Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trên địa bàn Hà Nội

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trên địa bàn Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trên địa bàn Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trên địa bàn Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trên địa bàn Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trên địa bàn Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe của Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo trên địa bàn Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING ———— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM HỖ TRỢ SỨC KHOẺ CỦA CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ALGO CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU Giáo viên hướng dẫn: Ths Trần Thị Yến Bộ môn: Quản trị chất lượng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Phương Lớp: K55T1 Mã SV: 19D220038 HÀ NỘI - 2023 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Tổng quan nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DƯỢC PHẨM/ SẢN PHẨM CHỨC NĂNG 1.1 Một số vấn đề lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.2 Nội dung nghiên cứu hài lòng KH chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh dược phẩm 1.2.1 Phân loại dịch vụ khách hàng nhu cầu khách hàng dịch vụ khách hàng kinh doanh dược phẩm 1.2.2 Mơ hình tiêu chí đo lường hài lịng KH chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh 10 1.3.1 Yếu tố khách quan .10 1.3.2 Nhân tố chủ quan .11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG SINH SẢN CỦA CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ALGO 12 2.1 Khái quát công ty Phát triển Công nghệ Algo tình hình kinh doanh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe công ty 12 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty Phát triển Công nghệ Algo .12 2.1.2 Tình hình kinh doanh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe sinh sản công ty Phát triển Công nghệ Algo 16 2.2 Thực trạng hài lòng KH chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh dược phẩm công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo 20 2.2.1 Khái quát tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm Algo công ty 20 2.2.2 Phân tích kết khảo sát hài lòng KH chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh dược phẩm công ty Algo 21 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm dược phẩm công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo .26 2.4 Đánh giá chung thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm dược phẩm Đông y công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo 28 2.4.1 Những kết quả/ thành công 28 2.4.2 Những hạn chế 29 2.4.3 Nguyên nhân .29 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SẢN PHẨM DƯỢC PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ALGO 30 3.1 Dự báo thay đổi dịch vụ CSKH phương hướng phát triển nâng cao chất lượng DVKH công ty Phát triển Công nghệ Algo thời gian tới 30 3.1.1 Dự báo thay đổi yếu tố tới phát triển hoạt động dịch vụ CSKH 30 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh dược phẩm công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo .31 3.2.1 Giải pháp cho hoạt động nâng cao sở hạ tầng phịng khám, cơng ty 31 3.2.3 Giải pháp cho hoạt động CSKH Algo 32 3.2.4 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng sau sử dụng sản phẩm 34 KẾT LUẬN 35 PHẦN MỞ ĐẦU LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Hiện toàn giới nói chung diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế với xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ Xã hội ngày phát triển việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày cao,đó động lực thúc đẩy doanh nghiệp tìm giải pháp để đáp ứng nhu cầungày khắc khoe thị trường Với kinh tế phát triển nay, đòi hỏi doanh nghiệp, công ty cần phải hiểu rõ chất lĩnh vực, chun mơn cơng ty để từ đề hướng phát triển cho cơng ty Vậy nên, doanh nghiệp tạo sản phẩm mong muốn khách hàng ưa chuộng Từ cơng ty ln vạch cho riêng hướng đề chiến lược kinh nhằm mục đích thu hút khách hàng biết đến tin dùng sản phẩm cơng ty Thị trường khách hàng đóng vai trị quan trọng việc trì tồn phát triển cơng ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng chiến lược kinh doanh hầu hết doanh nghiệp quan tâm đầu tư Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Từ sở việc phân tích hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng, em nhận thấy việc phân tích hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Phát triển Công nghệ Algo tảng phù hợp với công ty Góp phần giúp cho cơng ty phát triển trình kinh doanh Bởi Algo doanh nghiệp kinh doanh dược phẩm, sức khỏe sinh sản nên vai trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại cần quan tâm trọng hon hết, không đơn giản tư vấn rõ ràng, cụ thể để khách mua sản phẩm mà cịn phải hỏi thăm, chăm sóc, theo dõi tiến độ khách hàng sau sử dụng sản phẩm, để nâng cao tin tưởng người tiêu dùng sản phẩm Algo Từ nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty thời gian tới điều vô cần thiết Tổng quan nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, công tác hoạt động CSKH quan tâm trọng nhiều, thể qua cơng trình nghiên cứu khoa học, khóa luận tốt nghiệp, số tài liệu kể đến như:  Khóa luận tốt nghiệp Đại học Thương Mại: Phạm Thị Hồng Thương, Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng La Paz Resort Công ty TNHH Âu Lạc quảng Ninh, năm 2021 Bài khóa luận nêu lý luận quản trị chất lượng dịch vụ dịch vụ CSKH Từ đánh giá thực trạng công tác hoạt động CSKH công ty TNHH Âu Lạc Quảng Ninh đưa số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH Bài lận văn nghiên cứu đưa số đề xuất mang tính thực tiễn cao tiêu chí ảnh hưởng đến hoạt động CSKH  Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại: Nguyễn Thị Diễm, Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khóa học online cho học sinh tiểu học nhằm phát triển thương hiệu công ty Cổ phần Giáo dục Công nghệ Hùng Vương, năm 2020  Khóa luận tốt nghiệp Đại học Kinh tế Huế: Phạm Thanh Huyền, Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tập đồn bưu chính, năm 2019 Từ cơng trình nghiên cứu số tài liệu tham khảo khác, em xin kế thừa khái niệm sở lý luận dịch vụ khách hàng bổ sung phần dịch vụ chăm sóc khách hàng để thực đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh sản phẩm hỗ trợ sức khỏe Công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo địa bàn Hà Nội” khẳng định đề tài nghiên cứu không trùng lặp với công trình nghiên cứu trước Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp luận  Các tượng trình diễn kinh doanh phức tạp có tác động nhiều nhân tố mang tính hệ thống Trong nhiều trường hợp kết trình nguyên nhân trình Do tiến hành nghiên cứu cần phân tích vấn đề, tượng, q trình theo quan điểm biện chứng hệ thống  Nghiên cứu quan điểm tổng quát, cách tiếp cận đối tượng nhận thức, đồng thời xây dựng hệ thống lý thuyết phương pháp nghiên cứu khoa học, nghiên cứu đề tài cần tham khảo thành tựu, kết đạt đồng thời cần có quan điểm sáng tạo  Khi tiếp cận thực tiễn, tiến hành nghiên cứu vấn đề cần so sánh để phân tích chất thực tiễn lý thuyết, đưa giải pháp tối ưu cho vấn đề 3.2 Phương pháo nghiên cứu cụ thể  Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp: - Phương pháp thu thập Thu thập liệu, thông tin có sẵn nội cơng ty, thơng tin cơng khai website, báo chí, kết hợp báo cáo nghiên cứu, đề tài nghiên cứu liên quan Cụ thể báo cáo tài tổng kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 2019-2021 Từ tổng hợp phân tích số liệu, chọn lọc thơng tin hữu ích có tích xác thực để phục vụ cho việc nghiên cứu phát triển hoạt động CSKH công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo - Phương pháp xử lý liệu Sử dụng phương pháp so sánh, so sánh liệu thu thập qua thời gian gần như: Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo năm 2020/2019, năm 2021/2020, qua phân tích số liệu để tìm thành cơng ngun nhân hạn chế Đây phương pháp xác định nhằm xác định kết đạt so với tiêu đề ra, phân tích ngun nhân kết  Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập: Dữ liệu sơ cấp liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập thơng qua điều tra khách hàng Trong này, em xin sử dụng bảng hỏi khảo sát để thu thập đánh giá, nhận biết phát triển hoạt động CSKH công ty giai đoạn 2019-2021 Phạm vi nghiên cứu - Công ty Phát triển Công nghệ ALgo địa bàn Hà Nội Mục đích nghiên cứu  Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng hoạt động CSKH đề xuất giải pháp cho công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo thời gian tới  Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển hoạt động CSKH doanh nghiệp - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động CSKH công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo thời gian qua - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động CSKH công ty TNHH Phát triển Công nghệ Algo Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý thuyết nội dung liên quan đến đề tài Chương nêu lên lý thuyết liên quan đến đề tài Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH kinh doanh Chương 3: Kết luận đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doánh CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DƯỢC PHẨM/ SẢN PHẨM CHỨC NĂNG 1.1 Một số vấn đề lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm phân loại dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ - Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ khơng phải kết hoạt động nuôi trồng, sản phẩm trình sản xuất Dịch vụ hoạt động mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu - Theo cách hiểu phổ biến: DỊch vụ hoạt động mà sản xuất vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu - Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ b) Đặc điểm dịch vụ: + Tính vơ hình: có nghĩa dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe ngửi trước chúng mua + Không thể tách rời: nghĩa dịch vụ sản xuất tiêu thụ lúc, điều địi hỏi dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nhà cung cấp họ Dịch vụ bán đầu tiên, sau sản xuất tiêu thụ lúc + Tính khơng thể cất giữ: Dịch vụ lưu giữ để bán sử dụng sau này, nói cách khác dịch vụ khơng thể kiểm kê Đây đặc điểm quan trọng dịch vụ, có tác động lớn đến kết tài + Tính đa dạng: Sự thay đổi thuộc đặc điểm quan trọng dịch vụ Nó đề cập đến thực tế chất lượng dịch vụ thay đổi nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng nào, đâu + Sự tham gia người dùng: Các đặc điểm dịch vụ bao gồm tham gia người dùng Người dùng tham gia vào sản xuất dịch vụ Ngay người dùng không bắt buộc phải địa điểm nơi dịch vụ thực hiện, người dùng tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ Một dịch vụ tách rời khỏi nhà cung cấp nó, khơng thể tách rời khỏi người tiêu dùng c) Phân loại dịch vụ Có thể phân loại dịch vụ theo nhiều cách với tiêu thức khác nhau, tùy thuộc vào mục đích khác nhà quản trị khách hàng sử dụng dịch vụ Có thể phân loại dựa phân loại đây: Căn vào chủ thể thực dịch vụ, dịch vụ phân thành: + Chủ thể Nhà nước: Các dịch vụ công cộng ( trường học cơng, bệnh viện cơng, dịch vụ hành cơng) + Chủ thể tổ chức xã hội: Dịch vụ tổ chức từ thiện, tổ chức xã hội bảo vệ môi trường sinh thái, sinh môi trường, hoạt động từ thiện + Chủ thể đơn vị kinh doanh: Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm giáo dục, du lịch, thông tin liên lạc, dịch vụ thương mại Căn vào mục đích cung cấp dịch vụ, có loại dịch vụ: + Dịch vụ mục đích lợi nhuận: thường tiến hành tổ chức, tổ chức kinh doanh + Dịch vụ mục đích phi lợi nhuận: Nhà nước (dịch vụ công cộng, tổ chức xã hội, tổ chức hoạt động phi lợi nhuận) Căn vào nội dung dịch vụ, có loại: + Dịch vụ nhà hàng, khách sạn; + Dịch vụ giao thông, liên lạc; + Dich vụ y tế, chăm sóc sức khỏe; + Dịch vụ giáo dục, đào tạo; + Dịch vụ tài chính, ngân hàng, bảo hiểm; + Dịch vụ tu vấn; + Dịch vụ thương mại; + Dịch vụ liên quan đến nghiên cứu, phát triển khoa học - kỹ thuật Căn vào chức dịch vụ, dịch vụ phân thành: + Dịch vụ ( dịch vụ bản): Là sản phẩm mà tổ chức cung ứng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Dịch vụ giá trị gia tăng ( dịch vụ hỗ trợ): dịch vụ kèm nhằm gia tăng thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ khách hàng a) Dịch vụ khách hàng: - Là toàn hoạt động tương tác, hỗ trợ doanh nghiệp tới khách hàng suốt trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn họ b) Phân loại dịch vụ khách hàng: + Trước bán: bao gồm dịch vụ như: giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, nhận đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, trưng bày Các hoạt động giúp tạo môi trường thuận lợi cho giao dịch mua – bán thực tốt + Trong bán: Gồm dịch vụ như: giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách lựa chọn hàng hóa nhu cầu, tốn, đóng gói, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận Các hoạt động giúp hoàn tất trình mua hàng khách hàng + Sau bán: gọi dịch vụ hậu bao gồm: hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, mua hàng cũ, đổi hàng mới, hội nghị khách hàng Các hoạt động giúp gia tăng giá trị nhận cho khách hàng gia tăng giá trị vòng đời khách hàng c) Đặc điểm dịch vụ khách hàng: + Tính vơ hình: Các dịch vụ khách hàng sản phẩm không hữu nên sờ, nắm mà phải tiêu dùng, trải nghiệm có cảm nhận sản phẩm Việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin với khách hàng đáp ứng nhu cầu + Tính đồng thời: Tính đồng thời dịch vụ khách hàng thể qua việc tiêu dùng sản phẩm đồng thời với việc cung ứng ngân hàng Để nhận việc tiêu dùng dịch vụ, khách hàng cần trả phí đảm bảo số điều kiện định Ngược lại, doanh nghiệp cần cố gắng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng để giữ chân khách hàng cho lần tiêu dùng + Tính khơng ổn định khó xác định: loại hình dịch vụ, dịch vụ khách hàng chịu nhiều tác động từ yếu tố khác môi trường kinh doanh Cùng với tính vơ hình, việc cung cấp dịch vụ khách hàng khó lượng hóa, chủ yếu hướng đến đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng phong phú với nhiều đối tượng nên yêu cầu họ với loại dịch vụ hưởng thụ khác Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, dịch vụ khách hàng phải thay đổi dành ý khách hàng 1.1.1.3 Khái niệm, đặc điểm phân loại chất lượng dịch vụ a) Khái niệm chất lượng dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ nhiều nhà khoa học nghiên cứu thời gian vừa qua đưa nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng mục đích nghiên cứu - Theo ISO-9000:2005: “ Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ đáp ứng yêu cầu” - Dotchin & Oakland khẳng định: “ Chất lượng dịch vụ so sánh mức độ kỳ vọng khách hàng với lực đáp ứng khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ Một dịch vụ xem có chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng khách hàng” - Trong đó, Parasuraman cộng “ Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ” b) Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ: - Độ tin cậy: Khả quán vận hành cung ứng dịch vụ, thực chức từ đầu, thực hứa, xác, trung thực; - Tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời lúc; - Năng lực: Có kiến thức sâu rộng, kỹ thành thạo hành vi thái độ tích cực; - Khả tiếp cận: Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi mở cửa làm vieejv; - Tác phong nhân viên: Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên phục vụ - Kỹ giao tiếp: Thông tin với khách hàng ngôn từ họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với nhóm khách hàng khác nhau, giải thích rõ cho khách hàng trình cung cấp dịch vụ, giá ; - Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy, thể uy tín cơng ty, tư cách cá nhân người phục vụ; - Độ an tồn: Khơng có nguy hiểm, rủi ro ngờ vực, an toàn vật chất tài giữ bí mật thơng tin khách hàng; - Sự thấu hiểu khách hàng: nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể khách hàng, tạo ý với cá nhân, nhận biết chăm sóc khách hàng thường xuyên trung thành cơng ty; - Tính hữu hình: Cơ sở vật chất dịch vụ phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi nhân viên 1.1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Sự hài lòng khách hàng - Là dạng cảm giác thỏa mãn sau kỳ vọng, yêu cầu khách hàng đáp ứng, chúng hình thành thơng qua q trình trải nghiệm tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp