sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hổ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 10

6rJ>, 40 {~ BQ GIAO DVC vA DAo T~O TRUONG D~I HQC MO THANH PHO HO CHi MINH NGUYEN ANH TAl SU HAl LONG CllA DOANH NGHIEP • • DOl vOl CHAT LUONG DICH VU• • • TUYEN TRUYEN HO TRO NGUm NOP • • THUE T~I CHI CVC THUE QU~N 10 Chuyen ngimh : KINH TE HQC Mil sA nganh : 603103 LU~N vAN TH~C SY KINH TE HQC HU'6'ng din khoa hqc: PGS-TS LE BAo LAM TP Ha Chi Minh - Nam 2012 11 LOICAMBOAN Toi cam doan ban lu~ van "8\1' hili long eua doanh nghi~p aAi vOi ehit hrQ'ng djeh V\l tuyen truy@n h6 trQ' ngtrOi nOp thu@ t{li Chi e\le thu@ Qu~n 10" la cong trinh nghien CUll clla rieng toi Ngoai nhfmg tlii li~u tham khao dUQ'c trich dftn lu~n van nay, khong co san phfun, nghien CUll nao clla nguui khac duQ'c si:c d\mg lu~ van rna khong duQ'c trich dftn theo quy dinh Toan phftn hay nhfmg phftn nh6 clla lu~ van chua timg duQ'c cong b6, si:c dVng ho~c nQP d~ nh~ bAng c~p t~i cac truang d~i hQc, co So' dao t~o, ho~c b~t cu noi nao khac TP.HCM, 12 thang 11 nam 2012 Nguui th\fc hi~n Nguy~n Anh Tili III LOI CAM ON Sau thai gian hQc t~p va nghien Clm, vai sg he; trq, giup dO' nhiet tinh cua quy ThAy, Co; Cvc Thu~, Sa, Nganh cung cac Doanh nghiep tren dia ban Qu~ 10 TP.H6 Chi Minh, Toi da hoan lu~ van t8t nghiep Th~c si vai d€ tai: "8\1' hili long coa doanh nghi~p d6i VOl chAt lU'C}'Dg djch vy tuyen truy~n h3 trq- ngU'01 nqp thu~ tfi Chi eye thu~ Qu,n 10" Toi xin gui lai cam an chan d~n quy ThAy, Co truang D~i hQc Ma ph8 H6 Chi Minh da giang d~y, truy€n d~t nhtlng ki~n thuc quy bau su8t qua trinh hQc t~p va nghien Clm D~c biet, Toi xin bay t6 long cam an chan d~n PGS-TS Le Bao Lam, da h~t long giang d~y, huang d§.n Toi su8t qua trinh thgc hien d€ tAi Cho phep T oi duqc gai lai cam an d~n cac d6ng nghiep, Ban lanh d~o Chi Cvc Thu~ Qu~ 10, TP HCM, cung cac Doanh nghiep tren dia ban Qu~ 10 TP.H6 Chi Minh da d6ng g6p nhtlng y ki~n quy bau, t~o di€u kien thu~n lqi cho Toi qua trinh thu th~p s8lieu phvc V\l cho nghien Clm d€ taL Xin cam an cac anh, chi hQc vien cao hQc cua Truang da nhiet tinh he; trq, d9ng vien va chia se nhtlng kinh nghiem, kit~n thuc su8t thai gian hQc t~p va nghien cw Tran trQng! TP.HCM, 12 thang 11 nam 2012 Nguai thgc hi en Nguy~n Anh Tili IV TOM TAT Nghien CUu d~ tai "s., hili long ella doanh nghi~p d8i VOl ehAt IU'Q'ng vy tuyen truy~n h6 trQ' ngtrOi nQp thu~ t~i Chi eye thu~ Qu,n 10" giup cho d kham kha EF A 60 5.4 Di~u chinh mo hinh va gia thuy~t nghien cUu theo EFA 64 5.5 Ki~m dinh mo hinh 65 5.5.1 Ki~m djnh da cQng tuy~n cua mo hinh 65 5.5.2 Ki~m dinh muc dQ phil hQ'P cua mo hinh 67 5.5.3 Ki~m dinh h6i qui tuy~n tinh 67 5.5.4 Ki~m dinh Phuong sai phcln du khong d6i 68 Chuang 6: K~t lu~ - giai phap 73 6.1 K~t lu~ 73 6.2 MQt sf> giai phap tham khao 74 6.3 HC;Ul ch~, cua nghien cUu: 77 6.4 GQ'i Yhu6ng nghien cUu ti~p theo 77 Tai li~u tham khao 78 Ph1,ll1,lc 82 IX cAc HINH DANH MUC Trang Hinh 2.1: Mo hinh parasuraman, Zeithaml, Berry, (2001) 18 Hinh 2.2: Mo hinh Heintzman va Marson (2006) 19 Hinh 2.3: Mo hinh nghit~n CUu d€ nghi 22 Hinh 3.1 : H~ th3ng thu~ 25 Hinh 3.2: T6 chuc bQ may h~ th3ng Thu~ 26 Hinh 3.3: Ca cftu t6 chuc cua cac Vv, Van phong thuQc T 6ng C\lC Thu~ 26 Hinh 3.4: Ca cftu t6 chuc cua C\lC Thu~ tn!c thuQc T6ng C\lC Thu~ 27 Hinh 3.5: Ca cftu t6 chuc cua Chi C\lC Thu~ tr\Ic thuQc C\lC Thu~ 27 Hinh 4.1: Sa d6 quy trinh nghien cuu 40 Hinh 5.1: Mo hinh nghien cUu di€u chinh 65 x DANH MUC • cAc BANG Trang Bang 3.1: Cong tac he; trq 34 Bang 3.2 :Th6ng ke cac vuOng m~c cua nguai nQp thu€ 34 Bang 3.3: Giai quy€t thu t\lc himh chinh thu€ 36 Bang 3.4: HUOng dan l~p h6 sa ban dau sau dang kY thu€ 36 Bang 5.1: Th6ng ke loliti hinh doanh nghi~p 47 Bang 5.2: Th6ng ke theo v6n chu sa hw cua doanh nghi~p 48 Bang 5.3: Th6ng ke theo nganh ngh~ cua doanh nghi~p .48 Bang 5.4: Th6ng ke theo lao dQng 49 Bang 5.5: K€t qua th6ng ke mo ta cac bi€n dinh luqng 50 Bang 5.6: K€t qua phan tich Cronbach's Alpha cua nh6m bi€n "S\l tin c~y" 56 Bang 5.7: K€t qua phan tich Cronbach's Alpha Clla nh6m bi€n "S\l dap Ung" 57 Bang 5.8: K€t qua phan tich Cronbach's Alpha cua nh6m bi€n "nang l\lc ph\lc V\l" 58 Bang 5.9: K€t qua phan tich Cronbach's Alpha cua nh6m bi€n "S\l d6ng cam" 58 Bang 5.10: K€t qua phan tich Cronbach's Alpha cua nh6m bi€n "phuong ti~n v~t chelt" 59 Bang 5.11: K€t qua phan tich Cronbach's Alpha cua nh6m bi€n"S\l hai long" 59 Bang 5.12: T6ng hqp k[...]... lu~t, tinh thdn trach nhi~m, h~ ch~ tinh tr~ng quan lieu, sach nhi~u Clla can bQ thu~, bao dam hoan thanh nhi~m V\l chinh tri cua Chi C\lC thu~ Qu~ 10 Chi C\lC thu~ Qu~n lOla mQt trong Chi C\lC thu~ th\lc hi~n thi diem theo k~ ho~ch s6 108 571KH-CT ngay 15/12/2011 cua C\lC thu~ Thanh ph6 H6 Chi Minh v~ vi~c xay d\lng h~ th6ng chAt IUQ'llg theo tieu chuc1n TCVN ISO 9001 :2008 Trong do DQi Tuyen truy~n he;... mo hinh nghien cUu) Chuong 3 gi6i thi~u cO' cAu tb chirc bQ may nganh thu€ va bQ ph~ tuyen truy~n h6 trg v~ Chi Cvc Thu€ qu~ 10 D6ng thai trong chuong nay cling neu sO' lugc mQt s6 cong tac tuyen truy~n h~ trg t~i Chi Cvc Thu€ qu~ 10 TP HCM dang th\IC hi~n Nham giup cho ngum dQc hi~u ~ao quat v~ cac djch V\l tuyen truy~n h~ trg t~i Chi Cvc Thu€ qu~ 10 va d~ dang hi~u ro hon nhimg nQi dung nghien cUu... nghien cUu t~p trung tra lai cac cau hoi sau: : Cac y~u t6 nao t~o nen chAt luqng djch V\l tuyen truy~n h~ trg cua Chi C\lC Thu~ qu~ 10? : Cac y~u td nao Anh huang d~n S\l hai long cua cac DN ddi v6i chAt luqng dich V\l tuyen truy~n h~ trg t~i Chi C\lC Thu~ qu~ 10? : Chi C\lC Thu~ qu~ 10 cftn lam gi d~ nang cao muc dQ hai long cua cac DN v~ cac dich V\l rna co quan cung cAp? -4­ 1.3 My.c tiell nghien... t~i Chi e\le thu~ Qu~n 10 D6ng thai, phong v~ sau 5 d~i di~n doanh nghi~p khi d~n lien h~ t~i b ... - Ngay 2311112011 Chi Cvc Thue t6 chilc HQi nghi tuyen duong Doanh nghi~p - NNT dft hoan t5t nghia Vl thu€ nam 2 010 t~i HQi tru