5. Bố cục đề tài
1.3.4.1. Mã hóa thang đo
Bảng 1. 2 Mã hóa thang đo
Biến độc lập Biến quan sát
Độtin cậy
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM đúng như cam kết
Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Tiền nhận được từ máy ATM có chất lượng tốt (không có tiền giả, rách… không đủtiêu chuẩn chất lượng lưu thông)
Khách hàng được đảm bảo an toàn về tài chính cũng như bảo mật thông tin tài khoản
An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo
Khả năng đáp ứng
Số lượng, mạng lưới máy ATM và thiết bị thanh toán (POS)
Sản phẩm thẻ của ngân hàng cung cấp đa dạng,đầy đủ các tiện ích (chuyển tiền, rút tiền, vấn tin số dư, thanh toán điện nước,..)
Thủtục đăng kí sử dụng thẻ, giải quyết các phát sinh trong quá trình nhanh gọn
Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện các giao dịch ở các địa điểm sửdụng thẻ
Năng lực phục vụ
Nhân viên dịch vụthẻcó trách nhiệm và chuyên môn cao
Nhân viên lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên dịch vụ thẻ cung cấp các thông tin về dịch vụ thẻ cần thiết, chính xác
Nhân viên dịch vụ thẻ xửlý nhanh chóng, chính xác các sựcố phát sinh trong quá trình sửdụng thẻ.
Hệthống đường dây nóng giải quyết sựcốvềdịch vụthẻ
Mức độ đồng cảm
Ngân hàng luôn tích cực tiếp nhận những ý kiến đóng góp Nhân viên luôn quan tâm, tìm hiểu mọi nhu cầu của khách hàng Có các chương trìnhưu đãi phù hợp
Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tận tâm giúp đỡ khi tôi gặp sự cố ( bị nuốt thẻ, không rút được tiền,…)
Phương tiện hữu hình
Địa điểm đặt máy ATM phân bố đều vàởvịtrí thuận tiện Không gian trong phòng ATM sạch sẽ, thoáng mát
Hệthống các thiết bị phục vụ việc cung ứng dịch vụ thẻ hoạt động thông suốt, liên tục
Thiết bị hiện đại, trang web chuyên nghiệp, hệ thống có đầy đủ các nội dung phục vụcho giao dịch
Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, thẩm mĩ cao
Biến phụ
thuộc
Biến quan sát
Sựhài lòng Tôi hoàn toàn hài lòng vềchất lượng dịch vụthẻcủa ngân hàng
Sẽgiới thiệu các dịch vụthẻcủa ngân hàng cho những người khác
Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụthẻcủa ngân hàng trong tương lai
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Nội dung chương này, đã trình bày một cách hệ thống các khái liên quan đến hẻ ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng .Chất lượng dịch vụthẻngân hàng là một khái niệm rất khó để đánh giá.. Mặc dù đã có những tiêu chí đánh giá phổbiến trên thếgiới và Việt Nam, tuy nhiên chúng vẫn chưa phải là hệ thống tiêu chí đánh giá toàn vẹn và hữu hiệu nhất, vì vậy yêu cầu về một hệthống tiêu chí chặt chẽ luôn là cần thiết để thể hiện tính lý luận về chất lượng dịch vụthẻngân hàngđược chặt chẽ hơn.
Đồng thời các khái niệm này cũng như là một công cụhữu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụthẻngân hàng tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội SHB- Chi nhánh Huế.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺATM TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI– CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan vềNgân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội
2.1.1. Thông tin khái quát
- Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổphần Sài Gòn–Hà Nội - Mã cốphiếu : SHB
- Địa chỉ Trụ sở : Số 77 phố Trần Hưng Đạo, phường Trần Hưng Đạo – Hoàn Kiếm–Hà Nội - Điện thoại : +84 (4) 394–23388 - Fax : +84 (4)394–10844 - Mã sốthuế: 1800278630 - Vốn điều lệ: 17,553,519,690,000đồng
2.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển
Trải qua 27 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng Sài Gòn–Hà Nội (SHB) đã có những bước tăng trưởng, phát triển an toàn, minh bạch và bền vững. SHB hiện đứng trong Top 5 Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, Top 10 Ngân hàng Thương mại uy tín nhất Việt Nam; Top 1.000 ngân hàng toàn cầu và là 1 trong 16 tổ chức tín dụng có tầm ảnh hưởng quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam... SHB vinh dự được trao tặng Huân chương lao động Hạng Nhì (Lần thứ 2), Huân chương lao động Hạng Ba và rất nhiều cờ, Bằng khen, Giấy khen của Chính Phủ, các Bộ, Ngành, Đoàn thểvà các Giải thưởng cao quý khác.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB) tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái, được thành lập ngày 13/11/1993 tại Cần Thơ. Năm 2006, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái được chuyển đổi mô hình hoạt động lên Ngân hàng TMCP Đô Thị và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB). Năm 2008, SHB chuyển trụ sở chính từCần Thơ ra Hà Nội, khẳng định bước ngoặt lớn trong quy mô, vị thếvà tiềm lực của Ngân hàng. Năm 2009, SHB là một trong những Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam chính thức niêm yết cổphiếu trên Sở giao dịch chứng khoán TP.
Hà Nội. Năm 2012, SHB nhận sáp nhập thành công Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank), đi đầu trong việc thực hiện chủ trương tái cấu trúc hệ thống các TCTD của Chính phủ. Tính đến cuối năm 2016, SHB chính thức nhận sáp nhập Công ty cổ phần Tài chính Vinaconex Viettel (VVF) và thành lập Công ty tài chính TNHH MTV SHB (SHB FC). Cũng trong năm 2016, SHB khai trương Ngân hàng con 100% vốn tại Lào và Campuchia. Năm 2017, SHB tăng vốn điều lệ lên 12.036 tỷ đồng, nâng cao năng lực tàichính; và được chấp thuận mở văn phòng đại diện tại Cộng hòa Liên bang Myanmar. Đây cũng là bước tiến quan trọng của SHB khi không chỉ có mặt tại bán đảo Đông Dương mà còn vươn ra khu vực Đông Nam Á.
Tính đến 7/5/2020, SHB có tổng tài sản đạt gần401,926 tỷ đồng. Vốn điều lệ đạt 17.558 tỷ đồng. Vốn tự có vốn tựcó lên gần 34.000 tỷ đồng. Theo đó, mức đệm vốn được tăng cường là nền tảng vững chắc để ngân hàng tiếp tục mở rộng quy mô kinh doanh trên cơ sở duy trì các tỷ lệ an toàn, đặc biệt là tỷ lệ an toàn vốn theo quy định tại Thông tư 41, đồng thời hỗ trợ các khách hàng gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19. Để ứng phó với dịch bệnh Covid-19, ngân hàng đã tiến hành kiểm tra sức chịu đựng và lập kế hoạch vốn nhằm đảm bảo duy trì tỷ lệ an toàn vốn trong bối cảnh dịch bệnh tác động đến toàn bộ nền kinh tế như hiện nay.
SHB đã phát triển mạnh mẽ với hơn 8.500 cán bộ nhân viên đang làm việc tại 530 điểm giao dịch trong và ngoài nước, phục vụ hơn 4 triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và kết nối tới 400 ngân hàng đại lý trên khắp các châu lục.
Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục tiêu TOP 3 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, đạt chuẩn quốc tế Basel III và chiến lược phát triển ngân hàng số, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng trên nền tảng công nghệcao.
2.1.3. Giới thiệu vềNgân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế
- Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổphần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế - Địa chỉ: 28 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế
- Điện thoại : (054) 3 966 68837 - Fax : (054) 3 944 666
SHB chi nhánh Huế thành lập theo Quyết định số 271/QĐ-HĐQT của Hội đồng Quản trị SHB và chính thức đi vào hoạt động ngày 09/09/2011. Đăng ký kinh doanh số 1800278630 - 063 thay đổi lần 1 ngày 06/05/2014. Mặc dù ra đời khá muộn, nhưng thời gian qua ngân hàng SHB Chi nhánh Huế được đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại có tốc độ phát triển nhanh nhất trên địa bàn. Sau 9 năm đi vào hoạt động, ngân hàng SHB Huế đã có những thành tựu đáng kể. Ngân hàng đã liên tục mở rộng mạng lưới hoạt động với việc thành lập thêm 3 PGD. Các sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng ngày càng đa dạng, ngoài các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như : huy động vốn, cho vay, bãolãnh,… Ngân hàng đã phát triển các dịch vụmới hiện đại như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, dịch vụ thẻ…Ngân hàng luôn chú trọng đến chất lượng nhân sự và đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm, nhân viên có tuổi đời trẻvà tác phong làm việc năng động.
Cùng với sựphát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh, SHB Huế đãđóng góp tích cực vào công cuộc phát triển kinh tếchung của khu vực. Tiêu biểu phải kể đến đó là triển khai tốt việc cho vay vốn đầu tư mở rộng Dự án mở rộng quốc lộ 1A đoạn đi qua tỉnh Thừa Thiên Huế, hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp cổ phần hóa, cho vay hỗ trợlãi suất, làm tốt công tác tài chính–cho vay trong các lĩnh vực xây lắp, dịch vụ đầu tư hạtầng viễn thông…
Bên cạnh đó, SHB chi nhánh Huế còn tham gia tích cực các hoạt động xã hội, công tác từ thiện tại địa phương như : ủng hộ, cứu trợ nhân dân bị bão lụt, tặng quà cho các đối tượng chính sách, tài trợsựkiện văn hóa.
Tính đến thời điểm hiện tại, mạng lưới của chi nhánh gồm 03 đơn vị trực thuộc là PGD Phú Hội và PGD Phú Xuân và PDG Phú Bài được thành lập theo Quyết định số 542/QĐ-HĐQT ngày 28/10/2013. PGD Phú Hội : 59 Hùng Vương, PGD Phú Xuân: 46 Mai Thúc Loan thành lập được gần 7 năm và PGD Phú Bài : 1100 Nguyễn Tất Thànhđược 2 năm. Cơ cấu tổ chức nhân sự tại SHB chi nhánh Huếtại thực hiện theo Quyết định 39/QĐ-HĐQT ngày 05/03/2014 của Hội đồng quản trị về việc phê duyệt cơ cấu bộmáy hoạt động đối với Chi nhánh SHB Huế. Tổng sốcán bộnhân viên trong toàn chi nhánh tại thời điểm kiểm cuối năm2019 là 65người.
2.1.4. Cơcấu tổchức
2.1.4.1. Mô hình tổchức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội–Chi nhánh Huế
Sơ đồ2. 1Cơ cấu Bộmáy tổchức của SHB
(Nguồn: Phòng hàng chính quản trị -SHB Chi nhánh Huế)
2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụcủa các phòng ban
Ban Giám đốc
Ban Giám đốc bao gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc. Giám đốc thực hiện quyền và nghĩa vụ theo Điều lệ quy định.
Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm vềhoạt động của Ban giám đốc. Tổ chức triển khai thực hiện các quyết định, kế hoạch kinh doanh của ngân hàng cấp trên thông qua. Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổchức và quy chế quản lý nội bộ theo đúng Điều lệ, Nghị quyết của ngân hàng cấp trên. Giám đốc có trách nhiệm báo cáo tình hình hoạt động, tình hình tài chính, kết quả kinh doanh và chịu trách nhiệm toàn bộhoạt động của chi nhánh trước Hội sở.
Giúp việc cho Giám đốc là Phó Giám đốc, được phân công, ủy quyền thực hiện
các nhiệm vụ do Giám đốc giao. Giám đốc quy định cụ thể về nhiệm vụ, quyền hạn
của Phó Giám đốc bằng văn bản phân công nhiệm vụ.
Khi Giám đốc vắng mặt, Phó Giám đốc được ủy quyền thay mặt Giám đốc để giải quyết công việc chung của SHB–Chi nhánh Huếvà phải chịu trách nhiệm vềcác công việc mà mìnhđã quyết định trong thời gianủy quyền.
Các tổvà phòng ban
- Phòng Kiểm soát nội bộ
Kiểm tra, giám sát tuân thủ các quy định pháp luật và các quy chếnghiệp vụ, quy định của ngân hàng.
Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy định vềtrách nhiệm và quyền hạn của các cán bộquản lý trong hệthống.
Đại diện ngân hàng làm việc với các đoàn thanh tra, kiểm tra, tìm hiểu thông tin của Ngân hàng nhà nước và của các cơ quan chức năng có liên quan.
- Phòng Hành chính quản trị
Công tác lễtân, phục vụ.
Quản lý hành chính, văn thư, con dấu.
Quản lý, mua sắm tài sản cố định và công cụdụng cụcủa ngân hàng. Thực hiện công tác bảo vệan ninh.
Thực hiện các công việc hành chính quản trịkhác theo yêu cầu của ban lãnhđạo.
- Phòng Kếtoán tài chính
Kếhoạch xây dựng và kiểm tra chế độbáo cáo tài chính kếtoán Kếtoán quản trị, kếtoán tổng hợp.
Lập báo cáo chi tiết hàng kỳvềbáo cáo tài chính. Thực hiện công tác hậu kiểm chứng từkếtoán.
- Phòng Dịch vụkhách hàng
Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụvà công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính.
Cung cấp các dịch vụngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xửlý hạch toán các giao dịch.
Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên; thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc khách
hàng, tư vấn cho KH vềsửdụng các sản phẩm ngân hàng (thẻthanh toán, bảo hiểm,..), bán chéo sản phẩm, quản bá hình ảnh của ngân hàng.
- TổNgân qũy
Quản lý công tác thanh toán nội địa của ngân hàng. Quản lý ngân quỹ.
Hỗtrợtrong hoạt động cho phòng nguồn vốn và phòng kinh doanh tiền tệ.
- Phòng Khách hàng Cá nhân
Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụvà công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính.
Cung cấp các dịch vụngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xửlý hạch toán các giao dịch; quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹtiền mặt đến từng giao dịch viên.
Thực hiện các chương trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm ngân hàng (thẻ thanh toán, bảo hiểm,..), bán chéo sản phẩm, quản bá hìnhảnh của ngân hàng.
- Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp; và thực hiên các chức năng tương tự như phòng khách hàng cá nhân
- TổHỗtrợtín dụng
Kiểm tra xửlý hồ sơ tín dụng, đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, trung thực, logic
của hồ sơ, luân chuyển yêu cầu hỗtrợtín dụng đến các bộphận liên quan theo các quy
trình, quyđịnh hiện hành, đồng thời quản lý, theo dõi, phản hồi, tiếp nhận kết quảgiao
dịch được phân công xửlý cho khách hàng.
Thực hiện các công việc liên quan đến nghiệp vụtín dụng theo các quy trình, quy định hiện hành, bao gồm: Giải ngân, Bảo lãnh và Tài trợ Thương mại.
Kiểm soát nghiệp vụvà ký kiểm soát chứng từliên quan theo các quy trình, quy định hiện hành, bao gồm: Giải ngân, bão lãnh.
Thực hiện, kiểm soát nghiệp vụsoạn thảo Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng bảo đảm tiền vay, hoàn thiện các thủtục Tài sản đảm bảo, xuất nhập kho,.. theo quy định.
Hỗtrợnghiệp vụcán bộtrongnhóm; Đềxuất ý kiến cải tiến quy trình, góp ý xây dựng văn bản định chế và các công việc khác theo phân công của Lãnhđạo nhằm đạt được mục tiêu chung của đơn vị.
- TổTài trợ thương mại
Thực hiện các giao dịch tài trợ Thương mại tại trung tâm xử lý nghiệp vụ (Phát hàng/thông báo LC và bão lãnh nước ngoài; xửlý bộ chứng từtheo LC, nhờ thu, bão lãnh, thanh toán, chiết khấu bộchứng từtheo LC, nhờthu).
Đảm bảo giao dịch hoàn thành chính xác, đạt chất lượng và thời gian cam kết, tuân thủ quy định của Pháp luật, SHB và thông lệquốc tế.
- TổCông nghệthông tin
