Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trên địa bàn Hà Nội

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trên địa bàn Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trên địa bàn Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trên địa bàn Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trên địa bàn Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trên địa bàn Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trên địa bàn Hà Nội

LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ Sự tiến bộ xã hội yêu cầu áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao, tạo động lực cho các doanh nghiệp tìm kiếm giải pháp đáp ứng nhu cầu thị trường ngày càng khắt khe Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, các doanh nghiệp cần hiểu rõ bản chất từng lĩnh vực và chuyên môn của mình để xác định hướng phát triển phù hợp.

Mỗi doanh nghiệp đều mong muốn sản phẩm của mình được khách hàng ưa chuộng, vì vậy họ luôn xác định hướng đi và xây dựng chiến lược kinh doanh nhằm thu hút sự chú ý và lòng tin của khách hàng Thị trường và khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì sự tồn tại và phát triển bền vững của công ty.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một chiến lược kinh doanh quan trọng mà nhiều doanh nghiệp chú trọng và đầu tư Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp.

Phân tích hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Phát triển Công nghệ Algo cho thấy đây là nền tảng quan trọng giúp công ty phát triển trong lĩnh vực kinh doanh dược phẩm và sức khỏe sinh sản Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được chú trọng hơn bao giờ hết, không chỉ thông qua việc tư vấn rõ ràng mà còn qua việc hỏi thăm, chăm sóc và theo dõi tiến độ sử dụng sản phẩm của khách hàng Điều này sẽ nâng cao sự tin tưởng của người tiêu dùng đối với sản phẩm của Algo, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và hỗ trợ sự phát triển bền vững của công ty trong tương lai.

Tổng quan nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) đã nhận được sự quan tâm đặc biệt, thể hiện qua nhiều nghiên cứu khoa học và khóa luận tốt nghiệp Các tài liệu liên quan đến lĩnh vực này đang ngày càng phong phú và đa dạng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp của Phạm Thị Hồng Thương tại Đại học Thương Mại năm 2021 tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại La Paz Resort, thuộc Công ty TNHH Âu Lạc Quảng Ninh Bài khóa luận đã trình bày những lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời đánh giá thực trạng công tác hoạt động hiện tại của resort.

Công ty TNHH Âu Lạc Quảng Ninh đã tiến hành nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả CSKH Bài viết này trình bày những đề xuất thực tiễn cho từng tiêu chí ảnh hưởng đến hoạt động CSKH, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Diễm tại Trường Đại học Thương Mại năm 2020 tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho khóa học online dành cho học sinh tiểu học Mục tiêu chính là phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần Giáo dục và Công nghệ Hùng Vương.

 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Kinh tế Huế: Phạm Thanh Huyền, Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính, năm 2019.

Dựa trên các nghiên cứu và tài liệu tham khảo hiện có, tôi sẽ kế thừa các khái niệm lý luận về dịch vụ khách hàng, đồng thời bổ sung phần mới về dịch vụ chăm sóc khách hàng Đề tài nghiên cứu mang tên “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo tại Hà Nội” khẳng định tính độc đáo và không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây.

Phương pháp nghiên cứu

Trong kinh doanh, các hiện tượng và quá trình thường phức tạp, chịu ảnh hưởng từ nhiều nhân tố hệ thống Kết quả của một quá trình có thể trở thành nguyên nhân cho quá trình tiếp theo Vì vậy, việc nghiên cứu cần được thực hiện từ góc độ biện chứng và hệ thống để phân tích hiệu quả các vấn đề và hiện tượng.

Nghiên cứu các quan điểm tổng quát và phương pháp tiếp cận đối tượng nhận thức là rất quan trọng trong việc xây dựng hệ thống lý thuyết về phương pháp nghiên cứu khoa học Khi tiến hành nghiên cứu các đề tài, cần tham khảo những thành tựu và kết quả đã đạt được, đồng thời phát triển quan điểm mới và sáng tạo để nâng cao chất lượng nghiên cứu.

Khi nghiên cứu thực tiễn, việc so sánh giữa thực tiễn và lý thuyết là cần thiết để phân tích bản chất của vấn đề Điều này giúp đưa ra những giải pháp tối ưu cho các tình huống cụ thể.

3.2 Phương pháo nghiên cứu cụ thể

 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp:

Thu thập dữ liệu và thông tin từ các nguồn nội bộ của công ty, thông tin công khai trên website và báo chí, cùng với các báo cáo nghiên cứu liên quan là bước đầu tiên Cụ thể, chúng tôi sẽ phân tích báo cáo tài chính tổng kết hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn 2019-2021 Qua đó, chúng tôi sẽ tổng hợp và phân tích số liệu, chọn lọc những thông tin hữu ích và xác thực để phục vụ cho việc nghiên cứu và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo.

- Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp so sánh được áp dụng để phân tích dữ liệu kinh doanh của công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trong các năm 2020 và 2019, cũng như 2021 và 2020 Qua việc so sánh các kết quả hoạt động, chúng ta có thể xác định những thành công đạt được và nguyên nhân của những hạn chế Đây là một phương pháp cơ bản giúp đánh giá kết quả so với chỉ tiêu đề ra và phân tích nguyên nhân của những kết quả đó.

 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là loại dữ liệu chưa được công bố trước đây, được thu thập lần đầu bởi chính người nghiên cứu thông qua việc khảo sát khách hàng Bài viết này sẽ sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập ý kiến và nhận định về sự phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) của công ty trong giai đoạn 2019-2021.

- Công ty Phát triển Công nghệ ALgo trên địa bàn Hà Nội

 Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng hoạt động CSKH và đề xuất giải pháp cho công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trong thời gian tới

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về phát triển hoạt động CSKH của doanh nghiệp

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển hoạt động CSKH tại công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo thời gian qua

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động CSKH của công ty TNHHPhát triển Công nghệ Algo

Kết cấu đề tài

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về các nội dung liên quan đến đề tài Chương này sẽ nêu lên những lý thuyết cơ bản liên quan đến đề tài.

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH trong kinh doanh

Chương 3: Kết luận và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doánh.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DƯỢC PHẨM/ SẢN PHẨM CHỨC NĂNG

Một số vấn đề lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm và phân loại dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ

Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ không phải là kết quả từ hoạt động nuôi trồng hay sản phẩm của quá trình sản xuất Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu.

- Theo cách hiểu phổ biến: DỊch vụ là hoạt động mà sản xuất của nó là vô hình.

Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Dịch vụ được hiểu là một hoạt động xã hội diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung cấp dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

+ Tính vô hình: có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua.

Dịch vụ không thể tách rời có nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, yêu cầu sự kết nối chặt chẽ giữa dịch vụ và nhà cung cấp Điều này có nghĩa là dịch vụ được bán trước, và sau đó được sản xuất và tiêu thụ ngay lập tức.

Dịch vụ có tính không thể cất giữ, nghĩa là không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này, dẫn đến việc dịch vụ không thể được kiểm kê Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất, ảnh hưởng lớn đến kết quả tài chính Bên cạnh đó, tính đa dạng cũng là một yếu tố quan trọng, thể hiện sự thay đổi trong các đặc điểm của dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ có thể biến đổi đáng kể, phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ.

Sự tham gia của người dùng là một đặc điểm quan trọng trong dịch vụ, khi người dùng đóng vai trò tích cực trong quá trình sản xuất Dù không cần có mặt tại địa điểm cung cấp dịch vụ, người dùng vẫn ảnh hưởng đến mọi hoạt động liên quan Điều này cho thấy rằng dịch vụ không chỉ gắn liền với nhà cung cấp mà còn không thể tách rời khỏi người tiêu dùng.

Dịch vụ hiện tại có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, tùy thuộc vào mục đích của nhà quản trị và nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Có thể phân loại dựa trên các căn cứ phân loại dưới đây:

Căn cứ vào chủ thể thực hiện dịch vụ, dịch vụ được phân thành:

+ Chủ thể Nhà nước: Các dịch vụ công cộng ( trường học công, bệnh viện công, các dịch vụ hành chính công).

Các tổ chức xã hội, bao gồm các tổ chức từ thiện và những đơn vị bảo vệ môi trường, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ cộng đồng Những hoạt động này không chỉ góp phần nâng cao nhận thức về bảo vệ môi trường mà còn thúc đẩy các hoạt động từ thiện, giúp cải thiện chất lượng sống cho nhiều người.

+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm giáo dục, du lịch, thông tin liên lạc, dịch vụ thương mại.

Căn cứ vào mục đích cung cấp dịch vụ, có các loại dịch vụ:

+ Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận: thường được tiến hành bởi các tổ chức, tổ chức kinh doanh.

+ Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận: Nhà nước (dịch vụ công cộng, tổ chức xã hội, tổ chức hoạt động phi lợi nhuận).

Căn cứ vào nội dung dịch vụ, có các loại:

+ Dịch vụ nhà hàng, khách sạn;

+ Dịch vụ giao thông, liên lạc;

+ Dich vụ y tế, chăm sóc sức khỏe;

+ Dịch vụ giáo dục, đào tạo;

+ Dịch vụ tài chính, ngân hàng, bảo hiểm;

+ Dịch vụ liên quan đến nghiên cứu, phát triển khoa học - kỹ thuật.

Căn cứ vào chức năng của dịch vụ, dịch vụ được phân thành:

Dịch vụ chính là sản phẩm cốt lõi mà các tổ chức cung ứng dịch vụ cung cấp, nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ giá trị gia tăng, hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ, là những dịch vụ bổ sung giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ chính Những dịch vụ này không chỉ cải thiện trải nghiệm của người dùng mà còn góp phần tăng cường giá trị tổng thể của sản phẩm.

1.1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ khách hàng a) Dịch vụ khách hàng:

Dịch vụ khách hàng là tổng thể các hoạt động tương tác và hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Dịch vụ khách hàng có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau.

Trước khi tiến hành bán hàng, các dịch vụ như giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, nhận đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán và trưng bày sản phẩm đóng vai trò quan trọng Những hoạt động này tạo ra môi trường thuận lợi, giúp các giao dịch mua – bán diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.

Trong quá trình bán hàng, các dịch vụ như giới thiệu, tư vấn và hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu là rất quan trọng Bên cạnh đó, các hoạt động thanh toán, đóng gói, bốc xếp, vận chuyển và giao nhận cũng góp phần hoàn thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Dịch vụ hậu mãi, hay còn gọi là dịch vụ sau bán hàng, bao gồm nhiều hoạt động như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải quyết thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, mua hàng cũ, đổi hàng mới và tổ chức hội nghị khách hàng Những hoạt động này không chỉ gia tăng giá trị mà khách hàng nhận được mà còn có khả năng kéo dài vòng đời của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là sản phẩm vô hình, không thể chạm hay nắm bắt, mà chỉ có thể cảm nhận qua trải nghiệm thực tế Khách hàng tiêu dùng dịch vụ thông qua giao tiếp và tiếp nhận thông tin, từ đó đáp ứng nhu cầu của họ.

Nội dung nghiên cứu sự hài lòng KH về chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh

1.2.1 Phân loại dịch vụ khách hàng và nhu cầu khách hàng về dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dược phẩm

1.2.1.1 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh:

Dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng bao gồm thông tin, giới thiệu sản phẩm, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa và bao bì theo yêu cầu Ngoài ra, việc nhận đặt hàng trước và ký kết hợp đồng mua bán cũng rất quan trọng Những hoạt động này tạo ra môi trường thuận lợi cho giao dịch diễn ra hiệu quả.

Dịch vụ khách hàng trong quá trình bán hàng bao gồm các hoạt động quan trọng như tính toán mức dự trữ, tư vấn và hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm, thanh toán, đóng gói hàng hóa, chọn phương tiện vận chuyển, cũng như bốc xếp và giao nhận hàng hóa Những yếu tố này đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng trong quá trình trao đổi sản phẩm.

Dịch vụ khách hàng sau khi bán hàng bao gồm các hỗ trợ thiết yếu cho sản phẩm sau khi khách hàng đã thực hiện mua sắm Các dịch vụ này bao gồm lắp đặt hàng hóa tại địa điểm yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị và vận hành máy móc, tư vấn giải pháp sử dụng vật tư hàng hóa, cũng như sửa chữa và bảo dưỡng sản phẩm.

1.2.1.2 Nhu cầu cơ bản của khách hàng về dịch vụ khách hàng trong kinh doanh:

Khách hàng ưu tiên doanh nghiệp có sản phẩm rõ ràng và minh bạch Họ mong muốn sự thay đổi giá cả được công khai và hợp lý với giá trị sản phẩm mà họ đầu tư Khách hàng có quyền được thông báo cụ thể và chính xác để kiểm soát các hàng hóa mà họ mua.

Chính sách đổi trả và hoàn lại sản phẩm trong trường hợp xảy ra lỗi, cùng với các thông tin bảo mật mà doanh nghiệp cam kết, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và cơ hội hợp tác an toàn cho cả hai bên.

Khách hàng có quyền truy cập thông tin chi tiết về sản phẩm, bao gồm bảo hành, chính sách đổi trả và hướng dẫn sử dụng, nhằm đảm bảo tính minh bạch và hỗ trợ tốt nhất cho người tiêu dùng.

 Khách hàng sẽ tiếp cận đến hỗ trợ và các dịch vụ, điều đó sẽ là các kênh tương tác theo hai chiều hướng trong hoạt động kinh doanh.

1.2.2 Mô hình và các tiêu chí đo lường sự hài lòng KH về chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh

Tiếp cận và hiểu khách hàng là một thách thức lớn, bởi mỗi khách hàng đều có cá tính, nhu cầu và động lực mua sắm riêng biệt Do đó, doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, cần dựa vào bốn tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng.

 Dựa vào phàn nàn, góp ý

 Dựa vào sự lan truyền thương hiệu

 Dựa vào các khảo sát khách hàng

 Dựa vào thời gian giải quyết khiếu nại

Sự phàn nàn, góp ý Sự lan truyền thương

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cuộc khảo sát Thời gian giải quyết khách hàng khiếu nại

- Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh:

 Thời gian phản hồi khách hàng trung bình

 Tỷ lệ giải quyết xong trong cuộc gọi đầu tiên

 Tỷ lệ khách hàng rời đi

 Sự hài lòng của khách hàng

 Chỉ số khách hàng thiện cảm

 Tỷ lệ giữ chân khách hàng

 Cam kết chất lượng dịch vụ

 Chi phí hỗ trợ và doanh thu

 Tỷ lệ doanh thu đã mất

Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh

Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan, có thể phân chia thành hai nhóm chính: nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô.

Môi trường vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô bao gồm môi trường chính trị và pháp luật, môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, môi trường tự nhiên và công nghệ Những yếu tố này không chỉ định hình chiến lược kinh doanh mà còn quyết định cách thức doanh nghiệp tương tác và phục vụ khách hàng.

Đối thủ cạnh tranh hiện tại có ảnh hưởng lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Khi các đối thủ áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp buộc phải cải thiện dịch vụ của mình để duy trì vị thế và phát triển trên thị trường.

Tình hình cạnh tranh trên thị trường ảnh hưởng lớn đến quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Trong các thị trường cạnh tranh gay gắt, nơi nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tương đương, chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt, thu hút và giữ chân khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là hoạt động tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu, do đó, khách hàng đóng vai trò chủ đạo trong việc định hình chiến lược chăm sóc của doanh nghiệp Mỗi nhóm khách hàng cần được chăm sóc bằng những phương pháp phù hợp và riêng biệt.

Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách đối với nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng, nhận thức của cán bộ công nhân viên và cơ cấu tổ chức.

Nhận thức của CBNV trong đơn vị

Chính sách đối với nhân viên

Bộ máy chăm sóc khách hàng

Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ cung cấp khách hàng

Các phương thức bán hàng

Cung cấp thông tin cho khách hàng

Công tác phân công lao động

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG SINH SẢN CỦA CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ALGO

SẢN CỦA CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ALGO.

2.1 Khái quát về công ty Phát triển Công nghệ Algo và tình hình kinh doanh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của công ty

2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty Phát triển Công nghệ Algo

2.1.1.1 Giới thiệu công ty Algo

- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo

- Tên giao dịch quốc tế: ALGO TECHNOLOGY DEVELOPMENT COMPANY LIMITED

- Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 2A tòa Green Star, 234 Phạm Văn Đồng, Quận Bắc

Từ Liêm, Thành phố Hà Nội

- Slogan: Cùng đồng hành – Tiếp sức mạnh – Nối thành công

Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo chuyên cung cấp thực phẩm chức năng bảo vệ sức khỏe, đặc biệt tập trung vào sức khỏe sinh sản Sản phẩm của công ty bao gồm các thực phẩm Đông Y hỗ trợ điều trị và nâng cao sức khỏe sinh sản cho khách hàng.

Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo được thành lập vào tháng 6 năm 2016 với vốn điều lệ 5 tỷ VNĐ, do giám đốc Trần Văn Cảnh lãnh đạo Ban đầu, công ty hoạt động với quy mô nhỏ, chỉ có một công ty chính, số lượng nhân viên ít và lượng khách hàng hạn chế Tuy nhiên, đến nay, công ty đã phát triển mạnh mẽ, khẳng định vị trí trên thị trường và mở rộng thương hiệu đến khách hàng trong và ngoài nước, với sản phẩm đảm bảo chất lượng và hiệu quả cao.

2.1.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn:

* Top 10 doanh nghiệp thực phẩm chức năng có chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn Châu Âu

* Đóng góp vào việc phát triển các giải pháp chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng.

2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp:

Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo chuyên sản xuất và bào chế các sản phẩm Đông Tây Y kết hợp, nhằm hỗ trợ điều trị cho khách hàng gặp vấn đề về sức khỏe sinh sản Chúng tôi cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất và hiệu quả tối ưu cho người sử dụng.

Nhiệm vụ chính của công ty là lập kế hoạch và hoàn thiện hiệu quả các hoạt động kinh doanh dựa trên các mục tiêu đã đề ra Đội ngũ nhân viên được quản lý và đào tạo bài bản nhằm nâng cao nghiệp vụ và kiến thức sinh học, từ đó tạo dựng niềm tin và khẳng định uy tín với khách hàng Công ty cam kết tuân thủ quy định của Nhà nước về bảo hộ lao động, giữ trật tự an toàn xã hội và bảo vệ môi trường, đồng thời đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn an toàn và chất lượng, được cấp dấu xác nhận từ Bộ Y tế và Bộ Công Thương, cũng như thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ.

2.1.1.4 Sơ đồ và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Giám đốc Phòng TCKT Phòng HCNS chi nhánh

Phòng MKT Phòng Sale Phòng CSKH Phòng Vận đơn

Tính đến thời điểm hiện tại, tổng số cán bộ công nhân viên của công ty là 600 nhân sự với 25 chi nhánh trên toàn quốc.

Tổng Giám đốc là người đứng đầu công ty, nắm giữ quyền lực cao nhất và đóng vai trò chủ chốt trong việc điều hành các hoạt động kinh doanh Đồng thời, Tổng Giám đốc cũng là người đại diện pháp luật cho doanh nghiệp.

- Phó tổng Giám đốc : là người phụ trách cho giám đốc và được ủy quyền điều hành công ty khi vắng mặt và chịu trách nhiệm quản lý

- Giám đốc chi nhánh: là người đứng đầu chi nhánh, có trách nhiệm điều hành và chỉ đạo hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Phó giám đốc chi nhánh là người hỗ trợ giám đốc chi nhánh trong công việc điều hành và quản lý Khi giám đốc vắng mặt, phó giám đốc sẽ được ủy quyền để điều hành chi nhánh, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.

Phòng Tài chính kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý kinh tế của công ty, đồng thời chịu trách nhiệm chi trả tiền lương cho toàn bộ nhân viên.

Phòng hành chính, nhân sự đóng vai trò quản lý toàn bộ nhân viên trong công ty, đảm bảo sắp xếp và bố trí đào tạo hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Đồng thời, phòng này cũng thực hiện quyết toán chế độ cho người lao động theo các chính sách và quy chế của công ty.

Phòng Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả Đội ngũ này thực hiện nghiên cứu thị trường và phân tích nhu cầu khách hàng nhằm phát triển sản phẩm phù hợp Bên cạnh đó, họ còn phân chia công việc hợp lý và tiến hành đào tạo nhân sự mới để đảm bảo hoạt động marketing diễn ra suôn sẻ.

Phòng Sale là bộ phận quan trọng của công ty, chịu trách nhiệm tư vấn và quảng bá sản phẩm đến khách hàng, đồng thời hỗ trợ họ trong quá trình mua hàng.

Phòng Chăm sóc Khách hàng (CSKH) là bộ phận chuyên trách với đội ngũ nhân viên tận tâm, có nhiệm vụ hỗ trợ, chăm sóc và theo dõi khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm Đội ngũ này sẽ giúp đỡ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm của công ty, đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng.

Phòng Vận đơn đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp công ty vận chuyển phân phối đơn hàng đến tay người tiêu dùng Đồng thời, phòng này cũng chịu trách nhiệm xử lý các khiếu nại liên quan đến vấn đề vận chuyển, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Hiện nay, công ty Algo áp dụng mô hình tổ chức theo chức năng, với quản lý và điều hành thông qua thông tin hai chiều tương tác hợp lý Tổng giám đốc truyền đạt mục tiêu và định hướng đến phó giám đốc và các trưởng phòng, giúp nhân viên tập trung vào chuyên môn và nhiệm vụ rõ ràng Mô hình này phát huy sức mạnh và khả năng của đội ngũ cán bộ theo từng chức năng, tuy nhiên, cũng gặp khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận khác nhau.

Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo sở hữu đội ngũ chuyên viên dày dạn kinh nghiệm trong bào chế và sản xuất dược phẩm, được đào tạo bài bản và luôn nỗ lực sáng tạo sản phẩm mới với chất lượng đảm bảo Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm hiệu quả nhất và sẵn sàng phục vụ 24/7 Sản phẩm của chúng tôi tự tin được cấp phép bởi Bộ Công thương và Bộ Y tế, đồng thời đã được giới thiệu trên các phương tiện truyền thông.

2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 2019 – 2021

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty từ 2019 – 2021 Đơn vị: tỷ đồng

(Nguồn: Phòng Tài chính – kế toàn công ty)

Kể từ khi thành lập, công ty đã không ngừng phát triển và mở rộng, dẫn đến doanh thu tăng trưởng đáng kể Cụ thể, doanh thu của công ty đã có những biến động tích cực.

3 năm gần đây từ 2019- 2021 thu được đã có những thay đổi như sau:

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH

Công nghệ Algo đang tập trung vào việc dự báo các thay đổi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH) trong tương lai Công ty sẽ phát triển các giải pháp tiên tiến để cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời tối ưu hóa quy trình phục vụ Các chiến lược mới sẽ được triển khai để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn với nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ.

3.1.1 Dự báo các thay đổi của các yếu tố tới phát triển hoạt động dịch vụ CSKH

Trong bối cảnh ngày nay, sự khác biệt về chất lượng sản phẩm và dịch vụ giữa các doanh nghiệp ngày càng giảm, khiến sức cạnh tranh của sản phẩm không còn là yếu tố quyết định Khách hàng không chỉ mong muốn được trải nghiệm dịch vụ tốt với giá cả hợp lý, mà còn đòi hỏi các chính sách hậu mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm Do đó, các doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Trong những năm gần đây, ngành dược phẩm đã trở thành một lĩnh vực quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, thu hút sự chú ý và đầu tư từ cả doanh nghiệp trong nước và quốc tế Sự gia tăng của các nhà máy, phòng khám và công ty đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt với sự xuất hiện của nhiều phòng khám mới trang bị thiết bị y tế hiện đại Trong bối cảnh cạnh tranh này, doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hơn sẽ được ưu tiên lựa chọn, cho thấy CSKH là yếu tố quyết định trong thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.

Cách mạng 4.0 đã làm thay đổi cách thức chăm sóc khách hàng (CSKH), không còn chỉ là hoạt động truyền thống mà bắt đầu từ những lần tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với doanh nghiệp qua internet và mạng xã hội Trong tương lai, CSKH sẽ gắn liền với công nghệ hiện đại và kiến thức chuyên sâu, đặc biệt trong ngành dược phẩm và chăm sóc sức khỏe, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ.

Hệ thống CSKH hiện đại tích hợp nhiều phương thức tương tác với khách hàng, bao gồm điện thoại, website, internet, mạng xã hội, đối thoại trực tiếp và chat tức thời Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn gặp khó khăn khi phải chờ đợi lâu hoặc gọi đi gọi lại nhiều lần để được tư vấn hoặc đặt lịch thăm khám, điều này gây ra sự bất tiện và không hài lòng.

Vào thứ 5, nhân viên tại phòng khám vừa thực hiện công việc tư vấn vừa thăm khám cho khách hàng, dẫn đến tình trạng chồng chéo trong công việc Điều này khiến nhân viên không thể hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả, gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.

Vào thứ Sáu, trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên vẫn chưa thành thạo ngoại ngữ khi tương tác với khách hàng quốc tế, dẫn đến việc chưa đáp ứng tốt nhu cầu của họ.

3.2 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dược phẩm của công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo

Dựa trên lý thuyết về chăm sóc khách hàng và thực trạng hiện tại, tôi đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo.

3.2.1 Giải pháp cho hoạt động nâng cao cơ sở hạ tầng tại các phòng khám, công ty Đây là 1 giai đoạn rất quan trọng, mở đầu cho quá trình CSKH của Algo, nhận được nhiều đánh giá trực tiếp từ khách hàng, đặc biệt là vào các giai đoạn cao điểm, ví dụ như dịch Covid -19, cúm A, cho nên việc đầu tư vào cơ sở thiết bị là vô cùng cần thiết, thể hiện được tâm huyết và mức độ đầu tư của doanh nghiệp để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Tôi xin đưa ra một số giải pháp như sau:

- Tăng cường thêm các cơ sở vật chất hiện đại, an toàn, sạch sẽ

- Bố trí thêm các dãy ghế chờ cho khách hàng, cần xịt khuẩn, lau dọn thường xuyên để giữ môi trường trong phòng khám luôn sạch sẽ

Chúng tôi cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, giúp họ nắm rõ tình trạng sức khỏe thông qua các chỉ số và hình ảnh siêu âm sắc nét.

- Nâng cấp các loại máy siêu âm, chụp x-quang,

- Tăng cường kiểm tra thường xuyên các máy móc để tránh sai sót,

Để đảm bảo quá trình tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng qua hotline và mạng xã hội diễn ra hiệu quả, doanh nghiệp cần trang bị đầy đủ điện thoại, internet và đảm bảo tốc độ đường truyền ổn định, nhằm tránh sai sót trong quá trình giao tiếp.

3.2.2 Giải pháp cho hoạt động dịch vụ tư vấn

Trong hoạt động cung ứng dịch vụ tư vấn, đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng tại Algo đã nhận được nhiều đánh giá tích cực từ phía khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề liên quan đến thái độ và khả năng thấu hiểu tâm lý, nhu cầu của khách hàng từ phía nhân viên tư vấn Do đó, Algo cần cải thiện hơn nữa để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Algo cần tăng cường các khóa đào tạo cho nhân viên, tập trung vào kỹ năng lắng nghe, trình bày vấn đề, đặt câu hỏi, phân tích và xử lý thông tin, cũng như thấu hiểu tâm lý khách hàng Ngoài ra, công ty có thể cử nhân viên tham gia khảo sát, học hỏi kinh nghiệm từ các doanh nghiệp cùng ngành để tích lũy kiến thức về sức khỏe và dịch vụ khách hàng Khuyến khích nhân viên tự nghiên cứu và áp dụng những gì học được vào công việc Các khóa đào tạo cần được tổ chức nghiêm túc, có hiệu quả, và thường xuyên đánh giá chất lượng để khen thưởng và tạo động lực cho nhân viên xuất sắc.

Để đánh giá hiệu quả sau đào tạo, cần xem xét các chỉ số như mức độ hài lòng của khách hàng, khả năng đáp ứng trong cuộc gọi đầu tiên, thời gian giải quyết vấn đề và kiến thức về sức khỏe của chuyên viên tư vấn Nếu không đạt yêu cầu, cần xem xét việc đào tạo lại hoặc chuyển sang bộ phận khác để không ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh chung của công ty.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cần thường xuyên giáo dục và nâng cao nhận thức cho nhân viên Việc tổ chức định kỳ các kỳ thi sát hạch và thi chuyên môn nghiệp vụ giữa các nhân viên trong bộ phận sẽ giúp đánh giá năng lực và cải thiện kỹ năng của họ.

3.2.3 Giải pháp cho hoạt động CSKH tại Algo

Chăm sóc khách hàng là một khâu vô cùng quan trọng