Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế huyện lương sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP &PTNN TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ THANH THỦY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LƢƠNG SƠN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƢƠNG Hà Nội, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Thủy ii LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành kết trình học tập, nghiên cứu lý luận tích luỹ kinh nghiệm thực tế tác giả Những kiến thức mà thầy cô giáo truyền thụđã làm sáng tỏ ý tưởng, tư tác giả suốt trình thực luận văn Nhân dịp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn kính trọng sâu sắc TS Nguyễn Thị Xuân Hương, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu; Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Lâm nghiệp đồng nghiệp Chi cục Thuế huyện Lương Sơn tạo điều kiện tốt cho trình học tập hồn thành luận văn Có kết này, tơi khơng thể khơng nói đến cơng lao giúp đỡ cô chú, anh chị, đội chức Chi cục Thuế huyện Lương Sơn doanh nghiệp đóng địa bàn Lương Sơn người cung cấp số liệu, tư liệu khách quan, xác giúp đỡ tơi đưa phân tích đắn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn người thân gia đình giúp đỡ tơi lúc khó khăn, vất vả để hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp động viên tạo điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến quý báu để giúp tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Thủy iii MỤC LỤC Lời cam đoan…………………………………………….…… …………… i Lời cảm ơn…………………………………………………………………… ii Mục lục……………………………………………………………… … … iii Danh mục từ viết tắt……………………………………………….…… vi Danh mục bảng…………………………………………………… vii Danh mục hình……………………………………………………… viii MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ công dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ công chất lượng dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế 1.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao hiệu qủa công tác hỗ trợ người nộp thuế 21 1.1.4 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 22 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ người nộpthuế 28 1.2.1 Kinh nghiệm Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế nước 28 1.2.2 Kinh nghiệm Việt Nam 31 1.3 Những học kinh nghiệm cho công tác hỗ trợ người nộp thuế chi cục Thuế huyện Lương Sơn, Hịa Bình……………………………………… 38 1.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan……………………39 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu………………………………………… 41 2.1.1.Đặc điểm tự nhiên kinh tế xã hội huyện Lương Sơn, tỉnh Hịa Bình 41 2.1.2 Giới thiệu Chi cục Thuế Lương Sơn 42 2.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………… 50 iv 2.2.1.Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 50 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 51 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 54 2.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 55 3.1 Thực trạng triển khai kết dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế huyện Lương Sơn (2015-2017)……………………………………… 56 3.1.1 Thực trạng tổ chức triển khai thực hoạt động Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Lương Sơn 56 3.1.2 Kết thực công tác Tuyên truyền – hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Lương Sơn 60 3.2 Chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Lương SơN……………………………………………………………… 65 3.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu quan sát…………………………………65 3.2.2 Kết đánh giá mức hài lòng khách hàng với dịch vụ TTHT NTT Chi cục thuế huyện Lương Sơn 66 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế huyện Lương Sơn……………………………… 73 3.3.1 iểm định chất lượng thang đo 73 3.3.2.Phân tích nhân tố hám phá (EFA) 76 3.4 Đánh giá chung công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế chi cục thuế huyện Lương Sơn, Hịa Bình………………………………………… 85 3.4.1 Thành công đạt 85 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT Chi cục Thuế Lương Sơn 86 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Lương Sơn………………………………………… 88 3.5.1 Nhóm giải pháp nhân tố Năng lực phục vụ, hỗ trợ 88 3.5.2 Nhóm giải pháp nhân tố “Sự tin cậy” 90 v 3.5.3 Nhóm giải pháp nhân tố “Đáp ứng yêu cầu” 91 3.5.4 Nhóm giải pháp nhân tố “Sự đồng cảm, cảm thơng” 92 3.5.5.Nhóm giải pháp khác 93 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 TÀI LIỆU TH PHỤ LỤC HẢO 101 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA BTC Bộ Tài CCHC Cải cách hành CQT Cơ quan thuế CP Cổ phần CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp NNT gười nộp thuế NSNN gân sách hà nước TKTN Tự khai tự nộp 10 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 11 TT- HT Tuyên truyền hỗ trợ 12 HTX Hợp tác xã 13 TCT Tổng cục Thuế 14 ĐT T Đối tượng nộp thuế vii DANH MỤC H NH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000 23 Hình 1.2: hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985 24 Sơ đồ 1.1: hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Lương Sơn 46 Biểu đồ 2.1 Tình hình lao động Chi cục Thuế huyện Lương Sơn 49 Hình 3.1 Quy trình lập kế hoạch 59 Hình 3.2 Quy trình trả lời chế độ, sách thuế 59 Hình 3.3 Quy trình giải đáp vướng mắc gười nộp thuế 60 Hình 3.4: Biểu đồ Histogram 83 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Chức đội thuế thuộc Chi cục Thuế Lương Sơn 47 Bảng 2.2: Kết thu NSNN Chi cục Thuế Lương Sơn giai đoạn 20152017 50 Bảng 2.3: Thang đo biến quan sát mơ hình nghiên cứu 52 Bảng 3.1: Phân công nhiệm vụ thực hoạt động TT-HT NNT 57 Bảng 3.2: ết công tác tuyên truyền (2015-2017) 61 Bảng 3.3: ết hoạt động công tác hỗ trợ (2015-2017) 62 Bảng 3.4 : Thống kê vướng mắc người nộp thuế 65 Bảng 3.5: ết thống kê mô tả đặc trưng mẫu điều tra 66 Bảng 3.6: Đánh giá mức độ hài lòng chung T 68 Bảng 3.7: Đánh giá NNT thành phần Độ tin cậy 69 Bảng 3.8: Đánh giá NNT thành phần Mức độ đáp ứng 70 Bảng 3.9: Đánh giá NNT thành phần ăng lực phục vụ 71 Bảng 3.10: Đánh giá NNT thành phần đồng cảm/cảm thông 72 Bảng 3.11: Đánh giá NNT thành phần Phương tiện hữu hình 73 Bảng 3.12: Kết kiểm định Cronbach lpha…………………………….74 Bảng 3.13: iểm định lại Cronbach’s lpha biến “sự đồng cảm” sau loại biến DC1 75 Bảng 3.14: Hệ số O iểm định Bartlett s Test 76 Bảng 3.15: ết Tổng phương sai giải thích 77 Bảng 3.16: ết ma trận nhân tố xoay 78 Bảng 3.17: Các nhóm nhân tố rút từ phân tích nhân tố 79 Bảng 3.18: ết Coefficients……………………………………………80 Bảng 3.19: ết Coefficients sau loại biến F4…………………….81 Bảng 3.20: Tóm tắt mơ hình ( odal Summary) 81 Bảng 3.21: ết OV a 82 Bảng 3.22: Tầm quan trọng biến độc lập 84 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế quốc gia, Thuế giữ vai trị quan trọng, khơng nguồn thu chủ yếu ngân sách hà nước mà cịn sử dụng làm cơng cụ điều tiết vĩ mơ kinh tế Cùng với q trình phát triển kinh tế xã hội, ngành thuế Việt am có bước tiến vượt bậc Thuế thực nguồn thu chủ yếu ngân sách quốc gia, góp phần thực mục đích khác định hướng sản xuất, tiêu dùng; điều tiết thu nhập… Hệ thống sách thuế dần hoàn thiện, chế quản lý thuế đangtừng bước cải cách cho phù hợp với q trình phát triển đất nước thơng lệ quốc tế Hiện nay, trước yêu cầu phát triển kinh tế thị trường, số lượng doanh nghiệp tăng lên nhanh chóng, đồng thời qui mơ, hình thức, cách thức hoạt động doanh nghiệp đa dạng phức tạp Do chế quản lý cũ khơng cịn phù hợp, địi hỏi phải chuyển sang chế quản lý mới, tiên tiến mà đa số nước giới áp dụng, chế người nộp thuế tự khai, tự nộp thuế Để thực mơ hình quản lý theo chức nhiệm vụ hỗ trợ, tun truyền sách thuế cho người nộp thuế ( T cơng tác coi chìa khố tăng thu Trong q trình kiện tồn tổ chức ngành Thuế, Bộ Tài Chính Tổng Cục Thuế ln xác định cơng tác tuyên truyền hỗ trợ T nhiệm vụ quan trọng để thực có hiệu cơng tác quản lý thu thuế ngành thuế giai đoạn năm tới Việc tuyên truyền hỗ trợ T có bước phát triển định, thu số kết khả quan có tác dụng tích cực chế quản lý thuế đại Tuy nhiên, bên cạnh thành cơng cịn nhiều vấn đề bất cập Thực trạng đặt yêu cầu cần phải nghiên cứu, từ có biện pháp khắc phục, hồn thiện chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ T ... đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lương Sơn +Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lương. .. luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lương Sơn - tỉnh Hịa... Lương Sơn 56 3.1.2 Kết thực công tác Tuyên truyền – hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Lương Sơn 60 3.2 Chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế Lương SơN? ??……………………………………………………………