Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán trên địa bàn TP hồ chí minh

HỒ CHÍ MINH --- HOÀNG THỊ BÍCH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

HOÀNG THỊ BÍCH PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH

NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN

ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

HOÀNG THỊ BÍCH PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CUNG CẤP

DỊCH VỤ KẾ TOÁN TRÊN ĐỊA BÀN

TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kế toán

Mã số: 8340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HUỲNH ĐỨC LỘNG

TP HỒ CHÍ MINH - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tác giả thực hiện theo

sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học

Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khóa học nào trước đó

Tất cả những nội dung được kế thừa, tham khảo đều được tác giả trích dẫn đầy đủ và ghi nguồn cụ thể trong danh mục các tài liệu tham khảo theo đúng quy định của Nhà Trường

TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2018

Tác giả luận văn

Hoàng Thị Bích Phương

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẨN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

5 Ý nghĩa của nghiên cứu 5

5.1 Ý nghĩa khoa học 5

5.2 Ý nghĩa thực tiễn 5

6 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài 7

1.2 Các công trình nghiên cứu trong nước 10

1.3 Nhận xét các công trình nghiên cứu 13

1.3.1 Nhận xét về các nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện 13

1.3.2 Nhận xét về các nghiên cứu trong nước đã thực hiện 14

1.4 Xác định khe hổng nghiên cứu 19

1.5 Định hướng nghiên cứu của luận văn 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 22

2.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT 22

2.1.1 Tổng quan về doanh nghiệp cung cấp DVKT 22

2.1.2 Khái niệm, đặc điểm và đo lường của chất lượng DVKT 23

2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT

31

2.2 Các lý thuyết nền 36

2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality Theory– SERVQUAL) 36

2.2.2 Lý thuyết dựa trên nguồn lực (Resource based theory – RBT) 38

2.2.3 Lý thuyết chi phí giao dịch (Transaction Cost Economics – TCE) 40

2.2.4 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 42

2.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT 43

2.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về các thành phần chất lượng dịch vụ 43

2.3.2 Hình ảnh doanh nghiệp 45

2.3.3 Giá dịch vụ 47

2.4 Mô hình nghiên cứu dự kiến 49

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 52

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 53

3.1 Quy trình nghiên cứu 53

3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 55

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 55

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 59

3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 64

3.3.1 Thiết kế thang đo 64

3.3.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 64

3.3.3 Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu 65

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 65

3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 65

3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 66

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 67

3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 71

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 72

4.1 Kết quả nghiên cứu 72

4.1.1 Kết quả kiểm định thống kê mẫu nghiên cứu 72

4.1.2 Kết quả thống kê tần số thang đo 74

4.1.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 81

4.1.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 82

4.1.5 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 86

4.2 Bàn luận kết quả nghiên cứu 88

4.2.1 Bàn luận kết quả nghiên cứu 88

4.2.2 So sánh với kết quả của các nghiên cứu trước 91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 93

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 94

5.1 Kết luận 94

5.2 Hàm ý chính sách 95

5.2.1 Nhân tố Giá dịch vụ 95

5.2.2 Nhân tố Phương tiện hữu hình 96

5.2.3 Nhân tố Khả năng đáp ứng 96

5.2.4 Nhân tố Sự cảm thông 97

5.2.5 Nhân tố Năng lực phục vụ 97

5.2.6 Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp 97

5.2.7 Nhân tố Sự tin cậy 98

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 99

5.3.1 Hạn chế của đề tài 99

5.3.2 Hướng nghiên cứu trong tương lai 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DVKT Dịch vụ kế toán

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

GTGT Giá trị gia tăng

BCTC Báo cáo tài chính

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1 1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn 15

Bảng 2 1: Ba cấp độ sự hài lòng của KH về chất lượng DV 35

Bảng 3 1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp 57

Bảng 3 2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu chính thức 62

Bảng 4 1: Thống kê loại hình hoạt động và thời gian sử dụng DVKT của các doanh nghiệp được khảo sát 72

Bảng 4 2: Thống kê chức vụ của các cá nhân tham gia khảo sát 73

Bảng 4 3: Thống kê trình độ học vấn của các cá nhân tham gia khảo sát 73

Bảng 4 4: Bảng tổng hợp kết quả thống kế tần số thang đo 78

Bảng 4 5: Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha 81

Bảng 4 6: Bảng kết quả KMO và Bartlett của biến độc lập 82

Bảng 4 7: Bảng kết quả Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lập 83

Bảng 4 8: Bảng kết quả ma trận xoay các nhân tố của biến độc lập 83

Bảng 4 9: Bảng kết quả KMO và Bartlett của biến phụ thuộc 85

Bảng 4 10: Bảng kết quả Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc 86

Bảng 4 11: Bảng kết quả hệ số hồi quy 86

Bảng 4 12: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mô hình 87

Bảng 4 13: Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình - kiểm định F 87

Bảng 4 14: Kết quả kiểm định sự tự tương quan của các biến độc lập 88

Bảng 4 15: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo % 90

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu dự kiến 51 Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu của luận văn 53 Hình 3 2: Mô hình nghiên cứu chính thức 61

PHẨN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với tiến trình phát triển không ngừng, xây dựng nền kinh tế thị trường,

mở cửa và hội nhập với nền kinh tế đất nước, kế toán Việt Nam hiện nay không chỉ

là một bộ phận cấu thành của hệ thống công cụ quản lý kinh tế, mà còn là một hoạt động thương mại dịch vụ (Đặng Văn Thanh, 2017) Là một hoạt động mới của lĩnh vực kế toán, DVKT đã đóng vai trò quan trọng trong việc trợ giúp, tư vấn cho các nhà đầu tư, các doanh nghiệp về luật pháp, chế độ kế toán tài chính của Nhà nước, cũng như thiết lập hệ thống thông tin kinh tế tài chính, ghi sổ kế toán, tính thuế kê khai thuế và lập trình bày BCTC DVKT đã trở thành sự lựa chọn tối ưu của các doanh nghiệp hiện nay, nhất là đối với các DNNVV, bởi vì các ưu điểm như sự tiện lợi, tiết kiệm chi phí, đảm bảo thông tin chính xác, đáng tin cậy, kịp thời và nhanh chóng mà DVKT mang lại Do đó, DVKT phải liên tục đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

Chất lượng DVKT là mức độ phù hợp với các quy định đã định sẵn về đặc tính vốn có của DVKT, là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng, lập báo cáo tài chính, tư vấn kế toán và các công việc khác thuộc nội dung công tác

kế toán theo quy định Chất lượng DVKT được đánh giá bằng sự hài lòng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, giữa chất lượng DVKT và sự hài lòng của khách hàng cũng có mối quan hệ mật thiết với nhau Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT là trạng thái, cảm nhận của khách hàng khi sử dụng DVKT, điều này thể hiện ở mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng DVKT

Do vậy, các doanh nghiệp cung cấp DVKT cần phải hiểu được mong đợi cũng như nhu cầu của khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nhằm giữ chân khách hàng cũ và có cơ hội gia tăng thêm nhiều khách hàng mới, giúp duy trì hoạt động ổn định cho doanh nghiệp Tuy nhiên thực tế đáng buồn hiện nay là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT đã sụt giảm đáng kể không chỉ riêng ở khu vực TP Hồ Chí

Minh, vì nhiều lý do khác nhau Bên cạnh đó, mặc dù đóng một vai trò quan trọng nhưng các công trình nghiên cứu về đề tài sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh vẫn còn hạn chế Vì vậy việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh là hết sức cần thiết Bởi vì, thông qua việc nghiên cứu này giúp cho các nhà quản trị có thể đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng DVKT, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP Hồ Chí Minh có thể hiểu được nhu cầu cũng như sự kì vọng của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng sự hài lòng của họ Với mong muốn góp phần cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT tại

TP Hồ Chí Minh nói riêng và ngành DVKT tại Việt Nam nói chung, tác giả đã thực

hiện đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh” nhằm cung cấp một cái nhìn cụ thể về các nhân tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP Hồ Chí Minh

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

2) Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP Hồ Chí Minh

3) Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ các mục tiêu nghiên cứu, luận văn xác định các câu hỏi nghiên cứu như sau:

1) Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh?

2) Các nhân tố đã được xác định ở trên tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh?

3) Các hàm ý chính sách cần thiết nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh?

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng DVKT và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với các DNNVV hiện

đang sử dụng DVKT do các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh cung cấp, không phân biệt lĩnh vực hoạt động

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được tiến hành thực hiện từ tháng 3 đến

tháng 8 năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp, bao gồm phương pháp định tính và phương pháp định lượng Cụ thể là:

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Trên cơ sở các công trình nghiên cứu trước và cơ sở lý thuyết nền, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dự kiến và xây dựng thang đo nháp cho các biến trong mô hình nghiên cứu Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành tham khảo

ý kiến các chuyên gia bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi về các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, thông qua dàn bài thảo luận

đã chuẩn bị sẵn Bên cạnh đó, tác giả cũng xin ý kiến của các chuyên gia về các thang đo Từ các ý kiến thu thập được từ các chuyên gia, tác giả tiến hành phân tích

và đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo chính thức để phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Trong phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và sử dụng phần mềm xử lý SPSS Cụ thể, với mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA, đầu tiên tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo nhằm đảm bảo các thang đo đủ tiêu chuẩn để tiến hành các bước phân tích tiếp theo Sau đó, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, bao gồm các bước kiểm định tính thích hợp của EFA, kiểm định mối tương quan giữa các biến quan sát, kiểm định phương sai trích và đặt tên lại cho các biến cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc để tóm tắt dữ liệu, rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc với nhau thành một tập các nhân tố có ý nghĩa hơn, nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu Cuối cùng là thực hiện phân tích hồi quy đa biến, bao gồm kiểm định hệ số hồi quy, kiểm định mức độ giải thích của mô hình, kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và kiểm định sự tự tương quan biến độc lập trong mô hình tự hồi quy để xác định được thứ

tự các nhân tố đến biến phụ thuộc Từ việc thực hiện các bước phân tích trên, tác giả

đã xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

và mức độ tác động của các nhân tố này

5 Ý nghĩa của nghiên cứu

5.1 Ý nghĩa khoa học

Với đề tài này, nghiên cứu sẽ mang lại những ý nghĩa sau:

- Một là, tìm hiểu và hệ thống hóa các lý thuyết, các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVKT, các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với DVKT và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT

- Hai là, xác định và làm rõ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT

5.2 Ý nghĩa thực tiễn

Luận văn sẽ làm rõ một số vấn đề sau:

- Thứ nhất là phân tích và đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

- Thứ hai là xây dựng mối quan hệ của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

- Thứ ba là thông qua kết quả nghiên cứu, luận văn xin đưa ra các hàm ý chính sách có cơ sở thực tiễn hơn nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp cung cấp DVKT nâng cao chất lượng DVKT từ đó gia tăng sự hài lòng của người sử dụng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp duy trì lợi nhuận

6 Kết cấu của luận văn

Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương với các nội dung từ chương 1 đến chương 5, trong đó chương trước là tiền đề để dẫn dắt đến các chương sau, gồm:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trình bày các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu nhằm rút ra được những bài học kính nghiệm để phát huy những ưu

điểm và hạn chế những điểm còn yếu Từ đó, xác định được khe hổng nghiên cứu cũng như sự cần thiết của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu của luận văn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Trình bày các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; các mô hình đo lường

sự hài lòng của khách hàng; các cơ sở lý thuyết nền và tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng để đo lường, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

Chương này trình bày các bước phân tích, diễn giải các dữ liệu đã được xử lý thu được từ cuộc khảo sát với các khách hàng đang sử dụng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Trình bày mục tiêu nghiên cứu mà đề tài đã thực hiện được, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản lý doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT Đồng thời, chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Theo công trình “Measuring Quality and Client Satisfaction in Professional

Business Services” (Đo lường chất lượng và sự hài lòng của khách hàng trong các

Doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ) được nghiên cứu bởi nhóm tác giả Weekes, Scott và Tidwell (1996) nhằm mục đích kiểm định mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ chuyên nghiệp và từ đó xác định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn một dịch vụ của khách hàng Nghiên cứu cũng đã tập hợp một cách khái quát các khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ của nhiều lĩnh vực khác nhau và những đóng góp của các công trình khác nhằm phát triển thêm tính đa dạng của mô hình SERVQUAL Như mục tiêu đã đề

ra, công trình dựa vào mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua 65 bảng câu hỏi khảo sát được thu thập qua mail từ các khách hàng

đã từng sử dụng dịch vụ của mọi lĩnh vực Qua đó, nghiên cứu đã xác định các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ là: Sự cảm thông, Sự ngoại trừ, Giá dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Tính kịp thời và Tính chuyên nghiệp Trong đó, sự ngoại trừ là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, thông qua việc phân tích các kết quả từ các bảng khảo sát, tác giả đã chỉ ra cần phải phân tích sâu mối quan hệ giữa 3 nhân tố Sự cảm thông, Giá dịch vụ và Phương tiện hữu hình

Nghiên cứu “Expectation of Service Quality in Professional Accounting

Firms: A Singapore Study” (Sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của các doanh

nghiệp cung cấp DVKT: Một nghiên cứu tại Singapore) của tác giả Keng và Liu (1998) đã cho thấy sự quan trọng và cần thiết của các doanh nghiệp cung cấp

DVKT khi đạo luật “Singapore Company Act” ra đời nhằm đảm bảo quyền lợi của

cổ đông Theo điều 22 của đạo luật này, báo cáo tài chính của một doanh nghiệp niêm yết phải được kiểm toán bởi kiểm toán viên của một doanh nghiệp cung cấp DVKT hoặc doanh nghiệp kiểm toán chuyên nghiệp Do đó, áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp DVKT và các doanh nghiệp kiểm toán ngày càng lớn,

đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những khác biệt nổi trội để thu hút những khách hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng hiện tại Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xác định các nhân tố tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng đối với các doanh nghiệp kiểm toán Tác giả cho rằng điều này chỉ có thể được thực hiện nếu khách hàng hài lòng với các dịch vụ được cung cấp Dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 giả thuyết giữa Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng của các doanh nghiệp kiểm toán Từ kết quả phân tích dữ liệu của 196 bảng khảo sát phù hợp được thu thập từ các doanh nghiệp có trụ sở chính ở Singapore, Nhật Bản, Châu Âu và

Mỹ , tác giả đã nêu một cách khái quát lý do mà khách hàng lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán hiện tại (Danh tiếng của doanh nghiệp và Giá phí hợp lý là hai yếu tố tác động lớn nhất đến việc lựa chọn doanh nghiệp kiểm toán), lý do để khách hàng gắn

bó với doanh nghiệp kiểm toán (tác động nhiều nhất là sự gắn bó lâu dài giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp kiểm toán; kế tiếp là báo cáo được lập chính xác và đúng hạn) và một lần nữa khẳng định lại một doanh nghiệp kiểm toán muốn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng phải hội tụ đủ 5 nhân tố đã nêu ở trên Ngoài ra, tác giả cũng cho rằng mảng nghiên cứu về sự kỳ vọng hay hài lòng của khách hàng đối với DVKT – kiểm toán còn ít, cần phải được nghiên cứu nhiều hơn nữa

Tác giả Hong, S.C và Wu, H (2003) cũng là một trong những nhà nghiên cứu đầu tiên nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp DVKT Trong nghiên cứu của mình “An

Empirical Assessment of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms” (Đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp DVKT), vẫn kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mở rộng thêm 2 nhân tố mới

mà tác giả đã xác định được thông qua việc tổng kết các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đã chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp DVKT, đó là: Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh doanh

nghiệp và Giá dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa Giá dịch vụ và Chất lượng dịch vụ (trích theo Aga và Safakli (2007))

Cũng thuộc lĩnh vực nghiên cứu này, thông qua kết quả phân tích thống kê

mô tả từ các dữ liệu từ bảng khảo sát, nhóm tác giả McNeilly và Feldman Barr

(2006) trong nghiên cứu “I love my accountants – they're wonderful: understanding

customer delight in the professional services arena” (Tôi yêu những kế toán viên

của mình – điều đó thật tuyệt vời: thấu hiểu được niềm vui của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ chuyên nghiệp) đã đưa ra các nhân tố tác động đến sự mong đợi của khách hàng đối với DVKT là Thời gian đáp ứng dịch vụ, Mối quan hệ tốt giữa nhân viên và khách hàng, Sự sẵn sàng và Mức độ am hiểu của nhân viên về doanh nghiệp và lĩnh vực hoạt động của khách hàng Ngoài ra, khi phân tích nội dung của các câu hỏi mở, tác giả xác định được yếu tố Năng lực và Trình độ chuyên môn là hai yếu tố quan trọng tác động đến sự mong đợi của khách hàng Qua đó tác giả kết luận rằng sự mong đợi của khách hàng sẽ được đáp ứng từ Năng lực và Trình độ của nhân viên, nhân sự sẽ là nguồn lực quan trọng nhất của các doanh nghiệp cung cấp DVKT nói riêng và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung Từ đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải thường xuyên có các chương trình đào tạo kỹ năng

và trình độ của nhân viên

Tác giả Aga và Safakli (2007) đã kế thừa cơ sở nghiên cứu của Hong, S.C

và Wu, H (2003) đã nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp DVKT ở North Cyprus (“An

Empirical Investigation of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms: Evidence from North Cyprus”) Sau khi phân tích

dữ liệu từ 100 bảng khảo sát đã thu thập được bằng phần mềm SPSS, tác giả đã đưa

ra kết quả tương đồng với nghiên cứu của Hong, S.C và Wu, H (2003) rằng có mối quan hệ tích cực giữa Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, trong đó, Hình ảnh doanh nghiệp có tác động lớn nhất, Giá dịch vụ có tác động lớn thứ hai và Chất lượng dịch vụ có tác động lớn thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng Và riêng đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ

thì thành phần Sự cảm thông là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Thêm nữa, tác giả cũng đã chứng minh Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp chuyên cung cấp DVKT ở North Cyprus cũng bị tác động bởi nhân tố Giá dịch vụ và phù hợp với nghiên cứu của Hong, S.C và Wu, H (2003)

Với mục tiêu là kiểm tra xem trình độ chuyên môn có liên quan tích cực với chất lượng của các dịch vụ kế toán mà khách hàng nhận thấy hay không, cũng như xem xét tầm quan trọng của các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ đối với nền kinh tế châu Âu và tầm quan trọng ngày càng tăng của báo cáo tài chính trung thực Tác giả

Groff và cộng sự (2013) đã nghiên cứu đề tài “The influence of professional

qualification on customer perceptions of accounting services quality and retention decisions” (Ảnh hưởng của trình độ chuyên môn đến nhận thức của khách hàng về

chất lượng DVKT và những quyết định duy trì sử dụng dịch vụ) dựa trên mô hình SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ theo các chỉ số cụ thể theo ngành và xây dựng tham đo cho năm thành phần của chất lượng dịch vụ kế toán Tác giả phân tích tác động của trình độ chuyên môn về các khía cạnh chất lượng dịch vụ và tác động của trình độ chuyên môn đến quyết định duy trì sử dụng DVKT của khách hàng, dựa trên dữ liệu khảo sát của 237 công ty nhỏ và siêu nhỏ có sử dụng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại Slovenia Thông qua kết của nghiên cứu, tác giả thấy rằng trình độ chuyên môn có tác động tích cực tới nhận thức về năng lực phục vụ Còn Khả năng đáp ứng, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Sự đồng cảm có tác động tích cực liên quan đến quyết định duy trì sử dụng DVKT của khách hàng

1.2 Các công trình nghiên cứu trong nước

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL – mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) và những đặc trưng của ngành kiểm toán, tác giả

Hồ Nam Đông (2013) đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố chất lượng dịch vụ kiểm toán tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: tin cậy, đáp ứng,

năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình trong nghiên cứu “Giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ kiểm toán tại doanh nghiệp TNHH Kiểm toán DTL” Từ mô hình

nghiên cứu, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu theo 4 giai đoạn cụ thể Tập hợp các dữ liệu thứ cấp và dựa các lý thuyết có liên quan vào đó cùng với tình hình thực

tế tại Doanh nghiệp Kiểm toán DTL để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại doanh nghiệp Thêm vào đó, tác giả xây dựng thang đo, để tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính với các chuyên gia khám phá các quan điểm và thái độ về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng của khách hàng Và thực hiện thêm nghiên cứu định lượng cùng cỡ mẫu là 200, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0, kết quả nghiên cứu đã phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách bổ sung vào lĩnh vực nghiên cứu này một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ kiểm toán

Với mục tiêu đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tại doanh nghiệp Kiểm toán KPMG và từ đó xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng trong đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ

kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu trường hợp doanh nghiệp KPMG Việt Nam” Tác giả Nguyễn Hữu Thọ (2013) dựa trên mô hình IMP

(Industrial Marketing and Purchasing Group) để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm

6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Sau đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để xác định đối tượng khảo sát phù hợp và khám phá thêm các thang

đo mới Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả bắt đầu điều chỉnh thang đo và thực hiện khảo sát trên 200 người Tuy nhiên, sau khi thực hiện các bước phân tích

dữ liệu, tác giả đã kết luận các nhân tố Sự trao đổi dịch vụ, Sự trao đổi xã hội và Sự thích nghi là các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán độc lập Nhân tố tác động cao nhất là nhân tố Sự thích nghi, tiếp theo là Sự trao đổi xã hội và cuối cùng là Sự trao đổi dịch vụ Qua nghiên cứu, chúng ta có thể thấy rằng có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng đối với những doanh nghiệp dịch vụ có

đặc trưng riêng, khác biệt so với các ngành dịch vụ thông thường thì cần phải có mô hình nghiên cứu thích hợp để đánh giá

Tác giả Lê Thị Mỹ Dung (2013) đã nghiên cứu đề tài “Đo lường các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM” để xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank tại chi nhánh TP HCM nhằm cải thiện, cũng như nâng cao

vị thế cạnh tranh của ngân hàng này Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm sáu nhân tố: Thành phần tính hữu hình vật chất, Thành phần độ tin cậy, Thành phần sự đáp ứng, Thành phần sự đảm bảo, Thành phần sự thấu cảm, Thành phần tính tiếp cận và Sự hài lòng của khách hàng cá nhân Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu

từ 190 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank tại TP HCM Và thông qua phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả kết luận Sự hài lòng của khách hàng cá nhân chịu tác động bởi cả 05 nhân tố Và dựa trên kết quả nghiên cứu trên, tác giả đã nêu ra các hạn chế còn tồn đọng cần phải khắc phục của ngân hàng Vietcombank chi nhánh TP HCM,

từ đó nêu ra các kiến nghị nhằm cải thiện các hạn chế này

Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT tại các

doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh” – luận văn Thạc sĩ của tác giả

Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) đã tìm kiếm bằng chứng thực nghiệm về các nhân

tố tác động đến chất lượng DVKT của các doanh nghiệp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh Thông qua các nghiên cứu trước, tác giả đã xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT theo như mô hình SERVPERF của tác giả Cronin and Taylor (1992) phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, đó là: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm Dựa vào kết quả phân tích từ 128 bảng khảo sát hợp lệ, tác giả đã xác định được Sự tin cậy là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng DVKT, tiếp theo là các nhân

tố Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình Từ kết quả nghiên cứu, tác giả hy vọng các doanh nghiệp DVKT sẽ hiểu hơn và nắm

bắt được những nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi sử dụng DVKT Thêm vào đó, các doanh nghiệp DVKT sẽ có những chính sách điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện chất lượng DVKT Qua đó, tác giả cũng xác định được những hạn chế trong mẫu khảo sát nên kết quả phân tích chưa phản ánh đầy đủ và khái quát được tổng thể các doanh nghiệp đang cung cấp DVKT trên phạm vi cả nước Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra được rằng doanh nghiệp DVKT cần phải gia tăng chất lượng dịch vụ hơn nữa, để duy trì được lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ, hơn thế nữa lại giúp thu hút thêm những khách hàng mới tiềm năng

Tác giả Trần Đình Dũng (2017) trong nghiên cứu “Một số giải pháp nâng

cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát”, đã khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát để tìm hiểu về sự kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp Nghiên cứu đã xây dựng mô hình thang đo gồm 5 nhân tố gồm có: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình Tuy nhiên, qua quá trình thực hiện phân tích dữ liệu đã được thu thập từ 183 khách hàng của doanh nghiệp, nghiên cứu đã loại bỏ nhân tố sự phục vụ Từ đó, tác giả đưa ra các hàm ý chính sách đối với Doanh nghiệp nhằm mang lại sự hài lòng hơn cho khách hàng

1.3 Nhận xét các công trình nghiên cứu

1.3.1 Nhận xét về các nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện

Qua quá trình tham khảo các nghiên cứu trước, có nhận thấy rằng nhờ có sự học hỏi và kế thừa từ các nghiên cứu trước, nên các nghiên cứu trên thế giới ngày càng hoàn thiện hơn cả về mặt nội dung và ý nghĩa, các cơ sở chứng minh rõ ràng

cụ thể hơn và các kết luận chặt chẽ sâu sắc Bên cạnh đó, các mô hình và giả thuyết nghiên cứu được phát triển phong phú nhằm thể hiện đa dạng mọi khía cạnh tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực DVKT Ngoài ra, tổng quan các nghiên cứu nước ngoài có liên quan cũng cho thấy rằng chất lượng DVKT và sự hài

lòng của khách hàng đối với DVKT hiện vẫn là một chủ đề mới, tuy rằng DVKT đã rất quen thuộc và phát triển ở nhiều quốc gia Mặc dù sự hài lòng của khách hàng là một trong những khía cạnh được nhiều tác giả nghiên cứu nhất nhưng vẫn còn rất hạn chế những công trình được tiến hành thực hiện trong môi trường DVKT Nhìn chung, các nghiên cứu nước ngoài có liên quan có những đặc điểm như sau:

- Phần lớn các nghiên cứu trước chủ yếu là khám phá một số nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT nhằm tạo tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo Ngay từ những nghiên cứu đầu tiên, các tác giả đã chú trọng xem xét các nhóm nhân tố một cách cụ thể dựa trên các mô hình đã có sẵn trước đó như mô hình SERVQUAL - mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) hay mô hình SERVPERF - mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992)… để xác định các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng Càng về sau, các nghiên cứu đã xem xét khám phá thêm các nhân tố mới tác động đến sự hài lòng của khách hàng dựa vào đặc điểm của mỗi quốc gia và thị hiếu của khách hàng

- Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm của các nhân tố từ quan điểm của nhà nghiên cứu, và phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình và thang đo đã xây dựng với cỡ mẫu ngày càng đa dạng Độ tin cậy cũng như các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ở những nghiên cứu sau đưa ra những phát hiện mới có tính tổng quát và khách quan hơn Đồng thời, những lý luận có tính thuyết phục cao và bằng chứng cụ thể hơn cũng đã được các tác giả đưa ra nhằm khắc phục dần những hạn chế của các nghiên cứu trước

1.3.2 Nhận xét về các nghiên cứu trong nước đã thực hiện

Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, tuy nhiên các nghiên cứu đề cập tới sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực DVKT, cụ thể là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP Hồ Chí Minh vẫn còn hạn

chế Nhìn chung, các nghiên cứu trước có liên quan ở Việt Nam có đặc điểm: hầu hết các nghiên cứu chỉ mới tập trung nghiên cứu về các thành phần của chất lượng DVKT nhưng chưa mở rộng nghiên cứu về hướng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT

Bảng 1 1: Bảng tóm tắt các nghiên cứu trước có liên quan đến luận văn

nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Satisfaction in Professional Business Services

Kiểm định

mô hình SERVQUAL

để đo lường

sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ chuyên nghiệp và từ

đố xác định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn một dịch vụ của khách hàng

Tác giả xây dựng

mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động dịch vụ Sau đó khảo sát mẫu gồm

65 khách hàng đã từng sử dụng dịch

vụ của mọi lĩnh vực thông qua mail

Nghiên cứu đã xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ là:

Sự cảm thông,

Sự ngoại trừ, Giá dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Tính kịp thời và Tính chuyên nghiệp Bên cạnh đó, tác giả

đã chỉ ra cần phải phân tích sâu mối quan

hệ giữa 3 nhân

tố Sự cảm thông, Giá dịch

vụ và Phương tiện hữu hình

2 Keng và

Liu

(1998)

Expectation of Service

Quality in Professional Accounting Firms: A Singapore Study

Để giữ chân khách hàng

cũ và gia tăng thêm khách hàng mới cho các doanh

nghiệp kiểm toán

Sử dụng mô hình SERVQUAL để thực hiện nghiên cứu của mình Tác giả đã thực hiện cuộc khảo sát với

1000 mẫu, tuy nhiên chỉ nhận được 200 phản hồi và 196 bảng đủ yêu cầu

Đối tượng là các doanh nghiệp có trụ

sở chính ở Singapore, Nhật Bản…và thời gian thực hiện là giữa tháng 5, 1993

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Sự tin cậy là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng

wonderful:

understanding customer delight in the professional services arena

Nghiên cứu xác định một tập hợp sự

kỳ vọng của khách hàng, đồng thời xem xét khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng của các doanh

nghiệp cung cấp DVKT

Thông qua phương pháp phỏng vấn với các khách hàng của doanh nghiệp – khách hàng là các CEO, giám đốc tài chính, các nhà phân tích tài chính…về 8 hoạt động của DVKT Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ tiến hành phân tích

để dựa vào đó xác định kết quả nghiên cứu

Số liệu thống

kê mô tả cho thấy rằng các thời gian đáp ứng dịch vụ, mối quan hệ tốt giữa nhân viên

và khách hàng,

sự sẵn sàng và mức độ am hiểu của nhân viên về doanh nghiệp và lĩnh vực hoạt động của khách hàng Và năng lực và trình độ chuyên môn là hai yếu tố quan trọng

4 Aga và

Safakli

(2007)

An Empirical Investigation

of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms:

Evidence from North Cyprus

Nghiên cứu

đi kiểm định lại mô hình SERVQUAL trong các doanh

nghiệp cung cấp DVKT

và xác định những nhân

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với những doanh nghiệp này

Năm 2003, Hong, S.C và Wu, H đã xây dựng mô hình

sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền tảng SERVQUAL và kết hợp thêm hai nhân

tố là Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ, tác giả Aga và Safakli đã kiểm định lại mô hình này ở North Cyprus Nghiên cứu

sử dụng số lượng mẫu là 100 để đi kiểm định mô hình

Tác giả đã chỉ

ra được Hình ảnh doanh nghiệp là nhân

tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh

đó, Giá dịch vụ

có tác động đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp

5 Hồ Nam

Đông

(2013)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại doanh nghiệp TNHH kiểm toán DTL

Tìm hiểu, khảo sát những đánh giá các yếu

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch

vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp TNHH Kiểm toán DTL

Từ kết quả phân tích, căn cứ vào tình hình thực tế để đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ kiểm toán của Doanh nghiệp

Nghiên cứu trải qua

4 giai đoạn để đạt mục tiêu nghiên cứu

đã đề ra Giai đoạn

1, tìm hiểu tình hình thực tế tại doanh nghiệp, tập hợp các

lý thuyết liên quan

Giai đoạn 2: thực hiện nghiên cứu định tính để khám phá các quan điểm

và thái độ về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng của khách hàng Giai đoạn 3: Nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi với kích thước mẫu

là 200 nhằm đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ tại Doanh nghiệp và mức độ tác động của các nhân tốn trong mô hình đến

sự hài lòng của

Nghiên cứu đã kết luận 4 nhân

tố chất lượng dịch vụ kiểm toán tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: Tin cậy, đáp ứng, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình

khách hàng Giai đoạn 4: dựa vào kết quả phân tích nhận xét và đề xuất các giải pháp

6 Nguyễn

Hữu Thọ

(2013)

Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập và sự hài lòng của khách hàng – Nghiên cứu trường hợp doanh nghiệp KPMG Việt Nam

Đo lường chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tại doanh nghiệp Kiểm toán KPMG

và từ đó xem xét mối quan

hệ giữa chất lượng dịch

vụ kiểm toán

cà sự hài lòng của khách hàng

Ban đầu, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại doanh nghiệp KPMG Việt Nam dựa trên mô hình IMP Thực hiện nghiên cứu định tính để làm nền tảng cho nghiên cứu định lượng chính thức, nhằm xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng của doanh nghiệp

Qua quá trình phân tích, tác giả kết luận các nhân tố Sự trao đổi dịch vụ, Sự trao đổi xã hội

và Sự thích ứng là các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán độc lập

7 Trần Đình

Dũng

(2017)

Một số giải pháp nâng cao

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp TNHH

Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát

Khám phá ra các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ kiểm toán

để tìm hiểu

về sự kỳ vọng và nhận thức

Nghiên cứu thực hiện kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng

Thu thập các thông tin cơ bản về doanh nghiệp và thực hiện thống kê mô tả để làm rõ thực trạng hiện tại của Doanh nghiệp là các bước cần làm ở nghiên cứu định tính Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Doanh nghiệp với mẫu thu thập được

là 183 Từ các kết quả thu thập và phân tích đưa ra các

Nghiên cứu đã xây dựng mô hình thang đo gồm 5 nhân tố gồm có: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự phục

vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình Tuy nhiên, qua quá trình thực hiện phân tích

dữ liệu, nghiên cứu đã loại bỏ nhân tố sự phục vụ

của khách hàng về chất lượng dịch

vụ kiểm toán tại Doanh nghiệp

đề xuất và kiến nghị cho Doanh nghiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

1.4 Xác định khe hổng nghiên cứu

Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, các công ty… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng có vị trí rất quan trọng, được xem là “tài sản có giá trị nhất của một doanh nghiệp”, nhất

là đối với các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù tài sản này không thể ghi nhận trong sổ sách của doanh nghiệp Và để có thể giữ gìn được tài sản này cũng như gia tăng thêm nhiều khách hàng hơn nữa trong môi trường cạnh tranh hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ cần phải luôn luôn hoàn thiện về mọi mặt để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình Nhưng ở phần lớn các doanh nghiệp cung cấp DVKT hiện nay, họ chỉ quan tâm đến lợi nhuận, hình ảnh doanh nghiệp… mà ít quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng (người sử dụng dịch vụ) – nhân tố rất quan trọng không thể không nhắc đến để giúp doanh nghiệp phát triển bền vững

Thêm vào đó, do cơ chế kiểm tra, giám sát chất lượng cung cấp DVKT với những hình thức pháp lý phù hợp chưa được công bố, ban hành Tuy nhiên, hiện nay ở địa bàn TP Hồ Chí Minh các doanh nghiệp cung cấp DVKT tăng nhanh về số lượng nhưng sụt giảm về chất lượng, bên cạnh đó chất lượng của các nhà kế toán hành nghề cũng như doanh nghiệp cung cấp DVKT lại chưa sẵn sàng, chưa đủ năng lực để đáp ứng được yêu cầu của mọi loại hình kinh doanh ngày càng đa dạng như hiện nay (Đặng Văn Thanh, 2017)

Cuối cùng, tính đến thời điểm hiện tại, đã có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến vấn đề xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT Nhưng phần lớn các nghiên cứu chủ yếu chỉ tập trung vào các thành phần của chất lượng dịch vụ để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, tuy nhiên ít quan tâm đến sự tác động của các nhân tố khác như hình ảnh doanh nghiệp hay giá dịch vụ Các doanh nghiệp dịch vụ sau khi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng thì họ cũng rất quan tâm đến việc khách hàng đã sử dụng dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp có cảm thấy hài lòng và sẽ quay trở lại hoặc gắn bó lâu dài với doanh nghiệp trong những thời gian sau hay không?

1.5 Định hướng nghiên cứu của luận văn

Sự hài lòng của khách hàng nói chung, chất lượng dịch vụ nói riêng là những khái niệm đa chiều Do đó, bên cạnh những kết quả đã đạt được của các nghiên cứu trước đây, một số vấn đề vẫn cần phải được tiếp tục nghiên cứu, nhất là trong các điều kiện cụ thể của từng ngành nghề, của từng quốc gia, hạn chế về phạm vi và đối tượng khảo sát ở các nghiên cứu trước Mặt khác ở các nghiên cứu trước, các tác giả phần lớn chỉ tập trung nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu về sự tác động của nhân tố hình ảnh doanh nghiệp và giá dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực DVKT

Từ những nhận xét nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP Hồ Chí Minh”, với mục tiêu xác

định được các nhân tố tác động và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT, từ đó đề xuất một số giải pháp và các hàm ý chính sách giúp các nhà quản trị của các doanh nghiệp cung cấp DVKT có thể thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu mong đợi của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương này, luận văn đã trình bày tổng quan về các nghiên cứu trước nổi bật có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT Đồng thời, cũng khái quát hóa các nghiên cứu đã thực hiện trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT

Luận văn đã phân tích và tổng kết những ưu điểm và hạn chế của các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT Từ đó, luận văn đã kế thừa những kết quả nghiên cứu trước, cân nhắc xem xét vận dụng trong điều kiện của Việt Nam với nền kinh tế đang phát triển để xây dựng mô hình và cách thức nghiên cứu phù hợp

Thông qua các nghiên cứu đã thực hiện trong nước cũng như kế thừa các kết quả nghiên cứu đó, tác giả đã học hỏi được những kinh nghiệm, cách lập luận xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu một cách chặt chẽ Bên cạnh đó, tác giả cũng rút ra được những hạn chế nhằm khắc phục những tồn tại của các nghiên cứu trước để kết quả nghiên cứu mang tính chính xác và cụ thể hơn Nhờ vậy, luận văn

có thể đưa ra những lập luận có cơ sở và minh chứng có tính thuyết phục cao hơn trong các phần tiếp theo để thực hiện đúng mục tiêu nghiên cứu đã đề ra

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT 2.1.1 Tổng quan về doanh nghiệp cung cấp DVKT

2.1.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp cung cấp DVKT

Có thể hiểu một cách đơn giản, doanh nghiệp cung cấp DVKT là các doanh nghiệp chuyên cung cấp các DVKT như: thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán

theo đối tượng và nội dung công việc kế toán, theo chuẩn mực kế toán và chế độ kế

toán, kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, nghĩa vụ thu, nộp, thanh toán nợ; kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản; phát hiện và ngăn ngừa các hành vi vi phạm pháp luật về kế toán tài chính Các doanh nghiệp cung cấp DVKT ngày càng nỗ lực để vừa mở rộng thêm nhiều dịch vụ vừa nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu thực hiện các công việc kế toán của các doanh nghiệp đang có nhu cầu Các doanh nghiệp cung cấp DVKT cũng như các doanh nghiệp khác hoạt động nhằm tạo ra doanh thu và lợi nhuận, khách hàng của dịch vụ này tuy khá phổ biến, nhưng việc giữ chân khách hàng cũ và gia tăng khách hàng mới là vấn đề cần được chú ý quan tâm

Doanh nghiệp kế toán, kiểm toán: “Là một doanh nghiệp, tổ chức chuyên

cung cấp DVKT, kiểm toán và các dịch vụ chuyên nghiệp khác cho công chúng”

(theo Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp Kế toán, Kiểm toán năm 2005)

Luật Kế toán 2015 quy định: “Doanh nghiệp chỉ được kinh doanh DVKT khi

bảo đảm các điều kiện kinh doanh theo quy định của Luật kế toán và được cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh DVKT” (khoản 2 điều 59 Luật Kế toán 2015)

Nghị định 174/2016/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Kế toán

2015 đã quy định: “Đơn vị kinh doanh DVKT bao gồm doanh nghiệp kinh doanh

DVKT, hộ kinh doanh DVKT, chi nhánh doanh nghiệp kinh doanh DVKT nước ngoài tại Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh DVKT nước ngoài cung cấp DVKT qua biên giới tại Việt Nam”

2.1.1.2 Các dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp DVKT

Tại Điều 43, nghị định 129/2004/NĐ-CP ngày 31/05/2004 – Nghị định của Chính Phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành chi tiết một số điều của Luật kế toán 2003 đã quy định cụ thể về nội dung hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp DVKT Khoản 13, Điều 3 của Luật Kế toán 2015 một lần nữa đã quy định các tổ chức và cá nhân có đăng ký kinh doanh DVKT được thực hiện cung cấp các DVKT sau đây:

1 Làm kế toán;

2 Làm kế toán trưởng;

3 Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán;

4 Cung cấp và tư vấn áp dụng công nghệ thông tin về kế toán;

5 Bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán, cập nhật kiến thức kế toán;

6 Tư vấn tài chính;

7 Kê khai thuế;

8 Các dịch vụ khác về kế toán theo quy định của pháp luật

2.1.2 Khái niệm, đặc điểm và đo lường của chất lượng DVKT

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động có chủ đích của con người nhằm đáp ứng một nhu cầu nào đó và sản phẩm của dịch vụ có đặc điểm là không có hình dạng hữu hình cụ thể mà thường tồn tại dưới trạng thái vô hình nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ cũng được mở rộng không ngừng trong hầu hết mọi lĩnh vực do đó dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú

Do tính chất đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất cùng về dịch vụ Có thể lấy ví

dụ, theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” (Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, trang 256) Tuy nhiên cách giải thích này còn mang tính chất chung chung và chưa thực sự làm rõ được bản chất cốt lõi của dịch vụ Còn theo

Luật Giá năm 2013 thì định nghĩa: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình

sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”

Khoản 9, điều 3, mục 1 của Luật Thương mại 2005 định nghĩa: “Cung ứng

dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên

sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận”

Năm 1995, trong cuốn sách “Marketing: An In troduction”, Philip Kolter và

Armstrong (trích trong Nguyễn Thị Hạnh, 2017) đã đưa ra một định nghĩa về dịch

vụ, mà định nghĩa này được chấp nhận rộng rãi, phổ biến hiện nay: “Dịch vụ là

những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Wilson và cộng sự (2008), Jame A Fitzsimmons và Mona J Fitzsimmons (2008) đã chỉ rõ một số đặc điểm nổi trội của dịch vụ như Tính vô hình, Tính không đồng nhất, Tính không thể tách rời, Tính không lưu giữ được, Sự tham gia của khách hàng (trích theo Nguyễn Thu Hà, 2015)

Mỗi nhà nghiên cứu khác nhau sẽ có mỗi cách định nghĩa về dịch vụ khác nhau, từ đây có thể thấy được mức độ phức tạp và phong phú của dịch vu Nhưng tóm lại, dịch vụ là mối quan hệ tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, trong mối quan hệ này nhà cung cấp sẽ đóng vai trò là người đáp ứng các nhu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn sự kì vọng và mong đợi của họ, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

2.1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của DVKT

Theo Chuẩn mực Đạo đức nghề nghiệp Kế toán, Kiểm toán (2005): “DVKT,

kiểm toán là các dịch vụ đòi hỏi chuyên môn kế toán, kiểm toán hoặc các kỹ năng

có liên quan, do một người hành nghề kế toán hoặc kiểm toán hành nghề thực hiện, gồm dịch vụ kế toán, kiểm toán, thuế, tư vấn quản lý và các dịch vụ tư vấn khác”

DVKT được coi là một loại hình thương mại dịch vụ cao cấp, được luật pháp Việt Nam chính thức thừa nhận năm 2003 (quy định trong Luật Kế toán 2003) và đăng ký hoạt động hợp pháp dưới sự quản lý và hỗ trợ của Hội Kế toán và Kiểm toán Việt Nam từ năm 2007 Luật Kế toán 2015, một lần nữa khẳng định và đưa ra những quy định cụ thể, chi tiết tạo hành lang pháp lý cho hoạt động DVKT và hành nghề kế toán (Đặng Văn Thanh, 2017)

Luật Kế toán 2015 đã bổ sung khái niệm về kinh doanh DVKT: “Kinh doanh

DVKT là việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toán trưởng, lập báo cáo tài chính, tư vấn kế toán và các công việc khác thuộc nội dung công tác kế toán theo quy định của Luật kế toán cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu” (Khoản 13, điều 3)

Do vậy, DVKT đã đóng vai trò quan trọng trong việc trợ giúp, tư vấn cho các nhà đầu tư, các doanh nghiệp về pháp luật, chế độ kế toàn tài chính của Nhà nước, cũng như thiết lập hệ thống thông tin kế toán tài chính, ghi sổ kế toán, tính thuế, kê khai thuế, lập và trình bày báo cáo tài chính (Đặng Văn Thanh, 2017)

Có thể nói, DVKT là hoạt động làm kế toán thuê cho một đơn vị khác với những đặc trưng chung của một ngành dịch vụ và những đặc trưng riêng của hoạt động kế toán Đó là tính vô hình, tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ và chuyển đổi sở hữu được, tính chuyên nghiệp và tính cạnh tranh

Thứ nhất, DVKT có tính vô hình Bởi lẽ, hàng hóa có kích thước, màu sắc, thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá có phù hợp với nhu cầu của mình hay không Trong khi đó, dịch vụ hoàn toàn không có những biểu hiện hữu hình này, giác quan của khách hàng không hình dung, nhận biết được dịch vụ trước khi mua, khó thử, đánh giá và cảm nhận chất lượng Bên cạnh đó, việc lựa chọn một doanh nghiệp cung cấp tổ chức hành nghề kế toán làm dịch vụ cho mình chủ yếu dựa vào tư vấn của người quen, của nhân viên kế toán hiện đang làm việc

tại doanh nghiệp và thậm chí là lựa chọn theo cảm tính Do đó, kinh doanh dịch vụ nói chung và DVKT nói riêng khó hơn nhiều so với cung cấp hàng hóa

Thứ hai, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng Trong khi hàng hóa được sản xuất một cách hoàn chỉnh tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu để tiêu dùng Nhờ đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô

do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản xuất tập trung và nhà sản xuất cũng có thể quyết định sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ dàng thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch

vụ và khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Vì vậy, tổ chức hành nghề kế toán khó đạt được tính kinh tế theo quy mô và khó đạt được sự đồng đều về chất lượng, ngoài ra, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ giữa khách hàng

và phía doanh nghiệp

Thứ ba, DVKT không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp Vì vậy, dịch vụ không thể sản xuất đại trà để cất vào kho để dự trữ Cũng

vì thế mà bản thân doanh nghiệp cung cấp DVKT sẽ gặp khó khăn trong việc cân bằng cung – cầu hay bố trí nguồn nhân lực để cung ứng dịch vụ

Thứ tư, hoạt động dịch vụ không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hóa, thì khách hàng sẽ được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa đã mua Còn khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch

vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định, chứ không được sở hữu dịch vụ đó

Thứ năm, DVKT có khả năng cung cấp đội ngũ kế toán tài chính, kế toán thuế chuyên nghiệp với kiến thức rộng và toàn diện Bởi lẽ, làm DVKT tức là làm việc với nhiều doanh nghiệp khác nhau, với những ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khác nhau Qua quá trình thực hành trên nhiều loại chứng từ sổ sách và kinh nghiệm làm việc thực tế của mình, các kế toán viên dịch vụ sẽ bổ sung được nhiều kiến thức cần thiết và năng lực chuyên môn cho bản thân Do vậy, việc làm kế toán đối với

các kế toán viên dịch vụ trở nên nhanh chóng, đơn giản, chuyên nghiệp hơn nhiều

so với kế toán tại doanh nghiệp

Thứ sáu, kế toán được nhận xét là một trong những ngành nghề chịu áp lực nhiều nhất Bởi vì, kế toán viên cần phải tập trung cao độ đến từng chi tiết và phải

để mắt đến từng con số để không thể có sai sót xảy ra Bên cạnh đó, cung cấp dịch

vụ là công việc hướng đến mục tiêu làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên, DVKT là phải tuân thủ những quy định khắt khe về chế độ báo cáo, các quy định, chuẩn mực hạch toán Muốn chất lượng DVKT tốt thì kế toán viên phải biết đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo đúng pháp luật Do đó, hành nghề kế toán trở thành một nghề chịu nhiều áp lực

Thứ bảy, dịch vụ nói chung và DVKT nói riêng là ngành nghề dễ dàng bắt chước Vì vậy, theo nhu cầu ngành càng tăng của thị trường, số lượng các đơn vị cung ứng DVKT ngày càng tăng, không chỉ có các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh loại hình dịch vụ này mà các các kế toán viên không có chứng chỉ hành nghề đều có thể cung ứng dịch vụ này tại nhà với giá rẻ hơn nhiều so với các doanh nghiệp Do vậy, DVKT phải chịu sức cạnh tranh gay gắt

2.1.2.3 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng DVKT

a) Khái niệm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngành dịch vụ nào, và DVKT cũng không nằm ngoài quy luật này Dịch

vụ phải được đo lường bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng được đánh giá cao thì chứng tỏ dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp là càng tốt và ngược lại Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ được phát triển

từ nhiều nhà nghiên cứu và được phân thành quan điểm cổ điển và quan điểm hiện đại Theo quan điểm cổ điển thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp với các quy định đã định sẵn về một đặc tính của dịch vụ Còn theo quan điểm hiện đại chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức độ làm thỏa mãn khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng và do khách hàng quyết định Do nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, nên chất lượng dịch vụ

cũng đa dạng tùy theo các đối tượng khách hàng Qua đó, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng Tuy ở cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng

có những cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên cả hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO 9000:2000 đã đưa ra định

nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có

của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và một tổ chức chất lượng

là tổ chức đáp ứng các yêu cầu của các bên liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên

ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) Vì vậy, chất lượng không phải ngẫu nhiên tự có mà là kết quả của cả một quá trình từ việc đề ra chiến lược hoạt động của doanh nghiệp, hướng đi thông minh cùng nỗ lực

và sự thực hiện chiến lược đó một cách nghiêm túc của cả một tập thể

“Tôi rất vui, và còn chất lượng thì tốt” như là một câu nói khẳng định sự hài lòng là kết quả của chất lượng dịch vụ (Bolton và Drew, 1991) Chất lượng như là một chức năng của sự hài lòng và họ chấp nhận bỏ qua những mong đợi trước đó

Chất lượng dịch vụ như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện Nó là một quy trình cần phải luôn luôn cải thiện với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của khách hàng chính là những mục đích thật sự chất lượng Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào các trường hợp khác nhau như văn hóa, lĩnh vực hoạt động và ngành nhề kinh doanh Tùy thuộc vào môi trường nghiên cứu,

đối tượng nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ sẽ có cách tiếp cận khác nhau và các đặc tính đặc trưng khác nhau Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ dù ở lĩnh vực nào cũng

có các thành phần cơ bản như sau: Sự tin cậy (reliability); Sự đáp ứng (assurance); Năng lực phục vụ (responsiveness); Sự cảm thông (empathy); Phương tiện hữu hình (tangibles) (Parasuraman và cộng sự, 1988)

- Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện hay chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung

ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong, phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cung cấp DVKT trước tiên cần phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành sức mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn được nhu cầu khách hàng và lấy đó làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi yếu tố khách quan (khách hàng) hơn là yếu tố chủ quan (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp đó nổi bật hơn các đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị không chỉ là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ

của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung và doanh nghiệp cung cấp DVKT nói riêng mà còn giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xây dựng được hình ảnh, thương hiệu riêng

Cũng là một mảng thuộc lĩnh vực dịch vụ rộng lớn, nên từ các khái niệm trên

về chất lượng dịch vụ thì có thể hiểu một cách đơn giản về chất lượng DVKT, chất lượng DVKT là việc các doanh nghiệp cung cấp DVKT đáp ứng được những mong đợi hoặc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong việc thực hiện các công việc

kế toán theo yêu cầu của họ Do đó, bên cạnh việc chất lượng DVKT sẽ được đánh giá bằng sự hài lòng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thì chất lượng DVKT vẫn có đầy đủ những đặc điểm của chất lượng dịch vụ như: tính vượt trội; tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ; tính cung ứng; tính thỏa mãn nhu cầu; tính tạo ra giá trị nhưng mang những đặc trưng cụ thể của lĩnh vực DVKT

2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT 2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Đã có rất nhiều nghiên cứu khác nhau trong các ngành nghề dịch vụ, các quốc gia khác nhau do đó định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cũng từ đó mà trở nên đa dạng Theo Oliver (1999) thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá, phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở

so sánh sự khác biệt giữa những mong đợi trước và sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch

vụ đó (Levesque và McDougall, 1996) Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức

độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Tác giả Chi Lin (2003) đã định nghĩa sự hài lòng khách hàng là đầu ra của sự

nhận thức và đánh giá tích cực của việc so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị nhận được Giá trị nhận được mà ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Sự mong đợi của khách hàng được xem là ước mong hay là kỳ vọng của mỗi