Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai – Chi nhánh Hà Nội

Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai – Chi nhánh Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

Năm 2006 đối với Việt Nam có rất nhiều sự kiện đáng nhớ và có ýnghĩa to lớn đối với nền kinh tế cả nước Tổ chức thành công Hội nghị cấpcao APEC lần thứ 14, trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mạithế giới (WTO), Việt Nam thực sự đã làm cho thế giới biết đến mình và nhìnViệt Nam với hình ảnh một quốc gia năng động, tốc độ phát triển nhanh, tìnhhình an ninh chính trị ổn định, đời sống của người dân ngày càng nâng cao,…sau 20 năm đổi mới, chứ không phải là một quốc gia chỉ được biết đến vớisự tàn khốc của chiến tranh, sự nghèo đói, bệnh tật và lạc hậu Việt Nam đãtừng bước xây dựng hình ảnh của mình, tạo vị thế cho mình trên trường Quốctế, góp phần vào đó có sự phát triển không ngừng của ngành du lịch nước nhà- với việc xây dựng chiến lược, xúc tiến quảng bá, …thế giới đã biết đến ViệtNam nhiều hơn, doanh thu từ du lịch tăng lên nhanh chóng theo từng năm,mức đóng góp vào GDP cũng tăng nhanh Theo Chiến lược phát triển pháttriển du lịch Việt Nam 2001 – 2010, được Thủ tướng chính phủ phê duyệt thì:

- Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thờikỳ 2001 - 2010 đạt 11 - 11,5%/ năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau:

- Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3,5 triệulượt người, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạttrên 2 tỷ USD;

- Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệulượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt 4đến 4,5 tỷ USD.

Trên thực tế năm 2006, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam là3.583.486 lượt (tăng > 3% so với năm 2005), tính đến 3 tháng đầu năm 2007,lượng khách quốc tế đến VN là 1.111.353 lượt, tăng 13,7% so với cùng kỳnăm 2006.

Góp phần vào sự tăng nhanh đó của du lịch Việt Nam có sự tham giacủa nhiều nhân tố nhưng nhân tố chất lượng phục vụ, chất lượng các dịch vụ,các chương trình, vấn đề nhân lực luôn là cốt lõi trong bất cứ sự phát triểnnào, nó cũng là nhân tố quan trọng để cấu thành chất lượng dịch vụ tốt, vấn đềnhân lực du lịch của Việt Nam còn nhiều vấn đề, hiện tại TCDL đang tiếnhành Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (VTOS) do EU tàitrợ, sẽ có nhiều chương trình đào tạo và các tiêu chuẩn đối với người làm dulịch Ý thức và nhận thấy sự quan trọng của nhân tố con người và tính chuyênnghiệp trong hoạt động du lịch - một ngành dịch vụ, tôi lựa chọn đề tài vềnhân lực nhưng đi vào cụ thể là ở cách thức thực hiện công việc của ngườinhân viên, do vậy, tôi đặt tên cho đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là:

Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhằmnâng cao chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch vàdịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội.

Bố cục chuyên đề được trình bày như sau:

Chương I: Cơ sở lý luận chung về quản trị nhân lực và xây dựng phongcách chuyên nghiệp

Chương II: Thực trạng hoạt động quản trị nhân sự và phong cáchchuyên nghiệp của nhân viên tại CTCP du lịch và dịch vụ Hồng Gai - Chinhánh Hà Nội

Chương III: Đề xuất biện pháp tạo tính chuyên nghiệp cho đội ngũnhân viên chi nhánh.

Để hoàn thành Khoá luận này tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫncủa Thầy Ngô Đức Anh và sự giúp đỡ, tạo điều kiện của các anh, chị trongtoàn chi nhánh.

Sinh viên thực hiệnTrần Thị Vĩnh

Đi sâu vào việc làm của QTNL, người ta có thể hiểu QTNL là việctuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát triển, sử dụng, động viên và cung cấp tiệnnghi cho nhân lực thông qua tổ chức của nó.

Song dù ở giác độ nào thì QTNL vẫn là tất cả các hoạt động của một tổchức để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìnmột lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của tổ chức cả về mặt số lượngvà chất lượng.

QTNL là bộ phận cấu thành và không thể thiếu của quản trị kinh doanh.QTNL là thường là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong các hoạtđộng sản xuất - kinh doanh.

Thực chất của QTNL là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộmột tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động Nói cách khác,QTNL chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức giúp cho họ thực hiệncông việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề phát sinh.

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của QTNL

Hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp chịu tác động của rấtnhiều nhân tố, các nhân tố luôn luôn biến đổi, những điều này đặt ra choQTNL rất nhiều việc để giải quyết Tuy nhiên, có thể phân chia hoạt động chủyếu của QTNL theo 3 nhóm chức năng chủ yếu sau:

Là quá trình đánh giá nhu cầu của tổ chức về nguồn nhân lực phù hợpvới mục tiêu chiến lược, các kế hoạch của tổ chức và xây dựng các giải phápnhằm đáp ứng nhu cầu đó.

Là quá trình xác định, xem xét, khảo sát những nhiệm vụ và nhữnghành vi liên quan đến một công việc cụ thể Thiết kế và phân tích công việcthường được sử dụng để xây dựng chức năng nhiệm vụ và yêu cầu về trình độkỹ thuật của công việc làm cơ sở cho công tác tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạovà thù lao

Biên chế nhân lực là quá trình thu hút người có trình độ vào tổ chức,lựa chọn người có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc trong những ứng viênxin việc rồi sắp xếp hợp lý (đúng việc, đúng thời điểm) nhân viên vào các vịtrí khác nhau trong tổ chức.

Nhóm chức năng này chú trọng các hoạt động nhằm nâng cao năng lựccủa nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong tổ chức có các kỹ năng, trình độlành nghề cần thiết để hoàn thành công việc được giao và tạo điều kiện chonhân viên phát triển được tối đa các năng lực cá nhân Bên cạnh việc đào tạomới còn có các hoạt động đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhucầu sản xuất kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, công nghệ đổi mới.

 Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực

Nhóm này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồnnhân lực trong tổ chức Nhóm chức năng này bao gồm 3 hoạt động: đánh giáthực hiện công việc và thù lao lao động cho nhân viên, duy trì và phát triểncác mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp.

Thông qua hệ thống thù lao lao động và phúc lợi một mặt thúc đẩynhân viên làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm Mặt khác, đây lànhững biện pháp hữu hiệu để thu hút và duy trì được đội ngũ lao động lànhnghề cho doanh nghiệp.

Những công việc chủ yếu của hoạt động này là:- Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên.- Xây dựng và quản lý hệ thống thù lao lao động

- Thiết lập và áp dụng các chính sách, phúc lợi, phụ cấp, bảo hiểm xã hội, Duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầukhông khí tâm lý xã hội tập thể lành mạnh vừa giúp cho nhân viên thoả mãnvới công việc của mình.

Hoạt động này bao gồm các công việc:

- Ký kết hợp đồng lao động, thoả ước lao động tập thể

- Giải quyết các tranh chấp, bất bình trong lao động, giải quyết kỷluật lao động.

- Cải thiện điều kiện làm việc

- Chăm sóc y tế, bảo hiểm và an toàn lao động

Trong xây dựng Phong cách làm việc chuyên nghiệp, bên cạnh yếutố thuộc về bản thân nhân viên thì các yếu tố trong QTNL cũng có những ảnhhưởng nhất định, như trong chính sách tuyển dụng (xác định đúng vị trí đangcần tuyển, đưa ra được các yêu cầu đối với ứng viên khi tham gia tuyển mộ,tuyển chọn ở công ty sẽ quyết định đến việc có tìm được đúng người cho

đúng vị trí đang cần hay không, điều này cũng sẽ có ảnh hưởng đến các khôngkhí toàn công ty), các quy định trong công ty (về giờ giấc, lươngthưởng, những quy định này ảnh hưởng trực tiếp đến các quyền lợi củangười lao động, có tính nhạy cảm cao), chính sách trong đào tạo và bồi dưỡngkỹ năng nghiệp vụ, các chính sách có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đếncách thức làm việc của nhân viên và của cả công ty

1.2 Chương trình du lịch - Chất lượng CTDL

Hoạt động của một doanh nghiệp lữ hành luôn gắn liền với việc xây dựngvà tổ chức thực hiện các chương trình du lịch – CTDL là sản phẩm của cácdoanh nghiệp lữ hành Chính vì vậy, một doanh nghiệp kinh doanh lữ hànhmuốn đạt hiệu quả kinh doanh cao thì phải chú trọng đến chất lượng mỗichương trình mà công ty tiến hành, do vậy việc đảm bảo một chương trình cóchất lượng cao là một việc làm hết sức cần thiết và công tác quản lý chấtlượng CTDL là không thể thiếu.

1.2.1 Chương trình du lịch

1.2.1.1 Khái niệm

Hiện nay, trong lĩnh vực Khoa học du lịch chưa có định nghĩa thốngnhất về chương trình du lịch Sau đây là những định nghĩa tiểu biểu (Tríchtheo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – trang 79-81):

- Theo luật du lịch Việt Nam: CTDL là lịch trình, các dịch vụ và giábán chương trình được xác định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơixuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.

- Theo định nghĩa của David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữhành: CTDL là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giaothông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn cácquốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng ký

đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành Khách du lịchphải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.

- Trong cuốn cẩm nang kinh doanh lữ hành Robert Reilly:

+ CTDL là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần dịch vụ vận chuyển vànơi ăn ở Hai dịch vụ này đảm bảo cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịchvụ khách sạn và dịch vụ giải trí.

+ CTDL là bao gồm tất cả các dịch vụ để thực hiện chuyến đi đã đượctrả tiền trước loại trừ các dịch vụ đơn lẻ của khách.

Trên cơ sở những định nghĩa trên, có thể đưa ra định nghĩa chươngtrình du lịch:

“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịchvụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mứcgiá đã được xác định trước Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyếnvà được bán cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhucầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”

1.2.1.2 Tính chất và đặc điểm của CTDL

Với tư cách là hàng hoá, sản phẩm chương trình du lịch có hai mặt:- Giá trị sử dụng: thoả mãn tổng hợp đồng bộ các nhu cầu khi đi dulịch của con người Một mặt nó thoả mãn nhu cầu sinh lý, mặt khác, nó thoảmãn nhu cầu tâm lý như: an ninh, an toàn, giao tiếp, thẩm mỹ Vì thế, có tínhđa chức năng trừu tượng, vô hình, chỉ có thể thông qua việc tiêu dùng của du kháchđể đánh giá và đo lường giá trị sử dungjcuar CTDL với tư cách là hàng hóa.

- Giá trị: là sự kết tinh lao động của con người, kết quả tiêu hao sứclực, trí lực của con người tạo ra chương trình du lịch đó Chính vì vậy, nó cógiad trị với cơ cấu phức tạp, nội dung phong phú Do đó, việc xác định giá trịcủa CTDL là rất khó khăn Người ta xác định giá trị của CTDL dựa vào 3 yếu tố:

+ Sản phẩm vật thể+ Giá trị dịch vụ du lịch

+ Giá trị của tài nguyên với tư cách là đối tượng thu hút khách.

- Tính vô hình: được biểu hiện ở chỗ không thể cân, đong, đo, đếm, sờnếm và không thể kiểm tra lựa chọn để đánh giá chất lượng trước khi tiêudùng sản phẩm

Chính tính vô hình trong sản phẩm dịch vụ (CTDL) làm cho yếu tố conngười trong đảm bảo chất lượng CTDL càng trở nên quan trọng và cần thiết,trong các yếu tố rộng lớn khi xét về con người em xem xét yếu tố phong cáchlàm việc: nhân viên, điều hành tại công ty làm việc đã chuyên nghiệp haychưa? Tính chuyên nghiệp thể hiện ở những khía cạnh nào? Nó quyết địnhđến hiệu quả làm việc ra sao?,

lặp lại về chất lượng, vì với mỗi đoàn khách với những người khách khácnhau, tâm lý của khách, tâm lý của HDV, cùng chất lượng của các nhà cungcấp đơn lẻ, cùng điều kiện về tự nhiên có thể khác nhau nữa, do vậy trongCTDL không có sự đồng nhất và đồng bộ về chất lượng như các loại sảnphẩm hàng hoá khác.

- Tính phụ thuộc vào uy tín: các dịch vụ có trong CTDL gắn liền vớitên tuổi của các nhà cung cấp, do đó nếu không có các nhà cung cấp có uy tínthì sẽ không có sức hấp dẫn ban đầu đối với khách khi chào bán tour Mặtkhác tính không bảo hành về mặt thời gian và không được kiểm tra trước khisử dụng, không hoàn trả lại được dịch vụ do tính vô hình của chúng, nên yếutố uy tín càng trở nên cần thiết.

- Tính dễ bị sao chép và bắt chước: các CTDL khó có thể được đảm bảovề bản quyền bởi lẽ nó là dịch vụ, rất nhiều người có thể tham gia, một

chương trình chỉ được gọi là hoàn thiện khi nó được đưa vào phục vụ dukhách và như vậy tức là sau đó ai cũng biết CTDL đó là gồm những gì, Mộtđiều nữa là kinh doanh lữ hành hay cụ thể là kinh doanh CTDL ít đòi hỏi kỹthuật tinh vi hiện đại, vốn đầu tư ban đầu thấp, cơ cấu tổ chức không lớn,

- Tính thời vụ: sản phẩm CTDL có tính thời vụ cao và luôn bị biếndạng bởi hoạt động tiêu dùng và sản xuất chịu tác động và rất nhạy cảm đốivới những tác động ấy của môi trường kinh doanh.

- Tính khó bán: đặc điểm này là kết quả của những đặc điểm trên Làsản phẩm dịch vụ do vậy khách mua chương trình còn băn khoăn về chấtlượng, cùng sự tồn tại của nhiều đối thủ với những chương trình có khi làgiống hệt nhau, đặc điểm riêng về tính thời vụ, càng làm cho hoạt động báncàng khó khăn.

1.2.1.3 Các bước xây dựng chương trình du lịch

Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo các yêu cầu chủyếu như: tính khả thi, phù hợp nhu cầu thị trường, đáp ứng những mục tiêucủa công ty lữ hành, có khả năng thúc đẩy khách du lịch ra quyết định lựachọn chương trình của công ty Để đạt được những yêu cầu đó, các chươngtrình du lịch cần được xây dựng theo các bước sau:

Cách thức mà các công ty lữ hành thường áp dụng để nắm bắt nhu cầuthị trường khách du lịch:

- Nghiên cứu tài liệu: Phương pháp này ít tốn kém nhưng đôi khi gặpkhó khăn trong tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy và phù hợpthường không cao, vì là tìm hiểu thị trường thông qua các công trình nghiêncứu, ý kiến chuyên gia, niên giám thống kê, internet,

- Nghiên cứu qua các công ty gửi khách và các chuyến đi du lịch làmquen Giữa công ty gửi khách và công ty nhận khách có sự trao đổi đoàn

chuyên gia, đại diện nhằm tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗibên cũng như triển vọng hợp tác Từ đó, công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếpxúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu, sở thích của họ,

- Nghiên cứu thông qua các hình thức khác: điều tra trực tiếp, thuêcác công ty marketing, Những hình thức này đem lại hiệu quả cáo và nguồnthông tin chính xác nhưng thường có chi phí thực hiện rất cao.

Khi nghiên cứu phải xác định rõ đối tượng khách mà công ty mìnhhướng đến là ai, những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sở thích và thóiquen tiêu dùng của họ, khi nghiên cứu phải gắn kết các chỉ tiêu với khách:độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, phong tục tập quán, động cơ chuyến đi,

Thị trường cung ở đây chính là các nhà cung cấp các dịch vụ nhỏ gópphần hoàn thiện và cấu thành một chương trình du lịch, và là yếu tố quantrọng trong việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch.- Việc thiết lậpquan hệ với đối tác là các nhà cung cấp là hết sức quan trọng và cần thiết, đặcbiệt là chương trình du lịch trọn gói.

Việc tìm hiểu tài nguyên du lịch và khả năng đón khách cùng với cácđiểm hấp dẫn du lịch khác ở các nơi đến là các yếu tố căn bản để xác định vàxây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch.

Đồng thời cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch: các điềukiện ăn ở, hoạt động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác.

Ngoài ra, việc nghiên cứu thị trường cung ở đây còn có nghĩa là phải tìmhiểu xem các đối thủ cạnh tranh – các doanh nghiệp lữ hành khác đang và sẽcung cấp các chương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai.

Phương pháp chủ yếu trong nghiên cứu cung là khảo sát trực tiếp(thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa) kết hợp với việc nghiên cứu tàiliệu có sẵn hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương.

 Bước 3 : Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch

Xuất phát từ các kết quả nghiên cứu thị trường cùng những biến độngvà có sự xuất hiện các yếu tố thuận lợi thì thường nảy sinh những mục đích, ýtưởng chương trình du lịch Ý tưởng của chương trình du lịch là sự kết hợpcao nhất, sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên du lịch.Người thiết kế chương trình du lịch sẽ cân nhắc và đưa ra các thể loại chươngtrình du lịch được ưa thích trong tương lai.

CTDL là sản phẩm dịch vụ, nó được xây dựng nên để phục vụ kháchdu lịch, sự ra đời của các CTDL là xuất phát từ những mối quan tâm của đaphần các khách đến một hay nhiều điểm đến khác nhau (sự nhận định về mốiquan tâm của khách có được là qua nghiên cứu thị trường khách).

Từ mục đích, ý tưởng để đưa vào thực hiện thì cần phải dựa vào 3 yếu tố:(1) Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đoàn

(2) Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chương trình(3) Căn cứ vào khả năng tổ chức, kinh doanh CTDL dự kiến

Trên cơ sở nghiên cứu 3 yếu tố cơ bản trên, người quản trị phải đưa raquyết định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng CTDL Đây là lựachọn đầu tiên và quyết định trong tiến trình xây dựng và phát triển một CTDLmới của doanh nghiệp lữ hành.

Nếu ý tưởng CTDL được thông qua thì tiến hành tiếp bước thứ 4.

Mỗi chương trình không chỉ có một hành trình, mà các doanh nghiệp lữhành cần lập nhiều hành trình cho một chương trình Những hành trình đóphải đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch, người dẫn đoàn (trưởng đoàn,hướng dẫn viên),

Lập hành trình hay lộ trình tức là lập ra, đưa ra trước trình tự các cáchđi, các nơi đến và điểm tham quan sẽ trải qua trong chuyến du lịch.

Việc lập được hành trình chi tiết này có thuận lợi và đưa vào thực tếchuyến đi thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào cách làm việc vàmối quan hệ với các nhà cung cấp, và dựa sát thực vào đối tượng khách màchương trình phục vụ.

Việc lập hành trình chi tiết xong là quan trọng nhưng quan trọng hơn làphải đảm bảo việc nắm rõ hành trình đi như thế nào của những người có tham giavào chương trình, đặc biệt là: Hướng dẫn viên (của đoàn, HDV tại điểm đến), láixe, nhà cung cấp các dịch vụ trong toàn bộ hành trình, Khách du lịch,

1.2.2 Chất lượng Chương trình du lịch

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng CTDL

Sản phẩm CTDL là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ cácdịch vụ đơn lẻ thoả mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của congngười Khái niệm chất lượng CTDL được xem xét dưới 2 góc độ:

Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành):

“Chất lượng CTDL chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiếtkế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng làmức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”

Như vậy:

Chất lượng CTDL = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện.Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):

Đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng

thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự

mong đợi của du khách Khả năng này càng cao thì chất lượng của chươngtrình càng cao và ngược lại.

Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịchNếu lượng hoá nó có thể đưa ra phương trình sau:

S = P – E

S (Satisfaction): Mức độ hài lòng của khách

Khi P>E thì có nghĩa là người khách đó đã hài lòng với chuyến đi, điềuđó cũng có nghĩa là Chất lượng chương trình tốt - Phục vụ đúng đối tượngkhách, thoả mãn đúng nhu cầu và mong muốn của họ Bởi Chất lượng chươngtrình như vậy đạt ngoài sự mong đợi của họ.

Khi P=E thì cũng có nghĩa là chất lượng chương trình đó thoả mãnKhi P<E đây là một điều không mong muốn đối với bất cứ nhà kinhdoanh dịch vụ nào, bởi điều này có nghĩa là chất lượng chương trình kém,không chấp nhận được

Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành, khi du khách nhận được hơn điều màhọ mong đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc và làm việc mộtcách chuyên nghiệp thì khi đó một chương trình được gọi là “Tuyệt hảo”.

Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa Chất lượng CTDL nhưsau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưng củachương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trongnhững điều kiện tiêu dùng được xác định.

1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL

Căn cứ vào mức độ kiểm soát được các yếu tố của chủ thể kinh doanhchương trình du lịch, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chấtlượng CTDL thành hai nhóm:

Nhóm các yếu tố này hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và trình độ

kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội

ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý,quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu

tố vốn có của bản thân doanh nghiệp Các yếu tố này tác động theo chiềuthuận lên chất lượng chương trình du lịch Chẳng hạn nếu quy trình côngnghệ (quy trình xây dựng chương trình hiện đại và tuân thủ đúng và chính xácnhững tiêu chuẩn), đội ngũ nhân viên với phong cách làm việc chuyên nghiệp,con người có tác phong công nghiệp, thì chất lượng chương trình chắc chắncao Vấn đề quan trọng trong kinh doanh lữ hành vẫn là vấn đề con người

Theo như các bước xây dựng chương trình du lịch, và tính dịch vụtrong sản phẩm CTDL đòi hỏi uy tín cao, công việc của nhân viên trong côngty lữ hành là cơ yếu và quan trọng nhất là nắm bắt nhu cầu, mong muốn đi dulịch của con người, biết phân tích các yếu tố trong thị trường khách du lịch,trong thị trường cung để đưa ra những kết luận và phương hướng xây dựngchương trình phù hợp và đạt hiệu quả cao Nhóm các nhân tố bên trong nàycó vai trò tối quan trọng trong xây dựng và nâng cao chất lượng CTDL.

Đây là các yếu tố khó có khả năng kiểm soát hoặc không thể kiểm soátđược theo ý muốn chủ quan của nhà kinh doanh chương trình du lịch Nhóm

bao gồm: Khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường

tự nhiên – xã hội.

Khách du lịch chính là đối tượng phục vụ và hướng đến của cácchương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn trựctiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy cùng một đoàn khách,cùng một chương trình đó, sự phục vụ là giống nhau đối với các khách trongđoàn nhưng mỗi người lại có những cảm nhận và sự mong đợi trước chuyến

đi là khác nhau vì vậy việc xác định chất lượng chương trình du lịch là hết sứckhó khăn, và khó chính xác Do đó, một nguyên tắc cơ bản là chương trìnhphải thiết kế phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch – mà muốn nhưvậy mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải xác định rõ khách hàng mụctiêu của mình là ai, đặc trưng tiêu dùng của họ như thế nào?,

Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công tytrực tiếp phục vụ khách du lịch Do đó, công ty phải thiết lập được mối quanhệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này - để làm được điều này yếu tố chuyênnghiệp và chuyên môn cùng kỹ năng giao tiếp của người quản lý, nhân viêntrong công ty lữ hành là rất quan trọng.

Nhìn chung, tác động của các yếu tố bên ngoài nằm ngoài tầm kiểmsoát, khống chế của công ty lữ hành; thể hiện rõ nét nhất là ảnh hưởng củanhân tố khí hậu (mưa, nắng, lụt, bão, an ninh, trật tự, kỷ cương, ) đến việcthực hiện một chương trình du lịch Trước thực tế đó, công ty cần tận dụng vàkhai thác triệt để các thuận lợi mà các yếu tố tác động đến hoạt động của côngty, đồng thời tìm cách hạn chế những tác động bất lợi thông qua tìm hiểu nhữngquy luật hoạt động của chúng chứ không triệt tiêu những tác động này được.

1.2.2.3 Quản lý chất lượng chương trình du lịch

Quản lý chất lượng chương trình du lịch là một hệ thống các biện phápvà quy định (về kinh tế, kỹ thuật, hành chính, ) nhằm sử dụng đạt hiệu quảcao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp; đảm bảo và nâng cao dần chấtlượng sản phẩm (chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối ưu nhucầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất; đem lại lợi nhuận tối đa chodoanh nghiệp.

Trên cơ sở xem xét khái niệm chất lượng chương trình du lịch cùng cácyếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình và tầm quan trọng của chấtlượng chương trình tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp kinh doanhlữ hành, quản lý chất lượng chương trình du lịch là hoạt động hết sức cầnthiết Có rất nhiều phương pháp trong quản lý chất lượng CTDL như: Quản lýtheo quá trình (áp dụng bánh xe chất lượng DEMING), Quản lý theo các tiêuchuẩn ISO, Quản lý chất lượng theo TQM (quản lý chất lượng toàndiện), nhưng chung quy lại việc quản lý chất lượng CTDL được tiến hànhqua các công việc sau:

 Quản lý quy trình xây dựng chương trình du lịch: tức là quản lý

việc xây dựng chương trình có tuân thủ theo đúng các quy trình chuẩn (nhưđã trình bày ở phần trên) và việc xây dựng đó có đảm bảo được các yêu cầukhi xây dựng hay chưa,?

 Quản lý quy trình thực hiện, triển khai: Khi chương trình đã

được xây dựng, mọi cái trước đó là trên cơ sở tính toán theo dự kiến Tr ê n cơ Khi triển khai vào thực hiện, tức là thực hiện bán các chương trình, tiếpnhận thông tin cụ thể từ khách, làm việc với hướng dẫn viên, với các điểmđến, với các nhà cung cấp, các vấn đề phát sinh về giá cả, các quy định v.v được xử lý như thế nào, Trên cơ sở đó tính giá chính xác chương trình chocác đoàn đi khác nhau, chuẩn bị mọi công tác hoàn thiện trước khi chươngtrình bắt đầu.

 Quản lý việc kiểm tra giám sát chương trình: Khi chương trình

thực sự được đưa vào phục vụ khách du lịch, cần có sự kiểm tra, giám sát việcthực hiện chương trình xem có đúng với thiết kế, có đúng với hành trình đượclập trước đó, hướng dẫn viên làm việc có tốt hay không, các cơ sở cung cấpdịch vụ có thực hiện đúng hợp đồng hay như đã đặt trước,

 Quản lý việc hoàn thiện chương trình: Công tác quản lý ở bước

này gồm một số công việc như: thu nhận phản hồi, ý kiến của khách vềchuyến đi, báo cáo của hướng dẫn viên sau mỗi chuyến đi, về chất lượngcung cấp dịch vụ về mong muốn khác của khách, về hướng dẫn viên, đây làmột khâu quan trọng để góp phần hoàn thiện hơn chương trình hiện tại và làmcơ sở nghiên cứu cho việc xây dựng các chương trình du lịch mới.

1.3 Phong cách làm việc chuyên nghiệp và vai trò của nó trongnâng cao chất lượng CTDL

1.3.1 Phong cách làm việc chuyên nghiệp

1.3.1.1 Định nghĩa

Theo từ điển Tiếng Việt:

Phong cách: (1) dáng bộ, điệu bộ;(2) văn phong; (3) tác phong, cách thứcLàm việc: (1) vận dụng công sức 1 cách liên tục để đi tới một kết quảcó ích; (2) hoạt động trong nghề nghiệp của mình

Chuyên nghiệp: chuyên sinh sống bằng một nghề nào đó (ví dụ: nhàvăn chuyên nghiệp, ca sỹ chuyên nghiệp, )

Hiện nay, định nghĩa về phong cách làm việc chuyên nghiệp là chưa cómột định nghĩa chuẩn nào Chính vì vậy, đối với mỗi người họ có một cáchhiểu riêng về thuật ngữ này, về bản thân tôi khi tìm hiểu về vấn đề này tôixuất phát từ Từ điển ngôn ngữ về phong cách làm việc:

Phong cách làm việc là hệ thống các phương pháp đặc trưng nhất vàổn định nhất được áp dụng thường xuyên để giải quyết các vấn đề nảy sinhtrong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

Phong cách làm việc không chỉ là những thủ thuật, những biểu hiệnbên ngoài của con người mà còn là lập trường, quan điểm giai cấp, phản ánhthế giới khách quan, lý trí và tình cảm sâu sắc của con người.

Có 3 loại phong cách làm việc: (1) Phong cách làm việc chung, (2)Phong cách làm việc cụ thể và (3) Phong cách làm việc cá biệt.

(1) Phong cách làm việc chung được xác định trên cơ sở những nguyênlý của chủ nghĩa Mac – Lênin, như tính tư tưởng Cộng sản chủ nghĩa, tuyệtđối trung thành với sự nghiệp cách mạng, thấm nhuần đạo đức Xã hội chủnghĩa “Cần kiệm, liêm chính, chí công, vô tư” tính nguyên tắc và tính pháp lýcủa nhà nước vì lợi ích công mà làm việc, tính nghiêm khắc đối với bản thânvà với người khác, tính thiết thực, cụ thể, linh hoạt trong quá trình giải quyếtcông việc, sự nhạy bén trước cái mới.

(2) Phong cách làm việc cụ thể được hình thành phù hợp với nhữngđiều kiên công tác cụ thể và với đặc điểm của cán bộ trong từng lĩnh vực.

(3) Phong cách làm việc cá biệt có liên quan đến đặc tính của từngngười, phải sử dụng tối đa những mặt mạnh và giảm bớt những nhược điểmcủa người lãnh đạo; đồng thời phải tính đến đặc điểm của tổ chức và của toànbộ tập thể lao động, phong cách làm việc cá biệt là một nghệ thuật, phongcách làm việc cá biệt gắn liền với nghệ thuật quản lý.

Như vậy, sau khi tìm hiểu được khái niệm phong cách làm việc thì tađặt ra câu hỏi vậy: Phong cách làm việc chuyên nghiệp là như thế nào?

Theo tôi, Phong cách làm việc chuyên nghiệp tức là cách thức (mang

tính chất thường xuyên) thực hiện nhiệm vụ được giao với thái độ nhiệt tìnhvà tinh thần trách nhiệm cao, luôn hiểu rõ công việc mình đang làm phục vụcho cái gì và luôn biết vận dụng hợp lý những kiến thức và kỹ năng của bảnthân để hiệu quả công việc đạt được là cao nhất, con người làm việc chuyênnghiệp là người luôn biết tuân thủ các nguyên tắc và làm việc một cách khoahọc.

Mỗi người đều có phong cách của riêng mình trong bất cứ lĩnh vực nàokhông chỉ ở khía cạnh công việc, ví dụ như: phong cách ăn mặc, phong cáchứng xử,

1.3.1.2 Các yếu tố cấu thành nên phong cách làm việc chuyên nghiệp

Bất cứ phong cách nào khi hình thành nên trong một con người đềuchịu những tác nhân kích thích nhất định, ví như trong phong cách ăn mặcchẳng hạn, các yếu tố tác động đến phong cách ăn mặc chính là: màu sắc màngười đó yêu thích, tính cách, điều kiện về tài chính của người đó, nghềnghiệp, ngoại hình, hình tượng hay thần tượng mà bản thân người đó tự xâydựng lên hoặc từ các thần tượng trong xã hội, yếu tố gia đình (truyềnthống ),

Hiện nay, từ “chuyên nghiệp” được sử dụng ở rất nhiều lĩnh vực của xãhội, như: trong giới văn nghệ sĩ thì có : nhà văn chuyên nghiệp, nhạc sỹ, ca sỹchuyên nghiệp, …về thông tin thì xuất hiện những trang web chuyên nghiệp,mạng tìm việc chuyên nghiệp, … như vậy có thể thấy có rất nhiều cách hiểuvề phong cách làm việc chuyên nghiệp Khi nói ra từ này ai cũng cảm thấymình biết về nó nhưng khi được hỏi là anh có thể giải thích thế nào là làmviệc chuyên nghiệp thì chưa ai đưa ra được lời giải thích và định tiêu chuẩnkhái quát nhất về vấn đề này, mà họ chỉ đưa ra một yếu tố mà tự họ nhận thấyvà cho đó là làm việc chuyên nghiệp Với mỗi nghề đi kèm với nó là nhữngđòi hỏi khác nhau trong công việc chính vì vậy cách hiểu của mỗi người sở dĩnhư vậy là do sự khác nhau về vị trí và việc làm trong xã hội.

Tổng hợp từ nhiều ý kiến và từ định nghĩa về phong cách làm việcchuyên nghiệp tôi đã đưa ra ở phần trên, có thể đưa ra những yếu tố chung saukhi đánh giá một phong cách làm việc là chuyên nghiệp hay không? (haychính là các yếu tố cần có để cá nhân tạo cho mình phong cách làm việcchuyên nghiệp):

 Tinh thần trách nhiệm trong công việc

nghề nghiệp)

việc nhỏ thành vấn đề chung)

 Phong cách làm việc chuyên nghiệp được cấu thành từ:

Nhân tố chủ quan ở đây có nghĩa là những nhân tố thuộc về cá nhân,như: kiến thức, kỹ năng và đạo đức nghề nghiệp (với cơ sở để đánh giá: tháiđộ của cá nhân đối với công việc mà cá nhân đó đảm nhận, thái độ đối vớicông ty, thái độ đối với khách hàng, thái độ đối với đồng nghiệp).

Kiến thức sẽ không thể tạo ra tiền trừ khi chúng được sắp xếp, tổ chức,quản lý một cách thông minh, thông qua các kế hoạch hành động thực tế,hướng tới một điểm cuối xác định trong quá trình tích lũy tiền bạc Hàng triệungười không hiểu về điều này và đây là nguyên nhân gây ra sự nhầm lẫn khihọ vẫn tin tưởng rằng “kiến thức là sức mạnh” Điều đó là không đúng Kiếnthức chỉ là sức mạnh tiềm tàng Nó chỉ biến thành sức mạnh khi và chỉ khi nóđược tổ chức thành một kế hoạch hành động xác định và nhằm thẳng vào mộtmục đích đã xác định Như vậy cũng có nghĩa rằng, kiến thức của một ngườiđược thể hiện trong công việc đó ra sao? tạo ra hiệu quả công việc cao haythấp còn phụ thuộc vào chính bản thân người có nó - Bởi có những người họcó kiến thức về một vấn đề nhưng không biết đúc kết để thực hiện công việc

thì kiến thức đó vẫn mãi là lý luận Để hình thành nên một phong cách làmviệc chuyên nghiệp thì ngoài việc phải biết vấn đề này cần phải làm như thếnào còn phải đi vào thực hiện nó, vận dụng kiến thức phục vụ yêu cầu côngviệc (tức là phải biết vận dụng lý luận vào thực tiễn) Và những kiến thức ấy cầnphải chuyên sâu và luôn thường trực trong cá nhân đó, có thể thành thói quentrong xử lý công việc chính điều này hình thành nên phong cách.

Về mặt kỹ năng, bên cạnh những kỹ năng bẩm sinh của mỗi cá nhânkhác nhau thì mỗi người đều cần phải tự rèn luyện cho mình những kỹ năngkhác nhau cần thiết cho công việc và cuộc sống của mình Các kỹ năng cầnthiết mà mỗi cá nhân muốn tồn tại và phát triển trong xã hội thường phải traudồi không ngừng cho mình những kỹ năng như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năngthuyết trình, kỹ năng đàm phán, kỹ năng thuyết phục, những kỹ năng gópphần tích cực trong nâng cao hiệu quả làm việc, cùng với kiến thức chung,kiến thức chuyên môn và các kỹ năng thành thục sẽ làm cho cá nhân cảm thấytự tin vào chính mình, dần hình thành nên phong cách làm việc của riêngmình Đối với những người làm trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là du lịch thìcác kỹ năng quan trọng cần có đó là: Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, kỹnăng kìm chế cảm xúc khi tiếp xúc với khách, kỹ năng trình bày chuyênnghiệp, …nói vậy bởi lẽ, đối tượng phục vụ của công ty là con người và sựtiếp xúc giữa nhân viên với khách là không ít, do vậy việc tạo dựng lòng tincủa khách đối với công ty thông qua các chương trình của công ty, chất lượngcác dịch vụ và phong cách phục vụ.

Một người được gọi là có kỹ năng giao tiếp là phải trả lời được các câuhỏi sau trước và trong khi tiến hành giao tiếp:

(1) Tôi đang nói chuyện về cái gì?(2) Tôi đang giao tiếp với ai?

(3) Cuộc giao tiếp diễn ra trong hoàn cảnh nào?

(4) Tại sao tôi tham gia vào cuộc giao tiếp này?

(5) Tôi phải trình bày những gì có trong đầu như thế nào?(6) Khi nào thì những điều nào đó nên được nói ra?

Trả lời được 6 câu hỏi trên là bước đầu để hình thành nên phong cáchgiao tiếp của một người, nhưng cần có sự kiên trì trong tập luyện để nhữngcâu hỏi đó không cần xuất hiện trong đầu mỗi khi giao tiếp mà cần biếnnhững vấn đề đó, những điều cần làm trở thành phản xạ tự có mỗi khi ta tiếnhành giao tiếp.

“Đạo đức nghề nghịêp có thể được định nghĩa như là tập hợp các chuẩn

mực đạo đức, các quan niệm và các đánh giá đạo đức trong hành vi đạo đức củanhững người thực thi một nghề nghiệp nào đó trong xã hội” (Trích Giáo trìnhTâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch, trang 240- NxbThống kê – Hà Nội 1996).

Thái độ đối với khách hàng: Thái độ cần ân cần, niềm nở, nhiệt tình, lễđộ, lịch sự, Làm trong ngành du lịch, việc tiếp nhận những phàn nàn củakhách là không thể tránh khỏi, đôi khi có những vị khách có những thái độ tháiquá thì người nhân viên phải biết cách ứng xử và kiềm chế tình cảm của mình,không bực hay nổi cáu lại với khách, điều đó sẽ không hề tốt cho ấn tượng củakhách và quan trọng là sự duy trì mối quan hệ với vị khách đó

Thái độ làm việc chịu ảnh hưởng của cách nhìn nhận về công việc đượcgiao của cá nhân đó Bản thân công việc đó có phù hợp với năng lực của cánhân đó, có gây cho cá nhân đó hứng thú, say mê trong công việc hay không?,ý nghĩa của công việc đó đối với công ty, tổ chức khi công việc đó được hoànthành tốt? có cơ hội để cấp trên biết đến thành tích? Sự nhiệt tình, hứng thúvà tận tâm với công việc, chịu tác động của nhiều nhân tố vì vấn đề này cònthuộc về tâm lý cá nhân Thái độ đối với công việc hiện đang đảm nhận củamỗi cá nhân sẽ tác động đến thái độ đối với khách hàng, đồng nghiệp và với

chính công ty, vì xác định đúng được công việc của mình, ý nghĩa, vị trí củacông việc đó thì sẽ khiến cho cá nhân đó làm việc với tâm lý thoải mái và cótính cống hiến.

Thái độ đối với đồng nghiệp và đối với công ty của mỗi nhân viên chịutác động mạnh mẽ của cách thức lãnh đạo và môi trường làm việc tại chinhánh, ngoài ra, còn ở tính cách của cá nhân đó là tính mở hay khép kín, cơchế tiền lương, thưởng

Tóm lại, mỗi cá nhân để hình thành cho mình phong cách chuyênnghiệp thì cần phải có: Thái độ đúng đắn trong nhìn nhận công việc và thựchiện công việc (có trách nhiệm, sự nhiệt tình và tính cam kết cao trong côngviệc), có chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng thành thục (tức là biết rõ côngviệc thực tiễn của mình là thuộc vấn đề nào trong lý luận, nhìn ra cách giảiquyết vấn đề từ bản chất lý luận sâu xa), luôn có tinh thần học hỏi và cầu tiếntrong cuộc sống cũng như trong công việc

đến phong cách làm việc của mỗi cá nhân trong tổ chức (tác động của cácnhân tố này là tích cực hay tiêu cực)

+ Phong cách lãnh đạo

Phong cách lãnh đạo là thể thức (hình mẫu) hành vi mà người cá nhânđó thể hiện khi tìm cách gây ảnh hưởng đến hoạt động của những người khác,được những người này cảm nhận.

Có 2 hành vi chủ yếu biểu hiện phong cách lãnh đạo của một cá nhân:Hành vi bổn phận: những hành vi trong các hoạt động kinh doanhthường ngày giữa cấp trên cấp dưới, với việc tuân thủ các nguyên tắc trongcông việc, thực hiện và hoàn thành các công việc được giao.

Hành vi quan hệ: cách xử lý các mối quan hệ trong công ty, tổ chức, tạomối quan hệ với mọi người vui vẻ, cởi mở, chân thành,…quan tâm đến mọingười trong công ty, tổ chức.

+ Yếu tố bầu không khí tâm lý xã hội của doanh nghiệp

Bầu không khí tâm lý xã hội của doanh nghiệp được hiểu như là một hệthống các giá trị, niềm tin, và các thói quen được chia sẻ trong phạm vi 1 tổchức, tác động vào cấu trúc chính quy tạo ra các chuẩn mực hành vi.

Có 2 loại bầu không khí:

Bầu không khí văn hoá khép kínBầu không khí văn hoá cởi mở

Việc xây dựng và tạo ra bầu không khí như thế nào là phụ thuộc nhiềuvào chính sách trong quản trị nhân lực của người lãnh đạo Yếu tố bầu khôngkhí tâm lý xã hội của doanh nghiệp nằm trong công tác tạo dựng văn hoá côngty Từ bầu không khí văn hoá tại công ty, hình thành nên trong mỗi công tykhác nhau những chuẩn mực khác nhau về đạo đức nghề nghiệp trong mỗinhân viên bên cạnh những phẩm chất vốn có của họ Những nét chuẩn mụcđạo đức nghề nghiệp thể hiện ở cách ứng xử của các cá nhân trong tập thể đó,thể hiện ở ý thức trách nhiệm của mỗi người đối với lợi ích chung của cả tậpthể, cách thức giao thiệp với bên ngoài công ty (đối tác, khách hàng, đối thủ)và niềm tự hào của họ khi nói về công ty mình.

Trong chính sách quản trị nhân lực của mình, ở khâu đào tạo và pháttriển nguồn nhân lực, đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả côngviệc của nhân viên trong một công ty Bởi lẽ, hệ thống kiến thức luôn luônphải có sự phù hợp giữa lý luận với thực tế mà thực tế thì luôn luôn biến đổimà không phải bất cứ ai cũng có thể đúc kết lại để đưa ra vấn đề làm thế nàođể tốt nhất công việc của mình, nên hoạt động đào tạo nhằm giúp cho nhân

viên củng cố kiến thức của mình và đi vào những kiến thức chuẩn mực vớinhững quy trình thích hợp.

Các yếu tố được đưa ra đều có tác động thuận chiều đến việc hìnhthành phong cách làm việc và tính chuyên nghiệp trong nhân viên, nếu lãnhđạo là người có phong cách làm việc khoa học, rõ ràng cùng với bầu khôngkhí cởi mở trong công ty, mọi người đều hiểu rõ nhau, lãnh đạo hiểu năng lựcnhân viên tạo thuận lợi trong quá trình giao việc thì tạo điều kiện cho nhân viêncủa mình được làm việc đúng với năng lực đem lại kết quả tốt chính điều nàycũng khuyến khích nhân viên trong tự rèn luyện và nâng cao trình độ của mình.

Các yếu tố thuộc nhân tố khách quan như đã nêu nếu tạo điều kiệnthuận lợi, và cùng với nó là các yếu tố chủ quan thuộc về bản thân mỗi cánhân thì sẽ hình thành nên phong cách tốt và dần đi đến chuyên nghiệp.

Quy trình công việc chuẩn và ý nghĩa của việc quản lý thực hiệncông việc theo quy trình có tác động đến tính chuyên nghiệp:

Sơ đồ 1: Quy trình công việc chuẩn:

Thực hiện công việc

Kiểm tra việc thực hiện công việcCá nhân (nhóm người) nhận công

Báo cáo kết quả công việcNgười giao việc

+ Xác định mục đích cuối cùng mà yêu cầu công việc cần đạt đến

+ Xét các yếu tố liên quan trực tiếp và gián tiếp đến công việc cần thựchiện

+ Lập kế hoạch thực hiện

+ Phương thức làm việc là cá nhân hay nhóm

+Nếu làm việc nhóm: nhất thiết phải có trưởng nhóm, và bước đầu tiênlà phải tiến hành họp nhóm và xác định công việc và phân công công việc chocác thành viên, và yêu cầu làm đúng theo kế hoạch, tiến độ đã đề ra.

+ Quy định hoàn thời gian phải hoàn thành công việc chính xác.

- Thực hiện công việc: đảm bảo thực hiện công việc đúng theo kế

hoạch đặt ra Đối với người Trưởng nhóm ngoài công việc của mình còn phảichịu trách nhiệm đốc thúc mọi người làm việc nghiêm túc và hiệu quả đảmbảo đúng tiến độ, xử lý các thắc mắc nếu có, tổ chức các cuộc họp nhóm đểdần hoàn thiện công việc và tổng hợp kết quả công việc (Trưởng nhóm ở đâynhư là người đốc công trong các công trình xây dựng hay trong các dâychuyền máy móc)

- Kiểm tra việc thực hiện công việc: về cả chuyên môn lẫn thái độ

làm việc (là công việc của trưởng nhóm hay của người giao việc trực tiếp cho cánhân hay cho nhóm), bản thân người trực tiếp thực hiện các khâu trong toàn bộcông thì phải cẩn thận trong mỗi bước, phải kiểm tra và xem xét chu đáo.

- Báo cáo kết quả công việc:

+ Đối với phương thức làm việc cá nhân thì tự xem xét lại công việc đãthực hiện, lập báo cáo về kết quả và quá trình thực hiện công việc, tự đánh giáhiệu quả công việc so với yêu cầu đặt ra?, sau đó nộp và giải trình cho cấptrên hay cho người trực tiếp giao việc.

+ Đối với phương thức làm việc nhóm, phải tiến hành họp nhóm, tổng hợplại những kết quả của mỗi thành viên thành kết quả chung và đáp ứng yêu cầucông việc đã đặt ra, sau đó nộp và giải trình trước người đã giao công việc đó.

Trên đây là quy trình công việc chuẩn mang tính chất chung, khi ápdụng vào mỗi ngành nghề, các bộ phận trong ngành nghề đó thì quy trìnhcông việc lại phải đi vào chi tiết đòi hỏi của công việc và mang tính chuyênmôn cao.

Ví dụ: Trong kinh doanh khách sạn thì có các quy trình riêng như quytrình phục vụ khách tại nhà hàng, quy trình dọn buồng, quy trình làm việc củalễ tân, …mỗi bộ phận có những quy trình khác nhau mang tính kỹ thuật vàchuyên môn cao.

Để đánh giá một phong cách làm việc có chuyên nghiệp ngay không làmột việc không phải dễ và ai cũng làm được, đưa ra vấn đề quy trình côngviệc chuẩn này chính là tôi muốn dùng vấn đề này để làm công cụ và thướcđo nhằm mục đích xây dựng và đánh giá một phong cách làm việc chuyênnghiệp Đưa ra được một quy trình làm việc chuẩn, phù hợp với tình hình cụthể của mỗi công ty và tuân theo được để đạt hiệu quả cao là rất khó và đòihỏi phải những người có trình độ, có trách nhiệm và có quyền lực, khả năngtổng hợp ý kiến cùng quyền ra quyết định Học tập về ngành du lịch và cụ thểcho đợt thực tập là tôi thực tập tại một công ty lữ hành nên tôi đi vào các vị trítrong một công ty lữ hành Thực tế hiện nay, các công việc tại các bộ phậntrong công ty lữ hành chưa được quy chuẩn thành một quy trình mang tínhchuẩn mực chung cho các nhân viên, mặc dù theo dự án Phát triển nguồnnhân lực du lịch Việt Nam (VTOS) thì đã có tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghềdu lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Đại lý lữ hành mô tả cáccông việc của Nhân viên đại lý lữ hành trong các đại lý lữ hành hoặc các cơsở tương tự, với trách nhiệm tư vấn cho khách hàng các lựa chọn khi đi du

lịch và các chương trình du lịch trọn gói bao gồm các chi phí, thực hiện việcđặt chỗ và giữ chỗ, soạn thảo các tài liệu và nhận thanh toán Như vậy, đã cótài liệu về hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề nhưng cụ thể quy trình chuẩn chonhân viên của một công ty lữ hành là chưa có Tuy theo mỗi công ty có đặt ranhững quy trình cho riêng công ty đó.

1.3.2 Vai trò của phong cách làm việc chuyên nghiệp trong nâng caochất lượng CTDL

Như chúng ta đều biết con người là nhân tố cốt yếu của mọi hoạt động,trong việc xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch thì nhân tố conngười lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, bởi tính vô hình trong sảnphẩm dịch vụ, yếu tố uy tín và thái độ làm việc của người làm trong ngànhnày là yếu tố quyết định vì các hoạt động trong dịch vụ là luôn có sự giao tiếptrao đổi giữa người với người Ý thức được sự quan trọng của nhân tố conngười việc tạo lập cho mình một phong cách làm việc chuyên nghiệp chính làcơ hội cho mỗi người tiến nhanh hơn và tồn tại trong thời đại ngày nay, cũngvới ý nghĩa đó việc một tổ chức, công ty tạo mọi điều kiện và ủng hộ gópphần vào tạo lập phong cách chuyên nghiệp cho mỗi nhân viên trong công tycũng là tạo lập nên phong cách và văn hoá riêng của công ty đó Với doanhnghiệp kinh doanh lữ hành, yếu tố con người được đặt lên hàng đầu để nhằmxây dựng và tổ chức những chương trình du lịch tốt nhất, chất lượng cao nhấtphục vụ khách du lịch Vai trò của làm việc với phong cách chuyên nghiệpđối với chất lượng chương trình du lịch được thể hiện ở những khía cạnh sau:

- Thứ nhất, đó là sự tác động của làm việc với phong cách chuyên

nghiệp đối với khách hàng Khi mỗi người trong công ty tạo được cho mình

một phong cách làm việc chuyên nghiệp thì sẽ hình thành nên một tập thểnăng động, nhạy bén và bầu không khí trong chính tập thể đó cũng trở nênchuyên nghiệp, điều này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng, đặc

biệt khi họ đến trực tiếp trụ sở công ty giao dịch, cảm nhận của khách là tíchcực, uy tín và hình ảnh của công ty nâng cao,…chính yếu tố xuất phát từ sựhài lòng và thoả mãn của khách là chìa khoá cho sự thành công ban đầu củachương trình du lịch Đó là khi khách đến trực tiếp, còn với khách chỉ gọiđiện thoại đặt yêu cầu thì một người làm việc chuyên nghiệp sẽ toát nên sựchuyên nghiệp của mình ở khí cạnh giao tiếp qua điện thoại, luôn biết mìnhđang nói chuyện với ai, luôn tạo sự thoải mái cho khách, và nhất thiết phảibiết mình đang nói gì và nhằm đến mục đích là gì?

- Thứ hai, mà phong cách làm việc chuyên nghiệp tác động đến để

nâng cao chất lượng CTDL đó là phía nhà cung cấp Khi tiến hành công việc

một cách khoa học và có kế hoạch, có quy cách thể hiện sự chuyên nghiệptrong tổ chức chương trình và làm chương trình thì cách nhìn của các nhàcung cấp sẽ nghiêm túc hơn, đúng đắn hơn kéo theo sự cung cấp các dịch vụsẽ được chú ý hơn về phong cách và thái độ khi phục vụ, nhân tố này gópphần lớn vào làm cho khách cảm thấy hài lòng và thoả mãn – mà chính sựthoả mãn của khách du lịch là thước đo cho chất lượng của chương trình dulịch CTDL là tổng hợp của nhiều dịch vụ nhỏ lẻ, chính vì vậy để làm cho cáitổng thể có chất lượng cao thì từng dịch vụ nhỏ lẻ trong đó phải đạt mức chấtlượng tốt, chất lượng cao (từ dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú đến các dịchvụ vui chơi giải trí khác).

- Thứ ba, tác động của cách thức làm việc chuyên nghiệp đến chính

bản thân doanh nghiệp Trong một tập thể không thể có sự đồng đều toàn bộ

về cách thức và hiệu quả làm việc, chính vì vậy, hiệu quả đạt được từ việclàm việc chuyên nghiệp sẽ kích thích những cá nhân khác và thúc đẩy họ phảiphấn đấu, phải cố gắng hơn nữa để đạt được hiệu quả công việc cao - điều nàycũng có nghĩa nhân lực của công ty sẽ ngày càng được nâng cao và hiệu quảcông việc cũng sẽ tăng lên - hiệu quả công việc ở đây được đo lường bằng

lượng chương trình được bán ra, lợi nhuận trên các chương trình đó và chỉ cácchương trình có chất lượng cao thì mới được sự chấp nhận của khách hàng.Chính việc kích thích và tạo động lực cho các cá nhân cố gắng sẽ càng tạocho doanh nghiệp một nét văn hoá công ty riêng.

- Thứ tư, đối với bản thân người làm việc với phong cách chuyên

nghiệp, họ thấy được hiệu quả của việc làm việc khoa học …sẽ làm cho họ

càng hứng thú hơn với công việc của mình, say mê hơn, nhiệt tình hơn, đi sâuvào làm thế nào để tăng thêm hiệu quả của các chương trình - bởi chất lượngmột chương trình du lịch với nghĩa là chất lượng cao, là chất lượng tốt thìđược đo lường bởi rất nhiều yếu tố, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố,…chính vìvậy, họ luôn có cái đích để đạt đến, để phấn đấu - tức là họ luôn có mục đích,đông lực và hứng thú Đây là một yếu tố tác động tích cực đến chất lượngchương trình du lịch.

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀPHONG CÁCH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CTCP DU LỊCH VÀ

DỊCH VỤ HỒNG GAI – CHI NHÁNH HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch và dịch vụHồng Gai – Chi nhánh Hà Nội

2.1.1 Thông tin chung

Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai-chinhánh tại Hà Nội.

Trụ sở chính: 130 Lê thánh Tông - TP Hạ Long - Tỉnh Quảng NinhĐiện thoại: 033829718

Địa chỉ chi nhánh tại Hà Nội: 368 Trần Khát Chân - Hai Bà TrưngĐiện thoại : (84.4) 972 0027 (8 lines)/ 9126969

Fax : (84.4) 972 0047

Email : dlhongaihn@hn.vnn.vngoodmorning@hn.vnn.vn

Websites : www.honggaitour.comwww.vietnamasiatravel.com

Mã số thuế của công ty: 5700478898-001

Ngoài ra công ty còn có 5 văn phòng ở Móng Cái và 1 văn phòng ởVũng Tàu:

Tại Móng Cái - Địa chỉ: 19 Xuân Diệu - Thị xã Móng Cái - QuảngNinh

Tại Vũng Tàu - Địa chỉ: 118 Trần Huy Liệu - TP Vũng Tàu.

2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển

Chính thức khi công ty thành lập năm 1993 là đươc hợp thành từ haidoanh nghiệp nhà nước Theo chương trình cổ phần hóa các công ty nhà nướcthì Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai được chuyển đổi và thànhlập theo quyết định số 4758QĐ/UB ngày 22 tháng 12 năm 2003 của Uỷ bannhân dân tỉnh Quảng Ninh.

Trước sự phát triển du lịch như vũ bão, Công ty cổ phần Du lịch vàDịch vụ Hồng Gai cần thiết phải mở rộng thị trường ra các khu vực kháctrong cả nước để phục vụ nhu cầu du lịch trong và ngoài nước Thủ đô Hà Nộilà một trong những trung tâm văn hoá chính trị lớn nhất của cả nước hiệnnay.Tiềm năng phát triển du lịch tại Hà Nội là rất lớn do có nhiều danh lamthắng cảnh, di tích lịch sử gắn liền với sự phát triển của dân tộc ta Đồng thờiHà Nội cũng là điểm đến an toàn và thân thiện được bạn bè trên thế giới đánhgiá rất cao vì vậy mà ngày càng có nhiều du khách nước ngoài đến với HàNội và cũng không ít các du khách trong nước Chính vì vậy tháng 7/2001Giám đốc Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai đã chính thức quyết địnhthành lập thêm một Chi nhánh của công ty tại Hà Nội, sau khi công ty chuyểnsang cổ phần hóa thì đến 1/2004 chi nhánh mới chuyển sang cổ phần.Trướcđây chi nhánh được đặt tại 130 Lò Đúc, hiện nay trụ sở chính của Công ty cổphần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội tại 368 Trần Khát Trân- Hà Nội

Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội làmột bộ phận cấu thành nên Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gaithực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ kế hoạchthống nhất của giám đốc công ty Chi nhánh được sử dụng con dấu riêng đểhoạt động, có tài khoản riêng tại ngân hàng.

2.1.3 Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh

Loại hình doanh nghiệp của công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ HồngGai Chi nhánh tại Hà Nội là công ty cổ phần, có điều lệ tổ chức và hoạt độngcủa công ty như sau:

Điều 1: Tên công ty

Tên Việt Nam: Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai

Tên Tiếng Anh: HONG GAI TOURIST AND SERVICE STOCK

Điều 3: Tư cách pháp nhân

- Có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam- Có con dấu riêng, độc lập về tài sản, được mở tài khoản tại kho bạcnhà nước, các ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật

- Có điều lệ tổ chức, hoạt động của công ty

- Chịu trách nhiệm tài chính hữu hạn đối với các khoản nợ trong phạmvi vốn điều lệ

- Tự chịu trách nhiệm về kểt quả kinh doanh, được hạch toán kinh tếđộc lập và tự chủ về tài chính

- Có bảng cân đối kế toán riêng, được lập các quỹ theo quy định củaluật doanh nghiệp và quyết định của Đại hội đồng cổ đông

Điều 4: Hình thức, mục tiêu, nguyên tắc tổ chức và quản trị điềuhành của công ty

1 Hình thức:

Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp đượcthành lập theo hình thức chuyển doanh nghiệp nhà nước thành công ty cổphần, được tổ chức và hoạt động theo luật doanh nghiệp do Quốc hội củaNước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá X kỳ họp thứ 5 thông quangày 12/6/1999

2 Mục tiêu:

Công ty được thành lập để huy động và sử dụng có hiệu quả trong việcphát triển sản xuất kinh doanh nhằm mục tiêu thu được lợi nhuận tối đa, tạocông ăn việc làm ổn định cho người lao động, tăng lợi tức cho các cổ đông,đóng góp cho ngân sách Nhà nước và phát triển công ty ngày càng lớn mạnh.

3 Nguyên tắc tổ chức, quản trị và điều hành công ty:

- Công ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ,tôn trọng pháp luật.

- Cơ quan có quyết định cao nhất của công ty là Đại hội đồng cổ đông- Đại hội đồng cổ đông bầu hội đồng quản trị (HĐQT) để quản trị côngty giữa 2 kỳ đại hội, bầu ban kiểm soát để kiểm soát mọi hoạt động kinhdoanh, quản trị, điều hành Công ty.

- Quản lý, điều hành hoạt động của công ty là Giám đốc do HĐQT bổnhiệm và miễn nhiệm.

Điều 5: Ngành nghề kinh doanh của công ty:

+ Lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế+ Khách sạn

+ Nhà hàng ăn uống+ Dịch vụ du lịch

+ Dịch vụ thương mại, dịch vụ kinh doanh than nội địa+ Dịch vụ cung ứng tàu biển

+ Dịch vụ tư vấn du học+ Các dịch vụ vui chơi giải trí

+ Mua bán hàng công nghệ phẩm, gia dụng, vật liệu xây dựng, điện tử.

+ Dịch vụ Massage

Điều 6: Thời hạn hoạt động của công ty:

Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai có thời gian hoạt động là50 năm kể từ ngày được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của cấp cóthẩm quyền Việc giải thể trước thời hạn của công ty do Đại hội đồng cổ đôngquyết định và thực hiện đúng theo quy định của luật doanh nghiệp.

Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tôn trọng và tạo điều kiệnđể các tổ chức trên hoạt động đúng chức năng và nhiệm vụ điều lệ của mình.

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh

2.4.1.1 Chức năng kinh doanh

Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nộiđược coi là một doanh nghiệp lữ hành chuyên kinh doanh các sản phẩm dịchvụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra Chi nhánh còn cung cấp các dịch vụtrung gian khác.

Cụ thể chức năng kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụHồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội bao gồm:

- Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách (inbound): Chi nhánh tiếpnhận những đoàn khách, khách riêng lẻ là những người có quốc tịch nướcngoài hay những người Vịêt Nam định cư ở nước ngoài có nhu cầu đi du lịchvào Việt Nam Những khách này đến với Chi nhánh thông qua các công ty lữhành nhận khách hoặc khách chủ động đến với Chi nhánh.

- Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách (outbound): Chi nhánh tổ chứccho những đoàn khách hay khách lẻ đi du lịch sang các nứơc khác Khách làngười Việt Nam hoặc những người nước ngoài đang định cư, làm việc tạiViệt Nam.

- Kinh doanh lữ hành nội địa (domestic): Chi nhánh tổ chức cho cácđoàn khách hay những khách lẻ là người Việt Nam đi du lịch trên khắp mọimiền đất nước.

Ngoài ra, còn có các dịch vụ khách như:

+ Đặt phòng khách sạn tại 64 tỉnh thành và các nước khác trên thế giới.+ Đặt vé máy bay trong nước và quốc tế

+ Cho thuê xe ô tô từ 4 - 45 chỗ (dịch vụ vận chuyển).

+ Hỗ trợ hoàn tất các thủ tục xuât nhập cảnh vào Việt Nam và các nước Visa xuât, nhập cảnh vào Việt Nam và các nước

Gia hạn visa

Sổ thông hành (dành cho khách đi bằng đường bộ tới Trung Quốc).Ngoài ra, có dịch vụ tư vấn miễn phí về các vấn đề; du lịch trong vàngoài nước, hướng dẫn thủ tục làm hộ chiếu, chương trình đặc biệtHoneymoon danh cho đôi lứa, giải đáp các thông tin khi khách có nhu cầu đidu lịch…

Hotline: 0913 227 669 hoặc nhấn số: 04.972 0027.

2.1.4.2 Nhiệm vụ

Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách dulịch Trực tiếp giao dịch và kí kết hợp đồng với các hãng du lịch, các tổ chứctrong nước và nước ngoài.

Tổ chức thực hiện các chương trình đã kí kết, kinh doanh du lịch,nghiệp vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn, các dịch vụ bổ sung đáp ứngcác nhu cầu của khách du lịch

Nghiên cứu và ứng dụng khoa học kĩ thuật và sản xuất kinh doanh đểkhông ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ

Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ côngnhân viên đúng chính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành

Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên Chi nhánh

Nghiêm chỉnh chấp hành các nghĩa vụ đối với Nhà nước và cơ quanquản lý cấp trên.

2.1.5 Thông tin về tình hình công ty:

số quốc gia như Pháp, Isarel,…và khách trong nước.

Theo cách phân chia khách của công ty thì phân làm: inbuond,outbound, nội địa Và theo bản báo cáo kết quả kinh doanh năm 2006 và mộtsố năm trước của công ty thì thấy rằng:

Cụ thể trong năm 2006 lượt khách Trung Quốc đến Việt Nam của côngty chiếm: 14,4% tổng số lượt khách (1.643) mà công ty thực hiện, và chiếm92.2% tổng số khách nước ngoài vào VN mà chi nhánh thực hiện Như vậythấy rằng, hoạt động inbound của công ty không thuận lợi, nguồn khách quốctế của inbound hầu như chỉ có từ Trung Quốc, còn khách của các thị trường kháclà không có hoặc rất ít Đặc điểm của thị trường khách Trung Quốc đến ViệtNam: khả năng chi trả không cao nếu không nói là thấp, các nhà chuyên môn vềdu lịch dùng từ “khách không xịn” để nói về khách du lịch là người TQ đến ViệtNam.

Số lượt khách Việt Nam đi sang Trung Quốc mà chi nhánh thực hiệncũng chiếm tỷ lệ khá lớn: 36,5% trong tổng số người Việt Nam đi du lịchnước ngoài.

Cả khu vực Đông Nam Á mà chủ yếu là 3 nước: SING THÁI MALAYSIA và một vài nơi của Lào,Campuchia chỉ chiếm: ~ 52% tổng sốkhách outbound

-Số ngày khách mà công ty thực hiện chưa cao, cũng theo bảng báo cáoKQKD năm 2006 thì tổng số ngày khách cả khách TQ và khách các quốc giakhác đến Việt Nam chỉ là 2259 NK, như vậy thời gian lưu trú của khách làchưa phải là cao.

Còn tổng số ngày khách mà người Việt Nam lưu lại ở các quốc giakhác (do chi nhánh thực hiện) lên đến 3912 NK.

Và một đặc điểm nữa trong thị trường khách của chi nhánh là không cómột khách nào là người nước ngoài sinh sống ở Việt Nam tham gia chươngtrình do chi nhánh thực hiện.

Về khả năng chi trả của các khách hàng của công ty là trung bình chứkhông cao.

Cơ cấu khách:

Bảng1: Bảng kê số liệu về khách năm 2005 - 2006

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2005, 2006 của chi nhánh Hồng Gai)

Cơ cấu khách inbound năm 2006

Khách Trung Quốc

24%Khách khác

2%Khách Việt

Cơ cấu lượng khách outbound phân theo các điểm đến năm 2006

Trung Quốc36%

Đông Nam Á52%

Các nước khác12%

Như vậy, điểm đến mà công ty tiến hành outbound phần lớn là các quốc gia gần Việt Nam, đối tượng khách quốc tế mà chi nhánh phục vụ với điểm đến trong nước hầu hết là Trung Quốc.

Quy mô doanh thu qua các năm:

Bảng 2: Số liệu doanh thu các năm

Doanh thu 7.263.120.000 9.302.902.000 9.314.355.972 10.327.876.932Đơn vị: Đồng

(Nguồn từ Báo cáo kết quả kinh doanh các năm)

Như vậy có thể thấy, năm 2004 so với năm 2003 là tăng khá cao

2.039.782.000 đồng (tức tăng 28,08%), năm 2005 tăng rất ít so với năm 2004,sang đến năm 2006 lại có sự tăng nhanh hơn so với tốc độ tăng doanh thu của năm 2005 so với 2004: 2006 so với 2005 tăng 1.022.520.960 đồng (tức tăng ~11%).

Cơ cấu doanh thu năm 2006

Khách Outbound; 7820136291

; 83%Khách quốc

tế inbound; 165479257;

2%Khách nội

điạ; 1436233473

; 15%

Tình hình chi phí của công ty

Tăng lên theo từng năm do đòi hỏi của thị trường và yêu cầu trang thiết bị trong công việc.

Bảng 3: Bảng số liệu về chi phí qua các năm

Đơn vị: ĐồngVề lao động