Nghiên cứu và hoàn thiện quy trình triển khai phần mềm CRM cho công ty TNHH Tiwood

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTAssociation Hiệp hội Marketing Mỹ 2 API Application Programming Interface Giao diện lập trình ứng dụng 3 CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & TMĐT

-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI PHẦN MỀM CRM CHO CÔNG TY TNHH TIWOOD

HÀ NỘI - 2019

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận “Nghiên cứu và hoàn thiện quy trình triển khai phần mềm CRM chocông ty TNHH Tiwood” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân vàđược sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè và người thân Em xin gửilời cảm ơn sâu sắc tới những người đã giúp đỡ em trong thời gian nghiên cứu và hoànthành đề tài khóa luận tốt nghiệp này

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn bộ Ban giám hiệu trườngĐại học Thương Mại, thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thu ̛ơng mạiđiện tử đã tận tình giảng dạy và tạo điều kiện tốt nhất để em thực hiẹ ̂n đề tài nghiêncứu này

Em xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với cô giáo Nguyễn Thị Hội đãtrực tiếp tận tình hướng dẫn chi tiết cũng như cung cấp các tài liệu thông tin khoa họccần thiết cho đề tài nghiên cứu này

Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Ban giám đốccùng toàn thể các anh chị nhân viên trong công ty TNHH Tiwood đã tạo điều kiện cho

em được thực tập tại công ty và giúp đỡ em cũng như tham gia điều tra khảo sát vàcung cấp các thông tin thực tế của công ty để em có cơ hội trải nghiệm thực tế các hoạtđộng của doanh nghiệp và kiến thức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Do năng lực bản thân còn hạn chế và thời gian có hạn, nên khóa luận tốt nghiệpcủa em vẫn còn nhiều thiếu sót Em mong rằng các thầy các cô sẽ góp ý để khóa luậnnày được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mến

ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của khóa luận 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Những khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Khái niệm phần mềm 5

1.1.2 Khái niệm CRM 5

1.2 Một số lý thuyết về vấn đề nghiên cứu 6

1.2.1 Đặc điểm của CRM 6

1.2.3 Vai trò của CRM 8

1.2.4 Phân loại phần mềm CRM 9

1.2.5 Quy trình triển khai phần mềm CRM 10

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 12

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 12

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 14

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG – MARKETING – DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TIWOOD 16

2.1 Tổng quan về công ty 16

2.1.1 Giới thiệu về công ty 16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 16

2.1.3 Định hướng chiến lược phát triển 17

2.2 Thực trạng của quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ của công ty TNHH Tiwood 18

2.2.1 Phân tích qua tài liệu thu thập 18

2.2.2 Phân tích qua phiếu điều tra 20

2.3 Đánh giá thực trạng 25

2.3.1 Ưu điểm 25

2.3.2 Nhược điểm 26

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT TRIỂN KHAI PHẦN MỀM CRM CHO CÔNG TY TNHH TIWOOD 28

3.1 Định hướng phát triển CRM 28

3.1.1 Định hướng phát triển CRM của Việt Nam hiện nay 28

3.1.2 Định hướng phát triển phần mềm CRM của công ty 29

3.2 Đề xuất triển khai phần mềm CRM 30

3.2.1 Đề xuất triển khai phần mềm CrmViet On Cloud gói PRO 30

3.2.2 Quy trình triển khai phần mềm CRM tại công ty TNHH Tiwood 32

3.4 Điều kiện thực hiện giải pháp CRM, kiến nghị và đề xuất hướng nghiên cứu phát triển của đề tài 39

3.4.1 Điều kiện thực hiện giải pháp CRM 39

3.4.2 Kiến nghị với công ty TNHH Tiwood 40

3.4.3 Đề xuất hướng nghiên cứu phát triển của đề tài 40

KẾT LUẬN 42

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 PHỤ LỤC

iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Association Hiệp hội Marketing Mỹ

2 API Application Programming

Interface Giao diện lập trình ứng dụng

3 CRM Customer Relationship

Management Quản trị quan hệ khách hàng

4 ERP Enterprise Resource

Planning

Hoạch định tài nguyên doanh nghiệp

Software Phần mềm quản trị tri thức

6 MS Office Microsoft Office Bộ ứng dụng văn phòng

7 R$D Research and Development Nghiên cứu và phát triển

8 SCM Supply Chain Management Quản trị chuỗi cung ứng

9 SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

Enterprise Doanh nghiệp vừa và nhỏ

11 SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn

12 SQL Structured Query Language Ngôn ngữ truy vấn có cấu

trúc

DANH MỤC BẢNG BIỂU

ST

Tran g

1 Bảng 2.3 Kết quả điều tra độ phù hợp của công cụ quản lý chăm sóc

2 Bảng 2.4 Kết quả điều tra sử dụng các công cụ quản lý chăm sóc khách

3 Bảng 2.5 Kết quả điều tra hiệu suất xử lý phản hồi của công cụ quản lý

4 Bảng 2.6 Kết quả điều tra sử dụng các phần mềm sử dụng trong quản

lý chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tiwood 22

5 Bảng 2.7 Kết quả điều tra tốc độ xử lý phản hồi của phần mềm sử dụng

trong quản lý chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tiwood 23

6 Bảng 2.8 Kết quả điều tra các phương tiện hỗ trợ thu thập thông tin tại

9 Bảng 2.11 Kết quả điều tra độ hiệu quả của công cụ quản lý chăm sóc

10 Bảng 3.2 Phân tích CrmViet On Cloud, Sinnova CRM, Online CRM 33

11 Bảng 3.3 Phân tích các gói phần mềm CRM On Cloud của CrmViet 35

vi

DANH MỤC HÌNH VẼ

5 Hình 2.12 Đánh giá về khả năng lưu trữ dữ liệu của phần mềm tại

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tầm quan trọng, ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu

Ngày nay, các doanh nghiệp, dù hoạt động trong bất kì lĩnh vực ngành nghềnào: du lịch, vận tải, giáo dục, ngân hàng, kinh doanh, bất động sản, đều hiểu rằngthành công chỉ đến khi dịch vụ của họ mang lại cho khách hàng hay đối tác của mình

là tốt nhất Chỉ khi doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng thì khách hàng mới mua sảnphẩm, dịch vụ của công ty, như thế thì mới có lợi nhuận cho doanh nghiệp Khi mộtkhách hàng cảm thấy tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp tốt và thỏa mãn, rất có thểngười khách hàng đó sẽ giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến bạn bè, người thâncủa họ Việc này không chỉ làm tăng doanh số của doanh nghiệp mà còn giúp quảng báthương hiệu của doanh nghiệp Như vậy, một mối liên hệ giữa doanh nghiệp và kháchhàng được thành lập, và việc duy trì mối quan hệ đó có tác động lớn đến sự sinh tồn,phát triển của doanh nghiệp

Một giải pháp hiệu quả để duy trì và cải thiện mối quan hệ đó được biết đến vớitên gọi CRM CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, được hiểu làquản lý mối quan hệ khách hàng, được tích hợp và tự động hóa các tiến trình bán hàng– marketing – dịch vụ của doanh nghiệp CRM giúp lưu trữ tất cả các thông tin liênquan đến khách hàng, bán hàng, marketing mà doanh nghiệp muốn Các nhân viên cóthể chia sẻ dữ liệu với nhau một cách dễ dàng, dữ liệu được xử lí và lưu trữ tránh tìnhtrạng trùng lặp, thất thoát Giải pháp này mang lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệptrong khi chi phí bỏ ra để triển khai một phần mềm CRM là hoàn toàn phù hợp, đặcbiệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoàn toàn có thể triển khai

Tại Việt Nam, khái niệm CRM hầu như được du nhập cùng lúc với thế giới vàonhững năm 1995, 1996, những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng này là những công

ty nước ngoài, liên doanh Cho đến nay trong khi CRM đang rất được ưa chuộng tại thịtrường nước ngoài thì ở Việt Nam, đang phát triển chậm so với thế giới Tuy nhiên, ởViệt Nam đây vẫn được đánh giá là một thị trường khá tiềm năng, nhất là trong xu thếtoàn cầu hóa mặc dù nhiều doanh nghiệp hiện nay còn chưa dùng máy tính hoặc cónhiều máy tính nhưng chưa dùng email nhưng một bộ phận doanh nghiệp đang dầnnhận thức đúng đắn về xu hướng quản trị mối quan hệ khách hàng và đã, đang triểnkhai giải pháp CRM

Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH Tiwood, em nhận thấy doanhnghiệp đang sử dụng các phần mềm MS Office, phần mềm bán hàng, phần mềm quản

lý dự án, phần mềm kế toán, phần mềm nhân sự trong hoạt động kinh doanh của mình

Và đang gặp khó khăn trong quá trình tiếp cận khách hàng, chưa có một quy trình dịch

vụ chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả, độ phủ của các sản phẩm của doanh nghiệpchưa được rộng rãi trên thị trường Theo định hướng phát triển của doanh nghiệpmuốn sản phẩm ngày càng được nhiều khách hàng biết đến, tin dùng và trong bối cảnhphát triển CRM như hiện nay, em đã quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu và triểnkhai phần mềm CRM tại công ty TNHH Tiwood” nhằm giúp doanh nghiệp kinh doanhhiệu quả hơn

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Hòa cùng xu thế phát triển công nghệ thông tin hiện nay, công ty TNHHTiwood đã đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và đang ứng dụngcác phần mềm vào hoạt động kinh doanh của mình Ví dụ như phần mềm quản lí dự

án, phần mềm bán hàng, nhưng đang gặp khó khăn trong quá trình chăm sóc kháchhàng, do đó với đề tài nghiên cứu này mục tiêu là nghiên cứu và triển khai một phầnmềm CRM hiệu quả và phù hợp với doanh nghiệp trong thời gian tới để hoạt độngchăm sóc khách hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung của doanh nghiệphiệu quả hơn

Các nhiệm vụ cụ thể cần được giải quyết trong đề tài này lần lượt là: Hệ thốnghóa cơ sở lý luận về phần mềm, CRM; phân tích và đánh giá thực trạng quy trình bánhàng – marketing – dịch vụ của công ty TNHH Tiwood nói riêng và một số công ty ởViệt Nam nói chung; tìm hiểu định hướng phát triển CRM ở công ty TNHH Tiwood

và ở Việt Nam hiện nay và đề xuất, đưa ra giải pháp triển khai một phần mềm CRMphù hợp với công ty TNHH Tiwood

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Quy trình triển khai phần mềm CRM phù hợpvới công ty TNHH Tiwood

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh viên nên phạm vi nghiên cứu chỉmang tầm vi mô, giới hạn nghiên cứu chỉ trong doanh nghiệp và trong một thời gianngắn Cụ thể:

Không gian: Giới hạn nghiên cứu tại công ty TNHH Tiwood

Thời gian: Nghiên cứu dữ liệu trong khoảng 3 năm gần nhất

Nội dung: Nghiên cứu và triển khai phần mềm CRM tại công ty TNHHTiwood

Để CRM được hiệu quả nhất, doanh nghiệp cần triển khai hệ thống CRM, bêncạnh việc đơn thuần là cài đặt và sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp còn cần phảicấu hình hệ thống, kiểm tra hệ thống, huấn luyện đội triển khai, đào tạo người sử dụng,hậu triển khai Tuy nhiên thời gian có hạn và năng lực nghiên cứu có hạn nên em xinnghiên cứu: thực hiện tiền định giá, đánh giá gói CRM, lập kế hoạch cho dự án, huấnluyện đội triển khai, kiểm tra kiểm thử và huấn luyện người sử dụng Mục đích là lựachọn được phần mềm phù hợp với công ty, và lên kế hoạch triển khai, sử dụng phầnmềm.

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Đây là phương pháp thu thập dữ liệu qua các báo cáo kinh doanh, tài liệu thống

kê, các công trình khoa học đã thực hiện thông qua mạng Internet Phương pháp này sẽthu thập được nhiều kiểu dữ liệu, rộng rãi nhưng tính xác thực chưa cao chỉ dùng làm

cơ sở phân tích

Thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm: Đây là phương pháp sử dụngmẫu điều tra khảo sát số lượng nhân viên nhất định tại công ty Nội dung phiếu liênquan đến vấn đề nghiên cứu, sát với những điều kiện mà công ty hiện có Thu thậpbằng cách tạo phiếu và khảo sát tận tay nhân viên, cán bộ trong công ty với số lượngtrung bình 10 - 15 phiếu để có tài liệu phân tích hợp lý Phương pháp này có tính xácthực và phản ánh đúng thực tế, dễ kiểm soát, chi phí thấp, thời gian ngắn nhưng sốlượng thông tin có hạn, chưa có tính chất tổng quan, phải qua nhiều giai đoạn xử lýmới có kết quả chính xác, vẫn tồn tại những phiếu không khả quan

Phương pháp quan sát: Đây là phương pháp thu thập thông tin thông qua các trigiác như nghe, nhìn, v.v để thu thập các thông tin từ thực tế xã hội nhằm đáp ứng mụctiêu nghiên cứu của đề tài Nội dung quan sát được chuẩn bị trước bao gồm xác định rõmục tiêu quan sát, đối tượng quan sát, thời điểm quan sát, cách thức tiếp cận, thời gianquan sát, hình thức ghi lại thông tin quan sát được, v.v Phương pháp này chỉ sử dụng

để quan sát tại thời điểm hiện tại, quá khứ và tương lai không quan sát được

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Đây là phương pháp thu thập thông tin khoahọc trên cơ sở nghiên cứu các văn bản, tài liệu đã có và bằng các thao tác tư duy logic

để rút ra kết luận khoa học cần thiết Nội dung phương pháp nghiên cứu tài liệu baogồm phân loại tài liệu, phân tích tài liệu, đọc, ghi chép và tóm tắt các tài liệu khoa học

Đây là phương pháp giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng cơ sở lý luận cho một

đề tài nghiên cứu

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sau khi đã thu thập được các số liệu (sơ cấp, thứ cấp) tiến hành tổng hợp, phântích, so sánh, đánh giá các dữ liệu thu thập được, có thể rút ra một số đánh giá về thựctrạng quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ tại công ty TNHH Tiwood Từ đó, ta

có thể nhận thấy tính cấp thiết của đề tài khóa luận này Đồng thời, từ kết quả khảo sát,

ta sẽ lựa chọn được biện pháp và quy trình triển khai phần mềm CRM cho phù hợp,

đảm bảo đáp ứng được những mục tiêu đặt ra của đề tài Đối với mỗi phương pháp xử

lý thông tin đều có những ưu nhược điểm riêng vì vậy trong đề tài nghiên cứu này sửdụng các phương pháp xử lý thông tin sau:

Cách thức tiến hành: Đối với các dữ liệu thu thập không thể thống kê phân tích

và định lượng được bằng con số như mức độ hài lòng về các công cụ chăm sóc kháchhàng, các phần mềm sử dụng để chăm sóc khách hàng, ta sẽ dùng bảng tính excel đểphân tích làm rõ các thuộc tính, bản chất của vấn đề này

Mục đích: Nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, đánh giá hoàn thiện hơn

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, khoá luận gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán hàng –marketing – dịch vụ tại công ty TNHH Tiwood

Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất triển khai phần mềm CRM chocông ty TNHH Tiwood

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Những khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm phần mềm

“Phần mềm (software) là một tập hợp những câu lệnh hoặc chỉ thị được viếtbằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định và các dữ liệu hay tàiliệu liên quan nhằm tự động thực hiện một số nhiệm vụ hay chức năng hoăc giải quyếtmột vấn đề cụ thể nào đó.” [2]

Phần mềm thực hiện các chức năng của nó bằng cách gửi các chỉ thị trực tiếpđến phần cứng (hay phần cứng máy tính) hoặc bằng cách cung cấp dữ liệu để phục vụcác chương trình hay phần mềm khác trong hệ thống

Phân loại phần mềm có thể dựa trên chức năng hoạt động, dữ liệu đầu ra hoặcquy mô tích hợp trong hệ thống thông tin của doanh nghiệp Phân loại dựa trên chứcnăng hoạt động của phần mềm, bao gồm phần mềm hệ thống, phần mềm ứng dụng vàphần mềm chuyển dịch mã Phân loại theo quy mô tích hợp trong hệ thống thông tincủa doanh nghiệp, bao gồm các phần mềm ERP – phần mềm hoạch định doanhnghiệp, phần mềm SCM – phần mềm quản trị chuỗi cung ứng, phần mềm CRM – phầnmềm quản trị quan hệ khách hàng và phần mềm KMS – phần mềm quản trị tri thức

1.1.2 Khái niệm CRM

Theo lý thuyết marketing thì CRM – quản trị quan hệ khách hàng là “triết lýkinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàngbao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp” Trong trườnghợp này, CRM được xác định là “một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệkhách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính là thu hútkhách hàng mới và phát triển khách hàng sẵn có” [2]

Theo lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM là “một chiến lượckinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của kháchhàng” [2]

Trong trường hợp này thì CRM được hiểu là một chiến lược kinh doanh đượcthiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng

Có thể khái quát hiểu CRM bao gồm các mô đun phần mềm và các công cụ hỗtrợ, là một quy trình tích hợp và tự động hóa các tiến trình bán hàng – marketing –dịch vụ của doanh nghiệp, đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về khách hàng và hiệu

quả của các công tác bán hàng – marketing – dịch vụ và gia tăng lợi nhuận của doanhnghiệp.

Phần mềm CRM trợ giúp các nhân viên bán hàng, marketing, hỗ trợ dịch vụkhách hàng có thể thu thập và theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mối liên hệ cũngnhư giao dịch trong quá khứ của tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng tiềm năngcũng như khách hàng hiện thời Thông tin được tổng hợp từ mọi kênh giao dịch vớikhách hàng như: Điện thoại, thư điện tử - email, fax, cửa hàng bán lẻ, hay các trangweb của tổ chức

Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữliệu khách hàng chung, trong đó lưu trữ tất cả các thông tin giao dịch của khách hàng

và chia sẻ trên phạm vi toàn tổ chức thông qua mạng Internet, Intranet, và các liên kếtmạng khác cho các ứng dụng bán hàng, marketing, dịch vụ và các ứng dụng khác củaCRM

1.2 Một số lý thuyết về vấn đề nghiên cứu

Tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng: Từ quá trình bánhàng đến quá trình marketing đến quá trình dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng đềuđược tích hợp trong hệ thống CRM và được tự động hóa rút ngắn thời gian, chi phí chomỗi quá trình mà sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng được tốt hơn [2]

Phần mềm hỗ trợ: CRM cung cấp các công cụ phần mềm tiện ích hỗ trợ kháchhàng, doanh nghiệp và nhân viên Cụ thể đối với khách hàng có các công cụ hỗ trợtrong tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ, cổng tự phục vụ khách hàng khi gặp khó khan liênquan đến sản phẩm, hệ thống sẽ tự động cung cấp các thông tin cần thiết của sảnphẩm, dịch vụ và đề xuất giải pháp Đối với doanh nghiệp, có các công cụ hỗ trợ quản

lý dữ liệu, thu thập và lưu trữ các phản hồi của khách hàng, quản lý thông tin kháchhàng, quản lý và đánh giá hiệu quả quá trình làm việc của nhân viên, quản lý thông tin

liên quan đến các chiến dịch marketing, thống kê, báo cáo và so sánh kết quả kinhdoanh giữa các tháng, các quý, các năm, nhận biết các rủi ro trong tương lai giúp cácdoanh nghiệp có thể có các biện pháp thích hợp để phòng tránh Đối với nhân viên,nhờ kho dữ liệu về khách hàng, dữ liệu của công ty, sản phẩm, là một lợi thế lớn trongquá trình bán hàng và tiếp thị, chăm sóc khách hàng Đồng thời có các công cụ lên kếhoạch, quản lý làm việc, nhân viên có thể truy cập hệ thống theo thời gian thực giúptăng năng suất – giảm thời gian làm việc. [2] [6]

1.2.2 Thành phần của CRM

Hình 1.2 minh hoạ các thành phần cơ bản của một hệ thống quan trị kháchhàng, bao gồm bộ phận hỗ trợ bán hàng, bộ phận hỗ trợ marketing và bộ phận hỗ trợdịch vụ, hỗ trợ khách hàng cùng các chương trình khuyến mại, các phương tiện truyềnthông và giao tiếp với khách hàng chủ yếu là fax, email, điện thoại và website

Hình 1.1 Thành phần của CRM

(Nguồn: Đàm Gia Mạnh, Hệ thống thông tin quản lý, 2017)

Bán hàng: CRM làm tăng cơ hội bán hàng thành công của nhân viên bán hàng,tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp đầy đủ các phần mềm, dữ liệucần thiết cho mỗi nhân viên Có thể kế đến các công cụ phần mềm, nguồn dữ liệu của

Bán hàng Qua điện thoại Qua website Qua các đại lý Qua các nhóm

Dữ liệu của call center

Dữ liệu thu được qua web

Dữ liệu từ mạng di động

Dữ liệu từ nhóm bán hàng

doanh nghiệp giúp hỗ trợ và quản trị hoạt động bán hàng, tối ưu hóa quá trình bánhàng và tiếp thị, tìm kiếm nguồn khách hàng của doanh nghiệp Giờ đây doanh nghiệpkhông chỉ bán hàng qua các kênh bán hàng truyền thống như kênh đại lý, kênh siêu thị

mà còn được tiếp cận với các kênh bán hàng thông qua website, mạng xã hội mang đặctrưng của Internet và thương mại điên tử Nhân viên có thể truy cập hệ thống thực hiệncác thay đổi, cập nhật thông tin khách hàng, xem lịch sử giao dịch của khách hàng, tìmhiểu được sở thích, thói quen mua hàng, làm tăng giá trị bán hàng

Marketing: CRM hỗ trợ các nhân viên marketing hoàn tất các chiến dịchmarketing của doanh nghiệp bằng việc tự động hóa các công việc tăng cường chấtlượng của các chiến dịch marketing có mục tiêu, lập lịch và lên kế hoạch theo dõi thựchiện các chiến dịch marketing trực tiếp CRM thông qua các dữ liệu trả lời của kháchhàng trong cơ sở dữ liệu thực hiện thu thập và xử lí chúng, tiến hành phân tích giá trịkhách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch marketing Bên cạnh đó thì CRMcũng tự động lập lịch tiếp xúc bán hàng và cung cấp cho khách hàng các thông tin phùhợp về sản phẩm và dịch vụ mang lại hiệu quả trong quá trình đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: CRM hỗ trợ bộ phận dịch vụ các công cụ phầnmềm và khả năng truy cập tới cơ sở dữ liệu khách hàng chung – là kho dữ liệu đượcchia sẻ chung cho các nhân viên bán hàng và nhân viên marketing, giúp các nhà quản

lý dịch vụ khách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ Phần mềm CRM hỗ trợkhách hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách cung cấp các dữliệu về sản phẩm, dịch vụ, đề xuất giải pháp, dịch vụ tự trợ giúp chạy trên nền web chophép khách hàng truy cập dễ dàng đến các thông tin hỗ trợ cá nhân trên website củadoanh nghiệp

1.2.3 Vai trò của CRM

CRM ngày nay đang rất được ưa chuộng trên thị trường quốc tế, và đang dầnđược phổ biến ở Việt Nam.Vậy những hiệu quả mà CRM mang lại lần lượt cho kháchhàng – doanh nghiệp – nhà quản lý – nhân viên kinh doanh là gì?

Đối với khách hàng: Hệ thống CRM hoạt động trên nguyên tắc lấy khách hànglàm trung tâm nên gần như mọi hoạt động của CRM đều xoay quanh khách hàng.CRM thu thập và xử lý các phản hồi, ý kiến của khách hàng, lưu trữ thông tin cá nhân,thông tin mua hàng của khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn liênquan đến sản phẩm, dịch vụ và đề xuất cách khắc phục Bên cạnh đó cũng cung cấpđầy đủ các thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, giúpkhách hàng có cái nhìn tốt hơn về sản phẩm cũng như về doanh nghiệp [2] [4]

Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng lợi nhuậnbằng việc thay thế các phần mềm ứng dụng khác sử dụng chồng chéo bằng CRM –một phần mềm đã tích hợp đầy đủ các công cụ cần thiết cho doanh nghiệp CRM tìmkiếm và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp bằng cách mang đến cho khách hàngmột dịch vụ tuyệt vời tạo nên một cái nhìn đẹp về hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩmcủa doanh nghiệp [1] [2]

Đối với nhà quản lý: CRM giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng

và tiết kiệm chi phí CRM hỗ trợ nhà quản lý quản lý nhân viên một cách hiệu quả vàtập trung nhất, giúp theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên, giúpnhà quản lý so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và tương lai thông quacác thống kê, báo cáo tự động được tạo ra từ quá trình bán hàng, quá trình tiếp thị sảnphẩm Đồng thời dễ dàng phát hiện những khó khăn và những rủi ro tiềm ẩn để kịpthời đưa ra các giải pháp thích hợp [2]

Đối với nhân viên kinh doanh: CRM là môi trường làm việc hết sức lý tưởngcho nhân viên và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ,cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viênnắm rõ thông tin khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín chokhách hàng và trở thành nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp CRM bố trí

và sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian, cho phép quản lý và theo dõicác cuộc gọi điện thoại giúp đặt được kế hoạch vào thời gian phù hợp với đối tượngphù hợp [1] [2]

1.2.4 Phân loại phần mềm CRM

Có một số cách thức phân loại CRM như dựa trên mô hình triển khai, tính nănghay thị trường mục tiêu, trong bài viết dưới đây, sẽ đề cập đến phân loại CRM theotính năng, bao gồm: CRM hoạt động, CRM phân tích và CRM hợp tác [2] [7]

Operational CRM - CRM hoạt động: Đây là lĩnh vực liên quan đến tự động hóacác quy trình kinh doanh liên hệ trực tiếp tới các điểm tiếp xúc khách hàng tại vănphòng Lĩnh vực này bao gồm tự động hóa bán hàng, tự động hóa tiếp thị và tự độnghóa dịch vụ khách hàng Trong lịch sử, CRM hoạt động đã là một phần quan trọng củadoanh nghiệp khi các công ty phát triển mạng lưới đường dây chăm sóc khách hàng(hotline) hoặc áp dụng các hệ thống tự động hóa lực lượng bán hàng Lúc này, các nhàcung cấp CRM tập trung vào việc cung cấp một loạt các giải pháp CRM hoạt độngngày càng rộng, tạo điều kiện cho các liên hệ của khách hàng với tổ chức, doanhnghiệp để xử lý các yêu cầu của khách hàng

Analytical CRM - CRM phân tích: Liên quan đến việc nắm bắt, lưu trữ, tổchức, phân tích, giải thích và sử dụng dữ liệu được tạo nên từ các hoạt động của doanhnghiệp CRM phân tích cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan nhất về tiếp thịbán hàng, đưa ra danh sách khách hàng tiềm năng - các khách hàng phù hợp với mụctiêu của doanh nghiệp với các ưu đãi phù hợp và cung cấp nền tảng tiếp thị bán hàng,tăng khả năng tiếp thị của từng nhân viên, nhằm tối ưu hóa hoạt động của doanhnghiệp, tăng giá trị khách hàng, tăng giá trị doanh nghiệp

Collaborative CRM - CRM hợp tác: Là sự kết hợp CRM phân tích và CRMhaojt động Điều này liên quan đến việc sử dụng các dịch vụ và cơ sở hạ tầng, hợp tác

để tạo sự tương tác giữa một công ty và các kênh bán hàng, kênh thông tin của công

ty CRM hợp tác làm tăng tính liên kết giữa khách hàng – doanh nghiệp – nhân viên

Ngoài ra hiện nay còn phân loại thêm Social CRM – CRM xã hội, có khả năngliên kết tới các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Google+ giúp thu thập ýkiến khách hàng ở nhiều khía cạnh hơn

1.2.5 Quy trình triển khai phần mềm CRM

Hình 1.2 trong mục này đã minh họa cho 11 bước của quy trình triển khai phầnmềm CRM

Bước 1: Thực hiện tiền định giá: Mục tiêu của quá trình thực hiện tiền định giáchính là lựa chọn được nhà cung cấp giải pháp CRM phù hợp nhất với doanh nghiệp.Trên thị trường hiện nay có rất nhiều phần mềm CRM với kiểu dáng, quy mô, chứcnăng khác nhau Đội ngũ triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp cần phải đưa racác con số chi tiết, tỉ mỉ, không thể chung chung về giới hạn các gói, các mô đun trongphần mềm, giới hạn các sản phẩm phần cứng, năng lực tài chính của doanh nghiệp,điểm mạnh – yếu riêng, v.v

Bước 2: Đánh giá gói CRM: Yếu tố quan trọng nhất khi đánh giá gói sản phẩm

là không có một gói nào hoàn hảo cho tất cả các doanh nghiệp, mục tiêu của quá trìnhlựa chọn là tìm được một gói CRM đủ linh hoạt để đáp ứng các nhu cầu cơ bản củadoanh nghiệp

Bước 3: Lập kế hoạch cho dự án: Đây là giai đoạn thiết kế quy trình triển khai

dự án, giai đoạn này sẽ quyết định chi tiết triển khai như thế nào về lịch trình? Thờihạn? Nhân sự tham gia? Hoạch định “phải làm gì” trong trường hợp có sự cố bất ngờxảy ra?

Hình 1.2 Các giai đoạn triển khai CRM

(Nguồn: Đàm Gia Mạnh, Hệ thống thông tin quản lý, 2017)

Bước 4: Phân tích sự khác biệt: Kết quả của quá trình này là đưa ra một bảnthiết kế về mô hình tổ chức, doanh nghiệp, từ đó có thể tái cấu trúc các quy trình kinhdoanh trong tương lai và kế hoạch hoạt động phù hợp và mang lại hiệu quả kinh doanhtốt hơn

Bước 5: Tái cấu trúc tổ chức: Trước khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần tổchức lại các quy tình cốt lõi để tăng hiệu quả, tăng khả năng cạnh tranh, tối thiểu hóachi phí, tăng lợi nhuận Công việc tái cấu trúc thường bao gồm 4 phần chính: điềuchỉnh cơ cấu hoạt động - cơ cấu tổ chức bộ máy - cơ cấu thể chế - cơ cấu nguồn lực

Bước 6: Cấu hình hệ thống: Một nguyên mẫu – một sự mô phỏng các quy trìnhhoạt động thật sự của doanh nghiệp – sẽ được sử dụng Nguyên mẫu này cho phépkiểm tra thử nghiệm toàn bộ các chức năng, module của hệ thống mà người dùngmong đợi trong một môi trường được kiểm soát, các nhà tư vấn CRM thường cố gắng

1 Thực hiện tiền định giá

3 Lập kế hoạch dự án

2 Đánh giá trọn gói

6 Cấu hình hệ thống

4 Phân tích sự khác biệt 5 Tái cấu trúc tổ chức

9 Đào tạo người sử dụng

7 Đào tạo đội ngũ triển khai 8 Kiểm tra thử nghiệm

10 Chạy thật hệ thống

11 Hậu triển khai và khai thác

giải quyết mọi vấn đề về logic vốn có trong nguyên mẫu mô phỏng trước khi chạy hệthống thật.

Bước 7: Huấn luyện đội triển khai: Nhân viên tham gia vào triển khai CRMluôn theo sát các tư vấn viên trong suốt thời gian phát triển dự án, để giúp đỡ các nhà

tư vấn nắm được thành phần và hoạt động của hệ thống con trong doanh nghiệp Đồngthời, họ cũng là những người dùng đầu tiên để thử nghiệm, vì vậy cần huấn luyện độitriển khai để họ hiểu và thực hiện được các công việc trong quá trình dự án đang triểnkhai

Bước 8: Kiểm tra, kiểm thử: Đây là bước kiểm tra, kiểm thử toàn bộ các chứcnăng cũng như các vấn đề có thể nảy sinh trong quá trình sử dụng sau này của doanhnghiệp Thông thường là sẽ kiểm tra về giao diện, chức năng, cơ sở dữ liệu, đườngtruyền, đánh giá tính tiện ích, ổn định nhằm giảm thiểu những rắc rối hoặc sự cố có thểphát sinh

Bước 9: Huấn luyện người sử dụng: Bao gồm huấn luyện và đào tạo cho banlãnh đạo và toàn bộ nhân viên trực tiếp tác nghiệp các nghiệp vụ chuyên môn trên hệthống Ban lãnh đạo tổ chức và nhân viên tìm hiểu mô hình tổ chức thông tin, quytrình xử lý thông tin, khả năng hoạt động của các chương trình, cách thức đảm bảo antoàn và bảo mật thông tin trong hệ thống

Bước 10: Vận hành: Là việc đưa vào vận hành trong thực tế tại doanh nghiệpsau khi đã cài đặt và huấn luyện người dùng Ở bước này, toàn bộ cơ sở dữ liệu đãchuyển đổi và đưa vào thực hiện, các chức năng đều sẵn sàng có các tiến trình xử lý,lúc này hệ thống thực sự hoạt động hỗ trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp

Bước 11: Hậu triển khai và khai thác: Sau khi triển khai hệ thống, đây là giaiđoạn theo dõi và bảo trì hệ thống khi hệ thống có sự cố, nhà cung cấp giải pháp sẽcung cấp các dịch vụ bảo hành cho hệ thống một thời gian Đồng thời cử các chuyênviên theo sát và hỗ trợ cho tổ chức trong giai đoạn đầu khi vừa đưa hệ thống vào vậnhành

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

 Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà

xuất bản Tổng hợp TP HCM

Cuốn sách này được viết cho nhiều đối tượng độc giả, từ nhà điều hành đếnnhững người thực hành Phần 1 dành cho các nhà điều hành, các nhà quản lý dự án,

các nhà kinh doanh – những người quan tâm về việc hiểu rõ về các thành phần củaCRM và định nghĩa của chúng, cũng như cách sử dụng các thành phần này Phần 2dành cho các nhà quản lý dự án, các chuyên gia tư vấn, các nhà phân tích kinh doanh,các chuyên gia kỹ thuật – những người cần có lời khuyên thiết thực trong việc hoạchđịnh và thực hiện CRM Trong cuốn sách này, sẽ thấy được vai trò đa dạng của CRMtrong kinh doanh, phạm vi ứng dụng và sử dụng CRM, bối cảnh cụ thể của một sốthuật ngữ CRM thông dụng, sự khác biệt giữa CRM và kinh doanh thông minh, vì sao

tỷ lệ thất bại trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao, và cách phòng tránhđiều này, các tình huống nghiên cứu về những công ty đã ứng dụng thành công CRM

Bên cạnh các tình huống nghiên cứu các công ty đã ứng dụng thành công CRM,cuốn sách chưa đi vào nghiên cứu các tình huống triển khai thất bại, để các doanhnghiệp triển khai sau có thể tham khảo Mà chỉ đưa ra câu trả lời cho câu hỏi vì sao tỷ

lệ thất bại trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao và cách phòng tránh, đâychỉ là lí luận chung về hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng, chứ chưa đề cậpđến quá trình triển khai CRM thất bại

 Đặng Thị Phương (2015), Khóa luận tốt nghiệp “Quy trình triển khai và ứng

dụng CRM tại công ty HC Việt”, Đại học Thương mại

Tác giả đưa ra những khái niệm về CRM, kiến trúc CRM, tầm quan trọng củaCRM, cơ sở xây dựng phần mềm CRM Qua phân tích thực trạng hoạt động quản trịmối quan hệ khách hàng trong công ty HC Việt, tác giả tiến hành đề xuất quy trìnhtriển khai phần mềm CRM vào công ty nhằm hỗ trợ quản trị mối quan hệ khách hàng,

và đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng ứng dụng CRM Quytrình triển khai CRM tại công ty HC Việt bao gồm: Khảo sát thực trạng hệ thống -Phân tích - Cài đặt phần mềm - Vận hành hệ thống, phần mềm - Bảo trì hệ thống, phầnmềm

Ưu điểm: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty HC Việt đã được

đề tài phân tích rất cụ thể và chi tiết, và đã đưa ra các kiến nghị nhằm thực hiện hiệuquả hơn quá trình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty HC Việt

Hạn chế: Quy trình triển khai CRM của đề tài nhìn chung chưa được hoànchỉnh, còn thiếu một số khâu ví dụ như thực hiện tiền định giá, cấu hình hệ thống,kiểm tra kiểm thử

 Đàm Gia Mạnh (2017), Giáo trình Hệ thống thông tin kinh tế, Nhà xuất bản

Thống kê

Giáo trình được biên soạn theo đề cương học phần đã được Hội đồng Khoa học– Đào tạo Trường Đại học Thương mại thông qua và được Hiệu trưởng phê duyệt làm

tài liệu chính thức dùng cho giảng dạy, học tập ở Trường Đại học Thương mại từ năm

2005 Giáo trình đã biên soạn rất chi tiết và đầy đủ các vấn đề liên quan đến hệ thốngthông tin quản lý, từ tổng quan đến nền tảng công nghệ thông tin, xây dựng và quản lý

và các hệ thống thông tin trong doanh nghiệp Tuy nhiên, đây là giáo trình dành chomột học phần có nhiều góc nhìn khác nhau, nội dung lại chủ yếu liên quan đến côngnghệ thông tin – một lĩnh vực thay đổi, phát triển rất nhanh hiện nay, nên khó tránhkhỏi những hạn chế trong nội dung và cách diễn đạt Chính vì thế mà từ năm 2005 chođến nay, cuốn giáo trình cũng giống như sự phát triển của công nghệ thông tin vậy,luôn hoàn thiện nội dung giáo trình trong những lần xuất bản sau

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

 Adrian Payne (2005), HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in

Customer Management, Butterworth-Heinemann, Elsevier Publishing.

Quản trị quan hệ khách hàng là một cách tiếp cận chiến lược và toàn diện đểquản lý các mối quan hệ khách hàng nhằm tăng doanh số, và giá trị cổ đông Cuốn sổtay này cung cấp đầy đủ các khái niệm chính liên quan trong lĩnh vực này Giúp độcgiả đạt được sự hiểu biết tổng thể về các khái niệm làm nền tảng cho CRM thành công,cuốn sách bao gồm giải thích rõ ràng và toàn diện về các khái niệm trong lĩnh vựcCRM; nghiên cứu đầy đủ các trường hợp triển khai của các doanh nghiệp lớn quốc tế;tham khảo và ghi chú đầy đủ cho các nguồn thông tin khác từ mọi khía cạnh; cung cấpmẫu chi phí và tư vấn để đánh giá nhu cầu và mục tiêu CRM của doanh nghiệp

Mặc dù vậy, cuốn sách mới chỉ đi sâu vào nghiên cứu các trường hợp triển khaicủa các doanh nghiệp lớn quốc tế, chưa đi vào nghiên cứu loại hình SME – Small andMedium Enterprise – doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong khi tại Việt Nam tỉ lệ doanhnghiệp vừa và nhỏ chiếm một con số không nhỏ, vì thế đòi hỏi thị trường cung cấpCRM Việt Nam cần phải thay đổi gói phần mềm để phù hợp với loại hình doanhnghiệp này

 Buttle, Francis (2009), Customer Relationship Management, 2nd Edition,Elsevier Publishing

Cuốn sách cung cấp một cái nhìn chi tiết về CRM, bao gồm 17 chương phântích các khái niệm mối quan hệ, khái niệm quản trị quan hệ khách hàng đến lập kếhoạch quản trị khách hàng, quản lý khách hàng và thông tin liên quan đến khách hàng,quản lý nhà cung cấp và nhân viên, các ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng,cho đến từng quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ tự động, các vấn đề của tổ chứcđối với lĩnh vực CRM một cách rất cụ thể và rõ ràng Tác giả khẳng định tác động củaquản lý quan hệ khách hàng trong thị trường thương mại không thể bị đánh giá thấp

Một trong những sai lầm phổ biến nhất được thực hiện bởi các công ty toàn cầu là xemCRM chỉ như một công nghệ hoặc thách thức kinh doanh Tuy nhiên CRM đầu tiên vàtrước hết là một chiến lược kinh doanh có thể được thực hiện hiệu quả thông qua cácquy trình kinh doanh phù hợp và khả năng quản lý công nghệ phù hợp nhất với mụctiêu đối mặt với khách hàng của một tổ chức.

Tuy nhiên cuốn sách chưa đi sâu vào nghiên cứu các trường hợp triển khai giảipháp CRM tại các doanh nghiệp, nên chưa thể đúc kết ra được những ảnh hưởng tíchcực và những hạn chế còn tồn tại Bởi trong thực tế, các doanh nghiệp hoạt động mới

mô hình khác nhau, vì thế khi triển khai CRM cũng cần tái cấu trúc lại doanh nghiệphoặc phần mềm để đạt được sự hài hòa hiệu quả nhất

 Alok Mishra, Deepti Mishra (2009), Customer Relationship Management:

Implementation Process Perspective, Acta Polytechnica Hungarica

Tác giả xây dựng một quy trình triển khai CRM bao gồm: Lựa chọn CRM Phạm vi triển khai - Thiết kế dự án - Thực hiện triển khai CRM – Những nhân tố tácđộng đến triển khai CRM Cuốn sách khẳng định triển khai CRM trở thành nhu cầuquan trọng để có một chiến lược kinh doanh phù hợp và tổng thể với các giải pháp bánhàng hiệu quả Việc triển khai được thúc đẩy đối với người dùng là doanh nghiệp,trong đó công nghệ thông tin đóng vai trò hỗ trợ, đảm bảo người dùng nhận được toàn

-bộ giá trị tối đa khi thực hiện giải pháp CRM Sau khi thực hiện thành công, CRM sẽmang lại những tác động tích cực lớn, giúp doanh nghiệp có một chiến lược kinhdoanh hiệu quả Từ việc nghiên cứu đa dạng các trường hợp ứng dụng giải pháp CRM

sẽ cung cấp cho các kết quả khác nhau, đúc kết ra các thuộc tính quan trọng như cácyếu tố thành công, điểm chuẩn trong triển khai và ứng dụng CRM

Suy cho cùng thì từ việc nghiên cứu các trường hợp ứng dụng giải pháp CRM

để đúc kết ra các thuộc tính quan trọng cũng chỉ mang tính chất tương đối, chỉ thamkhảo chứ không thể phụ thuộc hoàn toàn vào nó Vì mỗi mô hình công ty là khác nhau,việc quan trọng là lựa chọn một phần mềm CRM có thể tùy biến với các lợi ích củadoanh nghiệp

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG – MARKETING – DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH

TIWOOD 2.1 Tổng quan về công ty

2.1.1 Giới thiệu về công ty

Công ty TNHH Tiwood được thành lập ngày 10/09/2014, là thương hiệu đi tiênphong trong lĩnh vực nội thất tre ghép thanh cao cấp tại Việt Nam

Hình 2.1 Logo công ty TNHH Tiwood

(Nguồn: website http://www.titi.com.vn/)

Các đối tác, khách hàng: Trong quá trình hình thành và phát triển cho tới nay,công ty TNHH Tiwood đã thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác với lượng lớn cáckhách hàng Một số đối tác của công ty như: Vinmart, công ty TNHH AEON, nhà sáchFahasa, công ty cổ phần mĩ thuật và truyền thông ADC, nhà sách Giáo dục v.v Ngoài

ra cũng đã thiết lập và duy trì được mối quan hệ với một số cá nhân và đại lý bán lẻkhác

Ngành nghề kinh doanh: Nội thất bằng tre

Sản phẩm dịch vụ: thớt tre cao cấp, khay đựng trà – bánh, bàn gấp, bàn laptopthông minh, ván sàn, cầu thang, cửa, tủ bếp, giường, bàn ghế ăn – cafe v.v

Thị trường: Công ty hoạt động trên thị trường trong nước, tập trung chủ yếu tạithị trường miền Bắc Sản phẩm được phân phối tại các khu vực miền bắc và miềntrung như Hà Nội, Hà Tây, Hải Dương, Bắc Ninh, Hòa Bình, Thanh Hóa v.v

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Tiwood bao gồm ban giám đốc và các phòngban Ban giám đốc gồm có giám đốc và phó giám đốc chịu trách nhiệm chính cho cáchoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Trong đó, một phó giám đốc chịu tráchnhiệm cho các phòng ban kinh doanh – kế toán – nhân sự - lắp đặt và vận chuyển ở tạicông ty, một phó giám đốc chịu trách nhiệm về sản xuất tại phân xưởng sản xuất củacông ty

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Tiwood:

Hình 2.2 Tổ chức bộ máy công ty TNHH Tiwood

(Nguồn: Công ty TNHH Tiwood)

Các phòng ban thực hiện đúng nhiệm vụ hoạt động của mình Cụ thể,

- Phòng kinh doanh được phân bổ bao gồm trưởng phòng, phó phòng, nhânviên bán hàng, nhân viên marketing, nhân viên thị trường, có nhiệm vụ bán hàng,chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường, xây dựng các chiến lược kinh doanh,marketing, tham mưu cho ban giám đốc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh đúngngành nghề, đúng pháp luật

- Phòng kế toán tham mưu cho ban giám đốc thực hiện về chế độ kế toán, tàichính theo quy chế của công ty và theo quy định của pháp luật

- Phòng nhân sự tham mưu cho ban giám đốc thực hiện các chính sách nhân sự,thu hút người lao động, tuyển dụng và đào tạo theo quy định của công ty và pháp luật

- Phòng lắp đặt và vận chuyển có nhiệm vụ chính là thực hiện các chính sáchvận chuyển theo quy định của công ty, lắp đặt các sản phẩm cung cấp cho khách hàng

- Phân xưởng sản xuất có nhiệm vụ chính là lên kế hoạch sử dụng nguồn lực để

tổ chức thi công sản phẩm theo kế hoạch sản xuất của công ty đảm bảo đúng tiến độ

2.1.3 Định hướng chiến lược phát triển

Chiến lược chung của công ty là tiếp tục phát triển sản phẩm tre ghép thanh trởthành vật liệu thay thế gỗ tự nhiên và các vật liệu nhân tạo khác, trở thành sản phẩmphổ biến trong ngành nội thất Cụ thể:

- Giữ được thị trường hiện có và mở thêm thị trường mới: Có chế độ chăm sóckhách hàng, hỗ trợ khách hàng thường xuyên, giữ được lượng khách hàng hiện có trở

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng

kinh doanh Phòng kế toán nhân sự Phòng

Phòng lắp đặt và vận chuyển

Phó giám đốc

Phân xưởng sản xuất

thành nguồn khách hàng trung thành, bên cạnh đó cũng phát triển mở rộng thị trườngtiêu thụ bằng cách tìm kiếm nguồn khách hàng mới, khu vực mới, cần phải có mộtchiến lược mở rộng thị trường phù hợp và hiệu quả

- Đầu tư nghiên cứu và phát triển sản phẩm: Để có sức cạnh tranh với các mặthàng, công ty trong lĩnh vực, bên cạnh việc sản xuất sản phẩm hiện có còn cần phảiđầu tư nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm của côngty

- Tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược: Cần phải đẩy mạnh hơn nữamục tiêu hợp tác với các đối tác chiến lược, ký các hợp đồng dài hạn và đảm bảo cungcấp sản phẩm của công ty đúng thời gian, đúng hợp đồng

- Phát triển nhân sự công ty: Tạo cho nhân viên của công ty một môi trườnglàm việc năng động, chuyên nghiệp, chuẩn hóa theo quy trình kinh doanh của công ty,

và xây dựng triển khai tích cực các chế độ bảo hiểm, lương thưởng, v.v dành cho nhânviên

2.2 Thực trạng của quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ của công ty TNHH Tiwood

2.2.1 Phân tích qua tài liệu thu thập

Trong quá trình hơn 1 tháng được thực tập tại công ty TNHH Tiwood, được tìmhiểu về quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, qua quan sát và thu thập tài liệu củacông ty để nắm được các quy trình bán hàng – marketing – dịch vụ của công ty Công

ty không có tách riêng từng phòng ban như phòng bán hàng, phòng marketing, phòngdịch vụ, mà tất cả đều được bao gồm trong phòng kinh doanh Phòng kinh doanh củacông ty chịu trách nhiệm chính về các hoạt động liên quan đến khách hàng và lợinhuận của công ty

 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu, đơn hàng của khách hàng

Đơn hàng bao gồm các thông số liên quan đến người mua, người bán, sản phẩmđặt mua, thời gian nhận hàng Khi doanh nghiệp nhận được yêu cầu mua hàng củakhách hàng, phòng kinh doanh của công ty có trách nhiệm tư vấn và giải đáp các thắcmắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, giá bán, chính sách bảo hành, vậnchuyển

Có thể trao đổi trực tiếp với khách hàng để thiết lập đơn hàng Hoặc các kháchhàng thường xuyên của doanh nghiệp thì có thể đặt hàng luôn, gửi đơn hàng đến chodoanh nghiệp

 Bước 2: Xử lý đơn hàng của khách hàng

Sau khi nhận được đơn hàng, đơn hàng sẽ được chuyển xuống bộ phận lắp đặt

và vận chuyển để nhân viên lắp đặt này sẽ kiểm tra đơn hàng Kiểm tra xem trong khohiện tại còn đủ sản phẩm, số lượng đáp ứng đơn hàng không?

Nếu đủ thì tiến hành đóng hàng cho khách, nếu không đủ thì phản hồi lại phòngkinh doanh để nhân viên bán hàng phản hồi lại với khách hàng có thể lùi thời giannhận hàng lại hay không? Đồng thời, nhân viên cũng có trách nhiệm kiểm tra bao giờsản phẩm còn thiếu sẽ được nhập về để nhân viên bán hàng có thể thông tin đầy đủ đếnkhách hàng

 Bước 3: Vận chuyển hàng hóa

Nhân viên vận chuyển tiếp nhận sản phẩm đã được đóng gói và đơn hàng, phiếuxuất, … cần thiết theo yêu cầu của khách hàng, sẽ tiến hành di chuyển giao sản phẩmđến tay khách hàng Đối với các khách hàng lẻ ở tỉnh như Hải Dương, Thanh Hóa,Hòa Bình sẽ gửi xe khách về cho khách hàng

 Bước 4: Thanh toán

Khách hàng có thể thanh toán đơn hàng luôn hoặc thanh toán vào cuối tháng.Các đối tác lâu dài thì thường thanh toán theo định kỳ vào một ngày nào đó theo tháng,quý, hoặc một thời gian đã được thống nhất giữa hai bên Khách hàng thanh toán theohai hình thức: trả tiền trực tiếp hoặc chuyển khoản

Đối với khách hàng thanh toán trực tiếp thì có thể thanh toán luôn với nhân viênvận chuyển, hóa đơn thì có thể liên hệ từ trước để nhân viên kế toán lập hóa đơn chokhách hàng Đối với khách hàng chuyển khoản thì chuyển khoản qua các tài khoảnngân hàng của công ty

2.2.1.2 Quy trình marketing

Hiện tại, công ty TNHH Tiwood đang sử dụng hình thức marketing là servicemarketing – tiếp thị dịch vụ Bản chất của marketing dịch vụ là hoạt động marketingdịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chúng bao gồmtrước tiêu dùng, trong tiêu dùng và sau tiêu dùng Các công việc chủ yếu của nhân viênmarketing dịch vụ: Nghiên cứu thị trường, tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và đảmbảo lợi ích giữa doanh nghiệp và khách hàng

Nhiệm vụ của các nhân viên marketing là tìm ra nguồn khách hàng mới, kháchhàng tiềm năng, khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Chính vì thế mà họ cầnphải nghiên cứu thị trường để phân khúc thị trường, xác định khách hàng tập trung củadoanh nghiệp ở phân khúc nào, nghiên cứu đối thủ, tìm hiểu nhu cầu hiện tại của thịtrường Tiếp đến nhân viên marketing tiếp xúc với nhu cầu của khách hàng, xác định

rõ nhu cầu của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp Nhân viênmarketing vừa là đại diện của công ty, lại vừa là đại diện của khách hàng, yêu cầu đặt

ra là phải đảm bảo lợi ích giữa doanh nghiệp và khách hàng, làm thế nào để doanhnghiệp và khách hàng cùng có lợi, hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàngđẹp hơn và khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

2.2.1.3 Quy trình dịch vụ

Công ty chưa có bộ phận chuyên trách về dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuynhiên, đối với khách hàng, doanh nghiệp đã cung cấp các chính sách vận chuyển vàbảo hành Các phản hồi của khách hàng qua điện thoại, hay trực tiếp thì được lắngnghe và giải đáp, hỗ trợ nếu cần thiết Công việc này thường được thực hiện bởi cácnhân viên marketing, và nhân viên vận chuyển – những người thường trực tiếp hoặcgián tiếp tiếp xúc với khách hàng

Cụ thể, về chính sách vận chuyển, đối với các khách hàng là các đối tác củacông ty, công ty có thể hỗ trợ 50% - 100% chi phí vận chuyển Đối với các khách hàng

lẻ, thì tùy vào mức độ hợp tác mua bán giữa hai bên mà công ty hỗ trợ một phần hoặckhông hỗ trợ chi phí vận chuyển

Chính sách bảo hành của công ty đối với từng sản phẩm thì có thời gian bảohành khác nhau, phần lớn các sản phẩm được bảo hành 1 - 2 năm, nếu trong thời gianbảo hành, sản phẩm bị xước, chân bàn bị lung ốc, … bất kỳ vấn đề nào thì khách hànghoàn toàn có thể liên hệ với công ty, phản ánh với nhân viên và thực hiện đổi trả hànghóa nếu muốn

2.2.2 Phân tích qua phiếu điều tra

- Số lượng phiếu phát ra: 20

- Số lượng phiếu thu về: 20

Nhìn chung kết quả thu được từ phiếu điều tra đã đem lại cái nhìn tổng quan vềthực trạng chăm sóc khách hàng về các công cụ, phần mềm sử dụng trong quản lýkhách hàng, khả năng sử dụng phần mềm tại công ty TNHH Tiwood.

Câu hỏi: Các công cụ quản lý chăm sóc khách hàng đang sử dụng có phù

hợp với sự phát triển của công ty không?

Bảng 2.3 Kết quả điều tra độ phù hợp của công cụ quản lý chăm sóc khách

hàng tại công ty TNHH Tiwood

(Nguồn: phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood)

Theo đánh giá của các cán bộ nhân viên trong công ty tham gia điều tra khảosát, các công cụ hiên đang được sử dụng tại công ty được cho là phù hợp – khá phùhợp – đến rất phù hợp với sự phát triển của công ty Có thể thấy được mức độ hài lòngcủa các cán bộ nhân viên với các trang thiết bị tại công ty là rất tốt

Câu hỏi: Công ty đang sử dụng các công cụ quản lý chăm sóc khách hàng

nào?

Bảng 2.4 Kết quả điều tra sử dụng các công cụ quản lý chăm sóc khách

hàng tại công ty TNHH Tiwood

(Nguồn: phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood)

Công tác quản lý chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty, đang sử dụng nhiềunhất là các công cụ điện thoại, email, mạng xã hội và website Có thể suy ra rằng trongbối cảnh xã hội thông tin 4.0 thì công ty ngoài việc sử dụng công cụ truyền thốngnhưng trực tiếp nhất là điện thoại thì cũng sử dụng mạnh các công cụ email, mạng xã

hội và website thể hiện rõ công ty đang hội nhập với thị trường công nghệ 4.0 hiện nay.

Câu hỏi: Hiệu suất xử lý các phản hồi của các công cụ chăm sóc khách

hàng như thế nào?

Bảng 2.5 Kết quả điều tra hiệu suất xử lý phản hồi của công cụ quản lý chăm

sóc khách hàng tại công ty TNHH Tiwood

(Nguồn: phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood)

Về hiệu suất xử lý các phản hồi của các công cụ chăm sóc khách hàng, đượcđánh giá là bình thường chiếm tỷ trọng lớn nhất là 35%, tiếp đến là 20% đánh giá tínhiệu không tốt và rất chậm Điều này cho thấy các công cụ như điện thoại, email,mạng xã hội, website không được phát huy tối đa công suất làm việc của chúng Tuynhiên thì nhân viên công ty cũng có thời gian làm việc chính thức, không thể trongtình trạng luôn luôn sẵn sàng lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng Vì thế đây

là một hạn chế của công ty

hàng?

Bảng 2.6 Kết quả điều tra sử dụng các phần mềm sử dụng trong quản lý chăm

sóc khách hàng tại công ty TNHH Tiwood

(Nguồn: phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood)

Bên cạnh các công cụ thì công ty cũng đang sử dụng các phần mềm cho côngtác quản lý chăm sóc khách hàng của mình Cụ thể là phần mềm MS office, quản lýbán hàng, SMS marketing và Email marketing lần lượt được sử dụng nhiều nhất theođánh giá của nhân viên trong công ty Trong khi công tác quản lý chăm sóc kháchhàng là vô cùng quan trọng bởi khách hàng là đối tượng trực tiếp mang lại lợi nhuận

mềm nào được sử dụng tối ưu nhất Một phần mềm hiện nay khá phổ biến với chi phíkhông cao và phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tích hợp khá nhiều tính năng

có thể giúp công ty giảm bớt việc thao tác trên nhiều phần mềm và các công cụ, đó làCRM – phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, thì lại chưa được áp dụng tại công ty

Câu hỏi: Tốc độ xử lý các phản hồi của khách hàng của các phần mềm công

ty sử dụng trong quản lý chăm sóc khách hàng?

Bảng 2.7 Kết quả điều tra tốc độ xử lý phản hồi của phần mềm sử dụng trong

quản lý chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Tiwood

(Nguồn: phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood)

Đánh giá tốc độ xử lý các phản hồi của phần mềm không được tốt, thường tínhiệu không tốt hoặc bình thường hoặc phản hồi rất chậm Điều này sẽ ảnh hưởng trựctiếp đến khách hàng, tiếp đó sẽ làm giảm độ hài lòng cùng với nhu cầu mua hàng củakhách hàng, gián tiếp làm giảm doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

Câu hỏi: Hỗ trợ thu thập thông tin?

Bảng 2.8 Kết quả điều tra các phương tiện hỗ trợ thu thập thông tin tại công ty

(Nguồn: phiếu điều tra khảo sát công ty TNHH Tiwood)

Thông tin được công ty thu thập dưới nhiều hình thức, từ mạng xã hội đến điệnthoại đến văn bản, giấy tờ là công cụ truyền thống nhất cho đến website, email Có thểthấy được về mức độ đa dạng, kết hợp hài hòa giữa các công cụ truyền thống và cáccông cụ hiện đại đang được sử dụng tại công ty

Câu hỏi: Hỗ trợ xử lý, phân tích thông tin?

Bảng 2.9 Kết quả điều tra các phương tiện hỗ trợ xử lý thông tin tại công ty

TNHH Tiwood