Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội

Khoá luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong năm 2006 Việt Nam đã có rất nhiều thành công như tổ chức thành công Hội Nghị APEC, trở thành thành viên 150 của tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Hai sự kiện này đã mang lại cho ngành du lịch Việt Nam rất nhiều cơ hội, quảng bá về hình ảnh một điểm đến an toàn, thân thiện với chi phí thấp mà hiệu quả rất cao. Bên cạnh cơ hội đó còn tiềm ẩn những thách thức mà ngành phải đối mặt như sự cạnh tranh của các hãng lữ hành nổi tiếng. Đẩy các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trước nguy cơ phá sản nếu họ không nâng mình lên hay liên kết với nhau. Điểm mạnh duy nhất của các hãng lữ hành Việt Nam là họ đang cạnh tranh trên chính “ sân nhà ”, nếu không dành phần thắng trên sân nhà thì không thể thành công trên thị trường quốc tế. Vậy trước tiên các doanh nghiệp cần chứng tỏ sự chuyên nghiệp cũng như khả năng của doanh nghiệp mình cho chính những khách du lịch là người Việt Nam với tiêu chuẩn thế giới. Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định. Nhưng cùng với quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh thì việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch và mở rộng thị phần là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Xuất phát từ vai trò của việc nâng cao chất lượng, vì vậy tôi chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội ” Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản lý chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch Nội địa ( tập trung vào yếu tố con người và dịch vụ ) tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai. 1 Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Pham vị nghiên cứu: Số liệu thị trường khách du lịch tại Chi nhánh Hồng Gai – Hà Nội 2005 – 2006 Kết cấu nội dung khoá luận tốt nghiệp: - Phần I: Lý luận chung chương trình du lịch và các biện pháp quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. - Phần II: Đánh giá thực trạng xây dựng và quản lý chất lượng chương trình du lịch. - Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy tôi Ths. Ngô Đức Anh, Ban Giám Đốc và các anh, chị tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội, đã giúp tôi hoàn thành khoá luận tốt nghiệp. 2 Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp NỘI DUNG CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1. Khái niệm chung 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm chính và đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Có thể đưa ra các định nghĩa tiêu biểu sau: Định nghĩa của David Wright trong cuốn nghề nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện. Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, giá gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ. Theo Gagnon & Ociepka, trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển: hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí. 3 Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp 1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ nhiều dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường. Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xét khái niệm này trên hai góc độ: Thứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”. Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện. Thứ hai : Theo quan điểm của người tiêu dùng ( khách du lịch ): Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cùng của người tiêu dùng”. D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”. Với phương châm kinh doanh bắt đầu từ thị trường, dành nhiều sự quan tâm cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng ( và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại. Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch 1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng Đa số các dịch vụ có tính chất vô hình, đó là kết quả của một quá trình không phải cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử được trước khi 4 Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp tiêu thụ. Điều này không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ mà cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đôi khi sản phẩm được đầu tư lớn, nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách, sản phẩm đó sẽ coi đó là không có chất lượng và chất lượng kém. Dịch vụ có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện, đối tượng sử dụng sản phẩm khác nhau nhu cầu khác nhau và yêu cầu chất lượng khác nhau. Chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu, chất lượng sẽ được đánh giá tốt nếu yêu cầu mong muốn lớn hơn hoặc bằng yêu cầu công bố. Không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất các dịch vụ, vì người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ. Chất lượng chương trình luôn phụ thuộc vào yêu cầu người sử dụng, và yêu cầu này luôn luôn thay đổi. 1.1.2.3.Một số nhận thức sai lầm về chất lượng Quy lỗi cho người lao động: Lỗi này phổ biến ở các nước đang phát triển, chất lượng kém do lỗi của người lao động và ý thức kém của công nhân. Kết quả cho thấy 80% sai hỏng trách nhiệm thuộc về người quản lý. Công nhân chỉ chịu trách nhiệm sai lỗi sau khi lãnh đạo đã: • Đào tạo và lý giải kỹ cho công nhân về công việc • Hướng dẫn chi tiết yêu cầu công việc • Cung cấp cho họ phương tiện kiểm tra, đánh giá, quy trình. Chất lượng cao khi chi phí đầu tư lớn: Đầu tư máy móc, cơ sở vật chất chỉ là một phần trong những cách thức tạo điều kiện nâng cao chất lượng, ngoài ra chất lượng chương trình còn phụ thuộc vào nhận thức của từng nhân viên trong công việc của mình. Cụ thể: trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, luôn luôn tự hoàn thiện bản thân… 5 Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Đảm bảo kiểm tra chặt chẽ: Những năm đầu thế kỷ XX, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, bản chất chính là việc kiểm tra sản xuất có phù hợp với quy định không. Việc kiểm tra này mang tính bị động, không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm. Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan. Nhưng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì việc đầu tiên là phải nâng cao nhận thức nhà quản lý về chất lượng. 1.1.2.4. Một số sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện chương trình du lịch Kỳ vọng ( hay là sự mong đợi ) của du khách vào chương trình trước hết xuất phát từ nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm, được tôn trọng, được thoải mái… khi lựa chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mức độ nhu cầu mà họ đặt ra. Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy được ở các chuyến đi trước hoặc với các công ty lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về công ty. Thông tin có thể đến với khách qua quản cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được thì chắc chắn khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém. Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các nhân tố chủ quan, nhân tố con người. Cùng một chương trình du lịch nhưng cảm nhận của người điều hành và của khách du lịch khác nhau, đối với khách du lịch thì cảm nhận của mỗi người cũng có sự khác nhau đối với cùng một chương trình du lịch. Chính sự khác nhau này dẫn đến những khoảng cách 6 Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp (sai số, dung sai) trong suốt quá trình từ khi xây dựng cho đến khi kết thúc chuyến đi. Mô hình 1.1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện các sản phẩm lữ hành SDS: Tổng dung sai DS1: Dung sai giữa sự trông đợi và kỳ vọng của du khách với sản phẩm được thiêt kế. ( có thể xảy ra ỏ các khâu tìm hiểu thông tin khách hàng, cung cấp thông tin sai lệch tới khách hàng ) Sự mong đợi của du khách Cảm nhận của du khách Môi trường xã hội Đội ngũ nhân viên Thiết kế sản phẩm Quản lý điều hành Đaị lý, nhà cung cấp DS1 ΣDS DS 8 DS 9 DS2 DS3 DS4 DS6 DS5 DS7 7 Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Môi trường tự nhiên Khoá luận tốt nghiệp DS2: Dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ nhân viên. DS3: Dung sai hoạt động quản lý điều hành DS4: Dung sai đo nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế. DS5 DS7 : Những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện. DS8 DS9: Dung sai do yếu tố ngoại cảnh. 1.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 1.1.3.1. Phần cứng  Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch Du lịch là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi sự tham gia của nhiều ngành khác nhằm tạo ra sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu du lịch của con người. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch ở đây chính là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch, tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch và thông qua việc người lao động sử dụng phương tiện này khai thác tài nguyên thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch 8 Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp gồm toàn bộ các phương tiện như: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khu vui chơi… Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của mỗi ngành được thực hiện. Sự đa dạng của các cơ sở kĩ thuật du lịch sẽ góp phần tạo ra sự đa dạng của các sản phẩm du lịch.  Cơ quan chức năng Để các chương trình du lịch được thực hiện và đảm bảo an toàn cho du khách cần thoả mãn các điều kiện về mặt tổ chức, cụ thể: • Sự có mặt của bộ máy quản lý nhà nước về du lịch ( đó là bộ máy quản lý vĩ mô về du lịch. Bao gồm: Tổng cục, các phòng ban trực thuộc, sở du lịch địa phương. Thông qua các thể chế quản lý ( bao gồm một số đạo luật và văn bản dưới luật, quy định điều kiện thành lập doanh nghiệp kinh doanh du lịch, cấp thẻ hướng dẫn, yêu cầu về trình độ ngoại ngữ…) • Sự có mặt các tổ chức chuyên trách về du lịch ( bộ máy quản lý vi mô ). Các tổ chức này có nhiệm vụ đảm bảo việc đi lại và phục vụ trong thời gian khách tiêu dùng sản phẩm du lịch. Gồm: Kinh doanh lữ hành, khách sạn, vận chuyển và các dịch vụ khác.  Mức độ thẩm mỹ Mức độ thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào chủ quan của khách du lịch, đôi khi nó được hình thành từ ấn tượng đầu tiên của khách du lịch về cách bố trí, màu sắc, vị trí của doanh nghiệp du lịch, tiếp đó là vị trí tài nguyên, các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ đi kèm như nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi… có hài hoà với tài nguyên đó hay không. Ngoài ra, mức độ thẩm mỹ còn chịu ảnh hưởng của khung cảnh xung quanh và thị trường mục tiêu. Nhưng để có được một sản phẩm du lịch đạt tính thẩm mỹ phải tuân thủ các điều kiện sau: • Về hình thức bên ngoài: đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên trong. 9 Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp • Bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ và người tiêu dùng. • Về mầu sắc: hài hoà giữa các gam màu, xác định màu chủ đạo. Gam mầu dựa trên điều kiện cụ thể như thời tiết, khí hậu, môi trường xung quanh, và thị hiếu khách thị trường mục tiêu. 1.1.3.2. Môi trường  Tài nguyên Ở đây xem xét ảnh hưởng của tài nguyên du lịch đối với chất lượng các chương trình du lịch. Tài nguyên được đánh giá dưới hai góc độ tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn. Hai yếu tố này chính là điều kiện cần để phát triển du lịch, nhưng nó nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp và doanh nghiệp chỉ có thể tận dụng những tài nguyên đó để thoả mãn tốt nhất mong muốn của khách chứ không thể thay đổi. Ta sẽ xem xét những cơ hội kinh doanh do tài nguyên này mang lại cho doanh nghiệp. • Tài nguyên thiên nhiên về du lịch là: địa hình, khí hậu, động thực vật, tài nguyên nước. Ở những điểm đến được thiên nhiên ưu đãi hệ động thực vật phong phú, không khí trong lành… thì điểm đó đã có được điều kiện cần để phát triển du lịch. Để có chương trình du lịch có chất lượng thì các nhà quản lý phải tìm hiểu về đặc trưng của từng điểm đến lựa chọn những điểm phù hợp khách mục tiêu của doanh nghiệp mình, không thể đưa chương trình du lịch mạo hiểm cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, mặc dù điểm đến này được yêu thích nhưng nó chỉ phù hợp với một số đối tượng nhất định. • Tài nguyên nhân văn: gồm các tài nguyên mang giá trị lịch sử và giá trị văn hoá. Các tài nguyên này không chỉ thu hút khách du lịch đi với mục đích nghiên cứu, mà còn thu hút khách du lịch với mục đích khác, hầu hết khách đều muốn tìm hiểu giá trị văn hoá nơi họ đến.  Ô nhiễm môi trường 10 Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A