Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng

1 TÓM LƯỢC Qua khoảng thời gian thực tập cơng ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng, em có trải nghiệm thực tế quý báu công ty Từ việc phân tích đánh giá thực trạng em nhận thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhất Nướng cịn nhiều hạn chế Vì vậy, em định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng” để làm rõ thực trạng tìm phương pháp giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, cụ thể dịch vụ khách hàng nhà hàng Kết cấu khóa luận bao gồm chương: Chương 1: Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Chương 3: Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng LỜI CẢM ƠN Theo kế hoạch thực tập mà nhà trường đưa ra, đồng ý ban lãnh đạo công ty TNHH Nhà hàng Nhất nướng, em có khồng thời gian thực tập làm việc tháng sở 62 Trần Vỹ Trong khoảng thời gian thực tập em cố gắng học hỏi tìm hiểu cơng ty cách nghiêm túc Tại em có hội tiếp thu kiến thức thực tế sử dụng kiến thức lớp để vận dụng vào môi trường làm việc Được giúp đỡ anh chị sở em học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng, rút nhiều kinh nghiệm thân, phần hành trang giúp em phát triển sau Thông qua việc nghiêm cứu trình hoạt động quản trị doanh nghiệp em đưa đánh giá khách quan chủ quan ưu nhược điểm doanh nghiệp, mặt hạn chế mà doanh nghiệp tồn đề xuất hướng giải pháp hoạt động trị doanh nghiệp Để hoàn thành tốt báo cáo thực tập nỗ lực thân, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô khoa trường Đại học Thương mại tận tình hướng dẫn Và đặc biệt Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp công ty TNHH Nhà hàng Nhất nướng quan tâm giúp đỡ em nhiều khoảng thời gian qua Do thời gian lực hạn chế nên việc nghiên cứu, quan sát, phân tích chưa đầy đủ, khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Doãn Thị Lan Anh MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vi Tên bảng biểu vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .9 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2.Khái niệm dịch vụ 1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 1.1.4.Một số dịch vụ khách hàng chủ yếu doanh nghiệp .10 1.2 Các nội dung lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ 11 1.2.1.Xác định dịch vụ khách hàng cung ứng .11 1.2.2.Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng .11 1.2.3.Tổ chức máy cung ứng dịch vụ khách hàng 12 1.2.4.Chuẩn bị điều kiện tài chính, sở vật chất kỹ thuật điều kiện khác.12 1.2.5.Triển khai cung ứng dịch vụ khách hàng 13 1.2.6 Đánh giá, cải tiến quy trình chất lượng dịch vụ khách hàng cung ứng .13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty 13 1.3.1 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty 13 1.3.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng ty 14 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH NHÀ HÀNG NHẤT NƯỚNG 16 2.1 Giới thiệu khái quát công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng 16 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng 16 2.1.2 Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng 18 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng năm gần 22 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng 23 2.2.1 Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác xác định dịch vụ khách hàng cung ứng nhà hàng 23 2.2.2 Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng nhà hàng 23 2.2.3 Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác tổ chức máy cung ứng dịch vụ khách hàng nhà hàng 25 2.2.4 Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chuẩn bị điều kiện tài chính, sở vật chất kỹ thuật điều kiện khác 26 2.2.5 Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác triển khai cung ứng dịch vụ khách hàng nhà hàng 27 2.2.6 Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác cải tiến quy trình chất lượng dịch vụ khách hàng cung ứng nhà hàng 29 2.3 Các kết luận qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng .29 2.3.1 Những kết đạt 29 2.3.1 Những hạn chế nguyên nhân .30 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH NHÀ HÀNG NHẤT NƯỚNG 31 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động thời gian tới công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng 31 3.1.1 Mục tiêu doanh nghiệp 31 3.1.2 Phương hướng hoạt động dịch vụ khách hàng thời gian tới doanh nghiệp 32 3.2 Quan điểm giải nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng 32 3.3 Các đề xuất kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng .33 3.3.1 Các giải pháp hồn thiện cơng tác xác định dịch vụ khách hàng cung ứng nhà hàng 33 3.3.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng nhà hàng .34 3.3.3 Các giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức máy cung ứng dịch cụ khách hàng nhà hàng 34 3.3.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác chuẩn bị điều kiện tài chính, sở vật chất kỹ thuật điều kiện khác nhà hàng 37 3.3.5 Giải pháp hồn thiện cơng tác triển khai cung ứng dịch vụ khách hàng nhà hàng 38 3.4 Các đề xuất kiến nghị .42 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Tên bảng biểu ST Tên bảng biểu T Tr ang Bảng 2-1: Cơ cấu lao động năm 2019 công ty TNHH 21 Nhà Hàng Nhất Nướng Bảng 2-2: Tình hình kết hoạt động công ty TNHH 22 Nhà Hàng Nhất Nướng Bảng 2-3: Đánh giá khách hàng sở vật chất kỹ 26 thuật nhà hàng Nhất Nướng Bảng 2-4: Đánh giá khách hàng kỹ thái độ 27 phục vụ nhân viên bán hàng nhà hàng Nhất Nướng Tên sơ đồ: ST Tên sơ đồ T Tr ang Sơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng 11 doanh nghiệp Sơ đồ 2.1: Sơ đồ khối cấu máy tổ chức quản lý 18 cơng ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Tên hình vẽ: ST Tên hình vẽ T Tr ang Hình 2.1: Logo công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng 16 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, đời sống vật chất người ngày sung túc du lịch trở thành nhu cầu bản, thiết yếu Người ta vịng quanh giới có nhiều tiền, vài nước có tiền chí cần rời khỏi nơi cư trú khoảng cách ngắn khoảng thời gian tương đối đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu thân Bên cạnh đó, bối cảnh nay, nước ta khơng hội nhập văn hóa, mà hội nhập kinh tế đầu, mở đường cho hợp tác khác, ngày nhiều có hoạt động kinh doanh diễn bên ngồi lãnh thổ – kinh tế tồn cầu Người ta rời khỏi nơi thường xuyên để du lịch, làm việc, chữa bệnh, … Nhưng có nhiều nguời tự hỏi: “Hơm tơi làm gì?” Đến khách sạn thưởng thức bữa tối gia đình, tham dư tiệc cưới người bạn thân, dự họp mặt kỉ niệm ngày thành lập cơng ty … Bên cạnh địi hỏi để thỏa mãn nhu cầu bản: ăn, ngủ, … sống tiện nghi khơng khí thân mật, “cảm nhận khơng khí gia đình” u cầu mà nhà kinh doanh khách sạn nhà hàng phải trước mức độ đáp ứng đòi hỏi trở thành yếu tố đánh giá thành công, uy tín sở kinh doanh lưu trú Đó nguyên nhân ngày sở kinh doanh lưu trú cao cấp bao gồm hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa “sản phẩm” mình, vừa tăng doanh thu, vừa yếu tố marketing hiệu Hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng mà trở thành hoạt động tổng hòa hoạt động phối hợp khác: kinh doanh luu trú, kinh doanh ẩm thực, kinh doanh dịch vụ bổ sung (massage, gym, bơi lội, hội họp, tiệc, ) Các khách sạn cao cấp dịch vụ độc đáo, đa dạng Và môi trường khách sạn ngày thu hút nhiều quan tâm người, giới trẻ ngày Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn mối quan tâm hàng đầu khách hàng chất lượng Để thực mục tiêu ta phải xác định thị hiếu khách hàng yêu cầu họ mong muốn đáp ứng đến với nhà hàng khách sạn Không phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ có nhà hàng, xem nên nâng cao nào, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Không phải đáp ứng nhu cầu khách hàng mà ta cần nghiên cứu thị hiếu nhu cầu khách hàng để đưa dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách cho nhà hàng Có nâng cao chất lượng dịch vụ tại, đưa thêm phương án cho dịch vụ tương lai Cũng lý mà em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng” làm khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Những cơng trình nghiên cứu mang tính thực tiễn phạm vi doanh nghiệp cụ thể kể đến cơng trình nghiên cứu Có thể kể đến số đề tài sau: a, Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng May Flower khách sạn May Flower.” Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Công nghiệp TP.HCM năm 2014 tác giả Nguyễn Thời Trúc Nguyên Kết đạt luận văn là: Đối tượng nghiên cứu hoạt động chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng khách sạn May Flower, có vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng dịch vụ mà nhà hàng May Flower mang đến cho khách hàng Đề tài tìm giải để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu khách hàng Với việc tìm hiểu xác định thị hiếu khách hàng yêu cầu mà họ mong muốn đáp ứng đến với khách sạn để đưa dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút khách hàng Bên cạnh đó, luận văn xây dựng sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhà hàng May Flower khách sạn May Flower Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng May Flower đầy đủ chất lượng sở vật chất, quy trình chăm sóc khách hàng, chất lượng ăn đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Phát vấn đề tồn chất lượng dịch vụ nhà hàng May Flower khách sạn May Flower Qua thấy được, chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu khách hàng b, Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Yoshino – khách sạn Lotte Legend Saigon” Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Kỹ thuật cơng nghệ TP.HCM năm 2013 tác giả Mai Khanh Tác giả đưa khái niệm chất lượng dịch vụ, nội dung hoạt động động kinh doanh ăn uống vai trị nhằm đa dạng hóa kinh doanh khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu đề tài nhà hàng Yoshino - khách sạn Lotte Legend Saigon từ ngày 25/2 đến 22/4/2013 nên nhiều hạn chế Đề tài nêu đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá chất lượng nhà hàng – khách sạn qua tiêu chí sở vật chất, yếu tố người, quy trình làm việc, ngun vật liệu, mơi trường Luận văn ngiên cứu sâu chất lượng dịch vụ nhà hàng, ưu nhược điểm, đồng thời đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng c, Đề tài: “Một số giải giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kỳ Hịa 2” Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Công nghiệp TP.HCM năm 2014 tác giả Nguyễn Văn Thanh Hồi Tác giả trình bày sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu, nêu khái niệm nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Với mục tiêu xây dựng sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng, tác giả đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tác giả nêu đặc điểm chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá; đánh giá giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng; phụ thuộc vào chất lượng điều kiện cung cấp dịch vụ doanh nghiệp nhà hàng đòi hỏi tính qn cao Luận văn trình bày tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đưa ưu nhược điểm phân tích khó khăn tồn thực tế mà nhà hàng gặp phải Bên cạnh việc đưa phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng luận chưa đưa giải pháp xác với thực tế, chưa cụ thể, chung chung d, Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế” Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Kinh tế Huế năm 2016 tác giả Lê Thị Quỳnh Anh Đề tài nghiên cứu thực trạng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế, qua đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn qua ý kiến khách hàng, tìm kiếm cac giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng doanh thu, thu hút nhiều khách Luận văn hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nghiên cứu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế Phát hạn chế chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế, góp phần thu hút khách hàng đến với khách sạn tương lai e, Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Cần Thơ.” Luận văn thạc sĩ kinh tế trường đại học Tây Hồ năm 2016 tác giả Sơn Quốc Trung Đề tài hệ thống hóa lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ siêu thị Đồng thời phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op mart Bên cạnh đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op mart Cần Thơ Qua nghiên cứu cho thấy, luận văn việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết có ý nghĩa thực tiễn để từ đề mục tiêu, chiến lược riêng, trọng đến chất lượng dịch vụ nhằm tạo niềm tin vị lòng khách hàng Kết nghiên cứu thu thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị gồm nhân tố chính: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, sách tiêu dùng, giải khiếu nại Bên cạnh kết đạt được, nghiên cứu có số hạn chế định Do thời gian hạn hẹp nghiên cứu 200 khách hàng mua 34 3.2 Quan điểm giải nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Chuyên môn nghiệp vụ nhân viên yếu tố quan trọng để nhân viên thực tốt quy trình phục vụ cách hiệu đáp ứng nhu cầu khách cách tốt để thể chuyên nghiệp nhà hàng Đặc biệt định hướng nhà hàng Nhất Nướng muốn trở thành nhà hàng hàng đầu thành phố Hà Nội, lực phải trọng, địi hỏi cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên nhà hàng vấn đề tất yếu để đảm bảo trì nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhất Nướng Trang thiết bị, sở vật chất có vai trị quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Trải qua hình thành phát triển lâu dài, chưa đầu tư mức nên tại, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng bị xuống cấp nhiều Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Nhất Nướng, xây dựng nhà hàng đẳng cấp sang trọng tương lai, góp phần nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng việc đầu tư hệ thống nội thất đại cộng với trang thiết bị đại giúp nhà hàng thực mục tiêu Đầu tư, nâng cấp, cải tiến sở vật chất trang thiết bị để tạo địa điểm mẻ, hấp dẫn thực khách Nhà hàng có lượng nhân viên phục vụ lớn để đảm bảo phục vụ nhiều tiệc cưới diễn lúc, nhiên nhân viên phục vụ nhà hàng thường nhân viên thời vụ, bán thời gian thường xuyên có biến động nhân lớn Do đó, cơng tác hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân cần ban giám đốc hoàn thiện để xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp, có hiệu có chất lượng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.3 Các đề xuất kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng 3.3.1 Các giải pháp hồn thiện cơng tác xác định dịch vụ khách hàng cung ứng nhà hàng - Xác định rõ ràng dịch vụ khách hàng cung ứng, dịch vụ chủ đạo mà khách hàng quan tâm để đáp ứng tốt cho khách hàng 35 - Không nên lúc đáp ứng nhiều dịch vụ, không đạt hiểu cao mà cịn làm ảnh hưởng đến việc đáp ứng không đầy đủ nhu cầu khách hàng 3.3.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng nhà hàng - Nhà hàng cần có đội ngũ thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng chuyên biệt, hiểu nắm rõ mà nhà hàng có mà khách hàng cần mong muốn, từ giúp cho việc thiết kế quy trình trở nên hiệu - Cần đẩy nhanh trình thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng, phải có giám sát việc thực quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tốt thời điểm thiết kế ban đầu 3.3.3 Các giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức máy cung ứng dịch cụ khách hàng nhà hàng Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên: - Do lực lượng phục vụ phần lớn lao động thời vụ, họ học nghiệp vụ ngắn hạn nên kỹ phục vụ cịn thiếu chun nghiệp, khơng đảm bảo, nhân viên thường lướt số cơng đoạn so với quy trình đưa để phục vụ khách hàng nhanh giảm cơng sức, thời gian nhân viên Chính điều làm cho nhà hàng thiếu chuyên nghiệp Vì vậy, ban giám đốc nhà hàng Nhất Nướng cần: + Thiết lập quy trình phục vụ cụ thể, rõ ràng, thể đầy đủ quy trình phục vụ thông báo cho ứng viên dự tuyển vào nhà hàng, nhân viên làm việc nhà hàng để họ đọc nắm vững, ln ln thực theo quy trình mà nhà hàng đưa ra, vi phạm bị xử lý kỉ luật nghiêm khắc + Quản lý, giám sát cần phải thường xuyên, quan sát, bao quát tất nhân viên mình, đóng vai trị quan trọng cơng tác kiểm tra quy trình phục vụ khách hàng Tích cực di chuyển phịng tiệc, khu vực phục vụ tiệc khu vực hậu cần để dễ dàng kiểm tra nhân viên mình, đảm bảo họ thực theo bảng mô tả công việc, nhắc nhở trường hợp thiếu xót để quy trình phục vụ diễn trôi chảy hiệu 36 + Ban giám đốc cần thường xuyên xuống phịng tiệc kiểm tra, theo dõi q trình phục vụ khách hàng nhân viên, từ đưa nhận xét, đóng góp để nhân viên rút kinh nghiệm, khắc phục sai sót, phát huy lực có Ngồi ban giám đốc cịn đánh giá lực toàn thể nhân viên, tìm lỗi sai để đưa biện pháp khắc phục, giúp hồn thiện quy trình phục vụ trì bầu khơng khí làm việc nghiêm túc tồn thể nhân viên + Quy trình dọn dẹp set-up, share thức ăn nhân viên cần giám sát, quản lý kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo nguyên tắc kỹ thuật, cần nhắc nhở, hỗ trợ nhân viên giải khó khăn xử lý sai phạm họ cách nghiêm khắc để quy trình phục vụ bàn đảm bảo Phân công công việc hợp lý: - Phân công lại công việc cách hợp lí, giao quyền chủ động cho nhân viên Điều phải giao người việc, giao việc phải để nhân viên có quyền chủ động việc giải nhiệm vụ giao quyền hạn cho phép nhân viên, giám sát quản lý - Động viên, đôn đốc, thúc đẩy nhân viên có vai trị quan trọng, có tác động đến tâm lí nhân viên Nếu thực tốt điều nhân viên cố gắng thực tốt cơng việc mình, đem lại hiệu cơng việc cao - Hướng dẫn thay kiểm tra: giao việc cho nhân viên, quản lí nên hướng dẫn nhân viên làm để hoàn thành tốt công việc, làm mẫu cho nhân viên thấy, đem lại hiệu cao thay kiểm tra sửa chữa sai sót sau cơng việc hồn thành - Phịng nhân cần trọng đến trình độ đào tạo kinh nghiệm nhân viên để đánh giá nhân lực bố trí họ vào vị trí phù hợp - Tạo điều kiện cho nhân viên xoay ca để họ trải nghiệm cơng việc, góp phần tích luỹ kinh nghiệm rèn luyện tính động cơng việc, linh hoạt xử lý tình - Giữa nhân viên cần phải hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, nhân viên thức cần thường xuyên giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên hồn thành cơng việc - Ban giám đốc cần bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm:đối với ngàycao điểm, để quy trình phục vụ diễn chuẩn nhanh chóng, cẩn bổ sung 37 thêm lượng nhân viên từ nguồn thời vụ, nhân viên thực tập,…để đám bảo chất lượng phục vụ khách hàng với chi phí hợp lý 38 Hoàn thiện cách thức quản lý động viên, khen thưởng nhân viên: - Các quản lý nhà hàng cần thường xuyên đánh giá đắn chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ giáo tiếp, thái độ làm việc, kỹ xử lý tình huống, kỹ phục vụ nhân viên - Nghiêm khắc kiểm tra việc thực nội quy nhà hàng nhân viên - Quản lý cần nắm rõ số nhân để kiểm sốt, điều động, bố trí nhân phù hợp với phát sinh xảy nhà hàng - Đối với nhân viên rời khỏi vị trí lúc làm việc cần phải thông báo cho giám sát biết, chấp thuận rời vị trí phải nhanh chóng quay làm việc phạm vi nhà hàng - Để động viên, khích lệ nhân viên, ban giám đốc cần trọng đến sách đãi ngộ cho nhân viên động thúc đẩy họ làm việc lâu dài khách sạn, tăng thêm mức phụ cấp tiền thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo sống - Ngồi sách vật chất, ban giám đốc cần thường xuyên quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên: tổ chức tiệc tất niên, tiệc kỷ niệm ngày thành lập nhà hàng để nhân viên gặp gỡ, giao lưu, ăn uống; tổ chức tour du lịch, thăm hỏi đau ốm, giúp đỡ có khó khăn, thường xuyên khen thưởng nhân viên giỏi,…để họ yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với nhà hàng - Chế độ lương thưởng cần gắn liền với doanh thu suất lao động nhân viên Ngoài mức lương, cần có mức thưởng để ghi nhận thành khích lệ tinh thần làm việc anh chị em nhân viên nhà hàng * Đánh giá hiệu Công tác tổ chức, quản lý nhân cần tiến hành có hiệu để hoạt động nhà hàng diễn trôi chảy định hướng, mục tiêu nhà hàng Quản lý nhân viên tốt giúp cho nhà hàng sử dụng tốt nguồn lao động hợp lý, khai thác hiệu lực nhân viên Chế độ khen thưởng giúp nhân viên cảm thấy vui vẻ làm việc, gắn bó lâu dài với nhà hàng, góp phần xây dựng nhà hàng phát triển ổn định 39 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện cơng tác chuẩn bị điều kiện tài chính, sở vật chất kỹ thuật điều kiện khác nhà hàng Đầu tư hệ thống đèn - Ban giám đốc nhà hàng nên đầu tư, cải tiến tồn hệ thống đèn chúng cũ, ánh sáng yếu, cần thay loại bóng đèn pha lê ánh vàng sang trọng, thể đẳng cấp chuyên nghiệp nhà hàng Đồng thời, hệ thống đèn cần nhân viên kỹ thuật, bảo trì thường xuyên kiểm tra để đảm bảo hệ thống đèn ln chiếu sáng tốt nhất, nhanh chóng phát bóng đèn yếu, hư để loại bỏ thay thế, đảm bảo chất lượng chiếu sáng tốt - Loại bỏ, thay trang thiết bị cũ mua thêm số thiết bị cần thiết - Nhà hàng cần mua số bàn ghế q trình sử dụng lâu dài khơng cịn tốt trước nữa, bàn bị chơng chênh, ghế bị gãy chân hư đệm mouse Vải bọc ghế, khăn trải bàn, khăn ăn bị ố, ẩm mốc rách, cần thay để đảm bảo chất lượng vệ sinh cho thực khách, thể sang trọng nhà hàng - Cải tạo, đầu tư vào hệ thống thơng gió, hút mùi phận bếp để khói khơng lan tỏa khu vực khác mùi thức ăn không bay phòng tiệc - Trang bị thảm chống trơn khu vực lại phòng tiệc phận bếp để tạo an toàn cho nhân viên, qua đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách, mang đến cho khách hàng cảm giác hài lòng - Thường xuyên quét sơn, lau chùi hệ thống gương, tường, làm thảm, bảo dưỡng vách ngăn phòng tiệc, để tạo mẻ, sang trọng phòng tiệc - Nâng cấp khu nhà vệ sinh, mang lại cảm giác thoải mái cho khách Bố trí thêm nhiều bồn kiểng trước sảnh tiệc, tạo cảnh quan đẹp không gian tươi cho nhà hàng - Hiện nhà hàng thiếu thiết bị làm nóng thức ăn khu vực chờ hậu cần, cần đầu tư máy làm nóng nhanh thức ăn để đảm bảo thức ăn ln nóng, tránh phát triển vi khuẩn xâm nhập Khu vực rửa tay bếp nên trang bị máy khử trùng để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, tránh gây ngộ độc khu vực bếp - Ngoài ra, để thể chuyên nghiệp nhà hàng BGĐ cần đầu tư thêm máy rửa chén dĩa để công việc diễn nhanh chóng hợp vệ sinh 40 - Để giúp cho thao tác thu dọn dụng cụ bàn sau khách ăn xong diễn nhanh chóng, nhà hàng cần đầu tư xe thu dọn để hỗ trợ nhân viên bưng khay nặng, tránh đổ vỡ thu dọn nhiều dụng cụ ăn uống hơn, trình vận chuyện xuống hậu cần để rửa diễn nhanh chóng nhân viên thoải mái đặt nhiều dụng cụ dơ hơn, từ cơng tác dọn dẹp dễ dàng nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian phục vụ khách * Đánh giá hiệu Đầu tư nâng cấp trang thiết bị bố trí sở vật chất hợp lý nhà hàng giúp nhà hàng tăng thêm mức độ hài lòng cho khách hàng, làm tăng mức độ hấp dẫn ăn, tạo nên khơng gian sang trọng, ấm cúng để khách dự tiệc cưới hạnh phúc Ngoài ra, việc bổ sung dụng vụ, trang thiết bị góp phần nâng cao khả phục vụ, tăng hiệu làm việc, tiết kiệm thời gian, đồng thời thể đẳng cấp chuyên nghiệp nhà hang Nhất Nướng 3.3.5 Giải pháp hồn thiện cơng tác triển khai cung ứng dịch vụ khách hàng nhà hàng Bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ quản trị cho đội ngũ quản lý nhà hàng - Quản lý đóng vai trị quan trọng nhà hàng, đảm bảo công việc diễn trôi chảy đem lại hài lịng cho khách hàng Do nhiệm vụ bồi dưỡng nghiệp vụ cho quản lý nhà hàng quan trọng cần thiết để đảm bảo họ nắm vững kiến thức, kỹ quản trị, kiểm tra, giám sát nhân viên cách tốt nhất, đảm bảo tiệc cưới diễn thành công, tốt đẹp - Ban giám đốc nhà hàng cần tạo điều kiện cho giám sát để họ tham gia lớp tập huấn nghiệp vụ quản lý để họ phát huy hết lực kiểm tra, giám sát tiếp cận vị trí cao cách dễ dàng tương lai Tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ trang bị kiến thức, kỹ tổ chức, quản lý nhóm để họ trau dồi kinh nghiệm, phục vụ tốt cho nhà hàng động viên nhân viên làm việc cách hiệu ban giám đốc, Phòng nhân cần thường xuyên kiểm tra trình độ tiếng Anh quản lý, giám sát, tổ trưởng, lễ tân mặt nhà hàng, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Việc họ thông thạo ngoại ngữ giúp nhà hàng thể đẳng cấp mình, thể mức độ chuyên nghiệp làm hài lịng tất khách hàng Ngồi ra, ban giám đốc cần động viên, khuyến khích quản lý, giám sát, 41 tổ trưởng thường xuyên tham gia vào thi nghiệp vụ chuyên môn tổ chức taị Hà Nội quốc tế để dịp đọ sức với đồng nghiệp, học hỏi nâng cao tay nghề, góp phần quảng bá nhà hàng Thiết lập yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân nhà hàng - Để làm tốt công tác xây dựng chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân nhà hàng, nhà hàng cần phải đưa mục tiêu, yêu cầu cụ thể rõ ràng kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp, giải tình huống, kỹ phục vụ, ngoại ngữ,…đối với đội ngũ phục vụ cho nhà hàng Nhất Nướng Ban giám đốc cần thông báo rõ ràng yêu cầu buổi tuyển dụng nhân cho ứng viên biết họ cần phải chuẩn bị gì, cơng việc họ phải làm nhà hàng bao gồm ban giám đốc nhà hàng cần thông báo, phổ biến rộng rãi cho toàn thể nhân viên nhà hàng biết, cần tóm tắt bảng u cầu chun mơn nghiệp vụ để phục vụ cho công tác tuyển dụng nhân - Khi ban giám đốc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chun mơn nghiệp vụ rõ ràng lựa chọn nhân viên giỏi, phù hợp với yêu cầu mà ban giám đốc đặt huấn luyện họ đáp ứng yêu cầu nhân viên nhà hàng cứ theo mà làm việc theo nguyên tắc mà nhà hàng đưa - Bảng yêu cầu chuyên mơn nghiệp vụ ngồi cịn phải có u cầu trình độ học vấn, kinh nghiệp, ngoại hình, … cần có nhân viên phục vụ bàn Nâng cao cuyhên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên phục vụ - Kỹ phục vụ quan trọng thể chun nghiệp nhân viên định chất lượng phục vụ nhà hàng, góp phần đem lại hài lịng lớn khách hàng, nhân viên phục vụ nhanh, gọn gàng, sẽ, ân cần, chu đáo khiến khách hàng vui vẻ quay trở lại nhà hàng để đặt tiệc sau - Kỹ phục vụ bàn cách thức nhân viên bày trí bàn thực kỹ phục vụ bàn theo chuẩn mà nhà hàng đề ra, để nâng cao kỹ phục vụ, BGĐ nhà hàng cần đề tiêu chí: + Ưu tiên chọn ứng viên có kinh nghiệm tay nghề lĩnh vực phục vụ + Khi có thời gian vào vắng khách giao ca, quản lý cần thường xuyên tổ chức buổi đào tạo để hướng dẫn thêm kỹ cho 42 nhân viên ca nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm nhận xét, tạo điều kiện cho nhân viên trình bày thắc mắc, khó khăn để giúp họ giải vấn đề mà họ gặp phải lúc làm việc, giúp họ an tâm hồn thành tốt cơng việc giao với tâm lý thoải mái + Tổ chức buổi học training ngoại khóa để nâng cao kỹ phục vụ, cách ứng xử trường hợp + Tăng cường buổi họp để kiểm tra nghiệp vụ định kỳ hàng tháng tháng lần để đánh giá lực nhân viên, từ đưa sửa chữa sai sót cho nhân viên, tăng lương nhân viên giỏi, có lực tốt bố trí cơng việc phù hợp tạo điều kiện để nhân viên phát huy hết lực + Phối hợp với trường nghiệp vụ, trung tâm đào tạo Saigontourist, Việt Giao,…để tổ chức buổi tập huấn nâng cao kỹ phục vụ bàn cho nhân viên tiếp thu mẻ, trọng thực hành, nội dung cần bám sát với điều kiện, tình hình thực tế nhà hàng để nhân viên áp dụng ngay, góp phần chuyên nghiệp hoá đội ngũ phục vụ bàn + Các quản lý cần thường xuyên đưa tình bất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo, đồng thời hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình cách nhanh đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần đem lại hài lịng cho khách hàng + Động viên, khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên tham dự thi nghiệp vụ ngành, sở du lịch tổ chức để học hỏi, trau dồi kiến thức nghiệp vụ, từ nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Huấn luyện cho nhân viên kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề - Đối với cơng việc làm dâu trăm họ nhà hàng có nhiều vấn đề xảy cần giải Kỹ xử lý tình huống, giải vấn đề cần ban giám đốc nhà hàng trọng để làm hài lòng khách, thường xuyên tổ chức khoá học để nâng cao kỹ Mời chuyên viên tâm lý, quản lý, giám đốc nhân đến để chia tình xảy nhà hàng, đưa số cách giải để nhân viên dễ dàng áp dụng vào cơng việc Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên - Với phát triển nhanh chóng ngành du lịch Việt Nam định hướng trở thành nhà hàng hàng đầu Hà Nội nhà hàng cần trọng đến 43 trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Hiện tại, ngoại ngữ nhân viên kém, chưa đáp ứng nhu cầu xã hội Vì vậy, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, Tiếng Anh nhiệm vụ thiết yếu nhà hàng để nâng cao lực nhân viên - Phòng Nhân cần thường xuyên tổ chức lớp nâng cao Anh ngữ cho toàn thể nhân viên nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn Nên mời giảng viên từ trường nghiệp vụ chuyên nghiệp, anh/chị quản lý từ nhà hàng, khách sạn tiếng để họ nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu Tiếng Anh nhân viên Từ đó, họ đưa thuật ngữ cấu trúc bám sát với yêu cầu công việc thực tế, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cơng sức học hành - Ban giám đốc cần thường xuyên tổ chức buổi đánh giá, kiểm tra trình độ tất nhân viên nhà hàng hình thức trả lời vấn đáp, đưa tình để nhân viên trả lời Tiếng Anh Qua đánh giá trình độ nhân viên, từ đưa biện pháp hồn thiện trình độ nhân viên thích hợp - Đối với nhân viên có ngoại ngữ giỏi, cần khen thưởng, tăng lương, đề bạt lên vị trí cao hơn, nhờ mà họ có động lực để hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên yếu - Tạo điều kiện để nhân viên thường xuyên trao đổi, giao tiếp tiếng Anh, sử dụng dụng cụ, trang thiết bị tiếng Anh, khuyến khích nhân viên tham gia lớp học để nâng cao trình độ giao tiếp, tham gia thi chứng quốc tế TOEIC, TOEFL, IELTS, … * Đánh giá hiệu Nâng cao lực chuyên môn đội ngũ nhân viên nhiệm vụ quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhất Nướng, lực chuyên môn thể mức độ chuyên nghiệp vả đẳng cấp nhà hàng, bước để trang bị cho toàn thể nhân viên kiến thức kinh nghiệm thực tế nhất, để nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, mang đến hài lòng cao cho khách hàng, góp phần quảng bá xây dựng hình ảnh nhà hàng ân cần, chu đáo, dịch vụ tốt 3.3.6 Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá, cải tiến quy trình chất lượng dịch vụ khách hàng cung ứng nhà hàng 44 Thực việc cải tiển quy trình chất lượng dịch vụ khách hàng cung ứng nhà hàng phải nhanh thơng qua đội ngũ quản lý có trình độ cao để giúp nhà hàng nhanh chóng có bước tiến mới, giúp nhà hàng đầu hoạt động dịch vụ khách hàng so với đối thủ cạnh tranh 3.4 Các đề xuất kiến nghị Kiến nghị với Ban Giám Đốc -Ban Giám đốc cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh, đảm bảo nhà hàng thực theo tiêu chuẩn -Phải xác định rõ mạnh nhà hàng để có hướng đắn Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng phục vụ cách tốt -Nhà hàng cần thường xuyên đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, đại -Cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh mơ hồ, không rõ ràng Xây dựng rõ chiến lược, bước để đạt mục tiêu -Liên tục cập nhật phương pháp quản lý nước phát triển, đặc biệt nước thành công hoạt động kinh doanh tiệc Cử nhân viên học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ nghiệp vụ -Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỷ lưỡng, lựa chọn người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ u nghề, nghiêm túc cơng việc, nhân viên sau tuyển chọn phải đào tạo cách chuyên nghiệp, phù hợp với công việc cụ thể phù hợp với văn hoá nhà hàng Sắp xếp nhân viên phải hợp lý, người việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc -Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cần rõ nhà hàng làm được, nhà hàng chưa làm nhà hàng cần làm tốt KẾT LUẬN 45 Việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng giúp công ty bước lên tầm cao ngày phát triển thịnh vựng, bền vững lâu dài Ban quản lý công ty cần thực hiện, xây dựng phương hướng biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng để đạt lợi ích tốt Nhằm trì mở rộng phát triển quy mô nâng cao danh tiếng công ty Trước hết công ty cần giải hàng loạt vấn đề, hạn chế mà công ty gặp phải Muốn giải hiệu nhà quản trị công ty, phịng ban phải có đề xuất ý tưởng sáng tạo, thiết thực khả thi Do đó, cơng ty phải nắm bắt hội, thách thức từ môi trường với phối hợp điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp Cơng ty cần nhanh chóng nắm bắt thời kết hợp chặt chẽ mạnh so với đối thủ cạnh tranh để loại trừ điểm yếu Bên cạnh đó, cơng ty nỗ lực trì thị trường khách hàng ổn định, phương pháp tiêu thụ sản phẩm hàng hóa phương pháp marketing phải đảm bảo tính linh hoạt, nhảy bén, thích ứng kịp thời với biến động nhanh chóng từ môi trường vi mô vĩ mô bao quanh doanh nghiệp Từ đó, phận cơng ty phải kết hợp chặt chẽ tương trợ để việc kinh doanh công ty tối đa lợi nhuận thị phần mở rộng Qua thời gian thực tập công ty TNHH nhà hàng Nhất Nướng kiến thức em học trường Em hy vọng qua khóa luận tốt nghiệp giúp em nắm vũng kiến thức chuyên ngành, hiểu biết mơi trường kinh tế, xã hội bên ngồi để nhận thấy hội, trải nghiệm thách thức áp lực công việc Tuy giai đoạn đầu cịn nhiều vỡ ngỡ khó khăn, rào cản giúp em dần hiểu quyền hạn, chức năng, nhiệm vụ phịng ban cơng ty hoạt động cơng ty Do trình độ nhận thức có hạn, báo cáo cịn có nhiều thiếu sót nội dung hình thức Em mong đóng góp ý kiến đóng góp ban lãnh đạo công ty thầy cô giáo để báo cáo hoàn thiện ý kiến đóng góp em áp dụng vào cơng ty để hồn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình ban lãnh đạo cơng ty nói chung văn phịng kinh doanh nói riêng, phịng ban, thầy giáo, đặc biệt hướng dẫn nhiệt tình thầy Nguyễn Ngọc Dương tạo điều kiện giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, Tài liệu từ website công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng: http://nhatnuong.vn 2, Công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng (2019), Cơ cấu lao động 3, Công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng (2018, 2019), Tình hình kết hoạt động 4, Hướng dẫn báo cáo khóa luận – Khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Thương Mại 5, Kết điều tra tổng hợp ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ khcahs hàng công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng (2020) 6, Nguyễn Thời Trúc Nguyên (2014), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng May Flower khách sạn May Flower.”, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Cơng nghiệp TP.HCM 7, Mai Khanh (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Yoshino – khách sạn Lotte Legend Saigon”, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Kỹ thuật cơng nghệ TP.HCM 8, Nguyễn Văn Thanh Hồi (2014), “Một số giải giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kỳ Hịa 2”, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Công nghiệp TP.HCM 9, Lê Thị Quỳnh Anh (2016), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế”, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Kinh tế Huế 10, Sơn Quốc Trung (2016), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Cần Thơ.”, Luận văn thạc sĩ kinh tế trường đại học Tây Hồ 11, PGS,TS Lê Quân – PGS.TS Hoàng Văn Hải (2019), giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp Thương Mại PHỤ LỤC Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sở 62 Nhà Hàng Nhất Nướng nâng cao chất lược dịch vụ toàn sở, xin quý khách vui lòng cho biết ý kiến nội dụng đây: Quý khách cho biết ý kiến tiêu sau (Qúy khách đánh dấu (x) vào câu trả lời với thang điểm tương đương sau: 1- Rất 2- Kém 3- Khá 4- Tốt 5- Rất tốt) Mức đánh giá Các tiêu Tiện nghi, trang thiết bị sở vật chất Khu vực sảnh bố trí tiện lợi, hợp lý Hệ thống đèn điện, điều hịa, quạt thơng gió, máy sử dụng tốt Các phòng ăn trang trí đẹp Kỹ phục vụ Kỹ ngoại ngữ Kỹ giao tiếp Kỹ nghiệp vụ tốt Làm thủ tục check - in nhanh chóng Làm thủ tục check - out nhanh chóng Thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên bán hàng sẵn sàng đón tiếp Phục vụ nhiệt tình R ất K ém k há T ốt R ất tốt Luôn quan tâm khách chu đáo Thái độ cởi mở thân thiện Thái độ làm việc chăm chỉ, nhiệt tình Tác phong phục vụ chuyên nghiệp Chất lượng vệ sinh Trang phục, ngoại hình nhân viên đẹp, gọn gàng Bàn ghế lau chùi Khu vực WC Sàn nhà khô Xin cảm ơn quý khách! ... nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng Chương 3: Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT... nghiệp, có hiệu có chất lượng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 3.3 Các đề xuất kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng 3.3.1 Các giải... đến chất lượng dịch vụ cơng ty 14 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH NHÀ HÀNG NHẤT NƯỚNG 16 2.1 Giới thiệu khái quát công ty TNHH Nhà Hàng Nhất Nướng