Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán trong các doanh nghiệp tại TP HCM

Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của người sử dụng như một thang đo thay thế cho hệ thống thông tin thành công, đo lường sự sự hài lòng của người sử dụng đã được nghiên cứu



PHẠM MỸ NHỰT

XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG THÔNG TIN KẾ TOÁN TRONG CÁC DOANH

NGHIỆP TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

PHẠM MỸ NHỰT

XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG HỆ THỐNG THÔNG TIN KẾ TOÁN TRONG CÁC DOANH

NGHIỆP TẠI TP.HCM

Chuyên ngành: KẾ TOÁN

Mã số: 60340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN BÍCH LIÊN

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

thực và kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ tài liệu nào

Tác giả

Phạm Mỹ Nhựt

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Khe hổng nghiên cứu ……… ……… 2

3 Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa của đề tài 5

7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU 7

1.1 Tổng quan các nghiên cứu 7

1.1.1 Các nghiên cứu liên quan đến thang đo hài lòng của người sử dụng 7

1.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến các nhân tố tác động đến hài lòng của người sử dụng 9

1.1.2.1Các nghiên cứu nước ngoài 9

1.1.2.2Các nghiên cứu trong nước 11

1.1 Hướng nghiên cứu của luận văn 12

1.2.1 Điểm kế thừa các nghiên cứu trước 12

1.2.2 Điểm khác biệt của luận văn 13

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15

2.1 Hệ thống thông tin kế toán 15

2.2.1 Hệ thống thông tin 15

2.2.2 Hệ thống thông tin kế toán 15

2.3.2 Mô hình kim cương Leavitt (1965) 20

2.3.3 Mô hình hệ thống thông tin thành công Delone và McLean (1992) 21 2.3.4 Mô hình Seddon (1997) 22

2.3.5 Mô hình hệ thống thông tin thành công Delone và McLean cập nhật (2003) 22

2.4 Gỉa thuyết và mô hình nghiên cứu 23

2.4.1 Khái niệm nghiên cứu 24

2.4.1.1 Hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán 24

2.4.1.2 Chất lượng hệ thống 24

2.4.1.3 Chất lượng thông tin 27

2.4.1.4 Chất lượng dịch vụ 31

2.4.1.5 Lợi ích ròng 33

2.4.1.6 Văn hóa tổ chức 35

2.4.2 Gỉa thuyết 36

2.4.3 Mô hình nghiên cứu 38

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

3.1 Quy trình nghiên cứu 40

3.2 Thiết kế nghiên cứu 41

3.2.1 Lựa chọn thang đo và thiết kế bảng câu hỏi 42

3.2.1.1 Lựa chọn mức độ thang đo 42

3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi 42

3.2.2 Tổng thể, mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu 44

3.2.2.1 Tổng thể 44

3.2.2.2 Mẫu nghiên cứu 45

3.2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 45

3.3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46

3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47

3.3.3 Phân tích khẳng định nhân tố (CFA) 48

3.3.4 Phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 49

3.3.5 Phân tích cấu trúc đa nhóm 50

3.3.6 Đánh giá mức độ cảm nhận của người sử dụng với từng nhân tố trong mô hình 50

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

4.1 Thống kê mô tả mẫu 52

4.2 Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo 51

4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53

4.2.1.1 Thang đo biến độc lập 53

4.2.1.2 Thang đo biến phụ thuộc 54

4.2.2 Kết quả đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54

4.3 Kết quả phân tích khẳng định nhân tố (CFA) 56

4.3.1 Kết quả phân tích CFA thang đo nhân tố chất lượng hệ thống 56

4.3.2 Kết quả phân tích CFA thang đo nhân tố chất lượng thông tin 56

4.3.3 Kết quả phân tích CFA thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ 57

4.3.4 Kết quả phân tích CFA thang đo nhân tố lợi ích cá nhân 57

4.3.5 Kết quả phân tích CFA thang đo nhân tố văn hóa tổ chức 57

4.3.6 Kết quả phân tích CFA thang đo nhân tố hài lòng của người sử dụng 57

4.3.7 Kết quả phân tích mô hình tới hạn 58

4.4 Kết quả phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính và kiểm định giả thuyết 59 4.4.1 Kết quả phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính và kiểm định giả thuyết 59 4.4.2 Kết quả kiểm định Bootstrap 61

4.5.2 Kết quả phân tích sự khác biệt theo kinh nghiệm 62

4.5.2 Kết quả phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn 63

4.6 Hiện trạng đánh giá của người sử dụng về các nhân tố sử dụng trong mô hình 63

4.6.1 Đánh giá của người sử dụng đối với nhân tố chất lượng hệ thống 63

4.6.2 Đánh giá của người sử dụng đối với nhân tố chất lượng thông tin 64

4.6.3 Đánh giá của người sử dụng đối với nhân tố chất lượng dịch vụ 64

4.6.4 Đánh giá của người sử dụng đối với nhân tố lợi ích cá nhân 64

4.6.5 Đánh giá của người sử dụng đối với nhân tố văn hóa tổ chức 64

4.6.6 Đánh giá của người sử dụng đối với nhân tố hài lòng của người sử dụng 65

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 65

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

5.1 Kết luận 70

5.2 Kiến nghị 71

5.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lượng thông tin 71

5.2.2 Giải pháp về nâng cao chất lượng hệ thống 74

5.2.3 Giải pháp về nâng cao lợi ích cá nhân 76

5.2.4 Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ 77

5.2.5 Giải pháp về nâng cao văn hóa tổ chức 78

5.3 Đóng góp của nghiên cứu 79

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai 80

PHẦN KẾT LUẬN 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Chữ

viết tắt Giải nghĩa tiếng Anh Giải nghĩa tiếng Việt

CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích khẳng định nhân tố CFI Comparative Fit index Chỉ số thích hợp so sánh

COBIT Control Objectives for Information and

related Technology

Kiểm soát các vấn đề đối với thông tin và kỹ thuật liên quan

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

ERP Enterprise Resource Planning Hệ thống hoạch định nguồn lực

doanh nghiệp

FASB Financial Accounting Standards Board Hội đồng chuẩn mực kế toán tài

chính Hoa Kỳ GFI Goodness of Fit Index Chỉ số thích hợp mô hình

IASB International Accounting Standards

Board

Hội đồng chuẩn mực kế toán quốc

tế

IT Information Technology Công nghệ thông tin

RMSEA Roof Mean Square Error of

Approximation Chỉ số RMSEA

SEM Structural Equation Modelling Mô hình cấu trúc tuyến tính

TLI Tuckey Lewis Index Chỉ số Tuckey Lewis

Tên Nội dung Trang

Bảng 2.1 Nhân tố đo lường hài lòng của người sử dụng 16 Bảng 2.2 Nhân tố đo lường chất lượng hệ thống 25 Bảng 2.3 Nhân tố đo lường chất lượng thông tin 27 Bảng 2.4 Nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ 31 Bảng 2.5 Nhân tố đo lường lợi ích cá nhân 33 Bảng 4 1 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các nhân tố 57 Bảng 4.2 Hệ số hồi quy của các mối quan hệ trong mô hình 59

Danh mục hình vẽ

Hình 2.1 Mô hình kim cương Leavitt 20 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 38 Hình 4.1 Kết quả phân tích SEM 59

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, các doanh nghiệp ngày càng mở rộng quy mô và tính chất hoạt động nên lượng dữ liệu liên quan đến các hoạt động của doanh nghiệp ngày một tăng nhanh, nhất là các dữ liệu liên quan đến hoạt động kế toán Đây là nguyên nhân chính dẫn đến nhiều khó khăn trong việc tổ chức thu thập, lưu trữ, xử lý dữ liệu và cung cấp thông tin hữu ích, kịp thời cho việc ra quyết định của nhà quản trị Trước tình hình đó, hệ thống thông tin kế toán đóng vai trò vô cùng quan trọng Vai trò chủ yếu của nó là là thu thập, lưu trữ các thông tin kinh tế, tài chính; tổng hợp, xử lý thông tin nhằm cung cấp các thông tin cần thiết cho người sử dụng nhất là các nhà

quản trị Ngoài ra, nó còn đóng vai như đòn bẩy để nâng cao hiệu quả hoạt động và

hỗ trợ quyết định (Gelinas et al, 2012) Hệ thống thông tin kế toán được sử dụng như một công cụ quản lý trong việc kiểm soát ngắn hạn và dài hạn sẽ tạo ra thông tin giúp nhà quản trị xây dựng chiến lược Các nhà đầu tư là người sử dụng bên ngoài sẽ không tin tưởng thông tin kế toán kém chất lượng và điều này làm cho họ đầu tư vào các nơi khác Thất bại của hệ thống thông tin kế toán cũng sẽ có tác động xấu đến thành công tổ chức Hơn nữa, hệ thống thông tin còn cung cấp giá trị gia tăng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho một tổ chức (Stair và Reynolds, 2011), trong trường hợp nó thực hiện được chức năng hỗ trợ cho các quyết định quản trị Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, hội nhập quốc

tế buộc các doanh nghiệp phải nâng cao khả năng cạnh tranh Nhưng, một thực trạng phổ biến là năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước còn nhiều hạn chế và thậm chí yếu kém nên khả năng tồn tại và khẳng định vị thế trên thương trường rất thấp

Để các doanh nghiệp có đủ điều kiện hội nhập và tham gia thị trường cạnh tranh khốc liệt thì việc cần cải tiến, phát triển và vận dụng các công cụ quản lý phù hợp nhằm nâng cao khả năng quản lý, thu thập, xử lý và cung cấp thông tin một cách nhanh chóng và linh hoạt là cần thiết Chính vì lẽ đó, việc xây dựng hệ thống thông tin kế toán thành công rất được các doanh nghiệp quan tâm Tuy nhiên, việc

đánh giá hệ thống thông tin kế toán thành công trong các doanh nghiệp lại vô cùng phức tạp Gelderman (1998) đã điều tra tính hợp lệ và các mối quan hệ lẫn nhau của hai thang đo thường được sử dụng cho thành công của hệ thống thông tin là sự hài lòng của người sử dụng và sử dụng Kết quả của nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của người sử dụng liên quan đáng kể đến thành công của hệ thống thông tin Nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho giả thuyết sự hài lòng của người sử dụng

là thang đo thích hợp nhất của hệ thống thông tin thành công Do đó, sự hài lòng của người sử dụng là thang đo được sử dụng rộng rãi nhất cho việc đánh giá thành công của hệ thống thông tin (Doll và Torkzadeh, 1988; Igbaria và Nachman, 1990; DeLone và McLean, 1992; ) và tồn tại một số các công cụ được sử dụng phổ biến

để đo lường sự hài lòng của người sử dụng (Bailey và Pearson, 1983; Doll và Torkzadeh, 1988; …)

Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của người sử dụng như một thang đo thay thế cho hệ thống thông tin thành công, đo lường sự sự hài lòng của người sử dụng đã được nghiên cứu rộng rãi và có khá nhiều các nghiên cứu xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin (Igbaria và Nachman, 1990; Mahmood et al., 2000; Fong & Ho, 2014…) Tuy nhiên, đối với thị trường Việt nam, mặt dù các nghiên cứu về hài lòng khá nhiều nhưng đa số là các nghiên cứu liên quan đến hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ còn nghiên cứu thực nghiệm cụ thể về sự hài lòng của người sử dụng đối với hệ thống thông tin kế toán hầu như rất ít

Do đó, việc “Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng

hệ thống thông tin kế toán trong các doanh nghiệp tại TP.Hồ Chí Minh” là thiết yếu

để giúp các doanh nghiệp tại Tp Hồ Chí Minh xây dựng một hệ thống thông tin kế toán thành công nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường

2 Khe hổng nghiên cứu

Có rất nhiều các nghiên cứu liên quan đến việc xác định các nhân tố tác động đến hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu thực hiện ở nước ngoài Tại Việt Nam, nghiên cứu thực hiện trong lĩnh

vực hệ thống thông tin kế toán rất ít Song song đó, chưa có nghiên cứu nào đưa ra bằng chứng thực nghiệm chứng tỏ vai trò của văn hóa doanh nghiệp lên sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán mặt dù trên thế giới đã có nghiên cứu đưa ra mô hình tác động Hơn nữa, các nghiên cứu tại Việt Nam thường sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu tương quan, hồi quy thường bị hạn chế bởi các giả định thống kê thiếu thực tế Vì vậy, luận văn sử dụng phân tích dữ liệu theo mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đạt kết quả tin cậy hơn

3 Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu

Với đề tài nghiên cứu này, tác giả kỳ vọng sẽ đạt được các mục tiêu như sau:

Một là, xác định thế nào là sự sự hài lòng của người sử dụng và các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thông thông tin kế toán

Hai là, xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán trong các doanh nghiệp tại TP Hồ Chí Minh

Ba là, đánh giá sự khác biệt về mức độ tác động của các các nhân tố ảnh

hưởng tới sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán theo nghề nghiệp, kinh nghiệm và trình độ học vấn

Từ các mục tiêu nghiên cứu, luận văn xác định các câu hỏi nghiên cứu như sau:

Một là, thế nào là sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán và

các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán trong các doanh nghiệp tại TP Hồ Chí Minh?

Hai là, các nhân tố được xác định ở trên ảnh hưởng như thế nào đến của sự hài

lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán trong các doanh nghiệp tại TP

Hồ Chí Minh?

Ba là, có sự khác biệt về mức độ tác động của các các nhân tố ảnh hưởng tới

sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán theo nghề nghiệp, kinh nghiệm và trình độ học vấn hay không?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu như đề cập ở trên, luận văn tập trung vào các vấn đề sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thống tin kế toán, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán và mức độ tác động của các nhân tố này đối với sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán Các vấn đề này được khảo sát dựa trên quan điểm của các đối tượng là các kế toán, kiểm toán và nhà quản lý trong doanh nghiệp vì họ là những người trực tiếp sử dụng hệ thống thông tin kế toán và thông tin đầu ra của hệ thống thông tin kế toán Đồng thời, phạm vi nghiên cứu là tất cả các doanh nghiệp trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh, không phân biệt lĩnh vực hoạt động Nghiên cứu được thực hiện

từ tháng 11 năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng

Trước tiên, các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan về sự hài lòng của người

sử dụng, các mô hình về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng được tổng hợp Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra quan điểm về sự hài lòng của người

sử dụng hệ thống thông tin kế toán và các nhân tố tác động đến nó Từ đó, luận văn thiết lập mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo nháp cho các biến trong mô hình nghiên cứu Thang đo nháp được đánh giá tính phù hợp thông qua việc phỏng vấn thử với 7 người sử dụng hệ thống thông tin kế toán Kỹ thuật sử dụng chính trong nghiên cứu định tính là thảo luận tay đôi với những đối tượng có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu, thông qua công cụ thu thập dữ liệu là dàn bài thảo luận

Dữ liệu định tính sau khi thu thập được sử dụng để rút ra giả thuyết nghiên cứu và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với thị trường nghiên cứu

Sau đó, luận văn thực hiện nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại và làm rõ mối quan hệ giữa các nhân tố tác động tới sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán Đối tượng được khảo sát bao gồm: các nhà quản lý, các nhân viên kế toán, kiểm toán là những người có kinh nghiệm, năng lực chuyên môn và trực tiếp điều hành và sử dụng hệ thống Nghiên cứu này lấy mẫu theo nguyên tắc

của lấy mẫu của Comrey và Lee (1992) với cỡ mẫu dự kiến tối thiểu là 300 đạt mức tốt Để đạt cỡ mẫu tối thiểu như vậy tác giả dự kiến sẽ phát đi 400 bảng câu hỏi trên địa bàn Tp HCM Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng cho các biến quan sát Thang đo từ 1 đến 5 tương ứng 1- rất không đồng ý đến 5- rất đồng ý Các dữ liệu sau khi được thu thập được đưa vào phần mềm SPSS

và AMOS xử lý, mã hóa để tiến hành các kỹ thuật tính toán

6 Ý nghĩa của đề tài

Với đề tài này, luận văn kỳ vọng sẽ mang lại các ý nghĩa như sau:

Một là, tìm hiểu và hệ thống hóa các lý thuyết, các công trình nghiên cứu về sự

hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán, các mô hình đánh giá sự hài lòng của người sử dụng hệ thống của thông tin kế toán và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán

Hai là, xác định và làm rõ tác động của các nhân tố kể trên đến sự hài lòng của

người sử dụng hệ thống thông tin kế toán

Ba là, là tài liệu tham khảo giúp hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng

của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán, từ đó tăng cường hiệu quả quản lý

hệ thống thông tin kế toán, đồng thời giúp các nhà đầu tư, nhà quản trị doanh nghiệp có được thông tin chính xác, kịp thời về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, để đưa ra quyết định điều hành sản xuất, kinh doanh và đầu tư đúng đắn, hiệu quả

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu có bố cục gồm có 05 chương như sau:

Chương 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU Trình bày các công trình nghiên

cứu liên quan đến đề tài đồng thời nêu lên những vấn đề còn tồn tại và những vấn

đề mà luận văn cần tập trung nghiên cứu

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trình bày lý

thuyết và các mô hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trình bày các nội dung liên quan quy

trình thực hiện nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và phương pháp được sử dụng để phân tích và xử lý số liệu

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Chương này mô tả công

việc nghiên cứu và các bàn luận dựa trên kết quả nghiên cứu thu được và các bàn luận liên quan đến kết quả nghiên cứu

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trình bày các kiến nghị, các đóng góp

của luận văn cũng như điểm hạn chế và các đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU

Chương 1 trình bày tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đánh giá sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán và nhận dạng, đánh giá mức độ chi phối của các nhân tố đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán Trên cơ sở đó xác định hướng nghiên cứu cho luận văn

1.1 Tổng quan các nghiên cứu

1.1.1 Các nghiên cứu liên quan đến thang đo sự hài lòng của người sử dụng

Khái niệm về sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin được bắt nguồn từ các công trình của Cyert và March (1963), đã đề xuất rằng một hệ thống thông tin đáp ứng nhu cầu của người sử dụng sẽ làm tăng hài lòng với hệ thống (Ives et al., 1983) Sau nghiên cứu ban đầu này, hài lòng của người sử dụng trở thành đề tài nghiên cứu rộng rãi

Hài lòng là thang đo gián tiếp phổ biến nhất của hệ thống thông tin thành công

do việc dễ áp dụng (Melone, 1990) Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của người sử dụng như một thang đo thay thế cho hệ thống thông tin thành công, một số thang đo sự hài lòng của người sử dụng đã được đề xuất Tuy nhiên, không

có thang đo duy nhất được chấp nhận rộng rãi và được sử dụng bởi tất cả các tổ chức

Theo kết quả nghiên cứu của Jenkins và Ricketts (1979) trích trong Erlich và Zviran (2003), công cụ đo lường sự hài lòng của người sử dụng gồm 20 mục, phân thành năm nhân tố: (1) thủ tục đầu vào, (2) xử lý hệ thống, (3) nội dung báo cáo, (4) định dạng báo cáo, và (5) giá trị báo cáo Ives et al (1983) đã lập luận rằng thang đo này tập trung vào các sản phẩm hệ thống thông tin chứ không bao gồm các dịch vụ của các bộ phận hệ thống thông tin

Larcker và Lessig (1980) đã phát triển thang đo dựa trên phỏng vấn và thử nghiệm trong nghiên cứu với 29 sinh viên tốt nghiệp Ives et al (1983) phê bình độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo này, cho rằng nó đã được tạo ra và thử nghiệm

trong môi trường giả tạo và vì thế không được áp dụng cho môi trường hệ thống thông tin thực tế hay các vấn đề hệ thống thông tin điển hình

Bailey và Pearson (1983) đã phát triển thang đo gồm 39 câu hỏi để đo lường

sự hài lòng của người sử dụng và thử nghiệm nó trên 32 các nhà quản lý từ 8 tổ chức Công cụ Bailey và Pearson là một công cụ đáng tin cậy (DeLone và McLean,1992) Bailey và Pearson (1983) đã xem xét 22 nghiên cứu và tạo ra một danh sách gồm 36 biến đo lường sự hài lòng của người sử dụng Ba chuyên gia kiểm tra danh sách ban đầu và đề nghị bổ sung thêm 2 biến Các nhà nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn với 32 nhà quản lý hệ thống thông tin và so sánh câu trả lời Sau sự so sánh này, họ đã quyết định thêm một biến và sau cùng đạt được một danh sách gồm 39 biến đo lường sự hài lòng của người sử dụng

Ives et al (1983) lập lại và mở rộng kết quả của Bailey và Pearson, và phát triển thang đo 13 câu hỏi Ban đầu, để tăng cường độ tin cậy và tính hợp lệ của bảng câu hỏi Bailey và Pearson, Ives et al thực hiện một phân tích nhân tố trên một mẫu gồm 200 nhà quản lý Phân tích của họ tạo ra 4 nhân tố từ 22 câu hỏi gồm: (1) nhân viên và các dịch vụ hệ thống thông tin, (2) sản phẩm thông tin, (3) kiến thức và sự tham gia, (4) hỗ trợ của nhà cung cấp bên ngoài Bước tiếp theo là họ giảm số lượng các câu hỏi từ 22 xuống 13 bằng cách bỏ đi câu hỏi có loading factor < 0.5

Miller và Doyle (1987) đã phát triển thang đo gồm 38 câu hỏi để đo lường hiệu quả của hệ thống thông tin trong các lĩnh vực kinh doanh Thang đo này bao gồm 24 mục được lấy từ câu hỏi của Bailey và Pearson; 12 mục được lấy từ các bảng câu hỏi 26 mục của Alloway và Quillard (1981) và thêm hai mục hiệu suất và tầm quan trọng Họ đã thử nghiệm các câu hỏi trên một mẫu gồm 276 nhà quản lý

từ 21 công ty Kết quả cho thấy có tính hợp lệ cao

Cho rằng công cụ của Bailey và Pearson (1983) chỉ hạn hẹp trong môi trường

xử lý dữ liệu truyền thống, Doll và Torkzadeh (1988) đã mở rộng thang đo bao gồm: nội dung thông tin, tính chính xác của thông tin, định dạng thông tin, tính dễ

sử dụng, và tính kịp thời trong môi trường máy tính của người sử dụng cuối cùng Chin và Lee (2000) đã phát triển thang đo bổ sung cho Doll và Torkzadeh (1983)

bằng cách so sánh thêm những gì một người sử dụng cuối cùng nhận được với mong muốn trước đó hoặc kỳ vọng

1.1.2 Các nghiên cứu liên quan đến các nhân tố tác động sự hài lòng của người

sử dụng

1.1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Igbaria và Nachman (1990), dựa trên dữ liệu từ 104 người sử dụng cuối cùng trong sáu công ty lớn, nghiên cứu các nhân tố cá nhân, tổ chức và hệ thống ảnh hưởng đến sự thành công của người sử dụng máy tính cuối cùng, được phản ánh qua sự hài lòng của người sử dụng cuối cùng Kết quả cho thấy phong cách lãnh đạo của nhà quản lý hệ thống thông tin đã tích cực và đáng kể liên quan đến hài lòng của người sử dụng Họ cũng tìm thấy một mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của người sử dụng và sự sẵn có, khả năng truy cập, phần cứng/ phần mềm, và

sử dụng hệ thống

Nghiên cứu của Ditsa và MacGregor (1995) trích trong Erlich và Zviran

(2003), đã kiểm tra một loạt các mô hình sự hài lòng của người sử dụng và xác

định các nhân tố quan trọng khác dẫn đến sự sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin, gồm:

• Chất lượng thông tin

• Các tính năng giao diện của hệ thống thông tin

• Hỗ trợ của nhân viên hệ thống thông tin, các nhà cung cấp, hoặc người hướng dẫn sử dụng

• Sự tham gia của người sử dụng trong việc lập kế hoạch, phát triển và thực hiện

hệ thống thông tin

• Thái độ người sử dụng đối với hệ thống thông tin

Mahmood et al (2000) đã xác định mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng công nghệ thông tin cuối cùng, gồm ba nhân tố chính:

• Nhận thức lợi ích và thuận tiện: gồm mong đợi người sử dụng, dễ sử dụng, và cảm nhận về tính hữu ích

• Lý lịch và sự tham gia người sử dụng: gồm kinh nghiệm người sử dụng, kỹ

năng sử dụng và sự tham gia của người sử dụng trong phát triển hệ thống

• Hỗ trợ và động viên của tổ chức: gồm thái độ người sử dụng đối với hệ thống thông tin, hỗ trợ tổ chức và quan điểm của quản lý hàng đầu

Thông qua việc xây dựng mô hình hệ thống thông tin thành công, Delone và McLean (1992) đã xác định các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của người sử dụng bao gồm: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, sử dụng Dựa trên mô hình của Delone và McLean (1992), Seddon (1997) cho rằng chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, cảm nhận về tính hữu ích, lợi ích cá nhân, lợi ích tổ chức và lợi ích xã hội có tác động đến hài lòng của người sử dụng Tiếp theo đó, Delone và McLean (2003) đã phát triển mô hình hệ thống thông tin kế toán thành công cập nhật, qua đó bổ sung thêm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng

là chất lượng dịch vụ Nhân tố lợi ích ròng là sự kết hợp giữa tác động cá nhân và tác động tổ chức trong mô hình thành công (1992) cũng được cho là có ảnh hưởng đến hài lòng của người sử dụng Thêm vào đó, nhân tố sử dụng có thể thay thế bằng ý định sử dụng trong một số trường hợp Mô hình này được chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong nghiều nghiên cứu

Sau đó, dựa trên mô hình hệ thống thông tin thành công Delone và McLean cập nhật (2003) trên, Petter và cộng sự (2013) đã công bố nghiên cứu về các biến độc lập có ảnh hưởng đến hệ thống thông tin thành công và các chiều của hệ thống thông tin kế toán thành công bao gồm cả hài lòng của người sử dụng Sau khi kiểm tra hơn 600 bài viết, họ tích hợp các kết quả của hơn 140 nghiên cứu và xác định

43 biến ảnh hưởng đến các chiều của hệ thống thông tin thành công, sau đó sắp xếp các nhân tố tác động đến thành công vào năm nhóm khác nhau dựa trên mô hình kim cương của Leavitt (1965) là: đặc điểm công việc, đặc điểm người sử dụng, đặc điểm xã hội, đặc điểm của dự án, và đặc điểm tổ chức Tiếp theo, họ nhấn mạnh 15 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hệ thống thông tin thành công Trong số đó, các nhân tố: khả năng tương thích công việc, thái độ đối với công nghệ, mong đợi của người sử dụng được cho là có tác động mạnh đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thống Các nhân tố độ khó công việc và sự tham gia của người sử dụng cũng có

tác động nhưng mức tác động chỉ ở mức trung bình Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ đưa

ra mô hình cho hệ thống thông tin nói chung và chưa tiến hành nghiên cứu thực nghiệm để xác nhận hay hủy bỏ hiệu lực của mô hình khi áp dụng vào một lĩnh vực

cụ thể

Fong va Ho (2014) cũng đã nghiên cứu hài lòng của người dùng cuối cùng của

hệ thống quản lý bất động sản trong một tổ chức nhà ở công ở Hồng Kông Kết quả khẳng định cảm nhận tính hữu dụng và sự thừa nhận của người sử dụng góp phần tích cực vào sự hài lòng

Ngoài ra, Thavapragasam (2003) cố gắng tìm hiểu những ảnh hưởng văn hóa lên thực hiện thành công ERP trong một trường đại học lớn của Úc Nghiên cứu thực hiện trên cán bộ quản lý sinh viên là người sử dụng Nghiên cứu đã xem sự hài lòng của người sử dụng như thang đo chính để đánh giá thành công trong việc thực hiện ERP Kết quả xác định tầm quan trọng của văn hóa đến sự hài lòng của

người sử dụng trong việc thực hiện ERP Thêm vào đó, Ismail (2011) đã phát triển

một mô hình giải thích tác động của văn hóa lên các yếu tố của hệ thống thông tin thành công Trong đó, tác giả sử dụng lại mô hình hệ thống thông tin thành công của Delone và McLean (2003) bao gồm các yếu tố: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, sử dụng/ ý định sử dụng, lợi ích ròng và hài lòng của người sử dụng Kết quả cho thấy có tác của văn hóa lên hầu hết các yếu tố ngoại trừ yếu tố lợi ích ròng Tuy nhiên tác giả không cung cấp bằng chứng thực

nghiệm cho mô hình này

1 Các nghiên cứu trong nước

Gần đây, trong nghiên cứu của Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2014) về “Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin kế toán trong các bệnh viện công”, tác giả đã xác định các nhân tố tác động đến thành công của hệ thống thông tin kế toán tại bệnh viện công Trong nghiên cứu này hệ thống thông tin kế toán thành công được đánh giá thông qua sự sự hài lòng của người sử dụng thông tin kế toán Kết quả cho thấy đảm bảo chức năng cung cấp thông tin và kiểm tra về sự hình thành, vận động của tài sản

có tác động thuận chiều và mạnh nhất đến hài lòng của người sử dụng, tiếp theo là

chất lượng thông tin và cuối cùng là nhận thức về tính hữu ích của hệ thống thông tin kế toán Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu lại không ghi nhận tác động trực tiếp của chất lượng hệ thống đến hài lòng của người sử dụng Chất lượng hệ thống chỉ gián tiếp tác động đến sự hài lòng của người sử dụng thông qua việc đảm bảo chức năng

hệ thống, đặc biệt là chức năng thông tin

1.2 Hướng nghiên cứu của luận văn

Lược khảo tài liệu cho thấy trên thế giới có rất nhiều các nghiên cứu liên quan đến xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin Trong khi đó, nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực hệ thống thông tin kế toán không nhiều Song song đó, chưa có nghiên cứu nào đưa ra bằng chứng thực nghiệm chứng tỏ vai trò của văn hóa doanh nghiệp lên sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán mặt dù trên thế giới đã có nghiên cứu đưa ra mô

hình tác động

1.2.1 Điểm kế thừa các nghiên cứu trước

Nghiên cứu sử dụng lại một phần mô hình hệ thống thông tin thành công cập nhật của Delone và McLean (2003) trong bối cảnh các doanh nghiệp Việt Nam cụ thể là các doanh nghiệp tại Tp.HCM Mô hình gốc gồm 6 nhân tố là: (1) chất lượng

hệ thống, (2) chất lượng thông tin, (3) chất lượng dịch vụ, (4) sử dụng/ ý định sử dụng, (5) sự hài lòng của người sử dụng và (6) lợi ích ròng Tuy nhiên, đứng trên góc độ người sử dụng cá nhân, tác giả chỉ xem xét tác động của các nhân tố: chất lượng hệ thống chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ và lợi ích ròng đến hài lòng của người sử dụng Ngoài ra, để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, trong luận văn này tác giả không sử dụng nhân tố sử dụng/ ý định sử dụng và thay thế nhân tố lợi ích ròng bằng nhân tố lợi ích cá nhân kế thừaop từ nhân tố tác động cá nhân trong

mô hình hệ thống thông tin thành công của Delone và McLean (1992) và nhân tố cảm nhận về tính hữu ích trong mô hình Seddon (1997)

Mặt dù, chưa có nghiên cứu nào trong nước xác định tác động trực tiếp của văn hóa tổ chức lên sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán nhưng thông qua tổng quan các nghiên cứu ở các mục trên và các nghiên cứu trên thế giới

cũng chỉ ra rằng văn hóa tổ chức có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng

hệ thống thông tin Nếu doanh nghiệp xây dựng được văn hóa đặc trưng trong đó các nhân viên sử dụng hệ thống hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ lẫn nhau thì

sẽ góp phần không nhỏ vào sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán Đặc biệt, với thực tế hiện nay các kế toán luôn thích làm việc độc lập và ít chia sẻ kinh nghiệm với các đồng nghiệp Vì vậy, luận văn chọn đưa nhân tố văn hóa tổ chức vào mô hình nghiên cứu

1.2.2 Điểm khác biệt của luận văn

Một là, nghiên cứu kiểm định lại một phần mô hình Delone và McLean

(2003) khi áp dụng cho sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán tại các doanh nghiệp ở Tp.HCM, với 4 nhân tố kế thừa từ mô hình gốc và bổ sung thêm nhân tố văn hóa tổ chức, đồng thời, xác định những nhân tố đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán trong số các nhân tố trên Từ đó, giúp các nhà quản trị có được các giải pháp thích hợp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thống tin kế toán tại doanh nghiệp của mình

Hai là, trong nghiên cứu này mô hình hệ thống thông tin kế toán thành công

được xem xét chỉ dựa trên quan điểm của người trực tiếp sử dụng hệ thống thông tin

kế toán và người sử dụng thông tin kế toán bên trong doanh nghiệp

Ba là, phương pháp nghiên cứu của đề tài là kết hợp giữa định tính và định

lượng sẽ mang lại giá trị về mặc thực tiễn và độ tin cậy

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này tác giả trình bày khái quát các nghiên cứu trong nước và thế giới về đo lường sự hài lòng của người sử dụng, các nhân tố tác động đến hệ thống thông tin, hệ thống thông tin kế toán Trên cơ sở đó xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có rất nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng tùy theo quan điểm và cách nhìn nhận của nhà nghiên cứu Tuy nhiên, trong nghiên cứu này tác giả sử dụng lại một phần mô hình hệ thống thông tin thành công cập nhật của Delone và McLean (2003) trong bối cảnh các doanh nghiệp Việt Nam cụ thể là các doanh nghiệp tại Tp.HCM Mô hình gốc gồm 6 nhân tố là: (1) chất lượng hệ thống, (2) chất lượng thông tin, (3) chất lượng dịch vụ, (4) sử dụng/ ý định sử dụng, (5) sự hài lòng của người sử dụng

và (6) lợi ích ròng Tuy nhiên, đứng trên góc người sử dụng cá nhân, tác giả chỉ xem xét tác động của các nhân tố: chất lượng hệ thống chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ và lợi ích ròng đến hài lòng của người sử dụng Ngoài ra, để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, trong luận văn này tác giả không sử dụng nhân tố sử dụng/

ý định sử dụng và thay thế nhân tố lợi ích ròng bằng nhân tố lợi ích cá nhân kế thừa

từ nhân tố tác động cá nhân trong mô hình hệ thống thông tin thành công của Delone và McLean (1992) và nhân tố cảm nhận về tính hữu ích trong mô hình Seddon (1997) Chương này cũng trình bày điểm khác biệt của đề tài, đó chính là bổ sung thêm vào mô hình nhân tố văn hóa tổ chức và trong nghiên cứu này mô hình

hệ thống thông tin kế toán thành công được xem xét chỉ dựa trên quan điểm của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán và người sử dụng thông tin kế toán Phương pháp nghiên cứu của đề tài là kết hợp giữa định tính và định lượng sẽ mang lại giá trị về mặc thực tiễn và độ tin cậy

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã trình bày tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây về

sự hài lòng của người sử dụng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin kế toán và sự hài lòng của người sử dụng hệ thống cũng như các nhân tố tác động đến nó Trên cơ sở đó, tác giả sẽ xác định thế nào là sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán và nhận diện thang đo đo lường sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán cũng như các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán và xây dựng khái niệm, mô hình nghiên cứu

2.1 Hệ thống thông tin kế toán

2.1.1 Hệ thống thông tin

Theo Gelinas và cộng sự (2012), hệ thống thông tin là hệ thống do con người tạo ra bao gồm một tập hợp các thành phần dựa trên máy tính và các thành phần thủ công để thu thập, lưu trữ, quản lý dữ liệu và cung cấp thông tin đầu ra cho người dùng Các thành phần chức năng của một hệ thống thông tin:

 Đầu vào: là các nội dung cần thiết thu thập và các phương thức thu thập dữ liệu

 Xử lý: là các quá trình, bộ phận thực hiện hoạt động xử lý các nội dung dữ liệu

đầu vào đã thu thập như: phân tích, tổng hợp, tính toán, ghi chép, xác nhận để làm biến đổi tính chất, nội dung của dữ liệu tạo ra thông tin theo yêu cầu

 Lưu trữ: lưu trữ các nội dung dữ liệu đầu vào hoặc thông tin tạo ra của quá trình

xử lý để phục vụ cho quá trình này và cung cấp thông tin về sau

 Đầu ra: nội dung của thông tin và phương thức cung cấp thông tin được tạo ra từ

hệ thống cho các đối tượng sử dụng

2.1.2 Hệ thống thông tin kế toán

Hệ thống thông tin kế toán thu thập, ghi nhận, lưu trữ và xử lý dữ liệu kế toán

và các dữ liệu liên quan khác để tạo ra những thông tin kế toán hữu ích phục vụ cho việc lập kế hoạch, kiểm soát, phối hợp, phân tích và ra quyết định (Romney và

Steinbart, 2012) Như vậy, hệ thống thông tin kế toán thực hiện hai chức năng cơ bản: chức năng thông tin và chức năng kiểm soát sự hình thành và vận động của tài sản, nguồn vốn nhằm bảo vệ, khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp Bên cạnh việc là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc kiểm soát, điều hành và ra quyết định của nhà quản trị hệ thống thông tin kế toán còn đóng vai trò

vô cùng quan trọng trong việc phối hợp hoạt động và nâng cao hiệu quả tác nghiệp của các bộ phận chức năng

Chính vì kế toán là một hệ thống thông tin (Romney và Steinbart, 2012) nên hệ thống thông tin kế toán cũng sẽ có các thành phần chức năng của một hệ thống thông tin Các thành phần chức năng của một hệ thống thông tin kế toán (Bộ môn

Hệ thống thông tin kế toán, Khoa Kế toán – Kiểm toán, ĐHKT TP.HCM, 2011), gồm:

 Đầu vào: Tất cả những nội dung đưa vào hệ thống thông tin kế toán gọi là dữ

liệu đầu vào, bao gồm: hệ thống chứng từ và nội dung các chứng từ sử dụng để phản ánh nội dung các nghiệp vụ phát sinh; các đối tượng kế toán mà các nghiệp vụ phát sinh tập hợp theo dõi thông qua hệ thống tài khoản; hệ thống các đối tượng quản lý mà các nghiệp vụ phát sinh cần tập hợp theo dõi chi tiết

 Xử lý: Bao gồm tất cả các yếu tố tham gia vào quá trình xử lý dữ liệu để có

thông tin kế toán hữu ích như: quy trình luân chuyển chứng từ và thực hiện các quá trình kinh doanh; hình thức ghi sổ hay cách thức nhập liệu, khai báo, cập nhật dữ liệu; quy định về phân tích, hạch toán nghiệp vụ phát sinh; phương thức

xử lý dữ liệu; bộ máy xử lý bao gồm mối quan hệ giữa các bộ phận trong việc thu thập luân chuyển thông tin về bộ phận kế toán; tổ chức công việc trong bộ máy kế toán

 Lưu trữ: dữ liệu thu thập và xử lý để phục vụ cho quá trình xử lý cung cấp

thông tin thông qua hệ thống chứng từ sổ sách kế toán hoặc các tập tin, các bảng lưu trữ dữ liệu

 Đầu ra: là các thông tin kế toán nhằm đáp ứng cho yêu cầu của người sử dụng,

bao gồm các đối tượng bên trong và bên ngoài tổ chức Thông tin được thể hiện

thông qua hệ thống báo cáo gồm báo cáo tài chính và các báo cáo kế toán quản trị Trong điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin, đầu ra của hệ thống thông tin kế toán còn bao gồm toàn bộ các thông tin kế toán cần thiết phục vụ yêu cầu quản lý và tác nghiệp mà các bộ phận chức năng được phân quyền truy cập trong tổ chức

 Kiểm soát: Gồm những quy định, thủ tục chính sách được thiết lập trong hệ

thống kế toán để kiểm soát quá trình thu thập, xử lý và cung cấp thông tin của

hệ thống kế toán đảm bảo thông tin cung cấp là trung thực, hữu ích với người

sử dụng

Ngoài ra, tiếp cận hệ thống thông tin kế toán thông qua việc mô tả những yếu tố cấu thành nên hệ thống, Romney và Steinbart (2012) cho rằng hệ thống thông tin kế toán gồm sáu yếu tố cấu thành cơ bản:

 Người sử dụng hệ thống

 Thủ tục và chỉ dẫn để thu thập, xử lý và lưu trữ dữ liệu

 Dữ liệu về tổ chức và các hoạt động kinh doanh của tổ chức

 Phần mềm sử dụng để xử lý dữ liệu

 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: gồm máy tính, thiết bị ngoại vi, thiết bị mạng truyền thông được sử dụng để vận hành hệ thống

 Kiểm soát nội bộ và các biện pháp an ninh để bảo vệ dữ liệu

2.2 Hài lòng của người sử dụng

Hài lòng là trạng thái cảm giác của một người khi so sánh kết quả thu được

từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler và cộng sự, 2005) Như vậy, nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì họ sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì họ sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá

sự mong đợi thì họ rất hài lòng, vui sướng và thích thú Sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin là mức độ người dùng tin rằng các hệ thống thông tin xử lý đáp ứng nhu cầu của họ (Ives et al.,1983) Sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin đề cập đến các phản ứng của người sử dụng về hệ thống như như sự hài lòng đối với toàn bộ hệ thống, sự thích thú, sự khác biệt giữa các thông tin cần và

nhận được (Delone và McLean, 1992; Delone và McLean, 2003) Các thang đo được phát triển bởi Bailey và Pearson (1983), Ives et al (1983) và Doll và Torkzadeh (1988) là các thang đo được sử dụng rộng rãi trong đo lường sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin Tuy nhiên, những thang đo này cũng có chứa các mục liên quan đến chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch

vụ, chứ không phải chỉ đo lường riêng hài lòng của người sử dụng Theo đó, các mục khác đã được phát triển để dành riêng đo lường sự hài lòng của người sử dụng

hệ thống thông tin Bảng 2.1 trình bày một số ví dụ

Bảng 2.1 Nhân tố đo lường hài lòng của người sử dụng

Thích hợp Mức độ thích hợp của thông tin

đối với nhiệm vụ của người sử dụng

Almutairi and Subramanian (2005), Seddon and Yip (1992), Seddon and Kiew (1994)

Hữu hiệu Mức độ mà hệ thống tạo ra kết

quả mong muốn

Almutairi and Subramanian (2005), Seddon and Yip (1992), Seddon and Kiew (1994)

Hiệu quả Mức độ mà hệ thống tạo ra kết

quả mong muốn đồng thời tiết kiệm được thời gian, công sức

và chi phí

Almutairi and Subramanian (2005), Seddon and Yip (1992), Seddon and Kiew (1994)

Gable et al (2008)

Bảng 2.1 Nhân tố đo lường hài lòng của người sử dụng

(tiếp theo)

Hài lòng với

toàn bộ

Mức độ cảm nhận về tính thích hợp của thông tin đối với công việc, tính hữu hiệu, hiệu quả của hệ thống và sự hài lòng

Almutairi and Subramanian (2005), Gable et al (2008), Rai

et al.(2002), Seddon and Yip (1992), Seddon and Kiew (1994), Delone và McLean (1992, 2003)

Hài lòng đối

với hệ thống

Mức độ cảm nhận về hiệu quả của hệ thống từ góc độ kỹ thuật

và thông tin nhận được từ hệ thống thông tin

Delone và McLean (1992), Delone và McLean (2003)

Nguồn: Urbach và Müller (2012)

2.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin 2.3.1 Lý thuyết truyền thông Shannon và Weaver (1949)

Theo lý thuyết truyền thông Shannon và Weaver (1949), thông tin bắt nguồn từ nguồn phát thông qua các kênh truyền thông đến người nhận rồi thu được hiệu quả Shannon và Weaver (1949) đã xác định ba cấp độ của thông tin: kỹ thuật, ngữ nghĩa và hiệu quả Theo đó, kỹ thuâ ̣t là tính chính xác và hiệu quả của hệ thống sản xuất các thông tin, ngữ nghĩa là sự thành công trong việc truyền đạt thông tin có chủ định, hiệu quả là sự ảnh hưởng của các thông tin tới người nhâ ̣n

Từ mô hình này, Mason (1978) đã có những sửa đổi Theo đó, các luồng thông

tin thông qua một loạt các giai đoạn từ sản xuất đến việc sử dụng hoặc tiêu thụ rồi đến ảnh hưởng của nó đối với hoạt động của cá nhân hoặc tổ chức Mason đã giải thích lý thuyết này cho hệ thống thông tin và mở rộng mức độ hiệu quả thành ba

loại: nhận thông tin, ảnh hưởng đến người nhận, và ảnh hưởng trên 32 hệ thống

(Hình E-1.1, phụ lục E-1)

DeLone & McLean (1992) đã xây dựng mô hình hệ thống thông tin thành công, dựa trên các sửa đổi của Mason (1978) trong mô hình truyền thông Shannon và Weaver (1949) Mô hình hệ thống thông tin thành công này sẽ được trình bày chi tiết trong mục 2.3.3

2.3.2 Mô hình kim cương Leavitt (1965)

Mô hình kim cương Leavitt (1965) trích trong Sarker (2000) cho rằng mỗi hệ thống tổ chức được tạo thành từ bốn thành phần chính: công việc, con người, cơ cấu

và công nghệ Bốn nhân tố này tác động lẫn nhau và có hiệu ứng tổng hợp và dây chuyền Một nhân tố mạnh (hoặc suy yếu) sẽ thúc đẩy (hoặc kéo lùi) các nhân tố khác (Hình 2.1)

Mô hình này đã được Petter và cộng sự (2013) sử dụng để phân loại các nhân tố khi xác định các nhân tố tác động đến hệ thống thông tin thành công Theo đó, nhân

tố công việc liên quan đến các nhiệm vụ được hỗ trợ bởi một hệ thống thông tin Nhân tố con người bao gồm đặc điểm của người sử dụng hệ thống thông tin và đặc điểm xã hội hay mối quan hệ giữa những người sử dụng Nhân tố cơ cấu bao gồm đặc điểm dự án và đặc điểm tổ chức Đặc điểm của dự án liên quan đến các cơ cấu dùng để quản lý sự phát triển và cập nhật một hê thống thông tin Đặc điểm tổ chức

Hình 2.1 : Mô hình kim cương Leavitt

là những nhân tố của tổ chức có thể có tác động đến sự thành công, chẳng hạn như văn hóa tổ chức (Petter và cộng sự, 2013) Nhân tố công nghệ nếu xét trong nghiên cứu này chính là hệ thống thông tin Để đánh giá thành công của hệ thống thông tin thì sự hài lòng của người sử dụng là một trong các nhân tố được sử dụng phổ biến Như vậy, có thể lập luận rằng văn hóa tổ chức và sự hài lòng của người sử dụng có quan hệ tương quan với nhau

2.3.3 Mô hình hệ thống thông tin thành công Delone và McLean(1992)

Delone và McLean (1992) đã xác định các nhân tố cho sự thành công hệ thống bằng cách chi tiết từng khía cạnh của hệ thống thông tin thành công cho mỗi cấp độ

hiệu quả của Mason (Hình E-1.1, phụ lục E-1) Trong đó, họ đã xác định sáu nhân

tố của hệ thống thông tin thành công: (1) chất hệ thống, (2) chất lượng thông tin, (3)

sử dụng, (4) sự hài lòng của người sử dụng, (5) tác động cá nhân và (6 ) tác động tổ chức Mô hình hệ thống thông tin thành công là một mô hình đo lường đa chiều phụ thuộc lẫn nhau Mô hình nói rằng chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin

có tác động đến sử dụng và sự hài lòng của người sử dụng Bản thân sử dụng và sự hài lòng của người sử dụng lại có tác động qua lại lẫn nhau Đồng thời, sử dụng và

sự hài lòng của người sử dụng cũng đều có ảnh hưởng đến tác động cá nhân, và tác

động cá nhân đến lượt nó lại có ảnh hưởng đến tác động tổ chức (Hình E-1.2, phụ

lục E-1)

 Chất lượng hệ thống liên quan đến các đặc điểm kỹ thuật của hệ thống như

tính ổn định, tính hữu ích, độ tin cậy và thời gian đáp ứng của hệ thống trong quá trình sử dụng

 Chất lượng thông tin là niềm tin của người sử dụng vào tính đầy đủ, chính

xác, kịp thời và hữu ích của thông tin

 Sử dụng hệ thống phản ánh mức sử dụng của người dùng đối với đầu ra của

hệ thống như thường xuyên sử dụng, số lượng yêu cầu, thời hạn sử dụng và tần suất yêu cầu báo cáo

 Sự hài lòng của người sử dụng đề cập đến các phản ứng của người sử dụng

về hệ thống như sự hài lòng đối với toàn bộ hệ thống, sự thích thú, sự khác biệt giữa các thông tin cần và nhận được

 Tác động cá nhân đề cập đến ảnh hưởng của hệ thống đối với người sử

dụng như hiệu quả thiết kế, xác định rủi ro, và cải thiện năng suất cá nhân

 Tác động tổ chức đo lường tác động của hệ thống lên các hoạt động tổ chức

như: đóng góp cho mục tiêu đạt được, tỷ lệ chi phí/ lợi ích, tăng năng suất tổng thể

2.3.4 Mô hình Seddon (1997)

Seddon (1997) đã đo lường sự thành công hệ thống thông tin và dự đoán việc sử

dụng hệ thống thông tin (Hình E-2.1, phụ lục E-2) Seddon kết luận rằng đo lường

cảm nhận lợi ích ròng sẽ là thích hợp nhất để đánh giá thành công của hệ thống thông tin và dự báo về mục đích sử dụng hệ thống thông tin

Theo mô hình Seddon (1997), sự hài lòng của người sử dụng chịu tác động của các nhân tố: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, cảm nhận tính hữu ích và một số lợi ích khác về đo lường lợi ích ròng Mô hình cũng cho thấy quan điểm về các bên liên quan Theo đó, chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, cảm nhận tính hữu ích và lợi ích ròng được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào các bên liên quan

2.3.5 Mô hình hệ thống thông tin thành công Delone và McLean cập nhật (2003)

Kế thừa mô hình Delone & McLean (1992) cùng với việc xem xét sự thay đổi

vai trò cũng như việc quản lý hệ thống thông tin, Delone & McLean (2003) tiếp tục

công bố mô hình hệ thống thông tin thành công cập nhật (Hình E-1.3, phụ lục E-1),

gồm 6 nhân tố: (1) chất lượng hệ thống, (2) chất lượng thông tin, (3) chất lượng dịch vụ, (4) sử dụng/ ý định sử dụng, (5) sự sự hài lòng của người sử dụng và (6) lợi ích ròng

 Chất lượng dịch vụ liên quan đến chất lượng của các dịch vụ mà các bộ phận IT

hỗ trợ và bao gồm các thang đo như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực kỹ

thuật và sự đồng cảm của nhân viên IT (DeLone & McLean, 1992; 2003; Pitt et al., 1995)

 Sử dụng/ ý định sử dụng hệ thống đề cập đến cách người sử dụng tận dụng các

khả năng của hệ thống, tức là tần số sử dụng, mục đích sử dụng, mức độ sử dụng (DeLone & McLean, 1992; 2003)

 Lợi ích ròng là thuật ngữ mới bao gồm các thang đo góp phần vào sự thành

công của các nhóm liên quan khác nhau như: cá nhân, nhóm, tổ chức và ngành Đây có thể là năng suất, doanh số, giảm chi phí và bất kỳ lợi ích khác phù hợp với các bên liên quan khác nhau (DeLone & McLean, 1992; 2003)

Mô hình cập nhật này được giải thích là: một hệ thống có thể được đánh giá

về chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ Những điểm này có ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng/ ý định sử dụng và sự hài lòng của người sử dụng Kết quả từ sử dụng và sự hài lòng của người sử dụng là lợi ích đạt được Lợi ích ròng (tích cực hay tiêu cực) sẽ có tác động ngược lại đối với sự hài lòng của người sử dụng và ý định sử dụng nhiều hơn nữa đối với hệ thống thông tin

2.4 Gỉa thuyết và mô hình nghiên cứu

Hiện nay, mô hình đánh giá hệ thống thông tin thành công được sử dụng phổ biến nhất là mô của Delone và McLean (2003) Do đó, luận văn sẽ vận dụng mô hình này để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán trong các doanh nghiệp tại TP Hồ Chí Minh Nhân tố sử dụng/ ý định sử dụng thể hiện mức độ và cách thức mà người sử dụng dùng các chức năng của một hệ thống thông tin thể hiện qua các thang đo như: tần suất sử dụng, mức độ sử dụng, mục đích sử dụng…Tuy nhiên, hệ thống thông tin kế toán trong doanh nghiệp là bắt buộc đối với người sử dụng và người sử dụng hầu như không có khả năng quyết định việc sử dụng hệ thống thông tin kế toán Hơn nữa, việc người sử dụng dùng hệ thống thông tin kế toán nhiều hay ít và mục đích sử dụng như thế nào còn tùy thuộc vào tính chất, đặc điểm công việc của họ Vì vậy, luận văn không sử dụng nhân tố sử dụng/ ý định sử dụng Ngoài ra, nhân tố văn hóa

tổ chức cũng có ảnh hưởng đến hài lòng của người hệ thống thông tin kế toán Phần

dưới đây, luận văn sẽ trình bày các khái niệm, giả thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, lợi ích ròng, văn hóa tổ chức và hài lòng của người sử dụng

2.4.1 Khái niệm nghiên cứu

2.3.1.1 Sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán

Từ cơ sở lý thuyết ở mục 2.2, trong luận văn này, sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán được định nghĩa là sự phản ứng của họ đối với việc

được đáp ứng các mong muốn khi sử dụng hệ thống thông tin kế toán và các thông

tin đầu ra của hệ thống thông tin kế toán Vì nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố

tác động đến sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán trong môi trường ứng dụng công nghệ thông tin nên sự hài lòng của người sử dụng sẽ được đo lường thông qua hài lòng đối với hệ thống, hài lòng đối với thông tin Ngoài ra, đối với người sử dụng thì hệ thống thông tin kế toán có thể được xem như là một sản phẩm Như vậy, để đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thì không thể thiếu hài lòng với dịch vụ hỗ trợ đi kèm Hài lòng đối với thông tin là thái độ mà một cá nhân ảnh hưởng bởi khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận về chất lượng thông tin được cung cấp Tương tự như vậy, hài lòng với hệ thống là thái độ của một cá nhân ảnh hưởng bởi khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận về chất lượng của hệ thống; trong khi sự hài lòng với dịch vụ là thái độ của cá nhân do khoảng cách giữa mong đợi về sự hỗ trợ bộ phận công nghệ thông tin và từ các công ty tư vấn, cung

cấp phần mềm so với thực tế mà người sử dụng nhận được

2.3.1.2 Chất lượng hệ thống

Sử dụng các thành phần của hệ thống thông tin kế toán làm các nhân tố cơ sở cho việc đánh giá, Rapina (2014) đã gom các nhóm thành phần của hệ thống thông tin kế toán thành hai hệ thống con là hệ thống kỹ thuật gồm các yếu tố kỹ thuật và các quy trình và hệ thống xã hội gồm con người và sự quan tâm của nhà quản lý Hai hệ thống con được sử dụng như những nhân tố cho việc đánh giá chất lượng hệ thống thông tin kế toán

Ngoài ra, cũng có quan điểm sử dụng các đặc tính mong đợi của một hệ thống thông tin để đánh giá chất lượng hệ thống Quan điểm này thường tập trung vào các khía cạnh khả năng sử dụng và tính năng hoạt động của hệ thống Một nhân tố rất phổ biến là cảm nhận về tính dễ sử dụng được sử dụng trong số lượng lớn các nghiên cứu liên quan đến mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis, 1989) DeLone & McLean (2003) cho thấy chất lượng hệ thống bao gồm khả năng thích ứng, cảm nhận về tính hữu dụng, tin cậy, thời gian đáp ứng và dễ sử dụng Stair và Reynolds (2012) cho rằng chất lượng hệ thống là hệ thống phải đảm bảo được tính linh hoạt, dễ truy cập, kịp thời và hữu hiệu Cũng tập trung vào mong muốn về tính chất hệ thống, nhiều nhân tố bổ sung đã được đề xuất và được sử dụng

để đo lường chất lượng hệ thống một cách toàn diện Bảng 2.2 cho thấy các nhân tố điển hình cho đo lường chất lượng hệ thống

Bảng 2.2 Nhân tố đo lường chất lượng hệ thống

Khả năng

truy cập

Mức độ khó để có được quyền truy cập vào thông tin của hệ thống

Gable et al (2008), McKinney et al (2002)

Thuận tiện Mức độ tiện dụng của hệ

thống

Bailey and Pearson (1983), Iivari (2005)

Tùy biến Mức độ dễ dàng sửa chữa, sửa

lỗi và cải tiến

Gable et al (2008), Sedera and Gable (2004b)

Hamilton and Chervany (1981), Gable et al (2008)

Dễ học Hệ thống dễ học Gable et al (2008), Sedera and Gable

(2004b)

Bảng 2.2 Nhân tố đo lường chất lượng hệ thống (tt)

Dễ sử dụng Hệ thống dễ sử dụng Doll and Torkzadeh (1988), Gable et

al (2008), Hamilton and Chervany (1981), McKinney et al (2002), Sedera and Gable (2004b)

Hiệu quả Đáp ứng yêu cầu với thời gian

và chi phí ít

Gable et al (2008)

Linh hoạt Dễ thích ứng với những thay

đổi

Bailey and Pearson (1983), Gable et

al (2008), Hamilton and Chervany(1981), Iivari (2005), Sedera and Gable (2004b)

Tích hợp Tất cả dữ liệu được tích hợp

đầy đủ và nhất quán

Bailey and Pearson (1983), Gable et

al (2008), Iivari (2005), Sedera and Gable (2004b)

Tin cậy Đảm bảo thông tin cung cấp

Hamilton and Chervany (1981), Iivari (2005)

Hệ thống

chính xác

Khả năng tình toán chính xác của hệ thống

Doll and Torkzadeh (1988), Hamilton and Chervany (1981), Gable et al (2008), Sedera and Gable (2004b) Chức năng

hệ thống

Hệ thống bao gồm các tính năng và chức năng cần thiết

Gable et al (2008), Sedera and Gable (2004b)

Hamilton and Chervany (1981)

Nguồn: Urbach và Müller (2012)

Trong luận văn này, căn cứ vào bản chất, vai trò, chức năng của hệ thống thông tin kế toán và một số các nghiên cứu liên quan tác giả lựa chọn các tiêu chuẩn thích hợp cho mỗi thang đo

 Dễ sử dụng: Hệ thống thông tin kế toán phải đơn giản đối với người dùng trong

việc học và sử dụng

 Linh hoạt: Thể hiện thông qua việc hệ thống thông tin kế toán phải có khả năng

nâng cấp, có thể sửa đổi, bổ sung phù hợp phù hợp với yêu cầu quản lý của doanh nghiệp theo từng thời kỳ và những thay đổi nhất định của chế độ kế toán cũng như các chính sách tài chính mà không ảnh hưởng đến cơ sở dữ liệu đã có

 Tích hợp: Hệ thống thông tin kế toán phải có khả năng nhận dữ liệu từ hệ thống

khác, xử lý, lưu trữ và chuyển giao dữ liệu từ nguồn cơ sở dữ liệu khác nhau từ các phòng ban khác nhau một cách chính xác đầy đủ, kịp thời không mâu thuẫn giữa các bộ phận nhằm tạo ra thông tin đầu ra hữu ích cho người sử dụng

 Hiệu quả: Tính hiệu quả thể hiện thông qua việc hệ thống có khả năng cung cấp

thông tin chính xác, nhanh chóng, kịp thời theo yêu cầu của người sử dụng Bên cạnh đó, hệ thống còn phải có khả năng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí

Ngoài ra, tính dễ sử dụng đã bao hàm tính thuận tiện và dễ học Tính linh hoạt

đã thể hiện khả năng tùy biến Tính hiệu quả bao gồm các tính chất dữ liệu chính xác và hiện hành, tin cậy, thời gian đáp ứng, hệ thống chính xác, chức năng hệ thống và thời gian quay vòng Do đó, không cần thiết sử dụng thêm các tính chất

này để đo lường chất lượng hệ thống thông tin kế toán Tóm lại, chất lượng hệ thống

thể hiện đánh giá của người sử dụng liên quan đến các đặc điểm kỹ thuật của hệ thống thông tin kế toán như: dễ sử dụng, linh hoạt, tích hợp, hiệu quả

2.3.1.3 Chất lượng thông tin

Theo Gelinas và cộng sự (2012), chất lượng thông tin là thông tin phải được cung cấp cho lợi ích của việc ra quyết định Eppler (2006) giải thích chất lượng của thông tin được mô tả thông qua các đặc điểm của thông tin, đó là tính hữu ích của thông tin đối với người sử dụng Bên cạnh đó còn có quan điểm cho rằng, chất

lượng thông tin là thể hiện ở tính đầy đủ, chính xác, kịp thời và hữu ích (Delone và McLean, 1992) Nhiều nghiên cứu khác cũng cố gắng đưa ra các đặc điểm khác nhau về chất lượng thông tin (Bảng 2.3)

Đối với thông tin kế toán, theo quan điểm của Hội đồng chuẩn mực kế toán tài

chính Hoa Kỳ (FASB), chất lượng của thông tin trên báo cáo tài chính được chia

làm 2 nhóm đặc điểm là đặc điểm cơ bản gồm thích hợp và đáng tin cậy; và đặc

điểm thứ yếu là nhất quán và có thể so sánh được Theo quan điểm của Hội đồng

chuẩn mực kế toán quốc tế (IASB), chất lượng thông tin thể hiện qua các đặc điểm

gồm: có thể hiểu được, thích hợp, đáng tin cậy và có thể so sánh được Quan điểm

hội tụ IASB- FASB xác định chất lượng hệ thống được thể hiện qua hai đặc điểm

chất lượng cơ bản là thích hợp, trung thực và bốn đặc điểm chất lượng bổ sung là

kịp thời, dễ hiểu, có thể so sánh, có thể kiểm tra Theo quan điểm của CobiT, chất

lượng thông tin thể hiện thông qua các nhân tố: hữu hiệu, hiệu quả, bảo mật, toàn

vẹn, sẵn sàng, tuân thủ, đáng tin cậy (IT Governace Institude, 2006) Theo quan

điểm của chuẩn mực kế toán Việt Nam, chất lượng thông tin được thể hiện thông

qua các đặc điểm: trung thực, khách quan, đầy đủ, kịp thời, dễ hiểu và có thể so sánh (Bộ Tài Chính, 2002)

Bảng 2.3 Nhân tố đo lường chất lượng thông tin

Đúng Hệ thống cung cấp đầu ra

chính xác những gì cần thiết

Bailey and Pearson (1983), Gable et al (2008), Iivari (2005), Rainer and Watson (1995)

Phù hợp Thông tin cung cấp phù

hợp với yêu cầu

Bảng 2.3 Nhân tố đo lường chất lượng thông tin (tt)

Súc tích Thông tin ngắn gọn, súc

tích

Gable et al (2008), Rainer and Watson (1995), Sedera and Gable (2004b)

Nhất quán Thông tin nhất quán Iivari (2005)

Định dạng Thông tin được định dạng

Bailey and Pearson (1983), Iivari (2005)

Liên quan Mức phù hợp giữa thông

tin mà người sử dụng muốn với thông tin được cung cấp bởi hệ thống

Gable et al (2008), McKinney et al (2002), Rainer and Watson (1995),Sedera and Gable (2004b)

Tin cậy Liên quan với mức độ

chính xác, độ tin cậy và nhất quán của thông tin

Bailey and Pearson (1983), McKinney et

al (2002)

Kịp thời Sự sẵn sàng của thông tin

đầu ra tại thời điểm thích hợp để sử dụng

Bailey and Pearson (1983), Gable et al (2008), Iivari (2005), Doll and Torkzadeh (1988), McKinney et al (2002), Rainer and Watson (1995)

Dễ hiểu Thông tin dễ hiểu đối với

Vì chỉ tập trung vào sự hài lòng của người sử dụng hệ thống thông tin kế toán trong môi trường ứng dụng công nghệ thông tin nên luận văn chọn các thang đo

sau:

 Dễ hiểu: Thông tin kế toán được trình bày dưới dạng các báo cáo phải ngắn

gọn, súc tích và dễ hiếu đối với người sử dụng Người sử dụng ở đây là người

có hiểu biết về kinh doanh, về kinh tế, kế toán, tài chính ở mức trung bình

 Chính xác: Các thông tin và số liệu kế toán được ghi nhận trên cơ sở các bằng

chứng đầy đủ khách quan, không bị trùng lắp, đúng với thực tế về hiện trạng, bản chất, nội dung và giá trị của nghiệp vụ kinh tế phát sinh

 Đầy đủ: Tính đầy đủ thể hiện thông qua việc ghi nhận và báo cáo đầy đủ mọi

thông tin kế toán liên quan đến toàn bộ các nghiệp vụ kinh tế tài chính phát sinh trong kỳ

 Kịp thời: Các báo cáo phải được lập một cách nhanh chóng, kịp thời và đảm

bảo việc cung cấp thông tin cho người sử dụng đúng thời hạn quy định

 Nhất quán: Các thông tin và số liệu kế toán phải đảm bảo có thể so sánh vì

vậy chúng phải được tính toán và trình bày nhất quán để để người sử dụng có thể so sánh, đánh giá, phân tích thông tin về tình hình sản xuất kinh doanh giữa các kỳ kế toán, giữa thông tin thực tế với thông tin dự toán hoặc giữa các

doanh nghiệp với nhau

 Phù hợp: Thông tin được cung cấp phải phù hợp với yêu cầu của người sử

dụng thông tin

 Tin cậy: thông tin kế toán được cung cấp phải theo đúng yêu cầu quản lý nội

bộ doanh nghiệp và các quy định của nhà nước cũng như chuẩn mực kế toán hiện hành

Thông tin kế toán dễ hiểu bao hàm các tính chất súc tích và định dạng Thông tin kế toán phù hợp vì vậy nó sẽ bao hàm tính liên quan, khả dụng và hữu ích cho người sử dụng Thông tin kế toán đảm báo chính xác, không trùng lắp nên nó sẽ đúng, trung thực, khách quan và có tính đơn nhất Thông tin được cung cấp kịp thời nên nó sẽ đảm bảo được tính sẵn sàng cho người sử dụng Do vậy, các tính chất súc

tích, định dạng, liên quan, khả dụng, hữu ích, đúng, đơn nhất, trung thực, khách

quan không cần thiết sử dụng Tóm lại, chất lượng thông tin là niềm tin của người

sử dụng vào những đặc tính của các kết quả đầu ra của hệ thống thông tin kế toán,

đó là các báo cáo kế toán tài chính và các báo cáo kế toán quản trị Các đặc tính mong muốn này thể hiện thông qua các tính chất như: dễ hiểu, chính xác, đầy đủ, kịp thời, nhất quán, phù hợp và tin cậy.

2.3.1.4 Chất lượng dịch vụ

Cùng với sự thay đổi nhanh chóng về công nghệ thông tin và sự mở rộng của đối tượng sử dụng hệ thống thông tin đặt việc tổ chức hệ thống thông tin kế toán vào vai trò kép, theo đó hệ thống thông tin kế toán vừa cung cấp thông tin vừa cung cấp dịch vụ hỗ trợ Chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này thể hiện thông qua sự

hỗ trợ mà người dùng nhận được từ bộ phận công nghệ thông tin và từ công ty tư vấn, cung cấp phần mềm kế toán

Một thang đo rất phổ biến cho chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hệ thống thông tin là thang đo SERVQUAL (Pitt et al., 1995) Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính quan điểm của người sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi người sử dụng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: đáng tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực nhân viên, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về người sử dụng và phương tiện hữu hình Tuy nhiên, cũng có một

số nhân tố khác được đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ (Bảng 2.4)

Bảng 2.4 Nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ

Đảm bảo Kiến thức của nhân viên và khả năng

truyền tải niềm tin và sự tự tin của họ