Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM VŨ THỊ LAN PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM VŨ THỊ LAN PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƯỜ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠ HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: H STT C H Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) C ủ ị H á Luậ ă TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng … năm 2017 NH ỆM VỤ LUẬ N VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VŨ THỊ LAN PHƯƠNG Giới tính: nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30/06/1982 Nơi sinh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820218 I- T ề : G ả p áp â o T uế Cụ T uế Bì II- N ệm ụ u ấ lượ ị ụ uy ỗ rợ ườ ỗ rợ ườ p P ướ : Thực đề tài thạc sĩ “G ả p áp â ruyề ruyề p T uế Cụ T uế Bì o ấ lượ ị ụ uy P ướ ” , nghiên cứu phương pháp định tính Luận văn đưa số số đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế Bình Phước III- N y o ệm ụ IV- N y o V- Cá b ướ : Ngày tháng năm 2017 ệm ụ : Ngày 15 tháng 07 năm 2017 ẫ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜ CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn dẫn chứng nêu rõ nguồn gốc H ự ệ Luậ VŨ THỊ LAN PHƯƠNG ă ii LỜ CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường tồn thể q Thầy, Cơ trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, người tận tình giảng dạy, chuyền đạt kinh nghiệp quý báu cho kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận, người hướng dẫn cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, định hướng giúp cho hoàn thành tốt luận văn Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Cục Thuế Bình Phước, Phòng Tun truyền nghiệp vụ hỗ trợ người nộp Thuế Đã tạo điều kiện cho tơi khảo sát, nghiên cứu hồn thành luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến Ban cán lớp 15SQT21 anh chị tham gia khóa học hỗ trợ, góp ý chân thành cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, tồn thể Thầy giảng dạy trường Đại Học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh đặc biệt PGS.TS Nguyễn Đình Luận hướng dẫn em thời gian qua Cảm ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế Bình Phước, Phòng Nghiệp vụ tun truyền hỗ trợ người nộp thuế, toàn thể anh, chị học viên lớp 15SQT21 H V VŨ THỊ LAN PHƯƠNG iii T MT T Luận văn với mục đích nghiên cứu chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế Cục Thuế Bình Phước Với kế thừa có chọn lọc chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến nhóm, tác giả đề xuất đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế đối chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Cục Thuế Bình Phước Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng Doanh nghiệp cơng tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế Cục Thuế Bình Phước Từ kết nghiên cứu viết đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế Bình Phước iv ABSTRACT This thesis aims to study the quality of taxpayer service at Binh Phuoc Department of Taxation With a selective inheritance to Parasuraman's quality of service and customer satisfaction; Collaborating with the research and consultation of the group, the author proposed assessing the level of satisfaction of taxpayers about the quality of information services to support the payer at the Binh Phuoc Tax Department The results of the study show that the level of satisfaction of enterprises for the propaganda to support taxpayers at Binh Phuoc Tax Department From the results of the study, the paper provides administrative implications to improve and improve the quality of taxpayer service and support at Binh Phuoc Tax Department v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii T M T T iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT T T viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Phạm vi nghiên cứu: Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN 1.1 Lý Thuyết Về Thuế 1.1.1 Khái niệm Thuế: 1.1.2 Vai trò Thuế: 1.1.3 Nghĩa vụ nộp Thuế doanh nghiệp cá nhân: 1.2 Tuyên truyền hỗ trợ ngành thuế 1.2.1 Khái niệm Tuyên truyền Hỗ trợ: 1.2.2 Vai trò: 1.2.3 Hình Thức: 1.2.4 Lý Thuyết hài lòng: 1.3 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế thuế tỉnh Bình Phước 1.4 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ -hỗ trợ Cục thuế Bình Phước: 1.5 Khái niệm loại dịch vụ 1.5.1 Khái niệm dịch vụ công 1.5.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ ngành thuế 10 1.5.3 Sự hài lòng 10 1.5.4 Vai trò đáp ứng hài lòng người nộp thuế 11 vi Tóm tắt chương 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI CỤC THUỀ BÌNH PHƯỚC 14 2.1 Giới Thiệu Cục thuế Thuế tỉnh Bình Phước: 14 2.2.1 Nhân thực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT 16 2.2.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT 18 2.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT 20 2.3.1 Kết công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT qua số năm 43 2.3.2 Những mặt tồn công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT 44 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI CỤC THUẾ BÌNH PHƯỚC 47 3.1 Định hướng phát triển 47 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế cục thuế tỉnh Bình Phước 48 3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp người cán thuế 48 3.2.2 Chun nghiệp hóa cơng tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin51 3.2.3 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất phục vụ đại, phù hợp 55 3.3 Kiến nghị 57 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 61 Tóm tắt chương 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 53 mà nhóm đề nghị đến người dân thông qua nhiều phương tiện thông tin như: niêm yết công khai trụ sở đơn vị, gởi thông báo quađường bưu điện/nhắn tin SMS/gởi thư điện tử đến doanh nghiệp, phát tài liệu/ấn phẩm thuế/tờ bướm/mẫu biểu miễn phí, lập băng rơn/áp phích, đăng tin trang thông tin điện tử Cục thuế, tổ chức tập huấn/đối thoại, … Tùy nội dung cần phổ biến mà nhóm chọn hình thức, phương tiện thơng tin phù hợp phải đảm bảo thông tin truyền nhanh chóng, đầy đủ kịp thời đến người dân Nội dung lẫn hình thức truyền đạt phải xây dựng thật lơi cuốn, sinh động Khơng có thế, nhóm phải niêm yết, đăng tải trường hợp vướng mắc thuế giải đáp, minh họa khai thuế sử dụng chương trình ứng dụng tin học ngành để NNT tham khảo thực + Nhóm hỗ trợ (nhóm 3): Nhóm phụ trách tiếp nhận vướng mắc NNT từ nhiều nguồn khác tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, văn bản, đường dây nóng, hộp thư điện tử, tập huấn/đối thoại, … Sau đó, nhóm nghiên cứu, tra cứu văn pháp luật liên quan đến vướng mắc Trường hợp có văn quy định hướng dẫn thực giải đáp cho NNT, lập phiếu hẹn với NNT báo cáo với lãnh đạo chi cục quan cấp để tìm hướng giải cho họ Tất thủ tục hành thuế, hướng dẫn hỗ trợ vấn đề thuế người dân tập trung nơi nhóm thực Các thành viên thuộc nhóm phải cán giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật thuế Bên cạnh đó, họ dự báo số lượng yêu cầu, câu hỏi NNT phát sinh tuần, tháng, quý để có kế hoạch đề xuất bổ sung thêm nhân xử lý kịp thời vấn đề thuế NNT Khơng vậy, nhóm ghi nhận phản ánh, kiến nghị người dân báo cáo với ban lãnh đạo Cục để có hướng xử lý, giải + Nhóm lưu trữ, báo cáo (nhóm 4): Cơng việc nhóm lưu trữ tài liệu liên quan đến việc lập kế hoạch, soạn thảo nội dung tuyên truyền, tổ chức tuyên truyền, hỗ trợ thuế tổng hợp lập báo cáo theo yêu cầu ban lãnh đạo chi cục quan cấp Nhóm phải rà sốt, kiểm tra tính hợp lệ đầy đủ 54 tài liệu Qua q trình rà sốt, thấy vấn đề vướng mắc mà NNT thường gặp nội dung tuyên truyền chưa thể thể chưa rõ nhóm phải tập hợp lại đề nghị chuyển cho nhóm để soạn thảo thêm nội dung tuyên truyền Nhóm đề xuất tập trung tuyên truyền, hỗ trợ nội dung có nhiều vướng mắc, chẳng hạn tự in/đặt in hóa đơn sử dụng doanh nghiệp siêu nhỏ, khai thuế qua mạng, giảm gia hạn thuế thu nhập doanh nghiệp, miễn thuế thu nhập cá nhân, … Các tài liệu công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT luân chuyển nhóm phải phân loại, lưu trữ kỹ lưỡng, đảm bảo tính khoa học dễ tra sốt Tất nhân viên nhóm phải nắm vững kiến thức pháp luật thuế hoạt động dựa việc tuân thủ theo quy định pháp luật hành quy trình quản lý chất lượng Cục thuế Quy trình hoạt động, trách nhiệm nhóm phải cơng khai với NNT Nếu nhóm hồn thành tốt nhiệm vụ phối hợp tốt với tạo thành guồng máy hoạt động nhịp nhàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ thuế đạt chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu NNT - Các hoạt động tuyên truyền hỗ trợ thuế phải thực nhiều hình thức khác nhau, nên mở rộng hoạt động qua giao dịch điện tử - Số cán phục vụ cho hoạt động tuyên truyền hỗ trợ thuế cần tăng cường, xếp công việc hợp lý nên bố trí ln phiên cơng việc với để nâng cao lực, phát triển kỹ tồn diện cơng tác tun truyền hỗ trợ NNT Tóm lại, hoạt động tuyên truyền hỗ trợ thuế cần tổ chức thực cách chuyên nghiệp với gắn kết chặt chẽ với khâu từ lập kế hoạch, soạn thảo nội dung, tổ chức thực hiện, tổng hợp, lưu trữ, báo cáo, nhằm tạo sản phẩm đạt chất lượng cao cung cấp cho NNT qua tạo thỏa mãn, hài lòng nơi NNT Đó nâng cao tin cậy NNT quan thuế - thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế có tác động đến hài lòng NNT 55 3.2.3 Tr bị, bố rí p ệ ậ ấ p ụ ụ ệ , p ù ợp Có đội ngũ cán tuyên truyền, hỗ trợ đạt chất lượng, tổ chức hoạt động chuyên nghiệp theo quy trình chặt chẽ lại khơng có phương tiện vật chất hỗ trợ khó mà phục vụ tốt cho NNT Như kết phân tích hồi quy bội nêu phần trước, phương tiện phục vụ cho hoạt động tư vấn, hỗ trợ thuế nhân tố thứ ba tác động đến hài lòng NNT Dù điều kiện vật chất phậnhướng dẫn thuế đánh giá cao với số lượng NNT hài lòng chiếm tỷ lệ lớn cần phải trang bị, cải thiện thêm Một số giải pháp đề xuất sau: - Trang bị đồng phục, thẻ tên, bảng tên đầy đủ cho nhân viên làm công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế cách để tạo hình tượng nhân viên thuế với tác phong đại, vừa thể tôn nghiêm quan quản lý nhà nước vừa thể tôn trọng quan thuế người dân - Bố trí khu vực tư vấn, hỗ trợ thuế nơi chuyên biệt không gian thống mát, ngăn cách khơng gian với khu vực khác; đó, nhóm phụ trách cơng việc khác nhóm soạn tài liệu tuyên truyền, nhóm hướng dẫn bàn, nhóm hướng dẫn qua điện thoại, … tách biệt để không ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động - Thiết lập tổng đài trả lời tự động số nội dung đơn giản hồ sơ ban đầu doanh nghiệp thành lập, thủ tục đăng ký thuế Doanh nghiệp, mức xử phạt chậm đăng ký thuế hay nộp hồ sơ khai thuế, thủ tục báo hay hủy hóa đơn, số điện thoại liên hệ với phòng chức Hình thức hỗ trợ có đưa vào sử dụng phải thông báo rộng rãi cho người dân biết để sử dụng - Đối với trường hợp hướng dẫn trực tiếp bàn, Cục nên lắp đặt thiết bị in số thứ tự, kệ để mẫu phiếu đăng ký nội dung cần tư vấn, hỗ trợ, bàn ghế để NNT ghi nội dung cần hỗ trợ vào phiếu Việc đảm bảo cho công tác hướng dẫn diễn có trình tự, trật tự - Trang bị đủ máy vi tính có nối mạng cài đặt đầy đủ phần mềm ứng dụng hỗ trợ cho nhân viên, máy in, điện thoại, máy fax, máy photocopy đại phận hướng dẫn phải đảm bảo chúng ln tình trạng hoạt động tốt 56 Những trang thiết bị cần thiết hoạt động tư vấn, hỗ trợ NNT Nó giúp cho cơng tác phục vụ NNT cán thuế nhanh chóng thuận lợi - Bố trí khu vực chờ cho NNT khu vực hướng dẫn thật thống mát, xanh sạch, có đủ chỗ ngồi thoải mái, có nước uống, có kệ để sách báo/tài liệu thuế, có hình điện tử chạy thơng tin tun truyền thuế Nó giúp tạo cảm giác thư thái cho NNT đến liên hệ với quan thuế tiếp cận thông tin thuế - Bố trí thêm khu vực dành riêng cho NNT tra cứu thông tin; kệ để mẫu biểu thuế miễn phí; có bàn ghế, máy vi tính (khơng có nối mạng vào hệ thống quan thuế, mở giới hạn số trang thông tin điện tử cho phép) máy in để NNT sử dụng viết/soạn thảo văn bản, lập hồ sơ khai thuế, Đối với NNT không đủ điều kiện trang bị thiết bị hỗ trợ cho hoạt động khai, nộp thuế NNT đến liên hệ lần đầu với quan thuế hẳn điều hữu ích giúp tiết kiệm chi phí thời gian lại NNT Đây cách thể quan tâm quan thuế đến NNT - Xây dựng hội trường số phòng họp trang bị đủ tiện nghi đại phục vụ cho buổi hội nghị, tập huấn, đối thoại với nhiều nhóm đối tượng nộp thuế khác Như thế, quan thuế chủ động thực phổ biến sách thuế theo chuyên đề, lĩnh vực kinh doanh khác nhau, lúc mà bị phụ thuộc nhiều vào việc thiếu địa điểm hay kinh phí tổ chức - Củng cố sở hạ tầng thông tin Cục thuế (hệ thống máy chủ, thiết bị truyền mạng, chương trình ứng dụng hỗ trợ tra cứu thông tin, ) nhằm giúp hoạt động tư vấn, hỗ trợ thuế diễn trơi chảy, nhanh chóng, hạn chế tình trạng bị lỗi Nhất giai đoạn nhà nước tiến hành thực phủ điện tử, hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ qua thư điện tử, trang tin điện tử tương lai diễn nhiều hạ tầng thơng tin cần phải ổn định Với đề xuất phương tiện không gian làm việc trên, Cục thuế cần có trụ sở làm việc khang trang, rộng rãi hỗ trợ cấp phát thêm trang thiết bị đại Hơn nữa, để thực cung cấp dịch vụ thuế điện tử theo chủ trương 57 phủ điện tử Nhà nước đòi hỏi sở hạ tầng thơng tin chi cục phải thật tốt kèm theo phương tiện vật chất đại, phù hợp 3.3 K ế ị Trong nhóm giải pháp đề xuất nêu trên, Cục thuế Bình Phước thực phần số chúng có số yếu tố khách quan tác động đến khiến cục thuế khó thực Để tất giải pháp đề xuất nêu vào thực tiễn áp dụng có hiệu quả, đồng bộ, bên cạnh việc chủ động vận dụng sáng tạo nguồn lực sẵn có Cục thuế, Cục thuế Bình Phước cần phối hợp tích lượng trị địa phương quan tâm, hỗ trợ quan quản lý cấp Sau số kiến nghị mong quan cấp xem xét: - Kiến nghị Bộ Tài chính: + Trước ban hành văn quy phạm pháp luật thuế nên trưng cầu ý kiến đóng góp nhiều tầng lớp nhân dân, rà sốt kỹ để tránh tình trạng sửa đổi, bổ sung nhiều lần phải ban hành văn hướng dẫn luật nhiều gây khó khăn cho NNT lẫn cán thuế việc cập nhật thông tin hay thi hành pháp luật thuế quy định thuế thu nhập cá nhân hay tự in/đặt in hóa đơn vừa qua + Các mẫu biểu có ban hành kèm theo văn pháp luật thuế nên hướng dẫn cách điền thông tin để tránh NNT không hiểu hiểu sai dẫn đến khai sai, khai thiếu thông tin Kể đến mẫu bảng kê hóa đơn chứng từ hàng hóa, dịch vụ mua vào, doanh nghiệp không tập huấn hay xem qua nội dung hướng dẫn khai thuế theo chương trình hỗ trợ khai thuế dễ khai khơng bảng kê + Ban hành văn quy định rõ ràng tính pháp lý thông tin tư vấn, hướng dẫn mà cán làm công tác hỗ trợ thuế cung cấp; trách nhiệm cán thuế thông tin tư vấn cung cấp cho NNT, qua hình thức tư vấn trực tiếp bàn qua điện thoại Vì NNT chịu trách nhiệm tồn định dù định thực theo hướng dẫn cán tư vấn thuế Có thể thấy độ tin cậy thông tin tư vấn chưa cao Kiến nghị Tổng cục Thuế: 58 + Cập nhật đăng tải đầy đủ văn hướng dẫn, giải đáp vướng mắc thuế trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế để trở thành nơi tìm kiếm thơng tin hỗ trợ vấn đề thuế đáng tin cậy cho không NNT mà tất người dân + Chương trình hỗ trợ khai thuế cho NNT cần nâng cấp kịp thời với thay đổi sách thuế cần ban hành sớm Ví dụ, có sách gia hạn số thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp năm 2011, chương trình chưa bổ sung nội dung nên quan thuế yêu cầu doanh nghiệp ghi tạm tờ khai có doanh nghiệp quên khai Một ví dụ khác Thơng tư số 156/2013/TT-BTC ngày 06/11/2013 Bộ Tài có hiệu lực thi hành từ ngày14/4/2011, thay đổi toàn mẫu biểu khai thuế theo Thông tư số 28/2011/TT-BTC ngày 14/02/2011 Bộ Tài NNT sử dụng mẫu biểu theo Thơng tư số 156/2013/TT-BTC kể từ kỳ khai thuế giá trị gia tăng tháng 31/12/2013, kỳ khai thuế thu nhập doanh nghiệp quý 3/2013 Tuy nhiên, đến khoảng ngày 15/5/2014 thức có chương trình HTKK 3.0 Từ cuối tháng 7/2011, nhiều doanh nghiệp gọi điện đến hỏi Cục thuế có chương trình mới, khơng có khai tạm chương trình cũ hay khai theo mẫu khơng có mã vạch Rồi có chương trình bị số lỗi khơng nhập số âm, báo lỗi nhập hóa đơn có lệ phí (như hóa đơn nước, xăng dầu), cho nhập giá trị tối đa 10 chữ số, lấy liệu từ bảng tính excel vào chương trình bị lỗi, NNT nơn nóng, than phiền; cán hướng dẫn lúng túng khơng biết hướng dẫn Tình trạng q tải ngày cuối hạn nộp hồ sơ khai thuế thêm nặng nề + Nâng cấp đường truyền mạng cơng cụ tìm kiếm trang thơng tin điện tử Tổng cục Thuế để phục vụ việc tra cứu lúc lượng lớn NNT nhiều NNT than phiền tra cứu thông tin trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế thường chậm, nghẽn mạng, rớt mạng; cơng cụ tìm kiếm chưa hiệu Cho nên, Cục thuế hướng dẫn NNT tra cứu văn hướng dẫn tham khảo trang thông tin điện tử Tổng cục Thuế mà gặp khó khăn khiến NNT khơng hài lòng 59 + Hiện nay, ngành Thuế tích cực vận động NNT khai thuế qua mạng cần xây dựng hệ thống hạ tầng thông tin thật đại vững mạnh NNT chưa tin tưởng vào hệ thống tiếp nhận bảo mật thông tin ngành Thuế + Nghiên cứu ban hành quy chế, quy trình cho phép quan thuế hướng dẫn, hỗ trợ NNT qua mạng, mở kênh tuyên truyền hỗ trợ thuế cho NNT phù hợp với thời phủ điện tử chiến lược đại hóa cơng tác tun truyền hỗ trợ NNT + Cấp phát thêm loại ấn phẩm thuế cho quan thuế cấp sở để phát miễn phí cho người dân, giúp làm phong phú tài liệu tuyên truyền pháp luật thuế quan thuế địa phương + Tăng thêm số biên chế cho Cục thuế Bình Phước với số định biên công chức không đủ đáp ứng cho công tác quản lý thu ngân sách đơn vị có số thu lớn cho Ngân sách nhà nước Cục Thuế tỉnh Bình Phước Sắp tới với số công chức đến tuổi nghỉ hưu nhiều cộng với số cơng chức trẻ xin nghỉ việc đời sống gặp khó khăn khó khăn cho hoạt động chi cục, có hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT + Xây dựng chế ưu đãi cho cán làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT vừa động viên, khích lệ tinh thần làm việc họ vừa phần giúp họ ổn định sống, an tâm cơng việc thời buổi kinh tế khó khăn - Kiến nghị Cục Thuế Bình Phước: + Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng lý luận trị, kiết thức chun mơn, kỹ giải công việc cho công chức viên chức thuế VPC chi cục thuế huyện/thị để họ khơng có phẩm chất đạo đức tốt mà giỏi chun mơn + Quy định việc tổ chức việc lắng nghe ý kiến NNT hàng năm để tổng kết lại đạt sau năm lắng nghe, tiếp thu ý kiến NNT Tuần lễ “Lắng nghe ý kiến NNT” Cục Thuế Bình Phước năm 2016 vừa qua tạo quan tâm 60 ý dân chúng công tác thuế Họ hưởng ứng nhiệt tình hoạt động Nhiều ý kiến đóng góp, phản ánh NNT gởi đến Cục Thuế Bình Phước chi cục thuế huyện/thị Qua đó, quan thuế có dịp nhìn nhận lại hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT thời gian vừa qua đề xuất ý kiến đóng góp NNT đến quan cấp trên, ban ngành có liên quan để tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động NNT Do vậy, sáng kiến nên nhân rộng thực thường xuyên + Xây dựng chế trao đổi thông tin hỗ trợ giải vấn đề thuế Tổng Cục Thuế với Cục thuế trình tuyên truyền hỗ trợ NNT qua thư điện tử nhằm rút ngắn thời gian giải so với qua đường thư tín + Hỗ trợ cấp phát trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT Cục thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho Cục thuế việc tạo sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao cho NNT nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ hài lòng NNT + Xem xét việc đầu tư xây dựng cơng trình trụ sở làm việc Cục Thuế (hiện tạm hoãn thực sách hạn chế đầu tư cơng nhà nước) Trụ sở làm việc Cục thuế xây dựng lâu, có khoảng 1.500 m2 có 100 cơng chức viên chức làm việc Mọi khơng gian tòa nhà tận dụng để phục vụ cho hoạt động Cục thuế Chính khơng gian chật hẹp ảnh hưởng nhiều đến môi trường làm việc công chức viên chức thuế môi trường tiếp xúc với NNT Điều lo lắng Cục thuế khơng có kho lưu trữ hồ sơ NNT Việc lưu trữ hồ sơ nhiều nơi với điều kiện lưu trữ không tốt khiến hồ sơ dễ hư hỏng, thất thốt, khó tra sốt lấy hồ sơ cần Đây nguyên nhân buộc Cục thuế phải đẩy mạnh vận động NNT thực khai thuế qua mạng, khơng không gian làm việc cán thuế hay không gian lưu trữ hồ sơ dần bị thu hẹp với số lượng NNT ngày tăng nhanh Và tạo khơng gian thoải mái, tiện lợi cho NNT đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ thuế Do đó, Cục thuế Bình Phước 61 cần trụ sở làm việc tốt Các kiến nghị Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế, quan tâm, xem xét giải với giải pháp đề xuất hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT Cục thuế Bình Phước tương lai nâng cao chất lượng, tạo sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao cung cấp cho người dân nói chung NNT nói riêng nhằm đáp ứng ngày cao nhu cầu họ 3.4 Hạ ế ủ ề ướ u ếp eo Kết nghiên cứu tác giả phạm vi hẹp, thông tin hỗ trợ cho định đổi công tác tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bình Phước, cần có nghiên cứu khác lĩnh vực thuộc địa bàn Cục thuế khác nhằm đưa đánh giá hồn chỉnh để mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tồn ngành Thuế nói chung Từ hạn chế nêu đề tài gợi ý cho trình nghiên cứu tiếp theo, theo hướng: Vận dụng kết nghiên cứu mà đề tài hoàn thành tiếp tục thực nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ theo phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm nhằm bổ sung thang đo sát với tình hình thực tế Mở rộng nghiên cứu ngành thuế Bình phước các, huyện, thị để đánh giá thực chất đo lường mức độ hài lòng Doanh nghiệp công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ngành Thuế nói chung ngành Thuế thuộc địa bàn tỉnh Bình Phước nói riêng Tóm t Chương trình bày mục tiêu xây dựng giải pháp đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Cục Thuế dựa liệu thực tế kết phân tích trình bày chương Một số kiến nghị với quan cấp nêu chương Với giải pháp, kiến nghị nêu ra, hy vọng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Cục thuế Bình Phước ngày tốt 62 KẾT LUẬN Ngày nay, việc nâng cao nhận thức ý thức tự nguyện, tự giác chấp hành pháp luật thuế nhân dân có ý nghĩa quan trọng chiến lược cải cách hệ thống thuế ngành Thuế cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT phải trọng quan tâm Trong thời gian qua, lãnh đạo Cục thuế tỉnh Bình Phước tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho hoạt động tư vấn, hỗ trợ NNT phát triển Cục thuế đưa vào vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp tạo hài lòng cho NNT Nhưng liệu NNT hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận hay chưa chưa có đánh giá cụ thể Do đó, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Cục Thuế cần thiết Nó giúp đơn vị nhìn nhận mặt thiếu sót để từ đưa giải pháp cải thiện, đồng thời biết nguyện vọng NNT hoạt động tư vấn, hỗ trợ đơn vị Đó lý nghiên cứu đề tài Ghi nhận từ 289 phiếu khảo sát thu 72,25% số NNT thường liên hệ với quan thuế trước tiên gặp vướng mắc thuế; hình thức hỗ trợ chọn nhiều liên hệ trực tiếp với tỷ lệ 56,8% tiếp đến qua điện thoại qua tập huấn/đối thoại Điều cho thấy vai trò tư vấn, hỗ trợ thuế quan thuế lớn, thực tế mức độ hài lòng NNT chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Cục thuế Kết chung NNT cảm thấy hài lòng đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ thuế Cục thuế Bình Phước với mức điểm đánh giá 6,4 thang điểm 10 Cụ thể mức độ sau: 30,5% ý kiến cho bình thường, 29,4% ý kiến hài lòng, 20,5% ý kiến hài lòng, 15,6% ý kiến hài lòng, lại ý kiến chưa hài lòng Vì vậy, hài lòng cảm nhận NNT dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Cục thuế cung cấp, hài lòng nội dung lẫn cung cách phục vụ Đi vào đánh giá thành phần chất lượng, tất đánh giá cao với điểm số trung bình từ 5,8 trở lên, đó, thành phần Phương tiện phục vụ đánh giá cao thành phần khác Đa số NNT cảm thấy hài lòng điều kiện vật chất phục vụ cho hoạt động tư vấn, hỗ trợ thuế, cung cách làm việc phục vụ cán hướng 63 dẫn, nội dung cách thức tuyên truyền hỗ trợ Tuy nhiên, kinh nghiệm chuyên môn, khả nắm bắt nhu cầu NNT, kỹ giải công việc cán thuế phận hướng dẫn chưa có trội nên số NNT có ý kiến “bình thường” chiếm tỷ lệ cao ý kiến khác Việc giải rõ ràng, hạn vướng mắc thuế quan thuế có tỷ lệ ý kiến tương tự, kết cho thấy có mối quan hệ thuận chiều mức độ hài lòng NNT chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Và chất lượng dịch vụ lúc nhân tố tạo thành, “trách nhiệm nghề nghiệp” (chủ yếu thành phần Năng lực phục vụ Đáp ứng cấu thành), “tổ chức thông tin” (do phần lớn thành phần Tin cậy cấu thành) “phương tiện phục vụ” Theo đó, “trách nhiệm nghề nghiệp” nhân tố có trọng số cao Có thể nói, kết nghiên cứu cho thấy mặt tốt chưa tốt hoạt động tư vấn, hỗ trợ thuế Cục thuế Bình Phước thơng qua đánh giá NNT nội dung, hình thức, nhân viên hướng dẫn, điều kiện vật chất Qua cho thấy mong muốn, nguyện vọng NNT quan thuế Họ đề cao tâm tinh thần trách nhiệm người cán thuế bên cạnh u cầu trình độ chun mơn kỹ giao tiếp, giải công việc Sự chuyên nghiệp hoạt động cung cấp dịch vụ với phương tiện vật chất đại hỗ trợ quan thuế mong muốn NNT nhằm hướng đến sản phẩm dịch vụ nhận đạt chất lượng cao Từ đó, giải pháp, kiến nghị đưa nhằm khắc phục mặt chưa tốt, xây dựng mô hình cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế đạt chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu NNT Kế đến, cách chọn mẫu thuận tiện nên kết mẫu thu đa phần tập trung vào nhóm doanh nghiệp (nhóm sử dụng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ nhiều Cục thuế), thiếu ý kiến đánh giá đối tượng khác cá nhân/nhóm cá nhân kinh doanh, tổ chức hành nghiệp, nên tính khái qt mơ hình chưa cao Tỷ lệ NNT không sử dụng dịch tư vấn, hỗ trợ thuế Cục thuế số NNT cho ý kiến trung lập mẫu khảo sát chiếm tỷ lệ không nhỏ nên ảnh hưởng phần đến kết nghiên cứu Một hạn chế nghiên cứu chưa xem xét đến mối quan hệ nhóm đối tượng nộp thuế khác có tác động đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ 64 thuế Như vậy, hạn chế vừa nêu hướng cho nghiên cứu 65 TÀ L ỆU THAM KHẢO Luật quản lý thuế (2006), Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua ngày 29/11/2006 Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật quản lý thuế (2012), Luật Quản lý thuế số 21/2012/QH13 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua ngày 20/11/2012 Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật thuế (2014), Luật sửa đổi, bổ sung số điều cá Luật thuế số 71/2014/QH13 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua ngày 26/11/2014 Cẩm nang hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 (ban hành theo Quyết định số 2219/QĐ-CCT ngày 04/4/2007, lần ban hành 01); Bộ Tài (2007), Quyết định 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/9/2007 Bộ trưởng Bộ Tài việc hướng dẫn, giải đáp vướng mắc sách thuế, quản lý thuế giải thủ tục hành thuế người nộp thuế theo chế “một cửa” Quy định chức năng, nhiệm vụ phòng thuộc Cục Thuế (QĐ số 502/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế) Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế cho công chức (2015): Kiến thức chung thuế, ngành thuế, Hà Nội: Trường Nghiệp vụ thuế - Tổng cục Thuế; Thủ tướng Chính phủ (2011) Quyết định số 732/QĐ-TTg, ngày 17/5/2011 việc phê duyệt Chiến lược chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 Giáo trình Thuế nhà nước (Học viện Tài (2008) ), Nxb Tài chính, Hà Nội Tổng cục Thuế (2005) 60 năm xây dựng phát triển, Nxb Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), Đánh giá công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 1, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM 10.Báo cáo 1869/CT-TTHT ngày 21/12/2016 Cục Thuế Bình Phước PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ BÌNH PHƯỚC Cá u í á I Về cán b , công ch c Thái độ cán bộ, công chức tiếp xúc, giải công việc Tinh thần trách nhiệm cán bộ, công chức tiếp xúc, giải công việc Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan để giải hồ sơ Cách thức làm việc cán bộ, công chức II Về hỗ trợ NNT Hướng dẫn, giải đáp vướng mắc thuế P á  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Chưa tốt  Có tinh thần trách nhiệm  Bình thường  Thiếu trách nhiệm  Đầy đủ, lần, dễ hiểu  Tạm  Còn khó hiểu  Khơng hiểu, cảm thấy phiền hà  Am hiểu công việc, chuyên nghiệp  Tạm  Giải cơng việc lúng túng, tỏ không am hiểu công việc  Nhanh, xác, rõ ràng  Chậm, chưa xác Hỗ trợ trực tiếp quan Thuế Khi gặp vướng mắc thuế, DN Hỗ trợ qua điện thoại mong muốn quan Thuế hỗ trợ Hỗ trợ văn hình thức Hỗ trợ qua tổ chức hội nghị đối thoại  Hỗ trợ qua tổ chức tập huấn III Về quy trình Quy trình giải hồ sơ cơng  Hợp lý việc theo quy định hành  Chưa hợp lý Cách thức giải theo quy Đúng trình tự, cách thức trình quy định  Chưa trình tự, cách thức IV Về thủ tục Đơn giản, dễ thực Thủ tục hồ sơ theo quy định  Rườm rà, cần cải tiến đơn giản, dễ thực hành Ngoài thủ tục quy định cán  Có Khơng thuế có u cầu thêm thủ tục, giấy tờ Nếu có, thêm giấy tờ gì? khác V Về thời gian Thời gian chờ đợi để đến lượt giải hồ sơ Nhanh  Tạm  Lâu Do nhiều tổ chức đến lúc Do cán bộ, công chức xử lý chậm  Do cán bộ, công chức sách nhiễu Nếu chờ đợi lâu, lý Lý khác (công chức làm muộn/làm việc riêng, lãnh đạo vắng…) Thời gian trả kết giải  Sớm Đúng hẹn hồ sơ so với hẹn  Trễ hẹn 1/…………………………………………… … Bộ phận, cán xử lý hồ sơ 2/…………………………………………… không hẹn … 3/…………………………………………… VI Về ế giám sát, góp ý Các điều kiện để phản ánh, kiến Có nghị, góp ý (Số điện thoại đường dây  Có khơng thường xun nóng, hộp thư, sổ góp ý)  Khơng có Việc quan cán bộ, cơng Có chức tiếp thu phản ánh, kiến nghị,  Có chưa tốt góp ý  Khơng Có phản hồi Việc quan cán bộ, cơng  Có phản hồi chưa thoả đáng chức phản hồi, kiến nghị, đóng góp  Khơng phản hồi V Đă ả , ă Có ướng dẫn sách Thuế qua  Có khơng thường xun website ngành Thuế Bì P ước  Khơng có (www.thue.binhphuoc.gov.vn)  Rà sốt sửa đổi thủ tục hành V Để cơng tác CCHC  Xây dựng đội ngũ CBCC thời gian tớ ạt hiệu theo ông Cả yếu tố bà nên:  Khơng có ý kiến Rất hài lòng  Hài lòng IX M c hài lòng chung tổ  Chưa hài lòng ch c, cơng dân ... luận dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế - Đánh giá thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ nmgười nộp thuế chi cục thuế tỉnh Bình Phước - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên. .. cứu phương pháp định tính Luận văn đưa số số đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế Bình Phước III-... tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chương 2: Thực trạng chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế Cục thuế tỉnh Bình Phước Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền