5. Bố cục đề tài
3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ theo hướng kết hợp vềchiều rộng lẫn chiều sâu, đảm bảo kinh doanh thực sựcó hiệu quả và lấy dịch vụthẻ làm nòng cốt để phát triển dịch vụngân hàng cá nhân.
Củng cốcác sản phẩm hiện có như thẻATM, thẻ Visa…
Xây dựng mạng lưới ATM, POS rộng khắp, gia tăng thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Gia tăng số lượng phát hành và số lượng lhachs hàng sửdụng dịch vụthanh toán sửdụng thẻ.
Triển khai chấp nhận thanh toán trên Internet, E-commerce; dần sẽ đưa thẻ do ngân hàng SHB phát hành và thanh toán trên internet với các giao dịch điện tử.
Theo xu hướng của nền kinh tế thế giới nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng, trong thời gian tới SHB Thừa Thiên Huếsẽnghiên cứu tìm kiếm đối tác xây dựng sản phẩm mới phù hợp với đặc trưng nhu cầu khách hàng tiềm năng.
Đầu tư vào các chiến lược marketing để mở rộng thị trường sử dụng và thanh toán thẻ; tăng chi phí để nghiên cứu và phát triển các loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng và thanh toán thẻ.
Đưa ra các chính sách vè hệthống công cụphù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụthanh toán thẻ, từ đó giúp người dân có thểdể dàng hơn trong việc sửdụng các dịch vụthanh toán thẻ.
Đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụsau khi bán hàng.
Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, đểnhiều người biết vềcác tiện ích và tính năng của thẻdo SHB phát hành.
Ngoài ra, SHB chi nhánh Huếcần chú ý công tác đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh có đủtrìnhđộsửdụng cơ sởhạtầng công nghệhiện đại của thẻ, đồng thời phải có tác phong chuyên nghiệp trong phục vụkhách hàng.
3.2. Phân tích ma trận Ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chi nhánh Huế
Điểm mạnh
- Thẻ SHB là thương hiệu được đánh giá là một trong các thương hiệu hàng đầu Việt Nam, đặc biệt tổng ngân hàng SHB là một trong những tập đoàn đứng top 5 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam không do Nhà nước chi phối vốn. Điều này giúp hình ahr của SHB tại thị trường Huế được nhiều người quan tâm và biết đến.
- Nguồn nhân lực với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, đầy nhiệt huyết có thể đóng góp cho sựphát triển của SHB.
- Nền tảng công nghệ đãđược thiết lập, hiện đại. - Năng lực tài chínhổn định, triển vọng.
- Do đi sau nên tiếp thu được nhiều kinh nghiệm.
- SHB kinh doanh sản phẩm đa dạng, áp dụng nhiều công nghệtiên tiến, sửdụng máy móc khá hiện đại tạo nên sựtrải nghiệm mới lạcho khách hàng.
Điểm yếu
- Số lượng ATM và các điểm chấp nhận thẻPOS còn hạn chế. - Số lượng phát hành thẻcòn quá khiêm tốn.
- Công tác truyền thông quảng bá còn hạn chế.
- Hạtầng, công nghệ thông tin vẫn chưa đủ đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại, tính tự động hóa chưa cao và chưa đủkhả năng đáp ứng các yêu cầu quản lý, quảng trị điều hành hoạt động dịch vụthanh toán sửdụng thẻ.
- SHB chưa có bộphận chuyên trách đảm đương việc quản lý, cơ chếquản lý rủi ro chưa đầy đủ.
Cơ hội
-Thi trường kinh tếViệt Nam có tốc độphát triển nhanh, dân số đông , sự đầu tư hợp tác của các công ty nước ngoài ngày càng nhiều, du lịch phát triển. Vì vậy mà ngân hàng SHB sẽ có cơ hội tiếp cận phục vụkhách hàng nhiều hơn, mởrộng thịphần khách hàng sửdụng dịch vụthanh toán sửdụng thẻ.
-Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng tạo động lực đểSHB luôn cố gắng đổi mới để đáp ứng sựlựa chọn, đòi hỏi của khách hàng.
-Đời sống kinh tế và thu nhập người dân ngày càng cải thiện, trình độ không ngừng tăng lên.
- Tiềm năng thị trườngởHuếcòn nhiều.
- SHB chi nhánh Huế có nền tảng kinh nghiệm vững chắc được kế thừa từ ngân hàng mẹ. Lượng khách hàng của SHB rất lớn tạo điều kiện phát triển chéo các loại dịch vụmới cho các khách hàng hiện có.
-Đội ngũ lãnh đạo của SHB đã có cái nhìn đúng đắn khi quyết định chiến lược phát triển dịch vụthẻ, bởi đây là một lĩnh vực tiềm năng mang xu hướng của thời đại. Đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, có kiến thức chuyên môn và khả nawg học hỏi nhanh.
Thách thức
- Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đặc biệt à trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Sức ép từ các ngân hàng lớn có nhiều ưu thế về quy mô và thương hiệu hay sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
- Tập quán sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam còn khá phổbiến. An toàn thông tin khách hàng, gian lận trong lichx vực thẻngày càng tinh vi.
- Thu nhập và tích lũy trong đa số dân cư vẫn còn thấp.
- Các thiết bị thẻphải nhập khẩu từ nước ngoài với giá rất cao, bên cạnh đó công nghệthẻliên tục có sựcải thiện.
3.3. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tạiSHB SHB
Dựa vào kết quảhồi quy của nghiên cứu cho thấy, sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụthẻ ATM chịu ảnh hưởng theo thứtự bởi 5 nhân tố: năng lực phục vụ của nhân viên, mức độ tin cậy của ngân hàng, sự đồng cảm của ngânhàng đối với khách hàng, mức độ đáp ứng của dịch vụ,phương tiện hữu hình phục vụ cho dịch vụ. Đồng thời qua kiểm định One Sample T- test còn cho thấy các nhân tố đều khiến khách hàng chưa hài lòng. Từcác nhận định trên, ta có các nhóm giải pháp như sau:
3.3.1. Giải pháp về năng lực phục vụ
Kết quả nghiên cứu hồi quy cho thấy, nhân tố năng lực phục vụ với hệ số β= 0,280 đây là yếu tố quan tâm thứ nhất trong nhóm các yếu tố sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội –Chi nhánh Huế. Để có thể đáp ứng đượcnhữngyêu cầungày càng cao củacông việcthì công tác tổ chức, đào tạo,nâng cao kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ, năng lực phục vụ cho nhân viên là điều kiệntiên quyết khôngthểthiếu.SHB cần tập trungthựchiệnnhững giải pháp sau:
Việc đầu tiên mà ngân hàng cầnquan tâmđó là, tăng cường đội ngũ cánbộ thẻcho phù hợpvới số lượng khách hàng có nhu cầu trongviệc sử dụng dịch vụthẻ. Ta có thể
nhận thấy, số lượng nhân sự để phục vụ cho các nhu cầu, hoạt động thẻ còn ít. Vì vậy, ngân hàng nên tăng cường số lượng cán bộ dịch vụ thẻ để phù hợp hơn với số lượng khách hàng có nhu cầu điềunày góp phầngiúp rút ngắn thờigian giao dịch hơn,các thủ tục thực hiệnvà các sự cố thẻ đượcgiải quyết nhanh chóng hơn.
Thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo, cập nhật chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt chú trọng đến các nhân viên thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng. Tạo điều kiện cho nhân viên ra nước ngoài, những nước có trìnhđộ cao để học hỏi thêm những kinh nghiệm, chuyên môn và nghiệp vụ. Để được hiểu biết một cách chính xác và đầy đủ những thông tin về dịch vụ thẻ ATM, từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác và cần thiết.
3.3.2. Giải pháp về độtin cậy
Từkếtquảnghiên cứu cho thấy,saunăng lực phục vụ thì mức độ tin cậy là yếutố tiếp theo có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM củaNgân hàng SHB. Mặc dù, kếtquả thu được từ đánhgiá củakhách hàng về mức độ tin cậydành cho ngân hàng khá cao tuy nhiên, Ngân hàng không những cầncủngcố mà còn cần phải pháttriển thêm để làm khách hàng ngày mộthài lònghơn.
Ngân hàng không những phải luônthực hiện đúngnhữnggì đã cam kếtmà còn nên đặt ra những quy định nghiêm khắc về thời gian giao dịch, làm việc với khách hàng. Điềunày giúp cho quá trình traođổi,giao dịch giữa kháchhàng và giao dịchviên trở nên đúng thời điểm.
Những thắc mắc, khiếu nạicủakhách hàng nên được giải quyết kịp thời và hợp lý. Vì vậy,ngân hàng nên thành lậpban chuyên giảiquyếtcác vấn đềthắcmắc,khiếunạicủa khách hàng.Để quá trình giải quyết được đảmbảokịp thời và thỏa đáng, tránh đểkhách hàng chờ đợilâu. Ngoài ra, cần thămdò mức độhài lòng, kỳvọngcủakhách hàng vềchất lượng dịchvụ thẻmột cách thường xuyênđể cóthể hiểu được nhu cầukhách hàngvà đáp ứng mộtcách thỏa đáng.
Đẩy mạnh công tác quản lý cán bộ, chú trọng đến đạo đức của mỗi cán bộ. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của các giao dịch viên, khi thực hiện giao dịch với khách hàng các giao dịch viên cần phải tôn trọng, biết lắng nghe, trung thực và tạo được niềm tin trong lòng khách hàng.
3.3.3. Giải pháp vềSự đồng cảm
Ngân hàng nên có những chiến lược hợp lý trong việc tiếp cận và quan tâm đến khách hàng để khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch tại ngân hàng. Ngoài ra nhân viên cần tìm cáchđểcó thểhiểu hơn vềkhách hàng, nắm bắt được nhu cầu, quan tâm hơn về những lợi ích tinh thần để quá trình giao dịch trở nên vui vẻ, nhanh chóng và có hiệu quả.
Không ai thích việc phải chờ đợi, vì vậy khi đánh giáchất lượng dịch vụ của thẻ đây cũng là một yếu tố được khách hàng nghĩ đến. Cho nên, việc thiết lập hình thức cho khách hàng chờ cần phải hợp lý. Không gian chờ đợi sạch sẽ, thoáng mát, bắt mắt là một hình thức tốt để phân tán sự chú ý của khách hàng về việc phải chờ đợi, đây cũng là cách thức hiệu quả giúp khách hàng được thư giãn trong khoảng thời gian chờ. Ngoài hình thức ra thì ngân hàng cần phải bổsung thêm nhân viên giao dịch cũng như số lượng máy ATM để rút ngắn thời gian chờ đợi.
3.3.4. Giải pháp vềKhả năng đáp ứng
Thấu hiểu được khách hàng và đáp ứng nó một cách nhanh chóng thông qua tác phong nhanh nhẹn, tập trung cao độtrong mọi lúc. Đặc biệt, khi đã hứa với khách hàng thì phải cung cấp dịch vụ đúng như thời điểm đã hứa, không để khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng; đặc thù công việc ngân hàng rất bận rộn cho nên mỗi nhân viên cần phải có những cách ghi chú, nhắc chở bản thân về các lịch hẹn hay thời điểm cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, khách hàng khá là nhạy cảm với việc thay đổi số dư trong tài khoản của mình cho nên cần phải cẩn trọng chú ý đến việc gửi thông báo bằng tin nhắn SMS đến cho khách hàng khi có sự thay đổi vềsố dư tài khoản, nâng cấp hệthống mạng đểhạn chếtình trạng nghẽn mạng trong những giờ cao điểm.
Cần đầu tư cơ sở máy móc, thiết bị ATM/POS tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ để thu hút như ở các khách sạn, nhà hàng, trung tâm cùng với đó là đa dạng hóa các tiện ích dịch vụ thẻ, để khách hàng dểdàng lựa chọn và thực hiện các nhu cầu về dịch vụthẻcủa ngân hàng.
Ngoài ra, vì ở Huế có khá là nhiều trường đại học, cao đẳng với mật độ sinh viên khá cao cho nên trong thời gian tới SHB Huếnên liên kết thêm với một số trường đểcung cấp dịch vụtrảhọc phí qua thẻ. Duy trì và phát huy hơn nữa các tiện ích mà ngân hàng có thểliên kết với các nhà cung cấp dịch vụ khác mang đến thuận lợi cho khách hàng.
3.3.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
Kết quả nghiên cứu hồi quy cho thấy, nhân tố phương tiện hữu hình với hệ số β= 0,145 đây là yếu tố ít được quan tâm nhất trong nhóm các yếu tố sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng SHB, tuy nhiên không vì thế mà ngân hàng thờ ơ,không quan tâm, chú trọng để nâng cao về chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình. /
Về vị trí và số lượng máy ATM, qua số liệu thu thập và phân tích được cho thấy, khách hàng cảm thấy không hài lòng với điểm đặt và số lượng máy ATM của SHB. Vì thế, SHB Huế nên tăng thêm số lượng máy ATM trong địa bàn thành phố Huế, ở những nơi có nhiều khách hàng sử dụng như ở gần những trường có liên kết với Ngân hàng. Việc xây dựng thêm hệ thống các thiết bị máy ATM giúp khách hàng giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn, tránh tình trạng chờ lâu, chen lấn, xô đẩy để thực hiện giao dịch.Các cây ATM nên được xây ở những khu vực có bãi, thoáng mát để khách hàng dễ dàng đỗ, đậu xe trong quá trình giao dịch. Tránh tình trạng lấn chiếm lề đường
Về chất lượng kỹ thuật máy ATM. Qua số liệu điều tra và khảo sát cho thấy nhiều sự cố mà khách hàng thường gặp phải trong quá trình giao dịch đó là thẻ bị máy nuốt, máy ATM hết tiền, máy bị hỏng. Do đó, phía ngân hàng nên xem xét lại chất lượngkỹthuật của các máy ATM tránh làm khách hàng cảmthấy bất tiện trong quá trình giao dịch. Hệ thống máy ATM nên được bảo trì thường xuyên, tiếp quỹ hợp lý, thiết lập thêm những chương trình bảo vệ thông tin khách hàng. Cần có sự phối hợp qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố. Ngân hàng có thể đầu tư lắp thêm bộ tích điện cho các máy ATM để khi gặp sự cố mất điện khách hàng vẫn có thể sử dụng máy để giaodịch.
Ngoài ra, Ngân hàng cần đầu tư vào những công nghệ bảo mật, an toàn dữ liệu từ các nước phát triển. Với tình trạng trộm cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, trộm thẻ,… ngày càng kỹ xảo và tình vi thì công nghệ bảo mật cũng không ngừng được đổi mới và cải tiến.
3.3.6. Các giải pháp khác
3.3.6.1. Giải pháp vềsản phẩm
Nâng cao tiện ích của thẻdo SHB phát hành : phải phát triển thêm các ĐVCNT để người sửdụng thẻcó thểchi trảvà mua bán hàng hóaở nhiều nơi. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ khi đi kèm với việc kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại email.
Cần tiến hành nâng cao các tính năng, tiện ích của sản phẩm thẻ. Ngoài những tínhnăng hiện có của thẻngân hàng có thểtriển khai thêm nhiều tínhnăng như:mua vé xa bus, tàu, máy bay,đổi ngoại tệngay trên thẻ,mua xăngdầu
3.3.6.2. Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng
Thực tếcho thấy, công tác quảng cáo, tiếp thịsản phẩn dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội –Chi nhánh Huếcòn thiếu chủ động và sự thường xuyên. Bởi vì ta nhận thấy, hầu hết khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM qua các người thân bạn bè sử dụng và giới thiệu. Cho nên, các tính năng tiện ích mà dịch vụ thẻ đem lại không được biết đến và sử dụng. Hầu hết, khách hàng sử dụng thẻchủ yếu chỉ để rút tiền chứ không hềbiết đến những công dụng khác. Điều này dẫnđến việc kết quảthu đượcchưa nhưmong muốn. Vì vậy, ta cần phải:
Đẩy mạnh công tác marketing phù hợp với địa bàn hoạt động thông qua các hoạt động tuyên truyền. Xây dựng kế hoạch tài trợ cách chương trình văn hóa, thể thao,