Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại công ty cổ phần du lịch và dịch vụ hồng gai chi nhánh hà nội

Khoá luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong năm 2006 Việt Nam có nhiều thành công tổ chức thành công Hội Nghị APEC, trở thành thành viên 150 tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Hai kiện mang lại cho ngành du lịch Việt Nam nhiều hội, quảng bá hình ảnh điểm đến an toàn, thân thiện với chi phí thấp mà hiệu cao Bên cạnh hội tiềm ẩn thách thức mà ngành phải đối mặt cạnh tranh hãng lữ hành tiếng Đẩy doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trước nguy phá sản họ không nâng lên hay liên kết với Điểm mạnh hãng lữ hành Việt Nam họ cạnh tranh “ sân nhà ”, không dành phần thắng sân nhà thành công thị trường quốc tế Vậy trước tiên doanh nghiệp cần chứng tỏ chuyên nghiệp khả doanh nghiệp cho khách du lịch người Việt Nam với tiêu chuẩn giới Trong thời cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò định Nhưng với trình phát triển hoạt động kinh doanh việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch mở rộng thị phần vấn đề sống doanh nghiệp Xuất phát từ vai trò việc nâng cao chất lượng, chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội ” Đối tƣợng nghiên cứu: Quy trình quản lý chất lượng, yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch Nội địa ( tập trung vào yếu tố người dịch vụ ) Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hồng Gai Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Pham vị nghiên cứu: Số liệu thị trường khách du lịch Chi nhánh Hồng Gai – Hà Nội 2005 – 2006 Kết cấu nội dung khoá luận tốt nghiệp: - Phần I: Lý luận chung chương trình du lịch biện pháp quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch - Phần II: Đánh giá thực trạng xây dựng quản lý chất lượng chương trình du lịch - Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Ths Ngô Đức Anh, Ban Giám Đốc anh, chị Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hồng Gai - Chi nhánh Hà Nội, giúp hoàn thành khoá luận tốt nghiệp Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp NỘI DUNG CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Khái niệm chung 1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch Chương trình du lịch sản phẩm đóng vai trò quan trọng doanh nghiệp lữ hành, nhiên chưa có định nghĩa thống chương trình du lịch Có thể đưa định nghĩa tiêu biểu sau: Định nghĩa David Wright nghề nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch dịch vụ lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, di chuyển tham quan nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ phải đăng ký đầy đủ hợp đồng trước với doanh nghiệp lữ hành Khách du lịch phải toán đầy đủ trước dịch vụ thực Theo quy định du lịch lữ hành trọn gói nước liên minh Châu Âu (EU) hội lữ hành Vương quốc Anh: Chương trình du lịch kết hợp xếp từ trước hai số dịch vụ nơi ăn ở, giá gộp Thời gian chương trình nhiều 24 Theo Gagnon & Ociepka, phát triển nghề lữ hành tái lần thứVI: Chương trình du lịch sản phẩm lữ hành xác định mức giá trước khách mua riêng lẻ mua theo nhóm tiêu dùng riêng lẻ tiêu dùng chung với Một chương trình du lịch bao gồm theo mức độ chất lượng khác tất dịch vụ vận chuyển: hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan vui chơi giải trí Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp 1.1.2 Chất lƣợng chƣơng trình du lịch 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Chương trình du lịch loại dịch vụ tổng hợp cấu thành từ nhiều dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ khái niệm khó hiểu khó đo lường Trên sở đặc điểm dịch vụ, ta xem xét khái niệm hai góc độ: Thứ nhất: Trên quan điểm nhà sản xuất (công ty lữ hành): “ Chất lượng chương trình du lịch mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế so với chức phương thức sử dụng chương trình; đồng thời mức độ mà chương trình thực đạt so với thiết kế ban đầu nó” Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực Thứ hai: Theo quan điểm người tiêu dùng ( khách du lịch ): Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm mức phù hợp sản phẩm yêu người tiêu dùng” D.X.Lvov “ Kinh tế chất lượng sản xuất” lại cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm mức thỏa mãn sản phẩm định nhu cầu cụ thể” Với phương châm kinh doanh thị trường, dành nhiều quan tâm cho khách hàng chất lượng chương trình du lịch khả đáp ứng ( vượt) mong đợi du khách Khả cao chất lượng chương trình cao ngược lại Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng khách du lịch 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng Đa số dịch vụ có tính chất vô hình, kết trình cụ thể nhìn thấy, đếm tích trữ thử trước Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp tiêu thụ Điều gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ việc cung cấp dịch vụ mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đôi sản phẩm đầu tư lớn, không đáp ứng nhu cầu khách, sản phẩm coi chất lượng chất lượng Dịch vụ có tính chất không đồng theo ý nghĩa tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ thời điểm thực hiện, đối tượng sử dụng sản phẩm khác nhu cầu khác yêu cầu chất lượng khác Chất lượng mức độ đáp ứng yêu cầu, chất lượng đánh giá tốt yêu cầu mong muốn lớn yêu cầu công bố Không thể tách rời tiêu dùng trình sản xuất dịch vụ, người tiêu dùng thường phải diện tham gia vào trình thực dịch vụ Chất lượng chương trình phụ thuộc vào yêu cầu người sử dụng, yêu cầu luôn thay đổi 1.1.2.3.Một số nhận thức sai lầm chất lượng Quy lỗi cho người lao động: Lỗi phổ biến nước phát triển, chất lượng lỗi người lao động ý thức công nhân Kết cho thấy 80% sai hỏng trách nhiệm thuộc người quản lý Công nhân chịu trách nhiệm sai lỗi sau lãnh đạo đã:  Đào tạo lý giải kỹ cho công nhân công việc  Hướng dẫn chi tiết yêu cầu công việc  Cung cấp cho họ phương tiện kiểm tra, đánh giá, quy trình Chất lượng cao chi phí đầu tư lớn: Đầu tư máy móc, sở vật chất phần cách thức tạo điều kiện nâng cao chất lượng, chất lượng chương trình phụ thuộc vào nhận thức nhân viên công việc Cụ thể: việc tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, luôn tự hoàn thiện thân… Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Đảm bảo kiểm tra chặt chẽ: Những năm đầu kỷ XX, kiểm tra hình thức kiểm soát chất lượng thức đầu tiên, chất việc kiểm tra sản xuất có phù hợp với quy định không Việc kiểm tra mang tính bị động, cải tiến chất lượng sản phẩm Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố chủ quan khách quan Nhưng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch việc phải nâng cao nhận thức nhà quản lý chất lượng 1.1.2.4 Một số sai lệch trình thiết kế thực chương trình du lịch Kỳ vọng ( mong đợi ) du khách vào chương trình trước hết xuất phát từ nhu cầu cá nhân họ như: mong muốn quan tâm, tôn trọng, thoải mái… lựa chọn loại chương trình nào, họ hy vọng dịch vụ có chương trình đáp ứng mức độ nhu cầu mà họ đặt Kỳ vọng du khách phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy chuyến trước với công ty lữ hành khác Đồng thời hình thành qua thông tin mà khách thu thập công ty Thông tin đến với khách qua quản cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên tạo cho khách kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận chắn khách không hài lòng đánh giá chất lượng Chất lượng chương trình du lịch chịu ảnh hưởng lớn nhân tố chủ quan, nhân tố người Cùng chương trình du lịch cảm nhận người điều hành khách du lịch khác nhau, khách du lịch cảm nhận người có khác chương trình du lịch Chính khác dẫn đến khoảng cách Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp (sai số, dung sai) suốt trình từ xây dựng kết thúc chuyến Mô hình 1.1: Những dung sai trình hình thành thực sản phẩm lữ hành SDS: Tổng dung sai DS1: Dung sai trông đợi kỳ vọng du khách với sản phẩm thiêt kế ( xảy ỏ khâu tìm hiểu thông tin khách hàng, cung cấp thông tin sai lệch tới khách hàng ) DS Sự mong đợi du khách DS Cảm nhận du khách DS DS1 Đội ngũ nhân viên DS5 DS3 Quản lý điều hành DS6 DS4 Đaị lý, nhà cung cấp DS7 Thiết kế sản phẩm DS2 Phạm Thị Vân Môi trường tự nhiên Môi trường xã hội Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp DS2: Dung sai xuất phát từ hiểu biết sản phẩm đội ngũ nhân viên DS3: Dung sai hoạt động quản lý điều hành DS4: Dung sai đo nhận thức thành phần sản phẩm thiết kế DS5 DS7 : Những dung sai tương ứng trình thực DS8 DS9: Dung sai yếu tố ngoại cảnh 1.1.3 Những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch 1.1.3.1 Phần cứng  Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch Du lịch ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi tham gia nhiều ngành khác nhằm tạo sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu du lịch người Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch, tham gia vào trình sản xuất tiêu dùng du lịch thông qua việc người lao động sử dụng phương tiện khai thác tài nguyên thoả mãn nhu cầu khách du lịch Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch gồm toàn phương tiện như: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khu vui chơi… Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh ngành thực Sự đa dạng sở kĩ thuật du lịch góp phần tạo đa dạng sản phẩm du lịch  Cơ quan chức Để chương trình du lịch thực đảm bảo an toàn cho du khách cần thoả mãn điều kiện mặt tổ chức, cụ thể:  Sự có mặt máy quản lý nhà nước du lịch ( máy quản lý vĩ mô du lịch Bao gồm: Tổng cục, phòng ban trực thuộc, sở du lịch địa phương Thông qua thể chế quản lý ( bao gồm số đạo Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp luật văn luật, quy định điều kiện thành lập doanh nghiệp kinh doanh du lịch, cấp thẻ hướng dẫn, yêu cầu trình độ ngoại ngữ…)  Sự có mặt tổ chức chuyên trách du lịch ( máy quản lý vi mô ) Các tổ chức có nhiệm vụ đảm bảo việc lại phục vụ thời gian khách tiêu dùng sản phẩm du lịch Gồm: Kinh doanh lữ hành, khách sạn, vận chuyển dịch vụ khác  Mức độ thẩm mỹ Mức độ thẩm mỹ phụ thuộc nhiều vào chủ quan khách du lịch, hình thành từ ấn tượng khách du lịch cách bố trí, màu sắc, vị trí doanh nghiệp du lịch, tiếp vị trí tài nguyên, sở vật chất kỹ thuật phục vụ kèm nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi… có hài hoà với tài nguyên hay không Ngoài ra, mức độ thẩm mỹ chịu ảnh hưởng khung cảnh xung quanh thị trường mục tiêu Nhưng để có sản phẩm du lịch đạt tính thẩm mỹ phải tuân thủ điều kiện sau:  Về hình thức bên ngoài: đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên  Bố trí đặt: đảm bảo thuận tiện cho người phục vụ người tiêu dùng  Về mầu sắc: hài hoà gam màu, xác định màu chủ đạo Gam mầu dựa điều kiện cụ thể thời tiết, khí hậu, môi trường xung quanh, thị hiếu khách thị trường mục tiêu 1.1.3.2 Môi trường  Tài nguyên Ở xem xét ảnh hưởng tài nguyên du lịch chất lượng chương trình du lịch Tài nguyên đánh giá hai góc độ tài nguyên tự nhiên tài nguyên nhân văn Hai yếu tố điều kiện cần để phát triển du lịch, nằm kiểm soát doanh nghiệp doanh Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp nghiệp tận dụng tài nguyên để thoả mãn tốt mong muốn khách thay đổi Ta xem xét hội kinh doanh tài nguyên mang lại cho doanh nghiệp  Tài nguyên thiên nhiên du lịch là: địa hình, khí hậu, động thực vật, tài nguyên nước Ở điểm đến thiên nhiên ưu đãi hệ động thực vật phong phú, không khí lành… điểm có điều kiện cần để phát triển du lịch Để có chương trình du lịch có chất lượng nhà quản lý phải tìm hiểu đặc trưng điểm đến lựa chọn điểm phù hợp khách mục tiêu doanh nghiệp mình, đưa chương trình du lịch mạo hiểm cho khách du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, điểm đến yêu thích phù hợp với số đối tượng định  Tài nguyên nhân văn: gồm tài nguyên mang giá trị lịch sử giá trị văn hoá Các tài nguyên không thu hút khách du lịch với mục đích nghiên cứu, mà thu hút khách du lịch với mục đích khác, hầu hết khách muốn tìm hiểu giá trị văn hoá nơi họ đến  Ô nhiễm môi trường Phát triển du lịch môi trường có mối quan hệ tương hỗ, môi trường lành mạnh tạo cho sức hút khách du lịch đa dạng, phong phú làm nên đa dạng cho chương trình du lịch phù hợp với đối tượng khách cụ thể du lịch phát triển điểm đến tạo điều kiện để cải tạo môi trường Tuy nhiên, ta trọng đến phát triển du lịch mà không quan tâm phát triển có ảnh hưởng đến môi trường hậu nghiêm trọng Một điểm đến bị khai thác tải dần sức hút tác nhân gây cản trở hoạt động du lịch gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động du lịch Cụ thể trọng phát triển du lịch không dành quan tâm môi trường xung quanh cải thiện bảo vệ môi trường, cảnh quan Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp dần với sụt giảm nhanh chóng lượng khách Ngoài vấn đề nâng cao nhận thức nhân dân địa phương quan trọng, họ hiểu tầm quan trọng phát triển du lịch họ bảo vệ phát triển  Mức độ tiêu dùng tài nguyên Khi xây dựng chương trình du lịch công việc tìm hiểu nhu cầu thị trường khách mục tiêu qua nguồn nghiên cứu sơ cấp thứ cấp ( chuyên gia, báo chí, hội thảo…), khả đáp ứng nhà cung cấp vận chuyển, kinh doanh khách sạn hay dịch vụ khác kèm Nhà kinh lữ hành cần ý tới sức ép điểm đến Nếu ta xây dựng chương trình du lịch mà không ý tới khía cạnh doanh nghiệp gặp phải khó khăn việc thực tour kiểm tra chúng Việc ảnh hưởng lớn đến cảm nhận du khách Cụ thể điểm đến đông người gây cảm giác khó chịu, tiếng ồn lớn, môi trường bị ô nhiễm Vì xem xét lựa chọn điểm đến, doanh nghiệp cần ý tới số điểm sau, có đặc điểm doanh nghiệp kiểm soát hay thay đổi họ cho khách thấy tránh gây sốc  Sức ép sinh học: tiếng ồn, bầu không khí cho khách du lịch đơn vị diện tích  Sức ép vật lý: số lượng người cho phép đơn vị diện tích 1.1.3.3 Phần mền( người dịch vụ)  Thông tin Thông tin du lịch hiểu liệu tìm hiểu, thu thập qua xử lý để phục vụ mục đích định Đối với hoạt động cụ thể đòi hỏi lượng thông tin tương đương Trong du lịch vậy, thông tin mà khách du lịch hãng lữ hành có nhu cầu thông tin khác nhau: Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp  Đối với khách du lịch: Lượng thông tin mà khách cần biết doanh nghiệp chủ động đưa đến với khách hàng Vì nhiều lý khác nhau: khách thiếu kinh nghiệm du lịch (thông tin mà họ nhận đơn giản điểm đến, thời gian, lịch thông tin khác họ tìm hiểu qua bạn bè, người thân), bất đồng ngôn ngữ; cách biệt vị trí  Đối với nhà kinh doanh lữ hành: Thông tin cần phải tìm hiểu khách hàng, nhà cung cấp, điểm đến, đối thủ cạnh tranh trực tiếp Thông tin đóng vai trò quan trọng lĩnh vực, ảnh hưởng trực tiếp nên định nhà quản lý nhân tố quan trọng định thành công hay thất bại chương trình du lịch, hoạt động kinh doanh công ty lữ hành Thông tin có hiệu phải đảm bảo tiêu chí sau đầy đủ, xác kịp thời Cụ thể, nắm bắt thông tin nhu cầu khách ( điểm đến, thời gian, số tiền dự định cho chương trình du lịch ) doanh nghiệp tạo cho lợi cạnh tranh trước đối thủ dành phần thắng thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm  Con người Tất người tham gia vào trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng gồm: nhân viên hãng lữ hành, nhà cung cấp, dân cư địa phương, khách du lịch Mọi hoạt động, hành vi, thái độ họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch họ họ phần tạo nên chương trình Đây nhân tố quan trọng việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch, đặc biệt người tiếp xúc trực tiếp với khách yếu tố doanh nghiệp tác động thay đổi phù hợp với văn hoá doanh nghiệp  Dịch vụ Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Dịch vụ du lịch hoạt động sản phẩm vật chất, tính hữu ích có giá trị kinh tế, thông qua đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức Dịch vụ du lịch có đặc điểm phi vật chất, sản xuất tiêu dùng dịch vụ đồng thời, tham gia khách vào trình tạo dịch vụ, không chuyển đổi sở hữu Các nhà lữ hành phải hiểu rõ đặc điểm để đưa sách phù hợp với doanh nghiệp mong đợi khách hàng, đặt vào vị trí khách để đồng cảm với họ để tìm nhu cầu trông đợi họ Ví dụ, tính phi vật chất sản phẩm du lịch, khách hàng đánh giá chất lượng chương trình sau tiêu dùng chúng Nên khách sản phẩm du lịch trừu tượng, khó đánh giá chất lượng dịch vụ Vì lý quản cáo doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin, nhấn mạnh lợi ích dịch vụ không mô tả 1.2 Quản lý chất lƣợng 1.2.1 Xây dựng chƣơng trình Khi xây dựng hay làm lại chương trình du lịch để phù hợp với mong đợi khách hàng ta thường phải ý yếu tố trọng yếu theo mô hình sau: Mô hình 1.2: Quy trình xây dựng chƣơng trình du lịch Chuỗi dịch vụ Chương trình hành động Tổng hợp yếu tố liên quan đến chất lượng Phân tích ý kiến phàn nàn khách du lịch Xây dựng chương trình Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Mô hình cụ thể theo bước 1.2.1.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách du lịch Để nắm bắt nhu cầu khách du lịch với mục đích xây dựng chương trình du lịch thỏa mãn mong đợi khách, người ta thường phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu sau tiến hành khảo sát nghiên cứu thị trường tập trung nỗ lực vào thị trường Thông thường công ty lữ hành thường xác định nhu cầu thị trường khách mục tiêu cách sau đây:  Nghiên cứu tài liệu Tìm hiểu thị trường thông qua công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên gián thống kê, mạng internet, hội nghị… Đây phương pháp tốn song gặp khó khăn việc tìm kiếm xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù hợp không cao, nguồn thông tin thứ cấp, công bố rộng rãi  Thông qua doanh nghiệp lữ hành gửi khách chuyến du lịch làm quen Hai công ty lữ hành gửi khách nhận khách trao đổi đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường xác định khả bên triển vọng hợp tác Công ty lữ hành có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ nhu cầu sở thích họ, mặt khác trao đổi ý kiến hai bên làm cho ý kiến đưa thuyết phục  Các hình thức khác khảo sát trực tiếp cách phỏngvấn, phiếu trưng cầu ý kiến, thuê công ty marketting… Hình thức giúp doanh nghiệp có nguồn thông tin sơ cấp hiệu cao, song chi phí thường cao Khi nghiên cứu cầu du lịch, cần ý tiêu gắn liền với khách: Độ tuổi, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, phong tục tập quán, hành vi du Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp khách, cách sử dụng thời gian rỗi…Những nội dung khai quát sau  Động cơ, mục đích chuyến khách  Khả toán nói chung khả chi tiêu du lịch du khách  Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ yêu cầu chất lượng dịch vụ vận chuyển, lưu trú Điều phải phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế, xã hội, lối sống tập quán tiêu dùng du khách thị trường mục tiêu Ví dụ khách du lịch với mục đích nghỉ dưỡng chương trình tìm hiểu giá trị lịch sử không phù hợp  Chỉ tiêu thời gian dành cho du lịch, thời điểm mà khách du lịch Có điểm khác biệt lớn quỹ thời gian khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn, khách du lịch túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn hưởng thụ  Các nội dung khác tần số du lịch, thời gian trung bình cho chuyến du lịch, tuyến điểm du lịch ưa thích… 1.2.1.2 Nghiên cứu thị trường cung ( nhà cung cấp ) Nghiên cứu mối quan hệ khả đáp ứng với nội dung chương trình du lịch, mối quan hệ nhằm bảo tính khả thi chương trình du lịch Khả đáp ứng thường thể hai lĩnh vực giá trị tài nguyên du lịch khả sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, hai yếu tố để xác định xây dựng điểm, tuyến cho loại chương trình du lịch Để lựa chọn tài nguyên du lịch, người ta thường vào yếu tố sau:  Giá trị đích thực tài nguyên du lịch, uy tín tài nguyên, tiếng ban đầu, bên cạnh nhân tố bỏ qua Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp giá trị tài nguyên phải thỏa mãn nhu cầu nhận thức, thẩm mỹ, sức khỏe… cho khách du lịch Giá trị tài nguyên du lịch công nhận xã hội Bao gồm công nhận UNESCO, quốc gia, địa phương  Sự phù hợp giá trị tài nguyên du lịch mục đích chương trình du lịch Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại phải đáp ứng trông đợi du khách khoảng cách yếu tố khác cần tương ứng với giới hạn ràng buộc khách du lịch  Điều kiện phục vụ lại, an ninh trật tự môi trường tự nhiên xã hội khu vực có tài nguyên du lịch Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa quan trọng bậc khoảng cách điểm du lịch, thời gian chương trình hệ thống phương tiện vận chuyển tuyến điểm Ngoài cần ý tới tiện lợi tốc độ vận chuyển, dịch vụ trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển, mức giá… Giới hạn quỹ thời gian số trường hợp yếu tố định phương chuyển Đồng thời cần tìm hiểu khả đón tiếp nơi đến du lịch như: điều kiện ăn ở, họat động giải trí, hướng dẫn dịch vụ khác Trên sở đó, thiết lập mối quan hệ với đối tác nhà cung cấp dịch vụ cần thiết nơi đến du lịch - yếu tố cấu thành thiếu chương trình du lịch, đặc biệt chương trình du lịch trọn gói Cũng thị trường hàng hóa, dịch vụ khác, nghiên cứu thị trường phương diện cung, doanh nghiệp cần tìm hiểu xem đối thủ cạnh tranh – doanh nghiệp lữ hành khác cung cấp chương trình du lịch tương tự doanh nghiệp triển khai Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu yếu tố thuộc cung nói khảo sát trực tiếp (thông qua chuyến khảo sát thực địa ) kết hợp với Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp việc nghiên cứu tài liệu sẵn có nhận từ quan quản lý du lịch địa phương 1.2.1.3 Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch Việc nghiên cứu cung, cầu du lịch bước đầu xây dựng chương trình du lịch Ngoài hai yếu tố kể xây dựng chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành cần xem xét yếu tố khác: chuỗi dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp, yếu tố ảnh hưởng chất lượng chương trình du lịch, phàn nàn khách thực chương trình du lịch trước Cùng với doanh nghiệp vào chương trình hành động doanh nghiệp thời gian cụ thể để thiết kế chương trình du lịch Việc thiết kế này, giúp doanh nghiệp có chương trình du lịch đáp ứng mong đợi khách, giảm chi phí khắc phục lỗi thực chương trình, nâng cao hiệu chương trình du lịch… Mục đích, ý tưởng chương trình du lịch thường nảy sinh xuất yếu tố thuận lợi kinh tế, trị, xã hội… đồng thời xuất phát từ việc xem xét kết nghiên cứu thị trường khách Ý tưởng chương trình du lịch kết hợp cao sáng tạo nhu cầu khách du lịch tài nguyên du lịch Người thiết kế chương trình du lịch cân nhắc đưa thể loại chương trình du lịch ưa thích Có nhiều nguồn thông tin để hình thành lên ý tưởng chương trình du lich: mong muốn khách du lịch, khuyến nghị quan quản lý du lịch doanh nghiệp, mong đợi khách hạt nhân để lựa chọn chương trình du lịch Các yếu tố xem xét lựa chọn chương trình du lịch mới:  Căn vào số khách dự kiến để thành lập đoàn:Số khách dự kiến mua chương trình du lịch phải bù đắp chi phi xây dựng thực chương trình Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp  Căn chi phí giá thành dự kiến chương trình: Chi phí giá thành chương trình du lịch phải dự kiến sơ bộ, chưa hoàn toàn xác sai lệch thực tế tăng giảm khoảng 10 – 15% giá thành cuối chương trình du lịch Trên sở phân tích xem xét mức dự kiến để trả lời câu hỏi chương trình có mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp hay không?  Căn vào khả tổ chức, kinh doanh chương trình du lịch dựkiến: Một chương trình đánh giá có giá trị ưa chuộng khách tạo lợi nhuận tiềm cho doanh nghiệp, chương trình lại tổ chức lý trị số lý khác, gặp khó khăn thủ tục xuất nhập cảnh, hay nhà cung cấp không đủ khả đáp ứng dự kiến Trên sở yếu tố này, nhà quản trị cần đưa định tiếp tục hay không tiếp tục phát triển ý tưởng xây dựng chương trình Đây lựa chọn quan trọng 1.2.1.4 Lập hành trình Hành trình lộ trình trình tự cách đi, nơi đến điểm tham quan trải qua chuyến du lịch Hành trình khách phổ biến quan trọng nhất, cần chuẩn bị tiến trình xây dựng phát triển chương trình du lịch Khi chương trình du lịch định lựa chọn đưa vào kinh doanh hành trình khác xây dựng dựa hành trình khách cho phù hợp với đối tượng sử dụng Hành trình người dẫn đoàn chi tiết nhất, bao gồm lưu ý, gợi ý hướng dẫn đặc biệt cho người quản lý người dẫn đoàn Hành trình lái xe thường gồm thông tin tuyến đường, điểm đỗ, thời gian… Nếu chương trình du lịch có hướng dẫn viên điểm tham quan hướng dẫn viên nhận hành trình điểm tham quan hướng dẫn viên điểm tham quan nhận hành trình khách để nhận toàn chương trình Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp du lịch để phối hợp chi tiết cần thiết với hành trình mà người chịu trách nhiệm hướng dẫn 1.2.2 Thực triển khai 1.2.2.1 Bộ phận điều hành Chuẩn bị thông tin để đặt dịch vụ:  Số khách, số lượng phòng  Danh sách khách, danh sách phòng  Lập hành trình chi tiết  Loại hạng khách sạn định khách sạn, nhà hàng, điểm mua sắm  Phương tiện vận chuyển ( đường bộ, loại xe, biển số xe, lái xe…)  Các bữa ăn / phụ ( thực đơn, xuất ăn )  Các dịch vụ khác ( tham quan, mua sắm ) Yêu cầu hướng dẫn viên  Nhận xác nhận đặt chỗ nhà cung ứng  Bàn giao thông tin tới hướng dẫn viên Viết đề nghị tạm ứng tiền vé, tiền phát sinh dự kiến cho hướng dẫn viên Gửi thông tin chi tiết cho trưởng đoàn hướng dẫn viên Kiểm tra lại dịch vụ nhà cung cấp bàn giao lại cho phận có trách nhiệm, cụ thể hướng dẫn viên Cung cấp vài số điện thoại để hướng dẫn liên lạc trường hợp cần thiết Giám sát trình thực chương trình, hỗ trợ hướng dẫn viên giải tình phát sinh 1.2.2.2 Nhân viên trực tiếp Nhận bàn giao từ điều hành thông tin khách, xác nhận đặt dịch vụ, điều tour, tiền tạm ứng, biển đón đoàn, mũ nước… Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Tiến hành gặp đoàn, cung cấp thông tin cần thiết cho khách giải thích thắc mắc khách Nhận tiền tạm ứng Chuẩn bị cá nhân Liên hệ với lái xe, kiểm tra lại thiết bị phục vụ chương trình micro, điều hoà, vệ sinh xe, đón khách, địa điểm đón khách 1.2.2.3 Nhà cung ứng  Vận chuyển Nhận hành trình cụ thể từ phía người xây dựng chương trình Kiểm tra lại khả đáp ứng phương tiện vận chuyển Phối hợp với hướng dẫn viên thực lịch trình  Khách sạn, nhà hàng Nhận yêu cầu từ phía người điều hành Kiểm tra lại khả đáp ứng doanh nghiệp Kí xác nhận dịch vụ đặt Phối hợp hướng dẫn viên trưởng đoàn thực hợp đồng 1.2.3 Quy trình kiểm tra, giám sát 1.2.3.1 Hướng dẫn viên hay trưởng đoàn có nhiệm vụ Giúp khách sạn phân phòng Kiểm tra dịch vụ điểm đến có cung cấp hợp đồng không, đảm bảo chất lượng không thông qua quan sát, thái độ phục vụ, khách hàng Lắng nghe khách hàng giữ vai trò người đại diện cho khách hàng bảo vệ quyền lợi cho họ Phát thu phiếu đánh giá khách 1.2.3.2 Điều hành Thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên trưởng đoàn để giải nhanh chóng phát sinh Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A [...]... cả những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng gồm: nhân viên hãng lữ hành, nhà cung cấp, dân cư địa phương, khách du lịch Mọi hoạt động, hành vi, thái độ của họ đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch do họ do chính họ là những phần tạo nên chương trình đó Đây là nhân tố rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng chương trình du lịch, đặc biệt những người... dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp, các yếu tố ảnh hưởng chất lượng chương trình du lịch, phàn nàn của khách khi thực hiện các chương trình du lịch trước Cùng với đó doanh nghiệp căn cứ vào chương trình hành động của doanh nghiệp mình trong thời gian cụ thể để thiết kế ra một chương trình du lịch Việc thiết kế này, giúp doanh nghiệp có được chương trình du lịch đáp ứng mong đợi khách, giảm các chi. .. được xem xét khi lựa chọn một chương trình du lịch mới:  Căn cứ vào số khách dự kiến để thành lập đoàn:Số khách dự kiến mua các chương trình du lịch phải bù đắp các chi phi xây dựng và thực hiện chương trình Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp  Căn cứ chi phí và giá thành dự kiến của chương trình: Chi phí và giá thành của chương trình du lịch phải được dự kiến sơ bộ, có thể chưa hoàn... chương trình, nâng cao hiệu quả chương trình du lịch Mục đích, ý tưởng về một chương trình du lịch mới thường nảy sinh khi xuất hiện các yếu tố thuận lợi mới về kinh tế, chính trị, xã hội… đồng thời xuất phát từ việc xem xét các kết quả nghiên cứu thị trường khách Ý tưởng của chương trình du lịch là kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu khách du lịch và tài nguyên du lịch Người thiết kế chương. .. gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn, còn khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ  Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến du lịch, các tuyến điểm du lịch ưa thích… 1.2.1.2 Nghiên cứu thị trường cung ( các nhà cung cấp ) Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch, mối... chương trình du lịch sẽ cân nhắc và đưa ra các thể loại chương trình du lịch được ưa thích Có rất nhiều nguồn thông tin để hình thành lên ý tưởng của một chương trình du lich: mong muốn của khách du lịch, khuyến nghị của các cơ quan quản lý du lịch đối với doanh nghiệp, trong đó mong đợi của khách là hạt nhân để lựa chọn một chương trình du lịch mới Các yếu tố được xem xét khi lựa chọn một chương trình du. .. 1.2: Quy trình xây dựng chƣơng trình du lịch Chuỗi các dịch vụ Chương trình hành động Tổng hợp các yếu tố liên quan đến chất lượng Phân tích ý kiến phàn nàn của khách du lịch Xây dựng chương trình Phạm Thị Vân Lớp: Du lịch 45A Khoá luận tốt nghiệp Mô hình này sẽ được cụ thể theo từng bước dưới đây 1.2.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch với... phổ biến và quan trọng nhất, cần chuẩn bị ngay trong tiến trình xây dựng và phát triển chương trình du lịch Khi chương trình du lịch được quyết định lựa chọn và đưa vào kinh doanh thì các hành trình khác mới được xây dựng dựa trên hành trình của khách sao cho phù hợp với đối tượng sử dụng Hành trình của người dẫn đoàn chi tiết nhất, bao gồm các lưu ý, gợi ý hướng dẫn đặc biệt cho người quản lý và người... khả thi của chương trình du lịch Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, đây là hai yếu tố căn bản để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch Để lựa chọn các tài nguyên du lịch, người ta thường căn cứ vào những yếu tố sau:  Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín... – 15% giá thành cuối cùng của chương trình du lịch Trên cơ sở phân tích và xem xét mức dự kiến đó để trả lời câu hỏi chương trình có mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp hay không?  Căn cứ vào khả năng tổ chức, kinh doanh chương trình du lịch dựkiến: Một chương trình có thể được đánh giá là có giá trị và ưa chuộng đối với khách và tạo ra lợi nhuận tiềm năng cho doanh nghiệp, nhưng chương trình đó lại