thấy thiết yếu việc kiểm định tin cậy thang đo lường dùng nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu cho thấy việc kiểm định lại thang đo chất lượng dịch vụ cần thiết, nhà quản lý Foodcomart nói riêng hệ thống bán lẻ Việt Nam nói chung có nhận định thang đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực bán lẻ Việt Nam Đặc biệt cửa hàng thực phẩm tiện lợi Thứ ba, tình hình kinh tế Xã hội không ngừng tiến nhu cầu người tiêu dùng tăng, đòi hỏi giá trị mong đợi tăng theo Theo quy luật phát triển đó, giai đoạn thời kỳ khác yếu tố tác động đến hài lòng người tiêu dùng khác Từ nhận định giúp nhà quản lý đo Thứ tư, thị trường Việt Nam thị trường bán lẻ có nhiều tiềm ngày đa dạng loại hình kinh doanh Bên cạnh đó, Việt Nam thị trường ngày thu hút nhiều nhà đầu tư nước Để cạnh tranh thị trường lớn, đầy tiềm thách thức việc đo lường tất yếu để chọn thang đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp với loại hình doanh nghiêp 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC I Tài liệu tham khảo tiếng Việt DÀN BÀI DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh TS Hà Nam Khánh Giao, Th.S Nguyễn Tấn Vũ (2011), Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-Mart, Tạp chí phát triển kinh tế Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS 2, NXB Hồng Đức – 2008 Anh/chị thường mua sắm cửa hàng Foodcomart nào? Theo anh/chị chất lượng dịch vụ cửa hàng phụ thuộc vào yếu tố nào? sao? Khi đề cập đến chất lượng dịch vụ cửa hàng Foodcomart yếu tố quan trọng nhất? Giới thiệu yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL II Tài liệu tham khảo tiếng nước Gronroos,C (1984), “A sevice quality model and its marketing Các anh chị vui lòng xem yếu tố nhóm xếp thứ tự theo tầm quan trọng chúng từ thấp đến cao implications”, European Journal of Makerting, Vol.18(4), p.36-44 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA III Các trang web http://www.vinafood2.com.vn : website Tổng công ty lương thực miền Nam http://www.foodcosa.vn : website Công ty TNHH MTV Lương thực Thành phố Hồ Chí Minh http://www.vneconomy.vn : website Thời báo kinh tế Việt Nam http://www.thoibaokinhte.net : website Thời báo kinh tế http:// www.doanhnhanvietnam.com : website Công ty cổ phần doanh nhân Việt Nam http://www.doanhnhansaigon.vn : website Doanh nhân Sài Gòn Chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị! Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp tại? PHỤ LỤC ID: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý Anh/Chị Tôi tên Bùi Thị Hương học viên cao học trường Đại Học Công nghệ TP.HCM, nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cửa hàng Foodcomart Tôi hân hạnh xin thảo luận với anh/chị chủ đề Xin anh/chị lưu ý quan điểm hay sai Tất quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu luận Học sinh/ sinh viên Nội trợ Cán công nhân viên chức, văn phòng Nghề đặc thù (luật sư, bác sĩ, kiến trúc sư…) Nghề tự Đã hưu Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết giới tính mình: Nam Nữ 2) BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT văn giúp ích cho Công ty TNHH Lương thực thành phố Hồ Chí Minh, chuỗi hệ thống cửa hàng bán lẻ thực phẩm FOODCOMART ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào số tương ứng cho lựa chọn cho câu hỏi đây, đó: Tương đương ý kiếnHoàn toàn không đồng ý Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị cung cấp hoàn toàn giữ bí Tương đương ý kiếnKhông đồng ý mật, sử dụng vào mục đích nghiên cứu Tương đương ý kiếnBình thường Xin chân thành cảm ơn! Tương đương ý kiến Đồng ý 1) THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Tương đương ý kiếnHoàn toàn đồng ý Anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: - Họ tên người trả lời: ……………………………………………………… - Địa chỉ: …………………………………………………………………… - SốĐiện thoại: …………………………………………………………… Câu 1: Xin cho biết tuổi Anh/Chị? Dưới 18 tuổi 18-30 31-60 Trên 60 Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập tháng hộ gia đình? Thu nhập Dưới 3,000,000 VND Dưới 5,000,000 VND Dưới 8,000,000 VND Dưới 12,000,000 VND 15,000, 000 trở lên HÀNG HÓA Đảm bảo hàng chất lượng cao B1 Hàng có xuất xứ rõ ràng B2 3 B3 Hàng hóa đảm bảo hạn sử dụng Đầy đủ mặt hàng, đáp ứng nhu cầu mua lúc nhiều mặt hàng B4 Thực phẩm tươi ngon, đảm bảo VSATTP B5 Cân đủ cho khách hàng MẶT BẰNG B6 B7 Không gian mua sắm thoáng mát, lối đủ rộng B8 26 Nhiều dịch vụ mong đợi (gói quà, giữ xe miễn phí, giữ đồ…) B26 B9 27 Thường xuyên có khuyến B27 B10 B11 Nằm gần khu dân cư Cửa hàng đặt địa điểm dễ tìm Giao thông xung quanh cửa hàng thông thoáng Có chỗ giữ xe rộng rãi, an toàn TRƯNG BÀY HÀNG HÓA 3 B12 13 Trưng bày đẹp, bắt mắt, dễ tìm Hàng hóa xếp ngăn nắp theo ngành hàng loại hàng B13 14 Bảng giá hàng hóa đặt vị trí B14 15 Có bảng dẫn hàng hóa cửa hàng Có băng rôn, poster chương trình khuyến giảm giá NHÂN VIÊN B15 B16 17 Nhân viên vui vẻ, thân thiện lịch B17 18 Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm Nhân viên ăn mặc gọn gàng, làm việc chuyên nghiệp Giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng hợp lý B18 B19 B20 10 11 12 16 19 20 28 Anh/chị vui lòng chấm điểm (khoanh tròn) cho chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart theo thang điểm từ đến 10: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ! 21 Nhân viên giao hàng vui vẻ, lịch TIỆN LỢI B21 22 B22 23 Tiết kiệm thời gian mua sắm nhiều Cung cấp đầy đủ thông tin hàng đến khách hàng B23 24 Có đầy đủ mặt hàng B24 25 Đa dạng phương thức toán B25 10 PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT Phụ lục 3.1: Kết phân tích EFA nghiên cứu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 914 Approx Chi-Square 3.343E3 Df 351 Sig .000 % of Cumulativ Component Total Variance e% Extraction Sums of Squared Loadings Total 446 1.652 88.952 19 417 1.546 90.499 20 395 1.464 91.962 21 376 1.394 93.357 22 361 1.337 94.694 23 341 1.264 95.957 24 303 1.124 97.082 25 273 1.011 98.093 26 262 971 99.064 27 253 936 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues 18 Rotation Sums of Squared Loadings Rotated Component Matrixa % of Varianc Cumulativ % of Cumulativ e e% Total Variance e% Component 9.073 33.604 33.604 9.073 33.604 33.604 3.566 13.206 13.206 HH1 760 2.312 8.565 42.169 2.312 8.565 42.169 3.152 11.675 24.882 HH2 715 1.695 6.279 48.448 1.695 6.279 48.448 3.129 11.588 36.470 HH3 712 1.436 5.317 53.765 1.436 5.317 53.765 3.076 11.392 47.862 HH4 703 1.357 5.025 58.791 1.357 5.025 58.791 2.951 10.929 58.791 HH5 630 929 3.442 62.233 HH6 641 814 3.016 65.249 MB1 733 795 2.945 68.194 MB2 635 611 746 2.765 70.959 MB3 10 718 2.659 73.618 MB4 781 11 589 2.181 75.799 MB5 731 12 576 2.134 77.932 TB1 736 13 566 2.096 80.029 TB2 529 14 544 2.013 82.042 TB3 533 15 488 1.809 83.851 TB4 750 16 472 1.749 85.600 TB5 757 17 459 1.701 87.301 NV1 553 NV2 539 NV3 714 NV4 736 NV5 618 Item-Total Statistics TL1 583 TL2 690 TL3 629 TL4 577 TL5 568 TL6 707 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Scale Mean if Item Deleted 17.24 14.426 718 798 HH2 17.25 15.013 650 812 HH3 17.28 15.374 611 820 HH4 17.33 15.051 609 821 HH5 17.26 15.634 578 826 HH6 17.27 16.055 568 828 Bảng phụ lục 3.2:Kết Cronbach’s Alpha thang đo mặt Reliability Statistics 470 445 442 449 429 701 -.280 -.505 -.267 322 -.220 -.723 055 532 378 461 -.425 528 -.034 -.572 164 143 -.517 666 -.492 Cronbach's Alpha Phụ lục 3.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nghiên cứu Bảng phụ lục 3.1:Kết Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng hàng hóa Cronbach's Alpha 843 N of Items N of Items 830 Item-Total Statistics Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Reliability Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 Component Transformation Matrix Compo nent Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MB1 14.19 9.568 641 793 MB2 14.26 9.632 624 798 MB3 14.28 9.947 580 810 MB4 14.24 9.103 712 771 MB5 14.23 10.076 584 809 Bảng phụ lục 3.3:Kết Cronbach’s Alpha thang đo trưng bày hàng hóa NV4 13.79 7.742 638 706 NV5 13.86 8.086 542 738 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Bảng phụ lục 3.5:Kết Cronbach’s Alpha thang đo tiện lợi N of Items 829 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TB1 13.08 9.937 669 782 TB2 13.02 11.010 552 815 TB3 13.09 10.450 549 818 TB4 13.08 9.851 674 781 TB5 13.04 9.945 693 776 Bảng phụ lục 3.4:Kết Cronbach’s Alpha thang đo nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation TL1 17.59 13.278 483 813 TL2 17.54 12.562 579 793 TL3 17.58 12.535 647 780 TL4 17.56 12.240 630 782 TL5 17.63 12.319 578 794 TL6 17.54 12.264 603 788 Phụ lục 3.3:Kết phân tích hàm hồi quy Variables Entered/Removedb Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Model Variables Entered Variables Removed X5, X2, X1, X4, X3a NV1 13.74 8.399 472 760 a All requested variables entered NV2 13.98 7.875 488 759 b Dependent Variable: Y NV3 13.80 7.679 621 711 Method Enter Phụ lục 3.4: Kết phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập Model Summaryb Model R 951a 905 Change Statistics Std Error of the Estimate R Adjusted Square R Square 903 R Square Change 324 F Change df1 905 526.929 khác phương pháp ANOVA df2 Sig F Change 277 DurbinWatson 000 1.772 Bảng phụ lục 3.4.1: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có độ tuổi khác nghiên cứu a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X4, X3 Descriptives b Dependent Variable: Y Y 95% Confidence Interval for Mean Std N ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 276.812 55.362 29.103 277 105 305.915 282 Duoi 18 tuoi Sig 526.929 000a Deviation Std Error Lower Upper Minim Maximu Bound Bound um m 35 7.29 1.073 181 6.92 7.65 tu 18 den 30 tuoi 106 7.22 1.060 103 7.01 7.42 tu 31 den 60 tuoi 96 7.03 1.010 103 6.83 7.24 tren 60 tuoi 46 6.96 1.032 152 6.65 7.26 283 7.12 1.042 062 7.00 7.24 Total a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X4, X3 Mean b Dependent Variable: Y Test of Homogeneity of Variances Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Cons tant) Y Levene Statistic Standardized Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t 1.144 120 X1 386 031 285 X2 284 032 X3 357 034 X4 307 X5 400 Sig Tolerance 770 df1 df2 Sig 279 511 VIF 9.491 000 12.286 000 639 1.566 207 8.765 000 614 1.629 268 10.572 000 533 1.877 038 202 8.085 000 548 1.824 037 267 10.702 000 550 1.817 ANOVA a Dependent Variable: Y Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.944 1.315 Within Groups 301.972 279 1.082 Total 305.915 282 F Sig 1.215 305 Bảng phụ lục 3.4.2: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử Bảng phụ lục 3.4.3: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có giới tính khác nghiên cứu dụng dịch vụ người có nghề nghiệp khác nghiên cứu Descriptives Descriptives Y Y 95% Confidence 95% Confidence Interval Interval for Mean Std N Nam Mean Deviation Std Error for Mean Lower Upper Minim Bound Bound um Maximum N 82 7.17 927 102 6.97 7.37 Hoc sinh/Sinh vien Nu 201 7.10 1.086 077 6.95 7.25 Noi tro Total 283 7.12 1.042 062 7.00 7.24 Van phong, can bo vien chuc Nghe dac thu (Bac si, luat su, Kien truc su ) Nghe tu Test of Homogeneity of Variances Total Y Levene Statistic 2.571 df1 df2 Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimu Maximu m m 20 7.15 1.040 233 6.66 7.64 100 7.08 1.032 103 6.88 7.28 88 7.11 1.108 118 6.88 7.35 61 7.16 986 126 6.91 7.42 14 7.21 1.051 281 6.61 7.82 283 7.12 1.042 062 7.00 7.24 Sig 281 110 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic ANOVA 375 Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 295 295 305.620 281 1.088 305.915 282 F df1 df2 Sig 278 827 Sig .272 603 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 424 106 Within Groups 305.491 278 1.099 Total 305.915 282 F Sig .096 984 Bảng phụ lục 3.4.4: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử PHỤ LỤC FOODCOSA – FOODCOMART dụng dịch vụ người có thu nhập khác nghiên cứu Danh sách cửa hàng tiện ích FoodcoMart Descriptives Y Stt 95% Confidence Interval for Mean Std Tên cửa hàng Số điện thoại Quận Lower Minimu Maximum Foodcomart 27-33 Trần Hưng Đạo 39142242 Duoi 5.000.000 VND 8.00 1.414 1.000 -4.71 20.71 Foodcomart 77 Hàm Nghi 38214949 Duoi 8.000.000 VND 63 6.98 1.143 144 6.70 7.27 Duoi 12.000.000 VND 133 7.10 1.007 087 6.93 7.27 Foodcomart 52 Tôn Thất Thiệp 38216726 85 7.24 1.008 109 7.02 7.45 Foodcomart 142 Bis Lê Thị Hồng Gấm 38211278 283 7.12 1.042 062 7.00 7.24 Foodcomart 13 Nguyễn Duy Trinh 35032034 Foodcomart 269 Hai Bà Trưng 35030207 Foodcomart 26 Lê Quốc Hưng 39401564 Foodcomart 25 Tôn Đản 39404634 Cửa hàng bán sỉ 196 Tôn Thất Thuyết 39404241 10 Cửa hàng bán sỉ 22 Tôn Thất Thuyết 38884616 11 Cửa hàng bán sỉ 80 Bis Bến Vân Đồn N 15.000.000 VND tro len Total Mean Deviation Std Error Bound Upper Bound m Quận Test of Homogeneity of Variances Quận Y Levene Statistic 926 df1 df2 Sig 279 429 Quận ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.908 1.303 Within Groups 302.008 279 1.082 Total 305.915 282 F Sig 1.203 309 Quận 12 Foodcomart 37 Vạn Tượng 38538786 13 Foodcomart 40 - 42 Hải Thượng Lãn Ông 35040094 14 Foodcomart 330 An Dương Vương 38333087 30 Cửa hàng bán sỉ 44 Lê Quang Định 15 Foodcomart 247 - 249 Nguyễn Chí Thanh 39561576 31 Cửa hàng bán sỉ 447 Bạch Đằng 32 Cửa hàng bán sỉ 23 Trần Quý Cáp 33 Foodcomart 449 Bạch Đằng Quận 16 Cửa hàng bán sỉ 180 Trần Văn Kiều 35040092 17 Foodcomart 489 Gia Phú 35040093 18 Foodcomart 77 Lê Quang Sung 39606755 34 Cửa hàng bán sỉ 304 Quang Trung 39969913 19 Foodcomart 206 Hậu Giang 39602626 35 Cửa hàng bán sỉ 42 Nguyễn Oanh 38945746 20 Cửa hàng bán sỉ 290 Trần Văn Kiều 36 Cửa hàng bán sỉ 4/34 Nguyễn Oanh 38951525 37 Cửa hàng bán sỉ 14 Lý Thường Kiệt 35041704 38 Foodcomart 46 Nguyễn Oanh 39899061 Quận 21 Foodcomart 337 Huỳnh Tấn Phát 38727110 22 Foodcomart 8/5 Trần Xuân Soạn 35033007 Quận Quận Gò Vấp Quận Tân Bình 39 Foodcomart 193 Lý Thường Kiệt 38686887 23 Foodcomart 144 Âu Dương Lân 35040095 40 Cửa hàng bán sỉ 1060 Âu Cơ 38107580 24 Cửa hàng bán sỉ 363 Bến Bình Đông 39698871 41 Foodcomart 424 Lê Văn Sĩ 39910358 25 Cửa hàng bán sỉ 363 Bến Bình Đông 089516401 42 Foodcomart 1060 Âu Cơ 38101294 26 Foodcomart 363 Bến Bình Đông Quận Thủ Đức 43 Quận 11 27 Foodcomart 113 - 115 Nguyễn Thị Nhỏ 35040024 Quận Bình Tân 28 Cửa hàng bán sỉ 308 Kinh Dương Vương 37522926 29 Foodcomart 308 Kinh Dương Vương 38758097 Quận Bình Thạnh Foodcomart 43/2 Tô Vĩnh Diện 38972028