Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội

Hình thức

• Chịu trách nhiệm tài chính hữu hạn đối với các khoản nợ trong phạm vi vốn điều lệ.

Nguyên tắc tổ chức, quản trị và điều hành của công ty

• Đại hội đồng cổ đông bầu hội đồng quản trị (HĐQT) để quản trị công ty giữa 2 kỳ đại hội, bầu ban kiểm soát để kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị, điều hành Công ty. • Quản lý, điều hành hoạt động của công ty là Giám đốc do hội đồng quản trị bổ nhiệm và miễn nhiệm.

Tình hình hoạt động kinhh doanh của Chi nhánh 1. Một số sản phẩm chủ yếu

Trung Quốc là quốc gia đông dân nhất thế giới với 1,3 tỷ dân, ngày nay khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2004 và đây chính là thị trường chính của Chi nhánh khi họ tập trung vào khai thác thị trường khách Inbound, lượng khách Trung luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách tham gia tiêu dùng dịch vụ của Chi nhánh. Tuy nhiên trong năm 2006 doanh thu từ khách Trung Quốc giảm nhanh chóng còn lại 156trđ giảm 88,4% so với năm 2005 do Việt Nam và Trung Quốc tồn tại mâu thuẫn chưa giải quyết mâu thuẫn trách nhiệm về các cái chết của người Trung Quốc đi du lịch Việt Nam, Trung Quốc hạn chế lượng người vào Việt Nam, hạn chế phạm vi di chuyển, lượng khách Trung Quốc mà công ty đã khai thác thường có thu nhập trung bình nên khi lượng khách giảm xuống 93% thì doanh thu giảm 88.4% khi so sánh năm 2005 với 2006.

Đánh giá chất lượng chương trình du lịch giành cho khách Nội địa

Thực hiện chương trình du lịch được bắt đầu khi doanh nghiệp cung cấp thông tin đặt chỗ tới nhà cung cấp, hướng dẫn viên hay thông tin du lịch tới khách hàng, dịch vụ sẽ được cung cấp và những thông tin khác về điểm đến như điểm mua sắm, giải trí khác ngoài chương trình hay đặc sản tại vùng… cho đến khi khách hàng trực tiếp tham gia quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch các dịch vụ đặc trưng như ăn, ngủ, nghỉ hay dịch vụ vui chơi giải trí khác và kết thúc khi khách hàng trở về điểm tập kết cho chuyến hành trình. Tại Chi nhánh Hồng Gai, nhiệm vụ của bộ phận này được thực hiện bởi nhân viên các phòng thị trường từ đặt dịch vụ đến kiểm tra giám sát việc thực hiện dịch vụ và đưa ra các biện pháp giải quyết, (đối với thị trường. khách nội địa), việc thực hiện chương trình được tiến hành theo một quy trình chung nhận thông tin từ khách hàng, đặt chỗ, cung cấp thông tin cho khách hàng và nhà cung cấp, phối hợp cùng họ thực hiện dịch vụ. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các chương trình du lịch, trong đó có những yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được như chính trị luật pháp, môi trường tự nhiên và xã hội, văn hoá, kinh tế công nghệ… và những yếu tố thuộc môi trường vi mô ( nhà cung cấp, khách hàng, nội bộ…) đây là những yếu tố tham gia vào hoạt động trong suốt quá trình từ khâu tiếp nhận các yếu tố đầu vào cho đến khi sản phẩm được tiêu thụ trên thị trường và gia tăng giá trị cho doanh nghiêp, có thể kiểm soát được.

Đời sống của con người ngày càng được nâng cao, cùng với xu thế toàn cầu hoá các nước chủ động mở rộng hợp tác giao lưu trên mọi lĩnh vực dần xoá bỏ các dào cản giảm bớt các thủ tục hành chính như bỏ visa đối với các nước trong khu vực Đông Nam Á, đi du lịch đường bộ sang Trung Quốc chỉ cần giấy thông hành… Thời gian du lịch ngắn thường 2 – 3 ngày, rất nhiều mức giá rất nhiều lựa chọn từ 200.000đ – 5 trđ, phù hợp đa số thời gian nhân viên công sở du lịch trong thời gian ngắn.

Nâng cao chất lượng thiết kế

Thiết kế chương trình du lịch Nội địa có sự khác biệt các chương trình du lịch Outbound, các Công ty lữ hành khi thiết kế chương trình Outbound thường phải theo một chương trình đã được thiết kế và các doanh nghiệp sẽ bán các chương trình đó cùng dịch vụ kèm theo như vé máy bay, visa, hộ chiếu, vé tàu… Sở dĩ các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Outbound không thể thiết kế các chương trình của doanh nghiệp mình vì các dịch vụ cung cấp các doanh nghiệp được cung cấp qua các công ty lữ hành khác ở quốc gia sở tại, và vị trí tương quan giữa hai công ty nhận khách và gửi khách bên nào sẽ có được quyền mặc cả, thường chỉ các công ty lữ hành lớn như Saigontourist mới có thể tự thiết kế các chương trình của hãng mình. Tập trung chính khai thác kênh thông tin trực tiếp qua quá trình bán hàng của các nhân viên tại Chi nhánh, đặc biệt việc bán hàng trực tiếp của nhân viên thị trường, khi tiếp xúc trực tiếp với một thị trường khách đã phân đoạn họ có thể tìm hiểu về thói quen tiêu dùng của khách như thời gian đi du lịch, điểm đến mong muốn trong nước hay ra nước ngoài, tự tổ chức hay qua các công ty du lịch… từ những nguồn thông tin này, Chi nhánh có thể tập hợp thông tin đặc điểm tâm lý theo từng ngành nghề, độ tuổi.

Nâng cao chất lượng thực hiện của chương trình du lịch

Vì vậy, Chi nhánh khi thông tin cho khách hàng phải luôn chỉ cho khách thấy những tồn tại ở điểm đến, những tồn tại đó là ngoài sự kiểm soát của Chi nhánh như tình trạng chèo kéo khách, ăn trộm vào những mùa lễ hội, hay tình hình giao thông chưa được hoàn thiện, khắc phục ở điểm đến như nhiều đoạn cua, bụi. Tôi cho rằng một dịch vụ hoàn hảo khi dịch vụ đó thỏa mãn những nhu cầu nhỏ nhất, ví dụ như khi điều hành tìm hiểu được khẩu vị ăn uống của khách thì sẽ có thể đặt dịch vụ phù hợp, không thể khách là người Châu Á đặt cho khách ăn sáng Châu Âu, khi khách không ăn được và dẫn đến bị đói điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình.

Áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp

Chất lượng chương trình là yếu tố chỉ được đo bằng sự cảm nhận của khách hàng, nó phục thuộc vào rất nhiều yếu tố vĩ mô ( thời tiết, khí hậu, nhân khẩu…) doanh nghiệp không kiểm soát được và yếu tố vi mô ( nội bộ, nhà cung ứng, khách hàng…) doanh nghiệp có thể kiểm soát được nếu có hình thức quản lý phù hợp. Theo TCCL quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng chất lượng dựa trên tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công lâu dài thông qua sự thỏa mãn khách hàng và đem lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.