Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà

Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Với tình cảm chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Lời đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô giáo giảng dạy trình học tập Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy Phạm Phương Trung, người hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để hoàn thành đề tài Qua hướng dẫn thầy, không học thầy kiến thức bổ ích mà phương pháp nghiên cứu khoa học, thái độ làm việc nghiêm túc Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo trường Đại học kinh tế Huế, phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán nhân viên chi nhánh Agribank thò xã Hương Trà khách hàng nhiệt tình cộng tác cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết để hoàn thành tốt đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tất người thân, gia đình, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập, nghiên cứu đề tài Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2013 Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG tế H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể h Câu hỏi nghiên cứu in Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu cK 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu họ 5.2 Phương pháp nghiên cứu 5.2.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp: Đ ại 5.2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính .3 5.2.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 5.2.4 Phương pháp phân tích số liệu .4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ng Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Cơ sở lý luận ườ 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Tr 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.1.2.1 Khái niệm .13 1.1.2.2 Vai trò hoạt động đánh giá hài lòng khách hàng 13 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM iii Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 1.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.1.3.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thường sử dụng 14 1.1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ khác chất lượng dịch vụ ngân hàng .18 1.2 Những nghiên cứu liên quan .20 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 uế Chương II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN THỊ Xà tế H HƯƠNG TRÀ 26 2.1 Khái qt ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh thị xã Hương Trà 26 2.1.1 Q trình hình thành phát triển chi nhánh ngân hàng Nơng nghiệp h phát triển nơng thơn thị xã Hương Trà 26 in 2.1.1.1 Giới thiệu thị xã Hương Trà 26 2.1.1.2 Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà 26 cK 2.1.2 Các phòng ban chính, cấu tổ chức chức nhiệm vụ .27 2.1.2.1 Các phòng ban cấu tổ chức 27 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 28 họ 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà 30 2.1.3.1 Cho vay 30 2.1.3.2 Dịch vụ chuyển tiền 31 Đ ại 2.1.3.3 Dịch vụ tài khoản 32 2.1.3.4 Dịch vụ thẻ 32 2.1.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 33 ng 2.1.4 Tình hình lao động chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà giai đoạn 20102012 35 Tr ườ 2.1.5 Tình hình kết kinh doanh chi nhánh 37 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà 40 2.2.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu 40 2.2.1.1 Giới tính 40 2.2.1.2 Độ tuổi 40 2.2.1.3 Nghề nghiệp 41 2.2.1.4 Thu nhập .42 2.2.1.5 Trình độ học vấn 42 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM iv Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 2.2.1.6 Biết qua nguồn thơng tin 43 2.2.1.7 Dịch vụ sử dụng 44 2.2.2.2 Đánh giá thang đo hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tai Agribank chi nhánh thị xã Hương Trà 48 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo xây dựng mơ hình điều chỉnh 48 uế 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 50 2.2.5 Phân tích chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo nhóm 51 tế H so sánh 2.2.6 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng .52 2.2.6.1 Xem xét mối tương quan biến: 52 h 2.2.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 54 in 2.2.7 Mức độ đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61 cK 2.2.8 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .63 2.2.9 Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà khơng 65 họ CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK THỊ Xà HƯƠNG TRÀ 66 3.1 Định hướng 66 Đ ại 3.2 Giải pháp .67 3.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ hành vi: 67 3.2.2 Thành phần” khả phục vụ” 68 ng 3.2.3 Thành phần”tin tưởng đồng cảm”: 68 3.2.4 Thành phần thủ tục giao dịch: 69 ườ 3.2.5 Thành phần cận thơng tin: 70 3.2.6 Thành phần yếu tố hữu hình 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Tr 1.Kết luận 72 2.Đóng góp hạn chế đề tài 72 3.Kiến nghị .73 3.1 Kiến nghị nhà nước .73 3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM v Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO: Tổ chức thương mại giới NHTM : Ngân Hàng thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước TCTD: tổ chức tín dụng DVNH: Dịch vụ ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán bn TMCP : Thương Mại Cổ Phần SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 11 FTSQ : Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh cK in h tế H uế Doanh nghiệp AGRIBANK: Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn 13 ATM: máy rút tiền tự động Tr ườ ng Đ ại họ 12 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM vi Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu uế Sơ đồ 2: Mơ hình khác biệt chất lượng dịch vụ Sơ đồ3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross 17 tế H Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 25 Sơ đồ 5: Tổ chức máy hoạt động chi nhánh 28 Sơ đồ 6: Chuyển tiền qua tài khoản giấy chứng minh nhân dân 31 h Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 in Biểu đồ 1: Thống kê độ tuổi khách hàng điều tra 41 Biểu đồ 2: Đồ thị phân tán 59 Tr ườ ng Đ ại họ cK Biểu đồ 3: Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 59 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM vii Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Thống kê số bảng hỏi điều tra theo địa điểm Bảng 2: Khác biệt chất lượng dịch vụ 16 uế Bảng 3: thành phân chất lượng dịch vụ 16 Bảng 4: Quy mơ cấu lao động Agribank Hương Trà 35 tế H Bảng 5: Đánh giá hoạt động kinh doanh Agribank Hương Trà giai đoạn 2010 –2012 37 Bảng 6: Tình hình huy động vốn Agribank Hương Trà giai đoạn từ 2010 – 2012 38 Bảng 7: Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng Agribank Hương Trà giai đoạn 20102012 39 h Bảng 8: Thống kê giới tính khách hàng điều tra 40 in Bảng 9: Thống kê nghề nghiệp khách hàng điều tra 41 cK Bảng 10: Thống kê thu nhập khách hàng điều tra 42 Bảng 11: Thống kê trình độ học vấn khách hàng điều tra 42 Bảng 12: Tần số nguồn thơng tin 43 họ Bảng 13: Tần số dịch vụ sử dụng 44 Bảng 14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố chất lượng dịch vụ Đ ại ngân hàng bán lẻ 46 Bảng 15: Đặt tên nhân tố 47 Bảng 16: Kiểm định KMO and Bartlett's Test hài lòng 48 Bảng 17: Đặt tên biến phụ thuộc 48 ng Bảng 18: Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 ườ Bảng 19: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov 50 Bảng 20: Kết kiểm định Independent one way ANOVA 51 Tr Bảng 21: Ma trận hệ số tương quan 53 Bảng 22: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình 55 Bảng 23: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 24: Kết phân tích hồi quy đa biến 57 Bảng 25: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 61 Bảng 26: Kết kiểm định One Sample T-test 62 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM viii Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Bảng 27: Điểm trung bình hài lòng khách hàng 63 Bảng 28: One-Sample Test 64 Bảng 29: One-Sample Test 64 Bảng 30: Thống kê số khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế lai 65 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM ix Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong giai đoạn nay, tồn cầu hóa xu tất yếu Điều đòi hỏi quốc gia phải tạo lợi cạnh tranh riêng muốn uế hội nhập sâu rộng với kinh tế quốc tế Năm 2007, Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, tài - ngân hàng lĩnh vực mở tế H cửa đứng trước áp lực cạnh tranh mạnh mẽ Trong thời gian vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc: quy mơ kinh doanh ngân hàng ngày mở rộng số lượng phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Tuy nhiên, để tiếp tục tồn tại, phát triển, mở rộng quy mơ hoạt động h mơi trường kinh doanh biến động, đối thủ cạnh tranh đầy tiềm lực in giàu kinh nghiệm, ngân hàng cần xây dựng sách hoạt động hồn thiện, cK hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sau 20 năm đổi mới, Việt Nam có bước tiến đáng kể Dân số thu nhập người dân Việt Nam tăng lên Đây thị trường tiềm họ tất ngân hàng thương mại Do đó, chiến lược hoạt động mình, ngân hàng cần xem việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đ ại hướng quan trọng việc đa dạng hóa hình thức dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ có Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn (Agribank) ngân hàng ln có vị dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, trước thay ng đổi nhu cầu khách hàng cạnh tranh mạnh mẽ nhiều đối thủ lớn thị trường, Agribank tiếp tục hồn thiện phát triển chất lượng dịch vụ ườ bán lẻ Agribank thị xã Hương Trà chi nhánh ngân hàng nơng nghiệp phát Tr triển nơng thơn Thừa Thiên Huế Có thể nói, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian qua để đưa giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn tới cần thiết Xuất phát từ lý đó, để hồn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn thị xã Hương Trà, tơi tiến hành Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung nghiên cứu đề tài:”Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn thị xã Hương Trà” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung uế Đề tài thực nhằm giải mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà 2.2 Mục tiêu cụ thể tế H hàng bán lẻ từ đề giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ ngân - Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ, hài lòng người tiêu dùng, h dịch vụ ngân hàng bán lẻ… in - Xác định nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà cK - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà họ - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà Câu hỏi nghiên cứu Đ ại - Những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà? - Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ng chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà nào? - Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank thị ườ xã Hương Trà? Tr Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank thị xã Hương Trà - Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted moi khieu nai thac mac duoc giai quyet thoa dang nhan vien ngan hang rat dang tin cay nhan vien thong bao ki nao giao dich duoc thuc hien moi sai lam giao dichduoc sua chua nhanh chong 20.5000 11.802 697 790 20.3692 11.491 690 792 20.0308 14.077 549 20.3923 12.271 20.4615 11.987 642 806 641 806 in Reliability Statistics N of Items cK 864 831 h 3.2 Chất lượng dịch vụ hành vi Cronbach's Alpha Item Deleted uế phan hoi cua toi Correlation tế H ngan hang luon tiep nhan thong tin Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item-Total Statistics Scale Variance if họ Scale Mean if Item Deleted nhan vien lich su nha nhan Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 15.7462 8.144 709 829 15.9615 7.448 779 799 Đ ại nhan vien than thien Item Deleted nhan vien luon chao hoi 15.7385 8.241 784 800 nhan vien an mac lich su 15.6000 9.017 593 873 3.3 Yếu tố hữu hình ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr ườ 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted tru so giao dich thoang mat 15.9077 4.596 769 769 khong gian giao dich rong rai 15.9769 4.658 754 775 co so vat chat day du 16.0154 5.008 513 885 dia diem giao dich thuan tien 15.8846 4.863 732 787 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 3.4 Tin tưởng đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items tế H uế 757 Item-Total Statistics Scale Variance if Deleted Item Deleted moi giao dich duoc thuc hien chinh 6.304 co nhieu dich vu phu hop nhu cau 16.2000 5.231 thay an toan su sung dich vu 15.5077 6.252 duoc tu van nhung loi khuyen co loi 16.1308 N of Items 755 549 5.634 706 591 682 573 695 528 718 họ Cronbach's Alpha Item Deleted cK 3.5 Tiếp cận thơng tin Reliability Statistics Correlation in 15.6000 xac Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if h Scale Mean if Item Đ ại Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted duoc cung cap day du thong tin truoc giao dich ng duoc tu van viec chon hinh thuc giao dich Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 4.8231 999 606 a 4.8308 948 606 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You ườ may want to check item codings 3.6 Thủ tục giao dịch Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha 727 N of Items Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 5.0308 1.363 571 a thoi gian giao dich nhanh chong 5.1538 1.309 571 a uế thu tuc giao dich don gian ro rang a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You tế H may want to check item codings 3.7 Hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items h 676 Deleted hai long ve chat luong dich vu Item Deleted 2.405 428 658 11.0385 1.960 535 519 2.398 514 556 10.5923 Kiểm định phân phối chuẩn Đ ại Correlation 10.8308 họ se tiep tuc su dung dich vu Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted cac dich vu dap ung duoc nhu cau cua toi Scale Variance if cK Scale Mean if Item in Item-Total Statistics One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor score for score for score for score for score for score for score for analysis analysis analysis analysis analysis analysis analysis ng N REGR factor Mean Parametersa Std ườ Normal Deviation 130 130 130 130 130 130 130 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 0000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 Absolute 071 064 085 071 068 050 098 Extreme Positive 031 064 041 038 068 041 075 Negative -.071 -.048 -.085 -.071 -.067 -.050 -.098 Kolmogorov-Smirnov Z 809 728 965 807 774 570 1.112 Asymp Sig (2-tailed) 529 665 310 533 587 901 168 Tr Most Differences a Test distribution is Normal Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Kiểm định Independent Sample T test One-way ANOVA 5.1 Giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means assumed analysis 042 838 920 Equal variances not assumed REGR factor Equal variances score for assumed analysis Equal variances 002 assumed analysis Equal variances REGR factor Equal variances score for assumed analysis Equal variances 757 Equal variances score for assumed analysis Equal variances 268 ng not assumed REGR factor Equal variances score for assumed ườ analysis not assumed assumed Tr Equal variances score for analysis 3.548 Equal variances REGR factor Equal variances not assumed -.18686597 51177345 924 124.167 357 16245374 17572571 -.18535204 51025952 469 -.12838791 17676169 -.47814112 22136530 17618880 -.47712583 22035002 128 225 468 -.12838791 128 575 09941389 17690749 -.25062781 44945559 557 117.661 578 09941389 17843427 -.25394509 45277288 128 465 12964403 17675453 -.22009500 47938307 726 117.053 469 12964403 17846581 -.22379647 48308454 128 319 -.17668896 17643575 -.52579725 17241932 -.996 119.265 321 -.17668896 17745067 -.52805099 17467306 128 604 -.09201515 17693877 -.44211873 25808842 -.506 104.901 614 -.09201515 18199239 -.45287643 26884612 128 801 04482262 17708127 -.30556294 39520817 251 117.256 802 04482262 17873401 -.30914266 39878789 386 733 Đ ại REGR factor 605 Upper 17654261 619 562 not assumed Lower 16245374 họ not assumed Difference 359 -.729 123.606 248 Difference cK Equal variances score for tailed) 128 965 -.726 not assumed REGR factor df the Difference tế H Equal variances score for t Std Error h REGR factor Sig Mean in F Sig (2- uế 95% Confidence Interval of 1.001 062 -.520 636 253 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 5.2 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig .415 126 742 REGR factor score for analysis 124 126 946 REGR factor score for analysis 1.132 126 339 REGR factor score for analysis 364 126 779 REGR factor score for analysis 2.225 126 089 REGR factor score for analysis 649 126 585 REGR factor score for analysis 2.038 126 h Sum of Squares REGR factor score for analysis 128.272 126 1.018 129.000 129 8.490 2.830 Within Groups 120.510 126 956 Total 129.000 129 117 039 Within Groups 128.883 126 1.023 Total 129.000 129 2.337 779 126.663 126 1.005 129.000 129 2.397 799 Within Groups 126.603 126 1.005 Total 129.000 129 4.397 1.466 Within Groups 124.603 126 989 Total 129.000 129 4.313 1.438 Within Groups 124.687 126 990 Total 129.000 129 họ Between Groups Between Groups Between Groups ng Within Groups Total ườ REGR factor score for analysis Tr REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Mean Square 243 Đ ại REGR factor score for analysis df Total 728 cK Between Groups Within Groups REGR factor score for analysis 112 in ANOVA REGR factor score for analysis tế H REGR factor score for analysis uế Levene Statistic Between Groups Between Groups Between Groups 5.3 Nghề nghiệp Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM F Sig .238 869 2.959 035 038 990 775 510 795 499 1.482 223 1.453 231 Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 1.102 123 365 REGR factor score for analysis 777 123 589 REGR factor score for analysis 1.333 123 247 REGR factor score for analysis 1.405 123 218 REGR factor score for analysis 1.572 123 161 REGR factor score for analysis 095 123 997 REGR factor score for analysis 914 123 487 ANOVA Sum of Squares 129.000 129 1.987 331 127.013 123 1.033 129.000 129 7.750 1.292 Within Groups 121.250 123 986 Total 129.000 129 8.076 1.346 Within Groups 120.924 123 983 Total 129.000 129 5.043 841 123.957 123 1.008 129.000 129 1.771 295 Within Groups 127.229 123 1.034 Total 129.000 129 4.791 799 Within Groups 124.209 123 1.010 Total 129.000 129 Between Groups họ Between Groups Đ ại REGR factor score for analysis Between Groups ng Within Groups Total ườ REGR factor score for analysis Tr REGR factor score for analysis h Total Between Groups 123 343 126.941 Total REGR factor score for analysis Within Groups Within Groups REGR factor score for analysis 2.059 Mean Square in REGR factor score for analysis Between Groups df cK REGR factor score for analysis tế H REGR factor score for analysis uế Levene Statistic Between Groups Between Groups Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM F Sig .333 919 321 925 1.310 258 1.369 232 834 546 285 943 791 579 1.032 Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 5.4 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 1.826 125 128 REGR factor score for analysis 763 125 551 REGR factor score for analysis 1.228 125 302 REGR factor score for analysis 503 125 734 REGR factor score for analysis 1.361 125 251 REGR factor score for analysis 187 125 945 REGR factor score for analysis 699 125 tế H REGR factor score for analysis 594 ANOVA REGR factor score for analysis Between Groups 118.174 Total 129.000 Between Groups Tr REGR factor score for analysis 125 945 120.651 125 965 129.000 129 6.810 1.703 Within Groups 122.190 125 978 Total 129.000 129 2.066 516 Within Groups 126.934 125 1.015 Total 129.000 129 4.505 1.126 Within Groups 124.495 125 996 Total 129.000 129 5.838 1.460 Within Groups 123.162 125 985 Total 129.000 129 3.328 832 Within Groups 125.672 125 1.005 Total 129.000 129 họ Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM F Sig 2.863 026 2.162 077 1.742 145 509 730 1.131 345 1.481 212 827 510 129 2.087 Đ ại ườ REGR factor score for analysis 2.706 ng REGR factor score for analysis 8.349 Total REGR factor score for analysis Mean Square in Within Groups Within Groups REGR factor score for analysis 10.826 cK REGR factor score for analysis df h Sum of Squares uế Levene Statistic Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 5.5 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 1.583 126 197 REGR factor score for analysis 561 126 642 REGR factor score for analysis 950 126 419 REGR factor score for analysis 1.740 126 162 REGR factor score for analysis 483 126 695 REGR factor score for analysis 1.197 126 314 REGR factor score for analysis 2.415 126 tế H REGR factor score for analysis 070 ANOVA REGR factor score for analysis Between Groups 124.614 Total 129.000 Between Groups Tr REGR factor score for analysis 126 989 125.249 126 994 129.000 129 5.118 1.706 Within Groups 123.882 126 983 Total 129.000 129 8.318 2.773 Within Groups 120.682 126 958 Total 129.000 129 1.656 552 Within Groups 127.344 126 1.011 Total 129.000 129 1.383 461 Within Groups 127.617 126 1.013 Total 129.000 129 3.038 1.013 Within Groups 125.962 126 1.000 Total 129.000 129 họ Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM F Sig 1.478 224 1.258 292 1.735 163 2.895 038 546 652 455 714 1.013 389 129 1.250 Đ ại ườ REGR factor score for analysis 1.462 ng REGR factor score for analysis 3.751 Total REGR factor score for analysis Mean Square in Within Groups Within Groups REGR factor score for analysis 4.386 cK REGR factor score for analysis df h Sum of Squares uế Levene Statistic Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Hồi quy 6.1 Ma trận tương quan cac thành phần chất lượng dịch vụ với hài lòng Correlations REGR factor REGR factor score for score for score for analysis analysis analysis analysis analysis analysis analysis Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2- 130 130 130 000 000 404** 1.000 1.000 1.000 000 130 130 130 130 000 000 000 107 1.000 1.000 1.000 225 130 130 130 130 130 000 000 309** 1.000 1.000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 000 000 000 1.000 1.000 130 130 130 000 000 1.000 1.000 130 130 000 000 000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 130 130 130 000 000 000 000 000 191* 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 030 130 130 130 130 130 130 130 ườ N 000 000 Đ ại tailed) 1.000 000 họ REGR factor 335** 000 tailed) N 000 000 Sig (2- uế analysis REGR factor score for tế H Correlation REGR factor score for h score for REGR factor score for in Pearson REGR factor score for cK REGR factor REGR factor 000 000 000 000 000 230** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 130 335** 404** 107 309** 191* 230** 000 000 225 000 030 009 130 130 130 130 130 130 Pearson score for Correlation analysis Sig (2- ng REGR factor tailed) N Pearson score for Correlation analysis Sig (2- Tr REGR factor tailed) REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 009 130 Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Correlations REGR factor REGR factor score for score for score for analysis analysis analysis analysis analysis analysis analysis 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 130 000 000 000 1.000 1.000 130 Sig (2tailed) REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) ng N Pearson score for Correlation analysis Sig (2- ườ REGR factor tailed) N Tr 130 130 130 000 000 1.000 1.000 130 130 000 000 REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N 335** 1.000 000 130 130 000 000 404** 1.000 1.000 000 130 130 130 000 000 000 107 1.000 1.000 1.000 225 130 130 130 130 130 000 000 000 309** 1.000 1.000 000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 130 130 130 000 000 000 000 000 191* 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 030 130 130 130 130 130 130 130 000 000 000 000 000 230** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 130 130 130 335** 404** 107 309** 191* 230** 000 000 225 000 030 009 130 130 130 130 130 130 Đ ại N 1.000 họ N 000 uế analysis REGR factor score for tế H Correlation REGR factor score for h score for REGR factor score for in Pearson REGR factor score for cK REGR factor REGR factor ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 009 130 Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Correlations REGR factor REGR factor score for score for score for analysis analysis analysis analysis analysis analysis analysis 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 130 000 000 000 1.000 1.000 130 Sig (2tailed) REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) ng N Pearson score for Correlation analysis Sig (2- ườ REGR factor tailed) N Tr 130 130 130 000 000 1.000 1.000 130 130 000 000 REGR factor Pearson score for Correlation analysis Sig (2tailed) N 335** 1.000 000 130 130 000 000 404** 1.000 1.000 000 130 130 130 000 000 000 107 1.000 1.000 1.000 225 130 130 130 130 130 000 000 000 309** 1.000 1.000 000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 130 130 130 000 000 000 000 000 191* 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 030 130 130 130 130 130 130 130 000 000 000 000 000 230** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 130 130 130 335** 404** 107 309** 191* 230** 000 000 225 000 030 009 130 130 130 130 130 130 Đ ại N 1.000 họ N 000 uế analysis REGR factor score for tế H Correlation REGR factor score for h score for REGR factor score for in Pearson REGR factor score for cK REGR factor REGR factor * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 009 130 Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 6.2 Kết hồi quy Model Summaryf Std Error of the R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson 404a 163 157 91818372 525b 276 264 85762392 c 372 357 80209846 d 424 406 77078150 e 461 439 74908706 610 651 679 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis uế R 1.872 tế H Model b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis c Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis h d Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR in factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis e Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR cK factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis f Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAf Sum of Squares Regression 21.088 107.912 128 843 129.000 129 Regression 35.589 17.795 Residual 93.411 127 736 129.000 129 Regression 47.936 15.979 Residual 81.064 126 643 129.000 129 Regression 54.737 13.684 Residual 74.263 125 594 129.000 129 Regression 59.420 11.884 Residual 69.580 124 561 129.000 129 ng Total Đ ại Total ườ Total Tr Mean Square 21.088 Residual df họ Model Total Total F a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Sig 25.014 000a 24.193 000b 24.836 000c 23.033 000d 21.179 000e Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung c Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis d Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis e Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis uế f Dependent Variable: REGR factor score for analysis Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Beta Collinearity Statistics T Sig .081 404 081 404 5.001 000 -4.060E-16 075 000 1.000 REGR factor score for analysis 404 076 REGR factor score for analysis 335 076 -3.263E-16 070 (Constant) (Constant) 404 REGR factor score for analysis 335 REGR factor score for analysis 309 (Constant) REGR factor score for analysis 335 4.440 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 1.000 404 5.725 000 1.000 1.000 071 335 4.748 000 1.000 1.000 071 309 4.381 000 1.000 1.000 -2.715E-16 068 000 1.000 404 068 404 5.958 000 1.000 1.000 335 068 335 4.940 000 1.000 1.000 Đ ại REGR factor score for analysis VIF 071 họ REGR factor score for analysis 404 5.355 000 in REGR factor score for analysis Tolerance 000 1.000 h -4.363E-16 cK (Constant) Std Error tế H Coefficientsa REGR factor score for analysis 309 068 309 4.559 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 230 068 230 3.383 001 1.000 1.000 -3.514E-16 066 000 1.000 404 066 404 6.130 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 335 066 335 5.084 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 309 066 309 4.691 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 230 066 230 3.481 001 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 191 066 191 2.889 005 1.000 1.000 (Constant) ườ ng REGR factor score for analysis Tr a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 6.3 Kiểm định sai phạm Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM GVHD: Th.S Phạm Phương Trung ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khố luận tốt nghiệp Kiểm định One sample T test One-Sample Test Tr Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference T df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper Khanang 1.162 129 247 08769 -.0616 2370 Hanhvi 3.098 129 002 25385 0917 4160 Huuhinh 5.058 129 000 31538 1920 4387 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM Khố luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Tintuong 4.211 129 000 28654 1519 4212 Thongtin -2.232 129 027 -.17308 -.3265 -.0196 1.027 129 306 09231 -.0855 2701 Thutuc One-Sample Test uế Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Hanhvi -9.105 129 000 -.74615 Huuhinh -10.980 129 000 -.68462 Tintuong -10.486 129 000 -.71346 -.9083 -.5840 -.8080 -.5613 -.8481 -.5788 in h One-Sample Test Test Value = Upper tế H T 95% Confidence Interval of the Difference Thongtin df 10.663 Sig (2-tailed) Mean Difference Lower cK T 129 000 82692 Upper 6735 9804 One-Sample Test họ T df -9.655 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) 129 Đ ại Hailong Test Value = Mean Difference 000 Lower -.58974 Upper -.7106 -.4689 One-Sample Test ng Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference ườ T Hailong Tr Valid df 6.717 Sig (2-tailed) 129 Mean Difference 000 Lower 41026 Upper 2894 Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Agribank thị xã Hương Trà khơng Tieptuc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 4.6 4.6 6.2 122 93.8 93.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Sinh Viên: Phan Khắc Quỳnh Anh-K43TM 5311