5. Bố cục đề tài
3.3.6.4.Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Xây dựng phương án trích dựphòng trong hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước. Xây dựng chương trình có tính bảo mật và an toàn trong giao dịch điện tử.
Hạn chếrủi ro trong thanh toán thảbằng cách đẩy nhanh tiến bộ đổi thẻ từ sang thẻ chip, đồng thời phải thường xuyên nghiên cứu, xây dựng nâng cấp các chương trình kiểm soát các giao dịch nghi ngờtrong thẻ.
3.3.6.5. Xây dựng các chiến lược kinh doanh thẻtheođúng định hướng thị trường
Chiến lược kinh doanh là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc dẫn đường cho những bước đi của hoạt động kinh doanh thẻ SHB chi nhánh Huế. Chiến lược kinh doanh bao gồm: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược giao tiếp khuếch trương. Hệ thống nghiệp vụ thẻ phải được phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng và nguồn vốn của SHB chi nhánh Huế. Có thể nói xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả là đã tạo được một nửa sự thành công, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của kháchhàng .
3.3.6.6.Đẩy mạnh việc mởtài khoản cá nhân
Khuyến khích mọi người dân mở tài khoản tại ngân hàng. Đây là điều kiện kiên quyết việc thực hiện thanh toán qua ngân hàng bằng thẻ. Trước tiên cần quảng cáo, tiếp thị rộng rãiđể người dân hiểu rõđược những tiện ích của việc sở hữu tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Đồng thời thường xuyên có những chương trình khuyến mãi, tích điểm thưởng để khuyến khích người dân mở tài khoản tại ngân hàng, hạn chế sử dụng tiền mặt.
PHẦN III: KẾT LUẬN
Trong cácphương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán được biếtđến nhiều nhất và ngày càngđược mọingười quan tâm sửdụng bởi nó thểhiệnđược sựtiện ích trong thanh toán và phù hợp với lối sốngvănminh của xã hội.Đầu tư vào thị trường thẻlà một định hướng và xu thếtất yếu của các NHTM trong nền kinh tếhiện đại. Không đứng ngoài sựcạnh trang khốc liệtđangdiễn ra, SHBđangtìm cho mìnhhướngđiphù hợp nhằm tăngsức cạnh tranh bằng việc phát triển thẻ. Do tham gia thị trường thẻkhá muộn, nên SHB chỉ mới trải quagiai đoạnđầu của việc triển khai hoạt động thẻ. Nhưng với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, SHBđã vàđang đẩy mạnh các dịch vụNgân hàng bán lẻtrongđócó dịch vụthẻ. SHB nỗlựcđổi mới công nghệvà phát triển sản phẩm, đồng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng của mình những công cụthanh toán đemlại hiệu quả đầu tư và sự an toàn tài chính. Trong thời gian qua, SHB Huế đã không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và áp dụng những công nghệtiên tiến nhất trên thếgiới, cải tiến dịch vụthẻ đểcó thể đáp ứng ngày càng tốthơnmọi nhu cầu của khách hàng.
Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Hà Nội- Chi nhánh Huế”đãđi sâu nghiên cứu và giải quyết một số vấn đềsau:
Thứnhất, hệthốnghóa được các vấn đề lý luận và thực tiễn vềdịch vụthẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế, chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng và sựhài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụthẻATM.
Thứhai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng SHB–
Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 -2019. Tiến hành điều tra 120 phiếu khảo sát 111 phiếu hợp lệ được đưa vàokhảo sát, đánh giá. Đềtài sửdụng mô hình SERVPERFđể đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng SHB – chi nhánh Huế. Một số phương pháp nghiên cứu được sửdụng trongđềtài làphươngpháp thống kê tần số, kiểm định thangđo Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tốkhám phá EFA, phântích tươngquan, phân tích hồi quy và kiểmđịnh trung bình tổng thểOne Sample T-test.
Thứba, một trong những yếu tố quan trọng để đẩy mạnh và phát triển doanh số
lòng của khách hàng lại chịuảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Từ việc xây dựng mô hình hồi quy vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻATM Ngân hàng SHB Huế. Ta đã xác định được mức độ quan trọng của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự như sau: Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Nhìn chung, giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá cho sựhài lòng chất lượng dịch vụthẻnằm trong khoảng 3.34 đến 4,29 tức khách hàng khá hài lòng vềchất lượng dịch vụATM SHB.
Thứ tư, khóa luậnđềxuất được 6 giải pháp nhằm phát triển dịch vụthẻtại SHB– Chi nhánh Huế như sau: (1) giải pháp về năng lực phục vụ, (2) giải pháp vềmức độtin cậy (3) giải pháp về sự đồng cảm, (4) giải pháp vềkhả năng đáp ứng, (5) giải pháp về phương tiện hữu hình và (6) một sốgiải pháp khác.
Với sự hạn chế về thời gian và phạm vi nghiên cứu, khóa luận đã không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô đểhoàn thành khóa luận tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tạp chí tài chính (2017) “Xu hướng thanh toán bằng thẻ, tiền điện tử trên thế giới vàởViệt Nam”. http://tapchitaichinh.vn
2. Trang thông tin Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (2011). Giới thiệu chung. http://SHB.com.vn.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 – 2. Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh. NXB Hồng Đức.
4. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động Xã hội, Hà Nội
5. Bảo Duy (2017). Lịch sử tài chính: Những chiếc thẻ ngân hàng đã ra đời như thếnào? https://vietnamfinance.vn/
6. Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống Đốc NHNN về việc ban hành quy chếphát hành, thanh toán, sửdụng và cung cấp dịch vụhỗtrợ hoạt động thẻ ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
7. Bách khoa toàn thư mở(2020), thẻATM.
https://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_ATM
8. Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2020). Phân loại thẻngân hàng. Khoa Tài chính Ngân hàng -Trường Đại học Văn Lang .https://tapchicongthuong.vn/
9. Hồ Tuấn Anh (2016). Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụthẻtại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh thị xã Quảng Trị. Trường Đại học Kinh tếHuế.
10. Philip Kotler (1967). Quản trị Marketing,dịch từ tiếng anh, người dịch Vũ Trọng Hùng,2003. NXB Thốngkê.
11. Trần Minh Đạo (2006). Giáo trình Marketing căn bản . NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
12. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN IOS 8402: vềquản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa (1999). Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành. https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-1999-quan-ly-chat- luong-va-dam-bao-chat-luong.
13. Parasurama, Valarie A. Zeithaml & Leonard L.Berry (1985). Aconceptual model of service quality and its implications for future research” Jounal of Marketing, Vol 49.
14. Philip Kotler. (2004). Marketing Management. https://trithuccongdong.net/dich-
vu-la-gi-dac-diem-va-ban-chat-cua-dich-vu.html
15. Parasuraman & ctg (1988). SERVQUAL. 16. Cronin & Taylor (1992). SERVPERF.
17. Spreng & Mackoy. (1996). Perceived Service Quality and Satisfaction Source.
https://www.researchgate.net/figure/Perceived-Service-Quality-and-Satisfaction- Source-Spreng-Mackoy-1996_fig1_328577426
PHỤ LỤC
PHỤLỤC 1
BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ.
Xin chào anh/chị !
Tôi là sinh viên ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế- Đại học Huế. Tối đang làm đề tài thực tập cuối khóa “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội– Chi nhánh Huế”.Đề tài này được thiết kếvới mong muốn nhận được phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụthẻ của Ngân hàng SHB, từ đó có thể phục vụkhách hàng tốt nhất. Rất mong Anh/Chị bỏ chút thời gian trả lời bảng hỏi này.Tôi cam kết những thông tin mà Anh/Chị cung cấp được dùng cho mục đích nghiên cứu. Mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị!
Xin chân thành cám ơn!
Phần I. Thông tin chung
Câu 1: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB–Chi nhánh Huế được bao lâu rồi ?
A. Dưới 1 năm.
B. Từ 1 năm đến 2 năm C. Từ 2 năm đến 5 năm D. Trên 5 năm
Câu 2 : Anh/Chị có thường xuyên giao dịch dịch vụ thẻATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB–Chi nhánh Huế?
A. Hiếm
B. Thỉnh thoảng C. Thường xuyên
Câu 3: Các dịch vụ Ngân hàng điện tửnào Anh/Chịhiện đang sửdụng trong hệthống dịch vụthẻATM của Ngân hàng? (Có thểlựa chọn nhiều phương án )
A. SHB Online B. SHB Mobile
C. SHB SMS
D. Không dịch vụnào
Câu 4: Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB qua những nguồn thông tin nào ? (Có thểlựa chọn nhiều phương án)
A. Thông qua bạn bè, người quen giới thiệu B. Thông qua Internet, tờ rơi, báo chí.
C. Hoạt động quảng bá, giới thiệu trực tiếp của công ty. D. Khác (vui lòng ghi rõ) …………
Câu 5: Lý do Anh/Chị lựa chọn sửdụng dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB ? (Có thểlựa chọn nhiều phương án)
A. Ngân hàng uy tín
B. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
C. Rút tiền miễn phí tại các cây ATM của SHB.
D. Mức độphủsóng của sản phẩm tại nơi đang sinh sống. E. Cơ sởvật chất tân tiến, hiện đại.
F. Khác (vui lòng ghi rõ)……….
Phần II. Thông tin nghiên cứu
Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau về dịch vụthẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế bằng cách đánh dấu X vào phương án trảlời. 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STT NỘI DUNG CÂU HỎI Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 Độtin cậy
1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụliên quan đến thẻ ATM đúng như cam kết 2 Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý
mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
lượng tốt (không có tiền giả, rách… không đủtiêu chuẩn chất lượng lưu
thông)
4 Khách hàng được đảm bảo an toàn vềtài chính cũng như bảo mật thông
tin tài khoản
5 An ninh tại các điểmđặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo
Khả năng đáp ứng
6 Số lượng, mạng lưới máy ATM và thiết bịthanh toán (POS) 7 Sản phẩm thẻcủa ngân hàng cung
cấp đa dạng,đầy đủcác tiện ích (chuyển tiền, rút tiền, vấn tin số dư,
thanh toán điệnnước,..) 8 Thủtục đăng kí sửdụng thẻ, giải
quyết các phát sinh trong quá trình nhanh gọn
9 Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện các giao dịchở các địa
điểm sửdụng thẻ
Năng lực phục vụ
10 Nhân viên dịch vụthẻcó trách nhiệm và chuyên môn cao
11 Nhân viên lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp các thắc mắc của khách
hàng
12 Nhân viên dịch vụthẻcung cấp các thông tin vềdịch vụthẻcần thiết,
chính xác
13 Nhân viên dịch vụthẻxửlý nhanh chóng, chính xác các sựcốphát sinh
trong quá trình sửdụng thẻ. 14 Hệthống đường dây nóng giải quyết
sựcốvềdịch vụthẻ
Mức độ đồng cảm
15 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng 16 Ngân hàng luôn tích cực tiếp nhận
những ý kiếnđóng góp 17 Nhân viên luôn quan tâm, tìm hiểu
mọi nhu cầu của khách hàng 18 Có các chương trìnhưu đãi phù hợp 19 Nhân viên dịch vụthẻluôn tận tâm
giúp đỡkhi tôi gặp sựcố( bịnuốt thẻ, không rút được tiền,…)
Phương tiện hữu hình
20 Địa điểm đặt máy ATM phân bố đều và ởvị trí thuận tiện
21 Không gian trong phòng ATM sạch sẽ, thoáng mát
22 Hệthống các thiết bịphục vụviệc cungứng dịch vụthẻhoạt động
thông suốt, liên tục
23 Thiết bịhiện đại, trang web chuyên nghiệp, hệthống có đầy đủcác nội
dung phục vụcho giao dịch 24 Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch
sự, thẩm mĩ cao
Sựhài lòng
25 Tôi hoàn toàn hài lòng vềchất lượng dịch vụthẻcủa ngân hàng 26 Sẽgiới thiệu các dịch vụthẻcủa
ngân hàng cho những người khác 27 Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụthẻ
của ngân hàng trong tương lai
Ý kiến đóng góp của khách hàng:………
………..……….
………..……….
………..………
Phần III. Thông tin cá nhân
Anh chị vui lòng khoanh vàođáp án mà Anh/Chịcho là phù hợp.
Câu 6. Giới tính của Anh/Chị? A. Nam B. Nữ Câu 7.Độtuổi của Anh/Chị? A. Dưới 22 tuổi B. Từ 22 đến 30 tuổi C. Từ30đến 45 tuổi D. Từ 45 đến 60 tuổi
E. Trên 60 tuổi
Câu 8. Nghềnghiệp của Anh/Chị? A. Học sinh, sinh viên
B. Kinh doanh
C. Cán bộ, công nhân viên D. Công nhân
E. Nội trợ, hưu trí F. Khác
Câu 9. Mức thu nhập 1 tháng của Anh/Chị? A. Dưới 5 triệu
B. Từ5đến 10 triệu C. Từ10đến 15 triệu D. Trên 15 triệu
Cám ơn Anh/Chị đã dành thời gian đểhoàn thành bài khảo sát của tôi.
Xin chân thành cám ơn. Kính chúc Anh/Chịsức khỏe, thành công và hạnh phúc!
PHỤLỤC 2: MÃ HÓA THANGĐO Nhân tố Mô tảbiến Mã hóa thang đo Kí hiệu Sựtin cậy
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ liên
quan đến thẻ ATM đúng như cam kết TINCAY1 TINCAY1 Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi
thắc mắc, khiếu nại của khách hàng TINCAY2 TINCAY2 Tiền nhận được từmáy ATM có chất
lượng tốt (không có tiền giả, rách… không đủtiêu chuẩn chất lượng lưu
thông)
TINCAY3 TINCAY3
Khách hàng được đảm bảo an toàn về tài chính cũng như bảo mật thông tin
tài khoản
TINCAY4 TINCAY4
An ninh tại các điểm đặt máy ATM
của ngân hàng được đảm bảo TINCAY5 TINCAY5
Khả năng
đáp ứng
Số lượng, mạng lưới máy ATM và
thiết bịthanh toán (POS) KNDU1 KNDU1 Sản phẩm thẻcủa ngân hàng cung cấp
đa dạng,đầy đủcác tiện ích (chuyển tiền, rút tiền, vấn tin số dư, thanh toán
điện nước,..)
KNDU2 KNDU2
Thủtục đăng kí sửdụng thẻ, giải quyết các phát sinh trong quá trình
nhanh gọn
KNDU3 KNDU3
Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện các giao dịchở các địa điểm
sửdụng thẻ KNDU4 KNDU4 Năng lực phục vụ
Nhân viên dịch vụthẻcó trách nhiệm và chuyên môn cao
NLPV1 NLPV1
Nhân viên lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng
NLPV2 NLPV2
Nhân viên dịch vụthẻcung cấp các thông tin vềdịch vụthẻcần thiết,
chính xác
NLPV3 NLPV3
Nhân viên dịch vụthẻxửlý nhanh chóng, chính xác các sựcốphát sinh
trong quá trình sửdụng thẻ.
NLPV4 NLPV4
Hệthống đường dây nóng giải quyết sựcốvềdịch vụthẻ
NLPV5 NLPV5
Mức độ đồng
Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu
nại, phàn nàn của khách hàng DONGCAM1
cảm Ngân hàng luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp
DONGCAM2 DONGCAM2
Nhân viên luôn quan tâm, tìm hiểu mọi nhu cầu của khách hàng
DONGCAM3 DONGCAM3
Có các chương trìnhưu đãi phù hợp DONGCAM4 DONGCAM4 Nhân viên dịch vụthẻluôn tận tâm
giúp đỡkhi tôi gặp sựcố( bịnuốt thẻ, không rút được tiền,…) DONGCAM5 DONGCAM5 Phươn g tiện hữu hình
Địa điểm đặt máy ATM phân bố đều
vàởvịtrí thuận tiện PTHH1 PTHH1 Không gian trong phòng ATM sạch
sẽ, thoáng mát PTHH2 PTHH2 Hệthống các thiết bị phục vụviệc