Nghiên cứu và hoàn thiện quy trình triển khai phần mềm CRM cho công ty TNHH Tiwood

1 LỜI CẢM ƠN Khóa luận “Nghiên cứu hồn thiện quy trình triển khai phần mềm CRM cho cơng ty TNHH Tiwood” kết trình cố gắng không ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè người thân Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người giúp đỡ em thời gian nghiên cứu hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử tận tình giảng dạy tạo điều kiện tốt nhất để em thực hiện đề tài nghiên cứu Em xin tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc cô giáo Nguyễn Thị Hội trực tiếp tận tình hướng dẫn chi tiết cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho đề tài nghiên cứu Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình Ban giám đốc toàn thể anh chị nhân viên công ty TNHH Tiwood tạo điều kiện cho em thực tập công ty giúp đỡ em tham gia điều tra khảo sát cung cấp thông tin thực tế công ty để em có hội trải nghiệm thực tế hoạt động doanh nghiệp kiến thức để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do lực thân hạn chế thời gian có hạn, nên khóa luận tốt nghiệp em nhiều thiếu sót Em mong thầy góp ý để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Mến MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt AMA API CRM ERP KMS MS Office Diễn giải Nghĩa tiếng Việt American Marketing Association Application Programming Interface Customer Relationship Management Hiệp hội Marketing Mỹ Giao diện lập trình ứng dụng Quản trị quan hệ khách hàng Enterprise Resource Planning Knowledge Management Software Hoạch định tài nguyên doanh nghiệp Microsoft Office Bộ ứng dụng văn phòng R$D Research and Development Nghiên cứu phát triển SCM Supply Chain Management Quản trị chuỗi cung ứng SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm 10 SME Small and Medium Enterprise Doanh nghiệp vừa nhỏ 11 SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn 12 SQL Structured Query Language Ngơn ngữ truy vấn có cấu trúc 13 TNHH 14 VND Phần mềm quản trị tri thức Trách nhiệm hữu hạn Việt Nam Đồng DANH MỤC BẢNG BIỂU ST T Tên bảng biểu Trang Bảng 2.3 Kết điều tra độ phù hợp cơng cụ quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tiwood 21 Bảng 2.4 Kết điều tra sử dụng cơng cụ quản lý chăm sóc khách hàng công ty TNHH Tiwood 21 Bảng 2.5 Kết điều tra hiệu suất xử lý phản hồi cơng cụ quản lý chăm sóc khách hàng công ty TNHH Tiwood 22 Bảng 2.6 Kết điều tra sử dụng phần mềm sử dụng quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tiwood 22 Bảng 2.7 Kết điều tra tốc độ xử lý phản hồi phần mềm sử dụng quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tiwood 23 Bảng 2.8 Kết điều tra phương tiện hỗ trợ thu thập thông tin công ty TNHH Tiwood 23 Bảng 2.9 Kết điều tra phương tiện hỗ trợ xử lý thông tin công ty TNHH Tiwood 24 Bảng 2.10 Kết điều tra phương tiện hỗ trợ lưu trữ liệu công ty TNHH Tiwood 24 Bảng 2.11 Kết điều tra độ hiệu cơng cụ quản lý chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tiwood 25 10 Bảng 3.2 Phân tích CrmViet On Cloud, Sinnova CRM, Online CRM 33 11 Bảng 3.3 Phân tích gói phần mềm CRM On Cloud CrmViet 35 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình vẽ Trang Hình 1.1 Thành phần CRM Hình 1.2 Các giai đoạn triển khai CRM 11 Hình 2.1 Logo cơng ty TNHH Tiwood 16 Hình 2.2 Tổ chức máy cơng ty TNHH Tiwood 17 Hình 2.12 Đánh giá khả lưu trữ liệu phần mềm công ty TNHH Tiwood 26 Hình 2.13 Đánh giá khả tự động hóa cơng ty TNHH Tiwood 27 Bảng 3.1 Tính phần mềm CrmViet On Cloud gói PRO 32 PHẦN MỞ ĐẦU Tầm quan trọng, ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Ngày nay, doanh nghiệp, dù hoạt động bất kì lĩnh vực ngành nghề nào: du lịch, vận tải, giáo dục, ngân hàng, kinh doanh, bất động sản, hiểu thành công đến dịch vụ họ mang lại cho khách hàng hay đối tác tốt nhất Chỉ doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ cơng ty, có lợi nhuận cho doanh nghiệp Khi khách hàng cảm thấy tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp tốt thỏa mãn, rất người khách hàng giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp đến bạn bè, người thân họ Việc không làm tăng doanh số doanh nghiệp mà giúp quảng bá thương hiệu doanh nghiệp Như vậy, mối liên hệ doanh nghiệp khách hàng thành lập, việc trì mối quan hệ có tác động lớn đến sinh tồn, phát triển doanh nghiệp Một giải pháp hiệu để trì cải thiện mối quan hệ biết đến với tên gọi CRM CRM viết tắt Customer Relationship Management, hiểu quản lý mối quan hệ khách hàng, tích hợp tự động hóa tiến trình bán hàng – marketing – dịch vụ doanh nghiệp CRM giúp lưu trữ tất thông tin liên quan đến khách hàng, bán hàng, marketing mà doanh nghiệp muốn Các nhân viên chia sẻ liệu với cách dễ dàng, liệu xử lí lưu trữ tránh tình trạng trùng lặp, thất Giải pháp mang lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp chi phí bỏ để triển khai phần mềm CRM hoàn toàn phù hợp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ hồn tồn triển khai Tại Việt Nam, khái niệm CRM du nhập lúc với giới vào năm 1995, 1996, công ty tiếp cận ứng dụng cơng ty nước ngồi, liên doanh Cho đến CRM rất ưa chuộng thị trường nước ngồi Việt Nam, phát triển chậm so với giới Tuy nhiên, Việt Nam đánh giá thị trường tiềm năng, nhất xu tồn cầu hóa nhiều doanh nghiệp chưa dùng máy tính có nhiều máy tính chưa dùng email phận doanh nghiệp dần nhận thức đắn xu hướng quản trị mối quan hệ khách hàng đã, triển khai giải pháp CRM Trong thời gian thực tập công ty TNHH Tiwood, em nhận thấy doanh nghiệp sử dụng phần mềm MS Office, phần mềm bán hàng, phần mềm quản lý dự án, phần mềm kế toán, phần mềm nhân hoạt động kinh doanh Và gặp khó khăn q trình tiếp cận khách hàng, chưa có quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng thực hiệu quả, độ phủ sản phẩm doanh nghiệp chưa rộng rãi thị trường Theo định hướng phát triển doanh nghiệp muốn sản phẩm ngày nhiều khách hàng biết đến, tin dùng bối cảnh phát triển CRM nay, em định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu triển khai phần mềm CRM công ty TNHH Tiwood” nhằm giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Hòa xu phát triển cơng nghệ thơng tin nay, công ty TNHH Tiwood đầu tư trang thiết bị, sở hạ tầng công nghệ thông tin ứng dụng phần mềm vào hoạt động kinh doanh Ví dụ phần mềm quản lí dự án, phần mềm bán hàng, gặp khó khăn q trình chăm sóc khách hàng, với đề tài nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu triển khai phần mềm CRM hiệu phù hợp với doanh nghiệp thời gian tới để hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung doanh nghiệp hiệu Các nhiệm vụ cụ thể cần giải đề tài là: Hệ thống hóa sở lý luận phần mềm, CRM; phân tích đánh giá thực trạng quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ công ty TNHH Tiwood nói riêng số cơng ty Việt Nam nói chung; tìm hiểu định hướng phát triển CRM công ty TNHH Tiwood Việt Nam đề xuất, đưa giải pháp triển khai phần mềm CRM phù hợp với công ty TNHH Tiwood Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Quy trình triển khai phần mềm CRM phù hợp với công ty TNHH Tiwood 3.2 Phạm vi nghiên cứu Là đề tài nghiên cứu khóa luận sinh viên nên phạm vi nghiên cứu mang tầm vi mô, giới hạn nghiên cứu doanh nghiệp thời gian ngắn Cụ thể: Không gian: Giới hạn nghiên cứu công ty TNHH Tiwood Thời gian: Nghiên cứu liệu khoảng năm gần nhất Nội dung: Nghiên cứu triển khai phần mềm CRM công ty TNHH Tiwood Để CRM hiệu nhất, doanh nghiệp cần triển khai hệ thống CRM, bên cạnh việc đơn cài đặt sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp cần phải cấu hình hệ thống, kiểm tra hệ thống, huấn luyện đội triển khai, đào tạo người sử dụng, hậu triển khai Tuy nhiên thời gian có hạn lực nghiên cứu có hạn nên em xin nghiên cứu: thực tiền định giá, đánh giá gói CRM, lập kế hoạch cho dự án, huấn luyện đội triển khai, kiểm tra kiểm thử huấn luyện người sử dụng Mục đích lựa chọn phần mềm phù hợp với công ty, lên kế hoạch triển khai, sử dụng phần mềm Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu • Thu thập liệu thứ cấp Đây phương pháp thu thập liệu qua báo cáo kinh doanh, tài liệu thống kê, cơng trình khoa học thực thơng qua mạng Internet Phương pháp thu thập nhiều kiểu liệu, rộng rãi tính xác thực chưa cao dùng làm sở phân tích • Thu thập liệu sơ cấp Phương pháp sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm: Đây phương pháp sử dụng mẫu điều tra khảo sát số lượng nhân viên nhất định công ty Nội dung phiếu liên quan đến vấn đề nghiên cứu, sát với điều kiện mà công ty có Thu thập cách tạo phiếu khảo sát tận tay nhân viên, cán công ty với số lượng trung bình 10 - 15 phiếu để có tài liệu phân tích hợp lý Phương pháp có tính xác thực phản ánh thực tế, dễ kiểm sốt, chi phí thấp, thời gian ngắn số lượng thơng tin có hạn, chưa có tính chất tổng quan, phải qua nhiều giai đoạn xử lý có kết xác, tồn phiếu không khả quan Phương pháp quan sát: Đây phương pháp thu thập thông tin thông qua tri giác nghe, nhìn, v.v để thu thập thơng tin từ thực tế xã hội nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề tài Nội dung quan sát chuẩn bị trước bao gồm xác định rõ mục tiêu quan sát, đối tượng quan sát, thời điểm quan sát, cách thức tiếp cận, thời gian quan sát, hình thức ghi lại thông tin quan sát được, v.v Phương pháp sử dụng để quan sát thời điểm tại, khứ tương lai không quan sát Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Đây phương pháp thu thập thông tin khoa học sở nghiên cứu văn bản, tài liệu có thao tác tư logic để rút kết luận khoa học cần thiết Nội dung phương pháp nghiên cứu tài liệu bao gồm phân loại tài liệu, phân tích tài liệu, đọc, ghi chép tóm tắt tài liệu khoa học Đây phương pháp giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng sở lý luận cho đề tài nghiên cứu - - 4.2 Phương pháp xử lý liệu Sau thu thập số liệu (sơ cấp, thứ cấp) tiến hành tổng hợp, phân tích, so sánh, đánh giá liệu thu thập được, rút số đánh giá thực trạng quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ cơng ty TNHH Tiwood Từ đó, ta nhận thấy tính cấp thiết đề tài khóa luận Đồng thời, từ kết khảo sát, ta lựa chọn biện pháp quy trình triển khai phần mềm CRM cho phù hợp, đảm bảo đáp ứng mục tiêu đặt đề tài Đối với phương pháp xử lý thơng tin có ưu nhược điểm riêng đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp xử lý thông tin sau: Phương pháp định lượng Cách thức tiến hành: Dữ liệu sau thu thập phân tích excel theo tiêu chí nhất định Sau dựa vào số liệu để vẽ biểu đồ minh hoạ Mục đích: Nhằm phục vụ cho q trình phân tích đánh giá Phương pháp định tính Cách thức tiến hành: Đối với liệu thu thập thống kê phân tích định lượng số mức độ hài lòng cơng cụ chăm sóc khách hàng, phần mềm sử dụng để chăm sóc khách hàng, ta dùng bảng tính excel để phân tích làm rõ thuộc tính, chất vấn đề Mục đích: Nhằm phục vụ cho q trình phân tích, đánh giá hồn thiện Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, phần mở đầu, khoá luận gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu Chương 2: Kết phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ công ty TNHH Tiwood Chương 3: Định hướng phát triển đề xuất triển khai phần mềm CRM cho công ty TNHH Tiwood CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Những khái niệm 1.1.1 Khái niệm phần mềm “Phần mềm (software) tập hợp câu lệnh thị viết nhiều ngơn ngữ lập trình theo trật tự xác định liệu hay tài liệu liên quan nhằm tự động thực số nhiệm vụ hay chức hoăc giải vấn đề cụ thể đó.” [2] Phần mềm thực chức cách gửi thị trực tiếp đến phần cứng (hay phần cứng máy tính) cách cung cấp liệu để phục vụ chương trình hay phần mềm khác hệ thống Phân loại phần mềm dựa chức hoạt động, liệu đầu quy mơ tích hợp hệ thống thông tin doanh nghiệp Phân loại dựa chức hoạt động phần mềm, bao gồm phần mềm hệ thống, phần mềm ứng dụng phần mềm chuyển dịch mã Phân loại theo quy mơ tích hợp hệ thống thơng tin doanh nghiệp, bao gồm phần mềm ERP – phần mềm hoạch định doanh nghiệp, phần mềm SCM – phần mềm quản trị chuỗi cung ứng, phần mềm CRM – phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phần mềm KMS – phần mềm quản trị tri thức 1.1.2 Khái niệm CRM Theo lý thuyết marketing CRM – quản trị quan hệ khách hàng “triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, lấy chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp” Trong trường hợp này, CRM xác định “một hệ thống quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt mục tiêu thu hút khách hàng phát triển khách hàng sẵn có” [2] Theo lý thuyết quản trị chiến lược kinh doanh CRM “một chiến lược kinh doanh thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng” [2] Trong trường hợp CRM hiểu chiến lược kinh doanh thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng Có thể khái qt hiểu CRM bao gồm mô đun phần mềm công cụ hỗ trợ, quy trình tích hợp tự động hóa tiến trình bán hàng – marketing – dịch vụ doanh nghiệp, đem lại lúc rất nhiều thông tin khách hàng hiệu 10 trình tìm hiểu cấu trúc, hoạt động kinh doanh cơng ty để đề x́t gói phần mềm phù hợp nhất - Trong trình nhân viên triển khai công ty tham gia dùng thử phần mềm, chuyên viên tư vấn CRM cần cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng mô đun phần mềm, tính bật phần mềm - Khi cơng ty triển khai giải pháp CRM, nhà cung cấp ký hợp đồng với công ty, tiến hành cài đặt triển khai sử dụng cho ban giám đốc nhân viên cơng ty - Phía nhà cung cấp cần phải tổ chức buổi đào tạo huấn luyện kỹ sử dụng phần mềm cho ban giám đốc nhân viên công ty, hỗ trợ hậu triển khai phần mềm cách giải khó khăn, thắc mắc mà người dùng gặp phải trình sử dụng 3.4.2 Kiến nghị với công ty TNHH Tiwood Cơng ty TNHH Tiwood có lượng khách hàng cố định, trung thành với công ty, nhờ vào chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng Tuy nhiên thị trường nay, khơng phải có cơng ty cung cấp sản phẩm lĩnh vực nội thất, có số nhà cung cấp khác với chi phí rẻ Chính để cạnh tranh thị trường tại, bên cạnh việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, công ty cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Trong xã hội công nghệ thông tin 4.0 việc ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin không đơn giản máy tính, phần mềm văn phòng đơn giản, mà cần cải tiến với phần mềm tích hợp vơ vàn tính mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp Giải pháp CRM phần mềm đa có hiệu tuyệt vời q trình dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên qua phân tích thực trạng cơng ty TNHH Tiwood, tồn khơng hạn chế, em có số kiến nghị với cơng ty sau: - Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn, hình thành nhân viên phận chuyên hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng - Tổ chức khóa học cho nhân viên nhận thức quan trọng cần phải chăm sóc khách hàng, đào tạo huấn luyện nhân viên để tiếp xúc, sử dụng phần hiệu - Điều chỉnh lại hoạt động phòng ban cơng ty để phối hợp làm việc chặt chẽ với 43 3.4.3 Đề xuất hướng nghiên cứu phát triển đề tài Khóa luận hồn thành việc phân tích thực tiền định giá, đánh giá gói CRM, lập kế hoạch cho dự án, huấn luyện đội triển khai, kiểm tra, huấn luyện người sử dụng Đây sở cho giai đoạn vận hành sử dụng phần mềm CRM sau công ty TNHH Tiwood Trong thời gian tới, em đề xuất hướng phát triển cho vấn đề nghiên cứu sau: - Công ty TNHH Tiwood tiến hành hợp tác với nhà cung cấp giải pháp CrmViet On Cloud gói PRO, triển khai vận hành phần mềm với hoạt động công ty - Cùng với hỗ trợ chuyên viên cung cấp giải pháp CrmViet On Cloud trình hậu triển khai phần mềm công ty, rút thuận lợi hạn chế, để đề xuất trợ giúp từ nhà cung cấp phần mềm CRM để công ty khai thác tối ưu hiệu sử dụng phần mềm - Dựa sở nghiên cứu, vận vành hậu triển khai phần mềm CRM, xây dựng mơ hình hoạt động kinh doanh phù hợp với hệ thống CRM Từ so sánh với mơ hình kinh doanh công ty, rút hạn chế, tiến hành thay đổi quy trình kinh doanh để phù hợp với giải pháp - Một định hướng xa tương lai phát triển khơng ngừng cơng nghệ thơng tin nói chung cơng ty nói riêng, mà quy mơ doanh nghiệp lớn hơn, lúc phần mềm CRM đơn khơng đáp ứng hết, định hướng xa tương lai triển khai hệ thống CRM hồn thiện cho tồn cơng ty 44 KẾT LUẬN CRM chiến lược nghiên cứu hành vi nhu cầu khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ doanh nghiệp khách hàng Quan hệ tốt với khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp kinh doanh thành cơng Tuy chứa nhiều yếu tố công nghệ CRM không đơn sản phẩm công nghệ thông tin, mà chiến lược hữu ích việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng cách đáp ứng nhu cầu nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Chiến lược dựa việc tập hợp lại mảng thông tin khách hàng xu hướng thị trường mà doanh nghiệp có, nhờ mà nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp thị nhân viên dịch vụ dễ đạt hiệu công việc Thực trạng sử dụng CRM rất phổ biến doanh nghiệp nước ngoài, Việt Nam đánh giá thị trường tiềm dù hạn chế khó khăn nhất định Tuy nhiên doanh nghiệp Việt Nam dần nhận thức đắn giải pháp CRM hiệu lâu dài giải pháp mang lại Ngoài giải pháp CRM cung cấp từ thị trường nước ngoài, Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp nước có gói phần mềm CRM rất phổ biến phù hợp với nhiều doanh nghiệp nước Qua phân tích thực trạng hoạt động quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ cơng ty TNHH Tiwood tiến hành nghiên cứu triển khai phần mềm CrmViet On Cloud vào công ty nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh công ty, đặc biệt hoạt động chăm sóc mối quan hệ khách hàng Quy trình đề dựa thực tế phù hợp với điều kiện công ty TNHH Tiwood Đồng thời em đưa số kiến nghị để nâng cao khả ứng dụng CRM cơng ty Em mong đề tài khóa luận em phần tác động hiệu đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp để hoạt động chăm sóc mối quan hệ khách hàng cơng ty hiệu 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất Tổng hợp TP HCM [2] Đàm Gia Mạnh (2017), Giáo trình Hệ thống thông tin kinh tế, Nhà xuất Thống kê [3] Đặng Thị Phương (2015), Khóa luận tốt nghiệp “Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm CRM công ty HC Việt”, Đại học Thương mại [4] Buttle, Francis (2009), Customer Relationship Management, 2nd Edition, Elsevier Publishing [5] Rogen Baran, Christopher Zerres, Michael Zerres (2014), Customer Relationship Management, 1st Edition, ISBN 978-87-7681-296-6 [6] Keneth C Laudon, Jane P Laudon (2014), Management Information Systems: Managing the Digital Firm, Thirteen Edition, Pearson, England [7] Alok Mishra, Deepti Mishra (2009), Customer Relationship Management: Implementation Process Perspective, Acta Polytechnica Hungarica [8] Adrian Payne (2005), HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in Customer Management, Butterworth-Heinemann, Elsevier Publishing [9] Website công ty TNHH CrmViet: https://crmviet.vn/ [10] Website Bách khoa toàn thư mở: https://vi.wikipedia.org/ PHỤ LỤC Thực trạng quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ Việt Nam THỰC TRẠNG CÁC QUY TRÌNH BÁN HÀNG – MARKETING – DỊCH VỤ Ở MỘT SỐ CÔNG TY VIỆT NAM Lợi nhuận doanh nghiệp xác định từ doanh thu bán hàng nhân viên, nhiều giao dịch mua – bán nhiều doanh thu Và khách hàng nhân tố quan trọng nhất định đến phát triển doanh nghiệp Hay nói cách khác, thành hay bại doanh nghiệp đến từ quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ doanh nghiệp Quy trình bán hàng Với quy trình bán hàng định sẵn giúp người mua doanh nghiệp theo dõi dễ dàng khâu trao đổi hàng hóa Một quy trình bán hàng phổ biến doanh nghiệp thường bao gồm bước sau: Bước 1: Doanh nghiệp có khách hàng đặt mua sản phẩm với số lượng vừa nhỏ, thường phòng kinh doanh gửi cho khách hàng bảng báo giá cho đơn vị mua hàng cách cụ thể chi tiết để khách hàng nắm đặt mua sản phẩm Bước 2: Sau nhận bảng báo giá doanh nghiệp, hai bên cần phải thống nhất bảng giá cho phù hợp có lợi cho hai bên Đối với bên mua cần gửi đơn hàng cho doanh nghiệp theo bảng chi tiết có tên sản phẩm, số lượng, quy cách sản phẩm cần sử dụng Bước 3: Khi nhận đơn đặt hàng đơn vị mua, doanh nghiệp tiến hành kiểm tra số lượng hàng hóa kho có đủ so với đơn hàng khơng? Và có với mẫu mã cung cấp khách hàng yêu cầu không? Bước 4: Khi kiểm tra xong, doanh nghiệp tiến hành bàn giao hàng hóa, hóa đơn, giấy tờ liên quan hóa đơn bán hàng, phiếu xuất kho, biên nghiệm thu hàng hóa cho khách hàng lập phiếu thu tiền hàng Trong trường hợp khách hàng khơng hài lòng sản phẩm, khách hàng trả lại cho doanh nghiệp Khi phòng kế tốn có trách nhiệm tiến hành, nhập lại số lượng hàng hóa khơng quy cách chất lượng thường thể phiếu nhập hàng hóa bị trả lại Sales telesales hai cụm từ nhắc đến rất nhiều kinh doanh, dù doanh nghiệp, đơn vị bán hàng online, offline, kinh doanh sản phẩm, dịch vụ cỡ vừa hay nhỏ rất trọng mảng bán hàng Trong thị trường việc làm nói chung sales telesales có nhu cầu việc làm cao Trong bán hàng kinh doanh sales phận quan trọng Để sản phẩm đến tay người tiêu dung, nhu cầu hành vi mua hàng người mua, doanh nghiệp cần phải sales (bán hàng) để thu giá trị lợi nhuận nhất định Sales cá nhân hay phận doanh nghiệp, có đặc thù tiếp xúc với khách hàng, phải biết cách làm để tiếp cận thúc đẩy hành vi mua hàng nhiều nhất Một phận hay nhân viên sales tệ làm mất doanh thu, uy tín thương hiệu doanh nghiệp mắt khách hàng Telesales cá nhân phận doanh nghiệp, có nhiệm vụ tiếp xúc khách hàng bán hàng qua điện thoại Họ tìm kiếm khách hàng tư vấn, chốt đơn hàng với họ thông qua phương tiện giao tiếp phổ biến điện thoại Hoạt động kinh doanh ngày phổ biến đánh giá nhánh quan trọng marketing xu hướng mua hàng trực tuyến, đặt hàng qua điện thoại hay ứng dụng web ngày tăng Hơn nữa, khách hàng ngày khơng có nhiều thời gian để ghé thăm cửa hàng, nhận tư vấn trực tiếp từ nhân viên bán hàng Vì vậy, nhân viên bán hàng qua điện thoại trở thành giải pháp bán hàng để chăm sóc phục vụ thói quen mua hàng nhiều khách hàng ngày Quy trình marketing Theo hiệp hội marketing Mỹ (AMA), marketing hệ thống tổng thể hoạt động tổ chức thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến phân phối sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu đạt mục tiêu tổ chức Nếu tổ chức thực marketing doanh nghiệp, hiểu đơn giản marketing trình quản lý doanh nghiệp nhằm phát nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu cách có hiệu so với đối thủ cạnh tranh Quy trình marketing nay: • Nghiên cứu thị trường: Muốn tiếp thị tốt cần có nghiên cứu kỹ lưỡng hội thị trường tính tốn tài dựa sở chiến lược đặt ra, rõ lợi nhuận đem lại có phù hợp với mục tiêu tài cơng ty khơng? • Phân khúc thị trường: Từ việc nghiên cứu thị trường, phát nhiều phân khúc khách hàng, cách kiểm tra yêu cầu lực thân doanh nghiệp yêu cầu cần có cho thành công phân khúc thị trường, nhà quản lí lựa chọn phân khúc mục tiêu cách khơn ngoan • Định vị thị trường: Sau cơng ty cần phải định vị chào hàng để khách hàng mục tiêu biết lợi ích then chốt khác biệt diện chào hàng • Tổ hợp tiếp thị - tiếp thị chiến thuật: Xác lập công cụ tổ hợp tiếp thị nhằm hỗ trợ đưa định vị sản phẩm Những công cụ thường biết đến với tên gọi 4P: Product (sản phẩm) – Price (giá cả) – Place (địa điểm) – Promotion (khuyến mãi) • Q trình thực hiện: Tiến hành làm sản phẩm thiết kế, định giá sản phẩm, phân phối sản phẩm khuyến sản phẩm Tất phận cơng ty phải hành động: phòng nghiên cứu phát triển (R&D), phòng cung ứng, phân xưởng sản xuất, phòng tiếp thị bán hàng, phòng nhân sự, phòng hậu cần, phòng kế tốn tài vụ • Kiểm sốt: Các cơng ty thành cơng công ty biết học hỏi Họ thu thập thơng tin phản hồi từ thị trường, kiểm tốn đánh giá, tiến hành sửa chữa nhằm nâng cao kết hoạt động Quy trình dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Hiện nay, doanh nghiệp Việt Nam dần ý thức tầm quan trọng dịch vụ sau bán – chăm sóc khách hàng sau bán hàng Quá trình dịch vụ vô quan trọng Bên cạnh phận doanh nghiệp tập trung cho công nghệ chiến lược kinh doanh, phận khơng nhỏ doanh nghiệp Việt Nam dần tập trung cho phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Bằng nhiều cách khác với hàng loạt công cụ chăm sóc khách hàng điện thoại, email, website, mạng xã hội, SEO, blog, diễn đàn, v.v doanh nghiệp thể quan tâm, chăm sóc khách hàng nhiều hiệu Bên cạnh đó, số doanh nghiệp sử dụng số phần mềm chăm sóc khách hàng, email marketing, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng – CRM, v.v vào quy trình dịch vụ, chăm sóc khách hàng hiệu hiệu Quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm bước đây: Bước 1: Hoạch định chiến lược: Xác định kết sau mà doanh nghiệp hướng tới, nhận thức khả thân làm cho khách hàng chuẩn bị sẵn sàng để giải vấn đề chung có chiến lược chăm sóc khách hàng Bước 2: Thể cảm kích: Trong tình khó khăn cần nói năng, thể cho khách hàng cảm thấy lắng nghe tơn trọng Bước 3: Làm rõ vấn đề: Cần phải lắng nghe chăm ý kiến phản hồi khách hàng, cần hỏi rõ khó khan khách hàng gặp phải để xác định xác khách hàng cần gì? Bước 4: Đưa cách thức giải quyết: Khi đưa giải pháp giải thích rõ rang cụ thể giải pháp với khách hàng, hiệu giải pháp mang lại cho khách hàng nào? Có giải khó khăn khách hàng hay không? Bước 5: Kiểm tra: Đây bước cuối nhằm kiểm tra lại độ hài lòng, vui vẻ khách hàng giải pháp đề PHỤ LỤC Phiếu điều tra trắc nghiệm PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM TẠI CÔNG TY TNHH TIWOOD Họ tên: .Email: Vị trí Các cơng cụ sử dụng có phù hợp với phát triển cơng ty không? O Rất phù hợp O Khá phù hợp O Bình thường O Kém phù hợp O Khơng phù hợp Các cơng cụ quản lý chăm sóc khách hàng mang lại hiệu nào? O Hiệu cao O Hiệu O Hiệu trung bình O Hiệu O Không hiệu Các phần mềm công ty sử dụng quản lý chăm sóc khách hàng (KH)? O MS office O SMS marketing O Email marketing O Quản lý bán hàng O Quản lý KH O CRM O Chăm sóc KH O Ý kiến khác Hỗ trợ thu thập thông tin? O Văn bản, giấy tờ O Email O Điện thoại O Website O Mạng xã hội O Ý kiến khác Hỗ trợ lưu trữ liệu? O Văn bản, giấy tờ O Excel O Word O Note O PM sở liệu O Access O SQL Server O MySQL O Ý kiến khác 11 Khả tự động hóa trả lời khách hàng? O Rất tốt O Tín hiệu không tốt O Rất chậm O Không tự động O Bình thường cơng tác: Cơng ty sử dụng cơng cụ quản lý chăm sóc khách hàng nào? O Điện thoại O Email O Mạng xã hội O Website O SEO O Blog, diễn đàn Hiệu suất xử lý ý kiến phản hồi công cụ quản lý chăm sóc khách hàng? O Rất nhanh O Bình thường O Tín hiệu khơng tốt O Rất chậm O Không xử lý Tốc độ xử lý phản hồi khách hàng phần mềm? O Rất tốt O Bình thường O Tín hiệu khơng tốt O Rất chậm O Không xử lý Hỗ trợ xử lý, phân tích thơng tin? O Word O Excel O MS OneNote O MS Project O Trello O WinRAR O Visio O PM dịch mã O PM bán hàng O PM kế toán O PM kinh doanh, sản xuất O PM nhân O Ý kiến khác 10 Khả lưu trữ liệu phần mềm để chuyển qua phòng ban khác? O Rất tốt O Khá tốt O Bình thường O Kém hiệu O Khơng hiệu 12 Nếu công ty triển khai phần mềm yêu cầu thời gian cài đặt bao lâu? O 30 phút – O - 12 O - O 12 - 24 13 Kỹ tiếp cận, sử dụng phần mềm nhân viên nào? O Rất tốt O Khá O Cơ O Kém O Khơng có 14 Chi phí sẵn sàng bỏ để triển khai phần mềm (VND/ tháng)? O < 300.000 O 300.000 – 500.000 O 500.000 – 1.000.000 O > 1.000.000 PHỤ LỤC Danh sách tham gia khảo sát phiếu điều tra DANH SÁCH NHÂN VIÊN THAM GIA KHẢO SÁT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Họ tên Đặng Văn Chiến Vũ Phan Anh Nguyễn Anh Hoàng Đặng Hải Anh Nguyễn Minh Chiến Đỗ Thanh Hải Lê Thị Thúy Phạm Thị Vân Lưu Thị Thanh Hằng Đỗ Thị Hạnh Nguyễn Thị Quý Đào Minh Yến Nguyễn Thị Ly Cao Thị Huệ Trần Văn Duy Hoàng Thị Hồng Đỗ Hùng Dũng Phạm Tuấn Anh Thiều Quang Kỳ Chu Quang Trung Phòng ban Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh Phòng kế tốn Phòng kế tốn Phòng kế tốn Phòng nhân Phòng nhân Phòng nhân Phòng lắp đặt vận chuyển Phòng lắp đặt vận chuyển Xưởng sản xuất Xưởng sản xuất (Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood) PHỤ LỤC Lý đề xuất phần mềm CrmViet On Cloud LÝ DO ĐỀ XUẤT TRIỂN KHAI PHẦN MỀM CRMVIET ON CLOUD Theo điều tra, ba tiêu chí để lựa chọn gói CRM phù hợp nhất khảo sát thời gian cài đặt, kỹ sử dụng, chi phí phần mềm Cụ thể:  Câu hỏi: Nếu công ty triển khai phần mềm yêu cầu thời gian cài đặt bao lâu? Kết quả: Lựa chọn 30 phút – giờ - giờ - 12 12 đến 24h Số phiếu 10/20 5/20 3/20 2/20 % Số phiếu 50% 25% 15% 10% (Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood) 50% số phiếu cán nhân viên công ty tham gia điều tra có nhu cầu thời gian cài đặt 30 phút – giờ, chiếm nửa số phiếu Và 25% số phiếu yêu cầu thời gian cài đặt - Như tiêu chí thời gian cài đặt ưu tiên nhất từ 30 phút –  Câu hỏi: Kỹ tiếp cận, sử dụng phần mềm nhân viên nào? Lựa chọn Rất tốt Khá Cơ Kém Khơng có Số phiếu 3/20 7/20 8/20 2/20 0/20 % Số phiếu 15% 35% 40% 10% 0% (Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood) Kỹ tiếp cận sử dụng phần mềm nhân viên theo khảo sát đánh giá mức độ – chiếm phần Trong đó, 35% số phiếu đánh giá mức độ 40% số phiếu đánh giá mức độ Tiêu chí u cầu phần mềm có giao diện thân thiện, dễ sử dụng, có hướng dẫn chi tiết cho người sử dụng, hỗ trợ người dùng thời gian cài đặt triển khai giải pháp CRM  Câu hỏi: Chi phí cơng ty sẵn sàng bỏ để triển khai phần mềm bao nhiêu? (VND/ người/ tháng) Kết quả: Lựa chọn Số phiếu % Số phiếu < 300.000 300.000 – 500.000 500.000 – 1.000.000 > 1.000.000 7/20 9/20 3/20 1/20 35% 45% 15% 5% (Nguồn: Phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood) Kết cho thấy chi phí cho phần mềm công ty sẵn sàng chi trả dao động 500.000 VND/ người/ tháng Chi tiết có 45% số phiếu lựa chọn mức chi phí từ 300.000 – 500.000 VND 35% số phiếu lựa chọn mức chi phí 300.000 VND Như vậy, tiêu chí chi phí phần mềm ưu tiên nhất cho mức 300.000 – 500.000 VND, tiếp đến 300.000 VND Qua nghiên cứu tìm hiểu, phần mềm CrmViet On Cloud có độ phù hợp cao với ba tiêu chí thời gian cài đặt từ 30 phút – giờ; giao diện thân thiện, dễ sử dụng, hướng dẫn chi tiết, hỗ trợ người dùng thời gian cài đặt triển khai; chi phí phần mềm khoảng 300.000 – 500.000 VND PHỤ LỤC Sơ đồ quy trình triển khai phần mềm CrmViet công ty TNHH Tiwood SƠ ĐỒ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI PHẦN MỀM CRMVIET TẠI CƠNG TY TNHH TIWOOD Quy trình triển khai phần mềm CrmViet công ty TNHH Tiwood sau: Thực tiền định giá Đánh giá gói CRM Lập kế hoạch dự án Huấn luyện đội ngũ triển khai Kiểm tra Huấn luyện người sử dụng Triển khai vận hành phần mềm Hậu triển khai phần mềm Dựa thực trạng công ty TNHH Tiwood mà em đề xuất quy trình triển khai phần mềm CrmViet On Cloud gói PRO theo sơ đồ Trong khóa luận lực thân thời gian có hạn nên triển khai phần mềm CRM công ty dừng lại bước thực tiền định giá, đánh giá gói CRM, lập kế hoạch dự án, huấn luyện đội ngũ triển khai, kiểm tra huấn luyện người sử dụng; bước lại quy trình triển khai CRM công ty triển khai vận hành phần mềm, hậu triển khai phần mềm mục tiêu định hướng nghiên cứu phát triển đề tài PHỤ LỤC Phiếu chấm Khóa luận tốt nghiệp PHIẾU CHẤM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Mến Mã sinh viên: 15D190101 Lớp: K51S2 Tên đề tài: Nghiên cứu hồn thiện quy trình triển khai phần mềm CRM cho công ty TNHH Tiwood Chuyên ngành: Quản trị hệ thống thông tin kinh tế STT 1.1 1.2 1.3 Nội dung chấm Điểm khóa luận Tính cấp thiết đề tài khóa luận; Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu; Đối tượng nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu Hình thức kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận Điểm thành tích NCKH (có báo liên quan cơng bố tạp chí KH chuyên ngành đề tài đăng kỷ yếu từ cấp trường trở lên) Điểm tối đa 9.5 2.5 Điểm chấm 0.5 Ghi chú: + Điểm chấm lẻ đến chữ số thập phân Hà Nội, ngày tháng năm 2019 NGƯỜI CHẤM ĐIỂM (Ký ghi rõ họ tên) ... hạn nghiên cứu công ty TNHH Tiwood Thời gian: Nghiên cứu liệu khoảng năm gần nhất Nội dung: Nghiên cứu triển khai phần mềm CRM công ty TNHH Tiwood Để CRM hiệu nhất, doanh nghiệp cần triển khai. .. TNHH Tiwood Việt Nam đề xuất, đưa giải pháp triển khai phần mềm CRM phù hợp với công ty TNHH Tiwood Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Quy trình triển. .. này, tình nghiên cứu công ty ứng dụng thành công CRM Bên cạnh tình nghiên cứu cơng ty ứng dụng thành công CRM, sách chưa vào nghiên cứu tình triển khai thất bại, để doanh nghiệp triển khai sau