ngũ nhân viên tại chi nhánh.
Những đề xuất đưa ra trong phần 3.1 hầu hết là nhằm vào yếu tố tâm lý của con người.
Khi cá nhân có được một môi trường làm việc như trên thì hứng thú làm việc, say mê trong phấn đấu và tự trau dồi kiến thức cho mình, hình thành dần dần trong mình một phong cách làm việc đem lại hiệu quả cao.
Lý giải tại sao nên áp dụng từ những biện pháp trên:
- Thứ nhất, với việc làm thẻ nhân viên khiến cho mỗi người luôn ý thức được vị trí của mình tại công ty, trong giao tiếp tiến hành công việc cũng tự tin và thuận lợi hơn, ví dụ: khi giao tiếp với khách chưa cần giới thiệu khi khách nhìn đã biết được tên và vị trí làm việc của
nhân viên đó, khách hàng sẽ thấy tin tưởng hơn, về phía nhân viên họ sẽ biết được họ cần phải làm gì, …(tâm lý con người là vậy luôn muốn chứng tỏ bản thân, việc làm thẻ là một việc nhỏ nhưng lại có ý nghĩa không nhỏ chút nào)
- Sự phối kết hợp trong thực hiện công việc còn thể hiện khả năng phân việc, khả năng đảm nhận các công việc nhỏ, khả năng tổng hợp của nhân viên đến đâu, dần dần sẽ đưa họ vào cách làm việc có kế hoạch, đi vào chi tiết và nắm rõ một công việc tổng thể cần phải thực hiện những công việc gì bên trong nó.
- Quy định về giờ giấc làm việc giúp cho họ bắt đầu biết tuân thủ quy định từ việc nhỏ trở đi, rèn luyện làm việc phải có nguyên tắc. Thời gian giao lưu các hoạt động ngoài sẽ làm cho mọi người hiểu nhau, đoàn kết hơn và quan tâm đến nhau bên ngoài công việc, chuyên nghiệp, nguyên tắc không có nghĩa là khô cứng.
- Nhắc nhở về khẩu hiệu của công ty bởi về tâm lý, khi nhắc nhiều với ai đó điều gì thì điều đó sẽ luôn thường trực trong tiềm thức họ, chính vì vậy nhắc nhở về Slogan là để họ luôn làm việc có mục đích và luôn hướng tới khách hàng của mình.
Tất nhiên, những việc này khi bắt đầu áp dụng sẽ không hoàn toàn nhận được sự đồng tình của tất cả mọi người nên cần có thời gian để họ quen và để mỗi người hiểu rõ được ý nghĩa của những quy định đó.
Nói phần trên là về các yếu tố khách quan để tạo một phong cách chuyên nghiệp còn ý thức muốn mình có được phong cách chuyên nghiệp là rất quan trọng, bởi bản thân ý thức được sự cần thiết là hơn hết thẩy những lời khuyên từ bên ngoài.
- Như đã nói về một tập thể thì người đứng đầu có vai trò rất lớn, trong xây dựng phong cách chuyên nghiệp thì bên cạnh những chính
sách về quản trị của mình, bản thân người quản lý cũng phải tự ý thức được phong cách của mình, vì trong một tập thể mọi người thường nhìn vào người lãnh đạo để học tập. Người lãnh đạo phải tăng cường những kiến thức quản lý, nắm bắt và quản lý thông tin kịp thời, thích nghi nhanh chóng với những thay đổi chung của nền kinh tế và của ngành du lịch.
- Mỗi người cần có đạo đức nghề nghiệp, điều này được thể hiện ở thái độ làm việc tinh thần cống hiến cho doanh nghiệp, phải thật sự thấy được sự tồn tại của công ty có sự góp phần của mình và luôn làm việc vì công ty mình và như thế cũng là vì chính mình.
- Mỗi nhân viên phải tự ý thức được việc tạo dựng cho mình một phong cách làm việc hiệu quả.
- Trên cơ sở ý thức được như trên thì bản thân phải thực sự nỗ lực trong tạo dựng cho mình cho mình kế hoạch thực hiện các công việc và phải thực hiện được theo đúng kế hoạch đó.
- Thực hiện theo đúng những quy định của công ty và nên hiểu được tại sao phải có những quy định ban đầu như vậy.
- Bên cạnh những buổi bồi dưỡng về kiến thức, kỹ năng thì mỗi nhân viên cần có kế hoạch tự trau dồi cho mình lượng kiến thức, kỹ năng ngày càng rộng đề phù hợp với yêu cầu công việc ngày càng cao. - Mỗi nhân viên muốn có kỹ năng giao tiếp tốt phải luôn đặt trong
đầu mình và trả lời cho được 6 câu hỏi trong mỗi tình huống giao tiếp (nói nôm na như là học thuộc) để biến nó thành sự tự nhiên trong câu chuyện của mình: (1) Tôi đang nói chuyện về cái gì?, (2) Tôi đang giao tiếp với ai?, (3) Cuộc giao tiếp diễn ra trong hoàn cảnh nào?, (4) Tại sao tôi tham gia vào cuộc giao tiếp này?,(5) Tôi
những điều nào đó nên được nói ra? Những kỹ năng là cần thiết, ví dụ với nhân viên bán chương trình du lịch của một doanh nghiệp KDLH thì phải làm việc theo quy trình 8 bước:
+ Bước 1: Tìm hiểu tâm lý khách, trên cơ sở có sự hiểu biết và nắm bắt được tâm lý của khách rồi cần thiết lập được mối quan hệ giữa người bán và người mua (nhân viên bán hàng, công ty Lữ hành và khách hàng)
+ Bước 2: Phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng
+ Bước 3: Nhận biết động cơ đi du lịch của khách để có sự tư vấn và gợi ý hợp lý.
+ Bước 4: Xác định loại chương trình nào phù hợp với khách + Bước 5: Giới thiệu minh họa chương trình đó
+ Bước 6: Thuyết phục khách mua CTDL đó và ứng xử khéo léo nếu khách có sự chê bai, phản bác.
+ Bước 7: Kích thích khách ra quyết định mua, trao đổi dịch vụ
+ Bước 8: Các hoạt động, ứng xử sau khi khách mua đảm bảo sự thỏa mãn, an toàn sau khi đã quyết định mua.
- Mặc dù trong một tập thể mỗi người có một tính cách riêng biệt nhưng đã sống cùng trong một tập thể cần phải nhận thức được lợi ích chung của tập thể để cả tập thể có thể cùng tồn tại.
- Trong ngành dịch vụ mà cụ thể là du lịch thì nụ cười và sự nhiệt tình là chìa khóa cho sự thành công bước đầu của mỗi người.
- Thiết kế mỗi góc làm việc riêng của mình cần gọn gàng, tiện dụng cho công việc và phù hợp với không gian chung của cả cơ quan. - Tinh thần cống hiến đối với công ty - nơi mình làm việc.
KẾT LUẬN
Vấn đề nhân lực trong du lịch hiện nay ở Việt Nam đang rất được quan tâm, việc đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực du lịch được đưa vào chiến lược phát triển du lịch Việt Nam. Cùng với xu thế hội nhập yêu cầu đối với lao động ngày càng cao, sự chuyên nghiệp trong các hoạt động cũng được đề cập rộng rãi. Nhưng hiện nay khái niệm về phong cách làm việc chuyên nghiệp còn rất nhiều cách nhìn khác nhau, từ chuyên nghiệp được sử dụng ngày nay dường như ở tất cả các lĩnh vực. Khi đưa ra vấn đề chính yếu mà tôi quan tâm là vấn đề con người thì Thầy hướng dẫn hướng tôi đến với đề tài này, theo cảm nhận đây là một đề tài rất hay nhưng đồng thời cũng không phải là dễ viết, chính vì vậy trong chuyên đề đôi khi là sự đánh giá chủ quan và tổng hợp từ các cách hiều khác nhau về thuật ngữ này nên mong thầy cô và người đọc thông cảm, đồng thời có những ý kiến nhận xét. Trong toàn bộ nội dung chuyên đề có đưa ra lý luận về QTNL, CTDL, chất lượng CTDL, PCLV chuyên nghiệp và trình bày thực trạng cùng một số phân tích đánh giá thực trạng và một vài đề xuất để tạo tính chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên tại chi nhánh, đặc biệt trong đó tôi có đưa ra một số bước nhằm xây dựng được một quy trình công việc cụ thể của từng bộ phận trong doanh nghiệp.
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của Thầy giáo Ngô Đức Anh và sự giúp đỡ của các anh chị trong chi nhánh, đặc biệt anh Đỗ Xuân Ngoạn – Giám đốc chi nhánh, chị Mai - trưởng phòng thị trường I. Trong bài viết là thực tế những gì tôi nhận thấy và quan sát được trong thời gian thực tập tại chi nhánh, nếu có phần mang tính chất chủ quan xin được sự thông cảm của anh chị trong chi nhánh.
Sinh viên thực hiện Trần Thị Vĩnh
Tài liệu tham khảo
- Tiến sỹ Nguyễn Văn Mạnh
Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Khoa học và kỹ thuật. - PTS Nguyễn Văn Đính và TS Nguyễn Văn Mạnh
Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch - Nxb Thống Kê (Hà Nội 1996)
- Ths Nguyễn Vân Điềm và PGS. TS Nguyễn Ngọc Quân Giáo trình Quản trị nhân lực – NXB Lao động - Xã hội - Quản lý nguồn nhân lực
- Nguyễn Hữu Thân
Quản trị nhân sự – NXB Thống kê
Từ điển Bách khoa Việt Nam – NXB Từ điển Bách khoa (2003) Từ điển Tiếng Việt – NXB Từ điển Bách khoa
Tạp chí du lịch Việt Nam số tháng 2-3/2007 Tài liệu và profile của chi nhánh.
Website: www.Chungta.com. www.Vietnamtourrism.gov.com.vn www.hrdt.gov.com.vn www.honggaitour.com www.honggaitourist.com …
PHỤ LỤC 1
CTCP du lịch & dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội
BÁO CÁO
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH (THÁNG 12/ 2006) ST T Chỉ tiêu ĐVT Kế hoạc h Thực hiện tháng trước Thực hiện tháng này Thực hiện từ đầu năm I Chỉ tiêu về khách 1 Số lượt khách Lượt 68 77 1.643 1.1 Khách Inbound " Khách Trung Quốc " Đường bộ " 68 77 236 Đường biển " Đường bay " Khách khác " 20 1.2 Khách Outbound " Trung Quốc " Đường bộ " 15 32 172 Đường biển " Đường bay " 74 Đông Nam Á " 4 32 350 Các nước khác " 13 78 1.3 Khách nội địa " Người nước ngoài tại
VN "
Người Việt Nam " 49 763
2 Ngày khách Ngà y 18 45 7285 2.1 Khách Inbound " Khách Trung Quốc " Đường bộ " 944 Đường biển "
Đường bay " Khách nước khác " 85 2.2 Khách Outbound " Trung Quốc " Đường bộ " 7 13 795 Đường biển " Đường bay " 296 Đông Nam Á " 5 20 2275 Các nước khác " 12 546 2.3 Khách nội địa " Người nước ngoài tại
VN "
Người Việt Nam " 6 2259
II Doanh thu Đồn g 205.067.18 2 1.617.540.75 6 10.37.876.932 1 Khách Inbound " Khách Trung Quốc " Đường bộ " 101.389.257 Đường biển " Đường bay " Khách khác " 64.090.000 2 Khách Outbound " Trung Quốc " Đường bộ " 140.084.63 6 236.892.136 733.558.293 Đường biển " Đường bay " 842.505.130 Đông Nam Á " 30.046.922 493.334.042 2.800.304.659 Các nước khác " 826.342.045 3.443.768.209 3 Khách nội địa " Người nước ngoài tại
VN "
Người Việt Nam " 34.783.727 1.436.233.473
4 Dịch vụ du lịch " 28.571.48 91.887.311 5 Mua vé máy bay " 32.396.818 810.331.539
6 Thu khác " 151.897 4.287 3.809.061 III Chi phí Đồn g 219.941.86 5 1.604.772.58 3 10.296.500.18 6 1 Khách Inbound " Khách Trung Quốc "
Đường bộ " 97.584.393 Đường biển " Đường bay " Khách khác " 58.838.741 2 Khách Outbound " Trung Quốc " Đường bộ " 133.791.00 0 227.895.500 755.019.823 Đường biển " Đường bay " 753.379.883 Đông Nam Á " 28.926.144 471.683.185 2.713.105.947 Các nước khác " 820.586.050 3.353.468.387 3 Khách nội địa " Người nước ngoài tại
VN "
Người Việt Nam " 21.096.665 1.335.299.519
4 Dịch vụ du lịch " 17.220.835 64.154.163 5 Mua vé máy bay " 32.111.000 773.017.920 6 Chi phí văn phòng " 36.128.056 35.276.013 392.631.410 6.1 Tiền lương " 18.900.000 18.700.000 187.736.667 BHXH, BHYT, KPCĐ " 8.172.690 15.188.61 6.2 Điện thoại " 5.397.919 4.612.477 72.736.013 6.3 Tiền điện " 7.081.020 6.4 Quảng cáo, in ấn " 6.683.773 2.416.846 43.536.761 6.5 Văn phòng phẩm " 136.364 1.417.092 6.6 Vật tư văn phòng " 1.454.000 1.374.000 30.135.069 6.7 Chi phí thuê nhà " 17.744.500 6.8 Chi phí khảo sát TT " 6.9 Chi khác " 3.556.000 17.056.027 IV Thực hiện nghĩa vụ Đồn g 928.078 928.078 42.052.029 1 Nộp thuế GTGT " 928.078 928.078 42.052.030 2 Nộp cấp trên " V LỢI NHUẬN RÒNG Đồn g (14.874.68 3) 12.768.173 31.376.746
Hà Nội, ngày 10 tháng 01 năm 2006
Phụ lục 2
Một số chương trình du lịch do công ty xây dựng và tổ chức thực hiện:
NHẬNXÉTCỦAGIÁOVIÊNHƯỚNGDẪN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2007 Giáo viên hướng dẫn
NHẬNXÉTCỦAGIÁOVIÊNPHẢNBIỆN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2007 Giáo viên phản biện
MỤCLỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT KHOÁ LUẬN
LỜI MỞ ĐẦU...1
CHƯƠNG I...3
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ XÂY DỰNG PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP...3
1.1 Lý luận về Quản trị nhân lực (QTNL)...3
1.1.1 Khái niệm QTNL...3
1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của QTNL...4
1.2 Chương trình du lịch - Chất lượng CTDL...6
1.2.1 Chương trình du lịch...6
1.2.1.1 Khái niệm...6
1.2.1.2 Tính chất và đặc điểm của CTDL...7
1.2.1.3 Các bước xây dựng chương trình du lịch...9
1.2.2 Chất lượng Chương trình du lịch...12
1.2.2.1 Khái niệm chất lượng CTDL...12
1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL...14
1.2.2.3 Quản lý chất lượng chương trình du lịch...16
1.3 Phong cách làm việc chuyên nghiệp và vai trò của nó trong nâng cao chất lượng CTDL...17
1.3.1 Phong cách làm việc chuyên nghiệp...17
1.3.1.1 Định nghĩa...17
1.3.1.2 Các yếu tố cấu thành nên phong cách làm việc chuyên nghiệp ...19
1.3.2 Vai trò của phong cách làm việc chuyên nghiệp trong nâng cao chất lượng CTDL...28
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ PHONG
CÁCH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CTCP DU LỊCH VÀ...32
DỊCH VỤ HỒNG GAI – CHI NHÁNH HÀ NỘI...32
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai – Chi nhánh Hà Nội...32
2.1.1 Thông tin chung...32
2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển...33
2.1.3. Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh...34
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh...36
2.4.1.1. Chức năng kinh doanh...36
2.1.4.2. Nhiệm vụ...37
2.1.5. Thông tin về tình hình công ty:...37
2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng về vấn đề nhân lực và phong cách làm việc tại chi nhánh...48
2.2.1 Tình hình lao động và cách thức xây dựng, tổ chức một chương trình du lịch...48
2.2.1.1 Tình hình lao động...48
2.1.1.2 Cách thức xây dựng và tổ chức thực hiện CTDL...52
2.2.2 Phân tích và đánh giá...55
CHƯƠNG III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM...68
TẠO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP TRONG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI CHI NHÁNH...68
3.1 Đề xuất tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp...68
3.2 Đề xuất nhằm tạo dựng phong cách chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên tại chi nhánh...75
KẾT LUẬN...79
Danh mục từ ngữ viết tắt CTCP : Công ty cổ phần CTDL : Chương trình du lịch TCDL : Tổng cục du lịch HDV : Hướng dẫn viên PCLV : Phong cách làm việc DNLH : Doanh nghiệp lữ hành QTNL : Quản trị nhân lực DL & DV : Du lịch và dịch vụ
DANHMỤCSƠĐỒBẢNGBIỂU
Sơ đồ 1: Quy trình công việc chuẩn:...26
Bảng1: Bảng kê số liệu về khách năm 2005 - 2006...39
Bảng 2: Số liệu doanh thu các năm...40
Bảng 3: Bảng số liệu về chi phí qua các năm...41
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức...42
Sơ đồ 3: Quy trình của chi nhánh...54