Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà thuốc long châu tại thành phố hồ chí minh năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUYÊN KHANG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG NHÀ THUỐC LONG CHÂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022 B BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUN KHANG PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG NHÀ THUỐC LONG CHÂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: 8720412 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS LÊ QUAN NGHIỆM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu có luận văn có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa có cơng bố trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Trần Nguyên Khang Luận văn Thạc sĩ – Khoá 2020 – 2022 Chuyên ngành: Tổ chức Quản lý dược PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG NHÀ THUỐC LONG CHÂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 Trần Nguyên Khang Người hướng dẫn khoa học: GS TS Lê Quan Nghiệm Mở đầu: Mơ hình chuỗi nhà thuốc Bộ Y tế quan tâm tạo điều kiện hoạt động nhằm cải thiện hình ảnh ngành dược số lượng nhà thuốc thuộc mơ hình chuỗi nhà thuốc ngày gia tăng Chính gia tăng nhiều nhà thuốc hệ thống nhanh này, xuất nhiều ý kiến hoài nghi hiệu thật mang đến Việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc mối quan tâm hàng đầu người quản lý lẫn người tiêu dùng mặt hàng đặc biệt Đối tượng phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nhà thuốc khách hàng mua thuốc Phương pháp nghiên cứu: Một nghiên cứu mơ tả phân tích, kết hợp định tính định lượng, đồng thời kết hợp với sử dụng phương pháp phân tích thống kê thực nhà thuốc Long Châu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh kỹ thuật phát phiếu khảo sát cho khách hàng vừa thực xong giao dịch mua thuốc Phiếu khảo sát tiến hành thu thập với khách hàng mua thuốc từ đến 10 phút Kết quả: Tổng số 62 nhà thuốc khảo sát với 468 khách hàng mua thuốc, kết cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ hệ thống nhà thuốc Long Châu đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 Mức độ hài lòng khách hàng với nhà thuốc Long Châu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có giá trị trung bình 3,71 Giá trị nằm khoảng giá trị hài lòng mức độ hài lòng (3,4 – 4,2) Đo lường tác động chất lượng dịch vụ hệ thống nhà thuốc Long Châu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đến hài lịng khách hàng thơng qua phương trình hồi quy đó: thành phần đáp ứng có hệ số beta lớn (0,460), phương tiện hữu hình, chất lượng thuốc, giá cả, đảm bảo, tin cậy cuối đồng cảm có hệ số beta 0,366; 0,341; 0,339; 0,180; 0,125; 0,108 Đáp ứng thành phần quan trọng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống nhà thuốc Long Châu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Kiểm định giả thuyết đặt mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng: 07 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng Kết luận: Hiện khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ hệ thống nhà thuốc Long Châu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Trong biến nhân tố hài lịng, đa phần khách hàng thể hài lịng thơng qua việc tiếp tục ủng hộ tin tưởng nhà thuốc, sau giới thiệu cho gia đình bạn bè đến mua thuốc nhà thuốc Đây tín hiệu tích cực đáng khích lệ đồng thời nhà thuốc Long Châu TP.HCM cần phải tiếp tục trì cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng Từ khoá: Chất lượng dịch vụ; Chuỗi nhà thuốc; Sự hài lòng Specialized Pharmacist of Master Thesis – Academy course 2020 – 2022 Speciality: Pharmaceutical Management Organization ANALYSIS OF CUSTOMERS SATISFACTION FOR SERVICE QUALITY OF LONG CHAU PHARMACY SYSTEM IN HO CHI MINH CITY IN 2021 Tran Nguyen Khang Supervisor: Prof Dr Le Quan Nghiem Introduction: The current model of the pharmacy chain is very interested and facilitated by the Ministry of Health to improve the image of the pharmaceutical industry, so the number of pharmacies under the pharmacy chain model is increasing Because of the rapid increase in the number of pharmacies in this system, there are many doubts about its effectiveness Evaluating pharmacy service quality is always the top concern of both managers and consumers for this particular item Subjects and Methodology Subjects: Pharmacies and customers who buy drugs Methodology: A descriptive analysis study, combining qualitative and quantitative, and also combined with the use of statistical analysis methods were carried out at Long Chau pharmacies in Ho Chi Minh city by distributing the survey form to customers who have just completed a drug purchase transaction The survey was collected with customers buying medicine from to 10 minutes Results: A total of 62 pharmacies were surveyed with 468 customers buying drugs, the results showed that: The service quality scale of the Long Chau pharmacy system is reached highly reliable with Cronbach's Alpha coefficients greater than 0.6 The level of customer satisfaction with Long Chau pharmacies in Ho Chi Minh City has an average value of 3.71 This value is in the middle of the satisfaction range of satisfaction levels (3.4 – 4.2) Measuring the impact of service quality of the Long Chau pharmacy system in Ho Chi Minh City on customer satisfaction through a regression equation in which: the response component has the largest beta coefficient (0.460), followed by tangible means, drug quality, price, assurance, reliability and finally empathy with beta coefficients of 0.366, respectively; 0.341; 0.339; 0.180; 0.125; 0.108 Satisfaction is the most important component of service quality that affects customer satisfaction at the Long Chau pharmacy chain in Ho Chi Minh City Test hypotheses about the relationship between service quality components and customer satisfaction: 07 components of the service quality scale are all proportional to customer satisfaction Conclusion: Currently, customers are still satisfied with the service quality of Long Chau pharmacy system in Ho Chi Minh City In the variables of the satisfaction factor, the majority of customers show satisfaction through continuing to support and trust the pharmacy, then referring family and friends to buy medicine at the pharmacy This is an encouraging positive signal, but at the same time, Long Chau pharmacies in Ho Chi Minh City need to continue to maintain and improve service quality for customers Keywords: service quality; pharmacy; satisfaction MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iv ĐẶT VẤN ĐỀ .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Tổng quan “thực hành tốt sở bán lẻ thuốc” .3 1.2 Tổng quan hài lòng 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ dược 10 1.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan 17 1.5 Một số đặc điểm chuỗi nhà thuốc thành phố Hồ Chí Minh hệ thống nhà thuốc Long Châu .22 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu 26 2.2 Đối tượng nghiên cứu .26 2.3 Phương pháp nghiên cứu 26 2.4 Xử lý số liệu .28 2.5 Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu thu thập số liệu 38 2.6 Phương pháp trình bày số liệu 41 2.7 Đạo đức nghiên cứu 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Xây dựng thang đo đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà thuốc Long Châu 42 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng nhà thuốc Long Châu theo đặc điểm chung khách hàng 56 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng .76 CHƯƠNG BÀN LUẬN 81 4.1 Tính cấp thiết đề tài 81 4.2 Kết nghiên cứu 82 4.3 So sánh với nghiên cứu khác Việt Nam 94 4.4 Hạn chế đề tài 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………………………….98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-18 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC NHÀ THUỐC PHÁT PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC TRÊN 24 QUẬN HUYỆN TẠI TP.HCM Khu vực Quận/ Huyện Địa 580 Cơ Bắc, P Cầu Ơng Lãnh, Quận 160 Cơ Giang, P Cầu Ông Lãnh, Quận 375 Hai Bà Trưng, P.8, Quận 379 Hai Bà Trưng, P.8, Quận 304 Bùi Đình Túy, P 12, Quận Bình Thạnh A1 Bình Thạnh 237A Phan Văn Trị, P 24, Quận Bình Thạnh 356 Xơ Viết Nghệ Tĩnh, P 25, Quận Bình Thạnh 315 Lê Quang Định, P 7, Quận Bình Thạnh Phú Nhuận 368 – 93C Phan Xích Long, P.2, Quận Phú Nhuận 501 – 503 Nguyễn Duy Trinh, P Bình Trưng Đơng, Quận Dương Đình Hội, P Phước Long B, Quận 59 Nguyễn Duy Trinh, P Bình Trưng Tây, TP Thủ Đức 882 Nguyễn Duy Trinh, P Phú Hữu, TP Thủ Đức 106 – 108 Tô Ngọc Vân, P Linh Tây, TP Thủ Đức A2 28 Phú Châu, P Tam Phú, TP Thủ Đức Thủ Đức 102 đường số 5, P Linh Xuân, TP Thủ Đức 122 đường số 11, P Linh Xuân, TP Thủ Đức 224 Đình Phong Phú, P Tăng Nhơn Phú B, TP Thủ Đức 69B Đình Phong Phú, P Tăng Nhơn Phú B TP Thủ Đức Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-19 275 Lê Văn Việt, P Hiệp Phú, TP Thủ Đức 393 Nguyễn Văn Quá, P Đông Hưng, Quận 12 12 966 Hà Huy Giáp, P Thanh Lộc, Quận 12 506 – 506A Hà Huy Giáp, P Thạnh Lộc, Quận 12 363 Lê Đức Thọ, P.17, Quận Gò Vấp Gò Vấp A3 803 Thống Nhất, P.13, Quận Gò Vấp 351 Phạm Văn Chiêu, P.14, Quận Gò Vấp 105 Lê Văn Thọ, P 8, Quận Gị Vấp Củ Chi Liêu Bình Hương, Ấp Tân Lập, Xã Tân Long Hội, Huyện Củ Chi 6/60 Trưng Nữ Vương, TT Hóc Mơn, Huyện Hóc Hóc Mơn Mơn 2/6 Trưng Nữ Vương, TT Hóc Mơn, Huyện Hóc Mơn 19/1 Lê Lợi, TT Hóc Mơn, Huyện Hóc Mơn A4 305 – 307 Hoàng Diệu, P.6, Quận 196 Trần Bình Trọng, P.4, Quận 93 Huỳnh Mẫn Đạt, P.7, Quận 72 Tân Mỹ, P Tân Phú, Quận 201 Lâm Văn Bền, P Bình Thuận, Quận 113 Lê Văn Lương, Ấp 3, Xã Phước Kiển, Huyện Nhà Nhà Bè Bè 107 Lê Văn Lương, Xã Phước Kiển, Huyện Nhà Bè 10 A5 11 91 Thành Thái, P.14, Quận 10 70 Cửu Long, P.15, Quận 10 176 Ơng Ích Khiêm, P.5, Quận 11 730 Lạc Long Quân, P.9, Quận Tân Bình Tân Bình 1010 Âu Cơ, P.14, Quận Tân Bình 112 – 114 Trường Chinh, P.12, Quận Tân Bình Tn thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-19 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-20 62 Đồng Đen, P.14, Quận Tân Bình 338 Phú Thọ Hịa, P Phú Thọ Hịa, Quận Tân Phú 148 Kênh Tân Hóa, P Phú Trung, Quận Tân Phú Tân Phú 372 Lũy Bán Bích, P Hòa Thành, Quận Tân Phú 264 Nguyễn Sơn, P Phú Thọ Hịa, Quận Tân Phú 341 Khng Việt, P Phú Trung, Quận Tân Phú 512 Hồng Bàng, P.12, Quận 14 Bình Phú, P.11, Quận 162 – 164 Âu Dương Lân, P.3, Quận 161 – 163 Âu Dương Lân, P.2, Quận 8 1002 Tạ Quang Bửu, P.6, Quận 114 Nguyễn Thị Tần, P.2, Quận 193 Bùi Minh Trực, P.5, Quận A6 452 – 454 Kinh Dương Vương, P An Lạc A, Quận Bình Tân Bình Tân 329A An Dương Vương, P An Lạc, Quận Bình Tân 91 đường số 1, P Bình Trị Đơng B, Quận Bình Tân 366 Tỉnh Lộ 10, P Bình Trị Đơng, Quận Bình Tân Bình Chánh 1527 Nguyễn Cửu Phú, Xã Tân Kiên, Huyện Bình Chánh Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-20 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-21 PHỤ LỤC TỔNG HỢP SỐ LIỆU THỐNG KÊ TOÀN BỘ PHIẾU KHẢO SÁT CỦA GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ VÀ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Bảng 1: Tổng hợp số liệu thống kê toàn phiếu khảo sát đề tài giai đoạn nghiên cứu sơ thành phố Thủ Đức Số lượng khách hàng trả lời STT 34 Câu hỏi thực khảo sát Hồn Hồn khách tồn Khơng Trung Đồng tồn hàm khơng đồng ý hòa ý đồng tham ý gia đồng ý Tổng số Nhà thuốc có sở vật chất trang thiết bị cần thiết (máy toán tiền mã vạch, 4 16 30 14 30 12 30 14 30 10 30 máy lạnh, …) Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng bày thuốc Trang phục nhân viên bán thuốc gọn gàng lịch (áo blouse, đeo bảng tên, …) Anh/chị có cảm thấy nhà thuốc sẽ, gọn gàng, ngăn nắp Nhà thuốc có nhân viên bảo vệ giữ xe cho anh/chị Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-22 Nhân viên nhà thuốc tận tâm, nhiệt tình giúp đỡ anh/chị (giải đáp thắc mắc trực tiếp, 1 14 30 13 30 1 13 12 30 11 12 30 17 30 17 30 1 15 30 13 30 11 30 tư vấn qua điện thoại, …) Nhà thuốc bán thuốc anh/chị cần lần đến mua thuốc Nhân viên bán thuốc kiểm tra kỹ trước giao thuốc cho anh/chị Nhà thuốc có nơi tiếp nhận xử lí thơng tin phản hồi anh/chị cách thỏa đáng 10 Nhà thuốc có nhiều mặt hàng đa dạng, phong phú (thuốc, thực phẩm chức năng, dược mỹ phẩm, thiết bị y tế, …) 11 Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện để anh/chị đến mua thuốc 12 Nhà thuốc đầy đủ thuốc mà anh/chị cần mua 13 Anh/chị có phải đợi chờ lâu để nhân viên phục vụ 14 Nhà thuốc thông báo trước cho anh/chị dịch vụ hỗ trợ từ nhà thuốc (đo đường huyết, loãng xương, ) Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-23 15 Nhà thuốc có trang bị tiện ích để phục vụ khách hàng (cân, nước uống, ghế ngồi, 10 30 30 14 30 11 30 10 30 12 30 11 12 30 14 30 13 30 …) 16 Nhân viên có ghi hướng dẫn để giúp anh/chị dễ dàng sử dụng thuốc 17 Nhân viên bán thuốc lịch tôn trọng giao tiếp với anh/chị 18 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi hay thắc mắc anh/chị 19 Nhân viên có tư vấn trước thay thuốc toa 20 Nhân viên tư vấn lựa chọn loại thuốc có giá hợp lí cho anh/chị 21 Nhân viên nhà thuốc quan tâm đến nhu cầu anh/chị 22 Nhân viên nhà thuốc sẵn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc anh/chị 23 Nhân viên hỏi kỹ thông tin bệnh khách hàng trước lựa chọn thuốc Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-24 24 Nhân viên nhà thuốc hướng dẫn, dặn dị thơng tin cần thiết cho anh/chị mà 11 10 30 13 30 3 11 30 12 30 12 30 1 12 11 30 10 13 30 13 12 30 3 14 10 30 10 11 30 không cần anh/chị u cầu 25 Nhân viên ln giữ bí mật thông tin tế nhị anh/chị 26 Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc (tủ lạnh, ) 27 Nhà thuốc có nhiệt kế, ẩm kế để kiểm soát nhiệt độ độ ẩm nhà thuốc 28 Anh/chị mua thuốc có đầy đủ bao gói, nhãn nhà sản xuất (đúng hàng cơng ty, tem chống hàng giả, …) 29 Nhà thuốc bán giá niêm yết có hóa đơn sau toán 30 Giá thuốc mà anh/chị mua phù hợp với chất lượng thuốc 31 Giá thuốc nhà thuốc có hợp lí so với nhà thuốc khác 32 Anh/chị tiếp tục ủng hộ mua thuốc nhà thuốc 33 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà thuốc Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-25 34 Anh/chị có giới thiệu cho gia đình, bạn bè để mua thuốc 14 30 nhà thuốc Bảng 2: Tổng hợp số liệu thống kê toàn phiếu khảo sát đề tài giai đoạn nghiên cứu thức TP.HCM Số lượng khách hàng trả lời STT 34 Câu hỏi thực khảo sát Hoàn Hoàn khách tồn Khơng Trung Đồng tồn hàm khơng đồng ý hòa ý đồng tham ý gia đồng ý Tổng số Nhà thuốc có sở vật chất trang thiết bị cần thiết (máy toán tiền mã vạch, 51 56 47 176 138 468 18 77 98 153 122 468 35 92 49 150 142 468 40 74 68 138 148 468 33 86 73 148 128 468 máy lạnh, …) Nhà thuốc có diện tích đủ rộng để trưng bày thuốc Trang phục nhân viên bán thuốc gọn gàng lịch (áo blouse, đeo bảng tên, …) Anh/chị có cảm thấy nhà thuốc sẽ, gọn gàng, ngăn nắp Nhà thuốc có nhân viên bảo vệ giữ xe cho anh/chị Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-26 Nhân viên nhà thuốc tận tâm, nhiệt tình giúp đỡ anh/chị (giải đáp thắc mắc trực tiếp, 33 86 73 148 128 468 41 68 98 133 128 468 31 79 89 154 115 468 54 86 44 144 140 468 60 49 74 144 141 468 59 51 73 102 183 468 20 60 78 109 201 468 24 80 141 83 140 468 45 85 79 161 98 468 tư vấn qua điện thoại, …) Nhà thuốc bán thuốc anh/chị cần lần đến mua thuốc Nhân viên bán thuốc kiểm tra kỹ trước giao thuốc cho anh/chị Nhà thuốc có nơi tiếp nhận xử lí thơng tin phản hồi anh/chị cách thỏa đáng 10 Nhà thuốc có nhiều mặt hàng đa dạng, phong phú (thuốc, thực phẩm chức năng, dược mỹ phẩm, thiết bị y tế, …) 11 Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện để anh/chị đến mua thuốc 12 Nhà thuốc đầy đủ thuốc mà anh/chị cần mua 13 Anh/chị có phải đợi chờ lâu để nhân viên phục vụ 14 Nhà thuốc thông báo trước cho anh/chị dịch vụ hỗ trợ từ nhà thuốc (đo đường huyết, loãng xương, …) Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-27 15 Nhà thuốc có trang bị tiện ích để phục vụ khách hàng (cân, nước uống, ghế ngồi, 44 75 83 140 126 468 61 55 87 135 130 468 44 84 81 137 122 468 45 67 89 150 117 468 50 62 44 160 152 468 55 71 58 123 161 468 39 77 55 145 152 468 33 99 52 88 196 468 27 80 64 137 160 468 …) 16 Nhân viên có ghi hướng dẫn để giúp anh/chị dễ dàng sử dụng thuốc 17 Nhân viên bán thuốc lịch tôn trọng giao tiếp với anh/chị 18 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi hay thắc mắc anh/chị 19 Nhân viên có tư vấn trước thay thuốc toa 20 Nhân viên tư vấn lựa chọn loại thuốc có giá hợp lí cho anh/chị 21 Nhân viên nhà thuốc quan tâm đến nhu cầu anh/chị 22 Nhân viên bán thuốc sẵn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc cho anh/chị 23 Nhân viên hỏi kỹ thông tin bệnh khách hàng trước lựa chọn thuốc Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-27 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-28 24 Nhân viên nhà thuốc ln hướng dẫn, dặn dị thông tin cần thiết cho anh/chị mà 32 75 64 137 160 468 48 67 57 138 158 468 39 72 44 151 162 468 38 72 55 190 113 468 46 66 43 151 162 468 56 66 35 121 190 468 51 91 38 115 173 468 49 58 51 148 162 468 11 49 82 194 132 468 20 67 125 160 96 468 không cần anh/chị u cầu 25 Nhân viên ln giữ bí mật thơng tin tế nhị anh/chị 26 Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc (tủ lạnh, ) 27 Nhà thuốc có nhiệt kế, ẩm kế để kiểm soát nhiệt độ độ ẩm nhà thuốc 28 Anh/chị mua thuốc có đầy đủ bao gói, nhãn nhà sản xuất (đúng hàng công ty, tem chống hàng giả, …) 29 Nhà thuốc bán giá niêm yết có hóa đơn sau tốn 30 Giá thuốc mà anh/chị mua phù hợp với chất lượng thuốc 31 Giá thuốc nhà thuốc có hợp lí so với nhà thuốc khác 32 Anh/chị tiếp tục ủng hộ mua thuốc nhà thuốc 33 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà thuốc Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PL-29 34 Anh/chị có giới thiệu cho gia đình, bạn bè để mua thuốc 12 nhà thuốc Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 43 103 187 123 468