PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI 3.1. Những định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty chứng khoán Hà Nội trong thời gian tới. 3.1.1. Định hướng phát triển thị trường chứng khoán của Việt Nam Khuyến khích phát triển thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng là chủ trương mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nó cũng phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế tất yếu của Việt Nam khi đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Vì vậy, Chính phủ đã phê duyệt Chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam đến năm 2010 với mục tiêu: “Phát triển thị trường chứng khoán cả về quy mô và chất lượng hoạt động nhằm tạo ra kênh huy động vốn trung và dài hạn cho đầu tư phát triển, góp phần phát triển thị trường tài chính Việt Nam; duy trì trật tự, an toàn, mở rộng phạm vi, tăng cường hiệu quả quản lý, giám sát thị trường nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người đầu tư; từng bước nâng cao khả năng cạnh tranh và chủ động hội nhập thị trường tài chính quốc tế” 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty Những định hướng phát triển thị trường chứng khoán do Chính phủ phê duyệt đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho Công ty xây dựng, hoàn thiện và triển khai chiến lược kinh doanh của mình. Đây là điều kiện tốt để CTCK Hà Nội có thể mở rộng thêm sản phẩm để giới thiệu khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại. Đồng thời đây cũng là cơ hội để nhà đầu tư có thêm sự lựa chọn khi đầu tư vốn vào TTCK, có thể đa dạng hoá danh mục đầu tư hiệu quả, dễ dàng. Những định hướng đó đã góp phần rất lớn thu hút và làm yên lòng các nhà đầu tư trên thị trường, khiến TTCK Việt Nam hoạt động tích cực hơn, lại một lần nữa tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển các nghiệp vụ chứng khoán CTCK Hà Nội. Trong chiến lược phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP, Công ty chủ trương mở rộng dịch vụ đến với tập khách hàng rộng lớn trong cả nước thông qua việc mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh. 3.1.3. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội. CTCK Hà Nội đặt mục tiêu trở thành CTCK và tư vấn tài chính doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam trong thập kỷ tới. Để tạo dựng vị thế là một trong những Công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam, Công ty đã và đang hoàn thiện việc đẩy mạnh các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đa dạng hoá phương thức cung cấp dịch vụ cũng như liên tục đào tạo đội ngũ nhân viên có năng lực, tận tâm với nghề nghiệp để làm hài lòng khách hàng của mình, đặc biệt là những khách hàng VIP hiện tại cũng như tiềm năng Công ty đang hướng tới. Hiện tại, các cổ đông sáng lập, thành viên Hội đồng Quản trị Công ty là các tổ chức tài chính, lãnh đạo các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, tài chính ngân hàng và tư vấn phát triển doanh nghiệp. Vì vậy, Công ty có được sự hậu thuẫn cần thiết để tự tin tham gia thị trường và phát triển bền vững. Dự kiến từ nay đến hết năm 2008, để đảm bảo kế hoạch kinh doanh, CTCK Hà Nội Nội dự kiến sẽ tăng vốn điều lệ từ 50 tỷ đồng lên đến 300 - 400 tỷ đồng. Khi đó, Công ty sẽ thực hiện kế hoạch mở rộng chi nhánh, mở thêm các phóng giao dịch và đại lý nhận lệnh để phục vụ tốt hơn đối với khách hàng của mình trong cả nước cũng như các nhân và tổ chức đến tờ nước ngoài. Trong thời gian tới khi kế hoạch tăng vốn được thực hiện, Công ty sẽ tiến hành các thủ tục cần thiết để mở rộng chi nhánh đến một số tỉnh, thành trong cả nước. Với phương châm hoạt động “gắn bó và cam kết„ Công ty đang đặt ra kế hoạch phát phiển dịch vụ bảo lãnh phát hành và quản lý danh mục đầu tư để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng đến với Công ty. Hiện nay, dịch vụ môi giới chứng khoán đã và đang là dịch vụ chủ yếu mang lại thu nhập cho Công ty nhưng trong định hướng phát triển của mình, Công ty đặt mục tiêu phát triển nhanh và hiệu quả dịch vụ tư vấn bởi đây là hai dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ thúc đẩy lẫn nhau phát triển. Khi dịch vụ tư vấn được cung cấp cho khách hàng VIP có chất lượng sẽ mang lại hiệu quả cao trong đầu tư chứng khoán và mang lại doanh thu phí giao dịch cao. Bên cạnh đó, Công ty sẽ chú trọng phát triển hoạt động quản lý danh mục đầu tư nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng khi đến với Công ty. 3.1.4. Những thuận lợi trong quá trình triển khai các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội Dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP trong những năm qua đã có những chuyển biến rõ rệt được thể hiện thông qua chất lượng được nâng cao qua từng thời kỳ và mức độ hài lòng của khách hàng dành cho Công ty. Trong những năm tới tiếp theo, dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP sẽ ngày càng phát triển bởi những điều kiện tiền đề sau:  Điều kiện khách quan: Trong những năm gần đây, đặc biệt là giai đoạn 2005 – 2007 thị trường chứng khoán Việt Nam có nhiều khởi sắc, hệ thống pháp luật cũng ngày càng được kiện toàn, đáp ứng một phần đòi hỏi của thị trường, tạo khung pháp lý cho hoạt động chứng khoán nói chung và các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP nói riêng. Cụ thể là những điều kiện sau đây: • Kinh tế Việt Nam phát triển nhanh trong giai đoạn đổi mới, tốc độ tăng trưởng bình quân gần 8% trong gần 1 thập kỷ qua đã tạo những tiền đề giúp thị trường tài chính có những bước phát triển nhảy vọt. Vì vậy, dịch vụ chứng khoán cũng từng bước được nâng cao đáp ứng yêu cầu của nhà đâu tư, trong đó có khách hàng VIP. • Với số lượng 327.000 tài khoản được mở tính đến tháng 3 năm 2008 chỉ chiếm chưa đến 0.5% dân số cả nước trong khi kinh tế đang phát triển nhanh cho thấy tiềm năng mở rộng phát triển thị trường chứng khoán là rất lớn. Và do đó khả năng thu hút lượng khách hàng VIP đầu tư chứng khoán sẽ rất lớn trong những năm tới đây. • Trong hơn 10 năm qua hoạt động cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước được tiến hành, bên cạnh đó Ủy ban chứng khoán Nhà nước cũng đã nới lỏng một số quy định về niêm yết tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tham gia. Từ đó hàng hóa trên thị trường chứng khoán đa dạng và phong phú, chất lượng cao đã phần nào kích thích sự phát triển của dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhà đầu tư và thu hút thêm nhiều người tham gia thị trường. Thông qua đó mối quan hệ giữa CTCK và khách hàng ngày càng được thắt chặt hơn bởi những phát sinh nhu cầu được tư vấn và quản lý tài sản, đặc biệt là những khách hàng có vốn lớn. • Quyết định 238/QĐ –TTg về tỷ lệ tham gia của bên nước ngoài tăng từ 30% lên 49% đã khuyến khích người đầu tư nước ngoài tham gia thị trường chứng khoán Việt Nam. Trong thời gian qua, số lượng và doanh số giao dịch của nhà đầu tư nước ngoài tăng mạnh và sẽ còn tăng trưởng nhanh trong những năm tiếp theo khi Việt Nam đã là thành viên WTO và có nghĩa vụ thực hiện các cam kết về lĩnh vực tài chính phi ngân hàng. Hơn nữa Việt Nam được các tổ chức tài chính uy tín trên thế giới như S&P, HSBC… đánh giá là môi trường đầu tư đầy tiềm năng. Vì vậy, đây sẽ là đối tượng khách hàng VIP cho các Công ty chứng khoán khi cá nhân và tổ chức nước ngoài tham gia thị trường với số vốn lớn, trình độ chuyên môn cao. • Sự ra đời của Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội năm 2005 đã tạo thêm hàng hóa và phương thức giap dịch mới – phương thức giao dịch liên tục. Nhờ đó có tác động mạnh mẽ hơn và thu hút nhiều nhà đầu tư chứng khoán tham gia thị trường và trong số họ là những nhà đầu tư lớn là đối tượng mà các CTCK tìm mọi cách lôi kéo về phía mình để bán dịch vụ chứng khoán. • Sở giao dịch chứng khoán TP. Hồ Chí Minh nâng cấp cơ sở vật chất, hoạt động chuyên nghiệp hơn tạo được niềm tim cho các CTCK và nhà đầu tư cũ hay mới tham gia trên thị trường và họ chính là những người có tiếng nói trong xã hội, có tác động lôi kéo thêm những khách hàng mới tham gia thị trường. • Thị trường bất động sản và thị trường vàng liên tục có những biến động mạnh khó lường. Vì vậy những người đầu tư trên hai thị trường này đã tìm cách chuyển một phần nguồn vốn của họ sang tham gia chứng khoán. Với năng lực về vốn của mình đương nhiên họ sẽ trở thành khách hàng VIP của CTCK.  Điều kiện chủ quan: • Ngay từ khi mới đi vào hoạt động CTCK Hà Nội đã quan tâm đào tạo đội ngũ lãnh đạo, cán bộ công nhân viên có trình độ, hiểu biết và được đào tạo về chứng khoán và thị trường chứng khoán đã chỉ đạo và thực hiện nghiệp vụ một cách an toàn hiệu quả, tạo được lòng tin với khách hàng. Công ty từ khi thành lập đã vạch ra cho mình đường lối chiến lược phải cạnh tranh và phát triển nhóm khách hàng VIP, do đó đã chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán của mình. • Nhân tố quan trọng nhất trực tiếp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chứng khoán chính là nhân viên môi giới bởi họ là người tiếp xúc trực tiếp và bán các dịch vụ này. Vì vậy, trong thời gian qua Công ty đã thu hút được đội ngũ nhà môi giới nắm vững kiến thức về tài chính, luật pháp… nhiệt tình trong công việc, sử dụng thành thạo các kỹ năng nghề nghiệp và uy tín của họ được đánh giá cao hơn qua từng giai đoạn. • Cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ được Công ty chứng khoán đầu tư nâng cấp hiện đại hóa tạo điều kiện cho nhân viên tác nghiệp và tăng sự tiện lợi cho khách hàng khi tiến hành giao dịch. 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội. 3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao  Chiến lược tuyển dụng nhân sự chất lượng cao: Để có thể trở thành một công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực chứng khoán thì CTCK Hà Nội phải nỗ lực rất nhiều trong việc tự hoàn thiện mình, đó chính là các hoạt động thu hút và đào tạo phát triển nguồn nhân lực trong thời gian tới. Hiện nay, toàn bộ đội ngũ nhân viên làm việc tại Công ty đều có trình độ Đại học và trên đại học, gần nửa số cán bộ công nhân viên được đào tạo tại các trường Đại học danh tiếng của nước ngoài trở về phục vụ. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh trong thời gian tới đòi hỏi Công ty cần xây dựng cho mình một chiến lược thu hút nhân sự mới phù hợp và hiệu quả. Sự phát triển của dịch vụ chứng khoán trước hết phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp tiến hành nghiệp vụ. Khác với dịch vụ chứng khoán thông thường, dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP đòi hỏi các nhân viên của CTCK Hà Nội không chỉ giỏi về nghiệp vụ mà còn phải có tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp. Nếu không có những nhân viên giỏi và có đạo đức thì dịch vụ chứng khoán của Công ty sẽ không thể giữ chân nhà đầu tư. Nhân viên giỏi là người thành thạo những kĩ năng bắt buộc phải có: Kĩ năng tìm kiếm khách hàng, kĩ năng truyền đạt thông tin, kĩ năng khai thác thông tin và kĩ năng bán hàng. Bằng việc sử dụng thành thạo những kĩ năng đó, nhân viên của Công ty có thể thu hút được nhiều khách hàng, bán được nhiều sản phẩm và giữ chân khách hàng ở lại lâu dài với mình. Nhân sự tốt sẽ quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty, sẽ làm cho tài khoản của nhà đầu tư không ngừng gia tăng và có khả năng thu hút được nhiều khách hàng VIP hơn nữa. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP, Công ty không chỉ quan tâm tìm kiếm những ứng viên có nghiệp vụ giỏi mà đó còn là một người có đạo đức nghề nghiệp và luôn tuân thủ những chuẩn mực đạo đức đó bởi đây là yếu tố để khách hàng VIP cảm nhận sự trung thực Công ty và cũng là yếu tố đảm bảo quyền lợi của họ luôn được tôn trọng.  Phát triển các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nhân lực: Bên cạnh việc thu hút được đội ngũ cán bộ nhân viên chất lượng cao như hiện nay, CTCK Hà Nội cũng cần quan tâm phát triển các hoạt động đào tạo bồi dưỡng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường, đặc biệt là làm hài lòng tập khách hàng VIP của mình. Chính sách đào tạo nên tập trung theo hướng:  Đào tạo chuyên môn: • Đội ngũ nhân viên hành nghề tại CTCK Hà Nội là nguồn nhân lực rất quan trọng đối với sự phát triển của Công ty. Họ là những người trẻ, có kiến thức được đào tạo từ các nền giáo dục hiện đại trở về phục vụ, năng động, phạm vi hoạt động rộng đồng thời những tiêu chuẩn chuyên môn đòi hỏi ở họ rất cao, nghiêm ngặt. Mặt khác, muốn hoạt động trên TTCK nhân viên Công ty buộc phải có chứng chỉ hành nghề để được xã hội nhìn nhận là những người làm nghề chứng khoán. Chương trình đào tạo cơ bản, chuyên sâu về chứng khoán và TTCK là chương trình đào tạo bắt buộc. Trong tương lai Công ty cần xây dựng các chương trình đào tạo đặc biệt theo các nghiệp vụ. Nhân viên hành nghề của lĩnh vực nào phải qua đào tạo, sát hạch lĩnh vực ấy. Việc đào tạo cập nhật, đào tạo lại giúp cho kiến thức của nhân viên chuyên sâu hơn về phân tích đầu tư, kĩ thuật nghiệp vụ, các văn bản pháp lý, như vậy họ sẽ thuân lợi hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng VIP cũng như khách hàng của Công ty. Khách hàng VIP là đối tượng mà Công ty hướng tới trong “bán hàng tư vấn”, vì vậy yêu cầu về mặt trình độ của nhân viên làm việc trong Công ty luôn đòi hỏi cao. Để làm được điều này, Công ty không chỉ quan tâm đến trình độ của nhân viên môi giới mà còn hợp tác chặt chẽ với bộ phận nghên cứu thị trường để cung cấp cho khách hàng về mặt kiến thức, thông tin cập nhật và chính xác nhất trong các bản phân tích. • Quan tâm về việc bố trí nhân sự, thường xuyên có các chương trình đào tạo chuyên sâu như thuê các chuyên gia nước ngoài đến giảng dạy. Do Công ty mới được thành lập gần 3 năm trong khi yêu cầu của khách hàng VIP đặt ra ngày càng cao, vì vậy để đáp ứng được cần phải có một đội ngũ chuyên gia chứng khoán đầu ngành, nghĩa là cần phải tiếp cận với các hệ thống đào tạo chứng khoán theo chuẩn mực quốc tế. Đội ngũ này sau này sẽ nhân rộng bằng cách chia sẻ lại các kiến thức đã học được cho các đồng nghiệp của mình. • Chú trọng đào tạo các kỹ năng, thực hành để các nhân viên có độ nhạy bén khi xử lý tình huống của khách hàng, nhất là những khách hàng VIP có ý định gắn bó lâu dài với Công ty. • Nhân viên môi giới, tư vấn cần phải chủ động hơn trong việc tìm kiếm khách hàng, cần trau dồi các kỹ năng như kỹ năng truyền đạt thông tin, kỹ năng bán hàng… cũng như phải dành thời gian cập nhật thông tin, tìm hiểu kỹ từng chứng khoán cũng như có những dự đoán về xu hướng biến đổi của thị trường để phục vụ tốt hơn trong quá trình tư vấn cho khách hàng VIP.  Giáo dục về đạo đức nghề nghiệp, văn hóa ứng xử: Sự tin cậy là tiêu chí để khách hàng VIP quyết định lựa chọn một CTCK nào đó. Điều mà khách hàng VIP có thể kỳ vọng nhiều nhất ở một người môi giới là cảm nhận được rằng người môi giới này sẽ đặt lợi ích cao nhất của mình lên vị trí hàng đầu. Do vậy, một yêu cầu đặt ra là nhân viên môi giới của CTCK Hà Nội phải luôn phải trau dồi đạo đức nghề nghiệp, luôn tư vấn và thực hiện lệnh cho họ như đang hành động cho mình. Về phía Công ty cần có những chuẩn mực cụ thể về đạo đức nghề nghiệp. Cần có sự khen thưởng và xử phạt hợp lý. Một số biện pháp nâng cao đạo đức nghề nghiệp của nhân viên như sau: • Đưa bài giảng về đạo đức nghề nghiệp vào trong nội dung bắt buộc đông thời thiết kế bài thi sát hạch theo hướng thực tế buộc họ phải chỉ ra những quan điểm và hướng giải quyết. • Thường xuyên tuyên truyền về những chuẩn mực đạo đức, pháp lý và lòng tự hào nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên hành nghề chứng khoán tại Công ty để nhân viên tự cảm thấy cần thiết đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, không những do thu nhập mà còn do lương tâm họ buộc phải làm như vậy. Khi đó, khách hàng VIP sẽ thực sự cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ của Công ty và quyết định họ gắn bó lâu dài.  Chính sách đãi ngộ nhân tài: Để thu hút được những người thực sự giỏi và có tâm với nghề thì trước tiên CTCK Hà Nội phải có chính sách đãi ngộ hợp lí với những người làm việc có hiệu quả, điều này có tầm quan trọng đặc biệt đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty, bởi đó là nguồn động lực lớn giúp các nhân viên làm việc hiệu quả hơn, có hứng thú với công việc hơn. Chính sách đãi ngộ chính là cách tốt nhất để thu hút nhân tài và giữ chân những con người hiệu quả ở lại với Công ty. Hiện nay, Công ty đang trả lương cho các nhân viên của mình qua học hàm, học vị và chức vụ trong Công ty mà chưa quan tâm đến năng lực thực sự của các nhân viên, đây đang là cản trở lớn của Công ty trong quá trình phát triển nghiệp vụ môi giới. Vì vậy, Công ty cần thay đổi nhanh chóng và hợp lí.  Về chế độ lương, thưởng: CTCK Hà Nội cần có những chế độ khen thưởng, kỉ luật hợp lí để mọi người cùng cảm thấy công sức của mình được đáp trả xứng đáng, do đó có quyết tâm làm việc cao hơn. Công ty nên tham khảo chính sách lương của một số CTCK khác đang hoạt động có quy mô tương đương để điều chỉnh mức lương cho cán bộ nhân viên tương xứng để giữ chân họ. Bên cạnh đó, chính sách thưởng cũng cần hợp lý hơn, cụ thể là nên áp dụng mức thưởng theo khả năng cống hiến của từng nhân viên để chế độ thưởng thực sự trở thành động lực để họ cố gắng làm việc vì bản thân cũng như đóng góp được nhiều hơn cho sự phát triển của Công ty. Chẳng hạn, với bộ phận môi giới chứng khoán, nên xem xét chế độ thưởng theo hoa hồng với những nhân viên có nhiều khách hàng VIP giao dịch với khối lượng lớn…. Ngoài ra, CTCK Hà Nội cần tham khảo một số biện pháp để thu hút nhân tài đến làm việc: • Trao học bổng cho sinh viên giỏi chuyên ngành chứng khoán, ngân hàng, tài chính, kinh tế • Tài trợ những chương trình tìm hiểu về chứng khoán trên truyền hình và các trường đại học… • Xem xét, đánh giá kết quả thực tập của các Thực tập sinh để tuyển dụng vào làm việc chính thức cho Công ty bởi đây là những sinh viên xuất sắc đã được Công ty tuyển chọn và huấn luyện trong một thời gian dài. • Quan tâm, giúp đỡ đồng thời tìm hiểu những điểm mạnh cũng như điểm hạn chế của nhân viên trong Công ty để sắp xếp, bố trí công việc đúng năng lực, sở trường nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. • Tăng cường các hoạt động quan hệ công chúng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của Công ty… 3.2.2. Xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể cho từng dịch vụ trên cơ sở mục tiêu đã đề ra.  Nâng cao hiệu quả hoạt động và phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng. Phân tích thị trường là công việc rất quan trọng và là một trong những yếu tố quyết định uy tín cũng như khả năng phát triển của một công ty chứng khoán. Mà hoạt động môi giới chắc chắn phải dựa trên những căn cứ khoa học xác đáng mới có thể thuyết phục khách hàng, cho nên đòi hỏi CTCK Hà Nội phải có đủ thông tin, tư liệu cần thiết để có thể tư vấn cho khách hàng VIP theo bất cứ yêu cầu nào. Chính vì thế hoạt động phân tích và ứng dụng hoạt động phân tích vào nghiệp vụ môi giới là điều hết sức cần thiết mà Công ty nên nhanh chóng xem xét. Trong điều kiện hiện nay, khi cả thị trường đi vào hoạt động chưa lâu, giữa các công ty chứng khoán chưa có sự khác nhau rõ rệt về lợi thế cạnh tranh thì yếu tố chủ yếu để thu hút khách hàng VIP chính là những lời tư vấn mà công ty cung cấp cho khách hàng khi ra quyết định đầu tư. Do đó, để đưa ra được những lời khuyên hữu ích, Công ty cần có những thông tin đã được xử lí chính xác mới có thể đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng VIP, đó cũng chính là uy tín và hình ảnh về năng lực của công ty. Vì lí do đó Công ty cần quan tâm đến việc nâng cao năng lực phân tích thị trường của mình và có định hướng cụ thể để áp dụng những phân tích đó vào nghiệp vụ môi giới. Trên TTCK, đặc biệt là những thị trường mới non trẻ như TTCK Việt Nam thì các nhà đầu tư chịu sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lí rất nhiều, cụ thể là tâm lí đám đông. Điều này đôi khi là nguyên nhân chính dẫn đến những thất bại trong đầu tư của nhiều người và ngay lập tức họ chán nản hoặc quay sang đổ lỗi, quy kết trách nhiệm cho phía công ty rằng đã không cung cấp đủ thông tin cho họ, đây là một khó khăn lớn cho mọi công ty chứng khoán, gây ảnh hưởng xấu đến kết quả hoạt động của công ty. Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách thường xuyên trao đổi với khách hàng về những thông tin mới nhất trên thị trường, đưa ra những lời khuyên hoặc những gợi ý xác đáng để nhà đầu tư có thể tự định hướng cho mỗi quyết định đầu tư của mình. Nhưng để làm được như thế, hoạt động phân tích nghiên cứu của Công ty phải thật mạnh mẽ, phải có khả năng dự đoán xu hướng của thị trường mới có thể đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Công ty có thể tổ chức những buổi hội thảo rộng rãi, vừa phổ biến kiến thức cho nhà đầu tư vừa thu hút thêm nhiều khách hàng mới, qua đó giới thiệu về những sản phẩm hay dịch vụ chủ đạo của Công ty, tạo sự gắn kết và duy trì mỗi liên hệ lâu dài với khách hàng, để mọi người cùng biết đến Công ty như một công ty chuyên nghiệp, hiệu quả và luôn vì quyền lợi của khách hàng.  Chuyên nghiệp hóa trong các dịch vụ chứng khoán. Một điều dễ thấy ở CTCK Hà Nội là nhân viên chưa chủ động tìm đến khách hàng để giới thiệu về những sản phẩm, dịch vụ của Công ty mà chủ yếu là do khách hàng tự tìm đến Công ty theo những nguồn thông tin khác nhau. Tình hình này nếu kéo dài sẽ làm Công ty mất nhiều khách hàng tiềm năng và giảm ưu thế cạnh tranh của Công ty. Ngay từ bây giờ Công ty nên tìm cách tiếp cận với những nhà đầu tư được xác định là đối tượng khách hàng trọng tâm, cụ thể là những nhà đầu tư lớn, nhà đầu tư có tổ chức. Công ty cung nên giới thiệu thật sinh động và ấn tượng về những sản phẩm, dịch vụ đang được triển khai tại Công ty, làm cho nhà đầu tư cảm nhận được tinh thần cố gắng phục vụ khách hàng ở mức cao nhất. Đó là cách tốt nhất khi vận dụng ba chiến lược môi giới: chiến lược khách hàng, chiến lược marketing, chiến lược sản phẩm. Về dịch vụ môi giới chứng khoán, Công ty nên xem xét quy trình nghiệp vụ chuẩn để nhân viên năm bắt thành thục nhằm tạo ra chất lượng đồng bộ giữa các nhân viên trong phòng ban cũng như hướng cho khách hàng VIP thấy sự chuyên nghiệp trong khi tổ chức. Về dịch vụ tư vấn, đòi hỏi nhân viên tư vấn phải giỏi cả phân tích cơ bản và phân tích kỹ thuật, nhanh nhạy với thị trường để tìm kiếm cơ hội đầu tư và mang lại lợi ích cao nhất cho nhóm khách hàng VIP của mình. Để làm được điều đó, đòi hỏi nhân viên tư vấn phải am hiểu kế toán để đọc các báo cáo tài chính; Phải am hiểu đầu tư để phân tích trung thực dựa trên các căn cứ khoa học và tránh tâm lý chạy theo đám đông; Phải hiểu biết và nhạy bén về thị trường để giúp khách hàng VIP khắc phục hiện tượng mua [...]... phí dịch vụ dành cho khách hàng VIP không nhỏ Nếu CTCK Hà Nội hy sinh khoản lợi nhuận để thu hút khách hàng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty dành cho đối tượng khách hàng VIP mà không thể bù đắp được CTCK Hà Nội cần căn cứ nguồn lực của Công ty, mức co giãn của cầu với giá, tâm lý nhà đầu tư để xây dựng một chính sách giá cả hợp lý Hiện nay, mức phí giao dịch chứng khoán của CTCK Hà Nội. .. cần tiếp thu, tìm hiểu nhu cầu của nhóm khách hàng VIP cũng như khách hàng thông thường để tiếp tục cải tiến chất lượng sản phẩm, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cung cấp cho khách hàng VIP những sản phẩm có chất lượng cao Để thành công với nhóm khách hàng VIP thì trước hết với nhóm khách hàng thông thường Công ty cần phải có những chính sách... nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP là bài toán đặt ra đòi hỏi Công ty cần tập trung giải quyết Các lý thuyết và đánh giá, nhận định thực trạng hoạt động trong bài luận văn là một minh chứng cho nhận định này Công ty hoàn toàn có khả năng thu hút và phát triển tập khách hàng VIP như tính khả thi của luận văn đã giải quyết Tôi xin nhấn mạnh rằng việc nâng cao chất lượng dịch. .. công ty chứng khoán Việt Nam thì hệ thống trang thiết bị phục vụ cho mọi dịch vụ của Công ty nói chung và cho hoạt động môi giới, tư vấn dành cho khách hàng VIP nói riêng như hiện nay là hiện đại Tuy nhiên, công ty cần xác định hướng đầu tư là hiện đại, tiết kiệm, thuận tiện cho sử dụng và khách cũng có thể sử dụng được một bộ phận trang thiết bị của Công ty  Phương pháp điều hành hoạt động của Công ty. .. phục vụ được nhiều đối tượng nhà đầu tư trong cả nước Khi lượng khách hàng đến với Công ty đông, số nhân viên có những lúc không đáp ứng nổi nhu cầu của khách hàng, như vậy sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng VIP Khi đó, nếu Công ty không phục vụ tốt khách hàng sẽ gây mất hình ảnh cũng như quyền lợi của chính khách hàng VIP sẽ bị ảnh hưởng Sự ra đời của các Chi nhánh, phòng giao dịch. .. như các ngân hàng thương mại và một số công ty bảo hiểm lớn hiện nay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên cũng như thường xuyên mở các lớp đào tạo miễn phí dành cho nhà đầu tư nhằm tạo lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũ, thu hút được lượng lớn khách hàng đến với công ty từ chính những dịch vụ phụ và khác biệt này KẾT LUẬN Xu hướng hoạt động của các Công ty chứng khoán ở nước... tượng trong nhóm khách hàng VIP, khách hàng thông thường sẽ là một công cụ đắc lực tạo cho Công ty chứng khoán Hà Nội một sơ sở vững mạnh về khách hàng tiềm năng và đây cũng là tiền đề để dành thị phần lớn trên thị trường Tuy nhiên, chính sách giá cũng phải đảm bảo sự phù hợp giữa doanh thu và chi phí để đảm bảo tăng trưởng cho cả Công ty bởi việc triển khai các dịch vụ dành cho khách hàng VIP một mặt đem... chuyên nghiệp, cung cấp cho khách hàng VIP những bản tin thị trường nhanh chóng, Công ty đó sẽ thu hút được đông đảo khách hàng VIP đến với mình Một số sản phẩm mà Công ty cần cập nhật cho khách hàng như: • Tổng hợp thông tin báo cáo phân tích về các Công ty niêm yết hàng quý, hàng năm để khách hàng thuận tiện tra cứu • Báo cáo phân tích một số Công ty chưa niêm yết được nhiều khách hàng quan tâm • Cung... Nội dành cho khách hàng VIP là 0.5% đối với cổ phiếu và chứng chỉ quỹ, riêng trái phiếu là 0.1% Mức phí này được xem là rất ưu đãi dành cho khách hàng của mình Tuy nhiên, trong quá trình cạnh tranh, hàng loạt CTCK trên thị trường thường xuyên dùng những chiêu thức như miễn, giảm phí để thu hút khách hàng Vì vậy, CTCK Hà Nội cần công khai các thông tin về giá cũng như dịch vụ ưu đãi dành cho khách hàng. .. có CTCK Hà Nội 3.3.3 Đối với Công ty chứng khoán Hà Nội  Công ty cần có biện pháp cụ thể hơn nữa để nhanh chóng đưa các kế hoạch, chiến lược đã xây dựng vào thực tế hoạt động của mình nhằm tranh thủ thời cơ chiếm lĩnh thị trường Những chiến lược về phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP cần được triển khai rộng rãi trong cả Công ty chứ không riêng gì bộ phận phụ trách các dịch vụ này, . PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI 3.1. Những định hướng và mục. quá trình triển khai các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội Dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP trong những năm qua đã