Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THẢO VY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THẢO VY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết phƣơng án nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Thảo Vy MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lƣợng 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB 13 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 13 1.1.5 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 18 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 19 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lƣợng 19 1.2.2 Nội dung quản trị chất lƣợng 20 1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM (VCB – KON TUM) 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động VCB- Kon Tum 34 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ CHO VAY TẠI VCB – KON TUM 38 2.2.1 Tình hình huy động vốn VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 38 2.2.2 Tình hình cho vay chung VCB Kon Tum giai đoạn 2017-201939 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM 40 2.3.1 Cơ sở pháp lý hoạt động cho vay KHCN có tài sản đảm bảo 40 2.3.2 Sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum41 2.3.3 Thực trạng cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum 43 2.4 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM 45 2.4.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 45 2.4.2 Hệ thống xếp hạng tín dụng nội 47 2.4.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay 48 2.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 49 2.4.5 Cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng 50 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM 51 2.5.1 Quy trình nghiên cứu 51 2.5.2 Kết nghiên cứu 56 2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI VCB - CHI NHÁNH KON TUM 70 2.6.1 Những kết đạt đƣợc 70 2.6.2 Hạn chế dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Kon Tum 71 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế 73 TÓM TẮT CHƢƠNG 76 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHCN CĨ TSĐB TẠI VCB – KON TUM 77 3.1 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM 77 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM 78 3.2.1 Giải pháp nhân tố tin cậy 78 3.2.2 Giải pháp với nhân tố khả đáp ứng 80 3.2.3 Giải pháp với nhân tố chu đáo 83 3.2.4 Giải pháp với nhân tố lực phục vụ : 84 3.2.5 Giải pháp với nhân tố phƣơng tiện hữu hình 86 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM 88 3.3.1 Hoạch định chất lƣợng (Plan) 88 3.3.2 Thực thi chất lƣợng (Do) 93 3.3.3 Kiểm soát việc thực thi chất lƣợng (Check) 99 3.3.4 Hành động cải tiến chất lƣợng (Action) 101 TÓM TẮT CHƢƠNG 102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam VCB – Kon Tum Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Kon Tum NH Ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân TSĐB Tài sản đảm bảo NVTD Nhân viên tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Năm bƣớc phát triển phƣơng thức quản lý 26 2.1 Kết hđkd ngân hàng tỉnh Kon Tum năm 2019 37 2.2 Tình hình nguồn lao động VCB- Kon Tum 2017 –2019 38 2.3 Kết HĐKD VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019 39 2.4 Tình hình huy động vốn VCB Kon Tum giai đoạn 20172019 40 2.5 Tình hình cho vay chung VCB Kon Tum giai đoạn 20172019 42 2.6 Tình hình dƣ nợ tỉ lệ nợ xấu VCB Kon Tum theo tài sản đảm bảo giai đoạn 2010 - 2012 46 2.7 Tỉ lệ lợi nhuận hoạt động cho vay KHCN có tài sản đảm bảo 47 VCB Kon Tum 2017-2019 2.8 kết phân tích đối tƣợng khảo sát 60 2.9 Bảng kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 65 2.10 Bảng kết phân tích nhân tố tin cậy Cronbach’s Alpha 66 2.11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 68 2.12 Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 68 2.13 Bảng thống kê trung bình nhân tố khảo sát 69 3.1 Hoạch định nhiệm vụ công việc phận liên quan đến chất lƣợng dịch vụ 88 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Tên hình vẽ, sơ đồ Số hiệu Trang 1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 15 1.2 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 19 1.3 Mô tả tiến triển phƣơng thức quản lý chất lƣợng 25 1.4 Sự phát triển phƣơng thức quản lý chất lƣợng theo thời gian 26 2.1 Sơ đồ tổ chức VCB – Kon Tum 36 2.2 Quy trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 55 2.3 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 56 2.4 mơ hình biến quan sát chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB VCB – Kon Tum 58 2.5 Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 61 2.6 Tỉ lệ khách hàng theo độ tuổi 62 2.7 Tỉ lệ khách hàng theo học vấn 63 2.8 Tỉ lệ khách hàng theo thu nhập 63 2.9 Tỉ lệ khách hàng với thời gian sử dụng dịch vụ 64 2.10 Tỉ lệ khách hàng theo số lƣợng ngân hàng KH sử dụng dịch vụ 65 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam giai đoạn trải nghiệm thách thức quan trọng chế thị trƣờng tồn cầu hóa”, mở cửa cạnh tranh gay gắt nhƣ dịch vụ cho vay ngân hàng ln đóng vai trị quan trọng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt dịch vụ cho vay đối tƣợng khách hàng cá nhân có tài sản đảm dịch vụ đem lại nguồn thu nhập không nhỏ ngân hàng thƣơng mại, góp phần thúc đẩy nên phát triển ngành ngân hàng nói chung kinh tế đất nƣớc nói riêng Tuy nhiên năm gần đây, kinh tế giới Việt Nam vừa trải qua nhiều diễn biến kinh tế phức tạp đƣợc dự báo cịn nhiều khó khăn Điều khiến cho ngƣời dân thắt chặt chi tiêu, tiêu dùng giảm mạnh tình hình kinh tế bất ổn ảnh hƣởng tới túi tiền họ Cầu tiêu dùng giảm khiến cho hoạt động kinh tế giảm sút dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bị ảnh hƣởng Ngoài ra, hoạt động cho vay KHCN có tài sản đảm bảo có mặt hạn chế định nhƣ hạn mức cho vay tối đa tài sản đảm bảo thấp, tài sản đảm bảo gặp khó khăn việc định giá mà thị trƣờng bất động sản Việt Nam đầy biến động diễn biến phức tạp, sách thủ tục cho vay KHCN có tài sản đảm bảo phức tạp hạn chế, chƣa hấp dẫn đƣợc lƣợng đông đảo KH tƣơng xứng với vị tiềm NH Việt Nam Đó nguyên nhân đƣa hoạt động dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB đứng trƣớc yêu cầu thách thức lớn nâng cao chất lƣợng dịch vụ, kiểm soát chất lƣợng dịch vụ nhƣng đảm bảo an toàn sử dụng vốn, hiệu đem lại lợi nhuận cao phát triển bền vững Chính thế, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB ... đảm bảo Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. .. chế, nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB cần thiết Vì lý trên, tác giải xin chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo Ngân hàng TMCP Ngoại. .. nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 1.1.5 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Từ sở