5. Bố cục đề tài
2.3.2.Đặc điểm hành vic ủa khách hàng
Tiêu chí Số lượng (111) Cơ cấu (100%) Tỷlệtích lũy (100%) Theo thời gian sửdụng dịch vụthẻATM của Ngân hàng SHB
Dưới 1 năm 22 19,8 19,8
Từ 1 năm đến 2 năm 29 26,1 45,9
Từ 2 năm đến 5 năm 47 42,3 88,3
Trên 5 năm 13 11,7 100,0
Mức độ thường xuyên giao dịch dịch vụthẻATM của Ngân hàng SHB
Hiếm 16 14,4 14,4
Thỉnh thoảng 40 36,0 50,5
Thường xuyên 55 49,5 100,0
Các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà khách hàng hiện đang sửdụng trong dịch vụ
thẻATM của Ngân hàng SHB
SHB Online 32 28,8 28,8
SHB Mobile 66 59,5 59,5
SHB SMS 44 39,6 39,6
Không sửdụng dịch vụnào 7 6,3 6,3
Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụthẻATM của Ngân hàng SHB
Thông qua bạn bè, người quen 62 55,9 55,9
Thông qua internet, tờ rơi, báo chí 44 39,6 39,6 Hoạt động quảng bá, giới thiệu trực tiếp của
công ty 52 46,8 46,8
Nguồn thông tin khác 13 11,7 11,7
Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụthẻATM của Ngân hàng SHB
Ngân hàng uy tín 82 73,9 73,9
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 52 46,8 46,8 Rút tiền miễn phí tại các cây ATM của SHB 99 89,2 89,2 Mức độ phủ sóng của sản phẩm tại nơi đang
sinh sống 32 28,8 28,8
Cơ sởvật chất tân tiến, hiện đại 44 39,6 39,6
Lý do khác 3 2,7 2,7
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020) Theo thời gian sửdụng dịch vụthẻ: Từkết quảthống kê trên, có rất nhiều khách hàng sửdụng dịch vụthẻtừ 2 đến 5 năm có 47 lượt trảlời (chiếm 42,3% trong tổng số 111 đối tượng khảo sát). Đây là một tín hiệu đáng mừng của Ngân hàng khi chỉ mới thành lập chi nhánh Huế 9 năm nhưng số lượng khách hàng trung thành đạt số lượng cao . Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ từ 1 đến 2 năm với 29 lượt trả lời
(chiếm 26,1%),dưới 1 năm với 22 lượt trả lời (chiếm 19,8%) và khách hàng sửdụng dịch vụthẻtừ 5 năm trởlên với 13 lượt trảlời (chiếm 11,7%).
Mức độ thường xuyên giao dịch dịch vụ thẻATM của Ngân hàng SHB : Qua kết quả điều tra, ta thấy có tới 55 lượt trảlời “Thường xuyên” giao dịch dịch vụthẻ(chiếm 49,5%), 40 lượt trảlời “thỉnh thoảng” giao dịch (chiếm 36%) và chỉ có 16 người chọn “Hiếm” giao dịch dịch vụthẻ( chiếm 14,4%).
Các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà khách hàng hiện đang sử dụng : Ngày nay,
việc khách hàng cùng lúc sửdụng nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử đang trở nên phổ biến. Theo kết quảcủa bảng trên,Đang sử dụng dịch vụ “SHB Mobile” có tới 66 lượt trả lời (chiếm 59,5%), “SHB SMS” có 44 người sử dụng (chiếm 39,6%) ,“SHB online” có 32 lượt trả lời (chiếm 28%) và chỉ có 7 người “không sử dụng dịch vụ nào” (chiếm 6,3%).Việc phần lớn khách hàng hàng cùng lúc sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tửvừa là cơ hội vừa là thách thức, bởi lẻ từ đây khách hàng có những đánh giá, nhận xét, so sánh giúp ngân hàng nhận ra điểm mạnh, điểm yếu của mình trong mỗi dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó có thểkhắc phục và phát huy, tìm ra những biện pháp giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửngày một tốt hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụthẻATM của Ngân hàng SHB
: Từ kết quả trên, có thể nhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng biết đến dịch vụthẻ của Ngân hàng từbạn bè, người quen giới thiệu và hoạt động quảng bá, giới thiệu trực tiếp của ngân hàng. Tỉ lệ thông qua kênh “Bạn bè, người quen giới thiệu” với 62 lượt trảlời (chiếm 55,9% trong tổng số 111 đối tượng khảo sát) . “Hoạt động quảng bá, giới thiệu trực tiếp của công ty” với 52 lượt trả lời (chiếm 46,8% trong tổng số 111 đối tượng khảo sát) Ngoài ra, khách hàng biết đến “Thông qua Internet, báo chí, tờ rơi” với 44 lượt trả lời (chiếm 39,6%) và “Khác” chiếm 11,7% với 13 lượt trả lời. Qua đó có thểnhận định rằng, đa số khách hàng đều có thói quen tìm hiểu trước thông qua bạn bè, người quen hoăc được sự quan tâm, quảng báo của công ty. Đây là một dấu hiệu cho thấy rằng bạn bè, người quen của họ và chính sự quảng bá của ngân hàng có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Ngân hàng nên tranh thủ lợi thế cạnh tranh của mình để tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụ thẻATM :Đối với khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụ thẻcủa Ngân hàng SHB, khi được hỏi về lý do sửdụng, hầu hết các đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này đều trảlời là “Rút tiền miễn phí” với 99 lượt trả lời (chiếm 89,2%), “Ngân hàng uy tín” với 82 lượt trả lời (chiếm 73,9 %), “Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt” với 52 lượt trảlời (chiếm 46,8%), “Cơ sởvật chất tân tiến, hiện đại” với 44 lượt trảlời (chiếm 39,6%) ,“Mức độ phủsóng của sản phẩm tại nơi đang sinh sống” với 32 lượt trả lời (chiếm 28,8%) và “Lý do khác” chỉ chiếm 2,7% với 3 lượt trảlời. Với kết quảtrên thì đó là một tin vui với ngân hàng SHB vìđã xây dựng được một chiến lược giá đúng đắn, xây dựng được nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đặc biệt là uy tín thương hiệu chiếm trọn trong tâm trí khách hàng. Ngoài ra, lý do “Dịch vụ chăm sóc khách hàng ” chỉ chiếm 46,8% trên tổng số 111 đối tượng khảo sát. Qua đó để thấy rằng chất lượng, khả năng chăm sóc khách hàng ở dịch vụ thẻ của SHB còn nhiều mặt hạn chế và ngân hàng cần phải chú trọng đầu tư trong khâu này.