Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An

H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - tế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM h TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN in VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THÀNH, Đ ại họ cK TỈNH NGHỆ AN Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Sương PGS.TS Lại Xuân Thủy Lớp: K45A QTKDTH Niên khóa: 2011 – 2015 Khóa học: 2011-2015 i Lời Cảm Ơn Trong trình thực tập thực khóa luận tốt nghiệp này, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy cô, Ban Giám Đốc ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, bạn bè gia đình Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy uế cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt cho em kiến thức chuyên môn kinh nghiệm bổ ích suốt năm học vừa qua H Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc ngân hàng Agribank - Chi tế nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An cho phép tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập h Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Lại hồn thành khóa luận in Xuân Thủy tận tình giúp đỡ, dành nhiều thời gian công sức để hướng dẫn em cK Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè ln ln bên cạnh, động viên, giúp đỡ để em hồn thành khóa luận tốt họ nghiệp Tuy có nhiều cố gắng hạn chế thời gian kiến thức chun mơn nên khóa luận chắn cịn nhiều sai sót Rất mong nhận góp ý, Đ ại bảo quý thầy cơ, bạn bè để đề tài ngày hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 Sinh viên thực Trần Thị Sương i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .v uế DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 tế MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU h PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU in KẾT CẤU ĐỀ TÀI cK PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lý luận họ 1.1.1.Những vấn đề chung thẻ toán 1.1.1.1 Khái niệm thẻ toán ATM Đ ại 1.1.1.2 Phân loại thẻ ATM .6 1.1.1.3 Đặc điểm thẻ ATM 1.1.1.4 Vai trò thẻ ATM 1.1.2 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 10 1.1.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.1.2.4 Vai trò hài lòng .12 1.1.2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.1.3.Mơ hình nghiên cứu 13 ii 1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasaraman cộng ( 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003) 13 1.1.3.2 Giới thiệu thang đo SERVPERF (Cronin Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) .17 1.2 Cơ sở thực tiễn – Tổng quan tình hình sử dụng thẻ Việt Nam .18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THÀNH, TỈNH NGHỆ AN.20 uế 2.1.1 Tổng quan ngân hàng Agribank– chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An 20 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 21 H 2.1.3 Tổng nguồn vốn phân theo đơn vị quản lý ngân hàng giai đoạn 2012- 2014 23 2.1.4.Tình hình cho vay ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014 25 tế 2.1.5.Tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng 27 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Agribank – chi nhánh huyện h Yên Thành, tỉnh Nghệ An .27 in 2.2.1.Thống kê mô tả nghiên cứu 27 cK 2.2.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach`s Alpha 31 2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha biến độc lập 32 2.2.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc - Sự hài lòng chung 35 họ 2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng 35 Đ ại 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 35 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc – hài lòng chung khách hàng .41 2.2.4.Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 42 2.2.5.Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An 44 2.2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 52 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 52 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng thành phần mức độ đáp ứng .53 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng thành phần đồng cảm 54 iii 2.2.6.4 Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình 55 2.2.6.5 Đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ nhân viên 56 2.2.7 Đánh giá hài lòng chung khách hàng CLDV thẻ ATM ngân hàng 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THÀNH, TỈNH NGHỆ AN 59 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank – Chi nhánh uế huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An 59 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng 60 H 3.2.1 Nhóm giải pháp tin cậy 60 3.2.2 Nhóm giải pháp mức độ đáp ứng 60 tế 3.2.3 Nhóm giải pháp đồng cảm 61 3.2.4 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 63 h 3.2.5 Nhóm giải pháp lực phục vụ 63 in PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 cK KẾT LUẬN 66 KIẾN NGHỊ 67 Đ ại PHỤ LỤC họ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NH : Ngân hàng PGD : Phòng giao dịch VNĐ : uế Cán công nhân viên Đ ại họ cK in h tế H Việt Nam đồng v DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 13 Hình Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .16 uế Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .18 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Yên Thành 21 H Biểu đồ Cơ cấu yếu tố giới tính .28 Biểu đồ Cơ cấu yếu tố độ tuổi 29 tế Biểu đồ Cơ cấu yếu tố thu nhập tháng 29 Biểu đồ Cơ cấu yếu tố nghề nghiệp 30 h Biểu đồ Cơ cấu yếu tố thời gian quan hệ giao dịch 31 Đ ại họ cK in Biểu đồ Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hoá .48 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Cơ cấu nguồn huy động vốn theo đơn vị quản lý chi nhánh giai đoạn 2012- 2014 23 Bảng Cơ cấu nguồn vốn nội tệ ngân hàng giai đoạn 2012-2014 23 uế Bảng Tình hình cho vay ngân hàng giai đoạn 2012- 2014 25 H Bảng Tình hình kinh doanh thẻ ngân hàng Agribank giai đoạn 2012-1014 27 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 32 tế Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .35 Bảng 7: Kiểm định KMO & Bartlett’s test (19 biến độc lập) .36 h Bảng 8: Phân tích nhân tố - xoay lần tứ (19 biến độc lập ) 37 in Bảng 9: Kiểm định KMO & Bartlett’s test lần (18 biến độc lập) 38 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố lần (18 biến độc lập) 38 cK Bảng 11: Kiểm định KMO & Bartlett’s test nhóm biến hài lịng chung 41 Bảng 12: Phân tích nhân tố hài lòng chung khách hàng 41 họ Bảng 13: Kiểm định phân phối chuẩn 42 Bảng 14: Kết kiểm định mối tương quan biến 45 Bảng 15 : Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .46 Đ ại Bảng 16: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy 46 Bảng 17 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến .47 Bảng 18: Kết phân tích hồi quy đa biến 49 Bảng 19: Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy .52 Bảng 20: Đánh giá khách hàng thành phần mức độ đáp ứng 53 Bảng 21: Đánh giá khách hàng thành phần đồng cảm 54 Bảng 22: Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình 55 Bảng 23: Đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ 56 Bảng 24: Đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng chung .57 vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sự phát triển kinh tế nước chuyển biến phức tạp kinh tế giới đặt yêu cầu cho hệ thống ngân hàng Việt Nam phải khơng ngừng thay đổi, hồn thiện dịch vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, lực tài hội nhập kinh uế tế quốc tế Sự phát triển đòi hỏi ngân hàng phải có phương thức tốn an tồn, nhanh chóng hiệu Do đó, hệ thống giao dịch (rút tiền) tự H động ATM đời xem xu hướng tất yếu hệ thống toán ngân hàng Việt Nam tế Hiện nay, việc sử dụng thẻ ATM dần trở nên phổ biến thông dụng Thẻ ATM xem phương thức toán đa dạng với nhiều tiện ích cơng h dụng khác tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng hoạt động toán, tăng in cường khả huy động vốn từ bên ngồi Với ưu thời gian tốn, tính an cK toàn, hiệu sử dụng phạm vi tốn rộng, thẻ ATM trở thành cơng cụ toán đại, văn minh phổ biến Thẻ ATM khơng cịn xa lạ với người, giúp người dân giảm bớt thời gian toán, thuận lợi việc gửi/rút tiền họ mặt, toán tiền hàng, nhận lương, trợ cấp bảo hiểm xã hội, nhận tiền từ gia đình sinh viên học xa nhà… Đ ại Tuy nhiên, thực tế việc sử dụng thẻ cịn gặp nhiều khó khăn, chưa đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Những cố liên quan đến thẻ ATM thường xuyên xuất phương tiện thông tin đại chúng, điển hình như: trạm ATM hết tiền, máy thường xuyên báo giao dịch không thực được, bị nuốt thẻ, khơng in hóa đơn…đã làm giảm lịng tin khách hàng ngân hàng dịch vụ Việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nói chung, tốn thẻ nói riêng đòi hỏi chủ động trách nhiệm ngành ngân hàng, đòi hỏi phối hợp bộ, ngành chức năng, ủng hộ người dân, doanh nghiệp tổ chức Có vậy, dịch vụ tài phát triển, góp phần thúc đẩy tăng trưởng bền vững Câu hỏi đặt khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ATM ngân hàng đánh dịch vụ trình sử dụng giải pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM? Từ lý trên, tiến hành lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp uế MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung H Đề tài thực với mục tiêu chung là: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Yên tế Thành, tỉnh Nghệ An 2.2 Mục tiêu cụ thể h - Hệ thống hóa sở lý luận sở thực tiễn có liên quan tới đề tài in nghiên cứu cK - Xác định nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân họ hàng Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng Đ ại tốt nhu cầu khách hàng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An 3.2.Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An D, Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 720 N of Items cK in h tế H uế Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted nhan vien ngan hang nhiet tinh, 14.0867 6.147 261 750 than thien nhan vien co ky nang giao tiep tot 13.8667 4.707 596 621 nhan vien xu ly nghiep vu nhanh 14.0867 5.382 458 681 chong, chinh xac, thoa man yeu cau cua quy khach nhan vien cung cap cac thong tin 14.2200 4.884 518 657 dich vu the can thiet, chinh xac cho quy khach nhan vien co tinh than trach nhiem 13.6600 5.340 592 636 cao cong viec E, Mức độ đồng cảm Đ ại họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted ngan hang luon lang nghe moi 10.7133 4.354 694 712 khieu nai, phan nan cua quy khach ngan hang hieu duoc nhu cau cua 10.6933 4.174 715 698 quy khach ngan hang luon the hien su quan 10.5600 4.530 383 871 tam toi quy khach thoi gian cho doi den luot giao dich 10.5933 3.854 714 690 ngan, khong gian thoai mai F, Sự hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha 825 N of Items cK Phụ lục 2.3: Phân tích nhân tố in h tế H uế Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted quy khach hoan toan hai long ve 7.0667 1.378 666 777 chat luong dich vu the ATM tai ngan hang quy khach se tiep tuc su dung the 7.2067 1.642 687 768 ATM cua ngan hang tuong lai quy khach se gioi thieu dich vu the 7.3267 1.282 714 727 ATM cho nguoi than, ban be cua minh a Phân tích nhân tố biến độc lập Đ ại họ KMO and Bartlett's Test lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .840 1325.630 171 000 Total Variance Explained Comp Extraction Sums of Rotation Sums of Squared onent Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of % of Varian Cumulat Varian Cumulat Varian Cumulati Total ce ive % Total ce ive % Total ce ve % 6.588 34.674 34.674 6.588 34.674 34.674 2.768 14.569 14.569 2.146 11.293 45.968 2.146 11.293 45.968 2.766 14.555 29.124 1.678 8.834 54.802 1.678 8.834 54.802 2.706 14.241 43.365 1.243 6.540 61.342 1.243 6.540 61.342 2.690 14.155 57.521 1.133 5.961 67.302 1.133 5.961 67.302 1.859 9.782 67.302 uế H tế 851 4.479 71.781 747 3.930 75.711 685 3.605 79.316 539 2.837 82.153 10 520 2.736 84.889 11 482 2.538 87.427 12 442 2.329 89.755 13 401 2.111 91.867 14 335 1.762 93.629 15 309 1.627 95.256 16 286 1.504 96.760 17 231 1.217 97.977 18 210 1.105 99.082 19 174 918 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis in h Rotated Component Matrixa Đ ại họ cK nhan vien co ky nang giao tiep tot 760 nhan vien co tinh than trach nhiem cao cong viec 684 nhan vien xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac, 632 thoa man yeu cau cua quy khach nhan vien cung cap cac thong tin dich vu the can thiet, 554 chinh xac cho quy khach nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du, 533 de hieu nhan vien cua ngan hang luon san sang giup khach hang ngan hang thuc hien cac dich vu ATM dung nhu nhung gi da cam ket nhan vien cua ngan hang trung thuc va tin cay cac thong tin tai khoan cua quy khach duoc bao mat an toan ngan hang cung cap cac dich vu the ATM dung vao thoi diem ma ngan hang da hua dia diem dat may ATM hop ly, de nhan biet, thoang mat cac dich vu tren may ATM duoc thiet ke de su dung ngan hang co co so vat chat hien dai ngan hang co phi dich vu the hop ly Component 835 760 739 703 806 789 657 579 .867 853 822 829 756 uế ngan hang hieu duoc nhu cau cua quy khach ngan hang luon lang nghe moi khieu nai, phan nan cua quy khach thoi gian cho doi den luot giao dich ngan, khong gian thoai mai ngan hang luon dap ung nhanh chong cac yeu cau cua quy khach nhan vien cua ngan hang luon phuc vu khach hang mot cach tan tình, chu dao Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations h tế H KMO and Bartlett's Test lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .844 1226.729 153 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulat Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ive % 6.242 34.680 34.680 6.242 34.680 34.680 2.766 15.369 15.369 2.146 11.920 46.601 2.146 11.920 46.601 2.653 14.736 30.105 1.628 9.042 55.643 1.628 9.042 55.643 2.652 14.734 44.839 1.242 6.898 62.541 1.242 6.898 62.541 2.542 14.120 58.958 1.127 6.261 68.802 1.127 6.261 68.802 1.772 9.844 68.802 788 4.378 73.180 737 4.096 77.276 546 3.032 80.308 527 2.928 83.236 10 513 2.851 86.087 11 453 2.515 88.602 12 410 2.276 90.878 13 349 1.939 92.817 14 331 1.839 94.656 15 304 1.687 96.343 16 238 1.320 97.662 17 215 1.192 98.855 18 206 1.145 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ ại họ cK in Compon ent Rotated Component Matrixa 828 Component Đ ại họ cK in h tế H uế ngan hang thuc hien cac dich vu ATM dung nhu nhung gi da cam ket nhan vien cua ngan hang trung thuc va tin cay 766 cac thong tin tai khoan cua quy khach duoc bao mat 731 an toan ngan hang cung cap cac dich vu the ATM dung vao 716 thoi diem ma ngan hang da hua dia diem dat may ATM hop ly, de nhan biet, thoang 820 mat cac dich vu tren may ATM duoc thiet ke de su dung 794 ngan hang co co so vat chat hien dai 658 ngan hang co phi dich vu the hop ly 582 ngan hang hieu duoc nhu cau cua quy khach 866 ngan hang luon lang nghe moi khieu nai, phan nan 853 cua quy khach thoi gian cho doi den luot giao dich ngan, khong gian 826 thoai mai nhan vien co ky nang giao tiep tot 757 nhan vien co tinh than trach nhiem cao cong 694 viec nhan vien xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac, 650 thoa man yeu cau cua quy khach nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du, 552 de hieu nhan vien cung cap cac thong tin dich vu the can 538 thiet, chinh xac cho quy khach ngan hang luon dap ung nhanh chong cac yeu cau cua 836 quy khach nhan vien cua ngan hang luon phuc vu khach hang 749 mot cach tan tình, chu dao Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig uế H Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.241 74.684 74.684 2.241 74.684 74.684 420 13.984 88.668 340 11.332 100.000 tế Component 719 167.893 000 in h Extraction Method: Principal Component Analysis cK Component Matrixa họ quy khach se gioi thieu dich vu the ATM cho nguoi than, ban be cua minh quy khach se tiep tuc su dung the ATM cua ngan hang tuong lai quy khach hoan toan hai long ve chat luong dich vu the ATM tai ngan hang Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component 880 863 849 Phụ lục 2.4: Kiểm định phân phối chuẩn số liệu Statistics TC Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis 150 150 150 150 0 0 -.406 306 -.476 -.468 -.371 198 198 198 198 198 -.400 -.449 101 141 -.456 394 394 394 cK in h tế Correlations HL TC DU ** HL Pearson Correlation 584 524** Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 ** TC Pearson Correlation 584 257** Sig (2-tailed) 000 001 N 150 150 150 ** ** DU Pearson Correlation 524 257 Sig (2-tailed) 000 001 N 150 150 150 ** ** DC Pearson Correlation 503 355 234** Sig (2-tailed) 000 000 004 N 150 150 150 ** ** PTHH Pearson Correlation 630 499 387** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 ** ** NLPV Pearson Correlation 712 516 409** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) họ NLPV 150 Phụ lục 2.5: Hồi quy Đ ại PTHH uế Valid DC 394 394 H N DU DC PTHH NLPV ** 503 630** 712** 000 000 000 150 150 150 ** ** 355 499 516** 000 000 000 150 150 150 ** ** 234 387 409** 004 000 000 150 150 150 ** 261 397** 001 000 150 150 150 ** 261 531** 001 000 150 150 150 ** ** 397 531 000 000 150 150 150 Model Summaryb Model R 833a Change Statistics Std Error of R R Adjusted the Square F Sig F DurbinSquare R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 694 684 32287 694 65.423 144 ANOVAb Sum of Squares df Mean Square 34.100 6.820 15.011 144 104 49.111 149 F 65.423 1.658 Sig .000a H uế Model Regression Residual Total 000 tế a Predictors: (Constant), NLPV, DC, DU, TC, PTHH b Dependent Variable: HL h Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta 047 203 142 048 170 189 048 205 162 042 200 199 050 235 334 061 336 (Constant) TC DU DC PTHH NLPV Đ ại họ cK in Model t 234 2.954 3.954 3.901 4.012 5.476 Collinearity Statistics Toleranc Sig e VIF 815 004 641 1.560 000 788 1.269 000 807 1.239 000 619 1.615 000 565 1.770 (Constant) TC DU DC PTHH NLPV Đ ại họ cK in h tế H Collinearity Statistics Toleranc Sig e VIF 815 004 641 1.560 000 788 1.269 000 807 1.239 000 619 1.615 000 565 1.770 uế Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta t 047 203 234 142 048 170 2.954 189 048 205 3.954 162 042 200 3.901 199 050 235 4.012 334 061 336 5.476 a Dependent Variable: HL Phụ lục 2.5: Kiểm định One Sample T_Test a Sự tin cậy One-Sample Statistics One-Sample Test 95501 07798 150 3.4533 69114 05643 150 3.4000 86699 07079 uế 150 3.3067 H ngan hang thuc hien cac dich vu ATM dung nhu nhung gi da cam ket cac thong tin tai khoan cua quy khach duoc bao mat an toan ngan hang cung cap cac dich vu the ATM dung vao thoi diem ma ngan hang da hua nhan vien cua ngan hang trung thuc va tin cay Std Std Deviatio Error N Mean n Mean 150 3.5733 83019 06778 tế Test Value = in h 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2- Differenc t df tailed) e Lower Upper -6.294 149 000 -.42667 -.5606 -.2927 Đ ại họ cK ngan hang thuc hien cac dich vu ATM dung nhu nhung gi da cam ket cac thong tin tai khoan cua quy -8.892 149 000 khach duoc bao mat an toan ngan hang cung cap cac dich vu -9.687 149 000 the ATM dung vao thoi diem ma ngan hang da hua nhan vien cua ngan hang trung -8.476 149 000 thuc va tin cay N TC 150 -.69333 -.8474 -.5393 -.54667 -.6582 -.4352 -.60000 -.7399 -.4601 One-Sample Statistics Mean 3.4333 Std Deviation 68521 Std Error Mean 05595 b Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics nhan vien cua ngan hang luon phuc vu khach hang mot cach tan tình, chu dao ngan hang luon dap ung nhanh chong cac yeu cau cua quy khach N 150 Std Std Error Mean Deviation Mean 3.4933 65279 05330 150 3.5333 77431 06322 One-Sample Test uế Test Value = 000 h -7.381 149 -.46667 -.5916 -.3417 in nhan vien cua ngan hang luon phuc vu khach hang mot cach tan tình, chu dao ngan hang luon dap ung nhanh chong cac yeu cau cua quy khach tế H 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2- Differenc t df tailed) e Lower Upper -9.506 149 000 -.50667 -.6120 -.4013 N 150 Mean 3.5133 họ DU cK One-Sample Statistics Std Deviation 62376 Std Error Mean 05093 Đ ại c Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean ngan hang luon lang nghe moi khieu nai, phan 150 3.4733 nan cua quy khach ngan hang hieu duoc nhu cau cua quy khach 150 3.4933 thoi gian cho doi den luot giao dich ngan, 150 3.5933 khong gian thoai mai Std Deviation 73910 Std Error Mean 06035 77500 86774 06328 07085 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean t df tailed) Difference Lower Upper -8.727 149 000 -.52667 -.6459 -.4074 -.6317 -.3816 -.40667 -.5467 -.2667 uế -.50667 H ngan hang luon lang nghe moi khieu nai, phan nan cua quy khach ngan hang hieu duoc nhu cau cua -8.007 149 000 quy khach thoi gian cho doi den luot giao dich -5.740 149 000 ngan, khong gian thoai mai One-Sample Statistics 150 d Phương tiện hữu hình Std Deviation 70945 tế DC Mean 3.5200 Std Error Mean 05793 h N cK in One-Sample Statistics Đ ại họ cac dich vu tren may ATM duoc thiet ke de su dung dia diem dat may ATM hop ly, de nhan biet, thoang mat ngan hang co co so vat chat hien dai ngan hang co phi dich vu the hop ly Std Std Error N Mean Deviation Mean 150 3.5067 84937 06935 150 3.2667 83277 06800 150 3.2600 150 3.3333 99953 78293 08161 06393 One-Sample Test Test Value = t -7.114 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2- Differen df tailed) ce Lower Upper 149 000 -.49333 -.6304 -.3563 cac dich vu tren may ATM duoc thiet ke de su dung dia diem dat may ATM hop ly, de -10.785 149 nhan biet, thoang mat ngan hang co co so vat chat hien -9.067 149 dai 000 -.73333 -.8677 -.5990 000 -.74000 -.9013 -.5787 One-Sample Test Test Value = 000 -.74000 -.9013 -.5787 000 -.5403 -.66667 -.7930 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.3417 67891 e Năng lực phục vụ tế 150 -.5990 Std Error Mean 05543 h PTHH -.73333 -.8677 in N 000 uế cac dich vu tren may ATM duoc thiet ke de su dung dia diem dat may ATM hop ly, de -10.785 149 nhan biet, thoang mat ngan hang co co so vat chat hien -9.067 149 dai ngan hang co phi dich vu the hop -10.429 149 ly H t -7.114 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2- Differen df tailed) ce Lower Upper 149 000 -.49333 -.6304 -.3563 cK One-Sample Statistics Đ ại họ nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du, de hieu nhan vien co ky nang giao tiep tot nhan vien xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac, thoa man yeu cau cua quy khach nhan vien cung cap cac thong tin dich vu the can thiet, chinh xac cho quy khach nhan vien co tinh than trach nhiem cao cong viec Std Deviatio N Mean n 150 3.3667 73655 Std Error Mean 06014 150 3.6133 150 3.3933 87306 80182 07129 06547 150 3.2600 89315 07293 150 3.8200 69582 05681 One-Sample Test Test Value = h tế H uế 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean t df tailed) Difference Lower Upper nhan vien huong dan thu tuc cho -10.531 149 000 -.63333 -.7522 -.5145 khach hang day du, de hieu nhan vien co ky nang giao tiep -5.424 149 000 -.38667 -.5275 -.2458 tot nhan vien xu ly nghiep vu nhanh -9.267 149 000 -.60667 -.7360 -.4773 chong, chinh xac, thoa man yeu cau cua quy khach nhan vien cung cap cac thong tin -10.147 149 000 -.74000 -.8841 -.5959 dich vu the can thiet, chinh xac cho quy khach nhan vien co tinh than trach -3.168 149 002 -.18000 -.2923 -.0677 nhiem cao cong viec cK NLPV 150 f Sự hài lòng chung in N One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.4907 57677 Std Error Mean 04709 họ One-Sample Statistics N 150 Đ ại quy khach hoan toan hai long ve chat luong dich vu the ATM tai ngan hang quy khach se tiep tuc su dung the ATM cua ngan hang tuong lai quy khach se gioi thieu dich vu the ATM cho nguoi than, ban be cua minh Std Std Error Mean Deviation Mean 3.7333 70155 05728 150 3.5933 56872 04644 150 3.4733 72071 05885 One-Sample Test Test Value = t df 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean tailed) Difference Lower Upper quy khach hoan toan hai long ve chat luong dich vu the ATM tai ngan hang quy khach se tiep tuc su dung the ATM cua ngan hang tuong lai quy khach se gioi thieu dich vu the ATM cho nguoi than, ban be cua minh 149 000 -.26667 -.3799 -.1535 -8.758 149 000 -.40667 -.4984 -.3149 -8.950 149 000 -.52667 -.6429 -.4104 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.6000 57411 Std Error Mean 04688 uế N 150 Đ ại họ cK in h tế H HL -4.655