Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai – Chi nhánh Hà Nội

Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai – Chi nhánh Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn LỜI MỞ ĐẦU Năm 2006 Việt Nam có nhiều kiện đáng nhớ có ý nghĩa to lớn kinh tế nước Tổ chức thành công Hội nghị cấp cao APEC lần thứ 14, trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới (WTO), Việt Nam thực làm cho giới biết đến nhìn Việt Nam với hình ảnh quốc gia động, tốc độ phát triển nhanh, tình hình an ninh trị ổn định, đời sống người dân ngày nâng cao, …sau 20 năm đổi mới, quốc gia biết đến với tàn khốc chiến tranh, nghèo đói, bệnh tật lạc hậu Việt Nam bước xây dựng hình ảnh mình, tạo vị cho trường Quốc tế, góp phần vào có phát triển không ngừng ngành du lịch nước nhà - với việc xây dựng chiến lược, xúc tiến quảng bá, …thế giới biết đến Việt Nam nhiều hơn, doanh thu từ du lịch tăng lên nhanh chóng theo năm, mức đóng góp vào GDP tăng nhanh Theo Chiến lược phát triển phát triển du lịch Việt Nam 2001 – 2010, Thủ tướng phủ phê duyệt thì: - Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với tiêu cụ thể sau: - Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ đến 3,5 triệu lượt người, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt tỷ USD; - Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến triệu lượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt đến 4,5 tỷ USD Trên thực tế năm 2006, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam 3.583.486 lượt (tăng > 3% so với năm 2005), tính đến tháng đầu năm 2007, lượng khách quốc tế đến VN 1.111.353 lượt, tăng 13,7% so với kỳ năm 2006 Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn Góp phần vào tăng nhanh du lịch Việt Nam có tham gia nhiều nhân tố nhân tố chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ, chương trình, vấn đề nhân lực ln cốt lõi phát triển nào, nhân tố quan trọng để cấu thành chất lượng dịch vụ tốt, vấn đề nhân lực du lịch Việt Nam nhiều vấn đề, TCDL tiến hành Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (VTOS) EU tài trợ, có nhiều chương trình đào tạo tiêu chuẩn người làm du lịch Ý thức nhận thấy quan trọng nhân tố người tính chuyên nghiệp hoạt động du lịch - ngành dịch vụ, lựa chọn đề tài nhân lực vào cụ thể cách thức thực công việc người nhân viên, vậy, đặt tên cho đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty cổ phần du lịch dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội Bố cục chuyên đề trình bày sau: Chương I: Cơ sở lý luận chung quản trị nhân lực xây dựng phong cách chuyên nghiệp Chương II: Thực trạng hoạt động quản trị nhân phong cách chuyên nghiệp nhân viên CTCP du lịch dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội Chương III: Đề xuất biện pháp tạo tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên chi nhánh Để hoàn thành Khố luận tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn Thầy Ngô Đức Anh giúp đỡ, tạo điều kiện anh, chị toàn chi nhánh Sinh viên thực Trần Thị Vĩnh Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ XÂY DỰNG PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP 1.1 Lý luận Quản trị nhân lực (QTNL) 1.1.1 Khái niệm QTNL Có nhiều cách hiểu QTNL đồng thời khái niệm trình bày nhiều giác độ khác nhau: QTNL với tư cách chức quản trị tổ chức bao gồm việc hoạch định (kế hoạch hoá), tổ chức, huy kiểm tra hoạt động nhằm thu hút, sử dụng phát triển người để đạt mục tiêu tổ chức Đi sâu vào việc làm QTNL, người ta hiểu QTNL việc tuyển mộ, tuyển chọn, trì, phát triển, sử dụng, động viên cung cấp tiện nghi cho nhân lực thơng qua tổ chức Song dù giác độ QTNL tất hoạt động tổ chức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo tồn giữ gìn lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu tổ chức mặt số lượng chất lượng QTNL phận cấu thành thiếu quản trị kinh doanh QTNL thường nguyên nhân thành công hay thất bại hoạt động sản xuất - kinh doanh Thực chất QTNL công tác quản lý người phạm vi nội tổ chức, đối xử tổ chức người lao động Nói cách khác, QTNL chịu trách nhiệm việc đưa người vào tổ chức giúp cho họ thực công việc, thù lao cho sức lao động họ giải vấn đề phát sinh Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu QTNL Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp chịu tác động nhiều nhân tố, nhân tố luôn biến đổi, điều đặt cho QTNL nhiều việc để giải Tuy nhiên, phân chia hoạt động chủ yếu QTNL theo nhóm chức chủ yếu sau:  Nhóm chức thu hút (hình thành) nguồn nhân lực: - Kế hoạch hóa nguồn nhân lực Là trình đánh giá nhu cầu tổ chức nguồn nhân lực phù hợp với mục tiêu chiến lược, kế hoạch tổ chức xây dựng giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu - Thiết kế phân tích cơng việc Là q trình xác định, xem xét, khảo sát nhiệm vụ hành vi liên quan đến công việc cụ thể Thiết kế phân tích cơng việc thường sử dụng để xây dựng chức nhiệm vụ yêu cầu trình độ kỹ thuật cơng việc làm sở cho công tác tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo thù lao Biên chế nhân lực trình thu hút người có trình độ vào tổ chức, lựa chọn người có khả đáp ứng yêu cầu công việc ứng viên xin việc xếp hợp lý (đúng việc, thời điểm) nhân viên vào vị trí khác tổ chức  Nhóm chức đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nhóm chức trọng hoạt động nhằm nâng cao lực nhân viên, đảm bảo cho nhân viên tổ chức có kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hồn thành cơng việc giao tạo điều kiện cho nhân viên phát triển tối đa lực cá nhân Bên cạnh việc đào tạo cịn có hoạt động đào tạo lại nhân viên có thay đổi nhu cầu sản xuất kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, cơng nghệ đổi Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn  Nhóm chức trì nguồn nhân lực Nhóm trọng đến việc trì sử dụng có hiệu nguồn nhân lực tổ chức Nhóm chức bao gồm hoạt động: đánh giá thực công việc thù lao lao động cho nhân viên, trì phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp doanh nghiệp Thông qua hệ thống thù lao lao động phúc lợi mặt thúc đẩy nhân viên làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm Mặt khác, biện pháp hữu hiệu để thu hút trì đội ngũ lao động lành nghề cho doanh nghiệp Những công việc chủ yếu hoạt động là: - Đánh giá thực công việc nhân viên - Xây dựng quản lý hệ thống thù lao lao động - Thiết lập áp dụng sách, phúc lợi, phụ cấp, bảo hiểm xã hội, Duy trì, phát triển mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo bầu khơng khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh vừa giúp cho nhân viên thoả mãn với cơng việc Hoạt động bao gồm công việc: - Ký kết hợp đồng lao động, thoả ước lao động tập thể - Giải tranh chấp, bất bình lao động, giải kỷ luật lao động - Cải thiện điều kiện làm việc - Chăm sóc y tế, bảo hiểm an tồn lao động • Trong xây dựng Phong cách làm việc chuyên nghiệp, bên cạnh yếu tố thuộc thân nhân viên yếu tố QTNL có ảnh hưởng định, sách tuyển dụng (xác định vị trí cần tuyển, đưa yêu cầu ứng viên tham gia tuyển mộ, tuyển chọn công ty định Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn đến việc có tìm người cho vị trí cần hay khơng, điều có ảnh hưởng đến khơng khí tồn cơng ty), quy định công ty (về giấc, lương thưởng, quy định ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi người lao động, có tính nhạy cảm cao), sách đào tạo bồi dưỡng kỹ nghiệp vụ, sách có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến cách thức làm việc nhân viên cơng ty 1.2 Chương trình du lịch - Chất lượng CTDL Hoạt động doanh nghiệp lữ hành gắn liền với việc xây dựng tổ chức thực chương trình du lịch – CTDL sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Chính vậy, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành muốn đạt hiệu kinh doanh cao phải trọng đến chất lượng chương trình mà cơng ty tiến hành, việc đảm bảo chương trình có chất lượng cao việc làm cần thiết công tác quản lý chất lượng CTDL khơng thể thiếu 1.2.1 Chương trình du lịch 1.2.1.1 Khái niệm Hiện nay, lĩnh vực Khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống chương trình du lịch Sau định nghĩa tiểu biểu (Trích theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – trang 79-81): - Theo luật du lịch Việt Nam: CTDL lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình xác định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến - Theo định nghĩa David Wright tư vấn nghề nghiệp lữ hành: CTDL dịch vụ lộ trình du lịch thơng thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, di chuyển tham quan Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ phải đăng ký đầy đủ hợp đồng trước với doanh nghiệp lữ hành Khách du lịch phải toán đầy đủ trước dịch vụ thực - Trong cẩm nang kinh doanh lữ hành Robert Reilly: + CTDL kết hợp hai thành phần dịch vụ vận chuyển nơi ăn Hai dịch vụ đảm bảo cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn dịch vụ giải trí + CTDL bao gồm tất dịch vụ để thực chuyến trả tiền trước loại trừ dịch vụ đơn lẻ khách Trên sở định nghĩa trên, đưa định nghĩa chương trình du lịch: “Chương trình du lịch hiểu liên kết dịch vụ đặc trưng dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng mức giá xác định trước Đơn vị tính chương trình du lịch chuyến bán cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng nhu cầu q trình thực chuyến đi” 1.2.1.2 Tính chất đặc điểm CTDL  Tính chất hàng hố chương trình du lịch Với tư cách hàng hố, sản phẩm chương trình du lịch có hai mặt: - Giá trị sử dụng: thoả mãn tổng hợp đồng nhu cầu du lịch người Một mặt thoả mãn nhu cầu sinh lý, mặt khác, thoả mãn nhu cầu tâm lý như: an ninh, an tồn, giao tiếp, thẩm mỹ Vì thế, có tính đa chức trừu tượng, vơ hình, thơng qua việc tiêu dùng du khách để đánh giá đo lường giá trị sử dungjcuar CTDL với tư cách hàng hóa Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn - Giá trị: kết tinh lao động người, kết tiêu hao sức lực, trí lực người tạo chương trình du lịch Chính vậy, có giad trị với cấu phức tạp, nội dung phong phú Do đó, việc xác định giá trị CTDL khó khăn Người ta xác định giá trị CTDL dựa vào yếu tố: + Sản phẩm vật thể + Giá trị dịch vụ du lịch + Giá trị tài nguyên với tư cách đối tượng thu hút khách  Đặc điểm: đặc điểm - Tính vơ hình: biểu chỗ khơng thể cân, đong, đo, đếm, sờ nếm kiểm tra lựa chọn để đánh giá chất lượng trước tiêu dùng sản phẩm Chính tính vơ hình sản phẩm dịch vụ (CTDL) làm cho yếu tố người đảm bảo chất lượng CTDL trở nên quan trọng cần thiết, yếu tố rộng lớn xét người em xem xét yếu tố phong cách làm việc: nhân viên, điều hành công ty làm việc chuyên nghiệp hay chưa? Tính chuyên nghiệp thể khía cạnh nào? Nó định đến hiệu làm việc sao?, - Tính không đồng nhất: Các CTDL không giống khơng lặp lại chất lượng, với đồn khách với người khách khác nhau, tâm lý khách, tâm lý HDV, chất lượng nhà cung cấp đơn lẻ, điều kiện tự nhiên khác nữa, CTDL khơng có đồng đồng chất lượng loại sản phẩm hàng hoá khác - Tính phụ thuộc vào uy tín: dịch vụ có CTDL gắn liền với tên tuổi nhà cung cấp, khơng có nhà cung cấp có uy tín khơng có sức hấp dẫn ban đầu khách Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn chào bán tour Mặt khác tính không bảo hành mặt thời gian không kiểm tra trước sử dụng, khơng hồn trả lại dịch vụ tính vơ hình chúng, nên yếu tố uy tín trở nên cần thiết - Tính dễ bị chép bắt chước: CTDL khó đảm bảo quyền lẽ dịch vụ, nhiều người tham gia, chương trình gọi hồn thiện đưa vào phục vụ du khách tức sau biết CTDL gồm gì, Một điều kinh doanh lữ hành hay cụ thể kinh doanh CTDL địi hỏi kỹ thuật tinh vi đại, vốn đầu tư ban đầu thấp, cấu tổ chức khơng lớn, - Tính thời vụ: sản phẩm CTDL có tính thời vụ cao ln bị biến dạng hoạt động tiêu dùng sản xuất chịu tác động nhạy cảm tác động mơi trường kinh doanh - Tính khó bán: đặc điểm kết đặc điểm Là sản phẩm dịch vụ khách mua chương trình cịn băn khoăn chất lượng, tồn nhiều đối thủ với chương trình có giống hệt nhau, đặc điểm riêng tính thời vụ, làm cho hoạt động bán khó khăn 1.2.1.3 Các bước xây dựng chương trình du lịch Chương trình du lịch xây dựng phải đảm bảo yêu cầu chủ yếu như: tính khả thi, phù hợp nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu cơng ty lữ hành, có khả thúc đẩy khách du lịch định lựa chọn chương trình cơng ty Để đạt u cầu đó, chương trình du lịch cần xây dựng theo bước sau:  Bước 1: Nghiên cứu thị trường khách du lịch Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn Cách thức mà công ty lữ hành thường áp dụng để nắm bắt nhu cầu thị trường khách du lịch: - Nghiên cứu tài liệu: Phương pháp tốn đơi gặp khó khăn tìm kiếm xử lý thơng tin, mức độ tin cậy phù hợp thường khơng cao, tìm hiểu thị trường thơng qua cơng trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, niên giám thống kê, internet, - Nghiên cứu qua công ty gửi khách chuyến du lịch làm quen Giữa công ty gửi khách cơng ty nhận khách có trao đổi đồn chun gia, đại diện nhằm tìm hiểu thị trường xác định khả bên triển vọng hợp tác Từ đó, cơng ty lữ hành có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ nhu cầu, sở thích họ, - Nghiên cứu thơng qua hình thức khác: điều tra trực tiếp, thuê công ty marketing, Những hình thức đem lại hiệu cáo nguồn thơng tin xác thường có chi phí thực cao Khi nghiên cứu phải xác định rõ đối tượng khách mà cơng ty hướng đến ai, yếu tố ảnh hưởng lớn đến sở thích thói quen tiêu dùng họ, nghiên cứu phải gắn kết tiêu với khách: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, phong tục tập quán, động chuyến đi,  Bước 2: Nghiên cứu thị trường cung (các nhà cung cấp) Thị trường cung nhà cung cấp dịch vụ nhỏ góp phần hồn thiện cấu thành chương trình du lịch, yếu tố quan trọng việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch.- Việc thiết lập quan hệ với đối tác nhà cung cấp quan trọng cần thiết, đặc biệt chương trình du lịch trọn gói Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn - Khi ổn định tâm lý nhân viên - bước quan trọng, người quản lý hay người giao nhiệm vụ tổ chức xây dựng quy trình phải tiến hành quản lý chặt chẽ khâu thực cơng việc theo quy trình thống đưa Việc đảm bảo thực theo quy trình phải trì quản lý giám sát chặt chẽ cổ vũ tinh thần nhân viên khoảng thời gian định thành thạo tự nguyện làm việc công việc trở thành phản xạ nhân viên, nói đến cơng việc này, họ biết họ phải làm gì, cơng việc họ đảm nhận nằm khâu có vị trí để hồn thành cơng việc – Cùng với làm việc sở tạo điều kiện thuận lợi từ phía mơi trường công ty thân họ tự ý thức rèn luyện phong cách làm việc chuyên nghiệp hình thành nhân viên tạo nên doanh nghiệp có nét văn hố riêng tính chun nghiệp chương trình tour cơng ty thực 3.2 Đề xuất nhằm tạo dựng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên chi nhánh Những đề xuất đưa phần 3.1 hầu hết nhằm vào yếu tố tâm lý người Khi cá nhân có mơi trường làm việc hứng thú làm việc, say mê phấn đấu tự trau dồi kiến thức cho mình, hình thành phong cách làm việc đem lại hiệu cao Lý giải nên áp dụng từ biện pháp trên: - Thứ nhất, với việc làm thẻ nhân viên khiến cho người ln ý thức vị trí công ty, giao tiếp tiến hành công việc tự tin thuận lợi hơn, ví dụ: giao tiếp với khách chưa cần giới thiệu khách nhìn biết tên vị trí làm việc Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn nhân viên đó, khách hàng thấy tin tưởng hơn, phía nhân viên họ biết họ cần phải làm gì, …(tâm lý người muốn chứng tỏ thân, việc làm thẻ việc nhỏ lại có ý nghĩa khơng nhỏ chút nào) - Sự phối kết hợp thực cơng việc cịn thể khả phân việc, khả đảm nhận công việc nhỏ, khả tổng hợp nhân viên đến đâu, đưa họ vào cách làm việc có kế hoạch, vào chi tiết nắm rõ công việc tổng thể cần phải thực cơng việc bên - Quy định giấc làm việc giúp cho họ bắt đầu biết tuân thủ quy định từ việc nhỏ trở đi, rèn luyện làm việc phải có nguyên tắc Thời gian giao lưu hoạt động làm cho người hiểu nhau, đoàn kết quan tâm đến bên ngồi cơng việc, chun nghiệp, ngun tắc khơng có nghĩa khô cứng - Nhắc nhở hiệu công ty tâm lý, nhắc nhiều với điều điều ln thường trực tiềm thức họ, nhắc nhở Slogan để họ ln làm việc có mục đích ln hướng tới khách hàng Tất nhiên, việc bắt đầu áp dụng khơng hồn tồn nhận đồng tình tất người nên cần có thời gian để họ quen để người hiểu rõ ý nghĩa quy định Nói phần yếu tố khách quan để tạo phong cách chun nghiệp cịn ý thức muốn có phong cách chuyên nghiệp quan trọng, thân ý thức cần thiết hết lời khuyên từ bên - Như nói tập thể người đứng đầu có vai trò lớn, xây dựng phong cách chuyên nghiệp bên cạnh Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn sách quản trị mình, thân người quản lý phải tự ý thức phong cách mình, tập thể người thường nhìn vào người lãnh đạo để học tập Người lãnh đạo phải tăng cường kiến thức quản lý, nắm bắt quản lý thơng tin kịp thời, thích nghi nhanh chóng với thay đổi chung kinh tế ngành du lịch - Mỗi người cần có đạo đức nghề nghiệp, điều thể thái độ làm việc tinh thần cống hiến cho doanh nghiệp, phải thật thấy tồn cơng ty có góp phần ln làm việc cơng ty - Mỗi nhân viên phải tự ý thức việc tạo dựng cho phong cách làm việc hiệu - Trên sở ý thức thân phải thực nỗ lực tạo dựng cho cho kế hoạch thực cơng việc phải thực theo kế hoạch - Thực theo quy định công ty nên hiểu phải có quy định ban đầu - Bên cạnh buổi bồi dưỡng kiến thức, kỹ nhân viên cần có kế hoạch tự trau dồi cho lượng kiến thức, kỹ ngày rộng đề phù hợp với yêu cầu công việc ngày cao - Mỗi nhân viên muốn có kỹ giao tiếp tốt phải ln đặt đầu trả lời cho câu hỏi tình giao tiếp (nói nơm na học thuộc) để biến thành tự nhiên câu chuyện mình: (1) Tơi nói chuyện gì?, (2) Tơi giao tiếp với ai?, (3) Cuộc giao tiếp diễn hồn cảnh nào?, (4) Tại tơi tham gia vào giao tiếp này?,(5) Tơi phải trình bày có đầu nào?, (6) Khi Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn điều nên nói ra? Những kỹ cần thiết, ví dụ với nhân viên bán chương trình du lịch doanh nghiệp KDLH phải làm việc theo quy trình bước: + Bước 1: Tìm hiểu tâm lý khách, sở có hiểu biết nắm bắt tâm lý khách cần thiết lập mối quan hệ người bán người mua (nhân viên bán hàng, công ty Lữ hành khách hàng) + Bước 2: Phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng + Bước 3: Nhận biết động du lịch khách để có tư vấn gợi ý hợp lý + Bước 4: Xác định loại chương trình phù hợp với khách + Bước 5: Giới thiệu minh họa chương trình + Bước 6: Thuyết phục khách mua CTDL ứng xử khéo léo khách có chê bai, phản bác + Bước 7: Kích thích khách định mua, trao đổi dịch vụ + Bước 8: Các hoạt động, ứng xử sau khách mua đảm bảo thỏa mãn, an toàn sau định mua - Mặc dù tập thể người có tính cách riêng biệt sống tập thể cần phải nhận thức lợi ích chung tập thể để tập thể tồn - Trong ngành dịch vụ mà cụ thể du lịch nụ cười nhiệt tình chìa khóa cho thành cơng bước đầu người - Thiết kế góc làm việc riêng cần gọn gàng, tiện dụng cho công việc phù hợp với không gian chung quan - Tinh thần cống hiến cơng ty - nơi làm việc Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn KẾT LUẬN Vấn đề nhân lực du lịch Việt Nam quan tâm, việc đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực du lịch đưa vào chiến lược phát triển du lịch Việt Nam Cùng với xu hội nhập yêu cầu lao động ngày cao, chuyên nghiệp hoạt động đề cập rộng rãi Nhưng khái niệm phong cách làm việc chun nghiệp cịn nhiều cách nhìn khác nhau, từ chuyên nghiệp sử dụng ngày dường tất lĩnh vực Khi đưa vấn đề yếu mà tơi quan tâm vấn đề người Thầy hướng dẫn hướng tơi đến với đề tài này, theo cảm nhận đề tài hay đồng thời dễ viết, chun đề đơi đánh giá chủ quan tổng hợp từ cách hiều khác thuật ngữ nên mong thầy cô người đọc thông cảm, đồng thời có ý kiến nhận xét Trong tồn nội dung chuyên đề có đưa lý luận QTNL, CTDL, chất lượng CTDL, PCLV chuyên nghiệp trình bày thực trạng số phân tích đánh giá thực trạng vài đề xuất để tạo tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên chi nhánh, đặc biệt tơi có đưa số bước nhằm xây dựng quy trình cơng việc cụ thể phận doanh nghiệp Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn Thầy giáo Ngô Đức Anh giúp đỡ anh chị chi nhánh, đặc biệt anh Đỗ Xuân Ngoạn – Giám đốc chi nhánh, chị Mai trưởng phòng thị trường I Trong viết thực tế tơi nhận thấy quan sát thời gian thực tập chi nhánh, có phần mang tính chất chủ quan xin thông cảm anh chị chi nhánh Sinh viên thực Trần Thị Vĩnh Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn Tài liệu tham khảo - Tiến sỹ Nguyễn Văn Mạnh Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Khoa học kỹ thuật - PTS Nguyễn Văn Đính TS Nguyễn Văn Mạnh Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch - Nxb Thống Kê (Hà Nội 1996) - Ths Nguyễn Vân Điềm PGS TS Nguyễn Ngọc Quân Giáo trình Quản trị nhân lực – NXB Lao động - Xã hội - Quản lý nguồn nhân lực - Nguyễn Hữu Thân Quản trị nhân – NXB Thống kê Từ điển Bách khoa Việt Nam – NXB Từ điển Bách khoa (2003) Từ điển Tiếng Việt – NXB Từ điển Bách khoa Tạp chí du lịch Việt Nam số tháng 2-3/2007 Tài liệu profile chi nhánh Website: www.Chungta.com www.Vietnamtourrism.gov.com.vn www.hrdt.gov.com.vn www.honggaitour.com www.honggaitourist.com … Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn PHỤ LỤC CTCP du lịch & dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH (THÁNG 12/ 2006) Kế hoạc ST T I Thực tháng Thực Thực từ trước tháng đầu năm 1.2 1.3 ĐVT h VN Người Việt Nam 1.1 Chỉ tiêu Chỉ tiêu khách Số lượt khách Khách Inbound Khách Trung Quốc Đường Đường biển Đường bay Khách khác Khách Outbound Trung Quốc Đường Đường biển Đường bay Đông Nam Á Các nước khác Khách nội địa Người nước " " Ngà Ngày khách 2.1 Khách Inbound Khách Trung Quốc Đường Đường biển Trần Thị Vĩnh Lượt " " " " " " " " " " " " " " y " " " " 68 77 1.643 68 77 236 20 15 32 172 32 13 74 350 78 49 18 763 45 7285 944 Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Đường bay Khách nước khác 2.2 Khách Outbound Trung Quốc Đường Đường biển Đường bay Đông Nam Á Các nước khác 2.3 Khách nội địa Người nước VN Người Việt Nam II Doanh thu Khách Inbound Khách Trung Quốc Đường Đường biển Đường bay Khách khác Khách Outbound Trung Quốc Khoa Du lịch khách sạn " " " " " " " " " " " " Đồn g " " " " " " " " 85 13 795 20 12 296 2275 546 205.067.18 1.617.540.75 2259 10.37.876.932 101.389.257 64.090.000 140.084.63 Đường Đường biển Đường bay Đông Nam Á Các nước khác Khách nội địa Người nước VN Người Việt Nam Dịch vụ du lịch Mua vé máy bay Thu khác III " " " " " " " " " " " Đồn Chi phí Khách Inbound Khách Trung Quốc g " " Trần Thị Vĩnh 236.892.136 733.558.293 493.334.042 826.342.045 842.505.130 2.800.304.659 3.443.768.209 28.571.48 32.396.818 151.897 4.287 219.941.86 1.604.772.58 1.436.233.473 91.887.311 810.331.539 3.809.061 10.296.500.18 30.046.922 34.783.727 Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Đường Đường biển Đường bay Khách khác Khách Outbound Trung Quốc Khoa Du lịch khách sạn " " " " " " 97.584.393 58.838.741 133.791.00 Đường Đường biển Đường bay Đông Nam Á Các nước khác Khách nội địa Người nước 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 IV V VN Người Việt Nam Dịch vụ du lịch Mua vé máy bay Chi phí văn phòng Tiền lương BHXH, BHYT, KPCĐ Điện thoại Tiền điện Quảng cáo, in ấn Văn phòng phẩm Vật tư văn phịng Chi phí th nhà Chi phí khảo sát TT Chi khác Thực nghĩa vụ Nộp thuế GTGT Nộp cấp LỢI NHUẬN RÒNG " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " " Đồn g " " Đồn g 28.926.144 227.895.500 755.019.823 471.683.185 820.586.050 753.379.883 2.713.105.947 3.353.468.387 21.096.665 36.128.056 18.900.000 5.397.919 6.683.773 136.364 1.454.000 17.220.835 32.111.000 35.276.013 18.700.000 8.172.690 4.612.477 2.416.846 1.374.000 3.556.000 928.078 928.078 1.335.299.519 64.154.163 773.017.920 392.631.410 187.736.667 15.188.61 72.736.013 7.081.020 43.536.761 1.417.092 30.135.069 17.744.500 17.056.027 928.078 928.078 42.052.029 42.052.030 12.768.173 31.376.746 (14.874.68 3) Hà Nội, ngày 10 tháng 01 năm 2006 Người lập Trần Thị Vĩnh Giám đốc Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn Phụ lục Một số chương trình du lịch công ty xây dựng tổ chức thực hiện: Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Trần Thị Vĩnh Khoa Du lịch khách sạn Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn NHẬNXÉTCỦAGIÁOVIÊNHƯỚNGDẪN Hà Nội, ngày tháng năm 2007 Giáo viên hướng dẫn (Ký tên) Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn NHẬNXÉTCỦAGIÁOVIÊNPHẢNBIỆN Hà Nội, ngày tháng năm 2007 Giáo viên phản biện (Ký tên) Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn MỤCLỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TĨM TẮT KHỐ LUẬN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ XÂY DỰNG PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP .3 1.1 Lý luận Quản trị nhân lực (QTNL) 1.1.1 Khái niệm QTNL 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu QTNL 1.2 Chương trình du lịch - Chất lượng CTDL 1.2.1 Chương trình du lịch 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Tính chất đặc điểm CTDL .7 1.2.1.3 Các bước xây dựng chương trình du lịch 1.2.2 Chất lượng Chương trình du lịch 12 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng CTDL 12 1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL 14 1.2.2.3 Quản lý chất lượng chương trình du lịch 16 1.3 Phong cách làm việc chuyên nghiệp vai trò nâng cao chất lượng CTDL 17 1.3.1 Phong cách làm việc chuyên nghiệp 17 1.3.1.1 Định nghĩa .17 1.3.1.2 Các yếu tố cấu thành nên phong cách làm việc chuyên nghiệp 19 1.3.2 Vai trò phong cách làm việc chuyên nghiệp nâng cao chất lượng CTDL 28 CHƯƠNG II 32 Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch khách sạn THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ PHONG CÁCH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CTCP DU LỊCH VÀ .32 DỊCH VỤ HỒNG GAI – CHI NHÁNH HÀ NỘI .32 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hồng Gai – Chi nhánh Hà Nội 32 2.1.1 Thông tin chung 32 2.1.2.Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.3 Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh 34 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh .36 2.4.1.1 Chức kinh doanh 36 2.1.4.2 Nhiệm vụ 37 2.1.5 Thơng tin tình hình công ty: 37 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng vấn đề nhân lực phong cách làm việc chi nhánh .48 2.2.1 Tình hình lao động cách thức xây dựng, tổ chức chương trình du lịch 48 2.2.1.1 Tình hình lao động 48 2.1.1.2 Cách thức xây dựng tổ chức thực CTDL 52 2.2.2 Phân tích đánh giá 55 CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM 68 TẠO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP TRONG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI CHI NHÁNH 68 3.1 Đề xuất tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 68 3.2 Đề xuất nhằm tạo dựng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên chi nhánh 75 KẾT LUẬN 79 Tài liệu tham khảo .80 Trần Thị Vĩnh Du lịch 45A ... LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI – CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hồng Gai – Chi nhánh Hà Nội 2.1.1 Thông tin chung Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần du lịch dịch. .. thực công việc người nhân viên, vậy, đặt tên cho đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty. .. Nội - Slogan công ty: Lắng nghe khách hàng - Trọn vẹn niềm tin Công ty cổ phần Du lịch Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội phận cấu thành nên Công ty cổ phần Du lịch Dịch vụ Hồng Gai thực chế độ