Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội

Thị trường chứng khoán Việt Nam đi vào hoạt động được gần 8 năm và đang từng bước khẳng định mình trong nền kinh tế thị trường, góp vào thành công trên lĩnh vực kinh tế Việt Nam trong những năm qua.

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình Thực tập và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ tận tình của Ths Nguyễn Thu Thủy. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý báu này. Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Thương Mại đã dạy bảo trong suốt bốn năm học để tôi có được những kiến thức như ngày hôm nay và tạo điều kiện để tôi được tiếp cận làm quen với công việc thực tế sẽ đảm nhiệm sau khi tốt nghiệp. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội, đặc biệt là Chị Lê Thùy Dương, Trưởng phòng Môi giới – Giao dịch đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi được tiếp xúc với công việc thực tế và giúp tôi nắm bắt kỹ hơn các dịch vụ chứng khoán của Công ty. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè đã trợ giúp, động viên to lớn về mặt vật chất cũng như tinh thần trong suốt những ngày tháng vừa qua để tôi có thể hoàn thành khóa học. Hà Nội, ngày 11 tháng 06 năm 2008 Sinh viên thực hiện: Lê Diệu Linh 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Diệu Linh. Tôi xin cam đoan tất cả những nội dung viết trong luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội” đều mang tính xác thực, đều do sự nghiên cứu tìm tòi, học hỏi của bản thân trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội và tất cả các nhận định, giải pháp đều là quan điểm của cá nhân tôi trên cơ sở nhận thức về lý luận, thực trạng Công ty, sự đóng góp ý kiến của thầy giáo hướng dẫn và đơn vị thực tập. Người viết Lê Diệu Linh 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Chữ viết tắt 1 TTCK Thị trường chứng khoán 2 CTCK Công ty chứng khoán 3 UBCKNN Ủy ban chứng khoán Nhà nước 4 CTCP Công ty cổ phần 5 Công ty Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội 6 VIP Very Important Person 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 MỤC LỤC 1.2.3. Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán .15 1.2.4. Nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư .19 1.2.5. Nghiệp vụ tư vấn đầu tư chứng khoán .19 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng số 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội trong 2 năm 2007 và 2008 .44 Bảng 2: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản trong 2 năm 2007 và 2008 .44 Bảng 3: Số lượng tài khoản mở tại CTCK Hà Nội qua các tháng: .49 Biểu đồ 1: Số lượng tài khoản toàn Công ty và khách hàng VIP 50 Biểu đồ 2: Số lượng tài khoản VIP mở tại CTCK Hà Nội 51 Bảng 4: Giá trị giao dịch của toàn Công ty và của khách hàng VIP .52 Biểu đồ 3: Giá trị giao dịch toàn Công ty và khách hàng VIP 53 Biểu đồ 4: Giá trị giao dịch của khách hàng VIP 53 Biểu đồ 5: Giá trị giao dịch khách hàng VIP so với toàn Công ty tính đến tháng 4/2008 54 Bảng 5: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Hà Nội: 57 Bảng 6: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Sài Gòn .58 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Thị trường chứng khoán Việt Nam đi vào hoạt động được gần 8 năm và đang từng bước khẳng định mình trong nền kinh tế thị trường, góp vào thành công trên lĩnh vực kinh tế Việt Nam trong những năm qua. Khuyến khích phát triển thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng là chủ trương mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nó cũng phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế tất yếu của Việt Nam khi đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Sự lớn mạnh của thị trường chứng khoán gắn liền với hoạt động của các Công ty chứng khoán mang lại những dịch vụ thiết yếu hỗ trợ các nhà đầu tư và góp phần không nhỏ vào việc điều tiết nền kinh tế. Các dịch vụ chứng khoán trên thị trường không ngừng được nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu nhà đầu tư. Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh mẽ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì Công ty Hà Nội Nội cần những chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn và thân thiết (Khách hàng VIP). Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty chứng khoán Hà Nội thông qua đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bên cạnh việc nâng cấp cở sở vật chất và công nghệ phù hợp với yêu cầu của thực tiễn. Lịch sử giải quyết vấn đề: Đây là vấn đề còn mới và đang được các Công ty tập trung giải quyết, trong đó có CTCK Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu: Lấy cơ sở thực tiễn quá trình hoạt động kinh doanh, hoạt động đào tạo và phát triển cùng với các hoạt động bổ trợ khác để nghiên cứu các mối quan hệ giữa chúng để đưa ra các giải pháp phù hợp. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề đặt ra thông qua nhóm 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới, tư vấn chứng khoán và các giải pháp marketing dành cho khách hàng VIP tại Công ty Chứng khoán Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, so sánh, tổng hợp nhằm phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và khó khăn … để giải quyết vấn đề đặt ra của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội. Trên cơ sở những kiến thức được trang bị trong nhà trường, hiện trạng hoạt động môi giới chứng khoán dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội, cùng với sự hướng dẫn nhiệt tình của cô giáo Ths. Nguyễn Thuy Thủy, tôi đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp. Ngoài phần “Mở đầu” và “Kết luận”, cấu trúc của Luận văn gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của các Công ty chứng khoán. Chương 2: Thực trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội. 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1. Cơng ty chứng khốn và vai trò của các cơng ty chứng khốn 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của cơng ty chứng khốn  Khái niệm: CTCK là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khốn, bao gồm một, một số hoặc tồn bộ các hoạt động: mơi giới chứng khốn, tự doanh chứng khốn, bảo lãnh phát hành chứng khốn, tư vấn đầu tư chứng khốn.  Đặc điểm CTCK: Hoạt động của CTCK tn thủ theo luật doanh nghiệp và luật chứng khốn, do đó CTCK có những đặc điểm đặc trưng sau: • Là loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chứng khốn. • CTCK phải có vốn điều lệ tối thiểu bằng vốn pháp định. Vốn pháp định thường được quy định cụ thể cho từng loại hình nghiệp vụ. • Giấy phép hoạt động do Uỷ ban Chứng khốn Nhà nước cấp. • CTCK chỉ được kinh doanh những hoạt động đã đăng ký với UBCK • CTCK hoạt động dưới sự giám sát của UBCKNN. • Các tổ chức và các cá nhân sáng lập CTCK phải đảm bảo u cầu tối thiểu về cơ sở vật chất cho CTCK. 1.1.2. Vai trò, chức năng của cơng ty chứng khốn  Vai trò của cơng ty chứng khốn: Hoạt động của TTCK trước hết cần những người mơi giới trung gian, đó là CTCK - một định chế trên TTCK, có nghiệp vụ chun mơn, đội ngũ nhân viên lành nghề và bộ máy tổ chức phù hợp để thực hiện vai trò trung gian mơi giới mua bán chứng khốn, tư vấn đầu tư và thực hiện một số dịch vụ khác cho cả nhà đầu tư lẫn tổ chức phát hành. Cụ thể, CTCK có những vai trò quan trọng sau: 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368  Đối với các tổ chức phát hành: Mục tiêu khi tham gia vào TTCK của các tổ chức phát hành là huy động vốn thông qua việc phát hành các chứng khoán. Vì vậy, thông qua hoạt động đại lý phát hành, bảo lãnh phát hành, các CTCK có vai trò tạo ra cơ chế huy động vốn phục vụ các nhà phát hành. Một trong những nguyên tắc hoạt động của TTCK là nguyên tắc trung gian. Nguyên tắc này yêu cầu những nhà đầu tư và những nhà phát hành không được mua bán trực tiếp CK mà phải thông qua các trung gian mua bán. Các CTCK sẽ thực hiện vai trò trung gian cho cả người đầu tư và nhà phát hành. Và khi thực hiện công việc này, CTCK đã tạo ta cơ chế huy động vốn cho nền kinh tế thông qua TTCK.  Đối với nhà đầu tư: Thông qua hoạt động như môi giới, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư, CTCK có vai trò làm giảm chi phí và thời gian giao dịch, do đó nâng cao hiệu quả các khoản đầu tư. Đối với hàng hóa thông thường, mua bán qua trung gian sẽ làm tăng chi phí cho người mua và người bán. Tuy nhiên, đối với TTCK, sự biến động thường xuyên của giá cả chứng khoán cũng như mức độ rủi ro cao sẽ làm cho những nhà đầu tư tốn kém chi phí, công sức và thời gian tìm hiểu thông tin trước khi quyết định đầu tư. Nhưng thông qua các CTCK, với trình độ chuyên môn cao và uy tín nghề nghiệp sẽ giúp các nhà đầu tư thực hiện các khoản đầu tư một cách hiệu quả.  Đối với thị trường chứng khoán: CTCK thể hiện hai vai trò chính: • Thứ nhất, CTCK góp phần tạo lập giá cả, điều tiết thị trường. Giá cả chứng khoán là do thị trường quyết định. Tuy nhiên, để đưa ra mức giá cuối cùng, người mua và người bán phải thông qua các CTCK vì họ không được tham gia trực tiếp vào quá trình mua bán. Các CTCK là những thành viên của thị trường, do vậy họ cũng góp phần tạo lập giá cả thị trường thông qua đấu giá. Trên thị trường sơ cấp, các CTCK cùng với các nhà phát hành đưa ra mức giá đầu tiên. Chính vì vậy, giá cả của mỗi loại chứng khoán giao dịch đều có sự tham gia định giá của các CTCK. Các CTCK còn thể hiện vai trò lớn hơn khi tham gia điều tiết thị trường. Để bảo vệ những khoản đầu tư của khách hàng và bảo vệ lợi ích của chính mình, nhiều CTCK đã giành một tỷ lệ nhất định các giao dịch để thực hiện vai trò bình ổn thị trường. • Thứ hai, các CTCK góp phần làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 chính. TTCK có vai trò là môi trường làm tăng tính thanh khoản của các tài sản chính. Nhưng các CTCK mới là người thực hiện tốt vai trò đó vì CTCK tạo ra cơ chế giao dịch trên thị trường. Trên thị trường cấp 1, do thực hiện các hoạt động như bảo lãnh phát hành, chứng khoán hóa, các CTCK không những huy động một lượng vốn lớn đưa vào sản xuất kinh doanh cho nhà phát hành mà còn làm tăng tính thanh khoản của các tài sản chính được đầu tư vì các chứng khoán qua đợt phát hành sẽ được mua bán giao dịch trên thị trường cấp 2. Điều này làm giảm rủi ro, tạo tâm lý yên tâm cho người đầu tư. Trên thị trường cấp 2, do thực hiện các giao dịch mua và bán các CTCK giúp người đầu tư chuyển đổi chứng khoán thành tiền mặt va ngược lại. Những hoạt động đó có thể làm tăng tính thanh khoản của những tài sản chính.  Đối với các cơ quan quản lý thị trường: CTCK có vai trò cung cấp thông tin về TTCK cho các cơ quan quản lý thị trường để thực hiện mục tiêu đó. Các CTCK thực hiện được vai trò này bởi vì họ vừa là người bảo lãnh phát hành cho các chứng khoán mới, vừa là trung gian mua bán chứng khoán và thực hiện các giao dịch trên thị trường. Một trong những yêu cầu của TTCK là các thông tin cần phải được công khai hóa dưới sự giám sát của các cơ quan quản lý thị trường. Việc cung cấp thông tin vừa là quy định của hệ thống luật pháp, vừa là nguyên tắc nghề nghiệp của các CTCK vì CTCK cần phải minh bạch và công khai trong hoạt động. Các thông tin CTCK có thể cung cấp bao gồm thông tin về các giao dịch mua, bán trên thị trường, thông tin về các cổ phiếu, trái phiếu và tổ chức phát hành, thông tin về các nhà đầu tư…Nhờ các thông tin này, các cơ quan quản lý thị trường có thể kiểm soát và chống các hiện tượng thao túng, lũng đoạn, bóp méo thị trường. Tóm lại, CTCK là một tổ chức chuyên nghiệp trên TTCK, có vai trò cần thiết và quan trọng đối với các nhà đầu tư, các nhà phát hành, đối với các cơ quan quản lý thị trường và đối với TTCK nói chung. Những vai trò này được thể hiện thông qua các nghiệp vụ hoạt động của các CTCK.  Chức năng của công ty chứng khoán: CTCK là tác nhân quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của thị trường chứng khoán nói riêng. Nhờ các CTCK mà chứng khoán được lưu 10 [...]... chi phối chất lượng dịch vụ của công ty, nhưng cũng có những trường hợp khách hàng lại bị lệ thuộc vào khả năng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của công ty Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chứng khoán của công ty Do vậy, CTCK cần phải xây dựng chính sách khách hàng toàn diện, vừa giữ vững nền tảng khách hàng truyền thống, vừa khai thác được khách hàng tiềm... sát của các cơ quan quản lý Nhà nước đối với CTCK Hiện nay, chất lượng dịch vụ chứng khoán phải thỏa mãn nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng Khách hàng là yếu tố quyết định đến đầu ra đối với sản phẩm, dịch vụ của CTCK Khách hàng của CTCK có thể là nhà phát hành, các nhà đầu tư, họ có thể là khách hàng hiện tại nhưng cũng có thể là khách hàng tiềm năng trong tương lai Thông thường khách hàng. .. những khách hàng mới sẽ tự cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới của công ty đó đồng thời với những khách hàng cũ sẽ đánh giá rằng dịch vụ của công ty tốt thì mới có khả năng lôi kéo những khách hàng mới Do đặc thù tâm lý đầu tư bầy đàn nên việc thu hút được khách hàng lớn giao dịch sẽ có tác dụng lôi kéo được các đối tượng khách hàng mới, trong số đó tồn tại những khách hàng lớn mới cho công. .. lớn mới cho công ty  Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung và nâng cao tính chuyên nghiệp cho tất cả các hoạt động khác của công ty chứng khoán: Để giảm bớt sức ép cạnh tranh ngày càng lớn trong việc dành thị phần môi giới, các CTCK phải không ngừng làm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới của mình để làm hài lòng khách hàng Với yêu cầu đó đòi hỏi chất lượng dịch vụ của công ty ngày càng đổi... tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán: • Số lượng chứng khoán được lưu ký tại CTCK • Doanh thu phí lưu ký chứng khoán công ty thu được • Số lượng tài khoản khách hàng ủy quyền quản lý thu nhập… 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán Chất lượng dịch vụ chứng khoán cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách quan và chủ quan sau:  Nhóm nhân tố khách quan:  Môi... cầu, mục tiêu của khách hàng: Trên cơ sở về mục tiêu tài chính, nhu cầu của khách hàng, dựa vào khả năng truyền đạt thông tin, kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhà môi giới để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ  Cung cấp các dịch vụ khi khách hàng đã chấp nhận và những dịch vụ sau bán hàng: Nhà môi giới mở tài khoản cho khách giao dịch, tư vấn, đưa lời khuyến nghị khách mua, bán chứng khoán kết hợp... chứng khoán của công ty chứng khoán 1.4.1 Quan niệm về khách hàng VIP: Trong TTCK, khách hàng (nhà đầu tư) là những người thực sự mua và bán chứng khoán Bao gồm: Các khách hàng cá nhân là những người có vốn nhàn rỗi tạm thời, tham gia mua bán trên TTCK với mục đích kiếm lợi nhuận và các khách hàng có tổ chức thường xuyên mua và bán chứng khoán với số lượng lớn trên thị trường Khách hàng của các CTCK... thường, khách hàng VIP là những ông chủ trong kinh doanh, có uy tín nên họ sẽ tạo được niềm tin cho nhiều người khác khi đến với công ty và ảnh hưởng tích cực lớn đến số lượng nhà đầu tư đến sau Nhờ đó CTCK sẽ mở rộng tập khách hàng VIP của mình 1.4.3 Quyền lợi của khách hàng VIP Khách hàng VIP là đối tượng quan trọng trong chiến lược khách hàng mà các CTCK hướng tới Vì vậy, trở thành khách hàng VIP họ đương... giới và có kiến thức về TTCK  Nâng cao hình ảnh công ty: Khách hàng VIP ngoài việc mang lại lợi nhuận lớn cho công ty cùng với sự chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ tốt sẽ là những yếu tố tạo nên vị thế của công ty trên thị trường được nâng lên Với những công ty có nhiều khách hàng VIP, điều đó có nghĩa là chất lượng phục vụ tốt, tính chuyên nghiệp cao và nó sẽ mang lại một khoản doanh thu lớn và hơn... tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ môi giới của CTCK • Khả năng hiểu và đồng cảm với của nhân viên môi giới với khách hàng 26 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 • Chất lượng dịch vụ môi giới cung cấp cho khách hàng • Hiểu biết của nhân viên môi giới khi tư vấn đầu tư…  Các chỉ tiêu đáng giá chất lượng dịch vụ bảo lãnh phát hành: • Quy mô của đợt phát hành • Phương . những nội dung viết trong luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội . trạng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng