5. Bố cục đề tài
2.2.2.5.Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn HàN ội– Ch
nhánh Huế
Sau 9 năm đi vào hoạt động, ngân hàng SHB Huế đã luôn cốgắng hoàn thiện và đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Cùng với việc áp dụng những công nghệ tiên tiến vào dịch vụ thanh toán thẻ, với tốc độ thanh toán cao, ngân hàng đã làm tăng tính an toàn, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và kểcảnhững khách hàng khó tính.
SHB đã từng bước đi vào đầu tư trong lích vực kinh doanh dịch vụthẻtheo chiều sâu và đạt được nhiều kết quả như : càng ngày càng có nhiều sản phẩm thẻ mới được đưa ra, điều này tạo ra sự đa dạng và tạo được cho khách hàng thói quen thanh toán qua thẻ hạn chế thanh toán bằng tiền mặt nhằm tăng doanh số từ hoạt động sử dụng của các chủ thẻ do SHB cung cấp, đẩy mạnh tiêu dùng, phát triển nền kinh tế. Nhằm cốgắng tránh tình trạng ATM/POS không nhận thẻ, SHB đã nâng cấp máy để tăng độ bảo mật cho khách hàng, làm giảm tình trạng lấy cắp và những rủi ro khác có thểxảy ra. SHB vẫn thực hiện cá thể hóa chip để tăng tính an toàn sử dụng thẻ giúp khách hàng yên tâm hơn và tin tưởng sử dụng dịch vụthanh toán thẻcủa ngân hàng. Do đó, rủi ro trong hoạt động thanh toán sửdụng thẻ được giảm dần.
Chất lượng dịch vụ thẻ SHB Huế ngày càng được cải thiện rõ rệt. Trong những năm qua SHB chi nhánh Huế đã không ngừng nổlực và phấn đấu để đưa kết quảkinh
doanh của đơn vịkhông ngừng phát triển toàn diện, trong đó hoạt động kinh doanh thẻ đã có sựphát triển đáng kể. Các biện pháp mà chi nhánh đã thực hiện là :
- Phát triển cơ sở hạ tầng: nâng số đơn vị chấp nhận thẻ qua hằng năm, đầu tư mua sắm thêm các thiết bị thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới ĐVCNT.
- Thực hiện các chương trình marketing :
+ Thực hiện chương trình khuyến mãi qua từng kỳ: tiến hành rút thăm trúng thưởng tặng tiền mặt vocher du lịch, tích lũy điểm thưởng, tặng các phần quà hấp dẫn trong những ngày lễ lớn như : 2/9, 30/4,…
+ Chào đón ra phát hành thẻ miễn phí cho các sinh viên năm 1 ở trường đại học thông qua chương trình “chào tân sinh viên”. Đây là một cơ hội quan trọng giúp SHB chi nhánh Huế phát triển dịch vụ thẻ nhanh và bền vững
+ Quảng bả dịch vụ thẻ SHB thông qua các hội nghị, hội thảo.
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và nâng cao các tiện ích của thẻ: hiện nay khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng có thể sử dụng thẻ để trả tiền điện, nước, mua vé máy bay,…
Mặc dù tình hình dịch vụthanh toán thẻ đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng kể, song bên cạnh đó vẫn tồn tại một sốhạn chếlàm cản trởhoạt động này.Điều này lại là là điểm yếu, khiến khách hàng không hài lòng, tạo sựcạnh trạnh gay gắt hơn với ngân hàng TMCPkhác trên địa bàn.
Với phương châm "Khách hàng là trọng tâm", SHB luôn nỗ lực vì lợi ích và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên khách hàng lại chưa hài lòng vềmức độ đồng cảm của ngân hàng với khách hàng, đa số khách hàng đều cảm thấy mình được quan tâm nhưng với họ như vậy là chưa đủso với những gì họkỳvọng .
Các phương tiện hữu hình của SHB còn gặp nhiều hạn chế, tuy ngân hàng có điểm cộng lớn trong biểu phí rút tiền ở các cây ATM nhưngthị phần máy ATMở địa bản thành phốHuếchỉ có 1 được đặt tại chi nhánh SHB ở Lý Thường Kiệt và khoảng 10 máy POS. Số lượng máy ATM và POS vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sửdụng khi có sự tăng đột biến trong số lượng phát hành thẻ. Khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ phần lớn là việc rút tiền mặt, điều này dẫn đến ngân hàng chưa phát huy tốn vai trò thanh toán mà không dùng tiền mặt của thẻ. Điều này lại là là điểm yếu, khiến khách
hàng không hài lòng, tạo sựcạnh trạnh gay gắt hơn với ngân hàng TMCP khác trên địa bàn.
Rủi ro trong dịch vụphát hành và thanh toán thẻ. Tuy ngân hàng đã có sự đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại nhưng những trục trặc trong thiết bị vẫn còn xảy ra như : kẹt thẻ, máy hết tiền, tạm ngưng giao dịch,… Đặc biệt, hệ thống thanh toán , chấp nhận thẻ gây khó khăn trong việc thanh toán. Công nghệ tuy được nâng cấp, hiện đại hơn, nhưng dường như vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ thường xuyên như bị nghẽn mạng, giao dịch lỗi, hay mạng quá tải gây phiền hà cho khách hàng.
Mặt khác, trình độ của đội ngũ nhân viên thẻ vẫn chưa thực sự đồng bộ. Nhiều nhân viên mới chưa hiểu biết sâu sắc về nghiệp vụ chuyên môn nên chưa quảng bá được sản phẩm thẻvà hìnhảnh ngân hàng. Nhân viên dịch vụthẻ đa số đều hoàn thành tốt nhiệm vụcủa mình nhưng chỉ ởmức tròn vai, họ vẫn chưa làm thỏa mãnđược các vấn đềcủa khách hàng, hay nói cách khác, nhân viên của ngân hàng chỉ đi sâu vào vấn đề công việc của mình mà chưa tìm hiểu và giải quyết được các thắc mắc mà khách hàng muốn tìm hiểu ngoài công việc của họ.