5. Bố cục đề tài
1.3.4.xuất mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tạ
Mô hình nghiên cứu được tổng quát hóa dưới dạng mô hình sauđây:
Sơ đồ1. 3 Mô hình nghiên cứu đềxuất Giảthiết:
Độtin cậy
Khả năng thực hiện đúng những gìđã hứa hoặc những gì khách hàng kì vọng vào dịch vụthông qua những hoạt động truyền thông của ngân hàng.
+ H₁: Có mối quan hệcùng chiều giữa độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụlà hệ thống các dịch vụ dành cho khách hàng được ngân hàng cung ứng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sửdụng dịch vụ.
Khả năng đáp ứng
Cho biết ngân hàng có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết, hoạt động được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
+ H₂: Có mối quan hệcùng chiều giữa khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ là hệ thống các dịch vụ khách hàng được ngân hàng cung ứng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Năng lực phục vụ
Khả năng nhân viên của ngân hàng tạo tạo niềm tin cho khách hàng thông qua giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng như về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn và nghiệp vụ.
+ H₃: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ là hệ thống các dịch vụ khách hàng được ngân hàng cung ứng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Mức độ đồng cảm
Là sựquan tâm và dịch vụcủa ngân hàng dành cho từng khách hàng khi sửdụng dịch vụtại ngân hàng.
+ H₄: Có mối quan hệcùng chiều giữa mức độ đồng cảm của nhà cung cấp dịch vụ là toàn bộ thái độ, cảm xúc của toàn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất, hạ tầng, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ đủ đáp ứng được những nhu cầu cơ bản và nâng cao của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.
+ H₅: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình của nhà cung cấp dịch vụ là toàn bộ cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ khách hàng khi đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng và sựhài lòng của khách hàng cá nhân.
Sựhài lòng của khách hàng cá nhân và mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vàsựhài lòng của khách hàng cá nhân
- Khách hàng hoàn toàn hài lòng với CLDV thẻcá nhân của ngân hàng. - Khách hàng sẽgiới thiệu dịch vụcho những người khác.
- Sẽvẫn tiếp tục giao dịch với ngân hàng trong thời gian tới.
+ Chất lượng dịch vụ thẻvà sự hài lòng của ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và là nhân tố tác động nhiều đến sựhài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm – dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì ngân hàngđã bước đầu làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Dođó, muốn nâng cao sựhài lòng của khách hàng, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụcủa mìnhđang có và quan tâm đến họnhiều hơn.