5. Bố cục đề tài
1.1.2.1.Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler (1967), “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thểhoặc không có thểgắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu vềdịch vụnổi tiếng của Mỹcho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổchức cung cấp cho những người hay tổchức khác thông qua trao đổi đểthu một cái gìđó”.
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sửdụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụcủa ISO 9004:1991: “Dịch vụlà kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau vềkhái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung thì chúngđều thống nhất ởmột điểm là quá trình sửdụng dịch vụphải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụthẻngân hàng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Tùy theo gócđộ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng nhìn chung đều quan tâm hướng tới đó là đặc tính sử dụng cap, các tiệních và giá cả phù hợp.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tùy theo các góc độ mục tiêu theo đuổi khác nhau. Các nhà nghiên cứu, các nhà thực hiện sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi từ thị trường :
“ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và làm thỏa mãnđầy đủnhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra” (Trần Minh Đạo, 2006) .
Theo ISO 8402, Chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn”.
Một quan điểm khác, theo Parasuraman và các cộng sự(1985), “chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳvọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ”.
Từcác khái niệm chất lượng dịch vụ trên ta nhận thấy chất lượng dịch vụthẻcó thể được hiểu như sau : Chất lượng dịch vụthẻlà khả năng đáp ứng dịch vụthẻso với sự mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Hay nói cách khác đó là tất cảnhững hoạt động nhằm tăng thêm lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng.