1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế

127 212 2

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 127
Dung lượng 1,5 MB

Nội dung

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu chung là phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.

Ngày đăng: 26/11/2021, 09:32

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Tạp chí tài chính (2017) “Xu hướng thanh toán bằng thẻ, tiền điện tử trên thế giới và ở Việt Nam”. http://tapchitaichinh.vn Sách, tạp chí
Tiêu đề: Xu hướng thanh toán bằng thẻ, tiền điện tử trên thếgiới vàởViệt Nam
11. Trần Minh Đạo (2006). Giáo trình Marketing căn bản . NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình Marketing căn bản
Tác giả: Trần Minh Đạo
Nhà XB: NXB Đại học Kinh TếQuốc Dân
Năm: 2006
14. Philip Kotler. (2004). Marketing Management. https://trithuccongdong.net/dich-vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu.html Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing Management
Tác giả: Philip Kotler
Năm: 2004
17. Spreng & Mackoy. (1996). Perceived Service Quality and Satisfaction Source.https://www.researchgate.net/figure/Perceived-Service-Quality-and-Satisfaction-Source-Spreng-Mackoy-1996_fig1_328577426 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Perceived Service Quality and Satisfaction Source
Tác giả: Spreng & Mackoy
Năm: 1996
2. Trang thông tin Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (2011). Giới thiệu chung.http://SHB.com.vn Link
5. Bảo Duy (2017). Lịch sử tài chính: Những chiếc thẻ ngân hàng đã ra đời như thế nào? https://vietnamfinance.vn/ Link
7. Bách khoa toàn thư mở (2020), thẻ ATM.https://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_ATM Link
8. Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2020). Phân loại thẻ ngân hàng. Khoa Tài chính Ngân hàng -Trường Đại học Văn Lang .https://tapchicongthuong.vn/ Link
12. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN IOS 8402: về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa (1999). Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành. https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-1999-quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong Link
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 – 2. Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh. NXB Hồng Đức Khác
4. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Khác
6. Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống Đốc NHNN về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Khác
9. Hồ Tuấn Anh (2016). Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh thị xã Quảng Trị. Trường Đại học Kinh tế Huế Khác
10. Philip Kotler (1967). Quản trị Marketing,dịch từ tiếng anh, người dịch Vũ Trọng Hùng,2003. NXB Thống kê Khác
13. Parasurama, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985). Aconceptual model of service quality and its implications for future research” Jounal of Marketing, Vol 49 Khác
18. Hansemark & Albinsson. (2004). Managing Service Quality Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

1.3. Mô hình nghiên cứu - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
1.3. Mô hình nghiên cứu (Trang 32)
2.1.4.1. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn HàN ội– Chi nhánh Huế - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
2.1.4.1. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn HàN ội– Chi nhánh Huế (Trang 48)
2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB– Chi nhánh Huế giai đoạn 2017–2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB– Chi nhánh Huế giai đoạn 2017–2019 (Trang 52)
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB Huế (2017-2019) - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB Huế (2017-2019) (Trang 53)
Phân tích: Theo số liệu của bảng 2.2 và căn cứ biểu đồ 2.1, tác giả có thể thấy được, tổng thu nhập và tổng chi phí của Ngân hàng SHB Huế năm 2019 đề u là cao nhất trong giai đoạn 2017-2019; với sốliệu cụthể, tổng thu nhập năm 2017 đạt 142 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
h ân tích: Theo số liệu của bảng 2.2 và căn cứ biểu đồ 2.1, tác giả có thể thấy được, tổng thu nhập và tổng chi phí của Ngân hàng SHB Huế năm 2019 đề u là cao nhất trong giai đoạn 2017-2019; với sốliệu cụthể, tổng thu nhập năm 2017 đạt 142 (Trang 54)
Bảng 2.3 Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ nội địa của SHB - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
Bảng 2.3 Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ nội địa của SHB (Trang 56)
Hình 2.2 Thẻ trả trước nội địa SHB Prepaid - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
Hình 2.2 Thẻ trả trước nội địa SHB Prepaid (Trang 57)
Bảng 2.4 Biểu phí thẻ Thẻ trả trước nội địa của SHB - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
Bảng 2.4 Biểu phí thẻ Thẻ trả trước nội địa của SHB (Trang 58)
Hình 2.5 Thẻ SHB Visa Debit Classic - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
Hình 2.5 Thẻ SHB Visa Debit Classic (Trang 60)
Hình 2.6 Thẻ SHB-FCB Mastercard Debit - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
Hình 2.6 Thẻ SHB-FCB Mastercard Debit (Trang 61)
Hình 2.7 Thẻ SHB-Mancity Visa Debit - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
Hình 2.7 Thẻ SHB-Mancity Visa Debit (Trang 62)
Bảng 2.5 Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ quốc tế của SHB - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
Bảng 2.5 Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ quốc tế của SHB (Trang 63)
2.2.2.1. Tình hình phát hành thẻ - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
2.2.2.1. Tình hình phát hành thẻ (Trang 64)
Từ kết quả bảng trên, cho thấy tình hình phát hành thẻ tại Chi nhánh có sự biến động qua giai đoạn 2015–2017 : - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
k ết quả bảng trên, cho thấy tình hình phát hành thẻ tại Chi nhánh có sự biến động qua giai đoạn 2015–2017 : (Trang 65)
Bảng 2.8 Doanh số thanh toán thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
Bảng 2.8 Doanh số thanh toán thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019 (Trang 67)
Bảng 2.9 Đặc điểm đối tượng điều tra - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
Bảng 2.9 Đặc điểm đối tượng điều tra (Trang 71)
Dựa vào kết quả của bảng và biểu đồ trên, có thể thấy tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau không đáng kể - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
a vào kết quả của bảng và biểu đồ trên, có thể thấy tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau không đáng kể (Trang 72)
Bảng 2.10 Đặc điểm hành vic ủa khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
Bảng 2.10 Đặc điểm hành vic ủa khách hàng (Trang 75)
Bảng 2. 11 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
Bảng 2. 11 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập (Trang 78)
5. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,862 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
5. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,862 (Trang 78)
Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng sau: - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
t quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng sau: (Trang 85)
2.3.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
2.3.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình (Trang 87)
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với nhân viên như sau: - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
Bảng h ỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, được chú thích với nhân viên như sau: (Trang 88)
Bảng 2. 21 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
Bảng 2. 21 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM (Trang 89)
 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
h ương tiện hữu hình Reliability Statistics (Trang 121)
 Đánh giá độ phù hợp của mô hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
nh giá độ phù hợp của mô hình (Trang 124)

TRÍCH ĐOẠN

Định hướng phát triển dịch vụ thẻ

xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại SHB

Giải pháp về độ tin cậ y

Giải pháp về Khả năng đáp ứng Giải pháp về phương tiện hữu hình Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN