Đề cương Luận văn thạc sĩ_Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại cục thuế TP HCM

1 ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT ĐỀ TÀI: “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ TP.HCM” Lý chọn đề tài: Có thể nói ngày nay, cải cách hành vấn đề mang tính toàn cầu, nước phát triển nước phát triển xem cải cách hành động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời sống xã hội Việc cải cách hành Việt Nam theo hướng làm cho máy hành hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu hơn, phục vụ nhân dân ngày pháp luật, tốt tiết kiệm nhất, dần bước chuyển hành từ quan cai quản thành quan phục vụ nhân dân Sản phẩm cải cách hành xét đến chất lượng dịch vụ cơng, có dịch vụ hành cơng Sự hài lịng doanh nghiệp, người dân chất lượng dịch vụ công thước đo đánh giá trung thành niềm tin máy công quyền, nhân tố định ổn định đồng thuận xã hội Sự hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy q trình cải cách hành chính, đồng thời qua đánh giá hài lịng, niềm tin doanh nghiệp quan công quyền, củng cố niềm tin chế độ Trong bối cảnh tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân nhân dân việc nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách, biện pháp để đẩy mạnh cải cách hành đại bàn thành phố HCM Do đó, việc nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cơng Cục Thuế Tp.HCM có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp số thông tin cần thiết, giúp cho Lãnh đạo Cục Thuế Tp.HCM nâng cao chất lượng dịch vụ cơng, góp phần vào việc thực thắng lợi mục tiêu chung Thành phố HCM, Là sở giúp lãnh đạo thành phố xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp việc sử dụng dịch vụ hành cơng Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM ” làm luận văn thạc sỹ kinh tế chuyên ngành quản trị kinh doanh Mục tiêu đề tài câu hỏi nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu đề tài: Mục tiêu tổng quát đề tài xác định lượng hóa yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Trên sở đó, đề tài nghiên cứu đề xuất gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Mục tiêu cụ thể đề tài bao gồm: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Xây dựng mơ hình định lượng hài lịng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Phát triển thang đo hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết hài lịng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Trên sở xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Đề tài nghiên cứu đề xuất gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng hài doanh nghiệp 2.2 Các câu hỏi nghiên cứu: Từ mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần trả lời câu hỏi sau: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM? Mơ hình chất lượng dịch vụ cơng Cục Thuế Tp.HCM hài lòng doanh nghiệp nào? Thang đo sử dụng để đo lường hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM? 4 Trong yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cơng Cục Thuế Tp.HCM yếu tố yếu tố ảnh hưởng chính? Những gợi ý sách cần thiết nhằm tăng chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM? Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Nghiên cứu đề tài thực phạm vi sau đây: - Về phạm vi không gian: Đề tài thực thảo luận nhóm với doanh nghiệp kê khai thuế địa bàn quận 1, quận 3, quận quận 10 - Về mặt thời gian: Đề tài thực nghiên cứu định tính giai đoạn từ 07/2013 đến 09/2013 để khám phá điều chỉnh thang đo hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Nghiên cứu định lượng sơ thực giai đoạn 10/2013 với cỡ mẫu 25 mẫu (đối tượng khảo sát doanh nghiệp kê khai thuế) để điều chỉnh thang đo 5 Nghiên cứu định lượng thức thực giai đoạn tháng 11/2013 với cỡ mẫu 300 mẫu (đối tượng khảo sát doanh nghiệp kê khai thuế địa bàn quận 1, quận 3, quận 5, quận 10) Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu tác giả thực qua 03 giai đoạn bao gồm nghiên cứu định tính định lượng Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS for Window 20.0 Trước tiên, tác giả thực lược khảo lý thuyết (bao gồm: hai nội dung nghiên cứu bản: (i) nghiên cứu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (ii) thực tổng quan nghiên cứu thực nghiệm) để thiết kế dàn thảo luận nhóm với doanh nghiệp kê khai thuế phục vụ cho nghiên cứu định tính lần thứ nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM; khám phá cấu trúc phát triển thang đo sơ hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Kế tiếp, thực nghiên cứu định lượng sơ cỡ mẫu 25 mẫu (đối tượng khảo sát doanh nghiệp kê khai thuế địa bàn quận 1, quận 3, quận 5, quận 10) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để đánh giá tính quán cấu trúc thang đo Hai công cụ sử dụng nghiên cứu định lượng sơ (i) phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach ‘ Alpha (ii) phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis) Nghiên cứu sơ sàng lọc thang đo xác định cấu trúc thang đo dùng cho nghiên cứu thức 6 Cơng việc thiết kế dàn thảo luận tay đôi để nghiên cứu định tính lần thứ hai nhằm xây dựng mơ hình lý thuyết với giả thuyết hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Kế đến tiến hành kiểm định thang đo giả thuyết mơ hình nghiên cứu cỡ mẫu khảo sát 300 mẫu (đối tượng khảo sát doanh nghiệp kê khai thuế địa bàn quận 1, quận 3, quận 5, quận 10) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập sử dụng để đánh giá thang đo cơng cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach ‘ Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), mơ hình hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Tồn quy trình nghiên cứu tác giả tóm tắt sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu tác giả Step Frist Draft Questionnair e In depth Interviews Literature Review Step Pilot Survey Reliability Analysis Qualitative Analysis Reliability Analysis Qualitative Analysis Final Questionnair e Step Survey Multi Regression For Testing Hypothesis Research Process (Nguồn: xây dựng tác giả) 4.2 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp định tính: Tác giả sử dụng phương pháp định tính để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM, đồng thời để bổ sung điều chỉnh biến quan sát dùng đo lường hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm Cuộc thảo luận diễn nhằm thăm dò ý kiến doanh nghiệp đối biến quan sát dùng để đo lường hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi doanh nghiệp kê khai thuế trả lời công cụ để thu thập liệu định lượng Dữ liệu phân tích phần mềm SPSS kỹ thuật phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thơng qua hệ số Cronbach ‘ Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), mơ hình hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Dự kiến đóng góp nghiên cứu: Thứ nhất, đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Thứ hai, đề tài xây dựng mơ hình định lượng giả thuyết hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Thứ ba, Trên sở xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Đề tài nghiên cứu đề xuất gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng hài doanh nghiệp Dự kiến kết cấu đề tài: bao gồm 05 chương Chương 1: tác giả trình bày lý chọn đề tài; mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu đề tài; phương pháp nghiên cứu đề tài Và kết cấu dự kiến đề tài Chương 2: tác giả trình bày sở lý thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Chương 3: tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu sử dụng để đo lường ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp.HCM Chương 4: tác giả trình bày kết nghiên cứu Chương 5: tác giả đề xuất gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng hài doanh nghiệp địa bàn Tp.HCM Nội dung chi tiết: Chương 1: Giới thiệu 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết 10 2.1 Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 2.2 Chất lượng dịch vụ cơng 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Tóm tắt chương Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Xây dựng thang đo 3.3.2 Độ tin cậy giá trị hiệu dụng thang đo 3.3.3 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 3.3.4 Phương pháp thống kê Tóm tắt chương Chương 4: Kết nghiên cứu 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach ‘ Alpha 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 4.2.3 Phân tích hệ số tương quan 11 4.3 Kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ cơng hài lịng doanh nghiệp Cục Thuế Tp.HCM 4.3.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính 4.3.2 Xem xét tượng đa cộng tuyến mơ hình 4.3.3 Kiểm định giả thuyết Tóm tắt chương Chương 5: Đề xuất gợi ý sách đóng góp đề tài 5.1 Đề xuất gợi ý sách 5.2 Đóng góp đề tài 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu theo Kết luận Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Người lập đề cương (ký ghi rõ họ tên) ... hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp. HCM Xây dựng mơ hình định lượng hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp. HCM Phát triển thang đo hài lòng yếu tố. .. hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp. HCM Kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp. HCM. .. hình chất lượng dịch vụ cơng Cục Thuế Tp. HCM hài lịng doanh nghiệp nào? Thang đo sử dụng để đo lường hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ công Cục Thuế Tp. HCM?