Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân tại PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế

uế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thực cá nhân, thự H dựa êntrcơở s nghi ên cứu lý thuyết, kiến thức ên ngành, chuy số thông tin từ tế Internet, nghiên cứu khảo sát thực ễnàtivdư ới hướng dẫn ình tận PGS.TS t Phan h Thị Minh Lý in Các số liệungtrokhóa luậnàyn có nguồn gốc õ ràng r xuất phát từ ìnhthình cK thực tế Ngân àng nơi h th ực tập Kết khóaàluận trung lthựcàvchưa đư ợc Đ ại nhiệm họ công bố công ìnhtrnào khác Nếu có gian lận ào,ntôi xin chịu trách Huế, ng ày 10 tháng 05 năm 2013 Sinh viên Hồ Thị Dịu i Lời Cảm Ơn Để ho àn thành khóa luận tốt nghiệp ày, n nổ lực ãthân, đ nhận ất nhiều r giúp đỡ quýà thầy bạn cô v Tôi xin trân trọngàyb tỏòng l biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phan Thị ãMinh Lý đ uế dành nhiều thời gian, tâm huyết để hướng giúp dẫn đỡ tận v ìnhtcho suốt H trình thực ài đề Tôit xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trường Đạ Học Kinh Tế quý thầy cô khoa Kế - Tài Toán truyền đạt kiến tế thức cho suốt thời gian học tập trường h Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc ãnh đếnđạo ban l cách an chị in tạiPGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệpàvphát triển nông thôn thị họ hàng cK xã Hươngà Tr tậnình t giúp đỡ, bảo ình thực tr tập ngân Tôi biếtnhững ơn người thân trongình, gia bạn đ èbđã quan tâm, giúp Đ ại đỡ, ủng hộ tinh n, tạo thầmọi điều kiện thuận lợiàngiúp thành tôikhóa ho luậnày n Tuy nhiên hạn chế mặt thời gian khảthân năngnên củabàibản khóa luận không tránh khỏi sai sót Mong quý thầy cô góp ý kiến ài khóađể b luậnàyn đư ợc ho àn thiện Xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực ii Đ ại h in cK họ tế H uế Hồ Thị Dịu iii MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 uế Phương pháp nghiên cứu .2 H Kết cấu đề tài .4 PHẦN II: NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU tế CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 h 1.1 Tín dụng in 1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.2 Vai trò tín dụng .5 cK 1.2 Tín dụng ngân hàng 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng .6 họ 1.2.2 Các loại tín dụng ngân hàng 1.2.2.1 Xét theo mục đích .6 1.2.2.2 Xét theo thời hạn cho vay Đ ại 1.2.2.3 Căn vào tính chất đảm bảo 1.2.2.4 Căn vào phương thức cấp tín dụng 1.2.2.5 Căn vào phương thức hoàn trả nợ vay 1.3 Khái quát hộ nông dân 1.3.1 Khái niệm hộ nông dân 1.3.2 Đặc điểm hộ nông dân nước ta 1.3.3 Vai trò tín dụng ngân hàng trình phát triển kinh tế HND 1.3.3.1 Khái niệm tín dụng hộ nông dân 1.3.3.2 Tính đặc thù tín dụng hộ nông dân iv 1.3.3.3 Các loại cho vay hộ nông dân 10 1.3.3.4 Vai trò tín dụng ngân hàng trình phát triển kinh tế HND .10 1.4 Chất lượng tín dụng ngân hàng hoạt động cho vay hộ nông dân .12 1.4.1 Một số quan niệm chất lượng tín dụng 12 1.4.2 Chất lượng tín dụng quan điểm ngân hàng 13 1.4.3 Chất lượng tín dụng quan điểm khách hàng 14 1.4.4 Chất lượng tín dụng phương diện kinh tế- xã hội 15 uế 1.5 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay hộ nông dân 16 1.5.1 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay phía ngân hàng .16 H 1.5.1.1 Doanh số cho vay hộ nông dân .16 1.5.1.2 Doanh số thu nợ hộ nông dân 16 tế 1.5.1.3 Dư nợ hộ nông dân 16 1.5.1.4 Tỷ lệ nợ hạn hộ nông dân 16 h 1.5.1.5 Tỷ lệ nợ xấu hộ nông dân 16 in 1.5.1.6 Hệ số thu nợ hộ nông dân 17 cK 1.5.1.7 Vòng quay vốn tín dụng hộ nông dân 17 1.5.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng phía hộ nông dân Error! họ Bookmark not defined 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay hộ nông dân Error! Bookmark not Đ ại defined 1.6.1 Nhân tố chủ quan .19 1.6.1.1 Quy trình tín dụng 19 1.6.1.2 Tiềm lực vốn 19 1.6.1.3 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán tín dụng ngân hàng 19 1.6.1.4 Công tác tổ chức ngân hàng .20 1.6.2 Nhân tố khách quan .20 1.6.2.1 Khách hàng vay vốn 20 1.6.2.2 Môi trường kinh tế 21 1.6.2.3 Môi trường pháp lý 21 v 1.6.2.4 Môi trường xã hội 21 1.6.2.5 Môi trường tự nhiên 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ NÔNG DÂN TẠI PGD AN HÒA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ 23 2.1 Khái quát PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương trà, tỉnh Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined uế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà Error! Bookmark not defined H 2.1.2 Cơ cấu, sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban Error! Bookmark not defined tế 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined h 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .25 in 2.2 Tình hình chung PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà .26 cK 2.2.1 Tình hình lao động PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010 – 2012 .26 họ 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 28 2.2.2.1 Tình hình huy động vốn 28 Đ ại 2.2.2.2 Tình hình sử dụng vốn .29 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010- 2012 Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chất lượng cho vay hộ nông dân PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà .34 2.3.1 Khái quát hoạt động cho vay ngân hàng 34 2.3.1.1 Điều kiện vay vốn 34 2.3.1.2 Thủ tục vay vốn (xem phụ lục2) .34 vi 2.3.1.3 Mức tiền cho vay 34 2.3.1.4 Phương thức cho vay 35 2.3.2 Đánh giá chất lượng cho vay HND PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà quan điểm ngân hàng 36 2.3.2.1 Doanh số cho vay hộ nông dân PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà 36 2.3.2.2 Doanh số thu nợ hộ nông dân PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông uế nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà 37 2.3.2.3 Dư nợ hộ nông dân PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp H phát triển nông thôn thị xã Hương Trà 39 2.3.2.4 Nợ hạn, nợ xấu hộ nông dân PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng tế Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Hương Trà .41 2.3.2.5 Hệ số thu nợ, vòng quay vốn tín dụng hộ nông dân PGD An Hòa Chi in Bookmark not defined h nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà Error! cK 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay HND PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà quan điểm HND 43 họ 2.3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 43 2.3.3.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố 45 2.3.3.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể .49 Đ ại 2.3.3.4 Mô hình nghiên cứu tổng quát 53 2.4 Những mặt hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân PDG An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI PDG AN HÒA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ 60 3.1 Định hướng .60 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay hộ nông dân 61 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 61 3.2.2 Giải pháp làm tăng cảm thông ngân hàng với khách hàng 61 vii 3.2.3 Giải pháp nâng cao hữu hình cho ngân hàng 62 3.2.4 Giải pháp nâng cao đáp ứng cho khách hàng 62 3.2.5 Giải pháp độ tin cậy 63 PHẦN III: KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động PGD An Hoà Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Bảng 2.2: uế phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 27 Tình hình huy động vốn PGD An Hoà Chi nhánh Ngân hàng Nông Bảng 2.3: H nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 .28 Tình hình sử dụng vốn PGD An Hoà Chi nhánh Ngân hàng Nông Kết hoạt động kinh doanh PGD An Hoà Chi nhánh Ngân hàng h Bảng 2.4: tế nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 .29 Bảng 2.5: in Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 .33 Doanh số cho vay hộ nông dân PGD An Hoà Chi nhánh Ngân hàng Bảng 2.6: cK Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 .37 Doanh số thu nợ hộ nông dân PGD An Hoà Chi nhánh Ngân hàng Bảng 2.7: họ Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 .39 Dư nợ hộ nông dân PGD An Hoà Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 39 Nợ hạn, nợ xấu hộ nông dân PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Đ ại Bảng 2.8: Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 .41 Bảng 2.9: Hệ số thu nợ, vòng quay VTD HND PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà giai đoạn 2010-2012 42 Bảng 2.10: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 46 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố khám phá 48 Bảng 2.12: Kiểm định One-Sample T-test nhân tố Sự đáp ứng 49 Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample T-test nhân tố Năng lực phục vụ .50 Bảng 2.14: Kiểm định One-Sample T-test nhân tố Sự cảm thông .51 Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T test nhân tố Sự tin cậy .51 viii Bảng 2.15: Kiểm định One-Sample T-test nhân tố Sự hữu hình 52 Bảng 2.17: Thống kê mô tả biến Hài lòng với chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.18: Phân tích tương quan hệ số Pearson 54 Bảng 2.19: Kiểm định R2 54 Bảng 2.20: Phân tích ANOVA .55 Bảng 2.21: Hệ số phóng đại phương sai .56 Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.22: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov 56 ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ , BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy PGD An Hoà 25 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ số lần vay vốn hộ nông dân 44 Biểu đồ 2.2: Mục đích sử dụng vốn hộ nông dân 44 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ lý chọn ngân hàng vay vốn 45 x Khoá Luận Tốt Nghiệp có 0,9% khách hàng tỏ không hài lòng; khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ ngân hàng Điều cho thấy mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay HND ngân hàng tương đối chấp nhận Bảng 2.17: Thống kê mô tả biến Hài lòng với chất lượng dịch vụ Phần trăm (%) Phần trăm cộng dồn 44 68 115 0.9 38.3 59.1 1.7 100.0 0.9 39.1 98.3 100 H Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng Tổng uế Số lượng tế (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) 2.3.3.4 Mô hình nghiên cứu tổng quát h  Mô hình nghiên cứu in Sau tiến hành phân tích liệu thu thập qua bước phân tích độ tin cK cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố mô hình điều chỉnh gồm biến độc lập (Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Sự hữu hình, Sự tin cậy) để đo lường biến phụ thuộc hài lòng khách hàng họ  Các giả thuyết: Ho: Sự đáp ứng tốt hài lòng chung khách hàng tăng Đ ại H1: Năng lực phục vụ cao hài lòng cao H2: Sự cảm thông tương quan dương với hài lòng H3: Sự tin cậy tăng hài lòng cao H4: Sự hữu hình tốt khách hàng hài lòng  Kiểm định mô hình nghiên cứu  Phân tích tương quan hệ số Pearson Theo kết phân tích, biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính chặt chẽ với biến độc lập Tất biến độc lập có Sig nhỏ mức ý nghĩa 0.05 Ngoài ra, xem xét ma trận tương quan biến độc lập ta thấy biến độc lập với có tương quan chặt (hệ số Pearson >0.3) nên lưu ý kiểm tra mô hình sau phân SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 53 Khoá Luận Tốt Nghiệp tích hồi quy có bị tượng đa cộng tuyến hay không (phụ lục 7) Bảng 2.18: Phân tích tương quan hệ số Pearson Pearson 653** Correlation DO HAI Sig (2-tailed) 000 LONG N 115 MUC NANG LỰC PHUC VU SU CAM SU TIN SU HUU THONG CAY HINH MUC DO HAI LONG 685** 688** 459** 397** 000 000 000 000 115 115 115 115 uế SU DAP UNG 115 H ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ( Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) tế Chúng ta tiến hành hồi quy với biến phụ thuộc Mức hài lòng chung  Phân tích hồi quy in hình h biến độc lập, đáp ứng, lực phục vụ, cảm thông, tin cậy, hữu cK Thủ tục chọn biến sử dụng phương pháp chọn bước Stepwise Nó kết hợp phương pháp đưa vào dần loại trừ dần Sau biến đưa vào, biến xét xem có nên loại bỏ khỏi phương trình hay không Kế họ tiếp, biến không phương trình xem xét để đưa vào, sau lại xem xét để loại trừ Đây có lẽ phương pháp sử dụng thông thường Đ ại  Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.19: Kiểm định R2 Model Summaryf Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 685a 784b 825c 847d 860e 469 615 681 718 740 465 608 672 708 728 39461 33770 30871 21963 28106 2.218 ( Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 54 Khoá Luận Tốt Nghiệp So sánh giá trị R2 R2 hiệu chỉnh, ta thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn, dùng để đánh giá độ phù hợp mô hình an toàn không thổi phồng mức độ phù hợp mô hình R2 hiệu chỉnh mô hình số 74.0% cho thấy tương thích mô hình với biến quan sát lớn Như tin cậy hiệu phục vụ, phương tiện hữu hình, đảm bảo, giá giải thích 74% biến thiên mức độ hài lòng chung Mức độ phù hợp mô hình tương đối cao  Kiểm định độ phù hợp mô hình uế Giả thuyết H0: β1= β2= β3= β5 = hay R2=0 (các biến độc lập không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc) H Giả thuyết H1: tồn giá trị βi khác hay R2>0 (có biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc) tế Để kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F bảng phân tích ANOVA sau: in h Bảng 2.20: Phân tích ANOVA ANOVA Df Regression 24.555 Mean Squares 4.911 Residual 8.610 109 079 33.165 114 họ cK Sum of Squares Model Đ ại Total F Sig 62.168 000e (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) Kết phân tích mô hình kiểm định F = 62.168 với Sig =0.000 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 Vậy biến đáp ứng, lục phục vụ, cảm thông, tin cậy, hữu hình giải thích biến động biến mức độ hài lòng  Kiểm tra tượng đa cộng tuyến Kết cho thấy hệ số chấp nhận (Tolerance) tương đối gần với hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ không xảy tượng đa cộng tuyến mô hình biến mô hình chấp nhận SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 55 Khoá Luận Tốt Nghiệp Bảng 2.21: Hệ số phóng đại phương sai Collinearity Statistics Model Tolerance VIF SU DAP UNG 570 1.756 NANG LUC PHUC VU 589 1.698 SU HUU HINH 899 1.113 SU CAM THONG 585 1.710 SU TIN CAY 795 1.257 H uế (Constant) (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) tế  Phần dư phân phối chuẩn Bảng 2.22: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov in h Kolmogorov-Smirnov Statistic Df Sig cK Standardized 063 115 200* Residual a Lilliefors Significance Correction (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) họ Kiểm định Kolmogorov-Smirnov cho phần dư ta có kết sig.= 0.200> 0.05 khẳng định phần dư phân phối chuẩn Đ ại  Kiểm tra tượng tự tương quan Kiểm định giả thiết H0: tự tương quan; H1: có tự tương quan Kết thống kê Durbin – Watson (d) = 2.218 Tra bảng ta có dL=1.378, du=1.721, Theo đó, d nằm khoảng từ dL đến du nên không kết luận có tự tương quan mô hình hay không  Kết mô hình hồi quy bội Phương trình hồi quy thể mối quan hệ Mức độ hài lòng với dịch vụ cho vay hộ nông dân ngân hàng biểu sau : MỨC ĐỘ HÀI LÒNG = -0.595 + 0.338 NĂNG LỰC PHỤC VỤ + 0.254 SỰ CẢM THÔNG + 0.194 SỰ HỮU HÌNH + 0.184 SỰ ĐÁP ỨNG + 0.181 SỰ TIN CẬY SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 56 Khoá Luận Tốt Nghiệp Bảng 2.23: Kết hồi quy bội Coefficients Coefficients T Sig -2.234 028 Std Error 266 Beta (Constant) B -.595 NANG LUC PHUC VU 338 066 332 5.130 000 SU CAM THONG 254 054 301 4.736 000 SU HUU HINH 194 043 SU DAP UNG 184 056 SU TIN CAY 181 059 4.544 000 212 3.318 001 168 3.070 003 H 234 tế Standardized uế Model Unstandardized a Dependent Variable: Muc hai long chung h (Nguồn:Xử lý số liệu SPSS) in Theo mô hình ta thấy Mức độ hài lòng có mối quan hệ tuyến tính với nhân tố Năng lực phục vụ (β1= 0.332) Sự cảm thông (β2= 0.301), Sự hữu hình (β3= cK 0.234), Sự đáp ứng (β4= 0.212), Sự tin cậy (β5= 0.168) Cũng phải nói thêm beta nhân tố lớn cho thấy biến họ độc lập thuận chiều với Mức độ hài lòng khách hàng Kết khẳng định giả thuyết từ Ho – H4 phù hợp Do ngân hàng phải nỗ lực cải thiện nhân tố để nâng cao hài lòng khách hàng Đ ại 2.4 Những mặt hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân PDG An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà  Về khía khách quan * Những mặt tồn Bên cạnh kết đạt ngân hàng mặt tồn tại, hạn chế sau: Do lĩnh vực đầu tư chủ yếu ngân hàng nông nghiệp nông thôn, gặp nhiều rủi ro xảy thiên tai, dịch bệnh, thời tiết, khí hậu không thuận lợi gây khó khăn cho hoạt động SXKD, đời sống nhân dân đầu tư tín dụng gặp nhiều khó khăn SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 57 Khoá Luận Tốt Nghiệp dẫn đến nợ xấu có xu hướng tăng.Việc cho vay kinh tế hợp tác xã nhiều hạn chế, kinh tế trang trại mang tính tự phát chưa có kế hoạch, chưa xác định quy mô cụ thể để đầu tư tín dụng Ảnh hưởng khủng hoảng tài giới, kinh tế thị trường không đến hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động SXKD khách hàng Huy động vốn gặp nhiều khó khăn ngày nhiều ngân hàng mọc lên với sách thu hút khách hàng khác nhau, cạnh tranh gay gắt đề cập uế ban đầu lĩnh vực chủ yếu nông nghiệp nông thôn, chứa đựng nhiều rủi ro nên việc thu hồi nợ không dễ dàng H * Nguyên nhân Đầu tư nông nghiệp chứa đựng nhiều rủi ro phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó tế lường trước thời tiết đến khả trả nợ cho ngân hàng h Quy mô sản xuất Hộ nhỏ nên thời gian thu hồi vốn chậm, ảnh hưởng in Phần lớn hộ gia đình có tiềm kinh tế hạn chế Nhiều hộ gia đình nhu cK cầu vay vốn lớn xong không đủ vốn tự có theo tỷ lệ quy định Tài sản chấp nhà để thiết bị tối thiểu cần thiết Kiến thức kinh tế thị trường hạn chế, kiến thức khoa học kỹ thuật, họ kinh nghiệm sản xuất chăn nuôi, kinh doanh nhiều hạn chế dẫn đến số hộ sử dụng vốn vay không hiệu Khi thua lỗ vốn nguồn để trả nợ Đ ại Công tác dịch vụ khuyến nông chưa mang lại hiệu cao, dẫn đến tính khả thi số dự án đầu tư thấp  Về phía chủ quan Tuy nhìn chung khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay HND PGD An Hòa Chi nhánh NHNo&PTNT thị xã Hương Trà tỉnh Thừa Thiên Huế số hạn chế định mà ngân hàng cần tìm cách khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ thời gian tới, hạn chế là: Hạn chế nhóm yếu tố Sự đáp ứng, có biến quan sát khách hàng đánh giá mức trung bình, chưa đến mức hài lòng Đặc điểm cho vay hộ nông dân vay thường nhỏ lượng khách hàng đến vay SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 58 Khoá Luận Tốt Nghiệp lớn nên việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu người vay vốn tức khắc nhiều hạn chế Song ngân hàng nên có biện pháp để làm tăng khả đáp ứng cho khách hàng Hạn chế thứ hai lực phục vụ Mặc dù nhân tố trình độ chuyên môn nhân viên đánh giá cao song yếu tố “Thông tin cung cấp cho ngân hàng kịp thời, đầy đủ dễ hiểu” lại chưa đánh giá cao Hạn chế thứ ba Sự cảm thông Trong biến quan sát, có biến uế khách hàng đánh giá mức hài lòng, biến “Nhân viên NH dành ý đến cá nhân khách hàng; Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu khách hàng; Nhân viên H NH làm việc vào thuận tiện cho khách hàng” chưa thực đánh giá cao từ phía khách hàng, mức trung bình NH nên tìm hiểu nhiều nhu cầu, tế mong muốn, lợi ích mà khách hàng kỳ vọng vào ngân hàng đề tăng hài lòng khách hàng nhiều h Hạn chế thứ tư phương tiện hữu hình ngân hàng, khách hàng in đánh giá yếu tố mức trung bình, điều có nghĩa ngân hàng chưa cK tạo cho khách hàng thích thú hấp dẫn đến giao dịch ngân hàng NHNo ngân hàng hình thành sớm địa bàn thị xã Hương Trà So với ngân hàng hình thành sau sở vật chất họ trang thiết bị ngân hàng có phần đại nên không tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch Việc đầu tư cho phương tiện hữu hình có ý Đ ại nghĩa quan trọng việc phát triển dịch vụ nay, đồng thời thể mức độ an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Hạn chế thứ năm tin cậy khách hàng ngân hàng Qua kết điều tra ta thấy, có đến biến quan sát không khách hàng đánh giá cao, mức trung bình Sự tin cậy yếu tố quan trọng môi trường cạnh tranh ngày Do đó, ngân hàng cần phát huy mạnh để gây dựng lòng tin từ phía khách hàng SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 59 Khoá Luận Tốt Nghiệp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI PDG AN HÒA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ 3.1 Định hướng uế Với tư cách bạn đồng hành nông nghiệp- nông thôn năm qua, ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam với chi nhánh H kênh chuyển tải vốn đến hộ nông dân, tạo công ăn việc làm tăng tế thu nhập cho người nông dân Và để nâng cao vai trò mình, nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng nâng cao hiệu kinh h doanh ngân hàng cần có định hướng làm nguồn gốc cho việc đưa in giải pháp cách hiệu khả thi cK Tăng cường lực tài chính, nâng cao lực quản lý điều hành, tăng cường quyền tự chủ kinh doanh chịu trách nhiệm để thực tốt vai trò chủ lực chủ đạo hệ thống tín dụng nông nghiệp, nông thôn nâng cao chất lượng kinh doanh, họ giảm thiểu rủi ro tín dụng, đa dạng hóa đại hóa hoạt động dịch vụ ngân hàng HND khách hàng chủ yếu, khuyến khích phát triển loại hình kinh tế trang trại, Đ ại kinh tế hợp tác, ưu tiên cho trồng, vật nuôi theo hướng sản phẩm hóa, vùng chuyên cach tập trung Đối với ngành nghề tiểu thủ công truyền thống cho vay theo hướng tập trung, có thị trường ổn định nước Qua kết phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay HND ngân hàng có ảnh hưởng yếu tố: lực phục vụ, cảm thông, hữu hình, đáp ứng, tin cậy Tất yếu tố có tác động chiều với hài lòng khách hàng Do cần tăng cường đầu tư, cải thiện yếu tố để nâng cao vị ngân hàng lòng khách hàng SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 60 Khoá Luận Tốt Nghiệp 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay hộ nông dân 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ Mức độ đánh giá khách hàng lực phục vụ nhân viên ngân hàng cao có tác động lớn đến hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng lĩnh vực dịch vụ ngành nghề có đòi hỏi cao tiếp xúc khách hàng ngân hàng Khách hàng tiếp nhận dịch vụ ngân hàng thông qua việc tiếp xúc với nhân viên hiểu ngân hàng nhờ người uế Vì cần phải nâng cao lực nhân viên ngân hàng: - Xây dựng khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn để nâng cao trình độ H nhân viên dịch vụ cho vay kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại vào thực tiễn công việc tế - Nâng cao trách nhiệm CBTD, gắn trách nhiệm với quyền lợi, có chế độ h thưởng phạt rõ ràng Quan tâm đến sách đãi ngộ, quyền lợi nhân viên để in họ hài lòng làm việc giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát cK - Tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với công việc để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu - Các CBTD phải làm công tác tư tưởng, giải thích thể lệ ngân hàng cho người họ dân hiểu để nâng cao ý thức người dân việc trả nợ hạn - Ngân hàng có biện pháp hỗ trợ người nông dân sử dụng vốn có hiệu Đ ại kết hợp khuyến nông, tư vấn tín dụng cho HND kiến thức kinh doanh, công nghệ tiến bộ, hỗ trợ cho họ trồng trọt, chăn nuôi, tiêu thụ sản phẩm - Thường xuyên quan tâm đến công tác đổi giao dịch, phong cách cung cấp dịch vụ lịch sự, văn minh, thân thiện CBTD giữ lại khách hàng cho ngân hàng, nâng cao hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng 3.2.2 Giải pháp làm tăng cảm thông ngân hàng với khách hàng Con người muốn người khác hiểu thông cảm cho hoàn cảnh Lắng nghe ý kiến khách hàng, tạo cho họ cảm giác quan tâm, coi trọng biểu lộ quan tâm ngân hàng khách hàng biện pháp SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 61 Khoá Luận Tốt Nghiệp hữu hiệu việc nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng cho nhân viên tham gia khóa học hay mời chuyên gia giảng dạy tâm lý người, giúp nhân viên biết cách ứng xử cho lòng khách hàng tình khó xử, biết giải cách thỏa đáng Khi khách hàng vay có ý kiến đóng góp cán ngân hàng nên ý lắng nghe, chắt lọc để xây dựng cho hoạt động ngân hàng ngày tốt Cán tín dụng cho vay cần quan tâm thích đáng đến chu kì sản xuất kinh uế doanh người vay, tạo điều kiện cho người vay an tâm làm ăn Khi xảy nợ hạn, nên tìm hiều nguyên nhân gây nợ hạn người dân đề có biện H pháp xử lý thích hợp, có lợi cho hai bên nhằm trì quan hệ lâu dài 3.2.3 Giải pháp nâng cao hữu hình cho ngân hàng tế Đối với doanh nghiệp phương tiện hữu hình quan trọng Nó tác động lớn tới ấn tượng ban đầu khách hàng doanh h nghiệp Ngân hàng cần đầu tư thích hợp phương tiện hỗ trợ loại máy in móc phục vụ cho hoạt động ngân hàng cK Trong khả cho phép ngân hàng cần cố gắng đầu tư đầy đủ trang thiết bị cần thiết, đại, bắt mắt, bày trí không gian quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sẽ, thoáng mát nhằm tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến ngân hàng họ Xây dựng hình ảnh ngân hàng tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, Slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc Đ ại Tận dụng, cải tiến hoàn thiện trang thiết bị có, đồng thời đôi với đầu tư trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng cách nhanh chóng hiệu Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng 3.2.4 Giải pháp nâng cao đáp ứng cho khách hàng Khi khách hàng đến vay vốn mà đội ngũ nhân viên ngân hàng đáp ứng nhanh chóng, giải thích rõ ràng thắc mắc khách hàng điều giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng, để lại ấn tượng tốt đẹp lòng người vay Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 62 Khoá Luận Tốt Nghiệp Phần lớn nông dân người chân lấm tay bùn, có trình độ kiến thức chưa cao nên giải thích thắc mắc cho họ cần chọn cách giải thích thật dễ hiểu, không sử dụng nhiều từ ngữ chuyên môn Đồng giấy tờ, biểu mẫu nên thiết kế đơn giản quy trình vay vốn nên đơn giản hóa phạm vi cho phép Ngân hàng cần gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng quà tặng, khuyến mãi, có hành động tỏ ý quan tâm đến cá nhân khách hàng gửi hoa, thiệp chúc mừng ngày lễ, dịp sinh nhật hay kiện quan trọng khách hàng uế 3.2.5 Giải pháp độ tin cậy Đối với ngân hàng uy tín vấn đề đặt lên hàng đầu Để H có tin tưởng khách hàng đòi hỏi phải có thời gian đủ dài Xây dựng vốn khó để níu giữ lại khó hơn, sơ suất tế nhỏ làm lòng tin nơi khách hàng khách hàng tiếp tục nói vấn đề cho khách hàng khác thật nguy hiểm h Để nâng cao mức độ lòng tin cậy, ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật in thông tin giao dịch khách hàng Áp dụng biện pháp nhằm ngăn cK chặn hành vi xâm phạm thông tin cá nhân, liệu khách hàng Đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ cách: tiến hành khảo sát lãi suất số ngân hàng địa bàn để họ xem lại sách lãi suất mình; phát huy tính linh hoạt sách lãi suất áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng truyền thống… Đ ại - Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm tăng cường khả đáp ứng mức độ bảo mật thông tin cho khách hàng Sự phát triển công nghệ thông tin nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ giảm chi phí phải đôi với việc tăng cường bảo mật liệu an toàn hệ thống - Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có chuyên môn nghiệp vụ cao để tạo tin tưởng khách hàng Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp từ bên nội tới bên ngoài, đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng,…phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng kỹ giao tiếp tốt SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 63 Khoá Luận Tốt Nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN  Kết đạt đề tài Khái quát vấn đề lý luận tín dụng ngân hàng, cho vay hộ nông dân chất lượng tín dụng Giới thiệu điều kiện, thủ tục, hồ sơ, loại hình cho vay HND PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn thị xã Hương Trà cấp hiệu dịch vụ cho vay HND uế Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân ngân hàng từ số liệu ngân hàng cung cấp thông qua tiêu như: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, H nợ hạn, nợ xấu, vòng quay vốn tín dụng HND…Kết đánh giá từ tiêu tốt, ngân hàng làm tốt công tác dịch vụ cho vay HND tế Xử lý số liệu thu thập từ phía khách hàng hộ nông dân có vay vốn h ngân hàng phần mềm SPSS in Thực mục tiêu đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân PGD An Hòa Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông cK thôn thị xã Hương Trà Từ kết hồi quy cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay hộ nông dân, nhân tố họ lực phục vụ có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng so với nhân tố lại Kết nghiên cứu cho thấy biến quan sát nhân tố có mức giá Đ ại trị trung bình xấp xỉ 4- mức đánh giá tốt từ phía khách hàng Các giải pháp đưa dựa kết nghiên cứu đề tài, phát huy điểm mạnh, nhân tố khách hàng đánh giá cao đồng thời không ngừng cải thiện nhân tố mà khách hàng chưa làm tốt, từ nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng, đáp ứng nhu cầu vay khách hàng  Mặc dù đạt hầu hết mục tiêu đề ban đầu, trình nghiên cứu, đề tài gặp hạn chế sau: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, số lượng mẫu thấp nên tính đại diện mẫu chưa cao, nên nhận định đưa mang tính chủ quan chưa đạt tính xác cao SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 64 Khoá Luận Tốt Nghiệp Một số khách hàng phát biểu ý kiến dựa cảm tính chưa thực đưa cảm nhận dịch vụ sử dụng Hạn chế mặt thời gian nghiên cứu kiến thức người thực đề tài nên đề tài tránh sai sót, thiếu sót phân tích, đánh giá chưa hợp lý  Tất hạn chế sở cho hướng nghiên cứu tương lai uế - Mở rộng quy mô điều tra vấn với số lượng khách hàng lớn hơn, điều tra có chọn mẫu đảm bảo tính đại diện H - Mở rộng phạm vi điều tra ngân hàng khác toàn chi nhánh - Gia tăng thời gian nghiên cứu đề tài tế ngân hàng địa bàn thị xã Hương Trà - Không ngừng tìm hiểu, nâng cao kiến thức thân để hoàn thiện tốt đề tài Đ ại họ cK in h nghiên cứu SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 65 Khoá Luận Tốt Nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Chủ biên PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại đại”, NXB Phương Đông Chủ biên PGS.TS Lê văn Tề (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê TS Nguyễn Minh Kiều (2009), “ Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống uế Kê H PGS.TS Đỗ Tất Ngọc (2006), “ Tín dụng ngân hàng kinh tế hộ Việt Nam”, NXB Lao Động tế PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2005), “Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, h NXB Thống Kê, Hà Nội cK Đại học Kinh tế Huế in PGS.TS Mai Văn Xuân (2008), “Bài giảng kinh tế nông hộ trang trại”, Trường Đào Thế Tuấn (1997), “Kinh tế hộ nông dân”, NXB Thống Kê TS Trần Bình Thám, “ Giáo trình Kinh tế lượng”, Trường Đại học Kinh tế Huế họ Thạc sĩ Phạm Lê Hồng Nhung- Hướng dẫn thực hành SPSS 10 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với Đ ại SPSS”, NXB Hồng Đức 11 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS - Giáo trình Fullbright 12 Hoàng Trọng- Phân tích liệu nghiên cứu định lượng 13 Fogarty, Catts, Forli- Measuring Service Quality with SERVPERF 14 Quyết định số 666/QĐ-HĐQT-TDHo v/v ban hành Quy định cho vay khách hàng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 66 Khoá Luận Tốt Nghiệp 15 Nghị định 41/2010/NĐ-CP sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn Website ngân hàng http://www.agribank.com.vn nguồn liệu, website khác từ Internet https://www.google.com.vn/ http://tailieu.vn/ uế http://www.doko.vn/ Đ ại họ cK in h tế H http://123doc.vn/ SVTH: Hồ Thị Dịu – Lớp K43B TCNH 67