Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách nội địa tại công ty TNHH cat tour việt nam

Trần Thị Mai Anh – K22HD Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên : Trần Thị Mai Anh - 2018 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ TRẦN THỊ MAI ANH – K22 HD KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : Hƣớng Dẫn Du Lịch K22HD : 2018 HÀ NỘI, - 2018 Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương Trần Thị Mai Anh – K22HD Khóa luận tốt nghiệp VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ TRẦN THỊ MAI ANH – K22HD KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CAT TOUR VIỆT NAM NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : HƢỚNG DẪN DU LỊCH Giáo viên hướng dẫn : TH.S Nguyễn Thị Lan Hƣơng (có chữ ký kèm theo) HÀ NỘI, – 2018 Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương Trần Thị Mai Anh – K22HD Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tập rèn luyện Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, khoảng thời gian thực Khóa luận tốt nghiệp có lẽ khoảng thời gian nhiều thử thách quý báu em Để hoàn thành cơng trình nghiên cứu đầu tay này, ngồi nỗ lực thân em nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc Thầy, Cô khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Vốn kiến thức học tập nhà trường khơng tảng kiến thức cho q trình hồn thành khóa luận mà cịn hành trang q báu giúp em tự tin công việc sau Tiếp đến, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn biết ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Lan Hương, người tận tình hướng dẫn em suốt q trình nghiên cứu hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn công ty TNHH CAT TOUR Việt Nam cung cấp số liệu tạo điều kiện cho em việc nghiên cứu Trong q trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn em cịn hạn chế nên Khóa luận tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý Thầy, Cơ Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Trần Thị Mai Anh Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương Trần Thị Mai Anh – K22HD Khóa luận tốt nghiệp VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Trần Thị Mai Anh ĐT: 0166.3938.310 Lớp, Khóa: B-K22 Ngành học: Hướng Dẫn Du Lịch Tên đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách nội địa công ty TNHH CATTOUR VIỆT NAM” Các số liệu ban đầu Số liệu doanh thu, nhân lực công ty TNHH Cat Tour Việt Nam cung cấp Nội dung phần thuyết minh tính tốn Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ du lịch chất lượng dịch vụ du lịch công ty lữ hành Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách du lịch nội địa công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách du lịch nội địa công ty du lịch TNHH Cat Tour Việt Nam Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Lan Hƣơng Ngày giao nhiệm vụ Khóa luận tốt nghiệp :26/01/2018 Ngày nộp Khố luận cho Văn phịng Khoa :10/05/2018 Hà Nội, ngày / / năm 2018 Trƣởng Khoa Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương Trần Thị Mai Anh – K22HD Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ du lịch công ty lữ hành 1.1.3 Các loại hình dịch vụ du lịch công ty lữ hành 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ du lịch công ty lữ hành 1.1.5.Các yếu tố tham gia vào trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ lữ hành 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng cuả khách hàng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ du lịch công ty lữ hành 11 1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ du lịch 11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 12 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch 16 1.2.4 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty lữ hành 19 1.2.5.Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ du lịch công ty VietNam Open Tour 22 1.3 Tiểu kết chƣơng 22 CHƢƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CATTOUR VIỆT NAM 23 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Công ty TNHH CATTOUR VIỆT NAM 23 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 23 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty thời gian 2015-2017 28 2.2.Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch công ty du lịch Cat Tour 31 2.2.1 Thực trạng chung 31 Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Mai Anh – K22HD 2.2.2.Thực trạng chất lượng sở vật chất kỹ thuật công ty 33 2.2.3.Thực trạng chất lượng điều hành tour 34 2.2.4.Thực trạng chất lượng thiết kế sản phẩm công ty 41 2.2.5.Thực trạng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 43 2.2.6.Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 45 2.2.7 Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 47 2.3.Đánh giáchất lƣợng dịch vụdu lịch công ty TNHH Cat Tour VN 48 2.3.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch qua đánh giá công ty TNHH Cattour VN 48 2.3.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch qua đánh giá khách hàng 50 2.4 Tiểu kết chƣơng 54 CHƢƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH CATTOUR VIỆT NAM 56 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt công ty thời gian tới 56 3.1.1 Xác định phương hướng, thị trường trọng điểm mà công ty hướng đến thời gian tới 56 3.1.2 Xác định mục tiêu đề đến năm 2020 56 3.2 Đề xuất giải pháp 57 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất luợng sở vật chất kỹ thuật 57 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành tour 58 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch 64 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên công ty 68 3.2.5 Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 70 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ 71 3.3 Tiểu kết chƣơng 73 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Mai Anh – K22HD DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Danh mục bảng Bảng : So sánh đặc điểm Sản phẩm vật chất&Dịch vụ du lịch ………….….7 Bảng 2.Số liệu thống kê tình hình khách nội địa giai đoạn 2015- 2017…… 29 Bảng 3: Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2015 – 2017…………… 30 Bảng : Lượng khách nội địa sử dụng dịch vụ công ty năm 2014 – 2017 30 Bảng : Lượng khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch giai đoạn 2015 – 2017…………………………………………………….… 32 Bảng : Tình hình sở vật chất kỹ thuật………………………………… 33 Bảng : Tổng hợp phiếu khảo sát khách hàng……………………………… 35 Bảng : Các đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển Cat Tour VN……… 35 Bảng 9: Những khách sạn đối tác Cat Tour………………………… 37 Bảng 10: Những nhà hàng đối tác Cat Tour ………………………… 39 Bảng 11 : Tình hình lao động cơng ty Cat Tour………………………… 44 Bảng 12 :Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố tin cậy…… … 51 Bảng 13 :Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố đảm bảo …….….51 Bảng 14 :Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố hữu hình .… .52 Bảng 15 :Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố trách nhiệm …… 53 Bảng 16 :Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố thông cảm …… …54 Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Mai Anh – K22HD Danh mục biểu đồ Biểu đồ : Tháp nhu cầu Maslow…………………………………………….8 Biểu đồ : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman .….14 Biểu đồ 3: Các nhóm yếu tố bên ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ du lịch…………………… ……………………………………………….……16 Biểu đồ Nhóm yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm…… 18 Biểu đồ :Sơ đồ tổ chức phòng ban cơng ty TNHH Cat Tour …….26 Biểu đồ Tình hình khách nội địa qua năm 2015 – 2017……………… 29 Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng dịch vụ vận chuyển ……………………….36 Biểu đồ 8: Mức độ hài lòng khách sạn ……………………………… 37 Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng nhà hàng …………………………… 38 Biểu đồ 10 : Mức độ hài lòng dịch vụ hướng dẫn viên…………………… 40 Biểu đồ 11 : Mức độ hài lịng chương trình tour………………………… 42 Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương Khóa luận tốt nghiệp Trần Thị Mai Anh – K22HD DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNHH : Trách Nhiệm Hữu Hạn MBO : Management by financial objective MBP : Management by process GS : Giáo sư KC : Khoảng cách VN : Việt Nam MT TN - XH : Môi trường tự nhiên, xã hội TMQ Total Manager Quality PDCA : Plan – Do – Check - Action Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trước xu hướng quốc tế hóa, Việt Nam chuyển để hịa nhập với kinh tế giới Vì phát triển du lịch theo xu hướng tồn cầu hóa đặt doanh nghiệp lữ hành thách thức lớn lao Với mơi trường thuận lợi, thị trường du lịch có cạnh tranh gay gắt với ngành khác kinh tế, điều đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải linh hoạt thích ứng điều kiện kinh doanh Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối thúc đẩy phát triển du lịch nội địa du lịch quốc tế Ngoài hoạt động xây dựng, bán thực chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch cịn bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ đầu đến cuối Du lịch Việt Nam đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc dân, doanh nghiệp lữ hành để tạo lợi cạnh tranh thắng lợi chất lượng dịch vụ du lịch phải đặt lên hàng đầu Chất lượng công cụ quan trọng doanh nghiệp lữ hành Chất lượng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà kết có tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Chất lượng dịch vụ du lịch ngày nói chung dịch vụ du lịch dành cho khách nội địa nói riêng vấn đề nan giải chưa tháo gỡ, vừa thực trạng vừa nguyên nhân tác động tới hiệu kinh doanh ngành Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách nội địa doanh nghiệp lữ hành cần phải hồn thiện trình quản lý bên cạnh quan tâm ngành có liên quan sách nhà nước Doanh nghiệp cần tìm điểm mạnh, điểm yếu từ tìm giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Sau q trình thực tập Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Cat Tour Việt Nam thời gian, em tiếp xúc trực tiếp làm việc công ty, đặc biệt phận điều hành tour, em tìm hiểu, nghiên cứu định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách du lịch nội địa Công ty trách nhiệm hữu hạn Cat Tour Việt Nam” nhằm góp phần tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch làm giảm hài lòng du khách tham gia sử dụng dịch vụ, chương trình du lịch công ty lữ hành tổ chức, giúp Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương nhằm loại bỏ sản phẩm xấu, hỏng Hiện quản lý chất lượng nhằm làm cho khách hàng hồn tồn tin tưởng hài lịng sử dụng, để thực mục tiêu kinh doanh lữ hành cần áp dụng quản lý theo trình Quá trình gồm giai đoạn, tương ứng với vòng xe Deaming hay chu trình PDCA [8] giáo sư người Mỹ Deming đưa Trong đó: - P (Plan): Kế hoạch, thiết kế - D (Do): Thực - C (Check): Kiểm tra - A (Action): Hành động khắc phục phòng ngừa Các giai đoạn cụ thể: Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng, nội dung cụ thể - Nghiên cứu thị trường - Đề mục tiêu sách chất lượng - Xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm - Thiết kế xây dựng chương trình hồn chỉnh Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực - Xác định yếu tố cấu thành giá chất lượng - Xây dựng đánh giá đội ngũ nhân viên qua khâu mặt: tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm soát trình, nội dung cụ thể - Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên - Phát sai sót công cụ thống kê Giai đoạn 4: Hành động khắc phục phòng ngừa, nội dung cụ thể: - Xem xét giải khiếu nại khách hàng - Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai chất lượng Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) Theo TCCL quản lý chất lượng toàn diện phương pháp quản lý tổ chức, định hướng chất lượng dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công lâu dài thông qua thỏa mãn khách hàng đem lợi ích cho thành Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương 72 viên tổ chức cho xã hội Mục tiêu: Cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TMQ hệ thống toàn diện cho công tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia thành viên Các nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện:  Chất lượng định hướng từ khách hàng bao gồm khách hàng nội khách hàng bên ngồi  Vai trị lãnh đạo quan trọng  Cải tiến liên tục áp dụng vòng tròn Deming ( vòng tròn chất lượng tương ứng với quy trình quản lý chất lượng chương trình du lịch, cơng ty cần tập trung vào bước khắc phục ngăn ngừa giải khiếu nại khách hàng, đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng )  Tính thể, hệ thống  Mọi cấp thành viên Sử dụng phương pháp tư khoa học, thống kê 3.3 Tiểu kết chƣơng Chương trình bày giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Cat Tour VN Các giải pháp đưa dựa phân tích thực trạng công ty nhằm giúp mang tính thực tiễn cao Các giải pháp phải thực đồng giám sát, theo dõi thường xuyên để kịp thời điều chỉnh có sai sót xảy Với giải pháp ban lãnh đạo cơng ty xem xét áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cơng ty Cat Tour để tăng hài lịng khách hàng nước Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương 73 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Trong tình hình cạnh tranh gay gắt ngày công ty lữ hành thị trường du lịch, việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch vấn đề quan trọng, có ý nghĩa sống yếu tố cốt lõi để phân thắng bại hoạt động kinh doanh du lịch cơng ty Đối với nhiều cơng ty nói chung công ty lữ hành TNHH Cat Tour VN nói riêng, nâng cao chất lượng khơng đảm bảo mặt thiết kế thực dịch vụ đơn lẻ hay chương trình du lịch, mà cơng tác quảng bá, tun truyền, chăm sóc khách hàng cần quan tâm mức Nhìn chung, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địi hỏi cơng ty phải có đầu tư đáng kể, từ làm tăng chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ tăng lên uy tín khả thu hút khách công ty tăng lên dẫn đến hiệu kinh doanh cao lợi nhuận ngày tăng lên Nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp mang tính lâu dài cho phát triển bền vững công ty lữ hành cho ngành du lịch Việt Nam * Đối với công ty TNHH Cat Tour VN : Trong trình nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Cat Tour VN giúp em hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành, Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương 74 kết quả, thành tích đạt đồng thời cung thấy rõ khó khăn yếu cịn tồn đọng từ đưa số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ cơng ty Có thể nhận thấy cơng ty cần phải tiến hành biện pháp nhằm nâng cao hoàn thiện chất lượng phục vụ chất lượng phục vụ chưa thật tốt hài lòng du khách nguyên nhân làm cho doanh thu, lợi nhuận uy tín cơng ty bị ảnh hưởng nhiều Công ty nên ý tới việc bồi dưỡng, đào tạo, đội ngũ nhân viên công ty để nâng cao nghiệp vụ Bên cạnh nâng cao sở vật chất kĩ thuật, ứng dụng nhiều cơng nghệ vào quy trình thực tour, tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp đặc biệt trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quản lý chất lượng * Đối với Tổng cục du lịch : Tổng cục du lịch cần đề tiêu chuẩn định chất lượng dịch vụ để làm sở cho việc kiểm tra chất lượng dịch vụ công ty du lịch Bên cạnh đó, đẩy mạnh chương trình đào tạo nghiệp vụ cho hướng dẫn viên, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, cập nhật thường xuyên thông tin thị trường du lịch giới nhằm giúp doanh nghiệp đưa chiến lược khai thác hiệu hơn, sản phẩm dịch vụ ngày hấp dẫn Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Tiếng Anh [1] Bitner, M.J & Hubert A.R, Encounter satisfaction versus overall satisfactionversus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L (Eds),Service&Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72-94,(1994) [2] Cronin, J J & S A Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992) [3] Donald M Davidoff, Contact: Customer Service In The Hospitalit An Tourism Industry, Prentice Hall, ISBN: 0138089167, (1993) [4] Kotler, P and Armstrong, Principles of Marketing 10th Edition, PearsonPrentice Hall, New Jersey G (2004) [5] M.E Porre (Mỹ),Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) [6] Eigler& Langeard, Service quality improvement, Managing Service Quality, Journal of Marketing Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương 76 [7] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450, (1991) [8]W.E Deming, Quality Management System (PDCA cycle ),1950 Tài Liệu Tiếng Việt [9] Báo cáo nội công ty TNHH Cat Tour VN từ năm 2014 – 2017 [10] Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức , Nhà xuất lao động xã hội 2005 [11] Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị kinh doanh,NXB Lao động – Xã hội [12] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, 2005 [13] Lê Quỳnh Chi,Quản trị chất lượng dịch vụ, giáo trình khoa Du Lịch – Viện đại học Mở Hà Nội [14] Phạm Đình Thọ ,Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch,NXB Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh [15] Trần Nữ Ngọc Anh, Trần Thị Mỹ Linh, Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, giáo trình khoa Du Lịch – Viện đại học Mở Hà Nội, [16] Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng [17] Vũ Thị Oanh, Khóa luận Thực trạng giải pháp cho hoạt động kinh doanh du lịch Outbound Công ty Lữ hành Hanoitourist, 2009 Tài Liệu Điện Tử [18] Philip Kotler, Định nghĩa dịch vụ, link : https://luanantiensi.com/khai-niemve-dich-vu Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương 77 [19]Tháp nhu cầu Maslow, link: https://vi.wikipedia.org/wiki/Tháp_nhu_cầu_của_Maslow [20] Website cơng ty Cat Tour, link: https://www.cattour.vn/ [21] Mơ hình SERVQUAL, link :http://phantichspss.com/gioi-thieu-mo-hinh-chat-luongdich-vu-khi-dung-lam-luan-van-diem-manh-va-diem-yeu.html [22]www.hanoiopentour.com [23] http://vietnamtourism.gov.vn/esrt/VTOS2013_Travel_Tour_Operations_VN.pdf TOUR DU LỊCH PHÚ QUỐC - CÀ MAU – HỒ CHÍ MINH Thời gian: 05 ngày đêm, phƣơng tiện: Máy bay, ô tô, thuyền Chương trình tour q dành cho du khách Cattour muốn có chuyến Phú Quốc - Miền Tây, tiết kiệm, an toàn, vui vẻ Chương trình đầy đủ điểm tham quan mà quý khách cần tới chuyến tới Phú Quốc Miền Tây, đến trải nghiệm với bãi biển Phú Quốc xanh rì, với khu du lịch Vinpearl lớn VN thưởng thức đặc sản Phú Quốc, quý khách khám phá miền sơng nước Miền Tây với nét văn hóa - ẩm thực vô độc đáo Nào tự thưởng cho tour du lịch Phú Quốc - Miền Tây! Hãy gọi cho để tư vấn Hotline: 0936.434.363 - Bạn việc đặt tour, việc cịn lại để chúng tơi lo! Cat Tour tự hào đơn vị tổ chức tour Phú Quốc - Miền Tây hàng đầu! CHUYẾN ĐI SẼ GIÚP BẠN Tắm biển bãi biển Phú Quốc xinh đẹp Trải nghiệm cảm giác câu cá vịnh Phú Quốc Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương 78 Thưởng thức đặc sản có Phú Quốc Đặt chân lên Mũi Cà Mau -Cực Nam Tổ Quốc Khám Phá tỉnh Miền Tây Khám phá chợ Cái Răng tiếng Ghé chùa Dơi linh thiêng Sóc Trăng Tập làm nông dân cù lao Cồn Phụng NÀO CÙNG XEM LỘ TRÌNH CHI TIẾT NGÀY 01 (09/05): HÀ NỘI – ĐẢO NGỌC PHÚ QUỐC (Ăn, trƣa,tối) 3h00: Xe CATTOUR đón Quý Khách điểm hẹn, sân bay Nội Bài đón chuyến bay VJ481-5h55p 9h30: Quý khách có mặt sân bay Đông Dƣơng, xe Hướng dẫn viên đón q khách bắt đầu hành trình tham quan Đảo Ngọc Phú Quốc Ăn trƣa: Đặc sản Gỏi Cá Trích Nhận phịng, nghỉ ngơi Chiều: Tham quan làng nghề truyền thống tiếng đảo Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương 79 Hồ tiêu Phú Quốc: tìm hiểu cách trồng tiêu vườn Tiêu Phú Quốc tiếng với hạt to, đen cay thơm Du khách mua tiêu làm quà nhà vườn Rƣợu sim: loại rượu vang làm từ trái sim rừng chín.Gặp gỡ trị chuyện với người chế biến rượu sim sơn sở sản xuất rượu sim Bảy Gáo Suối Tranh: Con suối bắt nguồn từ dãy núi Hàm Ninh có nước từ tháng 05 – tháng 10 Tối: Dùng cơm tối Tự thư giãn khám phá Đảo Ngọc đêm.Tham quan chợ đêm Dinh Cậu NGÀY 02 (10/05) : KHÁM PHÁ NAM ĐẢO PHÚ QUỐC (Ăn sáng, trƣa, tối) Sáng: Sau dùng điểm tâm sáng, xe đưa đoàn Tham quan Nhà tù Phú Quốc: khu di tích lịch sử - nơi chứng kiến bao tội ác thực dân Pháp đế quốc Mỹ giam cầm 32 ngàn tù binh chiến tranh (có lúc lên đến số 40 ngàn tù binh) khoảng thời gian tồn chưa đầy năm Xe tiếp tục đưa Quý khách tiến phía Nam, lên tàu câu cá Trên tàu: Với đội ngủ thủy thủ đoàn & HDV địa phương giàu kinh nghiệm, quý khách tận hưởng khoảnh khắc đáng nhớ tay bng câu bắt cá bồng mú phàm ăn rạn san hơ hịn Dừa, Rỏi … Dùng cơm trưa tàu Tắm biển, ngắm san hô Bãi Sao: Quý khách tiếp tục dừng chân bãi biển đẹp Phú Quốc với bãi cát dài thoang thoảng, trắng mịn Đồn tự chụp hình lưu niệm Nhà thùng nƣớc mắm: Tìm hiểu cách ủ chế biến nước mắm cá cơm tiếng nước theo cách làm truyền thống người dân Phú Quốc với hàm lượng dinh dưỡng cao Ngọc trai cao cấp Phú Quốc: quý khách trực tiếp tham quan quy trình ni trai lấy ngọc sở ni cấy ngọc trai chuyên nghiệp Phú Quốc Trở khách sạn Tắm biển/ hồ bơi Tự thư giản Tối: Xe đưa đoàn dùng cơm tối, ngủ Phú Quốc NGÀY 03 (11/05) : KHÁM PHÁ HÀ TIÊN ( Ăn sáng, trƣa, tối ) 07h00: Xe đón quý khách khách sạn cảng Bãi Vòng lên tàu khởi hành lại Hà Tiên 09h10: Qúy khách đến Hà Tiên ,xe đón Qúy Khách Tiếp tục tham quan điểm du lịch: – Khu du lịch Mũi Nai (hay Lộc Trĩ Thôn Cư – mười cảnh đẹp Hà Tiên Thập Vịnh): Nơi có bãi tắm Mũi Nai thu hút nhiều lượt khách năm, nơi có truyền thuyết Nai thần mê cảnh đẹp mà quên rừng, ngày biển nhìn vào bãi tắm hình Nai uống nước – Tắm biển: Cát có màu nâu đậm có nhiều phù sa, tắm biển đắp cát lên người tốt cho da, ngắm biển _ Cửa Xà Xí Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương 80 _ Chợ đồ cũ Hà Tiên Nghỉ đêm Hà Tiên NGÀY 04 (12/05): HÀ TIÊN - RẠCH GIÁ - VQG U MINH THƢỢNG - CÀ MAU (Ăn sáng, trƣa, tối) Sáng: Dùng điểm tâm sáng, làm thủ tục trả phịng xe đón Q Khách qua nghe giởi thiệu tồn Lăng tẩm dịng họ Mạc Cửu nghe kể truyền thuyết Mạc Mi Cô sau khởi hành rừng U Minh Thượng Trƣa: Đoàn dừng chân Vƣờn Quốc Gia U Minh Thƣợng –dùng cơm trưa Tham quan Hồ Ô Mai, lên “vỏ lãi”chạy dọc theo kênh nhỏ vào thăm cánh rừng tràm nguyên sinh lớp than bùn, hay rừng tràm tái sinh sau trận cháy lớn vào năm 2012, lên đài quan sát vườn cảnh sân chim, sân dơi đầm thủy sinh… Chiều: Rời U Minh, dọc theo đƣờng mịn Hồ Chí Minh 02, Q khách vùng đất cực nam tổ quốc - Cà Mau Tối: Đến Cà Mau dùng cơm tối tai nhà hàng, nhận phòng khách sạn Tự nghỉ ngơi, dạo phố đêm Cà Mau NGÀY 05 (13/05): CÀ MAU – TP.HỒ CHÍ MINH (Ăn sáng, trƣa) Sáng: Dùng điểm tâm sáng, làm thủ tục trả phịng.Xe đưa đồn đến với thị trấn Năm Căn, chinh phục số cuối đường thiên lý Việt Nam Tiếp tục cano qua sơng Cửa Lớn, Ơng Trang, Rạch Tàu đến mũi Cà Mau.Quý khách đặt chân lên vùng đất cực nam tổ quốc, ngắm mũi Cà Mau - khu rừng ngập mặn lớn thứ hai giới.Quý khách chụp hình cột mốc tọa độ quốc gia pano biểu tƣợng mũi Cà Mau Trƣa: Dùng cơm trưa nhà hàng Đất Mũi, quý khách lên tàu trở Nam Căn Khởi hành Hồ Chí Minh 21h00: Có mặt Thành Phố Hồ Chí Minh Quý khách đón chuyến bay VJ172-23h30 trở Hà Nội 02h45: Quý khách trở Sân Bay Nội Bài Xe Hướng dẫn viên CATTOUR đón Quý khách trở lại điểm hẹn ban đầu Chia tay kết thúc chuyến hẹn gặp lại Hãy lựa chọn công ty du lịch uy tín Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương 81 GIÁ TOUR BAO GỒM : - Xe du lịch đời đưa đón Sân Bay Nội Bài & theo chương trình tour - Tàu cao tốc Phú Quốc - Hà Tiên, cano Đất Mũi - Vé máy bay Hà Nội/Phú Quốc/Sài Gòn/ Hà Nội hãng hàng không VietJet Air - Khách sạn 2sao , 04 khách/phịng - Ăn uống: bữa sáng, bữa - Vé vào cổng điểm tham quan - HDV chuyên nghiệp tận tình phục vụ - Quà tặng: khăn lạnh, nước suối - Bảo hiểm du lịch 20.000.000 vnđ/khách/vụ - Chi phí Cano tham quan Mũi Cà Mau GIÁ TOUR KHƠNG BAO GỒM: - Ăn uống ngồi chương trình, chi phí cá nhân - Vé tàu nhỏ di chuyểnvào ngày Nam đảo Phú Quốc - Thuế VAT Típ lái xe & HDV TRẺ EM: - Trẻ em 11 tuổi: 100% giá tour - Trẻ em từ 05 - 10 tuổi: 50% giá tour (Tiêu chuẩn: 01 suất ăn + ghế ngồi, ngủ chung với ba mẹ) - Trẻ em từ 04 tuổi trở xuống miễn phí, gia đình tự lo cho bé Nhưng 02 người lớn kèm theo 01 trẻ em miễn phí, phụ thu 50% giá tour từ trẻ em thứ 02 trở lên - Vé máy bay tré em theo quy định hãng hàng không PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương 82 Kính gửi Q khách hàng! Tơi xin gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn Quý khách hàng đồng hành cộng ty TNHH Cat Tour Để nhằm mang lại cho Quý khách hàng dịch vụ tốt thời gian tớ.i Hiện nay, tiến hành nghiên cứu : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Cat Tour., Tất câu trả lời quý khách hàng có giá trị cho nghiên cứu Tơi mong nhận ý kiến đóng góp khách hàng Mong với đóng góp giúp công ty xây dựng dịch vụ tốt để phục vụ khách hàng Xin chân thành cảm ơn! Rất HL HL HL ChưaHL tương đối HL : Hài Lịng Chƣơng trình: - Hành trình tour - Tính liên kết - Sự đa dạng - Chi phí hợp lý - Điểm tham quan - Điểm mua sắm - Bảo đảm lịch trình? - Khác: 2-HDV - Kiến thức chuyên môn - Thái độ phục vụ - Kỹ giao tiếp - Khác: 3- Tƣ vấn viên - Kiến thức chuyên môn - Thái độ phục vụ - Kỹ giao tiếp - Ngoại ngữ - Tính kịp thời - Khác: 4- Khách sạn: - Chất lượng phòng - Vị trí khách sạn - An ninh - Khác: 5-Nhà hàng: - Chất lượng bữa ăn - Vệ sinh - Thái độ phục vụ - Khác: 6-Phƣơng tiện vận chuyển: - Chất lượng phương tiện - Vệ sinh - Mức độ an toàn chuyến - Thái độ phục vụ tài xế 7-Cơ sở vật chất - Thiết bị đại - Ứng dụng công nghệ - Hệ thống thông tin liên lạc Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương 83 Đánh giá chung chuyến - Tên khách hàng:………………………………………………………… Nam; Nữ - Địa chỉ: - Điện thoại: Di động: - Email: - Hành trình tour: - Hướng dẫn viên: - Quý khách có dự định du lịch thời gian săp tới khơng? Có Điểm đến dự kiến: Thời gian dự kiến - Q khách thích điều chuyến này? - Quý khách khơng thích điều tour này? Ý kiến khác/ Đề xuất Chữ ký khách hàng Kính gửi: Q khách Cơng ty Du lịch Cat Tour Việt Nam xin chân thành cảm ơn quý khách quan tâm sử dụng dịch vụ du lịch Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho chuyến du lịch sau quý khách, vui lịng cung cấp cho chúng tơi thơng tin, nhận xét quý khách chuyến du lịch vừa qua: Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương 84 Tên đoàn: ………………………………………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………………………………… Trưởng đồn:……………………………(Ngày sinh: ………….….) Điện thoại: ……………… Chương trình tham quan: ………………………………………………………………………… Khởi hành ngày: ………………………………………………………………………………… Số lượng: …… người lớn + …… trẻ em (5 – 10 tuổi) + …… trẻ em (dưới tuổi) Hướng dẫn viên: ……………………………… Điện thoại: …………………………………… Đánh giá dịch vụ: Rất tốt Dịch vụ Tốt Trung bình Kém Khác Phương tiện vận chuyển Lái xe Khách sạn Ăn uống Hướng dẫn viên Cat Tour Kỹ Kiến thức Nhiệt tình Đánh giá nội dung chƣơng trình du lịch: ………………………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Đánh giá khác: ……………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Giám Đốc Khách Hàng Giáo viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Thị Lan Hương Hƣớng dẫn viên 85 ... cho khách du lịch nội địa công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách du lịch nội địa công ty du lịch TNHH Cat Tour Việt Nam Giáo... luận dịch vụ du lịch chất lượng dịch vụ du lịch công ty lữ hành Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách du lịch nội địa công ty TNHH Cat Tour VN Chương 3: Một số giải phápnâng... Du Lịch Tên đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch dành cho khách nội địa công ty TNHH CATTOUR VIỆT NAM? ?? Các số liệu ban đầu Số liệu doanh thu, nhân lực công ty TNHH Cat Tour Việt