Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà nội nhằm phát triển thương hiệu của công ty cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành

i TĨM LƯỢC Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn lên Để làm điều địi hỏi cơng ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao lực cạnh tranh Và yếu tố thiếu lực cạnh tranh cơng ty khách hàng Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chun nghiệp cơng ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện Khóa luận làm rõ mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Bằng việc thu thập phân tích liệu sơ cấp (phiếu điều tra, câu hỏi cho nhà quản trị) thứ cấp có giá trị cho đề tài, nghiên cứu sâu vào yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Bằng việc đánh giá thực trạng, ưu điểm nhược điểm hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Trong bật lên Cơng ty nhận nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng, chưa xảy tình khách hàng phàn nàn gay gắt dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bên cạnh số tồn đọng, từ việc chưa trọng đầu tư xây dựng phịng chăm sóc khách hàng riêng, đầu tư phần mềm quản lí khách hàng chuyên nghiệp, dẫn tới số nhầm lẫn dịch vụ chăm sóc khách hàng, điều đáng tiếc Qua nghiên cứu đó, khóa luận đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Như đầu tư xây dựng phịng chăm sóc khách hàng riêng, đầu tư phần mềm quản lí khách hàng chuyên nghiệp Trong trình thực khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế lực, thời gian, kinh phí,… Vì em mong có nhận xét góp ý thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin cảm ơn! ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ths Trần Thị Thanh Mai, môn Quản trị chất lượng khoa Marketing, trường Đại học Thương Mại Trong suốt thời gian thực khóa luận, bận rộn với cơng tác chuyên môn cô dành nhiều thời gian tâm huyết cho việc hướng dẫn em hoàn thành khóa luận Trong q trình làm khóa luận, có định hướng, góp ý chỉnh sửa chi tiết để khóa luận em hồn thiện Khóa luận tốt nghiệp thành cơng nhờ nhắc nhở, động viên giúp đỡ nhiệt tình Đồng thời, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Ths Trần Thị Thanh Mai thầy cô giáo khoa Marketing, thầy cô giáo trường giảng dạy, giúp đỡ em suốt bốn năm học qua Những kiến thức mà em nhận giảng đường đại học hành trang giúp em vững bước tương lai Em xin gửi lời cảm ơn tới giúp đỡ nhiệt tình tồn thể ban lãnh đạo nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành cung cấp số liệu cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài em Bên cạnh đó, nhờ giúp đỡ anh chị công ty, em học hỏi kiến thức thực tế vô quý báu, giúp ích em đường lập nghiệp sau Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới bạn bè, đặc biệt bố mẹ, chị gái em trai, người bên động viên nguồn động lực lớn lao giúp em vượt qua khó khăn sống Sinh viên thực Đinh Thúy Huyền iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐÒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Error: Reference source not found Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành .15 Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức phận kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 16 Hình 2.3: Giao diện website simthanglong.vn 24 Sơ đồ 2.3 : Quy trình xử lý ý kiến, khiếu nại khách hàng 26 Biểu đồ 2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành .27 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - Ths : Thạc sĩ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ khơng tầm quốc gia mà cịn khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên khơng ngừng để tồn lên Mức độ cạnh tranh doanh nghiệp thương mại điện tử ngày cao địi hỏi cơng ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao lực cạnh tranh Và yếu tố thiếu lực cạnh tranh cơng ty khách hàng Vậy làm để công ty có khách hàng giữ họ lại lâu với cơng ty? Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng cao, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chun nghiệp cơng ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi theo ngày Những điều xem tốt ngày hơm khơng xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai Vai trị khách hàng cơng ty vơ quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho cơng ty khiến cho cơng ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hóa giống tài sản khác Điều thực hóa hầu hết doanh nghiệp lớn có phịng chăm sóc khách hàng Tuy nhiên doanh nghiệp vừa Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thơng Hiệp Thành, chưa có đủ nguồn lực để xây dựng riêng phịng chăm sóc khách hàng Do việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nỗi trăn trở cấp lãnh đạo Cơng ty Từ tính cấp thiết trên, em lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà nội nhằm phát triển thương hiệu công ty cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành” 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhiều công ty quan tâm trọng phát triển Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu bàn vấn đề , xoay quanh định hướng chăm sóc khách hàng Ví dụ Đề tài khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần phần mềm truyền thơng G7 sinh viên Đồn Thị Mừng – Lớp K41C2 Trường Đại học Thương Mại thực nghiên cứu Đề tài khóa luận tốt nghiệp : Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần tư vấn quyền thí nghiệm cơng trình giao thơng Sinh viên thực : Nguyễn Thị Nga – Lớp 41C2 Trường Đại học Thương Mại Các khóa luận nghiên cứu đưa thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh, nêu hoạt động nhằm phát triền, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Nhưng cơng ty khách mặt hàng kinh doanh, thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu nên dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty khác Trong khóa luận năm này, phần lý thuyết, em tiếp tục phát huy thành công nghiên cứu luận văn trước đó, hồn thiện hệ thống lý luận hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sản phẩm cơng ty kinh doanh Về thực trạng, em trọng vào tình hình thực tế để đề giải pháp, dựa nghiên cứu khách hàng, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty tham khảo thêm ý kiến nhà quản trị công ty Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Khóa luận tập trung đề khó khăn cơng ty gặp phải, giải câu hỏi sau: - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thơng Hiệp Thành? - Những khía cạnh cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực viễn thông? - Những giải pháp cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành? Các mục tiêu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ln số vấn đề đáng lưu tâm doanh nghiệp Đề tài nhằm mục đích Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh tác động tới q trình phát triển thương hiệu Từ đó, phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Nghiên cứu đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp để đưa ưu điểm hạn chế mà cơng ty cịn gặp lại q trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sau phân tích, nghiên cứu đánh giá, cuối đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành từ xây dựng hình ảnh thương hiệu vững mạnh tâm trí khách hàng Phạm vi nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu theo phạm vi nội dung, đối tượng, không gian thời gian Cụ thể: Về phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tập khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Khách hàng công ty khách hàng cá nhân Phạm vi khơng gian nghiên cứu: Khóa luận giới hạn nghiên cứu Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thơng Hiệp Thành Phạm vị thời gian nghiên cứu: Khóa luận đươc thực nghiên cứu khoảng thời gian từ 22/02/2018 đến ngày 25/04/2018 Các số liệu thu thập từ cơng ty vịng năm gần đây, từ năm 2015 đến 2017 Đồng thời đưa đề xuất hoàn thiện dịch vụ giai đoạn 2018-2021 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp thu thập xử lý liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn nguồn liệu bên doanh nghiệp bao gồm: báo cáo kết kinh doanh công ty năm 2015, 2016, 2017, thơng tin hoạt động hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành ,thông tin website công ty: simthanglong.vn, luận văn nghiên cứu năm trước Sau xử lý liệu cách tổng hợp, lựa chọn phân tích từ đưa đánh giá chung Dữ liệu sơ cấp thu thập từ nguồn nguồn thông tin, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Thu thập phương pháp Phỏng vấn nhà quản trị Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành: Phỏng vấn trưởng phận: Trưởng phận Kinh doanh, Trưởng phòng nhân sự, quản trị web, xem dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty diễn nào, có thuận lợi khó khăn cơng tác chăm sóc khách hàng khơng Ngồi ra, em cịn lập bảng câu hỏi tiến hành điều tra phương pháp lấy mẫu 30 khách hàng vừa sử dụng dịch vụ công ty Em điều tra khách hàng tuần, sau tuần có kết để tổng hơp Phương pháp phân tích xử lý liệu sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp phân tích Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi tóm lược, lời cám ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ , danh mục từ viết tắt ,phần mở đầu phụ lục khóa luận có kết cấu sau : Phần mở đầu Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thương hiệu công ty kinh doanh Chương 2: Phân tich đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu Công ty cổ phần Dịch vụ Viễn Thông Hiệp Thành Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu Công ty cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành Tài liệu tham khảo Các phụ lục CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện thị trường có nhiều quan điển dịch vụ khác Theo TCVN ISO 9000 : 2007 “ Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung ứng khách hàng thường khơng hữu hình” Ngồi định nghĩa nêu trên, lý luận thực tiễn cịn có nhiều quan điểm khác khái niệm dịch vụ Tuy nhiên, nhìn chung chúng thống điểm trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo Thuật ngữ “ Chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo Careerbuilder : “Chăm sóc khách hàng cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có” Như vậy, chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng Đó q trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu 1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nên có nhiều quan điểm chất lượng khác Tuy nhiên, theo Tổ chức Quốc tế Tiệu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000, đưa định nghĩa sau:"Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" Ở yêu cầu nhu cầu mong đợi công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” 33 Trong thời gian tới, định hướng công ty không tập trung vào tập khách hàng cá nhân mà trọng vào tập khách hàng tổ chức Đưa nhiều sách hấp dẫn nhằm thu hút thêm nhóm khách hàng Từ nâng cao khả cạnh tranh cơng ty Để làm điều đó, địi hỏi ban quản trị cơng ty tồn thể nhân viên công ty cần phải cố gắng nỗ lực Làm tốt cơng tác từ khâu tuyển dụng đào tạo Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2 Các đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành - Xây dựng nhóm chăm sóc khách hàng phát triển thành phận chăm sóc khách hàng hồn chỉnh Khi đó, cơng ty cần nâng cao số lượng chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng Trước tiên ban lãnh đạo cần lập kế hoạch chi tiết đầy đủ cho việc thành lập phịng chăm sóc khách hàng, đảm bảo diễn kế hoạch, tránh gặp trục trặc trình thực thi Xác định mục tiêu rõ ràng việc thành lập phịng ban để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty, đảm bảo đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng Về nhân lực: cơng việc chăm sóc khách hàng chưa có nhiều, nên cần khoảng nhân viên đủ Trước tiên, công ty nên chuyển nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm sang làm trưởng phịng chăm sóc khách hàng, sau tuyển dụng thêm bên nhân viên nữa, ưu tiên người có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng có hiểu biết sim số đẹp… sau tuyển dụng nhân viên, cần tiến hành đào tạo họ, để họ nắm bắt kiến thức công ty sản phẩm dịch vụ công ty, công việc mà họ phải làm Đồng thời có chế độ lương mà đãi ngộ xứng đáng với lực họ Về tài chính: cơng ty cần đầu tư vào sở vật chất nhân lực cho phòng ban mới, đảm bảo nhân viên có đầy đủ điều kiện làm việc Kinh phí cho việc thành lập phịng chăm sóc khách hàng rơi vào khoảng 50 triệu Về sở vật chất: công ty cần mua thêm máy tính, máy in, máy photo, điện thoại bàn, số hotline cho nhân viên Ngoài cần trang bị đồ dùng cần thiết bàn, ghế, bình nước, đồ văn phịng phẩm… 34 Khi phận chăm sóc khách hàng phải có phân cơng cơng việc nhóm với giúp cho cơng việc chăm sóc khách hàng khơng bị chồng chéo nhân viên Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng gắn liền với việc nâng cao chất lượng trang thiết bị kèm Cơng ty nên đầu tư thêm chi phí để sử dụng phần mềm lưu trữ thông tin đại hơn, phương tiện liên lạc với khách hàng đầu tư để đạt hiệu tối ưu Đồng thời ban lãnh đạo người có trách nhiệm liên quan cần liên tục kiểm tra, giám sát hoạt động phịng chăm sóc khách hàng, đảm bảo phịng ban hoạt động tốt, khơng sảy lỗi trình làm việc - Xác lập hồ sơ khách hàng Một hồ sơ khách hàng đủ thơng tin chi tiết cơng tác chăm sóc khách hàng thực chuẩn xác hơn, dễ dàng chăm sóc Sau cơng ty thu hệ thống thông tin khách hàng nhiều cách khác phải tiến hành phân loại thơng tin Nhân viên bán hàng sau tiếp xúc với khách hàng nhận thấy khách hàng có tiềm phải tạo hồ sơ khách hàng tiến hành hồn thiện thơng tin Trong đó, người quản lý có trách nhiện giúp đỡ giám sát nhân viên việc khai thác đối đa thông tin khách hàng, làm tốt công việc xây dựng hồ sơ khách hàng Thông tin khách hàng phải lưu giữ cẩn thận phần mềm Excel, đồng thời biết tận dụng đầy đủ thơng tin q trình phát triển nghiệp vụ, đánh vào tâm lý khách hàng để việc chăm sóc khơng bị gị bó, đơn điệu.Việc quản lý xây dựng thông tin khách hàng cần kiểm tra thao tác sau: Có điền vào hồ sơ sau hỏi thăm khách hàng khơng? Có thu thập đầy đủ thông tin khách hay không? Những thơng tin có xác hay khơng? Người quản lý nên đạo nhân viên nghiệp vụ điền đầy đủ thông tin vào hồ sơ khách hàng Đây bước vô quan trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tốt cơng ty nên có tủ hồ sơ chuyên dùng để lưu giữ hồ sơ thông tin khách hàng, đồng thời cử người quản lý Ngoài ra, nên quản lý qua liệu phần mềm để việc tra cứu nhanh nhạy, dễ dàng Trước lần hỏi thăm khách hàng tiếp theo, nhân viên nghiệp vụ nên kiểm tra lại hồ sơ thông tin khách hàng Nên phân tích thơng tin hồ sơ thơng tin khách hàng, đồng thời, coi tài liệu tham khảo để phác thảo kế hoạch bán hàng 35 Việc xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng bao gồm bước sau: Sau thu thập thông tin, tư liệu khách hàng đời sống hàng ngày nhân viên phải điền vào hồ sơ thông tin khách hàng Nội dung bao gồm: Thông tin khách hàng: thông tin ban đầu khách hàng chủ yếu số điện thoại, địa chỉ, tên khách hàng, tuổi tác, trình độ, sở thích, cá tính người sở hữu, người quản lý kinh doanh, đại diện pháp nhân khách hàng, ngồi ra, cịn bao gồm thời gian thành lập doanh nghiệp, thời gian bắt đầu giao dịch với công ty, hình thức tổ chức doanh nghịêp, loại hình kinh doanh, vốn khách hàng Phía sau bảng thơng tin khách hàng nên thêm cột “chú thích” để điền thơng tin đặc biệt khách hàng, ví dụ: yêu cầu đặc biệt khách hàng sản phẩm Đặc trưng khách hàng:Ở bao gồm ngành, lĩnh vực kinh doanh khách hàng, quy mô doanh nghiệp, phương hướng kinh doanh , khả phát triển mức độ tiềm khách Tình hình nghiệp vụ: Bao gồm thành tích bán hàng thực tế mà doanh nghiệp đạt được, lực phẩm chất nhân viên bán hàng người quản lý, mối quan hệ họ với đối thủ cạnh tranh, tính chun nghiệp khách hàng với cơng ty Tình hình giao dịch: Bao gồm hoạt động bán hàng, vấn đề tồn tại, ưu cần phát huy, phương hướng tương lai, hình ảnh doanh nghiệp, vốn điều lệ, điều kiện giao dịch khách hàng Khi giao dịch với khách hàng, doanh nghịêp cần cố gắng cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyên nghiệp Như trình bày việc xác lập hồ sơ khách hàng thực tốt có hỗ trợ phầm mềm CRM mà Excel nhiên công ty cần trọng trình sử dụng phần mềm hỗ trợ Thường xuyên kiểm tra bảo trì phần mềm để tránh tình trạng hỏng hóc khiến cho thơng tin khách hàng bị sai sót Ngồi ra, cơng ty nên thường xun kiểm sốt thơng tin từ phía nhân viên xem chất lượng thông tin nhận để đưa vào hồ sơ có đáp ứng đủ yêu cầu đặt không - Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng công ty giúp cho khách hàng ln cảm thấy quan tâm chăm sóc, ln ưu tiên số 36 cơng ty Cịn phận chăm sóc khách hàng, việc giúp cho phận chăm sóc khách hàng xử lý nhanh thắc mắc khách hàng, tạo nguồn thông tin quan trọng để làm sở cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Để chất lượng nguồn thông tin hai chiều truyền tải nhanh chóng rõ ràng, phận chăm sóc khách hàng nên đầu tư xây dựng cho hotline riêng email riêng Và phận chăm sóc khách hàng cần ý thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng gửi đến email qua hotline riêng Phương pháp hỗ trợ qua email phương pháp rẻ tiền, phận chăm sóc khách hàng cần đầu tư chút hiệu lại vô to lớn Tuy nhiên, sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt ý đưa mốc thời gian phục vụ, nghĩa tổng thời gian cho câu trả lời mà nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp qua email cho khách hàng Và việc tạo số điện thoại hỗ trợ tạo độ tin cậy cho phận chăm sóc khách hàng khách hàng biết phận chăm sóc khách hàng ln ln sẵn sàng trả lời thắc mắc họ phương thức nhanh chóng khách hàng hồn tồn miễn phí -Cơng ty nên triển khai chương trình chăm sóc riêng với đối tượng khách hàng khác Trong thời gian tới, công ty cần xây dựng chương trình riêng khách hàng khác Đối với khách hàng tổ chức khách hàng VIP, cơng ty xây dựng phần mềm quản lý riêng, xây dựng hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ ứng xử riêng, liên lạc thường xuyên hơn, tặng quà dịp lễ tết, kỷ niệm, mời tham gia hoạt động lớn công ty để tạo gắn kết hai bên Đối với khách hàng có tần suất giao dịch bình thường tần suất liên lạc hơn, liên lạc qua điện thoại, gửi thư chúc mừng dịp đặc biệt,… Đối với khách hàng giao dịch liên lạc qua mail, tần suất hơn, gửi thư chúc mừng dịp đặc biệt,… Hàng năm cơng ty tổ chức hội nghị tri ân khách hàng Các hội nghị tri ân khách hàng thường niên phải đảm bảo trang bị đầy đủ để phục vụ tốt tới khách hàng Các khâu chuẩn bị cần kiểm tra liên tục để tránh sai xót 3.3 Các kiến nghị khác Ngồi kiến nghị nêu trên, em nêu số ý kiến khác nhằm giúp cho cơng ty nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để thương hiệu công ty ngày phát triển mạnh mẽ 37 Đầu tiên công ty nên tăng cường hoạt động marketing, đầu tư chạy quảng cáo mạnh mẽ nhằm nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ, thu hút khách hàng với công ty Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát tình hình cơng ty, từ đánh giá vị khả kinh doanh công ty, có biện pháp điều chỉnh thích hợp chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng khả thích ứng với thị trường Ngồi ra, cơng ty nên xây dựng mối quan hệ với giới truyền thông để thực công tác PR xây dựng hình ảnh thương hiệu Tổ chức, tham gia chương trình từ thiện địa phương trung ương để khách hàng tiếp cận với thương hiệu cơng ty từ nhiều phía khác nhau, đa chiều hơn, phong phú TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân Hà Nội GS.TS Nguyễn Bách Khoa (2005), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất thống kê Philip Kotler (2002), Marketing bản, Nhà xuất lao động - xã hội, Lược dịch: TS Phan Thăng, TS Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến Philip Kotler (2004), Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, Người dịch: PTS Vũ Trọng Hùng Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, nhà xuất Trẻ Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Tài liệu lịch sử hình thành, trình phát triển, hoạt động kinh doanh nội Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Bảng cân đối kế tốn năm 2015 Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Bảng cân đối kế tốn năm 2016 Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Bảng cân đối kế tốn năm 2017 10 Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 11 Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016 12 Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành – Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017 13 Các website: http://luanvan.co/luan-van/de-tai-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-sockhach-hang-tai-cong-ty-co-phan-vien-thong-fpt-chi-nhanh-hue-64403/ http://tailieu.vn/doc/de-tai-mot-so-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-chamsoc-khach-hang-tai-vien-thong-nam-dinh-553417.html PHỤ LỤC CÁC CÂU HỎI ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN Xin chào Ông/Bà, Ơng/Bà cơng tác phận: ……………………….……………………………………………………………… Chức vụ ……………………….……………………………………………………………… Theo Ông/Bà tập khách hàng mục tiêu mà cơng ty hướng tới thị trường gì? Cơng ty có sử dụng phần mềm quản lý khách hàng không? Xin cho biết số thông tin phần mềm mà công ty sử dụng có? Cơng ty xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ , sản phẩm công ty? Cơng ty thực hoạt động kiểm sốt dịch vụ chăm sóc khách hàng? Những thuận lợi khó khăn cơng ty gặp phải triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng? Ý kiến ông bà nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty thời gian tới ? Rất cảm ơn hợp tác Ông/Bà việc hoàn thành phiếu điều tra Chúc Ông/bà sức khỏe thành đạt! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào Quý khách hàng, Tôi Đinh Thúy Huyền, sinh viên khoa Marketing, trường ĐH Thương mại Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành ” mong nhận hợp tác từ phía Quý khách hàng Quý khách hàng vui lịng điền đầy đủ thơng tin trả lời bảng câu hỏi điều tra bên Mọi thông tin Quý khách hàng đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Câu 1: Quý khách phận chăm sóc khách hàng cơng ty chăm sóc theo suất nào?  1-2 tuần/lần  3-4 tuần /lần  1-2 tháng/lần Câu 2: Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty? (lựa chọn từ 1-5 tương ứng với mức độ: 1.Rất hài lòng, Hài lòng, Bình thường, Khơng hài lịng, Rất khơng hài lòng) STT Yếu tố Các hoạt động hỗ trợ cung cấp thông tin giao dịch trực tiếp/ gián tiếp Các hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại, Email… Các hoạt động tri ân khách hàng, hội nghị khách hàng Thái độ làm việc nhân viên khách hàng Thái độ nhân viên tiếp nhận phản hồi, ý kiến khách hàng Các ý kiến phản hồi mà khách hàng nhận Mức độ hài lòng 5 5 5 Câu 3: Quý khách đánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty?  Rất tốt  Tốt  Bình thường  Kém  Rất Câu 4: Theo Quý khách hoạt động chăm sóc khách hàng qua phương tiện thơng tin Email, Telephone,…có gây phiền hà quý khách?  Không thấy phiền hà  Bình thường  Rất phiền hà Câu 5: Đề xuất quý khách tới dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty? …… ………………………………………………………………………………………… …….……………………………………………………………………………… II Thông tin đáp viên Họ tên đáp viên: …………………………… Tuổi:…………………… Chức vụ:………………………………………………………………… Đơn vị công tác: ……………… Cảm ơn hợp tác quý khách ! Chúc Quý khách hàng sức khỏe thành đạt! PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Câu hỏi Nội Dung Tập khách hàng mục tiêu công ty thị trường Hà Nội - Khách hàng tổ chức – Khách hàng cá nhân Tỷ lệ (phiếu) 3/3 5 Phần mềm quản lý khách hàng mà công ty sử dụng: - Phần mềm CRM - Phần exel - Các phần mềm hỗ trợ khác 3/3 3/3 3/3 Lý do: - Phần mềm CRM giúp cho trình quản lý diễn hiệu nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cơng sức Các dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty - Dịch vụ CSKH trước bán hàng - Dịch vụ CSKH bán hàng - Dịch vụ CSKH sau bán hàng - Các hoạt động kiểm soát mà công ty thực - Phiếu điểu tra nhân viên - Phiếu điểu tra khách hàng - Phỏng vấn khách hàng Những thuận lợi tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng - Xây dựng hệ thống hố sơ khách hàng đầy đủ - Xây dựng quan hệ tốt với khách hàng - Cập nhập thay đồi nhu cầu khách hàng - Nâng cao hình ảnh, uy tín mắt khách hàng - Khác Những khó khăn tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng - Chi phí - Trình độ nhân viên - Khơng hợp tác từ phía khách hàng - Khác Các đề xuất việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đào tạo nhân viên - Đầu tư chi phí - Trang bị thêm phần mềm lưu trữ thông tin 2/3 3/3 3/3 3/3 3/3 2/3 3/3 2/3 2/3 1/3 2/3 2/3 1/3 1/3 2/3 2/3 2/3 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Câu 1: Quý khách phận chăm sóc khách hàng cơng ty chăm sóc theo suất nào? Câu trả lời 1-2 tuần 2-4 tuần 1-2 tháng Chưa Số phiếu 15 Phần trăm 23.3% 26.7% 50% 0% Câu 2: Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty? (lựa chọn từ 1-5 tương ứng với mức độ: 1.Rất hài lịng, Hài lịng, Bình thường, Khơng hài lịng, Rất khơng hài lịng) Câu trả lời Rất hài lịng Hài lịng Bình Khơng thường hài lịng Rất khơng hài lịng Các hoạt động hỗ trợ cung cấp thông tin giao dịch trực tiếp/ 50% 33.3% 10% 3.3% 3.3% hàng qua điện thoại, website, 53.3% 16.7% 13.3% 10% 6.7% mạng xã hội… Các hoạt động tri ân khách hàng Thái độ làm việc nhân viên 13.3% 16.7% 46.7% 16.7% 6.6% 53.3% 26.7% 10% 6.7% 3.3% 33.3% 43.3% 16.7% 3.3% 3.3% 30% 33.3% 23.3% 10% 3.3% gián tiếp Các hoạt động chăm sóc khách khách hàng Thái độ nhân viên tiếp nhận phản hồi, ý kiến khách hàng Các ý kiến phản hồi mà khách hàng nhận Trong đó: A – Các hoạt động hỗ trợ cung cấp thông tin giao dịch trực tiếp/ gián tiếp B – Các hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại, Email… C – Các hoạt động tri ân khách hàng D – Thái độ làm việc nhân viên khách hàng E – Thái độ nhân viên tiếp nhận phản hồi, ý kiến khách hàng F – Các ý kiến phản hồi mà khách hàng nhận Câu 3: Quý khách đánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty? Chất lượng dịch vụ Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Số phiếu 13 10 Phần trăm 43.3% 33.3% 13.3% 6.7% 3.3% Câu 4: Theo Quý khách hoạt động chăm sóc khách hàng qua phương tiện thơng tin Email, Telephone,…có gây phiền hà quý khách? Câu trả lời Không phiền hà Bình thường Rất phiền hà Số phiếu 18 Phần trăm 30% 60% 10% Câu 5: Đề xuất quý khách tới dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty? Với câu hỏi 30 phiếu điều tra có đề xuất sau: - Cần cập nhập thông tin sản phẩm dịch vụ đầy đủ sim trả trước hay trả sau web ln nhiều khách hàng khơng thích dùng thuê bao trả sau - Đào tạo thêm số nhân viên có giọng nói chưa chuẩn, khó nghe - Trả lời thắc mắc khách hàng nhanh chóng , kịp thời - ... chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu Công ty cổ phần Dịch vụ Viễn Thông Hiệp Thành Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị. .. trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông Hiệp Thành 2.3.1 Đặc điểm quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần. .. thực hài lịng chăm sóc 32 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HIỆP THÀNH