Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại công ty vận tải & đại lý vận tải.doc

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại công ty vận tải & đại lý vận tải

Lời mở đầu

Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận đợc vai trò quan trọng củaviệc nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn

định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng

Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đềchất lợng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thờng là cảm tính.Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lợng cũng nhquản lý chất lợng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt

lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn

Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trờng Nếu nh sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp mà không đợc thị trờng chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp

đó sẽ đi tới diệt vong Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còncách nào khác là doanh nghiệp phải làm nh thế nào đó để thoả mãn đợc thị tr-ờng bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp Là một doanhnghiệp nhà nớc hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nằmngoài quy luật hà khắc đó Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chínhsách mở cửa của nhà nớc thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắtdẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chấtlợng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng nh trong tơnglai Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, tôimạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lợng hoạt động dịch vụ của Công

Ty với mục đích mở rộng thị phần, với tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trờng tại Công

Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải”

Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần:

Phần I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ, chất lợng dịch vụ và vai trò của nó đối với việc mở rộng thị trờng.

Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ vận tải và công tác nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ vận tải taị Công Ty Vận Tải và Đại lý Vận Tải

Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ vận tải để mở rộng thị trờng tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải.

Trớc khi đi vào từng nội dung cụ thể em xin chân thành cảm ơn sự hớngdẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo: GS, TS Nguyễn Đình Phan, sự giúp đỡ củacác cô, chú, anh, chị của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải đã tạo điều kiệncho em hoàn thành chuyên đề này Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nênbài viết không tránh khỏi những sai sót, rất mong đợc sự chỉ bảo của thầygiáo, cô, chú, các anh chị và các bạn

Phần I những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ và vai trò

của nó với việc mở rộng thị trờng

I Chất lợng dịch vụ

1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần đợctiến hành tại nơi tơng giao giữa ngời cung cấp và khách hàng và thờng khônghữu hình

Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, ngời tiêudùng, ngời hởng dịch vụ, ngời sử dụng cuối cùng, ngời bán lẻ, ngời đợc hởnglợi và ngời mua khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổchức

Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làmviệc cho Công Ty

Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những ngời mua sản phẩm của doanhnghiệp mà không phải là khách hàng bên trong

Ngời cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là ngời sảnxuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay ngời cung cấp dịch vụ haythông tin ngời cung ứng có thể là ngời nội bộ hay bên ngoài tổ chức Trongtình huống hợp đồng ngời cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng ph-

ơng tiện giao dịch Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với ngời cung cấpcũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ Việc cung cấp hoặc sửdụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ Dịch

vụ có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ Mọihoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụphân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hớng dẫn lắp đặt, sử dụng Thậm chí mộtsản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụthờng có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu )

Nh vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt Tuy nhiên nó khác với hànghoá vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:

+ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thờng mang tính vô hình, chúng

ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng đợc Các hình thức hữu hình

nh món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v là

để thể hiện dịch vụ nhng bản thân chúng không phải là dịch vụ Khi những thứ

này ngừng hoạt động thì ngay lập tức ngời tiêu dùng không đợc hởng dịch vụtơng ứng Đặc điểm này làm cho chất lợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảmnhận của khách hàng, nhng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích

và sự cảm nhận nh nhau Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụngmáy điều hòa

+ Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với cácsản phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của conngời và quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào nhữngngời liên quan

+ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thờigian: Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vàoquá trình Vì vậy một nhà hàng bán thức ăn ngon nhng lại bị đánh giá thấp vềchất lợng thấp nh việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hìnhthức, đi đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng

+ Một đặc tính rất đặc trng của dịch vụ là không dễ dự trữ lu kho: Nóvận hành nh một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trờng và không chấpnhận sự nửa vời Ngời ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thờigian sau cung cấp tiếp Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhậnkhi đi ô tô đợc nửa đờng dừng lại mai đi tiếp

Mặt khác, ngời mua và ngời bán không thể sở hữu đợc dịch vụ Nó tồntại thông qua sự hợp tác giữa hai bên Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộcvào khách hàng Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng,

đòi hỏi Công Ty phải làm sao để quản lý tốt đợc chất lợng những đơn vị phục

vụ ở các địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lợng dịch vụ.Mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khílàm việc mang tính con ngời cao Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lợng dịch vụ Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làmcho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quátrình cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt

2 Chất lợng dịch vụ và đặc điểm của chất lợng dịch vụ.

+ Chất lợng là gì? Vì sao phải quan tâm đến chất lợng?

- Vì sao phải quan tâm đến chất lợng?

Nh chúng ta đã biết thì chất lợng và tăng trởng kinh tế có mối quan hệchặt chẽ với nhau, đó là một qua hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trởng kinh tếcao thì chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lợng của sản phẩm

dịch vụ Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lợng sản phẩm, dịch vụ ngàycàng trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó:

Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vợtcung, ngời sản xuất không cần chú ý đến chất lợng sản phẩm dịch vụ mà họchỉ quan tâm đến sản lợng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:

- Công nghệ đã phát triển rất mạnh

- Thông tin phát triển

- Nền văn minh đã phát triển mức cao

Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con ngờinâng cao lên một cách rất rõ Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con ng-

ời rất cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội vănminh đồng thời tự do thông tin và thơng mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranhdiễn ra ngày càng gay gắt và chất lợng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho

sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Chất lợng là gì?

Theo quan điểm triết học, chất lợng là phần tồn tại cơ bản bên trong của

sự vật hiện tợng Theo Mác thì chất lợng là mức độ, là thớc đo giá trị của mộtthực thể

Theo quan điểm của hệ thống XHCN trớc đây thì chất lợng sản phẩm làtập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng vàchức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trớc cho nó trongnhững điều kiện về kinh tế kỹ thuật Theo quan điểm này thì chất lợng thực sựkhông gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanhnghiệp Hạn chế này do trong các nớc xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tạicơ chế kế hoạch hoá tập trung Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sảnphẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chất lợng hàng hoá không phù hợp vớinhu cầu

Chuyển sang cơ chế thị trờng, nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát

điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lợng trênkhông còn phù hợp nữa Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lợc cạnh tranhcủa doanh nghiệp

Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lợng ngời Mỹ nổi tiếng chorằng “chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ khôngphải là sự thanh lịch tao nhã” Điều này nó khác với các khái niệm truyền

thống về chất lợng mà ở đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mụchàng hoá có thể đợc tạo ra, hoặc phơng pháp mà qua đó các dịch vụ đợc cungcấp Hơn thế nữa định nghĩa này không có tính chiến lợc ở đây nó tập trungvào việc cố gắng nắm đợc đầy đủ các kỳ vọng mà một ngời khách hàng có vàhớng các tổ chức vào tiệc đáp ứng các kỳ vọng này Quan điểm này nó đã hìnhthành nên các mục tiêu, các mục tiêu này có thể không gần với nhu cầu và có

độ co giãn hơn khi so với các mục tiêu hình thành bên trong nội tại Địnhnghĩa này có ý nghĩa rất to lớn đối với những doanh nghiệp sản xuất hàng loạt

và sử dụng lắp lẫn chi tiết

Còn Feigenbum cho rằng “chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kĩthuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng

đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”

Juran một nhà chất lợng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu vềquy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phùhợp nhng nó không phải là thứ mà khách hàng cần Do đó theo ông “chất lợng

là sự phù hợp với công dụng” Định nghĩa này của Turan thừa nhận rằng một

số sản phẩm hoặc dịch vụ đợc tạo ra với ý đồ là để thoả mãn đợc nhu cầu nào

đó của khách hàng

Nói nh vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu ợng đến mức ngời ta không thể đi đến một các diễn giải tơng đối thống nhất

t-Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ

đã đa ra định nghĩa đợc các quốc gia chấp nhận và thông qua

“Chất lợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng nhữngyêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã đợc công bố, ngầmhiểu chung hay bắt buộc

Trớc đây khi nói tới chất lợng đa số ngời ta chỉ nói tới chất lợng của chiphí và rất ít đề cập tới chất lợng dịch vụ Nhng ngày nay cùng với hớng pháttriển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đềchất lợng dịch vụ Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn vàphát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trờng Theo bộtiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sảnphẩm bao gồm cả dịch vụ Chất lượng dịch vụ là thoả món cuả khỏch hàng khi

họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đỏng với những gỡ ngời cung cấpphục vụ họ

Đặc điểm của chất lợng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc

biệt, thờng là vô hình cho nên chất lợng dịch vụ có đặc điểm riêng của nókhác chất lợng sản phẩm thông thờng

Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định củachất lợng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch

vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ Nó baohàm việc đạt đợc sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả cáckhía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và ngời cung cấp dịch vụ

Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của kháchhàng

- Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quymô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuốicùng và chất lợng dịch vụ Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lợng sảnphẩm nh nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu

- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến

động chất lợng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sảnphẩm đợc phục vụ tốt với chất lợng tốt ổn định Vì vậy muốn nâng cao chất l-ợng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lợng sản phẩm vàviệc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó

- Sự ổn định về ngời phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủyếu do ngời phục vụ và ngời đợc phục vụ (khách hàng) Do vậy nó là nguyênnhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá đợcdịch vụ nh sản phẩm chế tạo

Nhìn chung thì khách hàng quen biết thờng đợc đối xử tốt hơn vànhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì đợc đối

xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ Nhiều khi điều đó tởng

là hợp lý nhng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tợng mất kháchhàng đây cũng là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa

đổi

3 Đặc điểm của ngành vận tải (dịch vụ vận tải).

Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhng không trực tiếptạo ra sản phẩm Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kếtquả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lợng hàng hoáhay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định.Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quátrình giao lu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia

Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thôngqua giá cớc vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cớc vận chuyểntăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hởng đến giá cả hànghoá mà nó vận chuyển Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cớc phívận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng Nó cho phép so sánh lợi thểcạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cớc vận chuyển thấp sẽ thu hút đ-

ợc nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành.Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng đợc lợi thế cạnhtranh, tiếp cận thị trờng tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ caohơn doanh nghiệp khác cùng ngành

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lợng phục vụ của ngành vậntải đợc đánh giá bằng lợng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chuchuyển nhanh hay chậm Cơ chế thị trờng đòi hỏi mức chính xác về thời gian

và tiến độ cao Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công haythất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào Vậy một đặc điểmcủa hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải đợc bảo đảm chính xác chocác doanh nghiệp sử dụng phơng tiện vận tải Qua đó đặt ra yêu cầu đối vớidoanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lợng phục vụ bảo đảmthời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá Trong thời kỳ hiệnnay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản nh sau:

- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một

đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanhnào cũng cần đến vận tải Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sảnxuất đồng thời đa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ

- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:

+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đờng giao thông tác động trực tiếptới tốc độ, chất lợng vận chuyển trên mặt đất Nếu chất lợng đờng giao thôngkém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận

chuyển Mặt khác, chất lợng đờng giao thông kém sẽ ảnh hởng tới chất lợnghàng hoá đợc vận chuyển.

+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đờng hàngkhông, đờng biển, đờng bộ Thời tiết xấu các phơng tiện vận tải sẽ không hoạt

động đợc hàng hoá bị ứ đọng không đợc lu thông, phân phối trên thị trờng

- Các nguồn hàng, khối lợng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngàycàng gia tăng nhng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phơng tiện,doanh nghiệp vận tải

- Vốn đầu t ban đầu cho các phơng tiện vận tải nhiều, khấu hao của

ph-ơng tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải nh chi phínhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đòng, cầu, tăng cao.Phụ tùng thay thể của các phơng tiện vận tải hầu nh phải nhập từ nớc ngoàinên giá thành tơng đối đắt

4 Các yếu tố cấu thành chất lợng dịch vụ.

Nh chúng ta đều biết thì dịch vụ mang tính vô hình Khách hàng là ngờiduy nhất đánh giá đợc chất lợng dịch vụ vì chất lợng giống nh sắc đep, nó phụthuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi ngời, am hiểu về nó của mỗi ngời Chấtlợng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn thuần mà còn là sự tuânthủ với các đặc tính do ngời tiêu dùng đa ra, yêu cầu giữa hai đặc điểm này có

sự khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau:

Chất l ợngthực tế

Chất lợng dịch vụ thể hiện cả tính hiện thực và tính nhận thức và toàn

bộ chất lợng dịch vụ sẽ đợc đánh giá bằng sự so sánh giữa chất lợng mong đợi

và mức độ chất lợng khách hàng nhận đợc trong thực tế Một tổ chức cung cấpdịch vụ mà làm sai công việc đối với khách hàng, cho dù có làm tốt đến đâu đichăng nữa cũng không thể tạo ra một dịch vụ có chất lợng Chẳng hạn trongmột chuyến giao hàng khách hàng hẹn là ô tô phải đến chính xác vào ngàynày để họ nhận hàng mà vì chủ quan của ngời lái xe, hoặc là nhân viên đi giaohàng lại trễ một vài ngày từ đó gây ảnh hởng lớn đến khách hàng thì dù chohàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có giảm phí chuyên chở đến đâu

đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không vừa lòng Hoặc trong nhà hàngnếu thực đơn kê khai các món ăn ngon mà không đủ khả năng phục vụ thì bảnthân khách hàng cảm thấy khó chịu nh thể mình bị lừa Dịch vụ cả hai trờnghợp trên đều không thể có chất lợng cao đợc

Chất lợng dịch vụ đợc tạo nên bởi các yếu tố sau đây:

4.1 Thành phần hữu hình.

Là thành phần trông thấy đợc của dịch vụ nh trang thiết bị, phơng tiệnvật chất do con ngời tạo ra và cung cấp chúng Vì bản thân dịch vụ là mộtquá trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận

đợc về mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận đợc về mặt tiếp xúc Cho nênkhách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ không qua thành phần hữu hình

Thành phần hữu hình tạo nên chất lợng dịch vụ một cách trực tiếp vàgián tiếp Trực tiếp là chất lợng của phơng tiện vật chất, gián tiếp là chất lợngthông qua phơng tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn

Một cách để tạo ra ấn tợng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ, tởngchừng nh không quan trọng lắm, thậm chí nó dờng nh không liên quan nhngcũng lại có thể tạo nên một ấn tợng về chất lợng với khách hàng Ví dụ: tạimột nhà hàng khi khách hàng bớc vào khu vực bảo vệ sẽ tạo cho khách hàngmột ấn tợng thật dễ chịu ngay từ ban đầu cho dù có thể phải chờ Bãi để xe

Chất l ợngChất l ợng

chức năng

thật an toàn rộng rãi khiến khách cảm thấy yên tâm khi tiêu dùng dịch vụcũng nh tạo một số ấn tợng tốt để có lần tiêu dùng tiếp theo.

Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lợng dịch vụtheo hai cách nh đã nói ở trên Thứ nhất ta đa ra một sự gợi ý mở đầu về bảnchất và chất lợng dịch vụ Ví dụ: sàn nhà đợc lau sạch bóng ở một quầy giaodịch sẽ gây thiện cảm cho khách hàng tạo một sự thoải mái yên tâm Thứ hai,chúng ta có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức về chất lợng khi giao hàngtại nơi nhận bằng những phơng tiện vận chuyển bốc dỡ, bảo quản hiện đại sẽtạo cho khách hàng một sự an tâm về chất lợng cũng nh lợng hàng hoá mìnhnhận đợc

4.2 Độ tin cậy.

Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độchính xác cao đúng hạn, đúng nh đã hứa và cùng phong cách không có sai sót

Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lợng dịch vụ

Nh chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đã tạo đợc danhtiếng về chất lợng nhờ độ tin cậy Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phírất cao mới “sửa chữa” đợc Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mấtlòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ Đặc biệt trong dịch vụ không có tính độcquyền bán thì họ sẵn sàng sang nhà cung ứng khác Một điều rất là tồi tệ đó lànhững ngời này có thể truyền miệng sang những ngời khác dẫn đến doanhngiệp sẽ mất rất nhiều khách hàng khác nữa: kể cả khách hàng hiện tại lẫntiềm ẩn

Mặc dù độ tin cậy là 100% đơng nhiên là ảo tởng nhng khi dịch vụ đợccon ngời thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho độ tincậy tăng lên Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan trọng

là khắc phục những sai sót đó nh thế nào cho tốt nhất

4.3 Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viênphải dừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làmthêm giờ Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối vớicác ngành dịch vụ Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì ngời quản lýcao nhất phải khơi dậy trong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thầntrách nhiệm là một tiêu chuẩn để xét khen thởng cũng nh đề bạt

Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trờng có sựquản lý của nhà nớc thì con ngời có vai trò kép và nh vậy thì nhân viên phục

vụ đợc coi là khác hàng Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàng bên

ngoài thi trớc tiên phải thoả mãn khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp theomức độ giảm dần từ trên xuống.

Tinh thần trách nhiệm còn thể hiện ở chỗ làm sao để chứng tỏ rằng bạnrất quan tâm đến sự mong muốn của khách hàng cũng nh về bản thân kháchhàng Ví dụ: các nhân viên lễ tân khách sạn Metropole họ đã nhớ chính xáctên của một khách hàng đã đến cho dù họ chỉ đến vài lần Sau một thời giancông tác khách hàng đó quay lại và đợc các nhân viên đón tiếp rất chu đáo vàgọi với cái tên rất thân mật Điều này sẽ làm cho khách hàng thực sự xúc động

về sự quan tâm mặc dù mình không phải là khách hàng thờng xuyên nhng họvẫn nhớ tên và công việc của mình Đây là yếu tố tởng chừng nh không quantrọng nhng nó đã trở thành yếu tố vô cùng quan trọng đã dẫn đến thành côngtrong kinh doanh dịch vụ

4.4 Sự đảm bảo

Thể hiện tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực sự quan tâm

đến khách hàng Nó liên quan đến tính lịch sự và sáng tạo của nhân viên trongviệc gây dựng đợc lòng tin cho khách hàng Khi khách hàng giao dịch vớinhững ngời cung cấp dịch vụ vừa có kiến thức chuyên môn lại vừa có tính lịch

sự trong giao tiếp thì họ tin tởng rằng họ đang làm việc (làm ăn) với đối tác có

độ tin cậy cao, lịch sự trong giao tiếp cũng nh trong công việc nhng lại không

có năng lực chuyên môn hoặc ngợc lại thì sẽ ảnh hởng đến lòng tin của kháchhàng, sự kết hợp hài hoà giữa hai mặt trên thì mới mang lại kết quả tốt

Để có sự đảm bảo thì yếu tố quyết định là nhân viên trực tiếp với kháchhàng Họ phải liên tục đợc đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn

Công Ty

(Nhân viên)

4.5 Tính thông cảm, chia sẻ với khách hàng sự thông cảm còn vợt ra ngoài tính lịch sự

Nó mang tính nghề nghiệp Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ vớikhách hàng hiểu thấu đợc khách hàng Điều này không phải là một điều dễdàng Nó hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên Muốn vậy nhân viên phục vụphải có phong các dễ gần, nỗ lực để hiểu khách hàng, để có cách sử trí thíchhợp tạo sự an tâm cho khách hàng Đặc biệt là dịch vụ t vấn về vấn đề tìnhcảm, kinh doanh thì điều này cực kỳ quan trọng có thể gọi là nghệ thuật

Chất lợng dịch vụ không phải là một vấn đề bí hiểm hoặc vô định nhngời ta vẫn thờng nghĩ về nó Khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lợng củamột dịch vụ đó nêú nh họ đáp ứng đợc một các tốt nhất, vợt ra ngoài sự mong

đợi của khách hàng về dịch vụ đó Ví dụ dịch vụ bán sẽ càng làm cho kháchhàng thoả mãn cao hơn với chất lợng xe và dịch vụ bảo hành, sửa chữa tuyệthảo cộng với việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một món quà nh làbản đồ giao thông

Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lợngdịch vụ Tầm quan trọng cấu thành chất lợng dịch vụ Tầm quan trọng củachúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ

Việc nâng cao chất lợng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con

ng-ời nhất là trong thng-ời đại ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển Khi mộtkhách hàng đánh giá về chất lợng dịch vụ thì thông thờng họ căn cứ vào quátrình dịch vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ Ngoài ra thì việc đánh giá nàycòn phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thể đợc coi là tốt vớingời này nhng lại đợc coi là không tốt với ngời khác

5 Các yếu tố ảnh hởng đến dịch vụ.

5 1 Nhóm yếu tố bên ngoài.

5.1.1 Nhu cầu thị trờng

Là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng dịch vụ và hoàn thiệnchất lợng dịch vụ Cơ cấu, tính chất đặc điểm và xu hớng vận động của nhucầu tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ Do đó đòi hỏi phải tiến hànhnghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phântích môi trờng kinh tế xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng,thói quen phong tục tập quán, truyền thống văn hoá lối sống, mục đích tiêuthụ sản phẩm, dịch vụ, khả năng thanh toán Khi xác định chất lợng dịch vụcủa mình thì doanh nghiệp cần phải xác định những phân đoạn thị trờng phù

hợp để có những biện pháp cụ thể những chỉ tiêu chất lợng đặt ra Có nh vậythì mới mang lại đợc hiệu quả tốt trong kinh doanh dịch vụ.

5.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ.

Nhân tố này tác động nh lực đẩy nâng cao chất lợng sản phẩm thôngqua tạo khả năng to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên Tiến bộkhoa học kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh và ứngdụng các sáng chế đó tạo ra và đa vào sản xuất công nghệ mới, có các chỉ tiêukinh tế kỹ thuật cao hơn tạo ra những sản phẩm có độ tin cậy cao, độ chínhxác cao và giảm chi phí để từ đó đợc sử dụng vào dịch vụ phù hợp với kháchhàng

5.1 3 Chính sách của nhà nớc.

Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, các phơng tiện phục vụcho ngành dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của nhà nớc Nhà n-

ớc đa ra các chính sách nh là u tiên một số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh, xoá

bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiệnchất lợng

5.2 Nhóm yếu tố bên trong.

5.2.1 Lao động.

Lao động có vai trò quyết định đến chất lợng đặc biệt là chất lợng dịch

vụ bởi vì lao động là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ Trình độchuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thầnhợp tác phối hợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin củamọi thành viên trong doanh nghiệp có tác động trức tiếp đến chất lợng dịch

vụ, vì vậy các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cáchkhoa học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc mà sử dụng con ngời, phải có kế

hoạch tuyển dụng, đào tạo lại lực lợng lao động hiện có để đáp ứng nhiệm vụkinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu thị trờng.

5.2.2 Trình độ quản lý của doanh nghiệp.

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng dịch vụ nóiriêng là một trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất l-ợng dịch vụ, ngày càng hoàn thiện chất lợng dịch vụ Các chuyên gia hàng đầu

về quản trị chất lợng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lợng là doquản lý gây ra Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản

lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổchức thực hiện chơng trình kế hoạch chất lợng dịch vụ

5.2.3 Chế độ tiền lơng tiền thởng.

Hiện nay ở Việt Nam cha khuyến khích đợc ngời lao động phát huy caotrí tuệ, tài năng và công việc đợc giao, cha khuyến khích việc áp dụng tiến bộkhoa học kỹ thuật vào dịch vụ, do đó ngời lao động ít quan tâm đến việc nângcao trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá nghiệp vụ Tiền lơng thấp cha côngbằng làm cho ngời lao động gặp nhiều khó khăn từ đó làm giảm chất lợngphục vụ của họ dẫn đến chất lợng dịch vụ cũng giảm xuống

Tiền tơng đóng một vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lợng nói chung

và chất lợng dịch vụ nói riêng của doanh nghiệp nó kích thích ngời lao độngphát huy lao động sáng tạo, nhiệt tình trong công việc, đây là mộ nhân tố hếtsức quan trọng trong vấn đề phục vụ khách Vì vậy các doanh nghiệp cần ápdụng các quy chế thởng phạt về chất lợng dịch vụ một cách nghiêm minhnhằm thúc đẩy ngời lao động nâng cao ý thức trách nhiệm, tích cực học hỏinâng cao trình độ chuyên môn tay nghề

5.2.4 Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp.

ảnh hởng đến mỗi hoạt động dịch vụ Chất lợng của dịch vụ cũng chịu

ảnh huởng vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tình hình bảo dỡng duy trì khả nănglàm việc theo thời gian của máy móc thiết bị

Nói tóm lại khi xem xét đánh giá chất lợng dịch vụ ta đánh giá một cáchtoàn diện các yếu tố ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lợng dịch vụ.Phải phân tích đợc các nguyên nhân cơ bản ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ vàtuỳ theo khả năng, điều kiện cụ thể để đa qua giải pháp phù hợp nhằm đạt đợcnhững mục tiêu đề ra Phát huy những u điểm và hạn chế những nhợc điểm

ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ

II Vai trò của công tác nâng cao chất lợng dịch vụ

đối với việc mở rộng thị trờng.

1 Khái niệm, nội dung và sự cần thiết của việc mở rộng thị trờng đối với doanh nghiệp.

1.1 Khái niệm thị trờng.

Vào cuối chế độ công xã nguyên thuỷ, khi các bộ tộc đã có sản phẩm d, từ đó xuấthiện nhu cầu trao đổi phát triển giữa các bộ tộc với nhau Ban đầu sự trao đổi chỉ thực hiệnbằng những hiện vật và chỉ xảy ra ở các vùng giáp danh giữa các bộ tộc, sau đó sự trao đổisản phẩm thâm nhập trực tiếp vào sâu các bộ tộc Để có những sản phẩm trao đổi, phơngthức sản xuất đợc hình thành, thời kỳ này đợc gọi là nền kinh tế hiện vật Sản phẩm đợc trao

đổi giữa các bộ tộc, dần dần tạo nên thị trờng gọi là thị trơng trao đổi

ở thời đại, nền kinh tế hiện vật, hình thức trao đổi hiện vật (H-H) có những hạn chế

về không gian, thời gian và số lợng sản phẩm ngời tham gia trao đổi kinh tế hiện vật ứng vớimột xã hội có nhu cầu không lớn về khối lợng sản phẩm và đơn giản về mặt lu thông hànghóa Đến chế độ phong kiến, với sự phát triển của lực lợng sản xuất, hình thức giao lu buônbán không còn giới hạn trong bộ tộc của vùng hay một lãnh thổ mà nó phát triển rộng ra cácnớc với nhau trên thế giới, thì hình thức trao đổi bằng hiện vật không còn phù hợp nữa và đợcthay thế bằng nền kinh tế hàng hóa.Trong nền kinh tế hàng hoá ngời ta trao đổi với nhautheo phơng thức (H-T-H) Chính sự trao đổi hàng hoá lấy tiền tự môi giới đã khắc phục đợctrao đổi của hiện vật nói trên Lu thông hàng hoá mở rộng thời gian trao đổi, mua lúc nàybán lúc khác và mở rộng các cá nhân, các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn tham gia trao đổi.Nhng bản thân sự trao đổi không phải đơng nhiên thực hiện đợc, giải quyết mâu thuẫn nàykhông phải chỉ trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những trao đổi mà phảithông qua giao dịch mua bán với những quan hệ trên thị trờng

+ Thị trờng là một phạm trù kinh tế của sản xuất hàng hóa đợc biểu thị bằng cáchoạt động trao đổi, cùng với các quan hệ kinh tế do chúng sinh ra, đợc biểu hiện trong khônggian và thời gian nhất định

+ Theo quan điểm kinh doanh: Thị trờng là một tập hợp nhu cầu về một loại hànghóa dịch vụ cụ thể, là nơi diễn ra hành vi mua bán bằng tiền Nói cách khác thị trờng là nơigặp gỡ giữa cung và cầu của một loại sản phẩm Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm của

họ cho ngời tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ dới dạng cầu Các cá nhân và tổ chứcxuất hiện trên thị trờng lúc thì với t cách ngời mua, lúc thì với t cách ngời bán

Cung là số lợng của các loại dịch vụ mà ngời bán sẵn sàng nhợng lại với một giá nào

đó

Cầu là số lợng của các của cải hoặc dịch vụ mà những ngời mua đã sẵn sàng chấpnhận với một giá nào đó

Cung và cầu gặp nhau ở một giá cân bằng

Để một thị trờng tồn tại và phát triển thì cần có những điều kiện sau:

+ Phải có khả năng thanh toán, tức là phải phù hợp với sức mua.

+ Sản phẩm phải có sức hấp dẫn, tức là phải thoã mãn khác hàng

1.2 Nội dung của thị trờng và phân loại thị trờng.

Thị trờng là lĩnh vực huyền bí đối với các nhà doanh nghiệp, song nócũng là một thực thể có khả năng nhận thức đợc

Nếu chúng ta đứng trên các quan điểm khác nhau thì chia thị trờngthành các loại khác nhau.Thông thờng ngời ta căn cứ vào các tiêu thức sau

- Thị trờng cạnh tranh hoàn hảo

- Thị trờng cạnh tranh không hoàn hảo

1.3 Sự cần thiết phải mở rộng thị trờng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp là một hệ thống mở, có mục đích, có chỉ huy để đảm bảochức năng là một đơn vị sản xuất và phân phối, chúng ta đã thấy rõ sự phụthuộc lẫn nhau giữa bộ phận sản xuất và phân phối Hoạt động của doanhnghiệp đợc thể hiện trên thị trờng nhờ trao đổi sản phẩm và dịch vụ của doanhnghiệp Với sự mở cửa của đất nớc trong nền kinh tế thị trờng đòi hỏi cácdoanh nghiệp cần phải thích ứng với cuộc cạnh tranh trong nớc cũng nh thếgiới Trên thị trờng có nhiều sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thoả mãn nhucầu của ngời tieu dùng Ai sẽ chiến thắng? Doanh nghiệp nào biết nghiên cứutốt nhu cầu của thị trờng để có sản phẩm dịch vụ đáp ứng đợc nhu cầu mong

đợi của ngời tiêu dùng, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng Nhng chỉ nghiên cứunhững nhu cầu và đáp ứng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu này cha hẳn đã đủ.Mục tiêu của tiêu thụ đợc sản phẩm dịch vụ là mục đích cuối cùng, là điềukiện cần, còn phải tăng lợi nhuận, tăng thị phần là mục đích theo đuổi của bất

kỳ một doanh nghiệp nào Nh một thị trờng nhất định thì khối lợng tiêu thusản phẩm, dịch vụ sẽ dừng lại ở mức nhất định Để đạt dợc mục đích theo

đuổi, doanh nghiệp nhất thiết phải mở rộng thị trờng Từ đó ta thấy rằng thị ờng và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ luôn đi liền với nhau và chúng có vai tròquan trọng với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

tr-Thông qua thị trờng và tiêu thụ hàng hoá doanh nghiệp có thể tăng hiệuquả sản xuất kinh doanh Thị trờng và tiêu thụ hàng hoá có ý nghĩa rất quantrọng nó là điểm khởi đầu và ảnh hởng rất lớn đến quá trình sản xuất kinhdoanh của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải Mỗi doanh nghiệp phảichiếm lĩnh một thị phần, thị trờng nhất định và vấn đề đặt ra là phải cố gắngduy trì đợc thị trờng đó, mở rộng thị trờng nâng cao thị trờng

Trong cơ chế thị trờng hiện nay không phải doanh nghiệp nào cũng cókhả năng duy trì đợc thị phần của mình và đi đến nâng cao thậm chí thị phần

đó còn bị thu hẹp lại Tuy nhiên để đạt đợc mục tiêu lợi nhuận nhằm nâng caohơn năm trớc, nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp phải cố gắng duytrì và mở rộng thị trờng tiêu thụ, đồng thời giảm chi phí Công Ty Vận Tải và

Đại Lý Vận Tải cũng không nằm ngoài quy luật đó Thị trờng giúp cho quátrình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra một cách bình thờng Nóchính là bộ phận chủ yếu quan trọng của quá trình kinh doanh của doanhnghiệp Nếu một doanh nghiệp không có thị trờng thì việc tiêu thụ sản phẩmkhông đợc thực hiện, lập tức sẽ kéo theo sự ngừng rrên tất cả các hoạt độngkinh doanh Cụ thể mọi hoạt động của công ty vận tải và đại lý vận tải sẽ bịngừng nếu nh Công Ty không có thị trờng đầu vào và thị trờng đầu ra để thựchiện công việc kiinh doanh của mình Vì vậy việc mở rộng thị trờng nâng cao

vị thế của doanh nghiệp tạo thế lực cho doanh nghiệp thông qua việc tiêu thụcho sản phẩm cũng nh mở rộng quan hệ với bạn hàng

Cuối cùng, thị trờng có vai trò điều tiết từ đó làm tiền đề cho việc đẩymạnh tiêu thụ sản phẩm số lợng sản phẩm ngày càng tăng giúp cho quá trìnhsản xuất diễn ra đợc liên tục thông suốt và mục đích cuối cùng là vẫn đem lạilợi nhuận cao cho doanh nghiệp tạo hớng sản xuất kinh doanh cho doanhnghiệp

2 Vai trò của công tác nâng cao chất lợng hoạt động dịch vụ với việc mở rộng thị trờng tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải.

Nh đã trình bày ở phần trên, việc mở rộng thị trờng nâng cao tỉ phần làhết sức cần thiết và là mục đích vơn tới của tất cả các doanh nghịêp nói chung

và Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải nói riêng Nhng muốn đạt đợc điềunày thì đòi hỏi Công Ty phải có hớng đi kế hoạch hớng phát triển hợp lý

Chúng ta biết rằng muốn duy trì, mở rộng thị trờng thì phải thoả mãn

đ-ợc những đòi hỏi yêu cầu của thị trờng đó Thoả mãn thông thờng không cha

đủ mà phải thoả mãn đợc nhu cầu thị trờng tốt hơn đối thủ cạnh tranh Mộtyếu tố quyết định để thoả mãn đợc thị trờng là chất lợng hàng hoá dịch vụ màCông Ty đa ra thị trờng Cái mà thị trờng cần đó chính là chất lợng, chất lợngcủa sản phẩm vật chất thờng bị chịu bởi giới hạn trên khả năng quá trình cụthể là lực của máy móc thiết bị của một quá trình sản xuất ra sản phẩm vậtchất đã đợc điều chỉnh tốt và con ngời vận hành máy móc đã làm hết tinh thầntrách nhiệm và khả năng của mình không thể nâng cao chất lợng đến mức caohơn thì đòi hỏi phải có đầu t mới để nâng cấp trang thiết bị, nâng cao năng lựccủa con ngời trong điều kiện hạn hẹp về tài chính thì việc này không thể thựchiện trong ngày một ngày hai Đặc biệt là Công Ty Vận Tải và Đại Lý VậnTải hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp những dịch vụ trung chuyển,dịch vụ bảo hành sửa chữa, đại lý Suzuki Vì vậy cách chung nhất là nâng caochất lợng hoạt động dịch vụ

Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nớc bớc sang nềnkinh tế thị trờng Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải là một đơn vị kinhdoanh dịch vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung chuyển, bảohành, sửa chữa để vận chuyển các loại hàng hoá có các doanh nghịêp khácnhau Công Ty luôn quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lợng dịch vụ

và trên mọi cách khai thác triệt để vai trò của việc nâng cao chất lợng dịch vụ

Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ vận tải tại Công Ty Vân Tải và Đại Lý Vận Tải.

I Giới thiệu chung về Công Ty và đặc điểm kinh tế kĩ

thuật của Công Ty

1 Quá trình hình thành và phát triển.

Công ty Vận tải và Đại lý Vận Tải là doanh nghiệp nhà nớc thuộc Tổng công ty xuất nhập khẩu và chế biến nông sản - Bộ nông nghiệp và phát triển nông thôn.

Công Ty có tiền thân là đội xe vận tải thuộc công ty thiết bị phụ tùng cơkhí nông nghiệp - Bộ nông nghiệp trong thời gian từ năm 1967 – 1973, vớinhiệm vụ chính là vận chuyển máy móc thiết bị theo điều chuyển nội bộ củaCông Ty

Năm 1973 Công Ty thiết bị phụ tùng cơ khí nông nghiệp chuyển vềtổng cục trang bị kỹ thuật - Bộ nông nghiệp, đội xe vận tải đợc phát triểnthành xí nghiệp vận tải nông nghiệp thuộc tổng cục trang bị kỹ thuật - Bộnông nghiệp với nhiệm vụ vận chuyển trang thiết bị kỹ thuật và các vật t nôngnghiệp theo lệnh điều chuyển của Tổng cục trang bị kỹ thuật và của Bộ nôngnghiệp

Năm 1986 ban đại lý Bộ nông nghiệp sát nhập vào với xí nghiệp vận tảinông nghiệp, Công Ty Vận Tải và Đại Tý Vận Tải đợc thành lập trực tiếp chịu

sự quản lý của Bộ nông nghiệp, với nhiệm vụ chủ yếu vẫn là vận chuyển trangthiết bị, vật t nông nghiệp theo các chỉ tiêu, điều động của Bộ nông nghiệp.Ngoài ra Công Ty còn tổ chức làm đại lý vận tải cho các đơn vị khác trong vàngoài Bộ Nông Nghiệp Cùng với công cuộc đổi mới, xoá bỏ chế độ bao cấp,thực hiện chế độ tự chủ hạch toán kinh doanh, các hoạt động vận tải theo chỉtiêu, điều động từ cấp trên dần dần không còn, Công Ty Vận Tải và Đại LýVận Tải đã nhanh chóng thích ứng với các điều kiện kinh doanh mới, dần tựkhẳng định đợc vị trí của mình trong lĩnh vực cung ứng, tổ chức các dịch vụvận tải và mở rộng các hoạt động sản xuất kinh doanh khác

Năm 1993 Công Ty đợc chính phủ cho phép thành lập lại theo nghị định388/HĐBT

Năm 1996 theo chủ trơng sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nớc củachính phủ, Công Ty chuyển về trực thuộc Tổng công ty xuất nhập khẩu và chếbiến nông sản

2 Chức năng nhiệm vụ của Công Ty

Công Ty có các chức năng, nhiệm vụ chính sau đây:

- Kinh doanh vận tải hàng hoá bằng ô tô Đây là chức năng nhiệm vụchính của công ty ngay từ ngày đầu thành lập Công Ty tổ chức hoạt độngkinh doanh vận tải ô tô bằng các hình thức:

+ Vận chuyển từ kho tới kho giao nhận hàng

+ Vận chuyển trung chuyển từ kho tới các địa điểm trung chuyển (ga,cảng) hoặc từ các địa điểm trung chuyển tới kho giao hàng

- Đại lý vận tải hàng hoá bằng các phơng tiện đờng sắt, đờng bộ, đờngthuỷ Đây là lĩnh vực hoạt động kinh doanh mà Công Ty đã có nhiều năm kinhnghiệm và là hoạt động mang lại uy tín cao của Công Ty trên thơng trờngtrong nhiều năm qua Công Ty tổ chức công tác này dới nhiều hình thứcphong phú:

+ Đại lý vận tải giao nhận toàn phần từ kho tới kho với sự kết hợp nhiềuhình thức vận chuyển khác nhau

+ Đại lý vận tải và giao nhận từng phần

+ Đại lý giao nhận tại các đầu trung chuyển

+ Đại lý vận tải và giao nhận trung chuyển

+ Đại lý vận tải bằng ô tô

+ Đại lý phân phối và bảo hành ô tô SUZUKI

+ Kinh doanh thơng nghiệp và một số mặt hàng khác

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

Công Ty hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực:

- Vận tải hàng hoá bằng ô tô

- Đại lý vận tải hàng hoá bằng các phơng tiện đờng bộ, đờng sắt, đờngthuỷ, container

- Đại lý bán hàng ô tô, bảo hành, sửa chữa ô tô các loại

- Kinh doanh thơng nghiệp bán buôn, bán lẻ vật t, sản phẩm nôngnghiệp, công nghiệp thực phẩm

Với đặc thù kinh doanh Công Ty có địa bàn hoạt động rộng trên phạm

vi cả nớc

3 Bộ máy tổ chức và chức năng của các phũng ban.

Công Ty tổ chức sản xuất, kinh doanh theo hệ thống trực tuyến, chứcnăng

Bộ máy tổ chức của công ty bao gồm:

3.1 Ban giám đốc: Gồm Giám đốc - quản lý điều hành chung và 03 phó giám

đốc: 01 phó giám đốc phụ trách tài chính và đại lý vận tải, 01 phó giám đốcphụ trách hành chính và kinh doanh tổng hợp, 01 phó giám đốc phụ trách kếhoạch và trung tâm vận tải

3.2 Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm các thủ tục hành chính của

Công ty nh công văn, giấy tờ, sổ lao động, bảo hiểm y tế

Bảo quản và sử dụng con dấu đúng quy định do Giám đốc phân công.Mua sắm quản lý các thiết bị hành chính, văn phòng phẩm, thanh toán tiền

điện nớc, chi phí vặt

Bảo vệ tài sản, đảm bảo môi trờng sạch đẹp trong toàn bộ Công ty

3.3 Phòng kế hoạch: có chức năng tham mu cho Giám đốc công ty về xây

dựng và thực hiện kế hoạch sản xuất, tổng hợp các kế hoạch bộ phận để xâydựng kế hoạch chung của toàn công ty, theo dõi và thống kê báo cáo tình hìnhthực hiện kế hoạch của công ty Tham mu cho ban Giám đốc về việc ký kếtcác hợp đồng và xây dựng các phơng án thực hiện các hợp đồng đã ký kết.Tham gia vào công tác quản lý phơng tiện vận tải, cùng các phòng chức năngxây dựng các phơng án khoán vận tải ô tô Theo dõi, giám sát toàn bộ hoạt

động đại lý vận tải Tổ chức thực hiện một phần việc về đại lý vận tải khu vựcphía Bắc và khu vực Bắc trung bộ Phòng trực tiếp quản lý 02 tổ giao nhận vàtrạm đại diện tại TP Vinh Thực hiện một phần công việc đối chiếu, thanhquyết toán các hợp đồng đại lý vận tải

3.4 Phòng kế toán: Công Ty đã đào tạo và thu nạp đội ngũ cán bộ làm công

tác kế toán có đủ kiến thức thực hiện tốt các chế độ kế toán mà nhà nớc đã banhành Hạch toán kế toán với t cách là một bộ phận cấu thành của hệ thống cáccông cụ quản lý kinh tế, tài chính giúp các nhà sản xuất kinh doanh, các tổchức hành chính sự nghiệp thông qua công cụ kế toán nắm đợc hiệu quả sảnxuất, kinh doanh tình hình tài chính của đơn vị mình để sử dụng có hiệu quảcác nguồn lực, các nguồn tài chính Nó là những công cụ quan trọng để chỉ

đạo điều hành vĩ mô nền kinh tế Trong thời kỳ nền kinh tế đợc quản lý theocơ chế kế hoạch hoá tập trung, kế toán đã phát huy vai trò của mình một cáchtích cực, thực sự là một trong các công cụ quan trọng trong quản lý kinh tế tàichính của các đơn vị cơ sở và cơ quan nhà nớc

Để kế toán đi vào ổn định vấn đề bức bách đặt ra là phải triển khai mộtcách nhanh chóng, hệ thống kế toán doanh nghiệp và chế độ kế toán các hộkinh doanh do bộ tài chính mới ban hành, để khắc phục khiếm khuyết của hệthống chế độ kế toán doanh nghiệp và chế độ kinh doanh cũ, để kế toán doanh

nghiệp mới phát huy đợc tính tích cực của nó trong nền kinh tế thị trờng có sựquản lý của nhà nớc, theo định hớng xã hội chủ nghĩa Đào tạo lại đội ngũ cán

bộ làm công tác kế toán để có đủ kiến thức thực hiện tốt các chế độ kế toánnhà nớc ban hành và nghiên cứu để đề ra kế toán cho phù hợp với đặc điểmhoạt động của đơn vị

Tổ chức công tác kế toán hợp lý và khoa học, phù hợp với đặc điểm sảnxuất kinh doanh của đơn vị, nhằm phát huy vai trò của kế toán là một yêu cầuquan trọng đối với doanh nghiệp Căn cứ vào quy mô đặc điểm sản xuất, kinhdoanh yêu cầu của công tác quản lý tài chính, căn cứ vào khối lợng công việc

kế toán và số lợng kế toán Công Ty đã tổ chức bộ máy kế toán thích hợp

Hiện nay trong công tác hạch toán kế toán của các doanh nghiệp kể cảthành phần kinh tế quốc doanh cũng nh thành phần kinh tế ngoài quốc doanhthờng có 3 hình thức tổ chức bộ máy kế toán là: Tập trung - phân tán - kết hợpvừa tập trung vừa phân tán

Công Ty áp dụng hình thức kế toán tập trung

Với hình thức này mọi công việc kế toán đều tập trung về phòng kếtoán, nh phân loại chứng từ, kiểm tra chứng từ ban đầu, lập bảng kê, địnhkhoản kế toán, ghi sổ tổng hợp, sổ chi tiết hạch toán chi phí sản xuất và tínhgiá thành sản phẩm, lập các báo biểu kế toán Hình thức này tiện lợi là giúpcho công tác quản lý kinh tế tài chính một cách kịp thời

3.5 Phòng kinh doanh: Có chức năng chính là tổ chức các hoạt động về kinh

doanh tổng hợp Phòng trực tiếp quản lý cửa hàng bán và giới thiệu, trạm bảohành và sửa chữa xe SUZUKI, bộ phận sản xuất đồ gia dụng và gia công cácsản phẩm về gỗ Phòng tham gia một phần trong hoạt động sản xuất đại lý vậntải

3.6 Trung tâm vận tải và đại lý vận tải: Quản lý toàn bộ phơng tiện vận tải

của công ty, khai thác bến bãi và xởng sửa chữa xe, tổ chức đại lý bán hàng vàcung ứng các sản phẩm dầu nhờn Shell, tổ chức vận chuyển ô tô đờng ngắn và

đờng trung, hỗ trợ đắc lực trong việc vận chuyển trung chuyển hàng của cáchợp đồng đại lý vận tải Phơng tiện vận tải đựoc chia thành các đội xe theotính chất quản lý: đội xe khoán và đội xe điều động

3.7 Chi nhánh công ty tai TP Hồ Chí Minh: Gồm bộ phận nghiệp vụ, đội

giao nhận hàng hoá, đội xe vận tải Chi nhánh là đầu mối quan trọng trongviệc giúp lãnh đạo công ty khai thác các nguồn hàng đại lý vận tải đờng dàiNam - Bắc và tổ chức thực hiện các hợp đồng đại lý vận tải của công ty

3.8 Trạm đại diện tại TP Đà Nẵng: Bộ phận nghiệp vụ và giao nhận, đội xe

vận tải Có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các hợp đồng đại lý tại khu vực miềnTrung, giúp lãnh đạo Công Ty khai thác các nguồn hàng tại khu vực

3.9 Trạm đại diện tại TP Vinh: bộ phận giao nhận, đội xe vận tải Chủ yếu tổ

chức giao nhận hàng hoá và vận chuyển hàng tại khu vực TP Vinh

3.10 Trạm đại diện tại cửa khẩu Tân Thanh -Lạng Sơn: Khu kho đông

lạnh, kiốt giới thiệu sản phẩm, bộ phận giao nhận hàng hoá và vận chuyểnhàng hoá tại khu vực cửa khẩu với Trung Quốc

Sơ đồ: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Vận tải và Đại lý vận tải

4 Đặc điểm kinh tế kĩ thuật

Công ty tổ chức sản xuất kinh doanh theo chiến lợc đa dạng hoá lĩnhvực kinh doanh với mục đích tạo đủ công việc làm cho toàn bộ cán bộ côngnhân viên trong công ty, trong đó kinh doanh vận tải ô tô và đại lý vận tải làhai mặt hoạt động chính của Công Ty

4.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh.

4.1.1 Về sản xuất vận tải ô tô:

Kinh doanh vận tải ô tô là nhiệm vụ chính của Công Ty từ ngày đầuthành lập Trong thời gian từ năm 1990 trở về trớc hoạt động vận tải ô tô củaCông Ty đựơc tổ chức theo hình thức bao cấp, tập trung, thực hiện các chỉ tiêuvận chuyển theo kế hoạch điều động Từ năm 1990 cùng với việc xoá bỏ chế

độ bao cấp, chuyển sang chế độ tự hạch toán kinh doanh, để phát huy tính tự

Trung tâm VT

Các tổ giao nhận

Xởng sửa chữa

C ác

đội xe

Tổ giao nhận

Đại lý bán Shell

Trạm LS

chủ trong khai thác kinh doanh, Công Ty đã triển khai thực hiện phơng ánkhoán nộp doanh thu cho lái xe, các phòng chức năng quản lý, theo dõi và hỗtrợ khai thác chân hàng vận chuyển cho xe hoạt động Thời gian đầu việc thựchiện theo phơng thức khoán phơng tiện thực hiện khá tốt, nhng sau đã bộc lộmột số nhợc điểm:

- Với đặc thù của vận tải ô tô là phân tán, rộng khắp nên việc quản lýphơng tiện hoạt động theo phơng thức tập trung tỏ ra kém hiệu quả, bộ phậnquản lý không theo dõi đợc hoạt động của nhiều phơng tiện, tình trạng nợkhoán phát sinh

- ý thức bảo quản, khai thác phơng tiện của nhiều lái xe kém, dẫn đếntình trạng phơng tiện bị khai thác triệt để, nhng không đợc đầu t đúng mức,nhiều xe bị xuống cấp nghiêm trọng, gây thiệt hại lớn đến tài sản của công ty

Nhận thức đợc các vấn đề nêu trên, từ năm 1994 Công Ty đã tổ chức lạihoạt động vận tải ô tô dới nhiều hình thức khác nhau:

- Khoán doanh thu đối với những lái xe thực hiện tốt phơng án giaokhoán phơng tiện

- Khoán tận thu đối với các phơng tiện xuống cấp, cũ

- Chuyển nhợng phơng tiện cho lái xe cùng khai thác theo hình thức gópvốn

- Sửa chữa, đầu t mới phơng tiện để tổ chức đội xe điều động, quản lýtập trung, khai thác vận chuyển tuyến đờng ngắn, đờng trung theo các hợp

đồng của Công Ty và hỗ trợ cho sản xuất đại lý vận tải Hiện nay Công Ty có

đội xe điều động ở hai đầu Bắc, Nam với tổng số 21 đầu xe các loại

Tuy nhiên hiện nay trong hoạt động vận tải ô tô vẫn còn bộc lộ một sốkhó khăn yếu kém sau đây:

- Việc quản lý phơng tiện còn cha chặt chẽ, thiếu khả năng nhanh, nhạy

- Việc khai thác phơng tiện kém hiệu quả do cha khai thác đợc cácnguồn hàng vận chuyển hai chiều

- Các chi phí quản lý và các chi phí khác còn cao

- Năng lực phơng tiện còn hạn chế trong việc tổ chức thực hiện các hợp

đồng vận tải và đại lý vận tải

4.1.2 Về sản xuất đại lý vận tải.

Công Ty tổ chức hoạt động sản xuất đại lý vận tải dới hai hình thứcchính là “đại lý vận tải ô tô” và “đại lý vận tải và giao nhận toàn phần từ khotới kho” Đây là hoạt động trọng điểm của Công Ty trong những năm vừa qua,sản xuất đại lý vận tải đã đạt gần 80% doanh thu và 85% lợi nhuận của Công

Ty Công Ty đã ký đợc các hợp đồng đại lý vận tải và đại lý vận tải giao nhậnliên tục trong nhiều năm với một số đơn vị chủ hàng lớn, tạo đợc nguồn hàngvận chuyển ổn định là tiền đề quan trọng trong việc thực hiện kế hoạch củaCông Ty Ngoài các nguồn hàng lớn, ổn định Công Ty còn tích cực khai tháccác nguồn hàng nhỏ, lẻ để bổ xung cho các biến động của các nguồn hànglớn Sản xuất đại lý vận tải của Công Ty có các đặc điểm chính là:

- Phụ thuộc vào hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu thụ của các đơn

vị chủ hàng

- Trong tổ chức sản xuất, thực hiện phải sử dụng chủ yếu các phơng tiệncông cộng nh các phơng tiện đờng sắt, đờng biển nên còn bị động, đôi khicòn cha đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng trong thời kỳ cao điểm, làmgiảm khả năng cạnh tranh

Ngoài hai hình thức chính trong sản xuất đại lý vận tải Công Ty còntích cực khai thác, tổ chức các hình thức đại lý vận tải khác nh: Đại lý vận tảitrung chuyển, đại lý giao nhận hàng hoá vận tải

4.1.3 Về kinh doanh tổng hợp

Công Ty đã tích cực tổ chức kinh doanh dới nhiều hình thức khác nhaunh: khai thác kho bãi hiện có, tổ chức đại lý bán hàng và bảo hành xe ô tôSUZUKI, đại lý bán dầu Shell, sản xuất đồ gỗ gia dụng, đóng kệ, giá đểhàng, Tuy nhiên trong công tác kinh doanh tổng hợp Công Ty cha xâydựng đợc bộ máy hoạt động phù hợp, nhạy bén với thị trờng nên chủ yếu mớichỉ làm đại lý bán hàng là chính

4.1.4 Về kinh doanh xuất nhập khẩu.

Trong lĩnh vực này đến năm 1998 Công Ty mới thành lập nhng do cha

có kinh nghiệm, quan hệ còn nhiều hạn chế trong kinh doanh nên kế hoạch vàhiệu quả kinh doanh thấp Công Ty đã cố gắng tìm thị trờng nhng vẫn còn gặpnhiều khó khăn

4.2 Tình máy móc thiết bị của Công Ty.

4.2.1 Máy móc thiết bị.

Vì Công Ty vận Tải và Đại Lý Vận Tải là Công Ty dịch vụ, nó làmnhiệm vụ vận chuyển hàng hoá, không giống nh những công ty sản xuất sảnphẩm hàng hoá khác máy móc thiết bị của Công Ty chủ yếu là: Thiết bị giaodịch ( máy tính, máy điện thoại ) và phơng tiện vận tải (ôtô, tàu biển, máycẩu) nhng số lợng không nhiều

Với công tác vận chuyển hàng hoá thì phơng tiện vận chuyển là vô cùngquan trọng Với số lợng ô tô hiện có của Công Ty hiện nay thì cha đáp ứng đ-

ợc yêu cầu của chủ hàng Mặt khác, nếu muốn nâng cao chất lợng dịch vụ vậntải thì viẹc đầu t mua sắm máy móc thiết bị phơng tiện vận tải là rất quantrọng vì nó sễ góp phần vào việc nâng cao độ an toàn của hàng hoá cũng nhcon ngời, nó góp phần vào việc giảm thời gian vận tải từ đó sẽ làm giảm cớcphí vận tải, nâng cao chất lợng dịch vụ mở rộng thị trờng của Công Ty

4.2.2 Công nghệ.

Công nghệ ở đây chủ yếu là công nghệ phần mềm: Đó chính là sự phốihợp nhịp nhàng giữa các phòng ban các bộ phận của Công Ty để dảm bảo thựchiện chất lợng dịch vụ ngày càng một tốt hơn Công nghệ phần mềmcủa Công Ty còn là phơng pháp quản lý của đội ngũ cán bộ lãnh đạo, cáchthức ra quyết định và việc giải quyết những vấn đề phát sinh một cách nhanhchóng Tất cả những điều đó tạo thành một Công Ty với mục tiêu thoả mãn tối

đa yêu cầu của khách hàng trong điều kiện cụ thể

4 Tổng doanh thu Triệu đ 54.000 59.000 62.000 54.0004.1 Doanh thu vận tải ôtô Triệu đ 3.800 3.500 3.500 1.6004.2 Doanh thu đại lý vận

Qua bảng trên cho thấy:

Khối lợng hàng hoá vận chuyển bằng ô tô có tăng nhng không đều qua các năm: Năm 1998 khối lợng hàng hoá vận chuyển bằng ô tô là 45.000 tấn, năm 1999 là 41.000 tấn, năm 2000 tăng khá cao lên tới 62.000 tấn nhng đến năm 2001 lại giảm xuống chỉ còn 35.000 tấn

Có nhiều nguyên nhân dẫn tới sự tăng không đều này, nguyên nhân chủ yếu là tình hình thị trờng có nhiều biến động, ảnh hởng của cuộc khủng hoảngtài chính tiền tệ trong khu vực Nhng do nhà nớc có nhiều chính sách mới

thông thoáng hơn, Công Ty có những định hớng đúng và bớc đi thích hợp

Mặt khác, có sự quan tâm của Bộ, Tổng công ty, bản thân Công Ty lại duy trì tốt công tác kế hoạch, ổn định sản xuất nên khối lợng hàng hoá vận chuyển bằng ô tô tăng nhanh vào năm 1999 Năm 2000 khối lợng hàng hoá vận

chuyển bằng ô tô giảm mạnh do thị trờng khu vực và trong nớc có nhiều biến

động tiêu cực, sức mua của thị trờng giảm nên khối lợng hàng hoá lu thông giảm Tính cạnh tranh trong ngành vận tải ngày càng gay gắt, giá cớc vận

chuyển các loại hàng giảm mạnh

Bảng 2 Tình hình thức tiễn các chỉ tiêu hiện vật của Công Ty

Nguồn: Phòng kế hoạch Công Ty.

Qua bảng phân tích các chỉ tiêu hiện vật ta thấy khối lợng hàng hoá vậnchuyển bằng ô tô tăng đều qua các năm Năm 1998 khối lợng hàng hoá vậnchuyển thực tế là 46 nghìn tấn đạt 102% so với kế hoạch đề ra Năm 1999 tìnhhình thực hiện là 51,5 nghìn tấn đạt 126% so với kế hoạch, năm 2000 là 64

nghìn tấn đạt 103% Sang đến năm 2001 do có sự quản lý tốt khai thác đợcnhiều chân hàng mới nên khối lợng hàng hoá vận chuyển thực tế tăng rất cao71,9 nghìn tấn, đạt 205% kế hoạch.

Khối lợng hàng hoá luân chuyển bằng ô tô nhìn chung đều vợt mức sovới kế hoạch đặt ra Năm 1998 mức hoàn thành là 106%, năm 2000 đạt 101%

so với kế hoạch Năm 2001 mức độ hoàn thành kế hoạch là 212% tăng khácao so với các năm trớc Riêng năm 1999thực tế thực hiện chỉ đạt 99,7% sovới kế hoạch đặt ra

Khối lợng hàng hoá đại lý trong năm 1998 là 230 nghìn tấn vợt mức kếhoạch là 13%, năm 1999, 2000, 2001 mức vợt kế hoạch tăng đều là 1%

Nếu so sánh mức độ hoàn thành kế hoạch giữa các chỉ tiêu ta thấy: Năm

1998 mức độ hoàn thành vợt mức kế hoạch của khối lợng hàng hoá đại lý vậntải là 13%, khối lợng hàng hoá luân chuyển tăng 6% và khối lợng hàng hoávận chuyển là 2% Năm 1999 mức hoàn thành kế hoạch của khối lợng hànghoá luân chuyển cha đạt mức kế hoạch đề ra 99,7%, còn khối lợng hàng hoá

đại lý và khối lợng hàng hoá vận chuyển đều vợt mức kế hoạch đề ra Năm

2000 ta thấy ba chỉ tiêu trên đều hoàn thành và vợt mức kế hoạch Sang đếnnăm 2001 có sự chuyển biến lớn, khối lợng hàng hoá vận chuyển và luânchuyển tăng hơn hai lần so với kế hoạch, chỉ riêng khối lợng hàng hoá đại lý

đạt 101% so với kế hoạch

Nh vậy, nếu xét ở góc độ các chỉ tiêu hiện vật thì mức độ hoàn thành kếhoạch khi thực hiện của Công Ty là đã đạt đợc kế hoạch, đặc biệt là hai chỉtiêu hiện vật về vận chuyển hàng hoá và luân chuyển hàng hoá vợt mức kếhoạch tơng đối cao vào năm 2001 (hơn 100%) Trong khi đó mức hoàn thành

kế hoạch của cũng các chỉ tiêu trên và chỉ tiêu của khối lợng hàng hoá đại lýchỉ ở mức độ hoàn thành hoặc có vợt nhng thấp Bên cạnh đó, trong năm 1999thì chỉ tiêu khối lợng hàng hoá luân chuyển chỉ có 99,7% cha đạt kế hoạch

Tình hình thực hiện các chỉ tiêu giá trị của Công Ty.

Chỉ tiêu giá trị là một bộ phận của việc thực hiện các chỉ tiêu đặt ratrong kỳ kế hoạch Nó thể hiện kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh thôngqua giá trị Việc thực hiện kế hoạch về các chỉ tiêu giá trị đợc biểu hiện quabảng sau:

Bảng 3: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu giá trị của Công Ty

Bảng trên cho thấy năm 1998 và 1999 Công Ty không khai thác hoạt

động kinh doanh xuất nhập khẩu, đến năm 2000 hoạt động này đã đợc đa vàohoạt động kinh doanh ở Công Ty Năm 2000 hoạt động này mang lại lợinhuận cho Công Ty thể hiện ở kim ngạch XNK, kế hoạch đặt ra phải đạt đợc

350 nghìn USD Thực tế hoạt động này đã mang lại cho Công Ty 400 nghìnUSD, đạt 133% kế hoạch Năm 2001 theo kế hoạch kim ngạch XNK đề ra là

900 nghìn USD, thực tế thực hiện đợc 1 triệu USD vợt mức kế hoạch là 11%

Đối với hoa hồng Đại lý vận tải năm 1998 và 2000 kế hoạch đặt ra là 3

tỷ đồng, thực tế hoạt động này mang lại 3,8 tỷ đồng đạt 127% kế hoạch Năm

2001 theo kế hoạch phải đạt 2,3 tỷ đồng, thực tế là 2,5 tỷ, đạt 109% kế hoạch.Riêng năm 1999 hoạt dộng này cha đạt đợc kế hoạch đề ra, theo kế hoạch là3,8 tỷ đồng nhng thực tế chỉ đạt 3,5 tỷ đồng cha hoàn thành kế hoạch

Nếu so sánh mức hoàn thành kế hoạch đặt ra của hai chỉ tiêu này thì

đến năm 2000 ta mới có thể thực hiện đợc Năm 2000 hoạt động XNK đạt133% kế hoạch, hoa hồng đại lý vận tải chỉ đạt 127% Đến năm 2001 so với

kế hoạch đặt ra thì hoạt động XNK thực tế là 111%, hoa hồng Đại lý vận tải là109% Hai hoạt động này thể hiện giá trị bằng tiền, đóng góp vào tổng doanhthu cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công Ty thời kỳ 1998-2001

Nhìn chung, bảng chỉ tiêu giá trị đã thể hiện kết quả hoạt động sản xuấtkinh doanh của công ty thời kỳ 1998- 2001 về mặt giá trị Hoạt động kinhdoanh XNK tuy đợc đa vào kinh doanh chậm hơn so với các hình thức kinhdoanh khác, nhng nó đóng góp không nhỏ vào doanh thu của Công Ty Mứchoàn thành kế hoạch doanh thu cho hoạt động đại lý vận tải hầu hết vợt kếhoạch đề ra Tuy nhiên, trong năm 1999 mức hoàn thành kế hoạch của hoạt

động này cha đạt mục tiêu đề ra

Các nhân tố ảnh hởng đến tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải.

Việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch đặt ra và hoàn thành kế hoạch làmột nỗ lực rất lớn của Công Ty Có nhiều nhân tố ảnh hởng trực tiếp và giántiếp tới hoạt đông sản xuất kinh doanh của Công Ty, các nhân tố đó bao gồm:

 Khả năng khai thác và nâng cao công suất hoạt động của các phơngtiện nhằm tối đa hoá nguồn lực vận tải của Công Ty Khả năng khai tháckhách hàng phụ thuộc vào năng lực của đội ngũ cán bộ làm công tác phát triểnthị trờng Với tiêu trí đặt ra là giữ uy tín với bạn hàng, giữ vững chân hànghiện có, giảm thiểu tỷ lệ hao hụt Công Ty luôn luôn tìm tòi tổ chức các loạihàng vận chuyển cho thích hợp

Về nâng cao công suất hoạt động của các phơng tiện vận tải, Công Ty

đã cố gắng duy trì các đầu xe hiện có, tỷ lệ xe hoạt động thờng xuyên là 98%,tích cực chủ động khai thác nguồn hàng nên hiệu quả vận tải ôtô tăng đều, th-ờng xuyên đạt định mức doanh số đề ra Công suất hoạt động của các phơngtiện vận tải phụ thuộc số lợng, chất lợng xe vận tải, trình độ tay nghề của độingũ lái xe, trình độ quản lý và điều hành của đội ngũ cán bộ Công Ty

Tính đến cuối năm 2001 số lợng phơng tiện vận tải của Công Ty nh sau:Bảng 4: Số lợng xe tham gia trong kỳ kế hoạch 1998-2001

4 Tổng số trọng tải tham gia kế hoạch Tấn 3528

5 Tổng số xe tham gia kế hoạch bình quân Xe 58

6 Tổng trọng tải tham gia kế hoạch bình quân Tấn 359

Nguồn: Phòng kế hoạch Công Ty

Tình hình sử dụng các loại phơng tiện vận tải của Công Ty: Trong thờigian qua Công Ty đã sử dụng hầu hết các phơng tiện hiện có Tổng số xetrong danh sách của Công Ty là 61 xe, số xe trong kế hoạch là 60 và số xe sửdụng bình quân trong cả kỳ là 58 xe Ta thấy số xe sử dụng bình quân trong cả

kỳ tơng đối cao chứng tỏ Công Ty đã sử dụng hết năng lực của các phơng tiệnvận tải

4.4 Tổ chức lao động

Cơ cấu lao động của Công Ty ảnh hởng trực tiếp tới kế hoạch kinhdoanh của Công Ty Lao động trong Công Ty cố thể chia thành hai bộ phận:

Các cán bộ làm công tác quản lý và các nhân viên trực tiếp tham gia vào hoạt

động sản xuất kinh doanh Do đặc điểm, tính chất của ngành vận tải nên số lao

động nữ chủ yếu vào nhân viên nghiệp vụ, còn nhân viên phục vụ và lái xe chủyếu là nam

Bảng 5: Kế hoạch sử dụng lao động và cơ cấu lao động của Công Ty.Loại lao động

Năm1998

Năm1999

Năm2000

Năm2001

SL Nữ SL Nữ SL Nữ S L Nữ

1 Lao động gián tiếp

- Nhân viên nghiệp vụ 15 10 24 14 23 19 20 16

- Nhân viên phục vụ, lái xe 9 4 12 2 13 5 6 2

Ty đồng thời thu hút lợng khách hàng tiềm năng trong tơng lai

Tình hình tổ chức lao động của Công Ty: Lao động gián tiếp có xu hớnggiảm do chủ trơng giảm biên chế của nhà nớc Điều này ảnh hởng trực tiếp tớihoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, loại bỏ bớt lao động thừa làm việckhông hiệu quả

Mặt khác, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của độ ngũ cán bộ quản

lý cũng ảnh hởng không nhỏ tới hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh củaCông Ty Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng nổ trong công việc sẽ khai thácmột cách có hiệu quả thị trờng, khách hàng cho sản xuất kinh doanh

 Tích cực chủ động khai thác các nguồn hàng

Trong quá trình sản xuất kinh doanh, ngoài các chỉ tiêu mà Bộ và TổngCông Ty giao cho, Công Ty chủ động khai thác các nguồn hàng trên nhiều địabàn khác nhau.

- Đối với các nguồn hàng đã có sẵn từ trớc chủ yếu là các chỉ tiêu của

bộ và tổng Công Ty giao cho, một phần là duy trì các bạn hàng truyền thống

đã có quan hệ tốt với Công Ty từ những năm trớc đây

- Đối với các chân hàng mới, Công Ty đã chủ động nghiên cứu và khaithác thị trờng tìm ra nhóm khách hàng tiềm năng trong tơng lai Sớm nhậnthức đợc tầm quan trọng của công tác nghiên cứu thị trờng, Công Ty đã giaonhiệm vụ cho này cho một số cán bộ của phòng kế hoạch Bộ phận này tổchức thu thập và xử lý thông tin giúp ban lãnh đạo công ty ra quyết định tronghoạt động sản xuất kinh doanh

Tuy nhiên trong nền kinh tế thị trờng luôn biến động và cạnh tranh, để

ổn định và phát triển Công Ty đã có những biện pháp triển khai để đảm bảo

Những thành tựu của công ty trong giai đoạn 1998-2001.

Hai hoạt động sản xuất kinh doanh chính của Công Ty là dịch vụ vậntải và đại lý vận tải hoạt động đều có lãi Với mức doanh thu mang lại chodoanh nghiệp trong bảng dới đây cho thấy vai trò quan trọng của các hoạt

Năm1999

Năm2000

Năm2001

1 Doanh thu từ DV vận tải

Các hoạt động dịch vụ khác của Công Ty trong thời kỳ 1998- 2001:Doanh thu từ kinh doanh tổng hợp năm 1998 là 1,9 tỷ đồng, năm 1999

1999 là 1.050.000đ /ngời/tháng, năm 2000 là 1.100.000đ /ngời/tháng đến năm

2001 thì mức thu nhập trung bình là 1.150.000đ và ớc tính đến năm 2006 là1.600.000đ /ngời/tháng

Việc hoàn thành nghĩa vụ đối với nhà nớc thông qua phần nộp ngânsách của Công Ty tăng dần qua các năm: năm 1998 nộp ngân sách là 1,23 tỷ

- Trong những năm qua Công Ty không ngừng tìm cách mở rộng thị ờng trong và ngoài nớc trên tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh củamình Luôn luôn duy trì các chân hàng truyền thống và tìm cách phát triểnthêm các chân hàng mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và

tr-sự cạnh tranh gay gắt của các Công Ty t nhân trong và ngoài nớc về giá thành,chất lợng phục vụ

- Với đội ngũ cán bộ lãnh đạo có trình độ chuyên môn, năng lực và giàukinh nghiệm đã lãnh đạo Công Ty vững bớc đi lên để tồn tại và phát triểntrong nền kinh tế thị trờng đầy biến động và nghiệt ngã, từng bớc đa công ty

hoà nhập với sự phát triển chung của cả nớc, trong khu vực và trên toàn thếgiới.

5 Phơng hớng hoạt động của Công Ty trong thời gian tới

Là một doanh nghiệp nhà nớc hoạt động trong cơ chế thị trờng Công

Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải cũng gặp không ít những khó khăn, tuy nhiêncũng tạo cho cán bộ công nhân viên một môi trờng rèn luyện mới, khắc nghiệthơn Chính vì vậy đội ngũ cán bộ của Công Ty không ngừng đổi mới, tìm tòisáng tạo đảm bảo công ăn việc làm cho đội ngũ cán bộ có chỗ đứng vững vàngtrong nghành vận tải Tuy nhiên trong những năm tới đối với Công Ty là cảmột vấn đề khó khăn và thử thách đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực của toàn bộ cán

bộ công nhân viên trong toàn Công Ty là một phát triển đúng đắn

Trên tinh thần đó Công Ty đã đề ra chiến lợc phát triển cho mình để cóthể phát triển ngang tầm của thời đại Khắc phục những khó khăn, tồn tại lấy

vị trí hàng đầu trong nghiệp vụ giao nhận vận tải và tạo đợc chữ tín với kháchhàng

Trong thời gian trớc mắt mục tiêu của toàn Công Ty là củng cố hoạt

động tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động kinh doanh và nângcao chất lợng dịch vụ Ban giám đốc của Công Ty chủ trơng kết hợp hài hoà

và tạo điều kiện hỗ trợ các loại hình dịch vụ trên cơ sở đó lấy nhiệm vụ giaonhận làm lòng cốt Song song với việc giữ vững thị trờng hiện có, tìm kiếm trịtrờng mới Cụ thể là:

- Mở rộng hợp tác với các tổ chức giao nhận quốc tế, hợp tác với cácchủ tàu, cùng nhau trao đổi thông tin về nhu cầu vận chuỷên hàng hoá để phục

vụ tốt cho các chủ hàng trong và ngoài nớc

- Giữ vững quan hệ với các đại lý, những khách hàng và những hợp

đồng đã ký kết Đồng thời với việc loại bỏ những đại lý hay cộng tác viên nàokhông có đủ năng lực, không đủ tin cậy, bê bối công nợ Bên cạnh đó cũngtìm kiếm những bạn hàng mới, tìm hiểu thông tin nắm chắc khả năng yêu cầu

uỷ thác của khách hàng trong và ngoài nớc

- Phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải phải gắn liền với công tác giaonhận và bảo quản trong nớc, củng cố năng lực trong nớc giữ mạnh tổ chức giỏi

về nghiệp vụ

- Nâng cao sức cạnh tranh của Công Ty bằng cách phát huy tố đa “lợithế so sánh” của Công Ty với các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tếkhác

- Tăng cờng nâng cao và ứng dụng công nghệ, Marketing trong chất ợng dịch vụ của mình với trụ cột là chính sách giá (mềm dẻo, linh hoạt, có th-

l-ơng lợng trong từng thl-ơng vụ phù hợp với đối tợng khách hàng và từng dịchvụ)

- Thực hiện phơng châm vừa làm vừa học kết hợp đào tạo dài và ngắnhạn đội ngũ cán bộ để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế trớc mắt và lâu dài

Trớc hết cần u tiên bồi dỡng và đào tại đội ngũ cán bộ kinh doanh tinhthông về nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về địa lý kinh tế và quốc tế, những luật

lệ và tập quán quốc tế có liên quan, nắm vững ít nhất một ngoại ngữ (đặc biệt

là tiếng anh) để phục vụ đắc lực cho các hoạt đông giao dịch, đàm phán cóhiệu quả tránh mới sơ hở thua thiệt trong khi ký hợp đồng

Bảng 7: Kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực.

Năm 2005

vỡ quan hệ nội bộ dẫn đến mất tín nhiệm trong khách hàng

- Đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu kinh tế đã đề ra để ổn định mức thunhập cho ngời lao động vầ thực hiện nghiêm túc nhiệm vụ với nhà nớc Giữgìn bí mật công nghệ và các thông tin mang tính chiến lợc của Công Ty nhằm

2 Khối lợng h.h L/C NghTKm 5.500 6.050 6.655 7.321 8.053

3 Khối lợng h.h đại lý NghìnTấn 246 271 290 319 341

4 Tổng doanh thu Triệu.đ 64.340 80.466 87.678 101.638 125.1244.1 Doanh thu vận tảI ôtô Triệu.đ 1.840 2.116 2.433 2.798 3.2184.2 Doanh thu ĐL vận tải Triệu.đ 49.500 54.450 59.895 65.885 72.473 4.3 Doanh thu KDTH Triệu.đ 13.000 16.900 25.350 32.955 49.433 4.4 Doanh thu XNK Triệu.đ 5.000 7.000 10.000 15.000 20.000

5 Kim ngạch XNK NgUSD 1.500 1.800 2.000 2.500 3.000

6 Hoa hồng ĐL vận tải Triệu.đ 2.625 2.756 2.894 3.039 3.191

7 Lợi nhuận Triệu.đ 530 563 599 539 583

Vì công ty làm nhiệm vụ giao nhận giống nh nhiều công ty vận tải khác

do vậy tiêu thức an toàn đựơc các bên quan tâm và thực hiện một cách rấtnghiêm túc Từ ban lãnh đạo đến toàn bộ nhân viên nhất là các nhân viên trựctiếp tham gia vận chuyển hàng hoá thì an toàn luôn là trách nhiệm và nghĩa vụ

mà họ phải hoàn thành

 Đối với con ngời:

An toàn ở đây chính là an toàn cho ngời lái trực tiếp, an toàn cho

ng-ời áp tải trực tiếp các chuyến hàng an toàn cho những ngng-ời dân bình thờngkhác Vì vận tải là một công việc hết sức khó khăn nó liên quan trực tiếpkhông chỉ đến những ngời trực tiếp tham gia vận chuyển mà còn liên quan đến

những nguời dân bình thờng Đối với con ngời Công Ty đặt các chỉ tiêu 100%các chuyến hàng không xảy ra tai nạn.

 Đối với hàng hóa:

Công việc giao nhận và vận chuyển hàng hoá tức là thay mặt cho chủhàng làm công tác vận chuyển hàng hoá đảm bảo từ kho tới kho Do vậy chỉtiêu về an toàn hàng hoá cũng đợc Công Ty quan tâm rất sâu sắc

+ Đối với hàng hoá vận chuyển bằng đờng biển: Công Ty đặt ra chỉ tiêu100% hàng hoá của Công Ty đảm bảo không nguy hại, trừ những hàng hoácho phép hao hụt tự nhiên thì chúng đã có những quy định cụ thể chung Cónghĩa là hàng hoá mà Công Ty vận chuyển phải đầy đủ về số lợng và chất l-ợng còn nguyên kiện khi trao trả chủ hàng Đối với những hàng hoá dễ thấmnớc thì phải đảm bảo 100% hàng hoá không bị thấm nớc, đối với những hànghoá nhẹ thì phải đóng gói lại khi vận chuyển để tránh tình trạng hàng hoá bịrơi xuống biển trong khi vận chuyển

+ Đối với những hàng hoá vận chuyển bằng đờng bộ và đờng hàngkhông thí chỉ tiêu đa ra hàng hoá phải đầy đủ 100% về số lợng và chất lợngkhi trao trả chủ hàng trong đó cũng trừ những trờng hợp hàng hoá cho phéphao hụt tự nhiên theo những quy định cụ thể

- Đối với những hàng hoá dễ vỡ thì 100% hàng hoá phải đợc đóng góilại để đảm bảo hàng hoá trong khi vận chuyển

Sau đây em xin đơn cử ra một ví dụ mà Công Ty đã thực hiện khi xếphàng vào containner để nói lên phần nào rằng mục tiêu an toàn của Công Ty

đã và đang thực hiện rất triệt để:

Quy trình kĩ thuật mà Công Ty thực hiện khi xếp hàng vào container

đ-ợc tiến hành theo các bớc sau:

+ Chuẩn bị hàng hoá và phân loại: bao bị hàng hoá phải gọn nhẹ, kíchthớc phải phù hợp với kích thớc của container để tận dụng hết diện tích vàtrọng tải Có thể xếp từng kiện hàng lẻ vào container hoặc xếp lên khay hàngrồi xếp vào

+ Kiểm tra số lợng kiểu, loại, container cho phù hợp với lô hàng Kiểmtra tình trạng kĩ thuật container trớc khi xếp hàng vào

+ Kiểm tra số lợng, chất lợng của hàng hoá trớc khi xếp vào container

đối với hàng hoá xuất khẩu phải xin giấy chứng nhận phẩm chất, chứng nhận

số lợng, giấy chứng nhận kiểm định nếu cần

+ Xếp hàng vào container, sắp xếp và buộc chặt, chèn lót hàng hoátrong container phải đặt yêu cầu, tận dụng hết tối đa dung tích trọng tải: cố

định hàng không để chúng xê dịch khi vân chuyển, làm h hỏng hàng hoá vàbản thân container, có trọng lực thấp và cân bằng Tuỳ theo hàng hoá mà dùngnhững dụng cụ chèn, lót, buộc, cột chặt khác nhau

+ Đóng cửa và niêm phong cặp chì của container Sau khi sắp xếp xonghàng hoá vào container, ngời gửi hàng đợc phép đóng khoá chặt của và niêmphong cặp chì bằng dấu hiệu riêng

+ Xếp container có chứa hàng lên công cụ vận tải

+ Qui định của Công Ty khi xếp hàng vào container phải đạt đợc haimục đích sau:

1 Sử dụng dung tích và trọng tải của container đến mức tối đa Do đó trên cở

sở biết dung tích của container và hệ số thể tích hàng hoá có thể tính đợc tổng

số kiện hàng có thể xếp vào một container

2 Ngăn ngừa những h hỏng về hàng hoá và container trong suốt quá trình chuyên chở Muốn vậy phải đảm bảo nguyên tắc làm sao để trọng lực toàn bộ lô hàng ở điểm thấp nhất so với đáy container và giữa container, hàng hoá nặng xếp dới, hàng hoá nhẹ xếp trên trọng lợng của toàn bộ lô hàng không đ-

ợc vựơt quá trọng tải của container, sắp xếp các kiện hàng theo đúng kĩ mã hiệu và chèn lót cẩn thận, buộc chặt hàng hoá trong container , hàng hoá tơi sống phải sử dụng thiết bị làm lạnh, điều hoà nhiệt độ

Tăng độ an toàn của vận chuyển hàng hoá có nghĩa là Công Ty đã tăng

đợc độ tin cậy cuả khách hàng vào dịch vụ mà Công Ty cung cấp

Trong năm 2001 Công Ty đã thực hiện hành trăm chuyến hàng lớn nhỏnhng không có chuyến hàng nào bị mất cắp chí có khoảng 5% số chuyến là cómột số hàng bị h hỏng nhng h hại không đáng kể, 100% số hàng dễ vỡ đợcvận chuyển an toàn, 100% chuyển hàng vận chuyển không có tai nạn xảy ra

Đó chính là sự nỗ lực lớn của cán bộ lãnh đạo cũng nh của toàn bộ nhân viêntrong Công Ty Nhất là những ngời trực tiếp tham gia vào quá trình vậnchuyển và áp tải hàng hoá

Chỉ tiêu an toàn đối với bất kì Công Ty vận tải nào cũng rất quan trọng

Nó góp phần rất lớn trong việc nâng cao độ tin cậy của khách hàng vào Công

Ty, đây là một trong những yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ Tăng độ

an toàn của Công Ty có nghĩa là tăng uy tín và thị phần của Công Ty từ đó cóthể mở rộng đợc thị phần Tuy vậy chỉ tiêu an toàn của Công Ty chủ yếu dựatrên kinh nghiệm của cán bộ lãnh đạo trong Công Ty nên có phần nào khôngchuẩn xác khó thực hiện vì trong vận tải hay bất cứ việc làm gì cũng vậy đều

có những sai số có thể xẩy ra Mặt khác, nó cha đợc xây dựng thành một kế