Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐẶNG THỊ TRƯỜNG GIANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐÀO THANH BÌNH Hà Nội - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu đƣợc cơng bố, website Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Vĩnh Phúc, ngày tháng năm 2014 Học viên cao học Đặng Thị Trƣờng Giang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn xin chân thành cảm ơn thầy cô Viện kinh tế trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội trang bị cho kiến thức quý báu q trình học tập nhà trƣờng Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đào Thanh Bình ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, đƣa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp làm việc với ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam bạn bè ngƣời thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả: Đặng Thị Trƣờng Giang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TỪ TMCP Vietinbank NHTM TCTD TDQT NHNNVN HSBC VCB VIP WTO TMĐT ATM ĐVCNT CRM CBNV POS TỪ BIN PIN SMS banking CNTT TTT KPI Ý NGHĨA Thƣơng mại cổ phần Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại Tổ chức tín dụng Tín dụng quốc tế Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) (Vietcombank): Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Khách hàng cao cấp Tổ chức thƣơng mại giới Thƣơng mại điện tử (Automatic Teller Machines) máy giao dịch tự động Đơn vị chấp nhận toán thẻ: Là tổ chức, cá nhân chấp nhận toán hàng hoá dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt thẻ (Customer relationship management) quản lý quan hệ khách hàng Cán nhân viên Point of Sales- Máy chấp nhận toán thẻ Ý NGHĨA Bank Identification Number: Mã BIN dãy số có chữ số theo chuẩn ISO/IEC 7812-1:2006(E) Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế Tổ chức Kỹ thuật điện Quốc tế ban hành năm 2006 Personal Identification Number: Mật mã khách dùng để giao dịch ATM hay POS Gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng ngân hàng qua điện thoại di động Công nghệ thông tin Trung tâm thẻ Vietinbank (Key Performance Indicator) Chỉ số đánh giá thực công việc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng thể ngân hàng thƣơng mai 1.2 sở lý thuyết dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm thẻ ATM 1.2.2 Tác động dịch vụ toán thẻ đến toán khơng dùng tiền mặt 1.2.3 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.2.4 Sự cần thiết phát triển toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng 11 1.2.5 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.5.1 Hoạt động phát hành thẻ 14 1.2.5.2 Hoạt động toán thẻ 14 1.2.5.3 Hoạt động quản lý rủi ro 15 1.3 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 15 1.3.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 15 1.3.2 Tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 18 1.3.2.1 Xét từ phía khách hàng – ngƣời sử dụng trực tiếp thẻ ATM 18 1.3.2.1.1 Mức độ hài lòng, thỏa mãn khách hàng 18 1.3.2.1.2 Giá dịch vụ hợp lý 19 1.3.2.2 Xét từ phía ngân hàng – ngƣời cung ứng, phục vụ dịch vụ 20 1.3.2.2.1 Sự hoàn hảo dịch vụ cung ứng thẻ ATM 20 1.3.2.2.2 Thái độ trách nhiệm cán cung ứng dịch vụ thẻ ATM 20 1.3.2.2.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ thẻ ATM cung cấp 21 1.3.2.2.4 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 21 1.3.2.3 Xét từ phía xã hội 21 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 22 1.3.4 Quản lý chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại 29 1.3.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại 30 1.3.5.1 Nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM NHTM 30 1.3.5.2 Nhân tố khách quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM NHTM 31 1.3.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM số ngân hàng thƣơng mại nƣớc 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG VÀ NHIỆM VỤ CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 38 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 38 2.1.1 Giới thiệu tổng quan 38 2.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2009-2013 39 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 45 2.2.1 Kết phát triển thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam giai đoạn từ 2009-2013 45 2.2.2Phân tích chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam giai đoạn từ năm 2009-2013 51 2.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 51 2.2.2.2 Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 68 2.2.2.3 Điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm thẻ ATM ngân hàng cạnh tranh 72 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 76 2.3.1 Đánh giá kết đạt đƣợc 76 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG VÀ NHIỆM VỤ CHƢƠNG 86 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 88 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đến 2017 88 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 92 3.2.1 Giải pháp 1: Kiện toàn máy nhân lực nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 92 3.2.1.1 Căn giải pháp: 92 3.2.1.2 Mục tiêu giải pháp 92 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 92 3.2.1.4 Kết kỳ vọng 96 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng phục vụ hệ thống máy ATM 98 3.2.2.1 Căn giải pháp 98 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp 98 3.2.2.3 Nội dung giải pháp 98 3.2.2.4 Kết giải pháp 103 3.2.3 Giải pháp 3: Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc đến đối tƣợng khách hàng cách hiệu 104 3.2.3.1 Căn hình thành giải pháp: 104 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp: 105 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 105 3.2.3.4 Kết đạt đƣợc 109 3.3 Một số kiến nghị 110 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 110 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 111 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 114 KẾT LUẬN CHƢƠNG 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 142 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, HĨNH VẼ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ thẻ 13 Sơ đồ 3-1: Quy trình PRIDE thu hút, giữ chân khích lệ nhân viên 94 Bảng 2.1: Một số tiêu đạt đƣợc Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam tính đến 31/12/2013 39 Bảng 2.2 Kế hoạch thực tế phát hành sản phẩm thẻ giai đoạn 2009-2013 47 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp doanh thu lợi nhuận thẻ ATM qua năm 51 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động hệ thống ATM 56 Bảng 2.5: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 63 Bảng 2.6: Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 64 Bảng 2.7: Bảng so sánh sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam số ngân hàng khác 74 Bảng 3-1 Dự kiến lộ trình cải tiến sách nhân giai đoạn 2014-2017 92 Bảng 3-2: Nhân sự, thời gian, chi phí cho bƣớc q trình nâng cao chất lƣợng phục vụ hệ thống máy ATM 102 Bảng 3-3 Lộ trình triển khai biện pháp chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 108 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý 39 Hình 2.2: Quy mơ tăng trƣởng nguồn vốn 41 Hình 2.3: Quy mơ tăng trƣởng dƣ nợ cho vay 42 Hình 2.4: Lợi nhuận trƣớc thuế 44 Hình 2.5: Các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 50 Hình 2.6: Thị phần thẻ tốc độ tăng trƣởng 52 Hình 2.7: Thẻ ghi nợ nội địa – thị phần tốc độ phát triển 53 Hình 2.8: Lũy kế thẻ ghi nợ ATM 53 Hình 2.9 Mạng lƣới toán POS tốc độ tăng trƣởng 54 Hình 2.10: Doanh số tốn thẻ ATM 54 Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 61 Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu tổng quát 67 Factor Correlation Matrix Factor 1.000 197 197 1.000 Phụ lục 09: Phân tích nhân tố đo lƣờng hài lòng khách hàng (Lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 631 Approx Chi-Square 71.973 df Sig .000 Communalities Initial SHL1.2.Danh gia ve giao dich atm tai cay 352 SHL1.3.Danh gia ve Giao dich 351 toan the ATM qua POS SHL1.4.Danh gia ve gd atm qua 610 toan truc tuyen SHL1.5.Danh gia ve Giao dich ngan hang 638 dien tu 129 Extraction 291 317 582 753 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative Factor Total Variance % 2.403 60.078 60.078 933 23.335 83.413 451 11.269 94.682 213 5.318 100.000 % of Cumulative Total Variance % 1.942 48.545 48.545 Factor Matrix(a) Factor SHL1.2.Danh gia ve giao dich tai cay 539 SHL1.3.Danh gia ve Giao dich toan the ATM qua POS 563 SHL1.4.Danh gia ve giao dich atm qua toan truc tuyen 763 SHL1.5.Danh gia ve Giao dich ngan hang dien tu 868 130 Phụ lục 10: Kết phân tích nhân tố STT1.2.Thoi gian cho doi giao dich the tai cay ATM STT1.3.Thoi gian cho doi Giao dich toan the ATM qua POS STT1.4.Thoi gian cho doi toan the ATM qua kenh toan truc tuyen STT1.5.Thoi gian cho doi Giao dich ngan hang dien tu PCPV1.2.Thai phuc vu Nhan vien ke toan the atm PCPV1.3.Thai phuc vu Nhan vien ky thuat the atm PCPV1.4.Thai phuc vu Nhan vien khac Factor 817 026 601 058 -.038 990 302 847 702 480 554 -.001 218 307 Phụ lục 11: Kết phân tích Pearson Các nhân tố tác động đến Sự hài lòng Khách Hàng STT1 3.Thoi gian STT1 cho 2.Thoi doi gian Giao cho dich doi Giao toan dich the the ATM atm tai qua cay POS STT1.2 Thoi gian cho doi Giao dich the atm tai cay STT1 4.Thoi gian cho doitha nh toan the ATM qua kenh toan truc tuyen STT1 5.Thoi gian cho doi Giao dich ngan hang dien tu PCPV1 2.Thai phuc vu Nhan vien tong dai trung tam the PCPV1 3.Thai phuc vu Nhan vien ky thuat the atm PCPV1 4.Thai phuc vu Nhan vien khac 0.141 482(* *) 746(** ) 488(** ) 329(** ) Pears on Corre lation 617(* *) 131 STT1.3 Thoi gian cho doi Giao dich toan the ATM qua POS STT1.4 Thoi gian cho doithan h toan the ATM qua kenh toan truc tuyen STT1.5 Thoi gian cho doi Giao dich ngan hang dien tu PCPV1 2.Thai phuc vu Nhan vien tong dai trung tam the Pears on Corre lation 617(* *) 0.167 309(* ) 615(* *) 458(** ) 477(** ) 0.234 0.162 294(*) 358(** ) 345(** ) 475(** ) Pears on Corre lation 0.141 0.167 482(* *) 309(* ) 615(* *) 287(*) 351(** ) 746(* *) 458(* *) 0.162 287(* ) 639(** ) Pears on Corre lation Pears on Corre lation 132 PCPV1 3.Thai phuc vu Nhan vien ky thuat the atm PCPV1 4.Thai phuc vu Nhan vien khac Pears on Corre lation 488(* *) 477(* *) 294(* ) 351(* *) 639(** ) 701(** ) 0.234 358(* *) 345(* *) 475(** ) 701(** ) Pears on Corre lation 329(* *) Phụ lục 12: Kết phân tích Pearson Mức độ Hài Lịng KH] SHL1.3.Dan h gia ve SHL1.4.Dan SHL1.5.Dan SHL1.2.Dan Giao dich h gia ve giao h gia ve h gia ve giao toan dich atm qua Giao dich dich the tai the ATM toan ngan hang cay atm qua POS truc tuyen dien tu 554(**) 298(*) 405(**) 554(**) 360(**) 394(**) 298(*) 360(**) 777(**) SHL1.2.Dan Pearson h gia ve giao Correlatio dich the atm n tai cay SHL1.3.Dan Pearson h gia ve Correlatio Giao dich n toan the ATM qua POS SHL1.4.Dan Pearson 133 h gia ve giao Correlatio dich the atm n qua toan truc tuyen SHL1.5.Dan Pearson h gia ve Correlatio Giao dich n 405(**) 394(**) 777(**) ngan hang dien tu Phụ lục 13: Phân tích anova M Std N ea Devi n ation SHL1.1.Danh gia ve giao dich tai quay Duoi nam Tu 1-3 nam Tu 3-5 nam tren nam khon g tra loi 1 1 2 0 95% Confidence Interval for Std Mean Err or Uppe Lower r Bound Boun d Mi Ma nim xim um um 3 0.83 0.2 1.30 2.36 0.79 0.2 1.20 2.26 2.10 0.4 1.49 3.26 0.00 0.0 3.00 3.00 3 134 Tota l SHL1.2.Danh gia ve giao dich tai cay Duoi nam Tu 1-3 nam Tu 3-5 nam tren nam khon g tra loi Tota l SHL1.3.Danh gia ve Giao dich toan the ATM qua POS Duoi nam Tu 1-3 nam Tu 3-5 nam tren nam khon g tra loi Tota l Duoi SHL1.4.Danh gia ve giao dich toan truc nam tuyen Tu 0 2 5 0 0 3 1 3 0 5 0 0 1.58 0.2 1.69 2.59 3 3.54 1.0 2.75 7.25 2.30 0.6 1.00 4.09 2.96 0.6 2.25 4.75 0.00 0.0 3.00 3.00 3 2.96 0.4 2.78 4.46 3 3.16 0.9 1.83 5.84 3.03 0.9 0.96 5.04 3.20 0.6 2.27 4.98 0.00 0.0 3.00 3.00 3 3.01 0.4 2.65 4.35 2 3.57 1.0 2.73 7.27 135 1-3 nam Tu 3-5 nam tren nam khon g tra loi SHL1.5.Danh gia ve Giao dich ngan hang dien tu 0 4 0 Tota l Duoi 1 nam Tu 1-3 nam Tu 3-5 1 nam tren 5 nam khon g tra loi Tota l 0 3.61 1.0 2.85 7.70 3.62 0.7 4.51 7.57 0.00 0.0 3.00 3.00 3 3.52 0.5 4.42 6.42 3 3.51 1.0 3.94 8.40 3.16 0.9 5.06 9.30 3.50 0.7 5.11 8.06 0.00 0.0 3.00 3.00 3 3.38 0.4 5.44 7.36 136 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SHL1.1.Danh gia ve giao 890(a) 45 454 dich tai quay SHL1.2.Danh gia ve giao 4.491(b) 45 008 dich atm tai cay SHL1.3.Danh gia ve Giao dich toan the ATM 1.638(c) 45 194 qua POS SHL1.4.Danh gia ve giao 13.101(d) 45 000 dich toan truc tuyen SHL1.5.Danh gia ve Giao 5.429(e) 45 003 dich ngan hang dien tu a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL1.1.Danh gia ve giao dich ATM tai quay b Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL1.2.Danh gia ve giao dich ATM tai cay c Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL1.3.Danh gia ve Giao dich toan the ATM qua POS d Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL1.4.Danh gia ve giao dich toan truc tuyen e Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL1.5.Danh gia ve Giao dich ngan hang dien tu ANOVA SHL1.1.Danh gia ve giao dich atm tai quay SHL1.2.Danh gia ve giao dich atm Between Groups Within Groups Sum of Squares d Mean f Square 6.5 1.64 115.5 Total 122.0 Between 37.1 137 2.57 9.26 F Si g 0 64 64 tai cay Groups Within Groups Total Between Groups SHL1.3.Danh gia ve Giao dich Within toan the ATM qua POS Groups Total SHL1.4.Danh gia ve giao dich toan truc tuyen Between Groups Within Groups Total SHL1.5.Danh gia ve Giao dich ngan hang dien tu Between Groups Within Groups 06 39 8.73 392.7 429.8 5.2 1.30 0 13 97 9.72 437.3 442.5 35.0 8.76 0 69 60 12.69 571.1 606.2 42.9 10.72 0 93 45 11.49 Total 560.0 Đánh giá hài lòng khách hàng dựa thông tin ngân hàng khác 517.1 Descriptives Std Mea Deviati N n on SHL1.1.Da Khon nh gia ve g giao dich atm tai quay Co 1.67 0.73 2.27 1.511 95% Std Confidence Erro Interval for Minimu Maximu r Mean m m Low Uppe er r Boun Boun d d 0.15 1.33 0.29 1.66 138 2.88 Khon g Tra loi Total SHL1.2.Da Khon nh gia ve g giao dich atm tai cay Co Khon g Tra loi Total SHL1.3.Da Khon nh gia ve g Giao dich toan the ATM qua POS Co Khon g Tra loi Total SHL1.4.Da Khon nh gia ve g giao dich toan truc tuyen Co Khon g Tra loi Total 4.33 4.163 2.14 1.578 3.38 2.872 3.69 3.043 4.67 3.786 3.62 2.962 4.29 3.466 2.73 2.376 4.67 3.786 3.5 3.005 5.71 3.594 3.521 3.464 5.42 3.517 2.40 -6.01 0.22 1.69 0.62 2.07 0.59 2.46 2.18 -4.74 0.41 2.78 0.75 2.71 0.46 1.77 2.18 -4.74 0.42 2.65 0.78 4.08 0.69 3.58 -1.61 0.49 4.42 139 14.6 2.59 4.69 4.92 14.0 4.46 5.86 3.69 14.0 4.35 7.35 6.42 15.6 6.42 SHL1.5.Da Khon nh gia ve g Giao dich ngan hang dien tu Co Khon g Tra loi Total 6.71 3.349 6.08 3.498 0.73 5.19 0.68 4.66 7.49 15.6 9 -1.61 0.47 6.4 3.381 5.44 7.36 Test of Homogeneity of Variances SHL1.1.Danh gia ve giao dich atm tai quay SHL1.2.Danh gia ve giao dich atm tai cay SHL1.3.Danh gia ve Giao dich toan the ATM qua POS SHL1.4.Danh gia ve giao dich toan truc tuyen SHL1.5.Danh gia ve Giao dich ngan hang dien tu 3.464 8.24 Levene Statistic df1 df2 Sig 7.951 47 001 354 47 703 6.392 47 004 1.546 47 224 1.184 47 315 ANOVA SHL1.1.Danh gia ve giao dich atm tai quay SHL1.2.Danh gia ve giao dich atm Between Groups Within Groups Total Between Groups Sum of Squares df Mean Square F Sig 19.571 9.786 4.489 016 256 776 102.449 47 2.180 122.020 49 4.622 140 2.311 tai cay SHL1.3.Danh gia ve giao dich toan the ATM qua POS Within Groups Total Between Groups Within Groups Total SHL1.4.Danh gia ve giao dich toan truc tuyen Between Groups Within Groups Total SHL1.5.Danh gia Between ve giao dich ngan Groups hang dien tu Within Groups Total 425.158 47 9.046 429.780 49 32.432 410.068 47 16.216 1.859 167 551 580 249 781 8.725 442.500 49 13.894 592.286 47 6.947 12.602 606.180 49 5.868 554.132 47 560.000 49 141 2.934 11.790 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, (2010), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế, ĐH Bách Khoa HN: Bài giảng cao học QTKD [2] TS Nguyễn Thị Mai Anh, (2010), Marketing dịch vụ, ĐH Bách Khoa HN: Bài giảng cao học QTKD [3] TS Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, 1420 tr [4] Đặng Mạnh Phổ, (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20/2007 [5] Đỗ Đoàn Nhƣ Uyên, (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ Homebanking Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam, ĐH Kinh tế TP HCM: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành kinh tế- tài chính- ngân hàng [6] Hồng Việt Dũng, (2007), Giải pháp phát triển hoàn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, ĐH Bách Khoa Hà Nội: Luận văn Thạc sĩ khoa học ngành QTKD [7] ThS.Vũ Thùy Linh, (2012), Hạn chế rủi ro toán thẻ ngân hàng, Diễn đàn công nghệ ngân hàng đƣờng dẫn: http://www.sbv.gov.Việt Nam/sbv_Việt Nam/wps/portal/wps/wcm/connect/sbv_Việt Nam/Việt Nam.sbv.it/Việt Nam.sbv.it.forum/4244b1004c765d108b229fcaf9d954bf [8] Tài liệu tập huấn phát triển kinh doanh thẻ – Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – T7/2010 [9] Tài liệu hội thảo phát triển kinh doanh thẻ năm 2013 – Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam T6/2013 [10]Nguyễn Thị Mai Trang, (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng thành khách hàng siêu thị TPHCM, Tạp chí phát triển KHvàCN, Tập 9, Số 10/2006, 57-68 142 [11] Nguyễn Văn Dũng , (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPHCM – Thực trạng tầm nhìn đến , Diễn đàn công nghệ ngân hàng đƣờng dẫn: www.sbv.gov.Việt Nam/wps/portal/!ut/p/c5/wps/wcm/connect/sbv_Việt Nam/sbv_Việt Nam/Việt Nam.sbv.it/Việt Nam.sbv.it.forum/f76a4d004c7651048ae79fcaf9d954bf [12] Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đƣờng dẫn: http://www.Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.Việt Nam/web/home/Việt Nam/about/index.html [13] Báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 2011,2012,2013 [14] An Huy, (19/04/2012), Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam lọt Top 2.000 doanh nghiệp lớn giới, Tài – ngân hàng đƣờng dẫn: http://Việt Nameconomy.Việt Nam/20120419120836435P0C6/Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam-lot-top-2000-doanh-nghiep-lon-nhat-the-gioi.htm [15] Quy trình PRIDE thu hút, giữ chân khích lệ nhân viên, Chiến lƣợc đƣờng dẫn:www.nhansu.com.Việt Nam/chien-luoc/khich-le-nhan-vien/327-giu-chan-vakhich-le-nhan-vien.html [16] TS Nguyễn Hữu Hiểu, (2010), Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng,Nghiên cứu trao đổi – 2010 đƣờng dẫn: http://www.Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.Việt Nam/web/home/Việt Nam/research/10/100810.html 143 ... tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam? ?? Mục tiêu nhiệm vụ đề tài - Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ thẻ ATM chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng. .. nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng thể ngân hàng. .. quan dịch vụ thẻ ATM chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chƣơng 3: Một số giải pháp