Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tác động đến mức độ sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế tại chi cục thuế quận tân phú tp hồ chí minh

Với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân

-

PHẠM VĂN NAM

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN TÂN PHÚ – TP.HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

PHẠM VĂN NAM

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN TÂN PHÚ – TP.HỒ CHÍ MINH

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 31 tháng 07 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày … tháng … năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: PHẠM VĂN NAM Giới tính: nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 02/02/1982 Nơi sinh: Nam Định Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820081

I- Tên đề tài:

Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tại Chi cục Thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Thực hiện đề tài thạc sĩ “ Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch

vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục Thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh” ,

nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng Luận văn sẽ đưa ra một số các chỉ số đánh giá và các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục thuế Quận Tân Phú - Thành phố Hồ Chí Minh

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng 1 năm 2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất

kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được dẫn chứng

và nêu rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

PHẠM VĂN NAM

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã tận tình giảng dạy, chuyền đạt những kinh nghiệp quý báu cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường

Xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ, người đã hướng dẫn cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, định hướng giúp cho tôi hoàn thành tốt luận văn này

Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận Tân Phú, Đội Tuyên truyền nghiệp vụ và hỗ trợ người nộp Thuế Đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến Ban cán sự lớp 15SQT11 cùng các anh chị tham gia khóa học đã hỗ trợ, góp ý chân thành cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn

Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, cùng toàn thể các Thầy cô đã và đang giảng dạy tại trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh và đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Phú Tụ đã hướng dẫn em trong thời gian qua Cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận Tân Phú, Đội Nghiệp vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế, và toàn thể anh, chị học viên lớp 15SQT11

Học Viên

PHẠM VĂN NAM

TÓM TẮT

Luận văn này với mục đích nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến Các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh

Với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng

về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu

tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất

mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối vớiMô hình nghiên cứu về Các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh; gồm 6 thành phần: 1 Cơ sở vật chất; 2 Tính minh bạch; 3.Phong cách phục vụ; 4 Đáp ứng; 5 Độ tin cậy; 6 Sự cảm thông

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 250 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tại Chi cục Thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh, gồm 6 thành phần: 1 Cơ sở vật chất; 2 Tính minh bạch; 3.Phong cách phục vụ; 4 Đáp ứng; 5 Độ tin cậy; 6 Sự cảm thông

Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện

và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Phú-TP Hồ Chí Minh

ABSTRACT

This thesis research purposes, identify factors affecting satisfaction Metrology Business to support propagation taxpayer - supported the Tax Department -Members Tan Phu District Ho Chi Minh

With selective inheritance model for service quality and customer satisfaction Parasuraman; model from the plans assessed satisfaction with public services by citizens and organizations of the author Le Dan; model study of satisfaction of taxpayers about the service quality at Division-supported propaganda Ben Tre Province's Tax Department Phan Tan Phat author; research model factors influencing satisfaction of enterprises foreign direct investment support services for the taxpayers of the author Dinh Phi Tigers Coordinating with the research and consultation of the group, the authors propose a model to assess the satisfaction of the taxpayer for the study of the formation voiMo satisfaction Measurement of Enterprise for propaganda assist taxpayers in Tan Phu district tax Office - Ho Chi Minh City; 7 components include: 1 Facility; 2 Transparency; 3.Phong services;

4 Meeting; 5 Confidence; 6 Empathy; 7 Satisfaction

From the initial proposed model, the authors conducted a study on

250 samples studied and applied testing methods and analysis Cronbach's Alpha EFA, ANOVA The study results showed that the level of satisfaction

of the enterprise to support propagation tax payers in Tan Phu District Tax Office - Ho Chi Minh City, including 7 elements: 1 Facility; 2 Transparency; 3.Phong services; 4 Meeting; 5 Confidence; 6 Empathy; 7 Satisfaction

From the results of research articles make governance implies to improve and enhance the quality of communication service-supporting taxpayers in Tan Phu District Sub-TP tax Ho Chi Minh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III MỤC LỤC V DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH X DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT X DANH MỤC BẢNG BIỂU IX

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.3 Mục tiêu của đề tài 3

1.4 Nội dung nghiên cứu 4

1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 7

2.1 lý thuyết về thuế 7

2.1.1 khái niện về thuế: 7

2.1.2 vai trò của thuế: 7

2.1.3 nghĩa vụ nộp thuế của doanh nghiệp và cá nhân: 7

2.2 tuyên truyền hỗ trợ của ngành thuế: 7

2.2.1 khái niện về tuyên truyền hỗ trợ: 7

2.2.2 vai trò: 7

2.2.3 hình thức: 8

2.4 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú 8

2.5 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú: 9

2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú giai đoạn 2014 - 2015 qua các con số cụ thể như sau: 13

2.8 KHÁI NIỆM VỀ CÁC LOẠI DỊCH VỤ 13

2.8.1 Khái niệm dịch vụ 13

2.8.2 Khái niệm về dịch vụ công 14

2.8.3 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế 16

2.8.4 Sự hài lòng 16

2.8.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế 17

2.8.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ 18

2.9.1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 18

2.9.1.1 Chi cục Trưởng 18

2.9.1.2 Phó Chi cục Trưởng 18

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Thiết kế nghiên cứu 30

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 30

3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 30

3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức 31

3.1.2 Kích thước mẫu 31

3.2 Quy trình nghiên cứu 32

3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Giới thiệu 39

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 39

4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất 40

4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy 40

4.2.3 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng 41

4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông 41

4.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch 42

4.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ 42

4.2.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng 43

4.4 Phân tích hồi quy đa biến 48

4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 48

4.4.2 Phân tích mô hình 49

4.4.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi 52 4.4.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn 53

4.4.3.3 Ma trận tương quan 55

4.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế 57

4.5 Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của người nộp thuế 60

4.5.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp 60

4.5.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 5 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh 61

CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63

5.1 NHẬN XÉT: 63

5.2 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ: 63

5.2.1 Cơ sở vật chất 64

5.2.2 Tính minh bạch 64

5.2.3 Phong cách phục vụ 65

5.2.4 Đáp ứng 66

5.2.5 Độ tin cậy 67

5.2.6 Sự cảm thông 68

5.2.7 Sự hài lòng ( phân tích từ kết quả của Sự hài lòng) 69

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 69

KẾT LUẬN 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

A/ TÀI LIỆU TRONG NƯỚC: 74

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NNT Người nộp Thuế;

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng dữ liệu năm 2014 34

Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa 34

Bảng 4.1: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất 40

Bảng 4.2: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố độ tin cậy 40

Bảng 4.3: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố đáp ứng 41

Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự cảm thông 41

Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố tính minh bạch 42

Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ 42

Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng 43

Bảng 4.8: Hệ số kmo và kiểm định barlett các thành phần lần 5 (lần cuối) 44

Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần 5 (lần cuối) 45

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố efa lần 5 (lần cuối) 46

Bảng 4.11: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới 45

Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui 50

Bảng 4.13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 50

Bảng 4.14: Phân tích phương sai (anova) 48

Bảng 4.15: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số 52

Bảng 4.16: Ma trận tương quan 56

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định các giả thuyết 60

Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người nộp thuế giữa 4 nhóm người nộp thuế về loại hình doanh nghiệp 61

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (american customer satisfaction index – acsi) (nguồn: lê văn huy- trường đại học kinh tế, đại học đà

nẵng) 21

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia eu (european customer satisfaction index – ecsi)(nguồn: lê văn huy- trường đại học kinh tế, đại học đà nẵng) 22

Hình 2.3 Mô hình về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của ching – wen chen 23

Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của phòng tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh bến tre 24

Hình 2.5: Mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận tân phú 26

HÌNH 2.6 Sơ đồ bộ máy Chi cục Thuế quận Tân Phú……… 26

Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui 53

Hình 4.2: Đồ thị p-p plot của phần dư – đã chuẩn hóa 54

Hình 4.3: Đồ thị histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 55

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố 58

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 Đặt vấn đề

Ngành Thuế là một trong số các ngành có chức năng và nhiệm vụ đặc thù, đó là phối kết hợp với địa phương thực quản lý thu Ngân sách cho nhà nước Thực hiện chức năng kiểm tra giám sát người nộp thuế về quá trình thực hiện Ngân sách với Nhà nước theo quy định Để thực hiện chuẩn hóa việc quản lý Thuế, năm 2006 Luật Quản lý Thuế số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 của Quốc hội được thông qua với nội dung minh bạch hóa ngành Thuế, quy định người nộp thuế tự khai-tự nộp và tự chịu trách nhiệm với những gì mình khai trước pháp luật Vai trò của công tác tuyên truyền-

hỗ trợ người nộp thuế ngày càng được nâng cao về mọi mặt để cùng đồng hành với người nộp Thuế Trên địa bàn quận Tân Phú chủ yếu là các Doanh nghiệp nhở và vừa, số lượng doanh nghiệp , hộ kinh doanh khá nhiều, loại hình hoạt động đa dạng, đóng góp vào việc hoàn thành thu ngân sách của quận nói riêng và của TP.HCM nói chung Vì thế, công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú được Lãnh đạo Chi cục cũng như Lãnh đạo Chính quyền địa phương đặc biệt quan tâm

Từ giữa tháng 7/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế) được Chi cục Thuế bố trí và sắp xếp ở một vị trí quan trọng, thuận tiện và tiện ích nhất cho người nộp thuế có thể liên hệ Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một cửa” thực hiện Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên nhằm kế thừa và kết hợp với sự sáng tạo nhiệt tình của tuổi trẻ

để đẩy nhanh công việc của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế một cách nhanh, chính xác với mục đích tạo điều kiện tốt nhất có thể để người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể Và để

đ án h n gười nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Và

như vậy, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ

trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi

cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành nghiên

cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế tại Chi cục thuế Quận quận Tân Phú Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của đơn vị hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, lãnh đạo Chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục đánh giá thực tế và đề ra những điều chỉnh cần thiết nhằm mục đích đạt hiệu quả tốt nhất

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành thuế theo lộ trình cam kết cắt giảm thuế suất, thời gian giao dịch theo cam kết hội nhập WTO và các khối kinh tế như Asean, TPP như đã cam kết nói chung thì ngành Thuế đã thay đổi cơ bản về cách nhìn, cơ chế… và nhất là áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế từ đó giúp người nộp thuế được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền

Chi cục thuế Quận Tân Phú hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên 15.200 tổ chức, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên địa bàn Quận Tân

Phú do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được Chi cục thuế Quận Tân Phú thực hiện từ nhiều năm và cho thấy hiệu quả rõ rệt

Lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ của người nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Phú nhưng hiệu quả đối với hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ từ trước đến nay tại đơn vị chưa có nghiên cứu nào được tiến hành nhằm xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú Để hướng tới dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp Thuế đến với tất

cả Doanh nghiệp trên địa bàn Quận Tân Phú cũng như tạo được lòng tin cho người nộp thuế đối với dịch vụ này thì việc đầu tiên phải nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh từ đó có các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này

Từ thuyết minh ở trên tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố

Hồ Chí Minh”

1.3 Mục tiêu của đề tài

- Mục tiêu chính của luận văn là nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh từ đó

đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ này

Mục tiêu cụ thể như sau:

- Xây dựng các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người

nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Phú

- So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Phú với các đối tượng khác nhau

về loại hình doanh nghiệp, ngành nghề hoạt động…

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú

1.4 Nội dung nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:

- Khái quát công tác tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế Quận Tân Phú

- Khảo sát các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú, từ đó tìm ra nhân tố làm người nộp thuế hài lòng

- Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú-Thành phố Hồ Chí Minh”

1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 1/2016 đến tháng 7/2016

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế Quận Tân phú-Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các cá nhân và doanh nghiệp

đã thực hiện các thủ tục và tìm hiểu những quy định về chính sách thuế tại bộ phận “Một cửa” của Chi cục thuế cụ thể: Đăng ký thuế, mua hóa đơn, khai thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, trả lời các câu hỏi qua điện thoại hoặc bằng văn bản từ người nộp thuế

Theo đó, đề tài được thực hiện thông qua 2 bước

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (bước nghiên cứu định tính), được thực hiện

thông qua phương pháp phỏng vấn khách hàng sau khi xây dựng được môt hình nghiên cứu đề xuất từ các nguồn như tài liệu chuyên khảo, Internet và các nghiên cứu có liên quan và từ thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ Người nộp thuế của Chi cục Thuế quận Tân Phú

các tài liệu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú

Bước 2: Nghiên cứu chính thức (bước nghiên cứu định lượng): Bước

này được thực hiện thông qua việc điều tra, khảo sát thực tế 213 Doanh nghiệp trên địa bàn quân Tân Phú

Phương pháp thống kế mô tả được sử dụng phần phân tích thực trạng tuyên truyền hỗ trợ

Công cụ xử lý và phân tích thông tin: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu

1.7 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về

nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Trình

bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp

nghiên cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, EFA, Regression…

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp

phân tích, kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt

những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, đề xuất một số hàm

ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Lý Thuyết Về Thuế

2.1.1 Khái niện về Thuế:

Thuế là khoản đóng góp bắt buộc mà mỗi tổ chức, cá nhân phải có nghĩa vụ đóng góp cho nhà nước theo luật định để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện các chức năng , nhiệm vụ của nhà nước

2.1.2 Vai trò của Thuế:

Có vai trò kích thích tăng trưởng kinh tế đồng thời không kém phần quan trọng bởi vì chính sách thuế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập, giá cả, quan hệ cung cầu, cơ cấu đầu tư và đến sự phát triển hoặc suy thoái của một nền kinh tế

2.1.3 Nghĩa vụ nộp Thuế của doanh nghiệp và cá nhân:

Nhằm ổn định nền kinh tế vĩ mô, Thuế là cán cân điều tiết dưới hình thức quy định của Luật Quản lý Thuế năm 2007 ( trước đó là các quy định) Theo quy định Luật Quản lý Thuế, người nộp thuế phải có nghĩa vụ khai thuế, nộp thuế nếu có phát sinh số tiền thuế phải nộp để phát triển kinh tế quốc phòng và bảo vệ lãnh thổ

2.2 Tuyên Truyền Hỗ Trợ của Ngành Thuế:

2.2.1 Khái niện về Tuyên truyền Hỗ trợ:

Quyết định 745/QĐ-TCT ngày 20/04/2015 của Tổng cục thuế Hoạt động dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện trực tiếp tại

bộ phận một cửa, nhằm công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế trong việc doanh nghiệp thực hiện giao dịch với cơ quan Thuế

2.2.2 Vai trò:

Lập kế hoạch tuyên truyền, tổ chức triển khai kế hoạch tuyên truyền, hướng dẫn người nộp thuế trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, email… do đội Tuyên truyền-hỗ trợ thực hiện với tư cách là bộ phận chịu trách nhiệm Bên cạnh đội Tuyên truyền-hỗ trợ là bộ phận chủ lực thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế

2.2.3 Hình Thức:

Công tác Tuyên truyền hỗ trợ về thuế bao gồm các hình thức như sau:

- Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo

- Tuyên truyền qua Trang thông tin điện tử

- Tuyên truyền qua các phương tiện truyền thông

- Tuyên truyền qua tờ rơi, tờ gấp, áp phích, ấn phẩm

- Tuyên truyền qua các hình thức khác

2.3 Lý Thuyết về Sự Hài Lòng:

Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự

đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.(Theo Hansemark và Albinsson (2004))

2.4 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú

Công tác Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế là một trong những chức năng quản lý thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và hiện đại hóa công tác thuế Trong điều kiện yêu cầu công việc ngày càng cao, biên chế và nguồn lực có hạn, cần có cách nghĩ mới, cách làm sáng tạo để đa dạng hơn các hình thức tuyên truyền và nâng cao hiệu quả hỗ trợ người nộp thuế Tại Chi cục thuế Quận Tân Phú sử dụng các hình thức tuyên truyền-hỗ trợ như sau:

- Tuyên truyền, tập huấn: được áp dụng khi cần phổ biến các Luật thuế mới, chính sách thuế mới đến tất cả người nộp thuế do Chi cục thuế Quận Tân Phú quản lý Áp dụng hình thức tuyên truyền này chủ yếu cho người nộp thuế là doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, đơn vị hành chính sự nghiệp, ban ngành đoàn thể Ngoài ra Chi cục thuế còn tổ chức tập huấn về đăng ký thuế

mã số thuế cá nhân cho cá nhân người lao động tại trụ sở doanh nghiệp

- Đối thoại theo chuyên đề: Hàng năm Chi cục thuế đều xây dựng kế

hoạch gặp gỡ đối thoại với doanh nghiệp trên địa bàn theo từng chuyên đề hoặc từng nhóm ngành nghề kinh doanh kịp thời nắm bắt khó khăn vướng mắc của doanh nghiệp cũng như tóm lược các điểm chính của chính sách thuế mới giúp người nộp thuế nắm bắt nhanh các chính sách mới và giúp người nộp thuế nhanh chóng nắm bắt các nội dung mới thay đổi điều chỉnh

- Phát tờ (rơi) hướng dẫn: Chi cục thuế tóm lược một số thông tin chủ yếu về thời hạn nộp hồ sơ khai thuế, phương pháp tính thuế, phương pháp khai thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký mã số thuế cho người phụ thuộc, đăng ký mã số thuế cho người lao động, hướng dẫn khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử, thủ tục giải thể để hướng dẫn cho người nộp thuế mới kinh doanh hoặc người nộp thuế mới chuyển địa điểm kinh doanh về Quận Tân Phú

- Niêm yết tại bản tin thuế tại Chi cục thuế: những chính sách thuế mới đều được Chi cục thuế dán công khai tại bản tin thuế được treo tại bộ phận “Một cửa” thuận lợi cho việc tìm hiểu cập nhật thông tin của người nộp thuế

- Mọi vướng mắc của người nộp Thuế được Chi cục Thuế quận Tân Phú giải đáp trực tiếp tại cơ quan thuế, qua điện thoại, văn bản: khi gặp vướng mắc về chính sách thuế người nộp thuế thường liên hệ trực tiếp với bộ phận “Một cửa” để được hỗ trợ hướng dẫn Đối với các vướng mắc đơn giản, chính sách thuế đã quy định rõ ràng và không cần kèm theo hồ sơ cụ thể thì việc hướng dẫn, hỗ trợ qua điện thoại rất hiệu quả không phải mất thời gian

đi lại của người nộp thuế Nếu những vướng mắc về chính sách thuế nhưng chưa được Luật và các văn bản dưới Luật quy định rõ ràng cụ thể người nộp thuế thường chọn hình thức gửi văn bản để cơ quan thuế hướng dẫn bằng văn bản đó là cách người nộp thuế cảm thấy an tâm nhất vì nó là cơ sở pháp lý đảm bảo nhất khi người nộp thuế thực hiện

2.5 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú:

Luật Quản lý Thuế số 78 năm 2006 có hiệu lực, mở ra một cơ chế tự

khai-tự nộp để giảm thiểu các vi phạm của người nộp thuế, ngành thuế nói chung và Chi cục thuế Quận Tân Phú nói riêng xác định tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế khi thực hiện chính sách thuế là vấn đề cấp bách Chi cục thuế Quận Tân Phú mạnh dạn, sáng tạo là một trong các đơn vị đi đầu trong việc thành lập bộ phận “Một cửa” để hỗ trợ người nộp thuế thực thi pháp luật thuế, việc làm này được sự đồng tình của đa số người nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Phú

Công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một trong các nhiệm

vụ trọng tâm góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm của đơn vị Vì vậy công tác tuyên truyền-hỗ trợ được Chi cục thuế Quận Tân Phú quan tâm và thực hiện với quyết tâm cao, lãnh đạo Chi cục thuế quán triệt thực hiện một cách triệt để, nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của công chức Chi cục thuế Quận Tân Phú và người nộp thuế đối với công tác này Hàng năm Chi cục thuế căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn vị xây dựng kế hoạch thực hiện công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với những nội dung cụ thể có tính khả thi cao, rà soát, kiến nghị sửa đổi, bổ sung và công khai minh bạch các quy trình thủ tục thuế không còn phù hợp cũng như hoàn thiện quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại bộ phận “Một cửa”, hạn chế chậm trễ trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế

Luôn chú trọng công tác tuyên truyền và phổ biến kịp thời các chính sách thuế mới đến người nộp thuế, phối hợp tổ chức tuyên truyền sâu, rộng các chính sách thuế để người nộp thuế nắm bắt kịp thời giảm áp lực cho công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Thường xuyên rà soát công khai thủ tục hành chính thuế theo quy định giúp giảm thiểu số lần đi lại, tiết kiệm chi phí và thời gian của người nộp thuế

Công tác tuyên truyền-hỗ trợ chính sách pháp luật thuế cho người nộp thuế là một trong những chức năng rất quan trọng đối với việc quản lý thuế của ngành thuế Vì vậy, trong những năm qua, Chi cục thuế Quận Tân Phú luôn quan tâm đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền-hỗ

trợ người nộp thuế nhằm từng bước nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của người nộp thuế, góp phần đưa chính sách pháp luật thuế vào cuộc sống, từng bước giảm dần các sai sót và vi phạm trong quá trình thực hiện chính sách thuế của người nộp thuế; quan hệ giữa cơ quan thuế, công chức thuế và người nộp thuế ngày càng cải thiện hơn, cơ quan thuế luôn là người bạn đồng hành với người nộp thuế trong việc thực thi các chính sách, pháp luật thuế

Để tăng cường năng lực quản lý thuế, từng bước nâng cao nhận thức

và tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế, tiết kiệm chi phí chấp hành chính sách thuế của người dân và cơ quan thuế, Chi cục thuế Quận Tân Phú cam kết cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế với mục tiêu chất lượng đề ra như:

- Công chức tham gia quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ được tuyển dụng, bổ nhiệm theo đúng quy định về quản lý nguồn lực nhằm đảm bảo những người trực tiếp tác nghiệp liên quan đến phạm vi áp dụng có đầy

đủ năng lực cần thiết để phục vụ tốt các yêu cầu của người nộp thuế và đúng yêu cầu của pháp luật

- Đội trưởng các bộ phận có liên quan, tự kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ, báo cáo định kỳ tình hình triển khai thực hiện cũng như các nhu cầu cải tiến, các vấn đề phát sinh đến Chi cục trưởng để chỉ đạo kịp thời nhằm không ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, phục vụ tốt người nộp thuế

- Chi cục trưởng chỉ đạo việc triển khai xây dựng, thực hiện, duy trì

và cải tiến liên tục dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đảm bảo phục

vụ kịp thời, đúng thời gian quy định các yêu cầu của của người nộp thuế nhằm nâng cao sự thỏa mãn của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ do Chi cục thuế mang lại

- Quá trình thực hiện hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại và bằng văn bản tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú được thực hiện, theo dõi và giám sát thông qua các phiếu kiểm soát công việc Việc kiểm tra, theo dõi, đôn đốc quá trình thực hiện công tác hỗ trợ người nộp thuế sẽ do lãnh đạo

đội thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ trước khi trình lãnh đạo cao nhất ký duyệt và ban hành Đối với kết quả trả lời bằng văn bản cần có bằng chứng của khâu “kiểm tra” là “chữ ký nháy” (ký tắt) của phụ trách đội khi trình lãnh đạo Chi cục ký duyệt ban hành Định kỳ, bộ phận thực hiện tổng hợp, đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu đề ra và theo kế hoạch, Chi cục tiến hành tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ nhằm xác định và đảm bảo rằng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện và duy trì đúng theo yêu cầu Không những vậy, hệ thống còn đặt ra yêu cầu phải giám sát

và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chính vì thế, để đáp ứng một cách kịp thời những yêu cầu, mong đợi của người nộp thuế, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của người nộp thuế, Chi cục đã thiết lập các kênh trao đổi trực tiếp và gián tiếp với người nộp thuế: hình thức trực tiếp được thực hiện thông qua các hoạt động hỗ trợ, tiếp xúc, giải đáp thắc mắc tại Chi cục; hình thức gián tiếp được thực hiện thông qua việc phát phiếu thăm dò ý kiến tại nơi tiếp xúc; cung cấp dịch vụ, hoặc theo định kỳ, để người nộp thuế có thể đánh giá về sự thỏa mãn của mình về chất lượng dịch vụ khi nhận được dịch vụ từ Chi cục thuế Quận Tân Phú Ngoài ra, thông qua hình thức này, người nộp thuế có thể bày tỏ nguyện vọng, tâm tư, tình cảm, ý chí của mình nhằm đóng góp tích cực vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại đơn vị

2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú giai đoạn 2014 - 2015 qua các con số cụ thể như sau:

NĂM 2014 :

(DN)

Kết quả trả lời

2 Đối thọai Doanh Nghiệp 750 315 mỗi quý tổ chức 1 buổi

3 Tuần lễ lắng nghe ý kiến

người nộp thuế năm 2014 358 291

từ ngày 27/10/2014 đến ngày 02/11/2014

Bảng 2.1: ( Trích nguồn từ Báo cáo sô 3305/BC-CCT ngày 23/12/2014 của Chi cục Thuế quận Tân Phú)

NĂM 2015:

- Trong năm 2015 Chi Cục Thuế Quận Tân Phú thực hiện tuyên truyền :

+ Qua điện thoại: 15.505 cuộc trả lời

+ Trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế: 14.352 lượt NNT

+ Trả lời chính sách thuế: 97 văn bản

+ Đối thọai DN: 3 buổi

+ Tập huấn chính sách thuế: 6 buổi

+ Tập huấn nộp thuế điện tử: 26 buổi

( Trích nguồn từ Báo cáo 2866/CCT-NVDT_TTHT ngày 21/12/2015 của

Chi cục Thuế quận Tân Phú)

2.8 Khái niệm về các loại dịch vụ

2.8.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi dịch vụ có đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất,

không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của người cung cấp dịch

vụ Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng

đồng thời Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua, bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi

đem bán như hàng hóa khác Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng

Vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

2.8.2 Khái niệm về dịch vụ công

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo

sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại dịch vụ công khác nhau

“Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước, Học viện Hành chính quốc gia-chuyên đề 17: quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp”

Căn cứ theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau:

lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội

2.8.3 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế

Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ hành chính công Theo Tổng cục thuế (2010) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của chính sách thuế đến người nộp thuế

và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý

Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp người nộp thuế giải quyết các vướng mắc, khó khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho người nộp thuế hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả Có nhiều hình thức để cơ quan thuế hỗ trợ người nộp thuế, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các cơ quan thuế là: hỗ trợ người nộp thuế bằng văn bản; hỗ trợ người nộp thuế qua điện thoại; hỗ trợ trực tiếp cho người nộp thuế tại trụ sở cơ quan thuế; hỗ trợ người nộp thuế tại cơ sở kinh doanh của người nộp thuế; hỗ trợ người nộp thuế qua công tác tổ chức tập huấn; hỗ trợ người nộp thuế thông qua hội nghị, hội thảo; hỗ trợ người nộp thuế qua trang thông tin điện tử ngành thuế; hỗ trợ người nộp thuế qua email

Nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ Theo

từ điển Webster’s Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình

cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với dịch vụ

Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ

Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó Kotler & Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch

vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ

Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế Trong nền dịch vụ hành chính thuế người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp Cơ chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của người nộp thuế phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế

2.8.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế

Thực hiện hỗ trợ người nộp thuế một cách tối ưu nhất, giảm tối thiểu

về mặt thời gian, chi phí cho người nộp thuế, ngoài việc thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước ngành thuế còn phải kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng cho tất cả người nộp thuế Để thực hiện được nhiệm vụ trên cần có sự phối hợp giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, kết quả thực

hiện nhiệm vụ thu ngân sách thể hiện qua sự hài lòng của người nộp thuế Hiện nay quyền chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh đã được trao cho người nộp thuế thông qua việc người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế kể cả việc tự in hóa đơn để sử dụng trong quá trình sản xuất kinh doanh,

vì vậy người nộp thuế không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà còn tác động trở lại đối với hoạt động của cơ quan thuế Việc hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách của cơ quan thuế phụ thuộc vào tính tự giác, tự nguyện của người nộp thuế trong việc thực thi pháp luật thuế Điều này buộc

cơ quan thuế phải thay đổi tư duy, cơ quan thuế phải xem người nộp thuế là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm khi thực hiện nhiệm vụ được giao của cơ quan thuế từ đó chú trọng hơn trong việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế Khi dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp tương xứng với số tiền người nộp thuế

bỏ ra để nộp vào ngân sách sẽ khiến người nộp thuế cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốt nhất Để ổn định nguồn thu ngân sách cơ quan thuế phải có kế hoạch giữ chân được người nộp thuế, giúp người nộp thuế ổn định và phát triển kinh doanh, đó cũng là trong những cách giúp người nộp thuế nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế Khi người nộp thuế hài lòng với chất lượng dịch

vụ do cơ quan thuế cung cấp người nộp thuế không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, công chức thuế lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế Thông qua mức độ hài lòng của người nộp thuế cơ quan thuế xác định được các nội dung còn yếu kém của đơn vị từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế nói chung

2.8.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ

* Yếu tố trong nước (thực trạng)

Tuyên truyền-hỗ trợ về thuế là hoạt động tiếp nhận, trao đổi thông tin lẫn nhau giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, vì vậy sự hài lòng của người nộp thuế và chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế chịu sự tác động của một số nhân tố chủ quan và khách quan như :

- Nhân tố đầu tiên xuất phát từ các văn bản pháp luật về thuế, bao gồm:

+ Những văn bản về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của người nộp thuế càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền-hỗ trợ của cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng hơn Đơn cử như quy định về thuế Thu nhập cá nhân, quy định về tự in/đặt in hóa đơn Việc tập huấn trong nội bộ ngành Thuế diễn ra chậm dẫn đến việc triển khai chính sách mới đến người nộp thuế cũng cập rập Trong quá trình thực hiện, nhiều tình huống thực tế xảy ra không có quy định trong văn bản mới hoặc quy định chưa rõ khiến cả người nộp thuế lẫn cơ quan thuế lúng túng, chưa biết hướng xử lý

+ Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ

Bộ Tài chính, Tổng cục thuế xuống đến cơ quan thuế địa phương càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền hướng dẫn của cơ quan thuế càng thuận lợi dễ dàng bấy nhiêu Văn bản dưới Luật quá nhiều ngay cả công chức ngành thuế cũng khó nhớ hết nếu không được tập hợp và hệ thống lại do đó cũng gây khó khăn cho người nộp thuế khi cập nhật thông tin về các văn bản này

- Cách thức tuyên truyền-hỗ trợ của cơ quan thuế cũng là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, cách tuyên truyền đơn điệu cũng làm người nộp thuế nhàm chán

- Hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ thuế, khả năng nắm bắt tâm lý người nộp thuế, kỹ năng truyền đạt, giao tiếp, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế cũng là yếu tố cần thiết, đây là nhân tố quyết định về khả năng hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ

- Nhận thức của người nộp thuế cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của người nộp thuế Người nộp thuế cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, luật quản lý thuế để có thể hiểu và tiếp nhận được các thông tin hướng dẫn từ cơ quan thuế cũng như phản hồi chính xác các thông tin vướng mắc về chính sách thuế tại đơn vị mình đến cơ quan thuế để được hỗ trợ kịp thời và đúng nội dung đơn vị đang vướng mắc

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế chưa tốt cũng làm phiền lòng người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ từ cơ quan thuế do đó cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về sự hài lòng của người nộp thuế

Nói chung hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là hoạt động cần sự hợp tác, hỗ trợ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế Hỗ trợ, hợp tác

để cùng nhau phát triển và cùng nhau xây dựng hệ thống chính sách thuế ngày càng hoàn thiện

* Yếu tố ngoài nước (khách quan theo quan điểm)

Dựa trên các luận chứng khoa học và mô hình về sự hài lòng nổi

tiếng của Mỹ hay các quốc gia EU thì kết quả nghiên cứu đề tài về “Nghiên

cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận

Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh” cho thấy chất lượng nghiên cứu

còn hạn chết, về mặt diện tích, số lượng điều tra… dẫn đến số liệu nghiên cứu cho kết quả chưa như mọng đợi

2.8.7 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Đã có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng Một số nghiên cứu cho thấy:

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng

của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả

(cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm,

chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived

quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự

hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách

hàng (customer complaints)

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) (Nguồn: LÊ VĂN HUY- Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Hình 2.1)

Giá trị cảm nhận

(Perceive

d value)

Sự hài lòng của khách

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)(Nguồn: LÊ VĂN HUY- Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng)

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến

sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận

về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (Hình 2.2)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

Giá trị cảm nhận

(Perceive

d value)

Sự hài lòng của khách

2.8.7.1 Một số Nghiên cứu nước ngoài:

Cheng-wen Chen người Đài Loan(Năm 2010) thực hiện nghiên cứu sự hài long của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng được tác động bởi các yếu tố sau:

- Tính hiệu quả của Thông tin (Infomativeness)

Hình 2.3 Mô hình về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của

Ching – Wen chen

2.8.7.2 Một số Nghiên cứu trong nước:

Phan Tấn Phát (2010) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre Tác giả nghiên cứu khám phá đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 nhân tố: (1) cơ sở vật chất; (2) độ tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự cảm thông; và (6) tính minh bạch Sau khi đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn 3 nhân tố: (1) năng lực quản lý và phục vụ; (2) tin cậy - đáp ứng; và (3) cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế Mô hình này tương đối phù hợp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ công, tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung đối tượng khách hàng là người nộp thuế tại tỉnh Bến Tre, nó cần có sự kiểm chứng ở các vùng miền khác nhau

Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của phòng tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre

Cơ sở vật chất

Độ tin cậy

Đáp ứng

Sự hài lòng Phong cách phục

Sự cảm thông

Tính minh bạch

Đinh Phi Hổ (2011) đã thực hiện nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng, đề xuất mô hình ứng dụng cho dịch vụ hỗ trợ đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tư ban đầu của đề tài gồm có 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện vật chất của cơ quan thuế Sau khi kiểm định chất lượng thang

đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Đảm bảo; (2) Đáp ứng; (3) Hỗ trợ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Tiện lợi; (6) Tin cậy; và (7) Cảm thông có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp Tuy nhiên do nghiên cứu này mới xuất bản nên tác giả không kế thừa để xây dựng bảng câu hỏi điều tra trên diện rộng

Các nghiên cứu tác giả đã đọc để tham khảo, nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra một mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất

kỳ chất lượng dịch vụ gồm các nhân tố như cơ sở vật chất, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy Tuy nhiên tác giả nhận thấy đối với chất lượng dịch vụ công về mặt lý thuyết hay thực tế không thể thiếu yếu tố công khai và minh bạch Chính vì vậy việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú cần thực hiện nhằm tìm thấy những cơ sở mang tính khoa học giúp đưa ra những đề xuất để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch

vụ phục vụ người nộp thuế

2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Qua nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman Phối hợp với nghiên cứu và

tham khảo ý kiến của nhóm Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân

tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú cụ thể như sau:

Hình 2.5: Mô hình Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại

Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh

- Cơ sở vật chất: bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông

tin và các phương tiện kỹ thuật khác

- Tính minh bạch: là việc công khai những thông tin quy định về bộ

thủ tục hành chính, tiến trình giải quyết công việc của Chi Cục Thuế quận Tân Phú để người nộp thuế đối chiếu khi được Chi cục thuế giải quyết công việc

- Phong cách phục vụ: thể hiện tính sẵn sàng của công chức thuế

như: có kiến thức chuyên môn, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng

- Đáp ứng: là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của công