Ứng dụng mô hình meta relqual đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại agribank bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - DƯƠNG THỊ THÚY ANH ỨNG DỤNG MƠ HÌNH META-RELQUAL ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - DƯƠNG THỊ THÚY ANH ỨNG DỤNG MƠ HÌNH META-RELQUAL ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN NGỌC DUY PHƯƠNG Bình Thuận - 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN iv LỜI CAM ĐOAN v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC HÌNH .vii DANH MỤC BẢNG viii TÓM TẮT .ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .4 1.6 Kết cấu nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm 2.1.1 Tín dụng ngân hàng .6 2.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ i 2.1.3 Sự hài lòng 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL .10 2.2.2 Mơ hình SERVPERF .13 2.2.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 14 2.2.4 Mơ hình META-RELQUAL .15 2.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan .15 2.3.1 Các nghiên cứu nước .15 2.3.2 Các nghiên cứu nước .17 2.4 Phát triển giả thuyết đề xuất mô hình 18 2.4.1 Phát triển giả thuyết 18 2.4.2 Đề xuất mơ hình 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu .24 3.2 Nghiên cứu định tính .25 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3 Nghiên cứu định lượng 30 3.3.1 Mẫu nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu 30 3.3.2 Quy mô mẫu 31 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 ii 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .36 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 38 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập .40 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .43 4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .44 4.5 Phân tích tương quan .46 4.6 Phân tích hồi quy .47 4.6.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 47 4.6.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết .48 4.6.3 Kết phân tích hệ số hồi quy 50 4.6.4 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 51 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 52 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 5.1 Kết luận 55 5.2 Hàm ý quản trị 56 5.2.1 Đối với yếu tố Sự phối hợp .56 5.2.2 Đối với yếu tố Cam kết liên tục 57 5.2.3 Đối với yếu tố Sự phụ thuộc 59 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO x PHỤ LỤC xiii iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ gia đình, q Thầy Cơ bạn bè Vì vậy, tơi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: - TS Nguyễn Ngọc Duy Phương, người tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốt q trình tìm kiếm tài liệu, thực đề cương đến hoàn tất luận văn; - Quý Thầy Cô giáo Khoa Sau đại học Trường Đại học Phan Thiết truyền đạt cho vô vàng kiến thức kinh nghiệm quý giá thời gian theo học trường; - Ban giám đốc Agribank Bình Thuận tạo điều kiện cho tơi trình thu thập liệu thực luận văn; - Các bạn bè, anh chị đồng nghiệp gia đình nhiệt tình hỗ trợ động viên tơi suốt q trình học tập giai đoạn thực luận văn Tp Phan Thiết, tháng năm 2022 Học viên Dương Thị Thúy Anh iv LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp TS Nguyễn Ngọc Duy Phương Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình Các số liệu kết nghiên cứu luận văn tự thực hiện, trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tp Phan Thiết, tháng năm 2022 Học viên Dương Thị Thúy Anh v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Stt Chữ viết tắt ANOVA EFA OLS TCTD NH CLDV Nội dung Phân tích phương sai Phân tích nhân tố khám phá Phân tích hồi quy theo phương pháp bình phương nhỏ Tổ chức tín dụng Ngân hàng Chất lượng dịch vụ SCK Sự cam kết SLT Sự liên tục SHT Sự hợp tác SPH Sự phối hợp SPT Sự phụ thuộc SCT Sự thức hóa SHL Sự hài lịng vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 45 Hình 4.2 Biểu đồ Histogram .48 Hình 4.3 Đồ thị tương quan Phần dư bình phương biến phụ thuộc .49 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo sơ 26 Bảng 3.2 Thang đo hiệu chỉnh 28 Bảng 4.1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo chức vụ công tác doanh nghiệp 36 Bảng 4.2 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo Thời gian công tác Doanh nghiệp 37 Bảng 4.3 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo Thời gian giao dịch tín dụng Doanh nghiệp Agribank Bình Thuận 37 Bảng 4.4 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo Vốn điều lệ Doanh nghiệp 38 Bảng 4.5 Tổng hợp kết đánh giá độ tin cậy thang đo 39 Bảng 4.6 Kết kiểm định Barlett KMO cho biến độc lập 40 Bảng 4.7 Kết giải thích phương sai cho biến độc lập 41 Bảng 4.8 Kết ma trận xoay nhân tố cho biến độc lập 42 Bảng 4.9 Kết kiểm định Barlett KMO cho biến phụ thuộc 43 Bảng 4.10 Kết giải thích phương sai cho biến phụ thuộc 43 Bảng 4.11 Kết ma trận xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 44 Bảng 4.12 Kết phân tích tương quan Pearson 46 Bảng 4.13 Kết phân tích ANOVA hồi quy .47 Bảng 4.14 Tóm tắt mơ hình hồi quy 47 Bảng 4.15 Bảng ước lượng hệ số hồi quy 50 viii 3.2.2 Thang đo Sự liên tục Case Processing Summary N Cases Valid % 197 100.0 0 197 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 726 Item Statistics Mean Std Deviation N SLT1 3.360 1.1593 197 SLT2 3.772 9813 197 SLT3 4.020 1.0049 197 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SLT1 7.792 3.064 497 712 SLT2 7.381 3.400 570 616 SLT3 7.132 3.278 587 593 xxi 3.2.3 Thang đo Sự hợp tác Case Processing Summary N Cases Valid % 197 100.0 0 197 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item Statistics Mean Std Deviation N SHT1 3.980 8804 197 SHT2 3.964 9279 197 SHT3 3.990 8748 197 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHT1 7.954 2.523 725 711 SHT2 7.970 2.428 705 731 SHT3 7.944 2.777 612 822 xxii 3.2.4 Thang đo Sự phối hợp Case Processing Summary N Cases Valid % 197 100.0 0 197 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item Statistics Mean Std Deviation N SPH1 3.822 7653 197 SPH2 3.797 6994 197 SPH3 3.584 9144 197 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SPH1 7.381 2.002 685 676 SPH2 7.406 2.130 711 665 SPH3 7.619 1.849 557 838 xxiii 3.2.5 Thang đo Sự phụ thuộc Case Processing Summary N Cases Valid % 197 100.0 0 197 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 682 Item Statistics Mean Std Deviation N SPT1 4.036 7098 197 SPT2 3.995 6814 197 SPT3 4.005 6349 197 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SPT1 8.000 1.194 526 547 SPT2 8.041 1.376 422 682 SPT3 8.030 1.315 546 528 xxiv 3.2.6 Thang đo Sự thức hóa Case Processing Summary N Cases Valid % 197 100.0 0 197 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item Statistics Mean Std Deviation N SCT1 3.832 6832 197 SCT2 3.812 7425 197 SCT3 3.716 8393 197 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SCT1 7.528 1.934 609 701 SCT2 7.548 1.780 620 684 SCT3 7.645 1.567 612 701 xxv 3.2.7 Thang đo Sự hài lòng Case Processing Summary N Cases Valid % 197 100.0 0 197 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.832 8190 197 SHL2 3.883 7154 197 SHL3 3.883 7365 197 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 7.766 1.802 790 830 SHL2 7.716 2.082 783 835 SHL3 7.716 2.051 766 847 xxvi 3.3 Phân tích nhân tố khám phá 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1150.413 df 153 Sig .000 Communalities Initial 733 Extraction SCK1 1.000 552 SCK2 1.000 575 SCK3 1.000 418 SLT1 1.000 524 SLT2 1.000 609 SLT3 1.000 638 SHT1 1.000 788 SHT2 1.000 773 SHT3 1.000 668 SPH1 1.000 772 SPH2 1.000 793 SPH3 1.000 610 SPT1 1.000 685 SPT2 1.000 507 SPT3 1.000 674 SCT1 1.000 691 SCT2 1.000 705 SCT3 1.000 685 Extraction Method: Principal Component Analysis xxvii Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % ent Total 3.534 19.631 19.631 3.534 19.631 19.631 3.218 17.878 17.878 2.489 13.827 33.458 2.489 13.827 33.458 2.249 12.496 30.373 2.169 12.053 45.510 2.169 12.053 45.510 2.225 12.362 42.736 1.919 10.659 56.170 1.919 10.659 56.170 2.094 11.635 54.370 1.556 8.642 64.812 1.556 8.642 64.812 1.879 10.442 64.812 778 4.323 69.135 748 4.158 73.293 647 3.594 76.887 616 3.425 80.312 10 521 2.893 83.205 11 502 2.786 85.991 12 458 2.544 88.535 13 442 2.455 90.989 14 418 2.325 93.314 15 366 2.032 95.346 16 322 1.789 97.136 17 270 1.499 98.634 18 246 1.366 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SLT1 691 SLT2 690 SCK1 681 SLT3 674 SCK2 633 SCK3 SCT3 SPH1 620 SPH2 580 SHT1 -.756 SHT2 -.754 SHT3 -.664 SPT1 629 xxviii Total % of SPT3 568 SPT2 SPH3 SCT1 -.562 SCT2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component SLT3 797 SLT2 772 SCK2 752 SCK1 725 SLT1 674 SCK3 619 SPH2 885 SPH1 870 SPH3 772 SHT1 885 SHT2 872 SHT3 812 SCT2 831 SCT1 826 SCT3 802 SPT1 817 SPT3 807 SPT2 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 853 224 246 400 035 -.476 630 330 437 275 124 408 -.854 005 296 -.035 -.578 -.024 349 736 167 228 316 -.726 541 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxix 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 747 Approx Chi-Square 326.835 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 826 SHL2 1.000 819 SHL3 1.000 803 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.448 81.593 81.593 295 9.821 91.414 258 8.586 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 909 SHL2 905 SHL3 896 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxx Total 2.448 % of Variance 81.593 Cumulative % 81.593 3.4 Phân tích tương quan Correlations SHL SHL Pearson Correlation CKLT CKLT SHT SPH SPT SCT Pearson Correlation SPH SPT SCT 454** 110 536** 290** 292** 000 125 000 000 000 197 197 197 197 197 197 ** 078 055 -.010 196** 274 447 889 006 Sig (2-tailed) N SHT 454 Sig (2-tailed) 000 N 197 197 197 197 197 197 Pearson Correlation 110 078 042 -.030 153* Sig (2-tailed) 125 274 555 675 032 N 197 197 197 197 197 197 536** 055 042 031 159* Sig (2-tailed) 000 447 555 663 026 N 197 197 197 197 197 197 290** -.010 -.030 031 117 Sig (2-tailed) 000 889 675 663 N 197 197 197 197 197 197 292** 196** 153* 159* 117 Sig (2-tailed) 000 006 032 026 102 N 197 197 197 197 197 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xxxi 102 197 3.5 Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.8663 68401 197 CKLT 3.7115 79813 197 SHT 3.9780 76936 197 SPH 3.7343 67254 197 SPT 4.0118 52852 197 SCT 3.7868 62877 197 Correlations SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL CKLT SHT SPH SPT SCT 1.000 454 110 536 290 292 CKLT 454 1.000 078 055 -.010 196 SHT 110 078 1.000 042 -.030 153 SPH 536 055 042 1.000 031 159 SPT 290 -.010 -.030 031 1.000 117 SCT 292 196 153 159 117 1.000 SHL 000 063 000 000 000 CKLT 000 137 223 445 003 SHT 063 137 277 338 016 SPH 000 223 277 332 013 SPT 000 445 338 332 051 SCT 000 003 016 013 051 SHL 197 197 197 197 197 197 CKLT 197 197 197 197 197 197 SHT 197 197 197 197 197 197 SPH 197 197 197 197 197 197 SPT 197 197 197 197 197 197 SCT 197 197 197 197 197 197 xxxii Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Method SCT, SPT, SPH, SHT, Enter CKLTb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 747a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 558 547 Durbin-Watson 46048 1.744 a Predictors: (Constant), SCT, SPT, SPH, SHT, CKLT b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51.201 10.240 Residual 40.501 191 212 Total 91.702 196 F Sig .000b 48.293 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, SPT, SPH, SHT, CKLT Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Beta -1.253 388 CKLT 350 042 SHT 045 SPH Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3.232 001 408 8.300 000 958 1.044 043 051 1.037 301 972 1.029 497 050 488 10.018 000 974 1.027 SPT 348 063 269 5.547 000 983 1.017 SCT 103 055 095 1.882 061 908 1.102 a Dependent Variable: SHL xxxiii Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) CKLT SHT SPH SPT SCT 5.879 1.000 00 00 00 00 00 00 038 12.359 00 86 09 06 01 00 033 13.386 00 01 68 29 02 00 024 15.603 00 06 10 52 20 18 020 17.206 01 01 00 00 26 78 006 32.317 98 07 12 12 51 03 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.4368 4.9733 3.8663 51111 197 -1.40246 89036 00000 45457 197 Std Predicted Value -2.797 2.166 000 1.000 197 Std Residual -3.046 1.934 000 987 197 Residual a Dependent Variable: SHL xxxiv xxxv