Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện tại thị trường hà nội nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH điện thương doanh

TĨM LƯỢC Sau thời gian thực tập cơng ty TNHH Điện Thương Doanh, em hoàn thành khóa luận với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Điện Thương Doanh” Phần mở đầu: Nêu tổng quan tình hình nghiên cứu bao gồm: tính cấp thiết đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu kết cấu thảo luận Chương 1: tóm lược số kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ phân phối nêu lên lý thuyết cần thiết có liên quan đến dịch vụ phân phối Chương 2: giới thiệu tổng quan công ty TNHH Điện Thương Doanh Nêu yếu tố ảnh hưởng thực trạng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện công ty Chương 3: sở lý thuyết thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối công ty TNHH Điện Thương Doanh, em số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện nhằm phát triển thương hiệu công ty thị trường Hà Nội i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý tận tình thầy trường Đại Học Thương Mại Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô tận tình dạy bảo em suốt trình em học tập trường Đại Học Thương Mại Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy cô môn, Quản trị chất lượng, đặc biệt giáo Trần Thị Thanh Mai tận tình hướng dẫn, bảo, góp ý để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn tới cán công ty TNHH sản xuất đầu tư thương mại giúp đỡ em q trình thực tập Nếu khơng có khoảng thời gian thực tập lời bảo giáo anh chị em khó thực khóa luận cuối khóa Mặc dù cố gắng hồn thành khóa luận tốt nghiệp hạn chế kiến thức, kinh nghiệm nên em tránh thiếu sót, mong nhận xét góp ý thầy doanh nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 11 tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Trang ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức công ty 17 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động công ty năm 2017-2018 18 Bảng 2.2 Cơ cấu tài sản nguồn vốn năm gần từ 2016-2018 công ty TNHH Điện Thương Doanh 19 Bảng 2.3 Kết kinh doanh năm gần từ 2016 – 2109 công ty từ 20162018 .21 Bảng 2.4 Kết kinh doanh theo khu vực từ 2016-2018 23 Sơ đồ 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ phân phối công ty TNHH Điện 26 Thương Doanh 26 Hình 2.1 Địa điểm khách hàng thường mua sản phẩm thiết bị điện 28 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Danh mục sơ đồ hình vẽ TNHH SLĐ TSLĐ TSCĐ CSH Tên sơ đồ hình vẽ Trách nhiệm hữu hình Số lao động Tài sản lưu động Tài sản cố định Chủ sở hữu v PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời buổi kinh tế thị trường nay, kinh tế Việt Nam không ngừng phát triển, đặc biệt thành phố lớn Một hoạt động thương mại đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân không kể đến ngành dịch vụ phân phối Dịch vụ phân phối sợi dây liên kết đưa nhà sản xuất với người tiêu dùng kết nối với nhau, đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng Có thể nói, kinh tế Việt Nam nay, ngành dịch vụ phân phối chiếm phần lớn tổng GDP hàng năm (khoảng 15% GDP) Qua đó, thấy tầm quan trọng ngành dịch vụ phân phối phát triển kinh tế Việt Nam nói riêng kinh tế tồn cầu nói chung Trong bối cảnh đó, bên cạnh việc đưa sản phẩm có chất lượng thị trường, doanh nghiệp cịn phải quan tâm đến vấn đề dịch vụ kèm nhằm làm tăng giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao đến nhà phân phối vô quan trọng, họ người trực tiếp mang sản phẩm doanh nghiệp đến tay người tiêu dùng Đồng thời vấn đề cung cấp dịch vụ chất lượng tốt đến người tiêu dùng cuối đáng trọng Công ty TNHH Điện Thương Doanh công ty lớn thị trường Hà Nội chuyên phân phối sản phẩm thiết bị điện Là công ty kinh doanh phân phối, công ty TNHH Điện Thương Doanh cần cung cấp đến khách hàng đại lý dịch vụ tốt Chất lượng dịch vụ phân phối đóng vai trị quan trọng việc tạo dựng lòng tin trung thành khách hàng sản phẩm công ty, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện vô cần thiết Đồng thời, hoạt động nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện cịn giúp cơng ty bước khẳng định, nâng cao uy tín người tiêu dùng phát triển thương hiệu vững mạnh thị trường Tuy nhiên chất lượng dịch vụ phân phối công ty chưa thực tốt, nhận thức tầm quan trọng dịch vụ phân phối hoạt động thương mại phát triển kinh tế, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu cơng ty TNHH Điện Thương Doanh” Tổng quan tình hình đề tài nghiên cứu Ngày nay, vấn đề chất lượng người tiêu dùng đặt lên hàng đầu, hoạt động chất lượng theo mà quan tâm đầu tư nhiều Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu phạm vi tìm hiểu đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ phân phối tiêu thụ sản phẩm quan tâm thực như: Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam” anh Võ Quốc Huy Luận văn đưa sở lý luận chất lượng dịch vụ phân phối lĩnh vực hàng tiêu dùng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam năm qua Đồng thời phát nguyên nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ phân phối cơng ty, từ đưa kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối cơng ty Unilever Việt Nam Khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối vật liệu xây dựng thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Đầu tư thương mại Bảo Ngọc” chị Nguyễn Thị Nhung Khóa luận nêu sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ phân phối, đánh giá thực trạng làm rõ yếu tố ảnh hưởng liên quan đến dịch vụ phân phối công ty Từ thực trạng ảnh hưởng, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối vật liệu xây dựng nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH đầu tư thương mại Bảo Ngọc Qua tìm hiểu phân tích hai đề tài nghiên cứu trên, với mong muốn đóng góp ý kiến cá nhân vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối nhằm phát triển thương hiệu công ty, em tiến hành nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Điện Thương Doanh Câu hỏi nghiên cứu đề tài Để thực đề tài khóa luận, câu hỏi nghiên cứu sau: Dịch vụ phân phối gì? Chất lượng dịch vụ phân phối gì? Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện công ty TNHH Điện Thương Doanh thị trường Hà Nội? Phân tích sau thành tựu đạt đặc biệt hạn chế, nguyên nhân chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội Các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Điện Thương Doanh? Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Điện Thương Doanh Đề tài nghiên cứu tập trung vào mục tiêu cụ thể sau: Một là: Một số lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ phân phối Hai là: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu, đồng thời đưa hạn chế tồn cơng ty Ba là: Từ kết phân tích thực trạng, đưa giải pháp phù hợp nhằm giải hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện công ty TNHH Điện Thương Doanh Phạm vi nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Điện Thương Doanh Phạm vi không gian: chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện công ty TNHH Điện Thương Doanh thị trường Hà Nội Phạm vi thời gian: Các liệu thứ cấp sử dụng đề tài nghiên cứu số liệu kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo tổng hợp,… khoảng thời gian năm từ 20162018 Để thu thập liệu sơ cấp, tiến hành phát phiếu khảo sát dành cho đại lý người tiêu dùng từ ngày 20/3/2019 đến 27/3/2019 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp thu thập liệu thứ cấp phương pháp thu thập liệu sơ cấp sau: Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập bao gồm: số liệu doanh thu lợi nhuận cơng ty năm từ 2016-2018, tình hình nội biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện công ty Dữ liệu thứ cấp bên thu thập từ phận công ty: phận kinh doanh, phận kế toán,…và báo cáo tổng kết cơng ty Ngồi ra, nguồn liệu thứ cấp bên ngồi cịn thu thập từ báo kinh tế viết tình hình kinh doanh công ty thông qua phương tiện truyền thông như: Internet, báo kinh tế, tạp chí kinh tế,… Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập cách tiến hành phát 60 phiếu khảo sát, 30 phiếu khảo sát dành cho khách hàng 30 phiếu khảo sát dành cho đại lý cấp (danh sách 30 khách hàng 30 đại lý khảo sát thể phụ lục 1) 1, Phiếu khảo sát khách hàng: Mỗi khách hàng đến mua hàng trực tiếp sở bán lẻ công ty phát phiếu khảo sát 2, Phiếu khảo sát đại lý: Được thu thập thơng qua hình thức online Các phiếu khảo sát gửi đến đại lý cấp công ty qua email Phương pháp phân tích liệu: sau thu thập liệu tiến hành phân tích phương pháp thống kê Dựa kết khảo sát thu thập được, tiến hành tổng hợp thành nhóm với tiêu chí khác Sau tiếp tục phân tích, xử lý nhóm liệu Excel Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục Kết cấu đề tài khóa luận chia làm chương sau: Chương I: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ nhằm phát triển thương hiệu cơng ty thương mại Chương II: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Điện Thương Doanh Chương III: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu cơng ty TNHH Điện Thương Doanh Nhìn vào hình 2.1, ta thấy lượng khách mua đại lý cấp cơng ty nhiều nhất, chiếm nửa tổng số khách hàng mua sản phẩm, lượng khách mua đơn vị khác, chủ yếu mua kho cơng ty chiếm lượng ít, chưa đến 1/10 tổng số khách hàng mua sản phẩm Qua thấy, cơng ty có mở địa điểm bán lẻ, nhiên tập trung chủ yếu vào việc phân phối sản phẩm đến đại lý sau đại lý người đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối Đồng thời lượng khách hàng đến mua kho công ty mức thấp, dẫn đễn việc sở bán lẻ cơng ty khó trì lâu dài phát triển Nhìn chung, thời điểm tại, công ty TNHH Điện Thương Doanh nên tập trung vào phát triển mở rộng thị trường lĩnh vực kinh doanh phân phối Qua kết ta thấy công ty tập trung chủ yếu vào lĩnh vực kinh doanh phân phối, chưa có đủ nguồn vốn nguồn nhân lực ổn định để tập trung phát triển lĩnh vực bán lẻ Khi hỏi nhân viên có tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khơng hầu hết khách hàng có câu trả lời có Họ nhận tư vấn kịp thời từ đội ngũ nhân viên tỏ hài lòng Trong thời gian tháng trở lại đây, phần lớn khách hàng tỏ khơng hài lịng thời gian đáp ứng đơn hàng công ty Với thời lượng quy định tối đa ngày sau tiếp nhận đơn hàng, công ty phải giao đầy đủ số lượng hàng hóa theo đơn đặt hàng Tuy nhiên theo khảo sát, có đến 60% khách hàng lựa chọn phương án khơng hài lịng vấn đề giao hàng cơng ty có 10% đồng ý với phương án hài lòng Về chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện nói chung, có khoảng 70% khách hàng hài lòng, số khách hàng hài lòng chiếm 10% Bên cạnh khách hàng tỏ hài lịng hài lịng, có khoảng 5% khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ phân phối cơng ty Đối với nhóm khách hàng đại lý, ta thấy, họ chưa thực hài lịng chất lượng dịch vụ phân phối cơng ty Dựa kết phiếu khảo sát, vấn đề dịch vụ phân phối công ty mà đại lý chưa hài lòng chủ yếu thời gian giao hàng, khả đáp ứng công ty thái độ nhân viên phục vụ 29 Câu hỏi mở vấn đề đóp góp ý kiến để giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối nhận câu trà lời xoay quanh vấn đề chưa hài lòng nêu trên, điển ý kiến sau: Bổ sung thêm phương tiện nhân viên vận chuyển để đáp ứng kịp thời đơn hàng khách hàng thời gian sớm Cần đảm bảo nguồn hàng để đáp ứng kịp thời đơn hàng có số lượng Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ để nhân viên có thái độ mực chuyên nghiệp khách hàng 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 2.4.1 Thành tựu đạt Qua nghiên cứu đánh giá thực trạng, nhận thấy thành tựu mà công ty đạt qua gần 10 năm hoạt động sau: Công ty ln trì tạo mối quan hệ tốt với đối tác, khách hàng việc giúp cơng ty có hệ thống phân phối ổn định phát triển qua năm Tạo dựng môi trường làm việc trẻ trung, động với đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ chun mơn Đặc biệt đội ngũ nhân viên trẻ ham học hỏi, động sẵn sàng tiếp thu nhằm phát triển thân phục vụ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cách tốt Công ty tổ chức chương trình đào tạo ngắn hạn cho nhân viên với nội dung phong phú, nhằm giúp người lao động nâng cao kiến thức kỹ cho thân Vì khóa học thường tổ chức ngắn hạn nên nhân viên vừa trau dồi kiến thức đồng thời đảm bảo tiến độ công việc Hệ thống phân phối liên kết chặt chẽ, gắn kết lẫn Không dừng lại việc tìm kiếm đối tác để phát triển mở rộng hệ thống phân phối mình, cơng ty TNHH Điện Thương Doanh trọng đến vấn đề tạo động lực cho đại lý hệ thống phân phối mình, đồng thời tổ chức buổi offline công ty đại lý hệ thống từ tạo nên liên kết với đại lý toàn hệ thống 30 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh thành tựu đạt được, cơng ty cịn tồn hạn chế cần khắc phục sau để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện Ở giai đoạn trước bán, cơng tác tìm kiếm khách hàng hạn chế, chưa mở rộng nhiều phương tiện số lượng nhân viên cơng ty cịn hạn chế, chưa có phận tách biệt phụ trách nhiệm vụ Cũng vấn đề thiếu hụt mặt nhân sự, việc chủ động liên hệ với khách hàng chưa thực cách triệt để hiệu Nguồn cung ứng sản phẩm chưa ổn định Đối với đơn đặt hàng có số lượng lớn, cơng ty chưa đáp ứng Nhà kho lưu trữ hàng hóa cịn hạn hẹp, cần mở rộng Thời gian giao hàng cịn chậm so với quy định (3 ngày tính từ thời điểm tiếp nhận đơn hàng), đặc biệt đơn hàng có số lượng lớn Hoạt động bán lẻ sản phẩm thiết bị điện công ty TNHH Điện Thương Doanh chưa trọng Tính đến thời điểm công ty tập trung vào kênh phân phối hoạt động phân phối sản phẩm đến đại lý Phương tiện vận chuyển hàng hóa tình trạng q tải, chưa đáp ứng kịp nhu cầu khách hàng Số lượng phương tiện để vận chuyển hàng hóa hạn chế, gây nên vấn đề kéo dài thời gian đáp ứng đơn hàng công ty Thái độ nhân viên vận chuyển khách hàng chưa tốt, chưa thể chuyên nghiệp Do công ty tập trung chủ yếu vào lĩnh vực kinh doanh phân phối, khách hàng chủ yếu công ty đại lý nên hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán cơng ty chưa thực tốt, chưa có kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM THIẾT BỊ ĐIỆN TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH ĐIỆN THƯƠNG DOANH 3.1 Dự báo triển vọng yếu tố môi trường, thị trường phương hướng hoạt động công ty TNHH Điện Thương Doanh giai đoạn 20192025 3.1.1 Dự báo triển vọng yếu tố môi trường thị trường Hiện nay, kinh tế thời kỳ hội nhập mở cửa, tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh nước ngày phát triển mạnh mẽ Công ty TNHH Điện Thương Doanh tập trung phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường miền Bắc Trong kinh tế Việt Nam nói riêng đà phát triển, nhu cầu tiêu dùng tăng cao, yếu tố thuận lợi giúp cho việc công ty tiến hành mở rộng thị trường sang miền Trung, Nam Dự báo năm tiếp theo, công ty không ngừng đưa chiến lược bước mở rộng, xâm nhập vào thị trường miền Trung miền Nam 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty giai đoạn 2019-2025 Tính đến thời điểm tại, cơng ty TNHH Điện Thương Doanh tập trung hoạt động kinh doanh phân phối khu vực miền Bắc Nhận thấy thị trường miền Trung miền Nam có tiềm phát triển, nên cơng ty vạch chiến lược để xâm nhập vào thị trường nhằm mở rộng thị trường giai đoạn 20119-2025 Để chuẩn bị cho bước tiến giai đoạn 2019-2025, cơng khơng ngừng hồn thiện chiến lược, sách phát triển thương hiệu Hoạt động phát triển thương hiệu tích cực thực bước đà cho việc mở rộng thị trường năm 32 3.2 Các đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Điện Thương Doanh 3.2.1 Tăng cường nguồn nhân lực Dịch vụ phân phối trải qua hoạt động trước bán, bán sau bán Ở giai đoạn trước bán, hoạt động tìm kiếm khách hàng nắm vai trị vơ quan trọng Đây bước để cơng ty tìm kiếm lượng khách hàng tiềm để phục vụ hoạt động kinh doanh Đối với tồn phát triển doanh nghiệp, yếu tố vơ quan trọng khách hàng tiềm Có thể khẳng định “khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp”, khách hàng người định đến sống doanh nghiệp Hiểu điều đó, cơng ty tiến hành thiết lập phận tìm kiếm khách hàng với yêu cầu có trình độ chun mơn Để phục vụ cho việc thực hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm đạt hiệu quả, công ty cần phải tăng cường thêm mặt nhân có trình độ chun mơn kỹ việc tìm kiếm khách hàng Hoạt động mang đến lợi ích trực tiếp cho việc kinh doanh phát triển doanh nghiệp Bên cạnh việc cần tăng cường nhân phục vụ cho việc thiết lập phận tìm kiếm khách hàng, cơng ty cần phải bổ sung thêm nhân phận khác logistic Dựa kết khảo sát, nhận thấy, tháng trở lại đây, khách hàng có phản hồi khơng tốt thời gian đáp ứng đơn hàng công ty, cụ thể việc giao hàng chậm trễ so với thời gian quy định hợp đồng Do vậy, để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần bổ sung thêm nhân phận logistic để hoạt động vận chuyển hàng hóa đến khách hàng diễn nhanh chóng có hiệu Qua thấy, cơng ty xảy tình trạng thiết hụt nguồn nhân lực phận Logistics, đồng thời cần thêm đội ngũ nhân lực có trình độ đáp ứng yêu cầu công việc để tiến hành hoạt động thiết lập phận tìm kiếm khách hàng Tóm lại, cơng ty cần tích cực bổ sung thêm số lượng nhân từ tạo nên tảng vững cho tồn phát triển thương hiệu doanh nghiệp 33 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Công ty TNHH Điện Thương Doanh có đội ngũ nhân viên chủ yếu người trẻ tuổi có học vấn Mặc dù đội ngũ nhân viên công ty hầu hết có trình độ chun mơn, nhiên tuổi nghề cịn non trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm để xử lý công việc cách hiệu Đây lý cho đời khóa huấn luyện ngắn hạn dành cho nhân viên công ty tổ chức Công ty định đầu tư chi phí vào việc mời chuyên gia ngành tham gia đào tạo cho đội ngũ nhân lực tồn cơng ty Để đảm bảo tiến độ cho công việc phận mục tiêu chung tồn cơng ty khơng bị ảnh hưởng, ban lãnh đạo đưa tổ chức khóa huấn luyện ngắn hạn cho nhân viên vào ngày chủ nhật Trong trình tham gia đào tạo huấn luyện chun gia, nhân viên cơng ty cịn trao đổi chia sẻ với kinh nghiệm làm việc thân để hoàn thiện phát triển Lợi việc tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên vào buổi chủ nhật tuần như: nhân viên công ty áp dụng trực tiếp kiến thức học để hồn thành tốt cơng việc Tuy nhiên bên cạnh lợi đó, việc tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn vào ngày chủ nhật tạo nên gián đoạn, khiến việc tiếp thu kiến thức nhân viên chưa thực tốt Do vậy, công ty xem xét việc thay đổi thời gian tổ chức khóa huấn luyện cho đạt hiệu tốt 3.2.3 Chú trọng đầu tư mở rộng nâng cao chất lượng hệ thống kho bãi Dựa kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối công ty TNHH Điện Thương Doanh ta thấy, phần lớn khách hàng có phản hồi khơng tích cực vấn đề đáp ứng đầy đủ số lượng hàng hóa theo hợp đồng cơng ty Việc đáp ứng đơn đặt hàng cách kịp thời đầy đủ có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng dịch vụ phân phối công ty Nếu công ty thực tốt hoạt động nhận thái độ tích cực khách hàng thương hiệu, từ dần tạo nên lòng trung thành khách hàng ngược lại Yếu tố có tác động trực tiếp tới cảm nhận khách hàng thương hiệu công 34 ty, đồng thời gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín tâm trí người tiêu dùng Hiện tại, cơng ty có nhà kho để lưu trữ hàng hóa với tổng diện tích khoảng 200000m2 Diện tích kho lưu trữ hàng hóa hạn chế, khơng lưu trữ nhiều hàng hóa ngun nhân dẫn đến việc thiếu hụt hàng hóa để cung ứng kịp thời cho đơn đặt hàng đặc biệt đơn đặt hàng có số lượng lớn Để khắc phục tình trạng này, cơng ty cần trọng vào việc đầu tư mở rộng hệ thống kho bãi Cơng ty mở rộng thêm diện tích kho mở thêm hệ thống kho bãi khu vực khác Bên cạnh việc đầu tư mở rộng thêm diện tích hệ thống kho bãi, công ty nên trọng đến việc nâng cao chất lượng hệ thống kho bãi có Lắp đặt thêm thiết bị đèn điện chiếu sáng, thiết bị chữa cháy, hệ thống camera giám sát, tăng cường bổ sung thêm phương pháp bảo quản hàng hóa,… để đảm bảo vấn đề an tồn cho hệ thống kho bãi hạn chế tối đa việc ảnh hưởng từ tác động bên đến chất lượng hàng hóa Để đáp ứng nhu cầu thị trường ngày tăng cao, cơng ty cần phải nhanh chóng đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống nhà kho Đồng thời bổ sung thêm lượng hàng hóa thiếu hụt để đảm bảo hoạt động cung ứng hàng hóa diễn thuận lợi Trong thời gian tới, công ty dự kiến mở rộng thêm khoảng 200000 m diện tích kho bãi, phân bố khu vực tập trung nhiều khách hàng có nhu cầu cao theo kết nghiên cứu 3.2.4 Chú trọng đầu tư thêm phương tiện vận chuyển hàng hóa Theo khảo sát khoảng tháng trở lại đây, cơng ty TNHH Điện Thương Doanh gặp khó khăn việc vận chuyển hàng hóa đến tay khách hàng, ngun nhân cơng ty chưa có đủ số phương tiện vận chuyển nhằm đáp ứng đơn hàng khoảng thời gian sớm Ngoài nguyên nhân thiếu hụt nhân sự, vấn đề hạn chế phương tiện vận chuyển hàng hóa ngun nhân gây nên tình trạng thời gian giao hàng không đáp ứng kịp thời so với thời gian quy định hợp đồng 35 Tính đến thời điểm hạn tại, hệ thống phương tiện vận chuyển cơng ty gồm có: tơ vận tải có trọng tải 2,5 tấn, tơ tải có trọng tải xe nâng Trong điều kiện công ty ngày phát triển mở rộng thị trường số lượng phương tiện vận chuyển nêu chưa đáp ứng yêu cầu Để cải thiện tình trạng này, cơng ty cần đẩy mạnh hoạt động đầu tư thêm phương tiện vận chuyển hàng hóa có trọng tải lớn cụ thể như: xe container, dụng cụ xe nâng hàng, móc kéo, xe tơ có trọng tải Với số lượng hàng hóa lớn tình trạng tải nay, việc sử dụng xe container vận chuyển hàng hóa vừa đạt hiệu kinh tế cao vừa giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ công ty 3.3 Các kiến nghị chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội công ty TNHH Điện Thương Doanh 3.3.1 Kiến nghị với công ty Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng sau phân phối Để hoạt động kinh doanh diễn hiệu quả, việc chăm sóc khách hàng sau bán hoạt động vơ quan trọng Nó giúp khách hàng doanh nghiệp có liên kết với nhau, từ giúp doanh nghiệp ghi thêm điểm lòng khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước Trong lĩnh vực kinh doanh, việc phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh khơng thể tránh khỏi, cịn tồn khơng thiếu sót quản lý kinh tế vấn đề cạnh tranh khơng lành mạnh Vì vấn đề nêu trên, em xin đề xuất số ý kiến sau: Đồng sách thuế tạo công cho cá thể doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Đồng thời khắc phục tình trạng trốn thuế gian lận thuế Hỗ trợ doanh nghiệp thương mại nước thông qua biện pháp: giảm loại thuế,… Tăng cường vai trò quản lý kinh tế khả kìm chế lạm phát cịn yếu 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị nhân lực, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội (năm 2012), Tác giả: PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân ThS.Nguyễn Vân Điềm Quản trị chất lượng, NXB thống kê Hà Nội (năm 2015), chủ biên: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Luận văn anh chị khóa https://tailieu.vn https://thuvien.tmu.edu.vn https://www.brandsvietnam.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội Công ty TNHH Điện Thương Doanh Xin chào quý khách, Nguyễn Thị Trang sinh viên trường Đại học Thương Mại Tơi nghiên cứu đề tài khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Điện Thương Doanh Phiếu khảo sát phần giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu này, mong nhận giúp đỡ từ quý khách Tôi xin cam kết, thông tin thu thập lưu hành nội sử dụng vào mục đích hồn thành đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Đối với câu hỏi đây, quý khách vui lòng đánh dấu (x) vào lựa chọn Câu 1: Anh (chị) thường mua sản phẩm thiết bị điện công ty TNHH Điện Thương Doanh đâu? Đại lý cấp Đại lý cấp Đại lý cấp Đơn vị khác (ghi rõ có) …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 2: Nhân viên phục vụ có lịch chào hỏi tiếp đón anh (chị) hay khơng? Tiếp đón niềm nở Tiếp đón khơng niềm nở Khác (ghi rõ có) …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 3: Nhân viên phục vụ có sẵn sàng giúp đỡ anh (chị) cần hỗ trợ hay khơng? Có Khơng Câu 4: Khi anh (chị) cần hỗ trợ, nhân viên phục vụ có thái độ nào? Nhiệt tình giúp đỡ Khơng nhiệt tình giúp đỡ Có thái độ thờ Câu 5: Theo anh (chị) thời gian đáp ứng đơn hàng công ty (tính từ thời điểm đặt hàng đến nhận hàng) ? < > ngày Câu 6: Anh (chị) có hài lịng với dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện hay khơng? Rất khơng hài Khơng hài lịng lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Câu 7: Theo anh (chị) cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …….…………………………………………………………………………………… Thông tin khách hàng: Tên khách hàng:.……………………… ……………………………… Số điện thoại:…………………………… ………………………… Địa chỉ:……………………………… ……………………………………… DANH SÁCH 30 KHÁCH HÀNG PHÁT PHIẾU KHẢO SÁT Anh Trần Xuân Toàn Anh Phạm Việt Hải Anh Võ Hoàng Quân Chị Nguyễn Thị Dị Thảo Anh Nguyễn Đoàn Hồng Sơn Chị Nguyễn Thanh Hoa Chị Võ Việt Hương Anh Đặng Minh Hồng Hải Chị Nguyễn Thị Phương Thảo 10 Anh Tạ Công Hoà 11 Chị Phan Dĩnh Tuệ 12 Chị Quách Việt Liên 13 Anh Phạm Việt Hoàng 14 Chị Trần Khánh Linh 15 Anh Lê Nam Anh 16 Anh Nguyễn Duy Linh 17 Anh Nguyễn Anh Đức 18 Anh Trần Đình Đạt 19 Chị Trần Thị Tuyết Nhung 20 Anh Nguyễn Ngọc Thắng 21 Anh Hồ Đức Quyền 22 Anh Phạm Nhật Nam 23 Chị Nguyễn Thúy Dung 24 Anh Vũ Văn Linh 25 Anh Trương Quang Tuấn 26 Anh Nguyễn Tấn Việt 27 Anh Dương Đình Hùng 28 AnH Trần Đình Sơn 29 Hồng Văn Hiếu 30 Anh Phạm Hùng Cường DANH SÁCH 30 ĐẠI LÝ PHÁT PHIẾU KHẢO SÁT Công ty TNHH phát triển Mạnh Khang Công ty TNHH TMDV lắp đặt thiết bị điện Thuận Phát Cơng ty khí xây dựng Tháp Kim Công ty TNHH Trung Nghĩa Công ty TNHH MTV Hạnh Hồng Vương Cơng ty TNHH thương mại – dịch vụ Thuận Minh Phát Công ty TNHH thiết bị điện Ánh Quang Cơng ty TNHH Điện Bình Minh Công ty cổ phần thiết bị điện Hưng Phát 10 Công ty TNHH Phú Duy Thành 11 Cửa hàng Mai Hưng 12 Công ty trách nhiệm hữu hạn thiết bị điện Tiền Phát 13 Công ty TNHH thương mại dịch vụ thiết bị điện Khang Thịnh 14 Công ty TNHH Tuấn Lộc Phát 15 Thiết bị điện Hoàng Sơn 16 Cửa hàng Ngọc Trí 17 Cơng ty TNHH MTV Châu Un 18 Cơng ty TNHH Sao Tồn Cầu 19 Hộ kinh doanh điện máy Hồng Phúc 20 Công ty TNHH thành viên Hiếu Trung 21 Công ty cổ phần phát triển thương mại Việt Anh 22 Công ty cổ phần đầu tư phát triển Duy Thạch 23 Công ty TNHH Thành Đạt 24 Cửa hàng thiết bị điện Hồng Tư 25 Công ty TNHH MTV Kim Anh 26 Cơng ty TNHH MTV thương mại Hồng Kim 27 Công ty TNHH Huỳnh Thịnh 28 Cửa hàng Hải Đăng 29 Cửa hàng Anh Tâm 30 Trung tâm thiết bị điện Hưng Lợi ... nhân chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội Các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội nhằm phát triển. .. dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện thị trường Hà Nội nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Điện Thương Doanh Phạm vi không gian: chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện công. .. sau: Dịch vụ phân phối gì? Chất lượng dịch vụ phân phối gì? Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm thiết bị điện công ty TNHH Điện Thương Doanh thị trường Hà Nội? Phân tích sau thành