Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp theo mô hình
Trang 1ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG
ASSESSING QUALITY OF LENDING SERVICE FOR BUSINESS CUSTOMERS
BY ROPMIS MODEL AT VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR
INDUSTRY AND TRADE - DANANG BRANCH
SVTH: Đặng Thanh Hùng
Lớp 34K07.2, Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
GVHD: PGS.TS Lâm Chí Dũng
Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
TÓM TẮT
Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ thống ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình Bên cạnh những cơ hội có thể có được, thì hệ thống ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu với những thách thức hết sức to lớn Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết liệt và gay gắt hơn Vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) mà mình cung cấp đặc biệt là dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vì đây là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Nghiên cứu này áp dụng mô hình ROPMIS nhằm đánh giá CLDV cho vay khách hàng doanh nghiệp thông qua sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Đà Nẵng Qua đó, giúp cho ngân hàng thấy được thực trạng về CLDV cho vay và đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV cho vay
:
ABSTRACT
One of the important commitments of Vietnam when joining WTO is Vietnam's banking system will have to open wider on schedule Besides the opportunities may have been, the banking system will also have to cope with enormous challenges The fact that lead to competition in the banking sector became more bitter and more cutthroat So, to survive and to stand firm in the market economy, banks need to focus on improving the quality of service that they provide, especially lending service for business customers because it is main profitable operating for banks This study applies ROPMIS model to assess quality of lending service for business customers through their satisfaction in VietinBank’s Da Nang Branch Thereby, allowing the bank to see real situation of quality of lending service and propose measures to improve quality of lending service
Key words: Banking system, quality of service, business customers, lending service,
satisfaction
1 Mở đầu
1.1 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp theo mô hình chất lượng dịch vụ ROPMIS sao cho phù hợp nhất với thực tế nơi nghiên cứu
- Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình vừa mới xây dựng được
Trang 2- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp và đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nơi nghiên cứu
1.2 Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính
- Nghiên cứu định lượng
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng và sự hài lòng của KHDN về dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp cho họ
- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ cho
vay tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
1.4 Lý do chọn mô hình ROPMIS
Theo mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội
(1) Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau
(2) Thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của một ngành ở Việt Nam Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm ở các nước khác Nó cho thấy việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp
vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đề tài
(3) Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đưa ra được các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình (4) Thứ tư, mô hình này sử dụng tới 6 thành phần trong khi các mô hình SERQUAL và SERVPERF chỉ bao gồm có 5 thành phần
Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần nêu trên để đánh giá chất lượng dịch vụ
1.5 Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường
Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay gồm 26 biến thuộc 6 thành phần Mỗi biến
sẽ được đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý) Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng khách hàng cũng được đo lường theo thang likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo Sự hài lòng
Bảng 1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng
theo mô hình ROPMIS
Mã hóa
1
Nguồn
lực
(R)
Các trang thiết bị của ngân hàng luôn sẵn có để phục vụ nhu
2 Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt,
Trang 35 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa
6
Kết
Quả
(O)
Tốc độ thực hiện dịch vụ cho vay của ngân hàng nhanh
7 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy
(thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn) KQ2
9 Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt
cho doanh nghiệp (không bị mất mát, tổn thất) KQ4
10 Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ
11 Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng và luôn sẵn có
12 Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh KQ7
13
Các quy định của ngân hàng để cho vay là linh hoạt (điều kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn duy trì hạn mức, thời hạn cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay…)
KQ8
14
Quá
Trình
(P)
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng để đáp
15 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của
16 Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách
17 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ
18
Quản
Lý
(M)
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý,
19 Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của ngân
20 Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành
trong ngân hàng cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố QL3
21 Ngân hàng thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách
23 Ngân hàng luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý,
ảnh &
Ngân hàng có quan hệ tốt với các Ngân hàng khác và Ngân
Trang 425 TNXH
(I & S)
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được tin
26 Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội với người lao
động, với cộng đồng, với chính quyền sở tại HT3
27
Sự hài
lòng
(SAS)
Nhìn chung, quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của ngân
28 Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của ngân
29 Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân
30 Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những doanh
31 Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của
2 Nội dung
2.1 Kết quả nghiên cứu
2.1.1 Mô tả mẫu
Tổng số phiếu đánh giá phát ra là 170 bảng, thu về là 160 phiếu Trong đó, 155 phiếu là hợp lệ và được đưa vào làm dữ liệu nghiên cứu, 5 phiếu còn lại không thể đưa vào nghiên cứu do thiếu nhiều thông tin
2.1.2 Đánh giá sơ bộ thang đo
Việc đánh giá sơ bộ thang đo được thực hiện bằng cách sử dụng hệ số Cronbach Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo Trong quá trình kiểm tra, các thành phần đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7, chứng tỏ đây là thang đo lương tốt, chỉ có duy nhất biến HL4 trong thang đo sự hài lòng của khách hàng là bị loại vì có hệ số factor loading là 0.413, thấp hơn so với các biến còn lại và hệ số Cronbach Alpha của thang đo nếu bỏ đi biến này sẽ tăng từ 0.803 lên 0.821 Tiếp theo sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố Trải qua 6 lần phân tích nhân tố với phương sai trích là 69.339% tại mức Eigenvalue 1.012, ta được kết quả như sau:
- Nhân tố thứ nhất (F1) bao gồm 7 biến quan sát: KQ1, KQ2, KQ3, KQ4, KQ6,
KQ8, HT3 Nhân tố này được đặt tên là Kết quả và Trách nhiệm xã hội
- Nhân tố thứ hai (F2) bao gồm 3 biến quan sát: QL4, QL5 và HT1 Nhân tố này
được đặt tên là Năng lực phục vụ
- Nhân tố thứ ba (F3) bao gồm 3 biến quan sát: NL4, QT2, QT3 Nhân tố này
được đặt tên là nhân tố Quá trình
- Nhân tố thứ tư (F4) chỉ bao gồm 2 biến quan sát: KQ7, HT2 Nhân tố này được
đặt tên là Giá cả và Hình ảnh
- Nhân tố thứ năm (F5) bao gồm 3 biến quan sát: QL1, QL2, QL3 Nhân tố này được đặt tên là nhân tố Quản lý
- Nhân tố thứ sáu (F6) bao gồm 3 biến quan sát: NL, NL2, NL3 Nhân tố này
được đặt tên là Nguồn lực
Trang 52.1.3 Kiểm định mô hình
Mô hình hiệu chỉnh sẽ được kiểm định bằng phân tích tương quan và hồi quy bội
Kết quả cho thấy, chỉ có 4 nhân tố F3, F4, F5, F6 được chứng minh là có ảnh đến sự hài lòng của khách hàng Nghĩa là sự gia tăng hay giảm đi mức độ đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng/giảm tương ứng sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ cho vay Trong đó nhân tố F3 có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp đến là các nhân tố F4, F5 có tác động ít hơn Và nhân tố F6 có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng
Hàm hồi quy tuyến tính bội có thể được viết như sau:
HL = 0.029 + 0.224 F3 + 0.144 F4 + 0.183 F5 + 0.226 F6
2.1.4 Kết quả các nghiên cứu phụ
Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ theo các biến phân loại
Bảng 2 Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA
Sự khác biệt về đánh giá các thành
phần chất lượng dịch vụ
Loại kiểm định
Kiểm định Levene test Sig
3 Doanh nghiệp có giao dịch với ngân
Theo kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA, những biến nào có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 thì giả thuyết Ho sẽ bị bác bỏ, nghĩa là việc đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ của khách hàng có chịu ảnh hưởng của những yếu tố đó
Cụ thể, việc đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố đó là loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp có giao dịch với ngân hàng khác Kết quả này gợi mở cho ngân hàng một hướng đi trong việc phân nhóm khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn
2.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nhìn vào bảng, ta thấy khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của VietinBank Đà Nẵng với đa số các biến đều đạt giá trị trung bình trên 3.5 Chỉ có duy nhất biến QT2 có điểm trung bình là 3.4516 (<3.5) Lý
do của việc biến này đánh giá thấp nhất là do phòng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thiếu nhân viên Vì vậy, việc làm trước tiên là ngân hàng cần bổ sung đội ngũ nhân viên cho phòng khách hàng doanh nghiệp, sau đó là nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Các biến còn lại được đánh giá cao chính là một lợi thế lớn của ngân hàng Ngân hàng cần có những biện pháp để phát huy
và duy trì được lợi thế này
Trang 6Bảng 3 Điểm trung bình của các biến
Quá trình
(F3)
Khả năng theo dõi hợp đồng của ngân hàng tốt NL4 3.7677 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu
Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của
Giá cả và
Hình ảnh
(F4)
Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh KQ7 3.8516
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được
Quản lý
(F5)
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản
Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của ngân
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều
hành trong ngân hàng cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự
cố
Nguồn
lực
(F6)
Các trang thiết bị của ngân hàng luôn sẵn có để phục vụ
Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt
Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định NL3 3.9290
2.2 Đề xuất các kiến nghị
2.2.1 Kiến nghị chung
- Thay đổi tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ
- Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công
2.2.2 Các kiến nghị cụ thể
a) Hoàn thiện nhân tố nguồn lực
- Thường xuyên nâng cấp, bổ sung các trang thiết bị mới, thay thế các trang thiết bị cũ kỹ, lạc hậu
- Quảng bá và giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng tiềm năng như là một ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định, luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp
- Chú trọng đến công tác huy động vốn
- Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát trong toàn Chi nhánh
b) Hoàn thiện nhân tố quá trình
- Bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhu cầu thiết yếu
Trang 7- Hoàn thiện chính sách marketing nội bộ
- Quản trị hàng chờ để thời gian chờ đợi của khách hàng đỡ “lâu” hơn
c) Hoàn thiện nhân tố quản lý
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý điều hành
- Nâng cao công tác quản trị điều hành
d) Hoàn thiện nhân tố giá cả và hình ảnh
- Đảm bảo tính cạnh tranh về giá bằng cách tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình, phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có hạn mức cho vay lớn…
- Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng
2.2.3 Kiến nghị với VietinBank Hội sở
(1) Xây dựng chính sách tín dụng hợp lý linh hoạt
- Ngân hàng có thể tạo điều kiện đối với các doanh nghiệp đã có mối quan hệ lâu dài
- Mở rộng đối tượng cho vay, đặc biệt là các doanh nghiệp mới thành lập
(2) Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng cán bộ tín dụng
- Công tác tuyển dụng đầu vào phải đảm bảo các tiêu chuẩn về trình độ, năng lực, sự năng động, nhiệt tình…
- Sắp xếp vị trí phù hợp cho từng cán bộ
- Đảm bảo lợi ích cho các cán bộ
- Định kỳ cần tổ chức học tập chuyên môn cho cán bộ để nâng cao trình độ về phương pháp thẩm định dự án đầu tư, kế toán…
(3) Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, chủ động tìm kiếm
- Ngân hàng không chỉ chờ đợi khách hàng tìm đến với mình mà cần chủ động tìm đến với họ
- Có thể tăng số lượng cho vay đối với một khách hàng khi họ là những khách hàng luôn thực hiện thanh toán đầy đủ và kịp thời
- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
- Cung cấp đầy đủ cho khách hàng các dịch vụ và những lợi ích mà họ đáng được hưởng
(4) Mở rộng các dịch vụ khác nhằm thu hút doanh nghiệp
Triển khai thêm nhiều dịch vụ mới và củng cố các dịch vụ đó để thu hút các khách hàng doanh nghiệp
(5) Hoàn thiện chất lượng công nghệ thông tin
- Nâng cao chất lượng của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin đồng thời các chương trình được sử dụng trong ngân hàng cần phải đảm bảo yêu cầu về tốc độ cũng như chi phí
- Nâng cao trình độ của cán bộ để họ có thể sử dụng thành thạo các chương trình phục vụ công việc hàng ngày
(6) Thu hồi nợ quá hạn
- Tiến hành phân loại các khoản nợ này để có biện pháp thu hồi nợ thích hợp
- Đối với các khoản nợ đã được siết nợ bằng tài sản thì có thể tiến hành phát mại tài sản để thu hồi vốn cho vay
-
Trang 83 Kết luận
Nghiên cứu đã đạt được các mục tiêu đề ra Kết quả cho thấy được mối quan hệ cùng chiều của chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng của
họ Vì vậy, để gia tăng nỗ lực hài lòng khách hàng, ngân hàng cần phải tác động vào các thành phần của chất lượng dịch vụ Đề tài là một trong số những nghiên cứu tiên phong trong việc đưa mô hình ROPMIS vào sử dụng rộng rãi, thống nhất Đề tài đã xác định tính hiệu lực và củng cố khả năng áp dụng của mô hình ROPMIS, đồng thời bổ sung vào hệ thống nghiên cứu lý thuyết và ứng dụng về chất lượng dịch vụ cho vay một bộ thang đo từ quan điểm khách hàng, giúp cho VietinBank Đà Nẵng thấy được thực trạng
về chất lượng dịch vụ cho vay cũng như tầm quan trọng của nó trong việc làm hài lòng khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu còn gặp hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) và về phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên cứu một ngân hàng điển hình, chỉ áp dụng với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, chỉ đánh giá dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp), các nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu, sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất và mở rộng phạm vi điều tra để kết quả mang tính khái quát và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn…Bên cạnh đó cũng nên sử dụng các phương pháp phân tích hiện đại như mô hình cấu trúc tuyến tính SEM… hay đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ở nhiều khía cạnh hơn nữa chứ không chỉ thông qua sự hài lòng của khách hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Hoàng Trọng, Chu Nguyên Mộng Ngọc (2003), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê
[2] TS Lê Văn Huy, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Hướng dẫn sử dụng SPSS
[3] Phạm Thị Thanh Thảo, Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng, Đề tài nghiên cứu
khoa học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, 2008
[4] TS Hồ Hữu Tiến, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Quản trị hoạt động ngân hàng I
[5] Sổ tay tín dụng NH TMCP Công Thương, 2004
[6] Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà
Nẵng năm 2010
[7] Các website
- www.vietinbank.vn
- www.caohockinhte.vn
- www.sbv.gov.vn
[8] Thai V Vinh (2007), Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 20 No 4, pp
493-518
: : 0905 666 467
