Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ hồng gai chi nhánh hà nội

Khoá luận tốt nghiệp Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG .6 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .6 1.1 Khái niệm chung .6 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 1.1.2 Chất lượng chương trình du lịch 1.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 11 1.2 Quản lý chất lượng .16 1.2.1 Xây dựng chương trình .16 1.2.2 Thực triển khai 22 1.2.3 Quy trình kiểm tra, giám sát .23 1.2.4 Hoàn thiện quy trình triển khai 24 1.3 Một số điểm cần ý xây dựng chương trình du lịch 24 1.3.1 Chất lượng thiết kế 24 1.3.2 Chất lượng thực 25 1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng 26 1.4.1 Phương pháp quan sát 26 1.4.2 Phương pháp trưng cầu ý kiến 27 1.4.3 Phương pháp trắc nghiệm 28 1.4.4 Phương pháp chuyên gia 28 1.4.5 Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ hãng với dịch vụ hãng tốt 28 1.4.6 Phương pháp nhập tâm .29 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG 30 VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 30 2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 30 2.1.1 Giới thiệu chung .30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinhh doanh Chi nhánh 39 Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Số lượng khách tiêu quan trọng doanh nghiệp lữ hành thể khả hấp dẫn, thu hút khách doanh nghiệp Số lượng khách Chi nhánh thể biểu đồ 47 2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch giành cho khách Nội địa.50 2.2.1 Các chương trình du lịch Chi nhánh 50 2.2.2 Thực trạng quy trình quản lý chất lượng Chi nhánh 51 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 60 2.2.4 Nhận xét chung 64 2.2.5 Phân tích SWOT .65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA 70 3.1 Nâng cao chất lượng thiết kế .70 3.1.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 70 3.1.2 Đa dạng loại hình dịch vụ 72 3.1.3 Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách 73 3.2 Nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch 74 3.2.1 Thu thập thông tin khách 74 3.2.2 Nâng cao chất lượng lập hành trình chi tiết cho khách 75 3.2.3 Điều chỉnh mối quan hệ với nhà cung cấp 76 3.2.4 Nâng cao nhận thức cán nhân viên Chi nhánh 81 3.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp 82 3.3.1 Quản lý chất lượng theo trình 82 3.3.2 Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) 83 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong năm 2006 Việt Nam có nhiều thành công tổ chức thành công Hội Nghị APEC, trở thành thành viên 150 tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Hai kiện mang lại cho ngành du lịch Việt Nam nhiều hội, quảng bá hình ảnh điểm đến an toàn, thân thiện với chi phí thấp mà hiệu cao Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Bên cạnh hội tiềm ẩn thách thức mà ngành phải đối mặt cạnh tranh hãng lữ hành tiếng Đẩy doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trước nguy phá sản họ không nâng lên hay liên kết với Điểm mạnh hãng lữ hành Việt Nam họ cạnh tranh “ sân nhà ”, không dành phần thắng sân nhà thành công thị trường quốc tế Vậy trước tiên doanh nghiệp cần chứng tỏ chuyên nghiệp khả doanh nghiệp cho khách du lịch người Việt Nam với tiêu chuẩn giới Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò định Nhưng với trình phát triển hoạt động kinh doanh việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch mở rộng thị phần vấn đề sống doanh nghiệp Xuất phát từ vai trò việc nâng cao chất lượng, chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội ” Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản lý chất lượng, yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch Nội địa ( tập trung vào yếu tố người dịch vụ ) Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hồng Gai Pham vị nghiên cứu: Số liệu thị trường khách du lịch Chi nhánh Hồng Gai – Hà Nội 2005 – 2006 Kết cấu nội dung khoá luận tốt nghiệp: - Phần I: Lý luận chung chương trình du lịch biện pháp quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch - Phần II: Đánh giá thực trạng xây dựng quản lý chất lượng chương trình du lịch Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp - Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Ths Ngô Đức Anh, Ban Giám Đốc anh, chị Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội, giúp hoàn thành khoá luận tốt nghiệp Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp NỘI DUNG CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Khái niệm chung 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch Chương trình du lịch sản phẩm đóng vai trò quan trọng doanh nghiệp lữ hành, nhiên chưa có định nghĩa thống chương trình du lịch Có thể đưa định nghĩa tiêu biểu sau: Định nghĩa David Wright nghề nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch dịch vụ lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, di chuyển tham quan nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ phải đăng ký đầy đủ hợp đồng trước với doanh nghiệp lữ hành Khách du lịch phải toán đầy đủ trước dịch vụ thực Theo quy định du lịch lữ hành trọn gói nước liên minh Châu Âu (EU) hội lữ hành Vương quốc Anh: Chương trình du lịch kết hợp xếp từ trước hai số dịch vụ nơi ăn ở, giá gộp Thời gian chương trình nhiều 24 Theo Gagnon & Ociepka, phát triển nghề lữ hành tái lần thứ VI: Chương trình du lịch sản phẩm lữ hành xác định mức giá trước khách mua riêng lẻ mua theo nhóm tiêu dùng riêng lẻ tiêu dùng chung với Một chương trình du lịch bao gồm theo mức độ chất lượng khác tất dịch vụ vận chuyển: hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan vui chơi giải trí Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp 1.1.2 Chất lượng chương trình du lịch 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Chương trình du lịch loại dịch vụ tổng hợp cấu thành từ nhiều dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ khái niệm khó hiểu khó đo lường Trên sở đặc điểm dịch vụ, ta xem xét khái niệm hai góc độ: Thứ nhất: Trên quan điểm nhà sản xuất (công ty lữ hành): “ Chất lượng chương trình du lịch mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế so với chức phương thức sử dụng chương trình; đồng thời mức độ mà chương trình thực đạt so với thiết kế ban đầu nó” Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực Thứ hai: Theo quan điểm người tiêu dùng ( khách du lịch ): Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm mức phù hợp sản phẩm yêu người tiêu dùng” D.X.Lvov “ Kinh tế chất lượng sản xuất” lại cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm mức thỏa mãn sản phẩm định nhu cầu cụ thể” Với phương châm kinh doanh thị trường, dành nhiều quan tâm cho khách hàng chất lượng chương trình du lịch khả đáp ứng ( vượt) mong đợi du khách Khả cao chất lượng chương trình cao ngược lại Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng khách du lịch 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng Đa số dịch vụ có tính chất vô hình, kết trình cụ thể nhìn thấy, đếm tích trữ thử trước Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp tiêu thụ Điều gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ việc cung cấp dịch vụ mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đôi sản phẩm đầu tư lớn, không đáp ứng nhu cầu khách, sản phẩm coi chất lượng chất lượng Dịch vụ có tính chất không đồng theo ý nghĩa tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ thời điểm thực hiện, đối tượng sử dụng sản phẩm khác nhu cầu khác yêu cầu chất lượng khác Chất lượng mức độ đáp ứng yêu cầu, chất lượng đánh giá tốt yêu cầu mong muốn lớn yêu cầu công bố Không thể tách rời tiêu dùng trình sản xuất dịch vụ, người tiêu dùng thường phải diện tham gia vào trình thực dịch vụ Chất lượng chương trình phụ thuộc vào yêu cầu người sử dụng, yêu cầu luôn thay đổi 1.1.2.3.Một số nhận thức sai lầm chất lượng Quy lỗi cho người lao động: Lỗi phổ biến nước phát triển, chất lượng lỗi người lao động ý thức công nhân Kết cho thấy 80% sai hỏng trách nhiệm thuộc người quản lý Công nhân chịu trách nhiệm sai lỗi sau lãnh đạo đã: • Đào tạo lý giải kỹ cho công nhân công việc • Hướng dẫn chi tiết yêu cầu công việc • Cung cấp cho họ phương tiện kiểm tra, đánh giá, quy trình Chất lượng cao chi phí đầu tư lớn: Đầu tư máy móc, sở vật chất phần cách thức tạo điều kiện nâng cao chất lượng, chất lượng chương trình phụ thuộc vào nhận thức nhân viên công việc Cụ thể: việc tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, luôn tự hoàn thiện thân… Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Đảm bảo kiểm tra chặt chẽ: Những năm đầu kỷ XX, kiểm tra hình thức kiểm soát chất lượng thức đầu tiên, chất việc kiểm tra sản xuất có phù hợp với quy định không Việc kiểm tra mang tính bị động, cải tiến chất lượng sản phẩm Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố chủ quan khách quan Nhưng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch việc phải nâng cao nhận thức nhà quản lý chất lượng 1.1.2.4 Một số sai lệch trình thiết kế thực chương trình du lịch Kỳ vọng ( mong đợi ) du khách vào chương trình trước hết xuất phát từ nhu cầu cá nhân họ như: mong muốn quan tâm, tôn trọng, thoải mái… lựa chọn loại chương trình nào, họ hy vọng dịch vụ có chương trình đáp ứng mức độ nhu cầu mà họ đặt Kỳ vọng du khách phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy chuyến trước với công ty lữ hành khác Đồng thời hình thành qua thông tin mà khách thu thập công ty Thông tin đến với khách qua quản cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên tạo cho khách kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận chắn khách không hài lòng đánh giá chất lượng Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng lớn nhân tố chủ quan, nhân tố người Cùng chương trình du lịch cảm nhận người điều hành khách du lịch khác nhau, khách du lịch cảm nhận người có khác chương trình du lịch Chính khác dẫn đến khoảng cách Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp (sai số, dung sai) suốt trình từ xây dựng kết thúc chuyến Mô hình 1.1: Những dung sai trình hình thành thực sản phẩm lữ hành SDS: Tổng dung sai DS1: Dung sai trông đợi kỳ vọng du khách với sản phẩm thiêt kế ( xảy ỏ khâu tìm hiểu thông tin khách hàng, cung cấp thông tin sai lệch tới khách hàng ) DS Sự mong đợi du khách ΣDS Cảm nhận du khách DS DS1 Đội ngũ nhân viên DS5 DS3 Quản lý điều hành DS6 DS4 Đaị lý, nhà cung cấp Thiết kế sản phẩm DS2 Phạm Thị Vân Môi trường tự nhiên DS7 Lớp: Du lịch 45A Môi trường xã hội Khoá luận tốt nghiệp Để khắc phục nhược điểm nhà điều hành cần lên kế hoạch nhu cầu hướng dẫn viên, xác định yêu cầu công việc hướng dẫn, thiết lập mối quan hệ với công ty chuyên cung cấp dịch vụ hướng, kí cam kết chịu trách nhiệm hướng dẫn viên làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Hay quan hệ với số hướng dẫn viên làm việc lâu năm có uy tín, chương trình dành cho khách du lịch Vip hay khách hàng trung thành Công ty tốt nên cử hướng dẫn viên có kinh nghiệm Chi nhánh Thường xuyên tổ chức buổi trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ hướng dẫn, xếp hướng dẫn khảo sát, tổ chức thảo luận Kết hợp với việc khen thưởng kỷ luật với người có thành tích vi phạm Luôn lắng nghe tạo dựng hướng dẫn viên tin tưởng thân họ, thúc đẩy họ mong muốn cống hiến Thông báo cho hướng dẫn viên biết trước thông tin đoàn khách mà nhân viên thị trường hay nhân viên điều hành thu thập được, để họ tự trang bị cho mặt kiến thức tâm lý giúp hướng dẫn viên khách gần hơn, họ cách tiếp cận chủ động sáng tạo với lòng nhiệt tình Khi khách thường người bạn đồng hành khách Bộ phận điều hành cần có phối hợp tốt để đảm bảo chất lương dịch vụ mà nhà cung cấp đưa hay giúp hướng dẫn giải tình phát sinh bất ngờ Ngoài ra, hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng nhân viên Marketing, họ người tiếp xúc với khách nhiều nhất, họ khảo sát thực tế thay đổi điểm đến người tác động trực tiếp đến việc khách có quay lại công ty hay không 3.2.3.3 Khách sạn Do không trọng tới tạo lập mối quan hệ với nhà cung cấp khách sạn nên vào mùa du lịch cao điểm Chi nhánh thường phải đặt dịch vụ Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp khách sạn có dịch vụ chưa hoàn thiện, hay khách sạn sót lại sau lữ hành khác không lựa chọn Để khắc phục điều Chi nhánh cần có sách khách sạn: - Đối với khách sạn có chất lượng kém: Chi nhánh nên hạn chế sử dụng khách sạn vào mùa cao điểm sử dụng lựa chọn khác Vì thường mùa cao điểm khách sạn ưu tiên kí hợp đồng với công ty làm việc lâu dài - Đối với khách sạn có chất lượng cao: Chi nhánh nên tạo mối quan hệ tốt với khách sạn dựa sở tôn trọng lợi ích khách sạn, với mục đích ký hợp đồng cung cấp khách lâu dài cho khách sạn đưa tới khách du lịch dịch vụ tốt nhất, đặt phòng đảm bảo chất lượng vào mùa cao điểm Các biện pháp: + Ký hợp đồng đặt trước phòng với khách sạn số vào nhu cầu số phòng thực tế Chi nhánh năm gần số dự đoán + Ký hợp đồng với giá cạnh tranh với khách sạn so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp Với mức giá cao Chi nhánh yêu cầu thêm số dịch vụ hay giữ số phòng cố định vào mùa cao điểm + Khi toán nhanh chóng đầy đủ, không phiền hà + Trong trình làm việc với khách sạn, nhân viên Chi nhánh phải giữ thái độ hòa nhã, lắng nghe, tôn trọng lợi ích khách sạn… để nhân viên khách sạn cảm thấy thoải mái làm việc với Chi nhánh muốn hợp tác Nếu họ cảm thấy khó chịu làm việc với nhân viên Chi nhánh, phục vụ khách họ thiếu nhiệt tình, thiếu hợp tác phục vụ khách hàng Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp + Nhân viên điều hành cần thường xuyên kiểm tra trình phục vụ nhân viên khách sạn thông qua hướng dẫn viên, trưởng đòan Để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ diễn với hợp đồng, mong đợi khách hàng + Bên cạnh Chi nhánh thường xuyên tìm hiểu nhà cung cấp để nhận dịch vụ với giá chất lượng cạnh tranh Canh tranh sở nâng cao chất lượng đảm bảo uy tín cho Chi nhánh + Nhân viên Chi nhánh thường xuyên kiểm tra thực đơn phù hợp với vị đoàn, tránh trường hợp thực đơn trùng hay khách không ăn vị không phù hợp, ý yêu cầu đặc biệt số thành viên đoàn 3.2.3.4 Các đối tác khác Chi nhánh cần tận dụng mạnh quan hệ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tàu biển Quảng Ninh, Hải Phòng khai thác khách, nguyên tắc bình đẳng có lợi Chi nhánh cung cấp lượng khách ổn định cho đối tác cung cấp bên đối tác dành cho Chi nhánh ưu đãi giá, đặt dịch vụ Các biện pháp chính: • Đăng ký số khách sử dụng dịch vụ dự kiến với nhà cung cấp lưu ý số liệu phải dự đoán sở số khách sử dụng dịch vụ năm gần đây, kế hoạch hoạt động công ty, tài liệu chuyên gia lĩnh vực • Thực hợp đồng tạo điều kiện toán nhanh chóng, đền bù lỗi thuộc Chi nhánh • Nêu cao tinh thần trách nhiệm nhân viên làm việc đối tác tinh thần tôn trọng có lợi 3.2.3.5 Nâng cao chất lượng việc chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần tập trung việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều giúp Chi nhánh tìm hiểu thông tin, đánh giá Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp chuyến đưa thay đổi kịp thời, cách Marketing cho doanh nghiệp Cung cấp, tư vấn cho khách hàng đầy đủ, xác thông tin đến điểm thủ tục visa, giấy tờ cần mang theo mang theo Những thông tin điểm đến, khách thấy thiếu sót điểm hấp dẫn thu hút điểm đến nội dung chương trình điểm giải trí; mua sắm; đặc sản tránh cho khách kỳ vọng nhiều điểm du lịch Chi nhánh cần lập liệu khách hàng như: ngày sinh nhật, số điện thoại, thói quen, đặc điểm tiêu dùng làm liệu cho việc thiết kế chương trình sau Ngoài ra, Chi nhánh cần có thêm tiện ích, chúc mừng sinh nhật khách ngày lễ khác, hỏi thăm khách sau chuyến kết thúc cảm ơn sử dụng dịch vụ Chi nhánh Luôn lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng thời gian ngắn Thường xuyên giới thiệu với khách chương trình du lịch khách có nhu cầu Đối với khách du lịch Nội địa thời gian chủ yếu khách du lịch tập chung vào tháng đầu năm ( mùa lễ hội, hành hương) vào dịp hè Vào thời gian doanh nghiệp cần tập trung đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ thông tin, giúp khách hàng lựa chọn chương trình phù hợp web chuyên biệt hay phần riêng trang web cung ứng thông tin vào thời điểm Thúc đẩy hoạt động Marketing trực tiếp, thu thập mong muốn khách du lịch điểm họ muốn đến, thời gian, số tiền mà họ chi trả Và liên lạc với khách nhanh thời gian Dịch vụ Chi nhánh cung cấp hay hãng lữ hành khác Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp 3.2.4 Nâng cao nhận thức cán nhân viên Chi nhánh 3.2.4.1 Nhà quản lý Cụ thể hoá mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới thông qua kế hoạch hành động, nhiệm vụ nhân viên thông qua mô tả công việc yêu cầu công việc với phận Lập kế hoạch đào tạo nhân viên, tuỳ theo trường hợp lựa chọn phương thức đào tạo hay kết hợp chúng với nhau: • Đào tạo tiến hành nhà quản lý Chi nhánh, phương pháp tính giá chung, quy trình quản lý chất lượng chương trình, quản lý sở liệu • Phương pháp chuyên gia: thuê chuyên gia tìm hiểu thực trạng doanh nghiệp đưa chương trình đào tạo thích hợp Nhà quản lý cần quan tâm đời sống vật chất tinh thần nhân viên Chi nhánh • Cần có bảng quy định yêu cầu công việc mức thưởng, phạt rõ ràng vào đầu năm, tránh gây tình trạng bất bình nhân viên việc quy định chế độ lương thưởng không thông báo trước • Ngoài ra, Nhà quản lý cần quan tâm đến đời sống nhân viên Tổ chức buổi sinh hoạt để họ nêu khó khăn họ giải khó khăn Có sách thưởng phi vật chất cho nhân viên làm việc hiệu tặng chương trình du lịch gia đình quý hay năm 3.2.4.2 Nhân viên Khuyến khích làm việc theo nhóm Chi nhánh Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp 3.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Hầu hết nhân viên Chi nhánh hiểu quy trình từ thiết điều tour đánh giá chương trình gồm bước Nhưng họ không hiểu phải nâng cao chất lượng tiến hành Việc thiết kế thực chương trình dựa vào kinh nghiệm cá nhân, không theo quy chuẩn chung Chất lượng chương trình yếu tố đo cảm nhận khách hàng, phục thuộc vào nhiều yếu tố vĩ mô ( thời tiết, khí hậu, nhân khẩu…) doanh nghiệp không kiểm soát yếu tố vi mô ( nội bộ, nhà cung ứng, khách hàng…) doanh nghiệp kiểm soát có hình thức quản lý phù hợp Điều cho thấy cách thức quy trình quản lý mấu chốt để thay đổi chất lượng chương trình Để thực mục tiêu chất lượng theo Chi nhánh cần thiết kế lựa chọn cho hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Dưới số phương pháp quản lý chất lượng: 3.3.1 Quản lý chất lượng theo trình Trước việc quản lý chất lượng dừng kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm loại bỏ sản phẩm xấu, hỏng Hiện quản lý chất lượng nhằm làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng hài lòng sử dụng, để thực mục tiêu kinh doanh lữ hành cần áp dụng quản lý theo trình Quá trình gồm giai đoạn, tương ứng với vòng xe Deaming hay chu trình PDCA giáo sư người Mỹ Deming đưa Trong đó: - P (Plan): Kế hoạch, thiết kế - D (Do): Thực - C (Check): Kiểm tra - A (Action): Hành động khắc phục phòng ngừa Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Các giai đoạn cụ thể: Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng, nội dung cụ thể - Nghiên cứu thị trường - Đề mục tiêu sách chất lượng - Xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm - Thiết kế xây dựng chương trình hoàn chỉnh Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực - Xác định yếu tố cấu thành giá chất lượng - Xây dựng đánh giá đội ngũ nhân viên qua khâu mặt: tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm soát trình, nội dung cụ thể - Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên - Phát sai sót công cụ thống kê Giai đoạn 4: Hành động khắc phục phòng ngừa, nội dung cụ thể: - Xem xét giải khiếu nại khách hàng - Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai chất lượng 3.3.2 Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) Theo TCCL quản lý chất lượng toàn diện phương pháp quản lý tổ chức, định hướng chất lượng dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công lâu dài thông qua thỏa mãn khách hàng đem lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội Mục tiêu: Cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật TMQ hệ thống toàn diện cho công tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia thành viên Các nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện: Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp • Chất lượng định hướng từ khách hàng bao gồm khách hàng nội khách hàng bên • Vai trò lãnh đạo quan trọng • Cải tiến liên tục áp dụng vòng tròn Deming ( vòng tròn chất lượng tương ứng với quy trình quản lý chất lượng chương trình du lịch, Chi nhánh cần tập trung vào bước khắc phục ngăn ngừa giải khiếu nại khách hàng, đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng ) • Tính thể, hệ thống • Mọi cấp thành viên • Sử dụng phương pháp tư khoa học, thống kê Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế giới, kinh tế mở Các doanh nghiệp lữ hành phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt hãng lữ hành hàng đầu giới Họ mạnh tiềm lực tài chính, kinh nghiệm, chuyên nghiệp Điểm mạnh “ sân nhà” doanh nghiệp không tự hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng họ bị loại khỏi sân nhà Nâng cao chất lượng việc tìm mong đợi khách hàng thỏa mãn tốt mong đợi Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị kinh doanh lữ hành Tác giả: TS Nguyễn Văn Mạnh Nhà suất bản: Đại học Kinh tế Quốc dân Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch Tác giả: PTS Nguyễn Văn Đính Nguyễn Văn Mạnh Nhà xuất Thống kê Kinh tế du lịch Tác giả: GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Trần Thị Minh Hoà Nhà xuất Lao động – Xã hội www.honggaitour.com www.vietnamtourism.gov.vn Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC MÔ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Mô hình 1.2: Quy trình xây dựng chương trình du lịch 16 Mô hình 2.3: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Du lịch Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội 36 Bảng1: Cơ cấu lao động Chi nhánh Hồng Gai 38 Bảng 2: Bảng liệt kê thiết bị máy móc Chi nhánh Hồng Gai .39 Bảng3: Bảng thống kê khách Chi nhánh Hồng Gai 41 Bảng 4: Thống kê doanh thu qua năm 44 Bảng 5: Kết kinh doanh năm .46 Số lượng khách tiêu quan trọng doanh nghiệp lữ hành thể khả hấp dẫn, thu hút khách doanh nghiệp Số lượng khách Chi nhánh thể biểu đồ 47 Biểu đồ 1: Tổng lượt khách 48 Bảng : Cơ cấu khách Chi nhánh du lịch Hồng Gai ( 2005 – 2006) 48 Bảng 7: Doanh thu chi phí qua năm (2005 - 2006) .49 Biểu đồ 2: Biểu đồ doanh thu chi phí 49 Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày tháng năm 2007 Giáo viên hướng dẫn (Ký tên) Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Hà Nội, ngày tháng năm 2007 Giáo viên phản biện (Ký tên) Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A [...]... định thành lập thêm một Chi nhánh của Công ty tại Hà Nội trụ sở tại 130- Lò Đúc- Hà Nội Hiện nay trụ sở chính của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội tại 368 - Trần Khát Chân - Hà Nội Đến tháng 1năm 2004 Chi nhánh mới chính thức được cổ phần hoá Một số thông tin chung về Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tại Hà Nội: Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH... Ninh, phê duyệt phương án cổ phần hoá và chuyển Công ty Cổ phần Du lịch và dịch vụ Hồng Gai thành công ty cổ phần du lịch Hồng Gai và điều lệ tổ chức, họat động của công ty như sau: Điều 1: Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI Tên giao dịch quốc tế: HONGGAI QUANG NINH TOURIST AND SERVICE STOCK COMPANY Điều 2: Trụ sở Trụ sở chính của công ty đặt tại 130A, đường Lê Thánh Tông Thành phố... của công ty • Khách sạn • Nhà hàng ăn uống • Lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế • Dịch vụ du lịch • Dịch vụ thương mại, kinh doanh than nội địa • Dịch vụ cung ứng tàu biển • Dịch vụ tư vấn du học • Các dịch vụ vui chơi giải trí • Mua bán hàng công nghệ phẩm, gia dụng, vật liệu xây dựng, điện tử • Dịch vụ Massage Điều 6: Thời hạn hoạt động Thời hạn hoạt động của công ty cổ phần Du lịch và Hồng Gai là:... DỊCH VỤ HỒNG GAI CHI NHÁNH HÀ NỘI Trụ sở: 368 Trần Khát Chân – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội Giám đốc: Đỗ Xuân Ngoạn Tel: 84.4 9720027 – 9720027 – 9722510 – 9724518 ( 24 giờ ) Fax: 84.4 9720047 – 9724519 E – mail: hanoi@honggaitourist.com Website : www.honggaitour.com Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội ( gọi tắt là Chi nhánh Hồng Gai) là một phận cấu thành lên Công ty cổ phần. .. của công ty do Đại hội đồng cổ đông quyết định và thực hiện đúng theo quy định của luật Doanh nghiệp .Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tôn trọng và tạo điều kiện để các tổ chức trên hoạt động đúng chức năng và nhiệm vụ của mình 2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Tháng 7/2001 Giám đốc Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai. .. thành lên Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ kế hoạch, hạch toán và thống nhất của Giám đốc công ty Chi nhánh được sử dụng con dấu riêng để hoạt động, có tài khoản riêng tại ngân hàng 2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh  Chức năng kinh doanh Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai (Chi nhánh Hà Nội) được coi là một doanh... nghiệp chuyên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra Chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ trung gian khác Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Cụ thể chức năng kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội bao gồm: Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Chi nhánh nhận những đoàn khách hay khách riêng lẻ là người nước ngoài hay... đổi chất lượng chương trình du lịch 1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng Do đặc trưng ngành du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch, người ta nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch về các chương trình du. .. của khách về chất lượng các dịch vụ 1.3.2 Chất lượng thực hiện Chất lượng thiết kế là khởi đầu, việc triển khai đúng yêu cầu thiết kế hay chất lượng chương trình có được đảm bảo hay không phục thuộc vào các yếu tố: • Dịch vụ bán và đăng ký đăng ký đặt chỗ • Chất lượng của sản phẩm dịch vụ các nhà cung cấp • Hướng dẫn viên • Thái độ của nhà quản lý với chương trình du lịch • Điều kiện tự nhiên • Sự hài... cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng gồm: nhân viên hãng lữ hành, nhà cung cấp, dân cư địa phương, khách du lịch Mọi hoạt động, hành vi, thái độ của họ đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch do họ do chính họ là những phần tạo nên chương trình đó Đây là nhân tố rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch, đặc biệt những người