Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

1 LỜI CAM ĐOAN Toàn luận văn tốt nghiệp cao học cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở kinh nghiệm liên hệ thực tế Công ty Cổ phần Nam Tiến Lào Cai Các phân tích kết luận văn thành nghiên cứu khoa học thân Luận văn hoàn thành hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Hồng Việt Một lần nữa, tơi xin khẳng định tính trung thực lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Trần Trung Dũng LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn khoa học – PGS TS Nguyễn Hoàng Việt Xin cảm ơn Thầy có nhận xét giá trị định hướng cho luận văn tơi Trong q trình làm luận văn, Thầy hỗ trợ cung cấp cho nhiều thông tin bổ ích Qua xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy giáo Trường Đại học Thương mại, đặc biệt khoa Sau Đại học đã truyền đạt kiến thức bổ ích tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Tôi xin cảm ơn giúp đỡ toàn thể Ban Giám đốc, cán nhân viên thuộc Công ty Cổ phần Nam Tiến Lào Cai tạo điều kiện cho tơi q trình tham khảo số liệu tìm hiểu thơng tin phục vụ việc nghiên cứu đề tài luận văn Tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè Họ nguồn động viên lớn lao suốt q trình tơi học tập làm luận văn Bằng kiến thức, hỗ trợ nhiều người, đề tài nghiên cứu hoàn thành Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế nên luận văn tơi thực khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy giáo để luận văn “Hồn thiện chiến lược phát triển thị trường Công ty Cổ phần Nam Tiến Lào Cai” hồn thiện Tơi hy vọng kết nghiên cứu luận văn góp phần vào việc nâng cao hiệu kinh doanh nâng tầm phát triển Công ty Cổ phần Nam Tiến Lào Cai thời gian tới Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt VIB Diễn giải : Vietnam International Commercial Joint Stock Bank 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 : Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam : Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội : Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội : Dịch vụ khách hàng : Doanh nghiệp nhà nước : Giao dịch khách hàng : Kế hoạch - Tổng hợp : Kế hoạch kinh doanh : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng Nhà nước : Quản lý khách hàng : Quản lý rủi ro : Sản xuất kinh doanh : Tổ chức – Hành : Thương mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn : Doanh nghiệp vừa nhỏ : Doanh nghiệp : Trách nhiệm hữu hạn VIB Hà Nội Chi nhánh DVKH DNNN GDKH KHTH KHKD NHTM NHNN QLKH QLRR SXKD TCHC TMCP TNHH DNVVN DN TNHH DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết chuyên đề Cùng với xu phát triển kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam trình đổi đạt thành cơng định Trong q trình hội nhập, cạnh tranh ngày diễn gắt đặt hệ thống ngân hàng Việt Nam trước vận hội khó khăn phải đối mặt Hoạt động ngân hàng đạt kết tốt tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế phát triển ngược lại, hoạt động yếu ngân hàng ảnh hưởng xấu phát triển kinh tế Xác định tầm quan trọng hoạt động tín dụng vai trò ngân hàng, Chính phủ NHNN Việt Nam có nhiều giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động chất lượng tín dụng tồn hệ thống NHTM Việt Nam Hoà vào nhịp đổi toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) nói chung VIB chi nhánh Hà Nội nói riêng có đổi đáng khích lệ Tuy nhiên tiến trình đổi mới, ngân hàng gặp nhiều khó khăn, trở ngại đặc biệt giai đoạn vừa qua Dưới tác động suy thối kinh tế, khủng hoảng tài tồn cầu, hoạt động ngân hàng thương mại có VIB gặp thử thách thực sự: Khó khăn huy động vốn, tăng trưởng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu gia tăng, khó khăn kiểm sốt rủi ro… đồng thời bộc lộ tồn làm chất lượng hoạt động nói chung ngân hành hoạt động tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp nói riêng chưa thực hiệu nhiều bất cập Đồng thời, Việt Nam trình thực cơng nghiệp hóa, đại hóa kinh tế nên việc phát triển mạnh doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ vô cần thiết Tuy nhiên, để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển phải giải hàng loạt vấn đề, khó khăn cung cấp đủ vốn cho doanh nghiệp, thực tốt chức dẫn vốn hệ thống NHTM Chính lý trên, mà tác giả định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề liên quan đến chất lượng tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội - Trên sở lý luận phân tích thực trạng mở rộng tín dụng, viết đề giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng cho vay khách hàng doanh nghiệp dựa quan điểm thoải mãn nhu cầu khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn giới hạn nghiên cứu chất lượng tín dụng cho vay khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội khoảng thời gian từ 2014 đến 2016, giải pháp hướng đến 2017 Các câu hỏi đặt nghiên cứu - Chất lượng tín dụng quan điểm khách hàng gì? - Các tiêu phản ánh chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp? - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp? - Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội từ năm 2014-2016? - Các yếu tố tạo nên chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội? - Giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội? Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu dựa sở vận dụng tổng hợp phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, nghiên cứu tổng hợp lý luận khoa học, khảo sát thực tiễn có đối chứng, so sánh đối chứng với lý luận khoa học kết hợp với tư phân tích kinh tế, sử dụng phương pháp thống kê, so sánh để giải vấn đề đặt Kết cấu chuyên đề Phần nội dung chuyên đề chia làm chương sau: Chương 1: Một số vấn đề hiệu cho vay ngân hàng thương mại khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Phân tích hiệu cho vay khách hàng doanh nghiệp VIB chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay khối khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 10 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY CỦA NHTM ĐỐI VỚI KHỐI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp Tùy thuộc vào thời kỳ tính chất, trình độ phát triển kinh tế góc độ xem xét phân tích, khái niêm doanh nghiệp đề cập với nhiều nội dung khác Tuy nhiên, theo Khoản Điều Luật doanh nghiệp ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005 Việt Nam, khái niệm doanh nghiệp sau: "Doanh nghiệp tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh" 1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp Việt Nam Theo số liệu thống kê, năm 2015, nước ta có khoảng 97% tổng số DN đăng ký nước doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN); đóng góp gần 70% GDP Việt Nam năm 2017, 50% ngân sách quốc gia Các DNVVN tạo thị trường rộng lớn, mang lại nhiều tiềm doanh thu cho NHTM từ cấp tín dụng sản phẩm khác Cùng với đặc điểm đặc thù nhắc đây, DNVVN đối tượng tiềm mà NHTM cần trọng, đối tượng nghiên cứu chủ yếu chuyên đề 1.1.3 Khái niệm DNVVN (Theo điều Nghị đinh 56/2014/NĐ-CP) “ DNVVN sở kinh doanh theo quy định pháp luật, chia thành cấp: siêu nhỏ, nhỏ vừa theo quy mô nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản xác định bảng cân đối kế toán doanh nghiệp) số lao động bình qn năm (trong tổng nguồn vốn làm tiêu chí ưu tiên)” 72 NHTM Do vậy, Nhà nước cần triển khai liệt, đồng giải pháp kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh thành viên xã hội Thứ hai, Nhà nước cần xây dựng hệ thống pháp luật cách đồng nhằm tạo môi trường hành lang pháp lý ổn định, minh bạch cho hoạt động DN nói chung DNVVN nói riêng, hoạt động NH phát triển cách bền vững Với hệ thống pháp luật đồng phù hợp DN tạo sân chơi bình đăng cho loại hình doanh nghiệp tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh đồng thời DN yên tâm hoạt động nhằm mục đích tối đa hóa lợi nhuận mình, NHTM yên tâm việc rót vốn vào dự án kinh doanh DN Thứ ba, cần thực cải tiến hệ thống đăng ký kinh doanh cấp phép cho doanh nghiệp Đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm bớt phiền hà việc cấp giấy tờ thủ tục dự án kinh doanh thủ tục vay vốn như: giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản… Với việc hồn thiện đơn giản hóa quy định đăng ký giấy chứng nhận tài sản bảo đảm phù hợp với giao dịch bảo đảm tài sản giúp DN nhanh chóng hồn thiện hồ sơ pháp lý để đủ điều kiện vay vốn ngân hàng Thứ tư, Nhà nước cần phải tăng cường công việc kiểm tra, kiểm tốn thường xun tất DN có đăng ký hoạt động sản xuất kinh doanh Việc kiểm tra, kiểm tốn thường xun làm cho thơng tin DN cung cấp khách quan trung thực hơn, tạo môi trường thông tin minh bạch xác cho nhà đầu tư tổ chức tín dụng Do đó, góp phần nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định tổ chức tín dụng tin tưởng nhà đầu tư 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Thứ nhất, giai đoạn này, kinh tế nước ta gặp khó khăn thách thức NHNN với Chính phủ phải triển khai sử dụng sách cơng cụ như: sách tiền tê, thị trường OMO, cho vay tái cấp vốn, lãi 73 suất đạo… nhằm kìm chế lạm phát phát triển ổn định kinh tế, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển thành phần kinh tế đặc biệt phát triển bền vững hệ thống ngân hàng Thứ hai, NHNN cần tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh văn pháp quy Cần xây dựng hành lang pháp lý thống nhất, đầy đủ chặt chẽ nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việc xây dựng hoàn chỉnh văn pháp quy phải thực với tinh thần khẩn trương chất lượng vừa phải đảm bảo tuân thủ pháp luật vừa đảm bảo yêu cầu đặt đời sống xã hội, tháo gỡ vướng mắc giảm bớt thủ tục phiền hà không cần thiết đảm bảo an toàn hoạt động cho hệ thống nhằm nâng cao chất lượng quyền tự chủ cho hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng doanh nghiệp Thứ ba, NHNN cần ban hành quy chế cho vay riêng phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh DN Thực tế nay, ảnh hưởng xấu từ kinh tế nên DN mà đặc biệt DNVVN thiếu vốn kinh doanh trầm trọng tổ chức tín dụng lại hạn chế cho vay, điều gây khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, đồng thời làm ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh NHTM lượng lớn khách hàng Đây nguyên nhân hạn chế phát triển tồn kinh tế Điều đòi hỏi NHNN cần nghiên cứu để đưa văn đạo chế cho vay riêng phù hợp với loại hình DN Thứ tư, khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm thống thơng tin tín dụng (CIC) CIC trung tâm tín dụng Việt Nam, thơng qua việc không ngừng thu thập chia thông tin tín dụng tổ chức tín dụng đóng góp tích cực nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng góp phần vào việc ngăn ngừa hạn chế rủi ro tín dụng cho tổ chức tín dụng Tuy nhiên điều kiện nhu cầu tín dụng thơng tin tín dụng thị trường tăng nhanh chất lượng số lượng tiến trình phát triển kinh tế đòi hỏi CIC phải khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng hoạt động Thứ năm, tăng cường vai trò tra, giám sát hoạt động tổ chức tín 74 dụng NHNN đồng thời nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán tra Mục tiêu công tác tra giám sát phát kịp thời, ngăn chặn xử lý sai phạm mọ lĩnh vực hoạt động ngành ngân hàng Công tác tra cần xác định trọng tâm trọng điểm hoạt động hệ thống ngân hàng, đặc biệt trọng đến công tác tra quản trị điều hành chất lượng khoản cho vay NHTM Mặc dù tượng tra tràn lan hiệu năm trước khắc phụ nhiều, nhiên yêu cầu đòi hỏi cao kinh tế NHNN cần hồn thiện nâng cao vai trò tra mình, kiên xử lý triệt để sai phạm NHTM cách công khai, công minh bạch 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng VIB Thứ nhất, tiếp tục tích cự việc tìm kiếm nguồn vốn nước, quỹ đầu tư để phát triển sản phẩm cho vay DN Trong thời gian qua, VIB triển khai nhiều chương trình tín dụng, sản phẩm cho vay riêng cho đối tượng khách hàng DN Các sản phẩm cho vay dịch vụ kèm phù hợp với đặ điểm DN DN hưởng ứng Tuy nhiên phát triển nhanh kinh tế nên nhu cầu tín dụng DN không ngừng tăng lên Để đảm bảo kế hoạch mở rộng cho vay DN, nâng cao chất lượng tín dụng loại khách hàng ngân hàng VIB cần tích cự việc tìm kiếm nguồn vốn nước, quỹ đầu tư để phát triển sản phẩm cho vay DN Thứ hai, hỗ trợ chi nhánh nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên, đặc biệt nhân viên tín dụng Tiến trình đổi kinh tế đòi hỏi phải đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực đảm bảo hoạt động đa với nhiều nghiệp vụ khác nhau, nhạy cảm với biến động kinh tế, trị Hàng năm, ngân hàng VIB cần hỗ trợ tổ chức kỳ sát hạch đánh giá lại lực cán tín dụng để xem xét người khơng đủ trình độ lực cử học bồi dưỡng củng cố kiến thức, nâng cao trình độ thẩm định chuyển nhân viên sang làm việc phân khác Với việc nâng cao chất lượng lực đội ngũ cán nhân viên tín dụng khơng giúp 75 ngân hàng mở rộng quan hệ với nhiều đối tượng khách hàng nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng mà nâng cao chất lượng tín dụng khoản cho vay Thứ ba, tạo điều kiện hỗ trợ chi nhánh việc mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao lực canh tranh với ngân hàng khác địa bàn, thu hút khách hàng để mở rộng hoạt động kinh doanh Nhiều chi nhánh gặp khó khăn hạn chế mạng lưới hoạt động Để mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh cần ủng hộ, giúp đỡ tạo điều kiện ngân hàng VIB nhiều mặt như: chủ trương sách, nguồn nhân lực, sở vật chất kỷ thuật… 76 KẾT LUẬN Theo lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng hội nhập quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam phải bước tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng bên cung cấp lẫn bên sử dụng dịch vụ ngân hàng Khi hội nhập, thân ngân hàng hưởng lợi nhiều hội thực tế, khơng khó khăn chờ đợi phía trước, như: lực cạnh tranh ngân hàng thương mại yếu, đặc biệt vốn, nhân lực, công nghệ, quản lý điều hành, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại nghèo nàn, đơn điệu, rườm rà thủ tục, chất lượng dịch vụ thấp… Đồng thời, tình hình kinh tế nước thời gian qua xuất khó khăn, thách thức tình hình kinh tế giới có diễn biến phức tạp ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh DN nước Vì vậy, “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” vấn đề cấp thiết giúp nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng, góp phần tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Trong phạm vi nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp, tác giả tập trung phân tích làm rõ điểm mạnh, điểm yếu, thành tựu đạt hạn chế hoạt động tín dụng khách hàng DN, sở đề xuất số giải pháp chủ yếu ngân hàng VIB Hà Nội kiến nghị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng DN ngày phát triển Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian; lực lực nhận thức thân kinh nghiệm thực tế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành thầy giáo để chuyên đề hoàn thiện hơn, đồng thời gửi lời cảm ơn anh, chị Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giúp tác giả hoàn thành chuyên đề TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2006), “ Nghiệp vụ ngân hàng”, Nxb.Thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2009), “ Nghiệp vụ ngân hàng”, Nxb.Thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2007), “ Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng” Nxb.Thống kê, TP Hồ Chí Minh Trịnh Thị Mai Hoa chủ biên (2004), Giáo trình “ Kinh tế học tiền tệ - ngân hàng”, Nxb, Đại học Quốc gia, Hà Nội Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam từ năm 2006 - 2016 Báo cáo kiểm toán độc lập Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam năm 2006 - 2016 Bản tin nội số 18 tháng 1-2/2011 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam năm 2005 - 2016 “Một số vấn đề kinh tế, tiền tệ- ngân hàng năm 2015-2016”, Tạp chí Ngân hàng (số 2+3/2016) Văn quy định hành Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam PHỤ LỤC  Khảo sát thỏa mãn nhu cầu khách hàng VIB Chi nhánh Hà Nội Mơ hình kháo sát Tác giả tập trung vào khách hàng bao gồm: doanh nghiệp, cá nhân hộ gia đình Để khảo sát thoả mãn nhu cầu khách hàng, tác giả đưa tiêu chí khác Tuy nhiên, để có kết luận xác thoả mãn nhu cầu khách hàng VIB - Chi nhánh Hà Nội, mơ hình khảo sát theo năm tiêu chí sau:      Thời gian sử dụng dịch vụ; Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng; Số lượng ngân hàng giao dịch; Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với ngân hàng Quy trình khảo sát Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa tảng thông tin cần thu thập Giai đoạn 2: Chọn lọc hiệu chỉnh câu hỏi dựa ý kiến đóng góp chuyên gia Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi thức (phụ lục 1) Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết Kích thước mẫu dự tính n=180 Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu bao nhiêu, đủ lớn chưa xác định rõ ràng Hơn nữa, kích thước mẫu tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu cụ thể Theo số nghiên cứu, tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn khảo sát thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng Mơ hình khảo sát luận văn bao gồm nhân tố độc lập với 28 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết từ 28x6=168 mẫu trở lên Vậy số lượng mẫu dùng khảo sát n=200 nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc khảo sát Một hình thức đo lường sử dụng phổ biến nghiên cứu định lượng thang đo Likert Nó bao gồm cấp độ phổ biến từ đến để tìm hiểu mức độ đánh giá người trả lời Vì vậy, bảng câu hỏi thiết kế từ “hoàn toàn đồng ý” đến “hồn tồn khơng đồng ý” Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng 200 phiếu điều tra gửi cho khách hàng quầy giao dịch thông qua hỗ trợ cán tín dụng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra lựa chọn cách ngẫu nhiên sở liệu ngân hàng Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời Sau tuần, không nhận phản hồi từ phía khách hàng người gửi gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời Đối với phiếu điều tra đặt quầy khách hàng đến giao dịch ngân hàng trả lời gửi lại cho nhân viên liền Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Đã có 180 phiếu điều tra thu nhận (80 phiếu nhận quầy giao dịch 100 phiếu nhận qua hỗ trợ cán tín dụng) với tỷ lệ phản hồi 95,6% (tương ứng 172 phiếu hợp lệ), có phiếu khơng hợp lệ bị loại Bước 6: Tổng hợp xử lý liệu PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát) PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng Doanh nghiệp, hộ vay) Tên khách hàng: Địa chỉ: Đại diện cho DN (nếu doanh nghiệp): Chức vụ: I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội:  < năm  năm - năm  năm - năm  > năm Các dịch vụ Anh/Chị sử dụng VIB - Chi nhánh Hà Nội (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền  Chuyển tiền nước  Thanh toán lương tự động  Tham gia bảo hiểm b Tín dụng:  Thanh tốn hóa đơn  Thu chi hộ tiền mặt  Gửi tiền  Vay vốn  Dịch vụ bảo lãnh c Ngân hàng đại  Chiết khấu  Tư vấn tài  ATM ( Visa,  Master Card)  Vntopup  SMS Banking  Internetbanking Doanh nghiệp Anh/Chị (Anh/Chị) giao dịch với Ngân hàng?  1-2 Ngân hàng  3-4 Ngân hàng  2-3 Ngân hàng  Trên Ngân hàng Anh/Chị có xem VIB - Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng thức việc thực giao dịch (của doanh nghiệp mình)?  Có  Khơng Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến VIB - Chi nhánh Hà Nội có nhu cầu thời gian tới?  Có  Khơng Theo Anh/Chị, sản phẩm dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội có đa dạng khơng?  Có  Khơng PHỤ LỤC (Bảng câu hỏi khảo sát) II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THOẢ MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH VỚI VIB –CHI NHÁNH HÀ NỘI Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lòng khơng để trống) Hồn S T Yếu tố T A B 10 11 C 12 13 14 Đồng Bình Khơng tồn ý thường đồng ý khơng đồng ý Độ tin cậy VIB - Chi nhánh Hà Nội ngân hàng tín nhiệm VIB - Chi nhánh Hà Nội bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng Thủ tục thực giao dich VIB - Chi nhánh Hà Nội đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch VIB - Chi nhánh Hà Nội nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Độ phản hồi Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội giải khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác D Độ tiếp cận 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách 16 hàng dễ nhận biết 17 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống,… ) 18 Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, Internetbanking, 19 … thiết kế dễ sử dụng E Thông tin Thơng tin VIB - Chi nhánh Hà Nội ln 20 xác đầy đủ Thông tin VIB - Chi nhánh Hà Nội cung cấp 21 dễ tiếp cận (báo chí, tờ rơi, web, ) VIB - Chi nhánh Hà Nội cung cấp thông 22 tin kịp thời cho khách hàng F Chất lượng dịch vụ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với G VIB - Chi nhánh Hà Nội Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu 26 cầu với chất lượng dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn nhu 27 cầu với giá dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn 28 nhu cầu giao dịch với VIB - Chi nhánh Hà Nội III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp VIB - Chi nhánh Hà Nội nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu anh/chị! Kết khảo sát Phụ lục Qua biểu tổng hợp bảng câu hỏi khảo sát thơng tin chung cho thấy: Trong 192 khách hàng có câu trả lời phản hồi thời gian khách hàng giao dịch với VIB - Chi nhánh Hà Nội đa số doanh nghiệp, cá nhân có quan hệ lâu năm với ngân hàng (thời gian > năm) Khách hàng giao dịch 7,2% Trong sản phẩm dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội, với nghiệp vụ quản lý tiền dịch vụ chuyển tiền nhiều khách hàng sử dụng sau gửi tiền tiết kiệm (tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm khơng có kỳ hạn,…), Đối với tín dụng, nghiệp vụ chủ yếu ngân hàng cho vay (hoạt động cho vay chiếm 78,9%, hoạt động bảo lãnh 7,6%, hoạt động chiếu khấu không phổ biến ngân hàng) Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, VIB - Chi nhánh Hà Nội cung cấp cho khách hàng bốn loại sản phẩm khác khách hàng thường lựa cho loại sản phẩm mang lại tiện ích cho họ Trong sản phẩm thẻ số lượng khách hàng sử dụng nhiều cả, Nhìn chung, khách hàng chưa sử dụng tối đa sản phẩm dịch vụ mà VIB - Chi nhánh Hà Nội cung cấp cho họ Số khách hàng giao dịch với đến ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất, doanh nghiệp quan hệ với đến ngân hàng Với câu hỏi khảo sát Anh/Chị có xem VIB - Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng thức việc thực giao dịch (của doanh nghiệp mình)? Tỷ lệ đạt 69,3% đồng ý coi VIB - Chi nhánh Hà Nội ngân hàng thức việc thực giao dịch mình, tỷ lệ không đồng ý 30,7% Và tỷ lệ cao 78,8% sẵn sàng tìm đến VIB - Chi nhánh Hà Nội có nhu cầu khẳng định VIB - Chi nhánh Hà Nội tạo hình ảnh tâm trí khách hàng Đánh giá sản phẩm dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội có đa dạng, phong phú khơng? Tỷ lệ trả lời có chiếm 81,7%, tỷ lệ trả lời khơng 18,3% Điều chứng tỏ tính động bề dầy kinh nghiệm VIB - Chi nhánh Hà Nội Phụ lục Kết khảo sát mức độ thỏa mãn nhu cầu 192 khách hàng có câu trả lời phản hồi giao dịch với VIB - Chi nhánh Hà Nội sau: Hoàn STT Yếu tố Hoàn tồn Đồng Bình Khơng tồn đồng ý thường đồng ý không ý A đồng ý Độ tin cậy VIB - Chi nhánh Hà Nội ngân hàng 84 68 40 0 tín nhiệm VIB - Chi nhánh Hà Nội bảo mật tốt 163 19 10 0 thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng 95 90 79 84 18 18 0 0 giao dịch thiết kế đơn giản, dễ dàng Thủ tục thực giao dich VIB - 65 117 Chi nhánh Hà Nội đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch VIB - Chi 65 115 10 nhánh Hà Nội nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt 92 76 20 giao dịch ngắn Độ phản hồi Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội 96 59 31 70 92 30 0 91 85 14 2 B hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội 10 phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội sẵn 80 76 33 sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội tư 75 76 39 khách hàng Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội giải 85 57 50 10 khiếu lại nhanh chóng hợp lý Nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội xử 80 72 24 lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Độ tiếp cận Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp 112 110 56 66 24 16 0 0 khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 98 64 29 18 (trang thiết bị, báo, nước uống,… ) Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, 111 122 52 65 29 0 0 19 Internetbanking,… thiết kế dễ sử E dụng Thông tin Thông tin VIB - Chi nhánh Hà Nội 121 41 30 0 xác đầy đủ Thơng tin VIB - Chi nhánh Hà Nội 117 38 36 web, ) VIB - Chi nhánh Hà Nội cung cấp 104 63 17 thông tin kịp thời cho khách hàng Chất lượng dịch vụ Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách 126 91 111 40 60 59 26 36 22 0 0 108 60 24 0 11 C 12 13 14 D 15 16 17 20 21 22 F 23 24 25 G 26 vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc cung cấp dễ tiếp cận (báo chí, tờ rơi, hàng Mức độ thỏa mãn nhu cầu giao dịch với VIB - Chi nhánh Hà Nội Nhìn chung anh/ chị hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội Nhìn chung anh/ chị hồn tồn thỏa mãn 27 72 38 0 101 71 18 nhu cầu với giá dịch vụ VIB - Chi nhánh Hà Nội Một cách tổng quát anh/ chị hoàn toàn 28 82 thỏa mãn nhu cầu giao dịch với VIB - Chi nhánh Hà Nội III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp VIB - Chi nhánh Hà Nội nâng cao thoả mãn nhu cầu khách hàng) …………………………………………Không…………………………………… ……………………………………………………………………………………… Qua biểu tổng hợp câu trả lời khách hàng lần chứng minh công tác quản lý tài tình, cố gắng, trau dồi kiến thức chuyên môn lãnh đạo, công nhân viên VIB - Chi nhánh Hà Nội, VIB - Chi nhánh Hà Nội xứng đáng thành viên hệ thống VIB - Việt Nam - top 12 doanh nghiệp lớn Việt Nam - VNR500; Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN; Thương hiệu tiếng ASEAN; Ngân hàng Việt Nam năm liên tiếp The Banker, Vương quốc Anh, vinh danh