Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử của trung tâm phát triển thương mại điện tử cục thương mại điện tử và kinh tế số

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐOÀN NGỌC LAN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐOÀN NGỌC LAN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Luận văn thạc sỹ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Trần Hưng Hà Nội, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử Kinh tế số” cơng trình nghiên cứu thực Các số liệu, tài liệu tham khảo, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Đồn Ngọc Lan LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử Kinh tế số” nhận quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ từ thầy, cô giáo Ban lãnh đạo Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử Kinh tế số Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Trần Hưng người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, bảo tác giả suốt trình thực đề tài Tiếp theo tơi xin cảm ơn Phòng Quản lý Sau Đại học, Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình thực bảo vệ luận văn Tác giả xin cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử Kinh tế số tạo điều kiện thuận lợi để trao đổi cung cấp tài liệu cho đề tài Do thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả xin trân trọng cảm ơn đóng góp q báu q thầy, giáo để luận văn tiếp tục hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Người thực Đoàn Ngọc Lan MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT .8 1.1 Các khái niệm .8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 10 1.1.3 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 12 1.2 Đặc điểm, phân loại vai trò dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 14 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 14 1.2.2 Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT phổ biến 16 1.2.3 Vai trò dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 21 1.3 Các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 24 1.3.1 Các cơng cụ đo lường nhóm tiêu chí định lượng 25 1.3.2 Các cơng cụ đo lường nhóm tiêu chí định tính 26 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT 29 2.1 Tổng quan nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 29 2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Trung tâm Phát triển TMĐT .38 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ 54 3.1 Khái quát Trung tâm Phát triển TMĐT - Cục TMĐT Kinh tế số 54 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 54 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ 56 3.1.3 Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Trung tâm Phát triển TMĐT – Cục TMĐT Kinh tế số 63 3.1.4 Khái quát hoạt động Trung tâm Phát triển TMĐT – Cục TMĐT Kinh tế số năm gần 68 3.2 Phương pháp nghiên cứu .70 3.2.1 Thiết kế phiếu điều tra thang đo 70 3.2.2 Xác định mẫu nghiên cứu tiến hành điều tra khảo sát 70 3.3 Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Trung tâm phát triển Thương mại điện tử - Cục TMĐT Kinh tế số 71 3.3.1 Thông tin mẫu 71 3.3.2 Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT hệ số Cronbach Alpha 73 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 78 3.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 80 3.3.5 Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 86 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ 91 4.1 Dự báo phát triển TMĐT Việt Nam thời gian tới 91 4.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Trung tâm phát triển TMĐT- Cục TMĐT Kinh tế số 95 4.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng tin cậy khách hàng doanh nghiệp 95 4.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng phản hồi Trung tâm Phát triển Thương mại điện tử doanh nghiệp TMĐT sử dụng dịch vụ hỗ trợ 98 4.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng Sự đảm bảo Sự cảm thông 100 4.2.4 Tuyên truyền, phổ biến hệ thống VBPL website TMĐT .103 4.2.5 Nâng cao chất lượng hệ thống cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 105 4.3.6 Giải pháp thúc đẩy giới thiệu xã hội 108 KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Stt Viết tắt TMĐT KH EcomViet VBPL Giải nghĩa Thương mại điện tử Khách hàng Trung tâm Phát triển thương mại điện tử Văn pháp luật DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.2.1: So sánh mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .39 Bảng 2.2.2: Chi tiết biến độc lập biến quan sát mơ hình kinh điển Parasuraman et al (1988) .42 Bảng 2.2.3: Chi tiết biến độc lập biến quan sát mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 45 Bảng 3.1.4: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2018 đến năm 2020 Trung tâm phát triển thương mại điện tử (EcomViet) (đơn vị: vnđ) 69 Bảng 3.1 Thông tin mẫu khảo sát 71 Bảng 3.2.Tóm tắt kết Cronbach’s Alpha thang đo 73 Bảng 3.3 Tóm tắt kết phân tích nhân tố 79 Bảng 3.4: Hệ số hồi quy chuẩn hóa mơ hình CFA 82 Bảng 3.5: Kết độ tin cậy tổng hợp phương sai trích 84 Bảng 3.6 Kết kiểm định giá trị phân biệt biến 85 Bảng 3.7 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa mơ hình SEM 87 Bảng 3.8 Hệ số hồi quy chuẩn hóa mơ hình SEM 88 Hình 2.1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức (Nguồn Gronroos –1984) 30 Hình 2.1.2: Mơ hình Parasuraman cộng năm 1985 31 Hình 2.1.3: Mơ hình Brogowicz et al (1990) .34 Hình 2.1.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 36 Hình 2.1.5: Mơ hình Dabholkar et al (2000) .37 Hình 2.1.6: Broderick & Vachirapornpuk (2002) .38 Hình 3.1 Kết CFA thang đo mơ hình (chuẩn hóa) 81 Hình 3.2 Kết SEM mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) .86 Hình 3.3 3: Kết mơ hình nghiên cứucác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Trung tâm TMĐT, Cục TMĐT Kinh tế số .89 Hình 4.1.1: Tỷ lệ người mua sắm trực tuyến tổng số người mua sắm trực tuyến .92 Hình 4.1.2: Dự báo tăng trưởng kinh tế số Việt Nam 92 Hình 4.1.3: Dự báo tăng trưởng kinh tế số Việt Nam 93 Hình 4.1.4: Các nhóm hàng hố/dịch vụ có nhiều người mua sắm trực tuyến lựa chọn 94 Hình 4.1.5: Số lượng thương vụ tăng trưởng Việt Nam qua năm 95 Sơ đồ 2.2.1: Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Trung tâm TMĐT, Cục TMĐT Kinh tế số 51 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức Trung tâm Phát triển thương mại điện tử (EcomViet) 56 Model model RMSEA FMIN F0 LO 90 HI Model RMSEA LO 90 Default model Independence 031 022 90 039 172 167 177 model HI 90 PCLOSE 1.000 000 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate STC < - GTXH 459 CLDV < - STC 381 CLDV < - SPH 179 CLDV < - SDB 144 CLDV < - SCT 219 CLDV < - SHH 129 STC4 < - STC 1.000 STC5 < - STC 957 STC1 < - STC 864 STC3 < - STC 824 S.E 088 064 065 044 037 047 C.R P 5.214 *** 5.923 *** 2.771 006 3.312 *** 5.853 *** 2.776 13.19 073 12.97 067 12.44 005 *** *** *** Label Estimate STC2 < - STC 847 SCT6 < - SCT 1.000 SCT1 < - SCT 927 SCT3 < - SCT 801 SCT4 < - SCT 813 SCT7 < - SCT 770 GTXH1 < - GTXH 1.000 GTXH5 < - GTXH 948 GTXH2 < - GTXH 896 GTXH3 < - GTXH 847 GTXH4 < - GTXH 815 SHH2 < - SHH 1.000 SHH1 < - SHH 818 SHH3 < - SHH 960 SHH4 < - SHH 853 SDB6 < - SDB 1.000 SDB2 < - SDB 927 S.E 066 C.R 12.79 066 13.15 070 069 069 *** *** 11.614 *** 11.782 *** 10.52 073 13.14 072 077 P 11.567 10.61 080 10.01 081 14.76 055 14.06 068 12.25 070 13.22 070 *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Estimate SDB1 < - SDB 719 SDB4 < - SDB 732 SPH4 < - SPH 1.000 SPH1 < - SPH 1.012 SPH3 < - SPH 950 SPH2 < - SPH 1.061 CLDV2 < - CLDV 1.000 CLDV3 < - CLDV 1.004 CLDV1 < - CLDV 737 S.E 061 061 C.R P 11.776 *** 11.997 *** 12.46 081 080 098 107 080 11.822 10.80 Label *** *** *** 9.390 *** 9.248 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) STC CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV STC4 STC5 STC1 STC3 STC2 SCT6 SCT1 < < < < < < < < < < < < < - GTXH STC SPH SDB SCT SHH STC STC STC STC STC SCT SCT Estimate 366 416 181 215 409 178 816 757 746 721 738 860 747 SCT3 < - SCT SCT4 < - SCT SCT7 < - SCT GTXH < - GTXH GTXH < - GTXH GTXH < - GTXH GTXH < - GTXH GTXH < - GTXH SHH2 < - SHH SHH1 < - SHH SHH3 < - SHH SHH4 < - SHH SDB6 < - SDB SDB2 < - SDB SDB1 < - SDB SDB4 < - SDB SPH4 < - SPH SPH1 < - SPH SPH3 < - SPH SPH2 < - SPH CLDV2 < - CLDV CLDV3 < - CLDV CLDV1 < - CLDV Estimate 674 682 621 805 795 703 651 617 834 824 788 704 876 760 685 696 772 806 754 688 708 722 702 CMIN Model NPAR CMIN DF Default model 66 590.531 399 Saturated model 465 000 P 000 CMIN/DF 1.480 Model Independence model RMR, GFI NPAR 30 Model Default model RMR 061 Saturated model 000 Independence CMIN 3955.55 DF 43 P 000 GFI 880 1.00 AGFI 860 PGFI 755 333 352 9.093 161 376 NFI RFI IFI TLI Default model Delta1 851 rho1 837 Delta2 946 rho2 941 Saturated model 1.000 model CMIN/DF Baseline Comparisons Model 1.000 Independence 000 000 model Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model NCP Model Default model Saturated model Independence model FMIN CFI 946 1.00 000 000 PRATIO 917 000 PNFI 780 000 PCFI 867 000 1.000 000 000 NCP 191.531 000 3520.55 LO 90 130.438 000 3323.01 HI 90 260.607 000 3725.42 3 000 Model Default model Saturated model Independence model RMSEA FMIN 2.163 000 14.48 F0 702 000 12.89 LO 90 478 000 12.17 HI Model RMSEA LO 90 Default model Independence 042 035 90 049 172 167 177 model HI 90 955 000 13.646 PCLOSE 972 000 ... tài: ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử Kinh tế số? ?? cơng trình nghiên cứu. .. đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử Kinh tế số? ?? nhận quan tâm, hướng... PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH