Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ hồng gai chi nhánh hà nội

Xuất phát từ vai trò của việc nâng cao chấtlượng, vì vậy tôi chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng G

Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch

và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG3

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 3 1.1 Khái niệm chung 3

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 3

1.1.2 Chất lượng chương trình du lịch 4

1.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 8

1.2 Quản lý chất lượng 13 1.2.1 Xây dựng chương trình 13

1.2.2 Thực hiện triển khai 19

1.2.3 Quy trình kiểm tra, giám sát 20

1.2.4 Hoàn thiện quy trình và triển khai 21

1.3 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch 21 1.3.1 Chất lượng thiết kế 21

1.3.2 Chất lượng thực hiện 22

1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng 23 1.4.1 Phương pháp quan sát 23

1.4.2 Phương pháp trưng cầu ý kiến 24

1.4.3 Phương pháp trắc nghiệm 25

1.4.4 Phương pháp chuyên gia 25

1.4.5 Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất 25

1.4.6 Phương pháp nhập tâm 26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 27

2.1.1 Giới thiệu chung 27

2.1.2 Tình hình hoạt động kinhh doanh của Chi nhánh 37

2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch giành cho khách Nội địa 47 2.2.1 Các chương trình du lịch của Chi nhánh 47

2.2.2 Thực trạng quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh 48

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 57

2.2.4 Nhận xét chung 61

2.2.5 Phân tích SWOT 62

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA 67 3.1 Nâng cao chất lượng thiết kế 67 3.1.1 Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường 67

3.1.2 Đa dạng các loại hình dịch vụ 69

3.1.3 Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách 70

3.2 Nâng cao chất lượng thực hiện của chương trình du lịch 71 3.2.1 Thu thập thông tin của khách 71

3.2.2 Nâng cao chất lượng khi lập hành trình chi tiết cho khách 72

3.2.3 Điều chỉnh mối quan hệ với các nhà cung cấp 73

3.2.4 Nâng cao nhận thức cán bộ nhân viên tại Chi nhánh 78

3.3 Áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp 79 3.3.1 Quản lý chất lượng theo quá trình 79

3.3.2 Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) 80

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Trong năm 2006 Việt Nam đã có rất nhiều thành công như tổ chức thành công Hội Nghị APEC, trở thành thành viên 150 của tổ chức Thương

mại Thế giới (WTO) Hai sự kiện này đã mang lại cho ngành du lịch ViệtNam rất nhiều cơ hội, quảng bá về hình ảnh một điểm đến an toàn, thân thiệnvới chi phí thấp mà hiệu quả rất cao.

Bên cạnh cơ hội đó còn tiềm ẩn những thách thức mà ngành phải đốimặt như sự cạnh tranh của các hãng lữ hành nổi tiếng Đẩy các doanh nghiệp

lữ hành Việt Nam trước nguy cơ phá sản nếu họ không nâng mình lên hayliên kết với nhau Điểm mạnh duy nhất của các hãng lữ hành Việt Nam là họđang cạnh tranh trên chính “ sân nhà ”, nếu không dành phần thắng trên sânnhà thì không thể thành công trên thị trường quốc tế Vậy trước tiên cácdoanh nghiệp cần chứng tỏ sự chuyên nghiệp cũng như khả năng của doanhnghiệp mình cho chính những khách du lịch là người Việt Nam với tiêu chuẩnthế giới

Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định.Nhưng cùng với quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh thì việcnâng cao chất lượng chương trình du lịch và mở rộng thị phần là vấn đềsống còn của doanh nghiệp Xuất phát từ vai trò của việc nâng cao chấtlượng, vì vậy tôi chọn đề tài:

“ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội ”

Đối tượng nghiên cứu: Quy trình quản lý chất lượng, các yếu tố ảnh

hưởng tới chất lượng chương trình du lịch Nội địa ( tập trung vào yếu tố conngười và dịch vụ ) tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai

Pham vị nghiên cứu: Số liệu thị trường khách du lịch tại Chi nhánh

Hồng Gai – Hà Nội 2005 – 2006

Kết cấu nội dung khoá luận tốt nghiệp:

- Phần I: Lý luận chung chương trình du lịch và các biện pháp quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch.

- Phần II: Đánh giá thực trạng xây dựng và quản lý chất lượng chương trình du lịch.

- Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa.

Tôi xin chân thành cảm ơn thầy tôi Ths Ngô Đức Anh, BanGiám Đốc và các anh, chị tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai

- Chi nhánh Hà Nội, đã giúp tôi hoàn thành khoá luận tốt nghiệp

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

1.1 Khái niệm chung

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch

Chương trình du lịch là sản phẩm chính và đóng vai trò quan trọngtrong các doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên hiện nay chưa có định nghĩa thốngnhất về chương trình du lịch Có thể đưa ra các định nghĩa tiêu biểu sau:

Định nghĩa của David Wright trong cuốn nghề nghiệp lữ hành:

Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường baogồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặcnhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phảiđược đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành.Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện

Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh: Chương trình du lịch

là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn

ở, giá gộp Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ

Theo Gagnon & Ociepka, trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức

giá trước khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùngriêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch có thể baogồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch

vụ vận chuyển: hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, thamquan và vui chơi giải trí

1.1.2 Chất lượng chương trình du lịch

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch

Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từnhiều dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một kháiniệm khó hiểu và khó đo lường Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xétkhái niệm này trên hai góc độ:

Thứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “ Chất

lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết

kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng làmức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”.Như vậy:

Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chấtlượng thực hiện

Thứ hai : Theo quan điểm của người tiêu dùng ( khách du lịch ):

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng sảnphẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cùng của người tiêu dùng”

D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng:

“ Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối vớimột nhu cầu cụ thể”

Với phương châm kinh doanh bắt đầu từ thị trường, dành nhiều sự quantâm cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năngđáp ứng ( và vượt) sự mong đợi của du khách Khả năng này càng cao thì chấtlượng của chương trình càng cao và ngược lại

Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng

Đa số các dịch vụ có tính chất vô hình, đó là kết quả của một quá trìnhkhông phải cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử được trước khi

tiêu thụ Điều này không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụtrong việc cung cấp dịch vụ mà cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đôi khisản phẩm được đầu tư lớn, nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách,sản phẩm đó sẽ coi đó là không có chất lượng và chất lượng kém.

Dịch vụ có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tùy thuộcvào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện, đối tượng sử dụngsản phẩm khác nhau nhu cầu khác nhau và yêu cầu chất lượng khác nhau

Chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu, chất lượng sẽ được đánh giá tốtnếu yêu cầu mong muốn lớn hơn hoặc bằng yêu cầu công bố

Không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất các dịch vụ, vìngười tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiệndịch vụ Chất lượng chương trình luôn phụ thuộc vào yêu cầu người sử dụng,

và yêu cầu này luôn luôn thay đổi

1.1.2.3.Một số nhận thức sai lầm về chất lượng

Quy lỗi cho người lao động: Lỗi này phổ biến ở các nước đang phát

triển, chất lượng kém do lỗi của người lao động và ý thức kém của công nhân.Kết quả cho thấy 80% sai hỏng trách nhiệm thuộc về người quản lý Côngnhân chỉ chịu trách nhiệm sai lỗi sau khi lãnh đạo đã:

 Đào tạo và lý giải kỹ cho công nhân về công việc

 Hướng dẫn chi tiết yêu cầu công việc

 Cung cấp cho họ phương tiện kiểm tra, đánh giá, quy trình

Chất lượng cao khi chi phí đầu tư lớn: Đầu tư máy móc, cơ sở vật chất

chỉ là một phần trong những cách thức tạo điều kiện nâng cao chất lượng,ngoài ra chất lượng chương trình còn phụ thuộc vào nhận thức của từng nhânviên trong công việc của mình Cụ thể: trong việc tiêu chuẩn hóa quy trìnhphục vụ, luôn luôn tự hoàn thiện bản thân…

Đảm bảo kiểm tra chặt chẽ: Những năm đầu thế kỷ XX, kiểm tra là

hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, bản chất chính là việckiểm tra sản xuất có phù hợp với quy định không Việc kiểm tra này mangtính bị động, không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm

Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tốchủ quan và khách quan Nhưng để nâng cao chất lượng chương trình du lịchthì việc đầu tiên là phải nâng cao nhận thức nhà quản lý về chất lượng

1.1.2.4 Một số sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện chương trình

du lịch

Kỳ vọng ( hay là sự mong đợi ) của du khách vào chương trình trướchết xuất phát từ nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm,được tôn trọng, được thoải mái… khi lựa chọn loại chương trình nào, họ đều

hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mức độ nhucầu mà họ đặt ra

Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũyđược ở các chuyến đi trước hoặc với các công ty lữ hành khác Đồng thời nócũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về công

ty Thông tin có thể đến với khách qua quản cáo không trung thực, đồn đạithổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế

mà khách cảm nhận được thì chắc chắn khách sẽ không hài lòng và đánh giáchất lượng là kém

Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các nhân tốchủ quan, nhân tố con người Cùng một chương trình du lịch nhưng cảmnhận của người điều hành và của khách du lịch khác nhau, đối với khách dulịch thì cảm nhận của mỗi người cũng có sự khác nhau đối với cùng mộtchương trình du lịch Chính sự khác nhau này dẫn đến những khoảng cách

(sai số, dung sai) trong suốt quá trình từ khi xây dựng cho đến khi kết thúcchuyến đi.

Mô hình 1.1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện các sản phẩm lữ hành

SDS: Tổng dung sai

DS1: Dung sai giữa sự trông đợi và kỳ vọng của du khách với sảnphẩm được thiêt kế ( có thể xảy ra ỏ các khâu tìm hiểu thông tin khách hàng,cung cấp thông tin sai lệch tới khách hàng )

Môi trường tự nhiên

Đội ngũ nhân viên

Thiết kế

sản phẩm

Quản lý điều hành

Đaị lý, nhà cung cấp

DS7

DS2: Dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũnhân viên.

DS3: Dung sai hoạt động quản lý điều hành

DS4: Dung sai đo nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế.DS5 DS7 : Những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện

DS8 DS9: Dung sai do yếu tố ngoại cảnh

1.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinhdoanh của mỗi ngành được thực hiện Sự đa dạng của các cơ sở kĩ thuật dulịch sẽ góp phần tạo ra sự đa dạng của các sản phẩm du lịch

 Cơ quan chức năng

Để các chương trình du lịch được thực hiện và đảm bảo an toàn cho dukhách cần thoả mãn các điều kiện về mặt tổ chức, cụ thể:

 Sự có mặt của bộ máy quản lý nhà nước về du lịch ( đó là bộmáy quản lý vĩ mô về du lịch Bao gồm: Tổng cục, các phòng ban trực thuộc,

sở du lịch địa phương Thông qua các thể chế quản lý ( bao gồm một số đạo

luật và văn bản dưới luật, quy định điều kiện thành lập doanh nghiệp kinhdoanh du lịch, cấp thẻ hướng dẫn, yêu cầu về trình độ ngoại ngữ…)

 Sự có mặt các tổ chức chuyên trách về du lịch ( bộ máy quản lý

vi mô ) Các tổ chức này có nhiệm vụ đảm bảo việc đi lại và phục vụ trongthời gian khách tiêu dùng sản phẩm du lịch Gồm: Kinh doanh lữ hành, kháchsạn, vận chuyển và các dịch vụ khác

 Mức độ thẩm mỹ

Mức độ thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào chủ quan của khách du lịch,đôi khi nó được hình thành từ ấn tượng đầu tiên của khách du lịch về cách bốtrí, màu sắc, vị trí của doanh nghiệp du lịch, tiếp đó là vị trí tài nguyên, các cơ

sở vật chất kỹ thuật phục vụ đi kèm như nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi…

có hài hoà với tài nguyên đó hay không Ngoài ra, mức độ thẩm mỹ còn chịuảnh hưởng của khung cảnh xung quanh và thị trường mục tiêu Nhưng để cóđược một sản phẩm du lịch đạt tính thẩm mỹ phải tuân thủ các điều kiện sau:

 Về hình thức bên ngoài: đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bêntrong

 Bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ vàngười tiêu dùng

 Về mầu sắc: hài hoà giữa các gam màu, xác định màu chủ đạo.Gam mầu dựa trên điều kiện cụ thể như thời tiết, khí hậu, môi trường xungquanh, và thị hiếu khách thị trường mục tiêu

1.1.3.2 Môi trường

 Tài nguyên

Ở đây xem xét ảnh hưởng của tài nguyên du lịch đối với chất lượng cácchương trình du lịch Tài nguyên được đánh giá dưới hai góc độ tài nguyên tựnhiên và tài nguyên nhân văn Hai yếu tố này chính là điều kiện cần để pháttriển du lịch, nhưng nó nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp và doanh

nghiệp chỉ có thể tận dụng những tài nguyên đó để thoả mãn tốt nhất mongmuốn của khách chứ không thể thay đổi Ta sẽ xem xét những cơ hội kinhdoanh do tài nguyên này mang lại cho doanh nghiệp.

 Tài nguyên thiên nhiên về du lịch là: địa hình, khí hậu, độngthực vật, tài nguyên nước Ở những điểm đến được thiên nhiên ưu đãi hệ độngthực vật phong phú, không khí trong lành… thì điểm đó đã có được điều kiệncần để phát triển du lịch Để có chương trình du lịch có chất lượng thì các nhàquản lý phải tìm hiểu về đặc trưng của từng điểm đến lựa chọn những điểmphù hợp khách mục tiêu của doanh nghiệp mình, không thể đưa chương trình

du lịch mạo hiểm cho khách đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, mặc dù điểmđến này được yêu thích nhưng nó chỉ phù hợp với một số đối tượng nhất định

 Tài nguyên nhân văn: gồm các tài nguyên mang giá trị lịch sử vàgiá trị văn hoá Các tài nguyên này không chỉ thu hút khách du lịch đi vớimục đích nghiên cứu, mà còn thu hút khách du lịch với mục đích khác, hầuhết khách đều muốn tìm hiểu giá trị văn hoá nơi họ đến

 Ô nhiễm môi trường

Phát triển du lịch và môi trường luôn có mối quan hệ tương hỗ, mộtmôi trường lành mạnh sẽ tạo ra cho nó sức hút đối với khách du lịch bởi chính

sự đa dạng, phong phú làm nên sự đa dạng cho các chương trình du lịch phùhợp với từng đối tượng khách cụ thể và du lịch phát triển tại một điểm đến sẽtạo điều kiện để cải tạo môi trường Tuy nhiên, khi ta quá chú trọng đến pháttriển du lịch mà không quan tâm sự phát triển đó có ảnh hưởng như thế nàođến môi trường thì hậu quả sẽ rất nghiêm trọng

Một điểm đến khi bị khai thác quá tải nó sẽ mất dần sức hút và nó sẽ làtác nhân gây cản trở hoạt động du lịch và gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạtđộng du lịch Cụ thể khi quá chú trọng phát triển du lịch không dành sự quantâm môi trường xung quanh như cải thiện và bảo vệ môi trường, thì cảnh quan

đó sẽ dần mất đi cùng với đó là sự sụt giảm nhanh chóng lượng khách Ngoài

ra vấn đề nâng cao nhận thức của nhân dân địa phương rất quan trọng, khi họhiểu được tầm quan trọng của phát triển du lịch họ sẽ bảo vệ và phát triển nó

 Mức độ tiêu dùng tài nguyên

Khi xây dựng một chương trình du lịch ngoài những công việc như tìmhiểu nhu cầu của thị trường khách mục tiêu qua nguồn nghiên cứu sơ cấp vàthứ cấp ( chuyên gia, báo chí, hội thảo…), khả năng đáp ứng nhà cung cấpnhư vận chuyển, kinh doanh khách sạn hay các dịch vụ khác đi kèm Nhàkinh lữ hành cần chú ý tới sức ép tại điểm đến Nếu ta xây dựng chương trình

du lịch mà không chú ý tới khía cạnh này thì doanh nghiệp có thể gặp phảinhững khó khăn trong việc thực hiện tour và kiểm tra chúng Việc này ảnhhưởng lớn đến cảm nhận của du khách Cụ thể khi điểm đến quá đông ngườigây cảm giác khó chịu, tiếng ồn quá lớn, môi trường bị ô nhiễm Vì vậy khixem xét lựa chọn điểm đến, doanh nghiệp cần chú ý tới một số điểm sau, cóthể có những đặc điểm doanh nghiệp không thể kiểm soát hay thay đổi đượcnhưng họ có thể chỉ cho khách thấy và tránh gây sốc

 Sức ép sinh học: tiếng ồn, bầu không khí cho một khách du lịchtrên một đơn vị diện tích

 Sức ép vật lý: số lượng người cho phép trên một đơn vị diệntích

1.1.3.3 Phần mền( con người và dịch vụ)

 Thông tin

Thông tin du lịch ở đây được hiểu là những dữ liệu đã được tìm hiểu,thu thập qua xử lý để phục vụ một mục đích nhất định Đối với mỗi một hoạtđộng cụ thể đòi hỏi lượng thông tin tương đương Trong du lịch cũng vậy,thông tin mà khách du lịch và các hãng lữ hành có nhu cầu thông tin khácnhau:

 Đối với khách du lịch: Lượng thông tin mà khách cần biết đôikhi các doanh nghiệp chủ động đưa đến với khách hàng Vì nhiều lý do khácnhau: khách thiếu kinh nghiệm đi du lịch (thông tin mà họ nhận được rất đơngiản điểm đến, thời gian, lịch còn những thông tin khác họ tìm hiểu qua bạn

bè, người thân), bất đồng ngôn ngữ; cách biệt về vị trí

 Đối với nhà kinh doanh lữ hành: Thông tin cần phải tìm hiểu vềkhách hàng, nhà cung cấp, điểm đến, đối thủ cạnh tranh trực tiếp

Thông tin đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực, nó ảnh hưởngtrực tiếp nên quyết định nhà quản lý và là một nhân tố quan trọng quyết địnhthành công hay thất bại của một chương trình du lịch, cũng như hoạt độngkinh doanh của một công ty lữ hành Thông tin có hiệu quả phải đảm bảo cáctiêu chí sau đầy đủ, chính xác và kịp thời Cụ thể, khi nắm bắt thông tin vềnhu cầu khách ( về điểm đến, thời gian, số tiền dự định cho chương trình dulịch ) doanh nghiệp đã tạo cho mình lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ và cóthể dành phần thắng khi thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm củamình

Đây là nhân tố rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng chươngtrình du lịch, đặc biệt những người tiếp xúc trực tiếp với khách và là yếu tốdoanh nghiệp có thể tác động thay đổi phù hợp với văn hoá của doanh nghiệpmình

 Dịch vụ

Dịch vụ du lịch là những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vậtchất, nhưng bằng tính hữu ích và có giá trị kinh tế, thông qua đó đáp ứng nhucầu khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức.

Dịch vụ du lịch có những đặc điểm như phi vật chất, sản xuất và tiêudùng dịch vụ đồng thời, tham gia khách vào quá trình tạo ra dịch vụ, khôngchuyển đổi sở hữu Các nhà lữ hành phải hiểu rõ đặc điểm này để đưa rachính sách phù hợp với doanh nghiệp mình và mong đợi của khách hàng, đặtmình vào vị trí của khách để có thể đồng cảm với họ để có thể tìm ra nhu cầu

và trông đợi của họ khi Ví dụ, tính phi vật chất của sản phẩm du lịch, kháchhàng không thể đánh giá chất lượng chương trình sau khi tiêu dùng chúng.Nên đối với khách sản phẩm du lịch là trừu tượng, khó đánh giá chất lượngdịch vụ Vì những lý do trên khi quản cáo doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủthông tin, nhấn mạnh lợi ích dịch vụ chứ không mô tả nó

Phân tích ý kiến phàn nàn của khách

du lịch

Xây dựng chương trình

Mô hình này sẽ được cụ thể theo từng bước dưới đây

1.2.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch

Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch với mục đích xây dựngchương trình du lịch thỏa mãn mong đợi của khách, người ta thường phânđoạn thị trường và lựa chọn các thị trường mục tiêu sau đó tiến hành khảo sát

và nghiên cứu thị trường và tập trung nỗ lực vào thị trường đó Thông thườngcác công ty lữ hành thường xác định nhu cầu của thị trường khách mục tiêubằng những cách sau đây:

 Nghiên cứu tài liệu

Tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến củacác chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên gián thống kê, mạng internet, các hộinghị… Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việctìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù hợp không cao, do đây lànguồn thông tin thứ cấp, được công bố rộng rãi

 Thông qua các doanh nghiệp lữ hành gửi khách và các chuyến du lịch làm quen.

Hai công ty lữ hành gửi khách và nhận khách sẽ trao đổi các đoànchuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bênnhư triển vọng hợp tác Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp vớikhách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích của họ, mặt khác sự trao đổi ýkiến giữa hai bên sẽ làm cho ý kiến đưa ra thuyết phục hơn

 Các hình thức khác như khảo sát trực tiếp bằng cách phỏng vấn,

phiếu trưng cầu ý kiến, thuê các công ty marketting… Hình thức này giúpdoanh nghiệp có được nguồn thông tin sơ cấp và hiệu quả cao, song chi phíthường khá cao

Khi nghiên cứu cầu du lịch, cần chú ý các chỉ tiêu gắn liền với khách:

Độ tuổi, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, phong tục tập quán, hành vi du

khách, cách sử dụng thời gian rỗi…Những nội dung này có thể được khaiquát như sau.

Động cơ, mục đích chuyến đi của khách

Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du

Chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch, những thời điểm mà khách có thể đi du lịch Có những điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du

lịch công vụ thường xuyên bận rộn, còn khách du lịch thuần túy quỹ thời gianchủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ

Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một

chuyến du lịch, các tuyến điểm du lịch ưa thích…

1.2.1.2 Nghiên cứu thị trường cung ( các nhà cung cấp )

Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chươngtrình du lịch, mối quan hệ này nhằm bảo tính khả thi của chương trình du lịch.Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là giá trị tài nguyên

du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, đây là hai yếu tốcăn bản để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình

là giá trị của tài nguyên phải thỏa mãn các nhu cầu nhận thức, thẩm mỹ, sứckhỏe… cho khách du lịch Giá trị của tài nguyên du lịch chính là sự côngnhận của xã hội Bao gồm công nhận UNESCO, của quốc gia, của địaphương.

Sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích củachương trình du lịch Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại phải đápứng những trông đợi của du khách và khoảng cách cũng như các yếu tố kháccần tương ứng với những giới hạn ràng buộc của khách du lịch

Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hộicủa khu vực có tài nguyên du lịch

Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa quan trọng bậcnhất là khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình và hệthống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó

Ngoài ra cần chú ý tới sự tiện lợi như tốc độ vận chuyển, các dịch vụtrong quá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển, mức giá… Giới hạn vềquỹ thời gian trong một số trường hợp là yếu tố quyết định phương chuyển

Đồng thời cũng cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch như:các điều kiện ăn ở, họat động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác Trên cơ

sở đó, thiết lập mối quan hệ với các đối tác là các nhà cung cấp các dịch vụcần thiết tại nơi đến du lịch - những yếu tố cấu thành không thể thiếu trongmột chương trình du lịch, đặc biệt là chương trình du lịch trọn gói

Cũng như thị trường hàng hóa, dịch vụ khác, nghiên cứu thị trường trênphương diện cung, doanh nghiệp còn cần tìm hiểu xem các đối thủ cạnh tranh– các doanh nghiệp lữ hành khác đang và sẽ cung cấp các chương trình dulịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai

Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu các yếu tố thuộc về cung nói trên

là khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa ) kết hợp với

việc nghiên cứu các tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý dulịch địa phương.

1.2.1.3 Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch

Việc nghiên cứu cung, cầu du lịch là bước đầu xây dựng chương trình

du lịch Ngoài hai yếu tố kể trên khi xây dựng chương trình du lịch các doanhnghiệp lữ hành cần xem xét các yếu tố khác: các chuỗi dịch vụ doanh nghiệp

dự định cung cấp, các yếu tố ảnh hưởng chất lượng chương trình du lịch, phànnàn của khách khi thực hiện các chương trình du lịch trước Cùng với đódoanh nghiệp căn cứ vào chương trình hành động của doanh nghiệp mìnhtrong thời gian cụ thể để thiết kế ra một chương trình du lịch

Việc thiết kế này, giúp doanh nghiệp có được chương trình du lịch đápứng mong đợi khách, giảm các chi phí do khắc phục lỗi trong thực hiệnchương trình, nâng cao hiệu quả chương trình du lịch…

Mục đích, ý tưởng về một chương trình du lịch mới thường nảy sinhkhi xuất hiện các yếu tố thuận lợi mới về kinh tế, chính trị, xã hội… đồng thờixuất phát từ việc xem xét các kết quả nghiên cứu thị trường khách Ý tưởngcủa chương trình du lịch là kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầukhách du lịch và tài nguyên du lịch Người thiết kế chương trình du lịch sẽcân nhắc và đưa ra các thể loại chương trình du lịch được ưa thích

Có rất nhiều nguồn thông tin để hình thành lên ý tưởng của một chươngtrình du lich: mong muốn của khách du lịch, khuyến nghị của các cơ quanquản lý du lịch đối với doanh nghiệp, trong đó mong đợi của khách là hạtnhân để lựa chọn một chương trình du lịch mới Các yếu tố được xem xét khilựa chọn một chương trình du lịch mới:

Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đoàn: Số khách dự kiến

mua các chương trình du lịch phải bù đắp các chi phi xây dựng và thực hiệnchương trình

Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chương trình: Chi phí và giá

thành của chương trình du lịch phải được dự kiến sơ bộ, có thể chưa hoàntoàn chính xác nhưng sai lệch thực tế tăng giảm trong khoảng 10 – 15% giáthành cuối cùng của chương trình du lịch Trên cơ sở phân tích và xem xétmức dự kiến đó để trả lời câu hỏi chương trình có mang lại lợi nhuận chodoanh nghiệp hay không?

Căn cứ vào khả năng tổ chức, kinh doanh chương trình du lịch dự kiến:

Một chương trình có thể được đánh giá là có giá trị và ưa chuộng đối với khách vàtạo ra lợi nhuận tiềm năng cho doanh nghiệp, nhưng chương trình đó lại không thể

tổ chức vì lý do chính trị hoặc một số lý do khác, gặp khó khăn thủ tục xuất nhậpcảnh, hay nhà cung cấp không đủ khả năng đáp ứng như dự kiến

Trên cơ sở những yếu tố cơ bản này, nhà quản trị cần đưa ra quyết địnhtiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng xây dựng chương trình Đây làlựa chọn đầu tiên và quan trọng nhất

1.2.1.4 Lập hành trình

Hành trình hoặc lộ trình là trình tự cách đi, các nơi đến và điểm thamquan sẽ trải qua trong chuyến đi du lịch Hành trình của khách là phổ biến vàquan trọng nhất, cần chuẩn bị ngay trong tiến trình xây dựng và phát triểnchương trình du lịch Khi chương trình du lịch được quyết định lựa chọn vàđưa vào kinh doanh thì các hành trình khác mới được xây dựng dựa trên hànhtrình của khách sao cho phù hợp với đối tượng sử dụng Hành trình của ngườidẫn đoàn chi tiết nhất, bao gồm các lưu ý, gợi ý hướng dẫn đặc biệt cho ngườiquản lý và người dẫn đoàn Hành trình của lái xe thường gồm thông tin vềtuyến đường, điểm đỗ, thời gian… Nếu chương trình du lịch có hướng dẫnviên tại các điểm tham quan thì hướng dẫn viên này sẽ nhận được một bảnhành trình tại các điểm tham quan thì hướng dẫn viên tại điểm tham quan sẽnhận được một bản hành trình của khách để nhận được toàn bộ chương trình

du lịch và để phối hợp các chi tiết cần thiết với hành trình mà người đó chịutrách nhiệm hướng dẫn.

1.2.2 Thực hiện triển khai

Loại hạng khách sạn hoặc chỉ định khách sạn, nhà hàng, điểm mua sắm

Phương tiện vận chuyển ( đường bộ, loại xe, biển số xe, lái xe…)

Các bữa ăn chính / phụ ( thực đơn, xuất ăn )

Các dịch vụ khác ( tham quan, mua sắm )

Yêu cầu hướng dẫn viên

 Nhận xác nhận đặt chỗ của các nhà cung ứng

 Bàn giao các thông tin tới hướng dẫn viên

Viết đề nghị tạm ứng tiền vé, tiền phát sinh dự kiến cho hướngdẫn viên

Gửi thông tin chi tiết cho trưởng đoàn và hướng dẫn viên

Kiểm tra lại các dịch vụ các nhà cung cấp và bàn giao lại cho bộ phận

có trách nhiệm, cụ thể là hướng dẫn viên

Cung cấp một vài số điện thoại để hướng dẫn có thể liên lạc trongtrường hợp cần thiết

Giám sát quá trình thực hiện chương trình, hỗ trợ hướng dẫn viên giảiquyết các tình huống phát sinh

1.2.2.2 Nhân viên trực tiếp

Nhận bàn giao từ điều hành thông tin về khách, các xác nhận đặt dịch

vụ, điều tour, tiền tạm ứng, biển đón đoàn, mũ nước…

Tiến hành gặp đoàn, cung cấp thông tin cần thiết cho khách và giảithích thắc mắc của khách.

Nhận hành trình cụ thể từ phía người xây dựng chương trình

Kiểm tra lại khả năng đáp ứng của phương tiện vận chuyển

Phối hợp với hướng dẫn viên thực hiện đúng lịch trình

 Khách sạn, nhà hàng

Nhận yêu cầu từ phía người điều hành

Kiểm tra lại khả năng đáp ứng của doanh nghiệp mình

Kí xác nhận dịch vụ đã đặt

Phối hợp hướng dẫn viên trưởng đoàn thực hiện đúng hợp đồng

1.2.3 Quy trình kiểm tra, giám sát

1.2.3.1 Hướng dẫn viên hay trưởng đoàn có nhiệm vụ

Nhận phiếu đánh giá của khách từ hướng dẫn viên

1.2.4 Hoàn thiện quy trình và triển khai

1.2.4.1 Hướng dẫn viên

Viết báo cáo nhận xét chương trình du lịch

Quyết toán tài khoản tạm ứng

Nhận thù lao đi đoàn

1.2.4.2 Điều hành:

Nhận phiếu ý kiến khách hàng

Báo cáo của hướng dẫn viên

Đánh giá thực hiện

Lập hồ sơ đoàn để quản lý

Gọi điện hỏi thăm khách hàng, lắng nghe ý kiến của khách hàng

Đánh giá so sánh sự khác biệt sản phẩm của doanh nghiệp mình vàsản phẩm đối thủ cạnh tranh, nguyên nhân tạo nên sự khác biệt đó

Đưa ra một số điều chỉnh sau khi nghiên cứu đánh giá thực hiện

1.3 Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch

Chất lượng sản phẩm lữ hành được hiểu theo sự phù hợp giữa chấtlượng thiết kế và chất lượng thực hiện, có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện chomục đích sử dụng, chính là sự cảm nhận của khách hàng

Chương trình phải có lịch trình và tốc độ hợp lý, thời gian dừng chântại các điểm du lịch, số lượng điểm đến phù hợp tình trạng sức khoẻ cũng như

sở thích của khách du lịch Các hoạt động không nên quá nhiều, gây miệt mỏi.Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phải phù hợp với khả năngchịu đựng về tâm lý, sinh lý của từng đối tượng khách Cần có thời gian nghỉngơi thích hợp

Uy tín chất lượng của các dịch vụ các nhà cung cấp phù hợp với sốtiền khách bỏ ra cũng như yêu cầu của khách về chất lượng các dịch vụ

1.3.2 Chất lượng thực hiện

Chất lượng thiết kế là khởi đầu, việc triển khai đúng yêu cầu thiết kếhay chất lượng chương trình có được đảm bảo hay không phục thuộc vào cácyếu tố:

Dịch vụ bán và đăng ký đăng ký đặt chỗ

Chất lượng của sản phẩm dịch vụ các nhà cung cấp

Hướng dẫn viên

Thái độ của nhà quản lý với chương trình du lịch

 Điều kiện tự nhiên

Sự hài lòng của khách hàng ( quan trọng nhất hình thành yếu tố trên )Ngoài ra, cần đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tăng cường các trảinghiệm trong tiêu dùng dịch vụ tránh sự đơn điệu tạo cảm giác an toàn nhàmchán cho du lịch khách

Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động tiễn kháchkhichương trình kết thúc

Một hành trình được yêu thích là khi đọc lên du khách có thể cảm nhậnđược sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng đãđược cân nhắc để bảo đảm cho sự thành công của chuyến đi Chất lượngchương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố bên ngoài như khách hàng, dân

cư, nhà cung cấp Nhưng chất lượng chương trình có thể kiểm soát được khidoanh nghiệp lữ hành có hình thức quản lý phù hợp thông qua quy trình vàcách thức quản lý là mấu chốt để thay đổi chất lượng chương trình du lịch.

1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng

Do đặc trưng ngành du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà

họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, chất lượng sản phẩm

có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn Để đánhgiá chất lượng chương trình du lịch, người ta nghiên cứu mức độ hài lòng củakhách du lịch về các chương trình du lịch đó Các phương pháp thường được

sử dụng là:

 Phương pháp quan sát

 Phương pháp trưng cầu ý kiến

 Phương pháp trắc nghiệm

 Phương pháp chuyên gia

 Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ củahãng tốt nhất

 Phương pháp thập tâm

1.4.1 Phương pháp quan sát

Phương pháp quan sát là phương pháp nghiên cứu những biểu hiện bênngoài của khách du lịch (hành động, cử chỉ, ngôn ngữ, dáng điệu, cách quan

hệ với người khác…) diễn ra trong điều kiện tự nhiên bình thường, dựa vào

đó có thể kết luận hiện tượng tâm lý diễn ra bên trong khách du lich

1.4.1.1 Các yêu cầu khi quan sát:

 Đối tượng quan sát không biết mình bị quan sát, người quan sátkhông được can thiệp vào hoạt động của người bị quan sát

 Quan sát phải có mục tiêu và nhiệm vụ rõ ràng, bảo đảm tính hệthống, tính tiêu biểu, tính chính xác

 Ghi chép đầy đủ các kết quả quan sát.

1.4.1.2 Phân loại quan sát:

 Quan sát trực tiếp: Người quan sát tham gia trực tiếp cùng hoạt

động với khách du lịch, đóng vai trò như là một người khác du lịchđồng hành với các khách du lịch muốn nghiên cứu

 Quan sát gián tiếp: thông qua các tài liệu như thư từ, thông tin

phản hồi, nhật ký, bài phát biểu, tiểu sử bản thân hoạt động củakhách du lịch

 Quan sát tổng hợp: được thực hiện theo một kế hoạch mang tính

hệ thống trong một thời gian nhất định

 Quan sát lựa chọn: chỉ tập trung vào một số sự việc có liên quan

trực tiếp đến vấn đề định nghiên cứu mà bỏ qua những mặt khác

Ví dụ: chỉ quan sát sở thích tiêu dùng của khách du lịch tại mộtđiểm du lịch nào đó

Người ta có thể dùng các phương tiện kỹ thuật như máy quay Camera,chụp ảnh, ghi âm hoặc dùng các máy đo chính xác khác để tìm hiểu các hiệntượng tâm lý không trực tiếp quan sát được

Ngoài ra người ta dùng phương pháp tự quan sát – nghĩa là ngườikhách du lịch tự mình ghi chép mô tả, xét đoán và kết luận về các hiện tượngtâm lý trong họ và trao lại các kết quả này lại cho doanh nghiệp lữ hành

Kết quả từ phương pháp nghiên cứu này cần được kiểm nghiệm và đốichiếu với các phương pháp khác trước khi đưa ra kết luận cuối cùng

1.4.2 Phương pháp trưng cầu ý kiến

Phương pháp trưng cầu ý kiến là phương pháp thu thập thông tin dựatrên các tác động qua lại về mặt tâm lý xã hội một cách trực tiếp (đàm thoại)hoặc gián tiếp (thông qua các bảng hỏi, phiếu điều tra hay sổ góp ý giành chokhách du lịch)

Khi trưng cầu ý kiến người nghiên cứu can thiệp vào hành vi ngườiđược hỏi, hướng người đó vào quỹ đạo cần thiết theo mục đích của ngườinghiên cứu.

Trưng cầu ý kiến bằng cách đàm thoại: là phương pháp thu thập thông

tin qua trao đổi trực tiếp với khách hàng du lịch trong không khí thoải mái,thân mật để hiểu được một cách chính xác nhất về đặc điểm tâm lý, tính cách,

sở thích… của khách du lịch

Trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi: là phương pháp thu thập thông tin

theo một chương trình đã chuẩn bị sẵn, có thể là câu hỏi đóng (người trả lờichỉ được chọn trả lời một trong số các đáp án đã đề ra) hoặc mở (khách dulịch có thể tự do đưa ra đáp án của riêng mình) Các câu hỏi dễ hiểu, biểu đạt

dễ dàng, chú ý sự sẵn sàng trả lời

1.4.3 Phương pháp trắc nghiệm

Phương pháp trắc nghiệm là phương pháp thu thập thông tin thông quabài “test” nghĩa là cuộc thử, để đo lường một hay nhiều khía cạnh trong đặcđiểm tâm lý của cá nhân thông qua những mẫu câu trả lời, bằng ngôn ngữ, phingôn ngữ Có nhiều loại test khác nhau để xác định tâm lý khách

1.4.4 Phương pháp chuyên gia

Hãng lữ hành có thể nhận biết đánh giá chất lượng các chương trình dulịch của mình thông qua sự đánh giá của các chuyên gia đầu ngành Có thểmời họ tham gia các chương trình du lịch của hãng hay xem xét các nhân tốcấu thành nên sản phẩm du lịch của hãng, những nhân tố có thể điều chỉnhđược và không điều chỉnh được

1.4.5 Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất

Trước hết ta cần chọn mẫu các chương trình du lịch của hãng mình sosánh với sản phẩm của hãng có dịch vụ tốt nhất, ta sẽ thấy được những điểm

vượt trội trong sản phẩm của các hãng đó và tìm nguyên nhân, hay lý giải về

sự cách biệt đó Sau đó, có thể có những điều chỉnh phù hợp với doanhnghiệp mình trên cơ sở hạn chế , khắc phục các thiếu sót và phát huy nhữngđiểm mạnh sẵn có của chính doanh nghiệp mình

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG

VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

2.1.1 Giới thiệu chung

2.1.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp

Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp đượcthành lập theo quyết định số 4758 QD/UB ngày 22 tháng 12 năm 2003 củaUBND tỉnh Quảng Ninh, phê duyệt phương án cổ phần hoá và chuyển Công

ty Cổ phần Du lịch và dịch vụ Hồng Gai thành công ty cổ phần du lịch HồngGai và điều lệ tổ chức, họat động của công ty như sau:

Điều 1:

Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAITên giao dịch quốc tế: HONGGAI QUANG NINH TOURIST ANDSERVICE STOCK COMPANY

 Có điều lệ tổ chức, hoạt động của Công ty

 Chịu trách nhiệm tài chính hữu hạn đối với các khoản nợ trongphạm vi vốn điều lệ

 Tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, được hạch toán kinh tếđộc lập và tự chủ về tài chính

 Có bảng cân đối kế toán riêng, được lập các quỹ theo quy định củaluật doanh nghiệp và của Đại hội đồng cổ đông

Điều 4: Hình thức, mục tiêu, nguyên tắc tổ chức và quản trị điều hành của

2 Mục tiêu

Công ty được thành lập để huy động vốn có hiệu quả trong việcphát triển sản xuất kinh doanh nhằm mục tiêu thu lợi nhuận tối đa, tạocông ăn việc làm ổn định cho người lao động, tăng lợi tức cho các cổđông, đóng góp cho ngân sách Nhà nước và phát triển công ty càng lớnmạnh

3 Nguyên tắc tổ chức, quản trị và đ iều hành của công ty

 Công ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ

và tôn trọng pháp luật

 Cơ quan quyết định cao nhất của công ty là Đại hội đồng cổ đông

 Đại hội đồng cổ đông bầu hội đồng quản trị (HĐQT) để quản trịcông ty giữa 2 kỳ đại hội, bầu ban kiểm soát để kiểm soát mọi hoạtđộng kinh doanh, quản trị, điều hành Công ty.

 Quản lý, điều hành hoạt động của công ty là Giám đốc do hội đồngquản trị bổ nhiệm và miễn nhiệm

Điều 5: Ngành nghề kinh doanh của công ty.

 Khách sạn

 Nhà hàng ăn uống

 Lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế

 Dịch vụ du lịch

 Dịch vụ thương mại, kinh doanh than nội địa

 Dịch vụ cung ứng tàu biển

 Dịch vụ tư vấn du học

 Các dịch vụ vui chơi giải trí

 Mua bán hàng công nghệ phẩm, gia dụng, vật liệu xây dựng, điệntử

 Dịch vụ Massage

Điều 6: Thời hạn hoạt động.

Thời hạn hoạt động của công ty cổ phần Du lịch và Hồng Gai là: 50năm kể từ ngày được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của cấp cóthẩm quyền Việc giải thể trước thời hạn hoạt động của công ty do Đại hộiđồng cổ đông quyết định và thực hiện đúng theo quy định của luật Doanhnghiệp.Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tôn trọng và tạo điềukiện để các tổ chức trên hoạt động đúng chức năng và nhiệm vụ của mình

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh

Tháng 7/2001 Giám đốc Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chínhthức quyết định thành lập thêm một Chi nhánh của Công ty tại Hà Nội trụ sở

tại 130- Lò Đúc- Hà Nội Hiện nay trụ sở chính của Công ty Cổ phần Du lịch

và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội tại 368 - Trần Khát Chân - Hà Nội.Đến tháng 1năm 2004 Chi nhánh mới chính thức được cổ phần hoá Một sốthông tin chung về Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gaitại Hà Nội:

Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNGGAI CHI NHÁNH HÀ NỘI

Trụ sở: 368 Trần Khát Chân – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội

Giám đốc: Đỗ Xuân Ngoạn

2.1.1.3 Chức n ă ng và nhiệm vụ của Chi nhánh

 Chức năng kinh doanh

Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai (Chi nhánh Hà Nội)được coi là một doanh nghiệp chuyên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lữhành quốc tế và nội địa, ngoài ra Chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ trunggian khác

Cụ thể chức năng kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụHồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội bao gồm:

Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Chi nhánh nhận những đoàn

khách hay khách riêng lẻ là người nước ngoài hay người Việt Nam định cư ởnước ngoài đi du lịch vào Việt Nam Những khách này có thể đến với Chinhánh thông qua các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách chủ động đến vớiChi nhánh

Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Chi nhánh sẽ tổ chức đón khách

từ Việt Nam đi du lịch sang các nước khác Những khách này có thể là ngườiViệt Nam hoặc có thể là người nước ngoài sang và làm việc tại Việt Nam

Kinh doanh lữ hành nội địa: Chi nhánh tổ chức các chương du lịch cho

người Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước

Cung cấp các dịch vụ riêng lẻ cho khách, đặt chỗ trong khách sạn, mua

vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn du lịch đón tiếp tại sân bay.Ngoài ra, còn cung cấp các dịch vụ khác:

 Đặt phòng khách sạn tại 64 tỉnh thành và các nước khác trên thếgiới

 Đặt vé mặt bay trong nước và quốc tế

 Hỗ trợ hoàn tất các thủ tục xuất nhập cảnh vào Việt Nam và cácnước visa, gia hạn visa…

Tổ chức thực hiện chương trình đã ký kết, kinh doanh du lịch, nghiệp

vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn, các dịch vụ bổ xung đáp ứng nhu cầucủa khách du lịch

Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật và sản xuất kinh doanh đêkhông ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ

Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ đúngchính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành

Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên Chi nhánh

Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của Nhà nước,

tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế Phân tích hoạt động kinh

tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Nghiêm chỉnh chấp hành cácnghĩa vụ đối với nhà nước

2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức

Mô hình tổ chức của Chi nhánh Hồng Gai theo kiểu trực tuyến chứcnăng: đứng đầu là giám đốc, hai bộ phận nghiệp vụ du lịch và bộ phận bổ trợ.Trong đó mỗi bộ phận có các phòng ban, chức năng khác nhau Chức năngcủa từng bộ phận khác nhau:

Mô hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai

Bảo toàn và phát triển vốn theo phương án kinh doanh đã được Hộiđồng quản trị phê duyệt và thông qua

Tổ chức hoạt động kinh doanh và các phương án đầu tư, ký kết các hợpđồng kinh tế theo quy định và báo cáo trước hội đồng quản trị tình hình hoạtđộng, kết quả kinh doanh của Chi nhánh

Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật đối với các bộcông nhân viên dưới quyền

 Bộ phận nghiệp vụ

Giám đốc

Bộ phận nghiệp vụ

Bộ phận

hỗ trợ

Phòng vé

Thị

trường 1

Thị trường 2

Điềuhành

Hành chính

Kế toán

 Phòng thị trường 1: 7 nhân viên Thực hiện việc xây dựng và làm

việc với khách hàng có nhu cầu đi du lịch ra nước ngoài và trongnước ( 1 nhân viên nội địa) Còn lại chủ yếu tập trung vào thịtrường khách Outbound đặc biệt là sang Trung Quốc

 Phòng thị trường 2: Thị trường Inbound ( phụ trách khách nước

ngoài đi vào du lịch tại Việt Nam) có 3 nhân viên đảm nhận toàn

bộ công việc về Inbound: xây dựng chương trình, tính giá, liên hệvới nhà cung cấp dịch vụ

 Phòng điều hành: 3 nhân viên, thực hiện điều phối chung như xây

dựng chương trình, quan hệ nhà cung cấp, giải quyết các vấn đềphát sinh trong quá trình thực hiện

 Nhân viên điều vận: 4 nhân viên, phụ trách cung cấp dịch vụ vận

chuyển cung cấp thông tin điều xe, đặt chỗ máy bay, tàu… Ngoài

ra công ty bán vé thẳng từ Việt Nam sang Trung Quốc như:

 Hà Nội - Hữu Nghị Quan : 130.000VND

 Hà Nội – Nam Ninh : 250.000VND

 Bộ phận bổ trợ

 Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về các vấn đề có

liên quan đến tài chính của Chi nhánh, quản lý, tổ chức thực hiệncác công việc tài chính - kế toán, theo dõi ghi chép chi tiêu củaChi nhánh, theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ hạch toán củaNhà nước, theo dõi và quản lý tình hình sử dụng vốn, tài sản của

2.1.1.5 Đặc điểm về lao động.

Chi nhánh Hồng Gai trong những năm qua đã từng bước hoàn thiện

bộ máy tổ chức bằng nhiều biện pháp như tinh giảm biên chế, lỗ lực trongnầng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, hầu hết các nhân viên có trình

Tỷ lệ

%

Số lượng(Người)

Tỷ lệ

%

Số lượng(Người)

( Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội)

2.1.1.6 Điều kiện làm việc

 Cơ sơ vật chất kỹ thuật

Một doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế thị trường phải khôngngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình đẩy mạnh đầu

tư chiều sâu, bằng cách đầu tư đồng bộ vào hệ thống máy móc trang thiết bị

tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên Ban giám đốc Chi nhánhluôn quan tâm chú ý đến vấn đề này, hầu hết các nhân viên đều được trang bịmột máy tính, các máy tính nối mạng nội bộ và nối mạng internet Hầu hếtcác giao dịch hàng ngày đều thông qua hệ thống máy tính Ngoài ra công tycòn có một xe ô tô 4 chỗ để phục vụ cho nhu cầu đi lại của Giám đốc, nhânviên cũng như phục vụ cho nhu cầu đi lại giao dịch của Giám đốc, nhân viêncũng như phục vụ khách du lịch của Chi nhánh.

Bảng 2: Bảng liệt kê các thiết bị máy móc của Chi nhánh Hồng Gai

Tên thiết bị Đơn vị 2004 2006

( Nguồn: Phòng hành chính – CTCP DL & DV Hồng Gai chi nhánh Hà Nội)

 Bầu không khí văn hoá trong Chi nhánh

Văn hoá công ty tại Chi nhánh du lịch Hồng Gai chưa được chú trọngxây dựng Chưa có những biện pháp, cách thức để khuyến khích nhân viên

“động não” trong công việc, cởi mở, thân mật thẳng thắn đóng góp ý kiến.Chính vì lý do này đã ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng phối hợp giữa cácnhân viên để giải quyết công việc chung của công ty (giữa nhân hướng dẫn viên

và điều hành chưa có sự hợp tác trong công việc dẫn đễn hỏng chương trình ví

dụ trong việc điều xe khi tổ chức thực hiện chương trình Outbound), và ảnhhưởng trực tiếp đến thái độ và động lực làm việc cho nhân viên Chi nhánh

2.1.2 Tình hình hoạt động kinhh doanh của Chi nhánh

2.1.2.1 Một số sản phẩm chủ yếu.

Chương trình du lịch dành cho thị trường khách Inbound

Trung Quốc là quốc gia đông dân nhất thế giới với 1,3 tỷ dân, ngày naykhách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng

số khách lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2004 và đây chính là thịtrường chính của Chi nhánh khi họ tập trung vào khai thác thị trường kháchInbound, lượng khách Trung luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số kháchtham gia tiêu dùng dịch vụ của Chi nhánh Cụ thể năm 2005 tổng lượt kháchTrung là 3827 lượt chiếm 73% tổng lượt khách trong năm đó và 13118 ngàykhách chiếm tỷ trọng 66% tổng ngày khách mà Chi nhánh cung cấp dịch vụ.Con số này chứng tỏ rằng đây là thị trường có nguồn khách rất lớn cũng lànguồn khách chính của Chi nhánh và ở đây họ bắt đầu có những thành côngnhất định Để phục vụ khách này Chi nhánh Hồng Gai đã nhấn mạnh vàonhững điểm tham quan giàu tài nguyên của Việt Nam như Hạ Long, Tam CốcBích Động và các danh lam thắng cảnh khác Các chương trình du lịch nàythường có độ dài từ 2- 5 ngày Tuy nhiên tới năm 2006 lượng khách TrungQuốc chỉ còn 256 lượt khách, giảm so với năm 2005 là 93% tương ứng3571lượt khách Lý do có sự thay đổi này là doViệt Nam và Trung Quốc xuấthiện mâu thuẫn, người Trung Quốc tự tử tại Việt Nam vì lý do thua bạc vàTrung Quốc hạn chế cấp giấy thông hành vào Việt Nam số lượng không quá

1000 người, chỉ được đi 2 – 3 ngày, xa nhất Hải Phòng và nhiều đối thủ cạnhtranh mới, chương trình không có sự mới lạ…